BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dewasa ini bisnis kedai kopi merupakan salah satu bisnis yang paling
berkembang dan banyak digemari di seluruh dunia. Bisnis ini bukan merupakan
bisnis yang langsung berkembang dalam waktu singkat. Kedai kopi pertama
didirikan pada tahun 1475 di Konstantinopel yang bernama Kiva Han. Bisnis
kedai kopi sempat mengalami jatuh bangun akibat banyaknya anggapan yang
menyatakan kandungan kopi sangat berbahaya bagi tubuh manusia. Pada
akhirnya, bisnis ini terus berkembang dan mulai dikenal secara luas di Amerika
sejak tahun 1920.
Starbucks merupakan salah satu ikon kedai kopi waralaba (franchise) yang
paling sukses di dunia. Sejak didirikan tahun 1971 di Seattle, Amerika Serikat,
Starbucks menjadi sangat berkembang dengan menjual variasi minuman dingin
dan panas, camilan, sandwich panas dan dingin, biji kopi, salad, kue kering
hingga barang-barang berupa souvenir (merchandise).
Diakses pada 8 April 2013).
Bisnis kopi di Indonesia diawali dengan masuknya kopi pada tahun
1690-an. Bisnis kedai kopi di Indonesia awalnya didirikan dan didominasi oleh
masyarakat etnis Tionghoa. Kedai Kopi Tung Tau merupakan salah satu kedai
kopi tertua di Indonesia yang didirikan di Kota Bangka pada tahun 1938 disusul
oleh Kopi Tiam Ong yang didirikan pada tahun 1968 di Kota Medan. Pada tahun
kedai kopi di Indonesia kemudian semakin berkembang pesat sejak berdirinya
gerai tersebut. Hal ini dibuktikan dengan berdirinya 147 cabang yang tersebar di
seluruh kota di Indonesia sejak gerai pertama didirikan.
Menyadari peluang pasar yang besar dikarenakan semakin berkembangnya
budaya minum kopi sambil rapat (meeting) atau sekedar berkumpul (nongkrong),
banyak wirausahawan yang berkompetisi menciptakan konsep tempat usaha yang
mengusung tema kopi. Salah satu lokasi yang strategis di Kota Medan, yakni Jl.
Dr. Mansyur, menjadi salah satu wilayah (spot) yang dipenuhi kafe-kafe bertema
kopi. Terdapat enam kafe kopi yang ada di sepanjang jalan tersebut, yakni Kopi
Ulee Kareng, Kopi Tiam Ong, Kopi Baba, Coffee Cangkir, Music Coffee dan
Boss Coffee Chocolate.
Hampir semua kafe-kafe maupun restoran yang berdiri di sepanjang Jl. Dr.
Mansyur memilih kalangan mahasiswa sebagai segmen pasar. Hal ini disebabkan
karena Universitas Sumatera Utara (USU) sebagai salah satu universitas yang
memiliki jumlah mahasiswa terbanyak di Kota Medan, berlokasi di Jl. Dr.
Mansyur. Oleh karena itu, berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti,
mayoritas pengunjung memang berasal dari mahasiswa USU. Namun bukan
berarti kafe-kafe maupun restoran tersebut tidak melayani segmen pasar dari
kalangan lain, ada juga komunitas-komunitas tertentu, pebisnis, atau masyarakat
umum yang berkunjung.
Banyaknya kafe dan restoran yang berdiri di sepanjang Jl. Dr. Mansyur
pengelola untuk memilih strategi bisnis yang berbeda dan menurunkannya
menjadi kebijakan-kebijakan yang dapat mengungguli para pesaingnya dan
menghasilkan keuntungan (profit) jangka panjang bagi bisnis tersebut.
Keberhasilan dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakan bisnis
berasal dari proses manajemen strategis yang baik. Proses tersebut menghasilkan
kebijakan-kebijakan yang menjadi pedoman dalam melaksanakan kegiatan bisnis.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan merupakan hasil akhir yang diharapkan
setiap bisnis dan hal yang akan menentukan apakah seorang konsumen akan
memilih kembali atau tidak. Hal ini berarti, kepuasan akan menentukan tingkat
kesetiaan pelanggan di masa mendatang. Selain itu, apabila pelanggan merasa
puas, bukan tidak mungkin pelanggan tersebut akan membantu pemasaran bisnis
tersebut, misalnya dengan mengajak teman-temannya untuk berkunjung ke lokasi
bisnis tersebut. Secara menyeluruh dapat dikatakan bahwa keberhasilan satu
bisnis sangat bergantung pada kepuasan pelanggannya.
Kebijakan bisnis dapat dilakukan dengan banyak cara, seperti misalnya
menyajikan menu yang lebih bervariasi dengan cita rasa yang lebih nikmat
daripada para pesaing, menyediakan tempat yang nyaman bagi para pengunjung,
fasilitas internet (wifi), menawarkan harga yang terjangkau oleh pelanggan, atau
dengan memberikan pelayanan yang ramah bagi para pelanggan.
Pada penelitian ini, penulis memilih bauran pemasaran jasa yang terdiri
dari produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang
penelitian. Ketujuh unsur bauran pemasaran jasa tersebut merupakan komponen
yang penting dalam proses pemasaran produk yang ditawarkan. Kopi Baba
merupakan salah satu bisnis yang dikategorikan penghasil jasa. Peneliti juga
melihat kedai-kedai kopi yang ada di Jl. Dr. Mansyur Medan memiliki paling
tidak satu dari komponen bauran pemasaran tersebut.
Sebelum melakukan penulisan skripsi, peneliti lebih dahulu melakukan
pengamatan selama seminggu yang dimulai dari tanggal 1-7 April 2013.
Berdasarkan informasi dan data yang diperoleh peneliti, kafe-kafe yang ada di Jl.
Dr. Mansyur tersebut juga memiliki beragam kebijakan bisnis untuk mengungguli
para pesaingnya dalam hal menciptakan kepuasan pelanggan.
Kopi Tiam Ong merupakan kedai kopi yang tertua di antara kedai kopi
lainnya di sepanjang Jl.Dr.Mansyur Medan. Kedai kopi ini termasuk kedai kopi
yang telah memiliki nama (brand) yang kuat di masyarakat dan juga menu yang
khas. Oleh karena itu, banyak pengunjung yang datang ke kedai kopi ini terutama
pada saat sore hingga malam hari.
Kedai kopi lainnya adalah Ulee Kareng, yang merupakan cabang dari
kedai sebelumnya yang ada di Jl. Setia Budi Medan. Kedai kopi yang ada di Jl.
Setia Budi tersebut memang sering dipenuhi oleh mahasiswa USU untuk berbagai
tujuan, misalnya berkumpul, mengadakan pertemuan organisasi atau memakai
fasilitas jaringan internet (wifi).
Ide yang sama diterapkan oleh Coffee Cangkir. Para pengunjung
adalah para pekerja dan murid-murid sekolah menengah. Menu yang ditawarkan
kedai kopi ini sangat bervariasi. Banyak pengunjung yang datang ke Coffee
Cangkir pada jam makan siang ataupun setelah pulang kantor.
Music Coffee berada tepat di sebelah Coffee Cangkir. Pada awalnya
Music Coffee merupakan sebuah restoran biasa dan tidak menggunakan kata Kopi
atau Coffee. Restoran tersebut akhirnya tutup dalam waktu kurang dari setahun
dan berganti menjadi Music Coffee. Konsep yang digunakan sangat mirip dengan
Coffee Cangkir sehingga Musik Coffee. Jumlah pengunjung yang datang pada
siang hari cenderung lebih sedikit daripada pengunjung yang datang ke Coffee
Cangkir. Oleh karena itu, Coffee Cangkir merupakan pesaing utama bagi Music
Coffee, namun, kedai kopi ini juga diuntungkan dengan posisinya yang tepat
berada di sebelah Coffee Cangkir, sehingga para pengunjung di Coffee Cangkir
juga dapat mengetahui dan tertarik berkunjung.
Boss Coffee Chocolate merupakan kafe yang melakukan manajemen ulang
dalam menjalankan kegiatannya. Kafe ini menggunakan konsep yang hampir
sama namun dengan menu utama olahan cokelat. Olahan kopi yang disajikan
lebih sedikit. Meskipun demikian, kafe ini berlokasi tepat di seberang Coffee
Cangkir dan Music Coffee, sehingga menimbulkan persaingan yang lebih tinggi
dalam merebut pangsa pasar.
Kopi Baba Coffee Shop yang menjadi lokasi penelitian juga memiliki
kebijakan bisnis sendiri. Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh peneliti
sosial twitter untuk mempromosikan bisnisnya. Peneliti juga mengamati kegiatan
promosi yang aktif dilakukan oleh Bapak Antonius di sosial media tersebut.
Kebijakan bisnis yang diterapkan Kopi Baba menekankan pada komunikasi
pemasaran.
Tabel 1.1
Kebijakan Bisnis Kafe-Kafe Kopi di Jl. Dr. Mansyur Medan
No.
Nama Kafe Jenis Kebijakan Bisnis Sumber
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Kopi Tiam Ong Coffee Cangkir Kopi Baba
Kedai Kopi Ulee Kareng Music Coffee
Boss Chocolate Cafe
Menu dan Merk (Brand) Variasi Menu Promosi Harga Tempat Diferensiasi Menu Pengamatan Pengamatan Pengamatan/Wawancara Pengamatan Pengamatan Pengamatan
Sumber : Hasil Pengamatan dan Wawancara Peneliti dari 1-7 April 2013
Berdasarkan uraian mengenai kebijakan bisnis dan pentingnya memiliki
kebijakan bisnis terutama dalam menciptakan, meningkatkan dan
mempertahankan kepuasan pelanggan, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai “Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan pada Kopi Baba Jl. Dr. Mansyur Nomor. 47 Medan”
1.2Rumusan Masalah
Pada setiap penelitian, seorang peneliti akan menentukan rumusan
masalah yang berperan penting dalam menentukan arah dan fokus penelitian.
akan digunakan untuk memecahkan permasalahan penelitian. Oleh karena itu,
peneliti juga menarik beberapa rumusan masalah pada penelitian ini :
1. Bagaimana kebijakan bisnis (bauran pemasaran jasa) yang telah dilaksanakan
pada Kopi Baba Jl. Dr. Mansyur Medan?
2. Bagaimana peran kebijakan-kebijakan bisnis tersebut dalam meningkatkan
kepuasan Pelanggan pada Kopi Baba Jl.Dr Mansyur Medan?
1.1Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui kebijakan produk, harga, promosi, pemilihan tempat,
proses, orang dan bukti fisik pada Kopi Baba.
2. Untuk mengetahui peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan pada Kopi Baba.
3. Untuk mengetahui bagaimana usaha mengembangkan kebijakan bisnis dan
manfaat dari kebijakan bisnis tersebut.
1.2Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilaksanakan oleh penulis diharapkan dapat memberikan
manfaat baik secara teoritis maupun praktis
1. Manfaat Teoritis
Topik mengenai kebijakan bisnis merupakan salah satu topik yang penting
teoritis, penelitian diharapkan mampu memberikan kontribusi berupa referensi
penelitian bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya Program Studi
Ilmu Administrasi Bisnis.
2. Manfaat Praktis
Secara praktis, penelitian diharapkan mampu :
a. Memberikan manfaat bagi penelitian untuk terus mengembangkan diri,
berfikir kritis, rasional dan ilmiah serta mampu bertindak praktis dalam
memberikan penyelesaian masalah yang ada di lingkungan penelitian.
b. Mahasiswa diharapkan mampu menjadi lulusan yang memiliki jiwa
kewirausahaan (enterpreneur) sehingga penelitian ini diharapkan dapat
memberikan gambaran mengenai kebijakan bisnis yang baik bagi
mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis yang ingin mendirikan usaha bisnis
sendiri.
c. Adanya penelitian yang dilakukan oleh peneliti juga diharapkan mampu
memberikan kontribusi bagi Kopi Baba Jl. Dr. Mansyur No.47 Medan agar
lebih mengembangkan kebijakan bisnisnya untuk meningkatkan kepuasan
