laporan harvard bisnis review layanan an

Teks penuh

(1)

Percakapan Baru:

mengambil Social Media dari bicara untuk bertindak

(2)

Copyright © 2010 Harvard Business School Publishing. Seluruh hak cipta.

berpendapat bahwa pelanggan tidak puas mengatakan

sepuluh orang. Tapi ... di era baru media sosial, ia

memiliki alat untuk memberitahu sepuluh

juta.

memiliki alat untuk memberitahu sepuluh

juta.

memiliki alat untuk memberitahu sepuluh

juta.

(3)

Ringkasan bisnis plan

The pertumbuhan eksponensial dari media sosial, dari blog, Facebook dan Twitter untuk LinkedIn dan YouTube, organisasi The pertumbuhan eksponensial dari media sosial, dari blog, Facebook dan Twitter untuk LinkedIn dan YouTube, organisasi menawarkan kesempatan untuk bergabung percakapan dengan jutaan pelanggan di seluruh dunia setiap hari.

Janji ini adalah mengapa hampir dua-pertiga dari 2.100 perusahaan yang berpartisipasi dalam survei terbaru oleh Harvard Business Review Analytic Services

mengatakan mereka baik saat ini menggunakan saluran media sosial atau memiliki rencana media sosial dalam karya. Tapi banyak masih mengatakan

media sosial adalah sebuah eksperimen, karena mereka mencoba untuk memahami cara terbaik untuk menggunakan saluran yang berbeda, mengukur

efektivitas mereka, dan mengintegrasikan media sosial ke dalam strategi mereka.

Meskipun potensi besar media sosial membawa, banyak perusahaan tampaknya difokuskan pada kegiatan media sosial terutama sebagai saluran promosi satu arah, dan belum memanfaatkan kemampuan untuk tidak hanya mendengarkan, tapi menganalisis, percakapan konsumen dan mengubah informasi menjadi wawasan bahwa dampak bottom line. Contohnya:

π

π Tiga perempat (75%) dari perusahaan dalam survei mengatakan mereka tidak tahu di mana pelanggan π Tiga perempat (75%) dari perusahaan dalam survei mengatakan mereka tidak tahu di mana pelanggan

mereka yang paling berharga berbicara tentang mereka.

π

π Hampir sepertiga (31%) tidak mengukur efektivitas media sosial. π Hampir sepertiga (31%) tidak mengukur efektivitas media sosial.

π

π Kurang dari seperempat (23%) menggunakan media sosial alat analisis.

π Kurang dari seperempat (23%) menggunakan media sosial alat analisis.

π

π Sebuah fraksi (7%) dari perusahaan yang berpartisipasi mampu mengintegrasikan media sosial ke dalam kegiatan π Sebuah fraksi (7%) dari perusahaan yang berpartisipasi mampu mengintegrasikan media sosial ke dalam kegiatan

pemasaran mereka.

Sementara masih mencari praktik terbaik dan pengukuran, dua-pertiga dari perusahaan yang disurvei yakin mereka menggunakan media sosial akan tumbuh, dan banyak mengantisipasi berinvestasi lebih banyak di tahun depan, bahkan saat belanja di penurunan media tradisional.

Hanya sekelompok kecil - 12 persen - dari perusahaan dalam survei mengatakan mereka merasa mereka saat ini pengguna efektif dari media sosial. Ini adalah perusahaan yang paling mungkin untuk menyebarkan beberapa saluran, penggunaan metrik, memiliki strategi untuk media sosial, dan mengintegrasikan media sosial mereka ke dalam operasi pemasaran mereka secara keseluruhan.

(4)

analitik tinjauan

Munculnya media sosial berbasis internet telah memulai jenis baru percakapan antara konsumen dan perusahaan, menantang ide-ide tradisional tentang pemasaran dan manajemen merek sekaligus menciptakan peluang baru bagi organisasi untuk memahami pelanggan dan terhubung dengan mereka langsung. Proliferasi saluran media sosial adalah pikiran-boggling. publishing tools seperti TypePad dan Wordpress menawarkan setiap perusahaan atau pelanggan kesempatan untuk menulis blog, sementara microblogging di Twitter memungkinkan aliran cepat-api dari real-time komentar, keluhan, dan rekomendasi. situs jejaring sosial seperti Facebook dan LinkedIn mempertemukan teman-teman, penggemar, dan pencela, sementara wiki dan situs berita sosial seperti Delicious dan Digg cepat bergerak link dan ide-ide di Web. Pelanggan merencanakan liburan, makan, atau potong rambut dapat beralih ke situs review pelanggan seperti perjalanan penasihat dan Yelp. Sementara itu, di situs multimedia seperti YouTube, perusahaan dapat mengirim klip promosi, sementara konsumen tidak puas dapat menangkap adegan layanan yang buruk atau produk rusak pada iPhone mereka dan cepat meng-upload video. Pertumbuhan penggunaan saluran ini sama-sama mengejutkan. Twitter mencapai patokan 50 juta tweet tahun ini. Facebook memiliki lebih dari 500 juta pengguna di seluruh dunia, dan berdasarkan tingkat pertumbuhan saat ini, proyek satu miliar total pengguna pada tahun 2011. Jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan di situs jejaring sosial meningkat 82% tahun lalu. Dan ini bukan hanya fenomena di kalangan muda: menurut penelitian Forrester, sepertiga orang dewasa posting setidaknya sekali seminggu ke situs jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter, dan sekitar 70% membaca blog dan tweet, dan menonton YouTube.

Tidak pernah sebelumnya perusahaan memiliki kesempatan untuk berbicara dengan jutaan pelanggan, mengirimkan pesan, mendapatkan umpan balik yang cepat, dan bereksperimen dengan penawaran dengan biaya yang relatif rendah. Dan pernah memiliki jutaan konsumen memiliki kemampuan untuk berbicara satu sama lain, mengkritik atau merekomendasikan produk - tanpa sepengetahuan atau masukan dari perusahaan. “Kebijaksanaan pemasaran konvensional lama berpendapat bahwa pelanggan tidak puas mengatakan sepuluh orang. Tapi ... di era baru media sosial, ia memiliki alat untuk memberitahu sepuluh juta.”Kata Paul Gillin, penulis The Influencer Baru.

juta.”Kata Paul Gillin, penulis The Influencer Baru.

Itu adalah bahwa kekuatan yang perusahaan mencari cara untuk memanfaatkan, sebagai media sosial telah pindah dari margin ke arus utama; menurut survei baru oleh Harvard Business Review Analytic Services, lebih dari tiga perempat (79%) dari 2.100 organisasi yang disurvei mengatakan mereka baik saat ini menggunakan saluran media sosial (58%) atau mempersiapkan untuk meluncurkan inisiatif media sosial (21%) .

Percakapan Baru:

mengambil Social Media dari bicara untuk bertindak

(5)

Penggunaan media sosial oleh organisasi kami akan tumbuh secara signifikan selama beberapa tahun ke depan

Penggunaan media sosial oleh organisasi kami adalah taktis bukan keputusan strategis

Menggunakan media sosial merupakan bagian integral perusahaan kami secara keseluruhan tujuan dan strategi

Sosial media telah ditetapkan sebagai prioritas tinggi oleh eksekutif organisasi kita

Hal ini di FFI kultus untuk melihat nilai media sosial untuk tujuan bisnis

alat media sosial sangat tidak relevan untuk bisnis kami

Penggunaan media sosial untuk tujuan bisnis

adalah sebuah trend yang lewat Organisasi kami memiliki kurva fi kan belajar signifikan untuk

diatasi sebelum kita dapat memanfaatkan Bunga media sosial dalam

memanfaatkan media sosial berkembang pesat

dalam organisasi kami

Sampai kami dapat dengan jelas mengukur dampak media sosial, itu tidak akan dianggap serius dalam organisasi kami

Sosial media merupakan komponen penting dari kami strategi pemasaran secara keseluruhan

sikap Menuju media sosial

Gambar 1

sikap Menuju media sosial

Gambar 1

Pertanyaan: harap menunjukkan sejauh mana Anda setuju dengan setiap pernyataan berikut tentang media sosial dalam organisasi Anda?

Pertanyaan: harap menunjukkan sejauh mana Anda setuju dengan setiap pernyataan berikut tentang media sosial dalam organisasi Anda?

Namun sebagian besar perusahaan-perusahaan ini juga mengatakan mereka masih berjuang dengan cara terbaik menggunakan saluran yang berbeda, mengukur efektivitas mereka, dan mengintegrasikan media sosial ke dalam strategi mereka. Dua pertiga dari pengguna tidak memiliki strategi media sosial formal di tempat. Enam puluh satu persen melaporkan kurva belajar yang signifikan sebelum mereka benar-benar dapat memanfaatkan media sosial. Banyak

perusahaan melaporkan mereka masih mencari untuk menemukan cara terbaik untuk menunjukkan dampak dari media sosial dan kontribusi ke baris bawah. ( Gambar perusahaan melaporkan mereka masih mencari untuk menemukan cara terbaik untuk menunjukkan dampak dari media sosial dan kontribusi ke baris bawah. ( Gambar perusahaan melaporkan mereka masih mencari untuk menemukan cara terbaik untuk menunjukkan dampak dari media sosial dan kontribusi ke baris bawah. ( Gambar 1)

Banyak organisasi tampaknya beroperasi di bawah paradigma lama, melihat media sosial sebagai satu arah pesan aliran pemasaran, bukan memanfaatkan kesempatan untuk memantau, menganalisis, dan berpartisipasi dalam jutaan percakapan antara konsumen.

(6)

analitik tinjauan

Hanya segelintir pengguna (7%) mengatakan mereka mampu mengintegrasikan media sosial ke dalam strategi pemasaran mereka secara keseluruhan, seperti manajemen kampanye, analisis ritel, CRM dan intelijen bisnis. Tanpa informasi dan integrasi tersebut, perusahaan yang hilang kesempatan untuk secara efektif memasarkan produk, mencari peluang baru dan mengelola reputasi mereka, kata terkemuka penulis dan analisis pakar Tom Davenport.

“Tanpa pemantauan percakapan di Web, Anda tidak akan tahu siapa yang bicara tentang merek Anda dan produk atau jasa, dan apa sentimen positif dan negatif tentang mereka,” kata Davenport. “Anda tidak akan tahu bagaimana berpengaruh sebuah pujian tertentu atau pelanggan mengkritik adalah. Anda tidak akan dapat membandingkan pesan merek yang berbeda, video komersial, dll dan melihat apa reaksi cepat adalah untuk mereka. Singkatnya, Anda kehilangan banyak peluang pemasaran.”

Dalam survei itu, ada sekelompok kecil perusahaan - hanya 12% - yang menggambarkan diri mereka sebagai pengguna yang efektif. Kelompok ini terdiri semacam “praktik terbaik” segmen. Mereka jauh lebih mungkin untuk sepenuhnya-memanfaatkan keuntungan dari media sosial dengan menggunakan beberapa saluran media sosial untuk menjangkau pelanggan, belajar tentang pelanggan, riset produk baru, dan membangun kelompok pengguna di antara pelanggan. Kelompok ini juga jauh lebih mungkin daripada yang lain untuk mengintegrasikan solusi pemantauan media sosial mereka dengan solusi pemasaran mereka yang lain.

Mengingat temuan ini, tidaklah mengherankan bahwa bagi banyak perusahaan tantangan yang paling mendesak dengan media sosial dalam memahami potensi untuk membuat perbedaan dalam bisnis mereka, mengukur efektivitas, dan menyelaraskan kegiatan media sosial untuk berdampak pada keuangan perusahaan. ( Gambar 2)

berdampak pada keuangan perusahaan. ( Gambar 2)

berdampak pada keuangan perusahaan. ( Gambar 2)

Namun tanpa metrik yang baik dan bukti nyata dari dampak, sebagian besar eksekutif dalam survei mengatakan organisasi mereka tidak bisa mengambil upaya media sosial serius. Dan itu merupakan tantangan bagi perusahaan, kata Avinash Kaushik, Google Penginjil Analytics dan penulis Analytics Web 2.0, karena media sosial dapat membangun banyak data, tetapi belum tentu menghasilkan wawasan besar yang penulis Analytics Web 2.0, karena media sosial dapat membangun banyak data, tetapi belum tentu menghasilkan wawasan besar yang penulis Analytics Web 2.0, karena media sosial dapat membangun banyak data, tetapi belum tentu menghasilkan wawasan besar yang menerjemahkan ke dalam tindakan dan kemudian lebih banyak pelanggan dan penjualan.

Menghitung klik dan tweet dan posting bagus, katanya, tetapi, “atasan kita peduli tentang sesuatu yang jauh lebih sederhana -? Apa memiliki Web lakukan untuk saya hari ini”

“Tanpa percakapan pemantauan

(7)

Memahami potensi media sosial untuk membuat di ff selisih dalam bisnis Anda

Mendidik ff sta Anda tentang cara menggunakan media sosial

Mengintegrasikan analisis media sosial ke dalam analisis perusahaan yang lebih luas

Memanfaatkan wawasan media sosial di seluruh organisasi Anda

Systemizing berbagi wawasan media sosial sehingga mereka cepat ditangani oleh departemen terkait Menanggapi temuan dari media sosial (yaitu, cepat menyelesaikan / pengalamatan masalah diangkat melalui media sosial)

Menangkap / menganalisa percakapan online tentang Anda merek produk / jasa

Menemukan menyebutkan statusnya fi ed sta ff yang dapat bekerja pada kegiatan media sosial Mengukur efektivitas e ff kegiatan media sosial

Menghubungkan kegiatan media sosial untuk berdampak pada perusahaan nancials fi dan / atau ROI

Meningkatkan kemampuan Anda untuk sepenuhnya memanfaatkan media sosial dalam organisasi

Mendapatkan orang di seluruh organisasi untuk melihat nilai kegiatan media sosial

kebanyakan tantangan saat ini mendesak Gambar 2

kebanyakan tantangan saat ini mendesak Gambar 2

Pertanyaan: Manakah dari berikut ini adalah tiga tantangan yang paling mendesak bahwa organisasi Anda saat menghadapi (atau mengantisipasi yang akan Anda hadapi) sehubungan dengan media Pertanyaan: Manakah dari berikut ini adalah tiga tantangan yang paling mendesak bahwa organisasi Anda saat menghadapi (atau mengantisipasi yang akan Anda hadapi) sehubungan dengan media

sosial? (Pilih hingga tiga)

Pengguna saat View: bereksperimen untuk menemukan strategi

Bagi banyak perusahaan, penggunaan media sosial masih dipandang sebagai percobaan, di mana proyek diskrit yang diluncurkan, biasanya dengan

beberapa individu dalam pemasaran atau komunikasi. Beberapa mengatakan mereka membatasi kegiatan mereka karena mereka berada dalam mode “test”

dan sumber daya kurangnya untuk berbuat lebih banyak. Lainnya mengatakan organisasi waspada karena mereka memandang bahaya dalam paparan dan

kurangnya kontrol dari percakapan di Web. “Media sosial adalah laut besar dan kita menarik di teluk kecil di mana kita lebih terlindungi,” kata mitra global

dalam sebuah perusahaan konsultan kesehatan dan manfaat.

Di antara perusahaan saat ini menggunakan media sosial dalam survei, setengah mengatakan manfaat utama dari kegiatan mereka meningkatkan kesadaran organisasi dan produk dan layanan di antara target pelanggan. Dua puluh enam persen mengatakan penggunaan media sosial menyebabkan persepsi yang lebih menguntungkan dari organisasi, produk, atau jasa. 30% melihat peningkatan lalu lintas ke situs web mereka sebagai manfaat utama, namun laporan hanya 29% mengumpulkan dan melacak ulasan pelanggan di situs web mereka atau situs-situs lain. ( Gambar sebagai manfaat utama, namun laporan hanya 29% mengumpulkan dan melacak ulasan pelanggan di situs web mereka atau situs-situs lain. ( Gambar sebagai manfaat utama, namun laporan hanya 29% mengumpulkan dan melacak ulasan pelanggan di situs web mereka atau situs-situs lain. ( Gambar 3)

(8)

analitik tinjauan

Review situs / forum diskusi

87%

penggunaan saat ini media sosial Gambar 4

penggunaan saat ini media sosial Gambar 4

Pertanyaan: Apakah organisasi Anda menggunakan salah satu saluran media berikut? (Periksa semua yang berlaku) Pertanyaan: Apakah organisasi Anda menggunakan salah satu saluran media berikut? (Periksa semua yang berlaku)

Peningkatan kesadaran organisasi kami, produk, atau jasa antara target pelanggan

Pemahaman yang lebih baik dari persepsi pelanggan dari merek kami

Peningkatan wawasan tentang target pasar kami

Identifikasi dari komentar positif / negatif

Peningkatan bisnis baru

Identifikasi peluang produk atau jasa baru

Belum diperoleh setiap manfaat pada titik Kemampuan

ini untuk mengukur frekuensi diskusi

tentang organisasi kami

peringatan dini potensi produk atau layanan Peningkatan tra FFI c ke website

persepsi yang lebih menguntungkan dari organisasi kami, produk, atau layanan

Kemampuan untuk memantau apa yang dikatakan tentang organisasi kami

Pengembangan kegiatan pemasaran yang ditargetkan

50%

Manfaat utama

Gambar 3

Manfaat utama

Gambar 3

Pertanyaan: Apa yang telah tiga manfaat utama yang menggunakan media sosial telah dibawa ke organisasi Anda? (Pilih hingga tiga)

Pertanyaan: Apa yang telah tiga manfaat utama yang menggunakan media sosial telah dibawa ke organisasi Anda? (Pilih hingga tiga)

• pengguna efektif 61%

• pengguna efektif 31%

• pengguna efektif 22%

(9)

Sementara 23% mengatakan media sosial memang memberikan beberapa kemampuan untuk memantau apa yang dikatakan, hanya 9% mengatakan bahwa kemampuan untuk mengukur frekuensi diskusi tentang organisasi adalah manfaat saat ini dan hanya 18% mengatakan mereka mampu mengidentifikasi positif dan komentar negatif.

Singkatnya, kegiatan banyak organisasi tampaknya lebih terfokus pada ‘membuat kebisingan’ tentang perusahaan mereka dan produk, dan kurang pada pemahaman dan berpartisipasi dalam percakapan yang sudah terjadi tentang mereka di Web.

Di antara semua perusahaan, situs jejaring sosial adalah bentuk paling populer dari media sosial, dengan mayoritas (87%) menggunakan situs-situs seperti Facebook. Lebih dari setengah (58%) melaporkan menggunakan blog atau berbagi multimedia. Lima puluh tiga persen menggunakan microblog. ( Gambar 4) Facebook. Lebih dari setengah (58%) melaporkan menggunakan blog atau berbagi multimedia. Lima puluh tiga persen menggunakan microblog. ( Gambar 4) Facebook. Lebih dari setengah (58%) melaporkan menggunakan blog atau berbagi multimedia. Lima puluh tiga persen menggunakan microblog. ( Gambar 4)

Kombinasi yang paling umum dari saluran blog, situs jaringan sosial, dan baik multimedia berbagi situs-situs seperti YouTube, atau mikroblog. ( Gambar 5)

mikroblog. ( Gambar 5)

mikroblog. ( Gambar 5)

Beberapa contoh:

π

π Sebuah menengah perusahaan pasokan industri AS menggunakan blog untuk mengomentari masalah bisnis, yang wartawan mengikuti, sementara π Sebuah menengah perusahaan pasokan industri AS menggunakan blog untuk mengomentari masalah bisnis, yang wartawan mengikuti, sementara juga menggunakan Facebook, LinkedIn, dan Twitter untuk menjangkau pelanggan. Perusahaan memonitor pelanggan dan analis komentar untuk mengambil pendekatan proaktif dalam menanggapi. “Jika kita menjangkau dan menanggapi seseorang yang membuat komentar tentang kami di saluran media sosial, itu membuat dampak besar,” kata direktur pengalaman pelanggan. “Kita tahu bahwa orang-orang yang keluar di saluran media sosial mencari informasi dan meneliti. Kita perlu menggunakan media sosial untuk mempengaruhi perilaku pembelian mereka.”

Tidak tahu

Jumlah saluran / Teknologi yang digunakan Gambar 5

Jumlah saluran / Teknologi yang digunakan Gambar 5

Pertanyaan: Apakah organisasi Anda menggunakan salah satu saluran media berikut? (Periksa semua yang berlaku) Pertanyaan: Apakah organisasi Anda menggunakan salah satu saluran media berikut? (Periksa semua yang berlaku)

(10)

analitik tinjauan

“Kita tahu bahwa orang-orang yang keluar di saluran

media sosial mencari informasi dan meneliti. Kita perlu

menggunakan media sosial untuk mempengaruhi

perilaku pembelian mereka.”

π

π Sebuah penerbitan dan pelatihan perusahaan besar menggunakan media sosial untuk perekrutan dengan posting wawancara karyawan di π Sebuah penerbitan dan pelatihan perusahaan besar menggunakan media sosial untuk perekrutan dengan posting wawancara karyawan di

YouTube: “Ia mendapat banyak perhatian dan itu adalah, cara murah mudah mendapatkan pesan keluar tentang jenis perusahaan kami,” kata direktur komunikasi. Perusahaan juga menggunakan Twitter dan Facebook untuk pemasaran dan menghasilkan PR tentang buku-buku baru dan produk lainnya, dan telah meluncurkan blog internal untuk menjaga karyawan terhubung satu sama lain.

π

π Sebuah perusahaan manajemen produksi industri yang berbasis di AS yang besar meluncurkan sebuah blog untuk mendapatkan visibilitas lebih π Sebuah perusahaan manajemen produksi industri yang berbasis di AS yang besar meluncurkan sebuah blog untuk mendapatkan visibilitas lebih untuk ahli-nya yang menginstal dan mengoptimalkan produk dalam tanaman. Program ini sekarang telah diperluas untuk mencakup LinkedIn, Facebook, dan Twitter. Email pertukaran antara ahli dan pelanggan dengan masalah secara teratur diposting di saluran media sosial. “Sekarang ini ada banyak keahlian terjebak dalam kotak dan folder mail dan itu tidak terlihat,” kata kepala blogger. “Brosur Pemasaran bukan bahasa pelanggan menggunakan. Sosial media memungkinkan para ahli melarikan diri formal dan tepat bicara pemasaran.”

π

π Sebuah perusahaan Eropa, dengan supermarket serta operasi makanan dan minuman manufaktur, memfokuskan upaya media sosial di sekitar Facebook. π Sebuah perusahaan Eropa, dengan supermarket serta operasi makanan dan minuman manufaktur, memfokuskan upaya media sosial di sekitar Facebook.

Beberapa halaman fokus pada perusahaan; orang lain, dibangun oleh pelanggan, membahas produk tertentu. Perusahaan ini sedang membangun

sebuah situs di mana konsumen menerima informasi tentang produk-produk baru dan memilih pro atau kontra pada ide-ide produk. Sebuah sistem moderasi juga digunakan untuk menyaring blog. “Kadang-kadang, Anda menemukan perhiasan sedikit wawasan. Hal ini juga dapat menjadi sistem peringatan jika ada sesuatu yang tumbuh menjadi gempar,”kata wakil presiden pengembangan perusahaan. “Kecepatan juga penting. Sosial media

memberitahu Anda apakah orang-orang seperti komersial TV tanpa menunggu perilaku pembelian mereka untuk menunjukkan Anda.”

perusahaan baik kecil dan besar dilaporkan beberapa bentuk penggunaan media sosial, seperti yang dijelaskan di atas. organisasi yang lebih kecil lebih sering digambarkan media sosial sebagai kesempatan untuk meningkatkan kesadaran, lalu lintas Web, dan bisnis baru. organisasi yang lebih besar lebih mungkin untuk melihat media sosial dalam hal alat-alat yang membantu mereka memantau persepsi dan mengidentifikasi komentar positif dan negatif. penggunaan media sosial yang paling sering dilaporkan dalam pendidikan (72%), komunikasi (71%), jasa (66%), dan retail / grosir (61%) sektor. Yang paling aktif adalah perusahaan energi dan utilitas (41%), perusahaan manufaktur (32%), dan organisasi pemerintah (27%). ( Gambar 6)

(27%). ( Gambar 6)

(11)

64%

Grosir eceran 21%

12%

Energi / utilitas

32% 25%

41% ilmu kesehatan / kehidupan

48% 24%

26% Jasa

66%

21%

11% pendidikan

72% 17%

6%

Pemerintah

44% 24%

27% komunikasi

71%

16% 9%

pabrik

45%

19%

32% jasa keuangan

50% 25%

22%

■ saat ini menggunakan ■ Berencana untuk menggunakan ■ Tidak sedang menggunakan, tidak

ada rencana untuk menggunakan

adopsi media sosial

Gambar 6

adopsi media sosial

Gambar 6

Pertanyaan: Manakah dari berikut ini menunjukkan bagaimana organisasi Anda menggunakan media sosial dengan cara apapun untuk tujuan bisnis? oleh media sosial,

(12)

analitik tinjauan

Media tanggung jawab sosial Gambar 7

Media tanggung jawab sosial Gambar 7

Pertanyaan: Daerah mana organisasi Anda bertanggung jawab untuk pengembangan strategi media sosial organisasi Anda? (Periksa semua yang berlaku)

Pertanyaan: Daerah mana organisasi Anda bertanggung jawab untuk pengembangan strategi media sosial organisasi Anda? (Periksa semua yang berlaku)

Seperempat dari responden mengatakan mereka tidak menggunakan media sosial dan tidak memiliki rencana untuk melakukannya. “Investor dan

pelanggan tidak menggunakan media sosial untuk mencari tahu tentang kami,” kata seorang wakil presiden hubungan investor di sebuah perusahaan

kemasan multinasional. “Kami tidak berinteraksi langsung dengan konsumen, kami pergi melalui saluran bisnis. Kami sangat sensitif tentang setiap bagian

dari perusahaan yang berinteraksi dengan masyarakat.”Dalam organisasi pengguna, departemen pemasaran memainkan peran kunci dengan upaya media

sosial yang paling mungkin untuk diarahkan oleh departemen pemasaran (69%), diikuti oleh komunikasi , tim PR, dan Web. ( Gambar 7) sosial yang paling mungkin untuk diarahkan oleh departemen pemasaran (69%), diikuti oleh komunikasi , tim PR, dan Web. ( Gambar 7) sosial yang paling mungkin untuk diarahkan oleh departemen pemasaran (69%), diikuti oleh komunikasi , tim PR, dan Web. ( Gambar 7)

Hanya 20% dari pengguna media sosial memiliki anggaran khusus untuk kegiatan media sosial mereka, dengan pemasaran mengendalikan anggaran yang di hampir setengah perusahaan.

Sekitar seperempat dari pengguna outsourcing beberapa kegiatan media sosial untuk lembaga public relations atau orang lain. Hanya segelintir organisasi (12%) telah mendedikasikan staf yang bekerja hanya pada media sosial: sisanya mengatakan bahwa media sosial hanya “bagian dari pekerjaan” bagi karyawan di daerah seperti pemasaran, PR, dan komunikasi. Secara keseluruhan, setengah (49%) memiliki hingga satu full-time setara bekerja pada media sosial. Hal ini mencerminkan betapa eksperimental banyak organisasi melihat media sosial dan bagaimana mereka telah enggan untuk mengikat sumber daya, mungkin karena mereka masih tidak yakin tujuan, efektivitas, dan dampak pada organisasi.

(13)

pengguna efektif: snapshot dari praktek-praktek terbaik

Dalam survei, sekelompok kecil perusahaan (12%) yang mengidentifikasi diri mereka sebagai “pengguna yang efektif” dari media sosial berbagi beberapa praktik umum. ( Angka 8) Mereka telah bergerak di luar melihat media sosial sebagai “benda bersinar” atau iseng, dan sudah mulai melihatnya sebagai praktik umum. ( Angka 8) Mereka telah bergerak di luar melihat media sosial sebagai “benda bersinar” atau iseng, dan sudah mulai melihatnya sebagai praktik umum. ( Angka 8) Mereka telah bergerak di luar melihat media sosial sebagai “benda bersinar” atau iseng, dan sudah mulai melihatnya sebagai praktik umum. ( Angka 8) Mereka telah bergerak di luar melihat media sosial sebagai “benda bersinar” atau iseng, dan sudah mulai melihatnya sebagai bagian lain dari strategi pemasaran mereka secara keseluruhan. Sementara bereksperimen dengan persembahan media sosial mereka sendiri, mereka lebih cenderung mengukur upaya mereka serta percakapan sosial tentang mereka. ( Gambar 9 dan 10)

lebih cenderung mengukur upaya mereka serta percakapan sosial tentang mereka. ( Gambar 9 dan 10) lebih cenderung mengukur upaya mereka serta percakapan sosial tentang mereka. ( Gambar 9 dan 10)

π

π pengguna efektif jauh lebih mungkin untuk menggunakan saluran media sosial - empat atau lebih - dan jauh lebih mungkin untuk melakukan π pengguna efektif jauh lebih mungkin untuk menggunakan saluran media sosial - empat atau lebih - dan jauh lebih mungkin untuk melakukan

lebih banyak berbagi multi-media, dan berpartisipasi dalam meninjau situs, forum diskusi, dan blog.

π

π Enam puluh tiga persen dari pengguna efektif mengatakan mereka telah mengembangkan dan menerapkan strategi media sosial. π Enam puluh tiga persen dari pengguna efektif mengatakan mereka telah mengembangkan dan menerapkan strategi media sosial.

12%

43% 45%

■ E ff efektif pengguna (skor 8-10)

■ Mendapatkan di sana (skor 5-7)

■ Ine ff efektif pengguna (skor 1-4)

efektivitas penggunaan Angka 8

efektivitas penggunaan Angka 8

Pertanyaan: Seberapa efektif Anda merasa organisasi Anda saat ini menggunakan media sosial? silakan gunakan skala 1 Pertanyaan: Seberapa efektif Anda merasa organisasi Anda saat ini menggunakan media sosial? silakan gunakan skala 1 sampai 10 di mana 1 = tidak sama sekali efektif dan 10 = sangat efektif.

mengukurnya. Kami akan mendapatkannya pada akhirnya, tapi

sekarang kita menusuk dalam gelap untuk kriteria pengukuran.”

Hanya sekitar 1 di 10 merasa mereka memanfaatkan media Hanya sekitar 1 di 10 merasa mereka memanfaatkan media Hanya sekitar 1 di 10 merasa mereka memanfaatkan media Hanya sekitar 1 di 10 merasa mereka memanfaatkan media sosial secara efektif. Mereka lebih mungkin daripada yang lain sosial secara efektif. Mereka lebih mungkin daripada yang lain untuk mengatakan penggunaan mereka dari media sosial yang efektif adalah:

π π sektor ritel (indeks 160)

π π sektor ritel (indeks 160)

π π sektor ritel (indeks 160)

π π orgs dengan 10.000 karyawan (143) π π orgs dengan 10.000 karyawan (143) π π orgs dengan 10.000 karyawan (143)

π π sektor jasa komputer (133)

π π sektor jasa komputer (133)

π π sektor jasa komputer (133)

π π sektor jasa profesional (126)

π π sektor jasa profesional (126)

(14)

analitik tinjauan

Mempromosikan merek, produk, dan / atau jasa melalui media sosial

Memiliki kelompok user online (s) untuk pelanggan

Mengumpulkan dan melacak ulasan pelanggan di situs web Anda dan / atau situs lain

Beriklan di jaringan sosial

Tidak tahu Memiliki halaman / group (s) pada

situs jejaring sosial

Menyediakan cara bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda menggunakan media sosial

Menggunakan media sosial untuk memantau tren antara pelanggan Anda

Penelitian ide-ide produk baru melalui jejaring sosial / sosial media

85% (123)

Bukan dari salah satu di atas 2%

7% ■ pengguna efektif E ffmenggunakan sekarang

Jenis penggunaan media sosial Gambar 9

Jenis penggunaan media sosial Gambar 9

semua saat ini menggunakan media sosial vs pengguna yang efektif (indeks dalam kurung)

pertanyaan: Apakah organisasi Anda saat ... (periksa semua yang berlaku) pertanyaan: Apakah organisasi Anda saat ... (periksa semua yang berlaku)

π

π pengguna efektif lebih mungkin untuk menggunakan media sosial untuk memantau tren, penelitian ide-ide produk baru melalui jejaring sosial, memiliki kelompok π pengguna efektif lebih mungkin untuk menggunakan media sosial untuk memantau tren, penelitian ide-ide produk baru melalui jejaring sosial, memiliki kelompok

pengguna online untuk pelanggan, dan mengumpulkan dan melacak ulasan pelanggan pada situs web mereka.

π

π pengguna efektif lebih mungkin untuk tahu di mana pelanggan berbicara tentang mereka di Web dan memprioritaskan kegiatan media π pengguna efektif lebih mungkin untuk tahu di mana pelanggan berbicara tentang mereka di Web dan memprioritaskan kegiatan media

(15)

59% Mengintegrasikan solusi pemantauan media sosial Anda dengan

solusi pemasaran lainnya

Gunakan analisis prediktif

Menganalisis media sosial di beberapa bahasa Gunakan media solusi pemantauan sosial

Melakukan analisis sentimen konsumen pada umpan balik dikumpulkan melalui media sosial

Menjaga repositori media sosial / percakapan online

Mengukur dampak dari percakapan online

58% 54%

67% 46%

36%

45% 34% 27%

39% 29% 25%

36% 27% 15%

32%

26% 24%

20%

13% 7% ■ pengguna efektif E ffHampir disana

■ pengguna efektif Ine ff

analisis media sosial yang dilakukan Gambar 10

analisis media sosial yang dilakukan Gambar 10

pertanyaan: Manakah dari kegiatan media sosial analitik berikut yang Anda lakukan? (Periksa semua yang berlaku)

pertanyaan: Manakah dari kegiatan media sosial analitik berikut yang Anda lakukan? (Periksa semua yang berlaku)

Sebuah perusahaan kesehatan dan manfaat utama menawarkan konferensi online interaktif dan set up “tiang pagar” di LinkedIn, YouTube dan Facebook. “Strategi kami adalah bukan tentang sekelompok hits dalam jangka pendek, namun dalam mengembangkan hubungan dengan generasi muda, yang tahu media sosial dan suatu hari nanti akan menjadi bos,” kata direktur pemasaran global. perusahaan menemukan media sosial adalah “driver besar” lalu lintas ke situs web perusahaan mereka.

π

π Hanya 20% dari pengguna media sosial memiliki anggaran khusus untuk kegiatan media sosial mereka. pengguna efektif dua kali lebih mungkin (44%) π Hanya 20% dari pengguna media sosial memiliki anggaran khusus untuk kegiatan media sosial mereka. pengguna efektif dua kali lebih mungkin (44%)

memiliki anggaran media sosial sebagai orang-orang yang berada di “menuju ke sana” Kategori.

(16)

analitik tinjauan

penggunaan media sosial analitik Alat Gambar 11

penggunaan media sosial analitik Alat Gambar 11

Pertanyaan: Anda menggunakan jenis alat analisis media sosial untuk terus memantau dan memahami apa yang orang katakan

Pertanyaan: Anda menggunakan jenis alat analisis media sosial untuk terus memantau dan memahami apa yang orang katakan tentang merek Anda, produk dan / atau layanan online?

31% Menggunakan alat analitik

tidak menggunakan

Tidak tahu

44% 67% 46% 28% 11%

23% 28%

21%

■ pengguna efektif E ff

■ Hampir disana

■ pengguna efektif Ine ff

“Jika kita tidak mendapatkan pendidikan tahu

tentang manfaat dari media sosial, dan pelaku bisnis

untuk mengadopsi itu, itu bisa

menempatkan kita pada kerugian serius.”

Penggunaan metrik dan alat-alat analitik juga menetapkan pengguna yang efektif terpisah. ( Gambar 11)

Penggunaan metrik dan alat-alat analitik juga menetapkan pengguna yang efektif terpisah. ( Gambar 11)

Penggunaan metrik dan alat-alat analitik juga menetapkan pengguna yang efektif terpisah. ( Gambar 11)

pengguna efektif jauh lebih terfokus pada pengukuran: 45% dari pengguna yang efektif melaporkan mereka melakukan analisis sentimen konsumen pada umpan balik yang dikumpulkan melalui media sosial. Dan pengguna efektif jauh lebih mungkin daripada yang lain untuk mengintegrasikan solusi pemantauan media sosial mereka dengan solusi pemasaran lain seperti manajemen kampanye dan pemasaran email.

(17)

Kasus ini - dan Pencarian - untuk Analytics

Sedangkan saluran untuk percakapan di Web telah menjamur, sejumlah besar informasi menjadi tersedia yang bisa sangat berharga untuk perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, mengembangkan produk baru, dan pemantauan kompetisi mereka.

Misalnya, pada bulan April 2010, sebuah studi oleh Performics dan ROI Research menemukan bahwa 33% dari pengguna Twitter berbagi pendapat tentang perusahaan atau produk minimal sekali per minggu. Lebih dari 30% membuat rekomendasi atau mencari bimbingan.

Jadi perusahaan mungkin memang seharusnya menjadi cemas untuk memahami siapa yang berbicara tentang mereka di saluran tersebut dan apa yang

mereka katakan, serta mencoba untuk memahami bagaimana upaya media sosial mereka sendiri dianggap. Namun hampir dua-pertiga dari perusahaan

dalam survei ini tidak tahu di mana pelanggan mereka yang paling penting berbicara tentang mereka di Web. ( Lihat Gambar 12) dalam survei ini tidak tahu di mana pelanggan mereka yang paling penting berbicara tentang mereka di Web. ( Lihat Gambar 12) dalam survei ini tidak tahu di mana pelanggan mereka yang paling penting berbicara tentang mereka di Web. ( Lihat Gambar 12)

Sekitar sepertiga dari orang-orang sekarang menggunakan media sosial mengatakan mereka saat ini tidak mengukur efektivitasnya. 60% dari kelompok ini

diklasifikasikan diri mereka sebagai pengguna tidak efektif.

Memang banyak perusahaan yang baru mulai melihat kebutuhan untuk pengukuran media sosial. Hanya setengah (51%) mengatakan mereka menyadari analisis media sosial jangka, yang merupakan alat yang digunakan untuk mengukur, menganalisis dan menafsirkan hasil interaksi antara merek dan konsumen di seluruh saluran digital. pengakuan bahwa istilah melonjak menjadi 75% di antara pengguna yang efektif. Hampir setengah dari pengguna mengatakan bahwa staf internal bertanggung jawab untuk pengukuran media sosial. Lain 19% menggunakan campuran sumber daya internal dan eksternal. Tapi banyak mengandalkan pemantauan anekdot bukan analisis.

42% iya nih

Tidak

Tidak tahu

57% 59% 30% 18% 16%

27%

25%

24%

■ Menggunakan media sosial

■ Berencana untuk menggunakan

■ Tidak menggunakan, tidak ada rencana untuk

kemampuan untuk mengidentifikasi di mana pelanggan yang paling penting Berbicara tentang Merek / jasa Gambar 12

Berbicara tentang Merek / jasa Gambar 12

pertanyaan: yang Anda mampu mengidentifikasi mana di Web pelanggan yang paling penting Anda dan / atau segmen pelanggan “berbicara”

(18)

analitik tinjauan

“Kami memiliki beberapa orang di perusahaan swasta pemantauan komentar Web, membaca blog dan mendapatkan nuansa apa yang mengambang di sekitar,” kata seorang eksekutif dari toko kelontong dan produk makanan Eropa rantai. “Tapi itu tanpa analisis yang ketat, tidak kuantitatif atau kualitatif. Kami ingin mendirikan sebuah proses yang ketat.”Ada banyak ketidakpastian tentang yang mengukur dan alat-alat harus digunakan. “Saat ini kami memiliki kekurangan model analitik yang baik untuk mengukur dampak dari media sosial,” kata Wapres untuk strategi dalam sebuah perusahaan konstruksi internasional. “Ini seperti lelucon lama meminta lima orang buta-dilipat menyentuh gajah dan menjelaskan apa itu. media sosial adalah hal yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tidak ada kerangka analitis yang baik untuk mengukurnya. Sama seperti iklan TV harus mencari tahu ROI,

Hanya 5% dilaporkan menggunakan analisis sentimen konsumen, alat-alat yang mengumpulkan informasi tentang topik dan opini - positif dan negatif - yang muncul dalam percakapan di Web. Dengan laut seperti tinjauan, peringkat, dan rekomendasi yang tersedia, alat ini menawarkan janji menyaring kebisingan, mengidentifikasi konten yang relevan dan memahami tren.

Tapi banyak perhatian tampaknya mengelilingi khasiat alat analisis sentimen pelanggan saat ini. Di antara para pengguna yang efektif yang memiliki alat analisis sentimen pelanggan di tempat, hanya sekitar sepertiga (37%) yakin dalam akurasi temuan dari alat. Beberapa ini berasal dari kekhawatiran bahwa algoritma komputer tidak bisa secara akurat membedakan nuansa bahasa, konteks yang berbeda, atau faktor budaya dalam mengartikan makna dari posting blog atau tweet, karena manusia sendiri sering tidak setuju pada arti dari sebuah kata atau komentar.

“Saya pikir beberapa analisis bisa mendapatkan rasa tren, jika produk sedang disebutkan, tapi saya belum melihat bukti yang benar-benar bisa mendapatkan di emosi dan semacam itu,” kata seorang eksekutif pemasaran dalam bisnis restoran global. “Saya pikir kami masih memiliki cara untuk pergi ke sana.”

(19)

Melihat ke masa depan, 41% mengatakan tujuan utama akan mengintegrasikan solusi monitoring media sosial dengan solusi pemasaran lainnya, sehingga mereka dapat memahami tidak hanya apa yang dikatakan, tapi siapa yang mengatakan dan dampaknya. ( Gambar 13)

mereka dapat memahami tidak hanya apa yang dikatakan, tapi siapa yang mengatakan dan dampaknya. ( Gambar 13) mereka dapat memahami tidak hanya apa yang dikatakan, tapi siapa yang mengatakan dan dampaknya. ( Gambar 13)

Kata seorang eksekutif di sebuah perusahaan asuransi global yang yang menggambarkan organisasinya sebagai pengguna yang efektif: “Kami ingin menggabungkan media sosial dan alat pemasaran analitik di beberapa titik. Tapi sekarang kita tidak mesin diminyaki. Kami hanya memiliki potongan-potongan.”

mencapai orang, media sosial memiliki lebih

banyak kaki masih pergi. Kami hanya di awal ini.”

Mengintegrasikan solusi monitoring sosial Anda dengan solusi pemasaran lainnya

Menjaga repositori media sosial / percakapan online

Menganalisis media sosial di seluruh beberapa bahasa

Lain Melakukan analisis sentimen konsumen pada

umpan balik yang dikumpulkan melalui media sosial

Gunakan media solusi pemantauan sosial

Gunakan analisis prediktif

Mengukur dampak dari percakapan online

5%

■ Sekarang (repercentaged di dasar total)

■ Berikutnya 2-3 tahun

penggunaan analisis: saat ini vs niat masa depan Gambar 13

penggunaan analisis: saat ini vs niat masa depan Gambar 13

Pertanyaan 1: Manakah dari kegiatan media sosial analitik berikut yang Anda lakukan? (Periksa semua yang berlaku)

Pertanyaan 1: Manakah dari kegiatan media sosial analitik berikut yang Anda lakukan? (Periksa semua yang berlaku)

Pertanyaan 2: Manakah dari kegiatan media sosial analitik berikut yang Anda berencana untuk melakukan dalam dua sampai tiga tahun? (Periksa semua yang berlaku) Pertanyaan 2: Manakah dari kegiatan media sosial analitik berikut yang Anda berencana untuk melakukan dalam dua sampai tiga tahun? (Periksa semua yang berlaku)

pertumbuhan terkuat datang dari: π pertumbuhan terkuat datang dari: π π π Integrasi dengan kegiatan lainnya π π Integrasi dengan kegiatan lainnya π π Integrasi dengan kegiatan lainnya

(20)

analitik tinjauan

kesimpulan

Sosial media dengan cepat menjadi kekuatan baru dalam organisasi di seluruh dunia, yang memungkinkan mereka untuk menjangkau dan memahami konsumen yang belum pernah sebelumnya. Di banyak perusahaan, ia akan bergerak dari “satu-off inisiatif” menjadi alat terpadu penting dalam pemasaran dan komunikasi strategi. Penggunaan media sosial akan jelas berkembang di tahun-tahun mendatang. Dua-pertiga dari perusahaan dalam survei memprediksi penggunaan media sosial akan tumbuh secara signifikan selama beberapa tahun ke depan, sebagai kesadaran akan kekuatan media sosial telah berkembang di perusahaan mereka. Di antara organisasi yang sudah memiliki anggaran untuk media sosial, belanja diperkirakan meningkat sebesar 30% atau lebih selama 12 bulan ke depan, bahkan sebagai dolar secara keseluruhan untuk pemasaran dan periklanan telah turun untuk banyak perusahaan selama resesi. Tapi seperti media sosial menciptakan peluang baru, juga menuntut pergeseran dalam berpikir tentang pemasaran dan ukuran keberhasilan. Perusahaan-perusahaan yang paling efektif di media sosial sekarang tidak hanya bereksperimen dengan beberapa saluran, tetapi juga menciptakan metrik untuk mengukur dampak dan menggunakan alat-alat baru untuk memahami bagaimana untuk masuk ke dalam percakapan baru dengan pelanggan mereka. Di masa depan, penggunaan efektif media sosial akan dipimpin oleh organisasi-organisasi ini yang mampu masuk ke dalam hubungan baru dengan pelanggan, karyawan, dan mitra.

“Hal-hal yang mengubah hubungan fundamental adalah hal-hal yang Anda benar-benar perlu memperhatikan, karena mereka adalah hal yang penting dan mengubah cara bahwa Anda harus menjalankan dan bertindak dalam bisnis Anda,” kata Charlene Li, penulis gelombang dan Terbuka penting dan mengubah cara bahwa Anda harus menjalankan dan bertindak dalam bisnis Anda,” kata Charlene Li, penulis gelombang dan Terbuka penting dan mengubah cara bahwa Anda harus menjalankan dan bertindak dalam bisnis Anda,” kata Charlene Li, penulis gelombang dan Terbuka penting dan mengubah cara bahwa Anda harus menjalankan dan bertindak dalam bisnis Anda,” kata Charlene Li, penulis gelombang dan Terbuka Kepemimpinan.

(21)

profil peserta

Wilayah

54% dari organisasi yang berbasis di Amerika Utara; 23% berada di EMEA; 19% berbasis di Asia.

lingkup internasional operasi

57% dari organisasi memiliki operasi internasional. 22% telah beroperasi di lebih dari 25 negara. 43% adalah murni domestik.

ukuran organisasi

Rata-rata jumlah karyawan adalah 3.700. Rata-rata pendapatan tahunan pada tahun 2009 adalah $ 528.000.000.

sektor industri kunci

Sepertiga dari organisasi berada di sektor jasa (36%); industri lainnya termasuk: manufaktur (13%); kesehatan / ilmu kehidupan (9%); perbankan / jasa keuangan (8%); pendidikan (8%).

Fungsi Pekerjaan

Seperempat berada di pemasaran atau strategi peran perencanaan (25%). Seperempat lebih lanjut (24%) berada di peran operasional dan 19% berada di manajemen umum.

senioritas

Setengah (50%) dari semua responden berada di eksekutif atau posisi manajemen senior. Hanya di bawah sepertiga (29%) berada di posisi manajer.

Metodologi dan Peserta Profil

Harvard Business Review Analytic Layanan disurvei 2.100 ulasan bisnis Harvard majalah dan newsletter email pelanggan melalui survei Harvard Business Review Analytic Layanan disurvei 2.100 ulasan bisnis Harvard majalah dan newsletter email pelanggan melalui survei Harvard Business Review Analytic Layanan disurvei 2.100 ulasan bisnis Harvard majalah dan newsletter email pelanggan melalui survei online selama Juli 2010. Selain itu, 12 wawancara mendalam kualitatif dilakukan dengan peserta melalui telepon.

(22)

analitik tinjauan

Apakah Anda tahu bahwa:

π

π Sebuah studi terbaru oleh The Nielsen Company menunjukkan pergeseran dramatis dalam aktivitas online π Sebuah studi terbaru oleh The Nielsen Company menunjukkan pergeseran dramatis dalam aktivitas online

terhadap media sosial? 1 Amerika menghabiskan lebih dari sepertiga (36%) dari waktu online mereka

terhadap media sosial? 1 Amerika menghabiskan lebih dari sepertiga (36%) dari waktu online mereka

terhadap media sosial? 1 Amerika menghabiskan lebih dari sepertiga (36%) dari waktu online mereka

“berkomunikasi dan jaringan di seluruh jaringan sosial, blog, email pribadi dan pesan instan.” Ini adalah kenaikan 43% dibandingkan 2009.

π

π Morgan Stanley memprediksi bahwa akan ada lebih dari 100 juta pelanggan iPhone pada akhir

π Morgan Stanley memprediksi bahwa akan ada lebih dari 100 juta pelanggan iPhone pada akhir 2011? 2

2011? 2

π

π CEO Facebook melaporkan bahwa situs akan memiliki lebih dari 1 miliar pengguna pada tahun 2011? 3 π CEO Facebook melaporkan bahwa situs akan memiliki lebih dari 1 miliar pengguna pada tahun 2011? 3 π CEO Facebook melaporkan bahwa situs akan memiliki lebih dari 1 miliar pengguna pada tahun 2011? 3

Hanya beberapa tahun yang lalu, kami semua berbicara tentang revolusi informasi - hari ini, kita menyaksikan media

Hanya beberapa tahun yang lalu, kami semua berbicara tentang revolusi informasi - hari ini, kita menyaksikan media

Hanya beberapa tahun yang lalu, kami semua berbicara tentang revolusi informasi - hari ini, kita menyaksikan media

Hanya beberapa tahun yang lalu, kami semua berbicara tentang revolusi informasi - hari ini, kita menyaksikan media sosial revolusi. Untuk bisnis, itu adalah pedang bermata dua. Di satu sisi, satu influencer dapat mendorong ribuan

sosial revolusi. Untuk bisnis, itu adalah pedang bermata dua. Di satu sisi, satu influencer dapat mendorong ribuan pelanggan potensial (atau lebih) ke situs web atau toko. Di sisi lain, bahwa influencer yang sama dapat menyebar nya ketidakpuasan dan mengikis baik ekuitas merek Anda dan profitabilitas.

Untungnya, sebagai media sosial telah berkembang, demikian juga memiliki teknologi untuk memahami hubungan yang kompleks. Kami telah bekerja dengan pelanggan di seluruh dunia untuk menyaring media sosial untuk melakukan segalanya dari meningkatkan kualitas produk untuk menilai sentimen pelanggan untuk mengungkap penipuan.

Dengan analisis, Anda dapat:

π

π Mengintegrasikan media sosial dengan sumber data tradisional. Organisasi yang sukses tidak akan melihat media sosial sebagai sebuah

π Mengintegrasikan media sosial dengan sumber data tradisional. Organisasi yang sukses tidak akan melihat media sosial sebagai sebuah

π Mengintegrasikan media sosial dengan sumber data tradisional. Organisasi yang sukses tidak akan melihat media sosial sebagai sebuah pulau informasi, melainkan sebagai sumber data primer lain yang terus-menerus dipantau, ditangkap, dikelola, dan dianalisis bersama sumber data tradisional lainnya.

π

π Melakukan lebih dari sekedar mendengarkan percakapan. Dengan menerapkan analisis data mining dan teks, Anda dapat memahami lebih dari frekuensi π Melakukan lebih dari sekedar mendengarkan percakapan. Dengan menerapkan analisis data mining dan teks, Anda dapat memahami lebih dari frekuensi π Melakukan lebih dari sekedar mendengarkan percakapan. Dengan menerapkan analisis data mining dan teks, Anda dapat memahami lebih dari frekuensi sederhana kata atau frasa, atau apakah perusahaan Anda dilihat negatif atau positif. Sebaliknya, Anda dapat menemukan persis bagaimana orang merasa tentang produk atau jasa tertentu sehingga Anda dapat menentukan masalah yang muncul, melakukan perbaikan, meningkatkan sasaran pemasaran Anda, dan mengidentifikasi pendukung merek atau ancaman.

surat

Sponsor Perspektif

1 NielsenWire. “Apa yang orang Amerika Apakah secara online. Media Sosial dan Permainan aktivitas Mendominasi” Agustus 2, 2010. 1 NielsenWire. “Apa yang orang Amerika Apakah secara online. Media Sosial dan Permainan aktivitas Mendominasi” Agustus 2, 2010.

http://blog.nielsen.com/nielsenwire/online_mobile/what-americans-do-online-social-media-and-games-dominate-activity/

2 appleInside. “Apel diharapkan memiliki pelanggan iphone 100M pada akhir tahun 2011.” Juni 17 2010.

2 appleInside. “Apel diharapkan memiliki pelanggan iphone 100M pada akhir tahun 2011.” Juni 17 2010.

http://www.appleinsider.com/articles/10/06/17/apple_expected_to_have_100m_iphone_subscribers_by_end_of_2011.html 3 Sweney, Mark. “Mark Zuckerberg: Facebook 'hampir dijamin' untuk mencapai 1 miliar pengguna.” Wali, 23 Juni 2010. 3 Sweney, Mark. “Mark Zuckerberg: Facebook 'hampir dijamin' untuk mencapai 1 miliar pengguna.” Wali, 23 Juni 2010.

http://www.guardian.co.uk/media/2010/jun/23/mark-zuckerberg-facebook-cannes-lions

Jim Davis

(23)

π

π Belajar dari percakapan dari waktu ke waktu. Bisnis mencari nilai jangka panjang dan pembelajaran terus menerus akan mendapatkan keuntungan dengan π Belajar dari percakapan dari waktu ke waktu. Bisnis mencari nilai jangka panjang dan pembelajaran terus menerus akan mendapatkan keuntungan dengan π Belajar dari percakapan dari waktu ke waktu. Bisnis mencari nilai jangka panjang dan pembelajaran terus menerus akan mendapatkan keuntungan dengan

menangkap data percakapan baru, membandingkannya terhadap arsip sejarah umpan balik pelanggan, dan melakukan analisis yang sedang berlangsung.

π

π Mengambil pendekatan multibahasa. Beberapa perkiraan menunjukkan bahwa kurang dari 50% dari konten Twitter dalam bahasa Inggris, dan review pelanggan π Mengambil pendekatan multibahasa. Beberapa perkiraan menunjukkan bahwa kurang dari 50% dari konten Twitter dalam bahasa Inggris, dan review pelanggan π Mengambil pendekatan multibahasa. Beberapa perkiraan menunjukkan bahwa kurang dari 50% dari konten Twitter dalam bahasa Inggris, dan review pelanggan

yang buruk menyakitkan bisnis Anda tidak peduli bahasa. Kemampuan Anda untuk menganalisis komentar, apakah di Spanyol, Perancis, Cina, Arab, atau bahasa lainnya, akan menjadi penting untuk pemahaman yang lengkap sentimen konsumen.

π

π Menyediakan akses mudah ke pengukuran dan hasil. Pengambil keputusan perlu mudah memahami laporan yang menunjukkan kinerja di

π Menyediakan akses mudah ke pengukuran dan hasil. Pengambil keputusan perlu mudah memahami laporan yang menunjukkan kinerja di

π Menyediakan akses mudah ke pengukuran dan hasil. Pengambil keputusan perlu mudah memahami laporan yang menunjukkan kinerja di berbagai bidang - merek dan pelacakan pasar, pelacakan reputasi ancaman, analisis media online, dan umpan balik pelanggan.

Saya percaya bahwa media sosial masih dalam masa pertumbuhan, dan bahwa ada saat-saat yang menarik di depan. Terima kasih untuk membaca laporan khusus ini dari Harvard Business Review Layanan analitik. Saya berharap untuk melanjutkan pembicaraan.

ini dari Harvard Business Review Layanan analitik. Saya berharap untuk melanjutkan pembicaraan.

Jim Davis

Sr Vice President dan Chief Marketing Officer SAS

SAS adalah pemimpin dalam perangkat lunak dan layanan business analytics, dan vendor independen terbesar di pasar intelijen bisnis. Melalui solusi inovatif disampaikan dalam suatu kerangka terpadu, SAS membantu pelanggan di lebih dari 45.000 situs meningkatkan kinerja dan memberikan nilai dengan membuat keputusan yang lebih baik lebih cepat. Sejak tahun 1976 SAS telah memberikan pelanggan di seluruh dunia KEKUATAN UNTUK TAHU. ®

memberikan pelanggan di seluruh dunia KEKUATAN UNTUK TAHU. ®

(24)

Untuk informasi lebih lanjut tentang

Figur

Memperbarui...

Referensi

Memperbarui...