i PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA
TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT
(Studi Kasus: Bagian Komplain Departemen Layanan PT. Rosalia Indah Transport)
Tugas Akhir
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
Maria Mutya Pradipta Sikyatma NIM. F3214036
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
ii ABSTRAK
“PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT“.
MARIA MUTYA PRADIPTA SIKYATMA F3214036
Tujuan dilakukannya pembahasan laporan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan manajemen komplain pada layanan jasa transportasi PT. Rosalia Indah Transport di tengah persaingan jasa transportasi yang semakin ketat.
Persaingan yang semakin ketat di bidang jasa transportasi menuntut setiap perusahaan jasa transportasi semakin memberikan pelayanan yang terbaik untuk mempertahankan pelanggannya. Oleh karena itu penerapan manajemen komplain dalam menangani keluhan pelanggan akan menjadi sangat penting bagi perusahaan. Hal ini menjadi sangat penting dalam mewujudkan pelayanan yang semakin baik bagi pengguna jasa, khususnya pengguna jasa transportasi bus PT. Rosalia Indah Transport.
Metode yang digunakan adalah observasi, wawancara dan analisis pembahasan secara deskriptif dengan cara kualitatif yaitu dengan cara mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data dan kemudian menyajikannya dengan bentuk yang baik dan menjelaskan dengan keadaan yang sebenarnya.
Langkah-langkah dalam penerapan manajemen komplain di PT. Rosalia Indah Transport adalah adanya pusat pengaduan yang jelas sehingga memudahkan pelanggan, penerimaan komplain, memahami dan menganalisis komplain yang masuk, penanganan komplain, prosedur lost and found dan meminimalisir kendala yang dihadapi dalam menangani komplain.
iii ABSTRACT
"APPLICATION OF COMPLAIN MANAGEMENT IN
TRANSPORTATION SERVICES PT.ROSALIA INDAH TRANSPORT". MARIA MUTYA PRADIPTA SIKYATMA
F3214036
The purpose of this final report is to know how the application of complaints management on transportation services of PT. Rosalia Indah Transport amidst of the tight competition of transportation services.
The tight competition in the field of transportation services requires every transportation service companies to increase and to provide the best service to retain customers. Therefore, the application of complaint management in handling customer complaints will be very important for the company. This becomes very important in realizing the better service for service users, especially users of bus transportation services of PT. Rosalia Indah Transport.
The method used is observation, interview and analysis of descriptive discussion with qualitative way of collecting, processing, and analyzing data and then presents it with good form and explain it swith the actual situation.
The steps in applying complaint management in PT. Rosalia Indah Transport is the existence of a clear complaint center to facilitate customers, to accept customer complaints, to understand and to analyze incoming complaints, to handle complaints and lost and found procedures and minimize the constraints faced in handling complaints.
iv HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA TRANSPORTASI PT.ROSALIA INDAH TRANSPORT
Surakarta, Mei 2017
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Drs. Bambang Sarosa, M.Si NIP. 1955 0301 1985 0310 02
v HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan Judul :
PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta,
Tim Penguji Tugas Akhir
Pembimbing Penguji
Drs. Bambang Sarosa, M.Si Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P. NIP. 195503011985031002 NIP. 195610231986011001
Mengetahui Ketua Program Studi D3 Manajemen Pemasaran
vi NIP.195610231986011001
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta:
Nama : Maria Mutya Pradipta Sikyatma
NIM. : F3214036
Program Studi : D3 Manajemen Pemasaran
Judul Tugas Akhir (TA) : Penerapan Manajemen Komplain Pada Layanan Jasa Transportasi PT.Rosalia Indah Transport
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa tugas akhir yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/ salinan dari karya orang lain.
Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar sarjananya.
Demikian pernyataan ini saya buat sebenar-benarnya.
Surakarta ... Mahasiswa
vii MOTTO
“TUHAN akan mengangkat engkau menjadi kepala dan bukan menjadi ekor, engkau akan tetap naik dan bukan turun, apabila engkau mendengarkan perintah
TUHAN, Allahmu,” (Ulangan 28 : 13)
”Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu, namun hanya didapatkan oleh mereka yang bersemangat mengejarnya.”
(Abraham Lincoln)
“Sukses bukanlah akhir dari segalanya, kegagalan bukanlah sesuatu yang fatal: namun keberanian untuk meneruskan kehidupanlah yang perlu diperhatikan.”
viii HALAMAN PERSEMBAHAN
Penulis mempersembahkan karya ini kepada:
1. Puji Syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, yang senantiasa menyertai dengan kasih karunia dan berkatnya sehingga Tugas Ahkir ini dapat terselesaikan.
2. Bapak dan Mama, yang selalu memberikan dukungan penuh dalam bentuk apapun.
3. Keluarga yang selalu mendoakan.
4. Semua pihak yang telah mendukung dan membantu selama pengerjaan Tugas Akhir ini.
ix KATA PENGANTAR
Puji Syukur senantiasa penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan segala berkat kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas akhir ini dengan judul “PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA LAYANAN JASA TRANSPORTASI PT.ROSALIA INDAH TRANSPORT“.
Tugas akhir ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menyadari banyak sekali kekurangan. Penulisan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari arahan dan bimbingan dari pihak-pihak yang membanu penyusunan Tugas Akhir ini. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih atas semua bantuan yang diberikan.
Kepada yang terhormat :
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P, selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
x 3. Drs. Bambang Sarosa, M.Si, selaku Pembimbing yang telah banyak membantu dan bersedia meluangkan waktu demi tersusunnya Tugas Akhir ini.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah membekali ilmu pengetahuan dan pengalaman.
5. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran B, yang selalu menemani melewati setiap fase selama masa perkuliahan.
6. Seluruh keluarga besar PT. Rosalia Indah Transport atas izin, arahan dan bimbingan dalam melaksanakan magang.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak untuk penulisan tugas akhir ini.
Surakarta,...
Penulis
xi DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK ... ii ABSTRACT ... iii HALAMAN PERSETUJUAN... iv HALAMAN PENGESAHAN ... v SURAT PERNYATAAN... vi
HALAMAN MOTTO... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN... viii
KATA PENGANTAR...,,... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL... xiii
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 4
C. Tujuan …………... 4
D. Manfaat …………... 4
E. Metode Penelitian... 5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Jasa………... 8
B. Kepuasan Pelanggan... 9
xii
D. Jenis Keluhan Pelanggan………. 15
E. Manajemen Komplain….………... 16
F. Penanganan Keluhan…..………... 18
G. Cara Mengadapi Keluhan Konsumen…..…………... 19
H. Pentingnya Penanganan Keluhan………... 21
BAB III. PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan... 22
B. Laporan Magang Kerja ... 28
C. Pembahasan... 36
BAB IV. PENUTUP A. Kesimpulan... 57
B. Saran... 59
DAFTAR PUSTAKA... 61 LAMPIRAN
xiii DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Laporan Komplain PT.Rosalia Indah Transport Tahun 2016 Tabel 3.1 Lini Bisnis Rosalia Indah Group
Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Harian Magang Kerja
Tabel 3.3 Penerimaan Komplain dari Petugas Layanan Agen Tabel 3.4 Penanganan Komplain Pada PT.Rosalia Indah Transport Tabel 3.5 Penerapan Penanganan Komplain PT.Rosalia Indah Transport Tabel 3.6 Penerapan Penanganan Komplain PT.Rosalia Indah Transport Tabel 3.7 Penyampaian Keluhan Pelanggan PT.Rosalia Indah Transport
