BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Defenisi Pelayanan
Kotler (1994 : 464) mendefinisikan pelayanan sebagai :” A service is any act performance that one party can offer to another thatis essentially intangible
and does not result in the ownership of anything.Its production may or may not be
tied to physical product.”Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
oleh suatu pihakkepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkankepemilikan apapun.Sedangkan menurut Gronroos (1990) seperti yang dikutip Gustafsson danJohnson (2003 : 4), pelayanan adalah :“A service is an activity or series of activities of more or less intangiblenature normally, but not
necessarily, take place interaction between thecustomer and service employee
and/or physicl resource or goods and/orsystems of the service provider, which are
provided as solution tocustomer problems.”
2.2. Kepuasan
2. 2. 1 Pengertian Kepuasan
(favorable) danpernyataan evaluatif yang menguntungkan dapat pula disebut kepuasan individuterhadap obyek tertentu.Sedangkan perasaan tidak mendukung atau tidakmemihak (unfavorable) dan pernyataan evaluatif yang tidak menguntungkanmenunjukkan ketidakpuasan individu terhadap obyek tertentu.Sikap (attitude) terdiri atas 3 (tiga) komponen yaitu kognitif, psikomotor, dan afektif (Robin : 2003), dan dipengaruhi oleh : 1) pengalaman pribadi; 2)pengaruh orang lain yang dianggap penting; 3) pengaruh budaya; 4) media massa;5) lembaga pendidikan dan lembaga agama; 6) pengaruh faktor emosional (Azwar: 2003). Sikap individu dibentuk oleh proses kognitif yang dimilikinya dandiwujudkan dalam perilaku serta sikapnya terhadap obyek tertentu jugadipengaruhi oleh berbagai faktor, dimana faktor emosional memegang perananyang cukup penting. Sehingga Crow et al (2003) menyatakan bahwa konsepkepuasan itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu konsep yang bersifat relatif.
2. 2. 2 Teori Kepuasan
Teori yang berhubungan dengan konsep kepuasan telah banyak diuraikanoleh beberapa pakar, diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Teori Hirarki Kebutuhan Maslow
Maslow membagi kebutuhan manusia atas kebutuhan fisiologis(physiological needs), kebutuhan keamanan (safety needs), kebutuhanuntuk bersosialisasi
mencoba memuaskan kebutuhanyang lebih mendasar sebelum mengarahkan perilaku dalam memuaskankebutuhan yang lebih tinggi (Gibson, Ivancevich, dan Donnelly : 1997).Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap individu akan merasakankepuasan setelah kebutuhan dasarnya terpenuhi dan akan selalu berusahauntuk memuaskan dirinya dengan memenuhi kebutuhan yang tingkatannyalebih tinggi dalam teori Maslow.
b. Teori Dua Faktor Herzberg
Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasanmerupakan 2 (dua) hal yang berbeda, dimana kepuasan dan ketidakpuasandisini berhubungan dengan pekerjaan (dalam Wati Setiasih : 2006).Herzberg mengemukakan bahwa kepuasan ditentukan oleh dua faktoryaitu : 1) Motivator (Satisfiers), yaitu faktor-faktor yang menimbulkankepuasan meliputi : pencapaian, pengakuan, pekerjaan itu sendiri,tanggung jawab, dan pengembangan 2). Hygiene Factors (Dissatisfier),yaitu faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan kerja meliputikebijakan dan administrasi perusahaan, teknis supervisi, penghasilan,hubungan interpersonal, kondisi kerja, keamanan kerja, dan status (WatiSetiasih : 2006).Keberadaan faktor Motivator (Satisfiers) dapat menimbulkankepuasan.Tetapi ketidakberadaan faktor ini tidak selalu menimbulkanketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene Factor (Dissatisfiers) dapatmengurangi ketidakpuasan tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasankarena faktor ini bukan merupakan sumber kepuasan (Wati Setiasih :2006).
c. Teori Keseimbangan (Equity Theory)
equity dan inequity atas suatu situasi, diperolehindividu dengan cara
membandingkan dirinya dengan orang lain. Dalamindustri jasa pelayanan dapat diartikan pelanggan akan memutuskanbahwa mereka puas atau tidak puas setelah mereka membandingkanterlebih dahulu pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yangditerima pelanggan yang masih dalam satu jenis perusahaan pelayananatau yang berbeda perusahaan.
d. Teori Perbedaan/Pertentangan (Discrepancy Theory)
Teori ini dipelopori oleh Proter (dalam Wati Setiasih, 2006). Protermengemukakan bahwa untuk mengetahui kepuasan dalam hal ini kepuasankerja individu dilakukan dengan menghitung selisih antara apa yangseharusnya dengan kenyataan sesungguhnya. Locke (dalam Wati Setiasih,2006) lebih lanjut mengatakan bahwa individu akan merasakan kepuasandalam hal ini pekerjaan jika tidak ada perbedaan antara yang diinginkannyadengan persepsinya atas kenyataan. Pada prinsipnya, teori ini tampakserupa dengan definisi konsep kepuasan itu sendiri yang telah diuraikansebelumnya.
2. 3 Kepuasan Pelanggan
2. 3. 1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
1. Tangible (pelayanan yang bersifat nyata)
Proses pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM terhadappelanggan harus tampak atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenaimekanisme kerja berbagai fasilitas yang digunakan, peralatan, kinerjapersonil, termasuk saluran-saluran komunikasi yang dipakai dalampelaksanaan tersebut, sehingga pelanggan dapat mengetahui dan melihatdengan jelas bahkan dapat memberikan penilaian terhadap prosespelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Kota Binjai.
2. Reliability (dapat dipercaya)
PDAM harus mampu memenuhi atau melaksanakan pelayananyang telah dijanjikan secara handal dan akurat, baik menyangkut ketepatanwaktu layanan, kepastian tarif, ketepatan dalam pembacaan meter air dansebagainya, sehingga pelanggan dapat merasakan bahwa pelayananPDAM memang benar bisa dipercaya.
3. Responsiveness (bersikap tanggap)
Mencakup bagaimana tanggapan PDAM atas keluhan pelangganmengenai pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan PDAMterhadap keluhan-keluhan pelanggan tersebut, bagaimana bantuan parapetugas terhadap pelanggan yang menyampaikan keluhan, sikap dantanggapan petugas PDAM ketika pelanggan menyampaikan saran-saranberkaitan dengan peningkatan pelayanan, serta upaya PDAM dalammenanggapi berbagai keluhan atau saran-saran yang disampaikanpelanggan.
Mencakup kecakapan petugas PDAM dalam memberikan tugaspelayanan, keramahan para petugas dalam memberi pelayanan, kredibilitasPDAM dalam memberi pelayanan, jaminan keamanan atas pelayanan yangdiberikan PDAM, serta tingkat kepercayaan pelayanan yang diberikanPDAM terhadap pelanggannya.
5. Empathy (kesungguhan)
beberapatingkatn seperti yang tampak pada gambar berikut ini.
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 23)
Gambar 2. 1 Customer Assessment of Service Quality
Tingkat kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan khususnyaPDAM merupakan suatu fungsi perbedaan antara penampilan yang dirasakandengan diharapkan. Ada 3 (tiga) tingkat kepuasan, yaitu : 1) bila penampilankurang dari harapan, maka pelanggan tidak puas; 2) bila penampilan sebanding dengan harapan,maka pelanggan puas; dan 3) apabila penampilan melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang. Hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan
Word
1. Expectation exceeded
Berry (1990 : 37-45), yang ditulis dalam bukunya ”Delivery Quality Service, Balancing Customer Receptions and Expectations”merumuskan kualitas jasa
berdasarkan persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasikan adanya lima jarak atau kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa seperti dapat dilihat pada Gambar 2. 2. Kelima gap tersebut adalah :
a. Gap between consumer expectation and management perception, yakni kesenjangan antara harapan konsumen/pelanggan dan persepsi manajemen yang timbul karena manajemen tidak selalu mengetahui sepenuhnya apa keinginan konseumen atau dengan kata lain manajemen tidak mengetahui apa keinginan konsumen/pelanggan.
b. Gap between management perception and service quality specification, yaitu kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan, mungkin manajemen sudah mengetahui apa yang diinginkan konsumen/pelanggan, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen/pelanggan tersebut. Intinya adalah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail layanan yang ditawarkan.
c. Gap between service quality specifications and service delivery, yaitu kesenjangan antara kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Kata kuncinya adalah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada konsumen/pelanggan.
Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu muluk tidak sesuai dengan kenyataan.
e. Gap between perceived service and expected service, adalah kesenjangan layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan.
Digambarkan sebagai gap yang paling sering terjadi.
Gap 5
Provider Gap 4
Gap 3 Gap 1
Gap 2
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 46)
Gambar 2.2. The Conceptual Model of Service Quality
Personal Needs Past Experience Word of Mouth
Communication
Expected Service
Perceived Service
Service Delivery
Service Quality Specifications
Management Perceptions of Customer Expectations
External Communications to
Tingkat kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan akan diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang harus diterimanya disebut desired service. Desired service merupakan harapan yang dimiliki oleh pelanggan baik yang belum ataupun sudah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Bagi calon pelanggan yang belum merasakan, berharap bahwa harapan yang diimajinsikan mengenai pelayanan PDAM akan benar-benar terpenuhi dan didapatnya melalui jasa pelayanan PDAM saat dia menjadi pelanggan PDAM. Sedangkan bagi pelanggan yang sudah merasakan, tentu juga memiliki harapan-harapan agar PDAM dapat menata pelayanannya lebih baik sehingga sesuai dengn harapan yang diimpikan selama menjadi pelanggan PDAM TirtaSari Kota Binjai.
Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :
a. keinginan untuk dilayani dengan baik b. kebutuhan perorangan
c. komunikasi dari mulut ke mulut d. janji secara langsung
e. janji secara tidak langsung f. pengalaman masa lalu
2. 3. 2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa pelayanan, melainkan berdasarkan sudut pandang persepsi pelanggan. Pelanggan dapat menentukan seperti apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Dengan demikian penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa pelayanan dari sudut pandang pelanggan dan hal tersebut dapat dijadikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
a. Harapan pelanggan
Harapan secara harfiah diartikan sebagai keinginan supaya menjadi kenyataan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990). Harapan lebih lanjut didefinisikan sebagai kondisi internal yang menjadi dorongan bagi individu untuk mencapai kepuasan atau mengurangi ketidakseimbangan (Marquis dan Huston, 2001). Sejalan dengan hal tersebut dapat dikatakan bahwa harapan adalah suatu dorongan yang dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan dan merupakan kekuatan dari keinginan individu untuk mencapai tujuannya (Vroam dalam Newstroom dan Davis, 1998). Dengan demikian harapan merupakan dorongan internal dari individu untuk mencapai keinginan yang akan memberikan kepuasan kepada individu tersebut.
b. Kenyataan
(Muchlas, 1994). Lebih lanjut Robbins (2003) mengemukakan bahwa persepsi merupakan suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan indera mereka agar memberikan makna bagi lingkungannya, sehingga pelanggan dalam memberikan makna atas pelayanan yang diterimanya berpedoman pada beberapa elemen yang menjadi harapannya. Dengan demikian maka kenyataan marupakan fakta yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah mendapatkan pelayanan untuk mengukur kepuasan.
c. Kepuasan pelanggan
Kepuasan adalah hasil perbandingan skor kinerja (kenyataan) dengan skor harapan. Tingkat kepuasan akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila nilai kepuasan ini ≥ 90% maka dapat dikatakan pelanggan puas demikian juga sebaliknya (Supranto,
2001). Dari pernyataan diatas dapat dirumuskan sebagai berikut : Xi
TKi = --- x 100 % Yi
