PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN WAROENG SPESIAL
SAMBAL DI GONILAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
DESTRIANA NUR KHASANAH
B 100 150 085
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2018
iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : DESTRIANA NUR KHASANAH NIM : B100150085
Jurusan : MANAJEMEN
Judul Skripsi :PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN WAROENG SPESIAL SAMBAL DI GONILAN
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta, 5 Januari 2019 Yang membuat pernyataan,
iv MOTTO
“Sesungguhnya shalatku, ibadahku, hidupku dan matiku hanyalah untuk Allah, Tuhan semesta alam”
(QS. Al An’aam: 162)
“Sesungguhnya Allah tidak akan merubah keadaan suatu kaum sampai kaum itu mengubah keadaan yang ada pada
diri mereka sendiri” (QS. Ar Ra’d: 11)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sesungguh-sungguhnya (urusan) yang lain dan hanya
kepada tuhanlah hendaknya kamu berharap” (QS. Al Insyirah: 6-8)
“Barang siapa menempuh satu jalan untuk mencari ilmu, Allah akan mudahkan baginya jalan ke surga”
v
PERSEMBAHAN
Dengan Menyebut Nama Allah SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.
Karya ini dipersembahkan sebagai rasa syukur, sayang, hormat, cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku selama ini kepada:
1. Allah SWT , Yang Maha Esa dan Maha Memberi. Dengan segala kuasa-Nya telah memudahkan segala jalanku sehingga proses pembuatan karya ini dapat selesai.
2. Ibu dan bapak tercinta dengan segala rasa hormat dan rasa baktiku. Terimakasih atas doa yang selalu dipanjatkan untukku, cinta, perjuangan, kasih sayang, keikhlasan, bimbingan dan segala fasilitas yang diberikan untukku. Semoga kelak aku bisa membalas segala kebaikan ibu dan bapak.
3. Terimakasih kepada kakakku Ferry&Dewi, Tika&Sena, serta kedua keponakanku Faeyza dan Khansa yang telah memberikan doa dan support untukku sehingga dapat menjadikan semangat untukku dalam pembuatan karya ini.
4. Terimakasih untuk Arief Nur Arrosyid yang sudah memberiku semangat dan arahan sehingga karya ini dapat selesai dengan baik.
5. Terimakasih untuk sahabatku Lyva, Alvita, Gia, Rezqiu, Sheila, dan Melia yang selalu memberikan doa dan dukungan untukku.
vi
6. Almamater UMS tercinta, tempat dimana memberikanku banyak pengetahuan dan mendapatkan banyak sahabat dan teman yang akan selalu mendukung dan melengkapi hari-hariku.
vii ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Populasi penelitian ini adalah konsumen waroeng spesial sambal. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan jenis convinience sampling yang merupakan teknik penarikan sampel berdasarkan kriteria tertentu pada responden. Berdasarkan metode dan teknik penarikan sampel diperoleh sebanyak 150 responden yang sesuai dengan kriteria. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda, uji determinasi (R2), uji ketepatan model (uji F) dan uji ketepatan parameter penduga (uji t). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang berupa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Waroeng Spesial Sambal di Gonilan.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen
viii Abstract
This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction. The population of this study is Spesial Sambal consumers. The sampling technique used in this study is non probability sampling with a type of convenience sampling which is a sampling technique based on certain criteria on the respondents. Based on the method and sampling technique obtained as many as 150 respondents who fit the criteria. The data collection method used is a questionnaire. The data analysis technique in this study is validity test, reliability test, multiple linear regression test, determination test (R2), model accuracy test (F test) and accuracy test of estimator parameters (t test). The results showed that service quality in the form of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty affected the satisfaction of Waroeng Spesial Sambal customers in Gonilan.
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Consumer Satisfaction
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur Alhamdulillah atas kehadiran Allah SWT yang telah memberikan rahmad dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KOSUMEN WAROENG SPESIAL SAMBAL DI GONILAN”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Skripsi ini tidak tersusun tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak dalam bentuk moril maupun materil. Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa terimakash dan rasa hormat kepada:
1. Bapak Dr Syamsudin, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Imronudin, SE, Msi P.hD., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, M.Si., selaku dosen pembimbing
skripsi yang dengan bijaksana telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Ma’ruf, M.M., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan dan saran selama Penulis menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Seluruh Bapak dan Ibu dosen beserta staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah membimbing, mengarahkan dan membantu penulis menuntut ilmu di Universitas Muhammadiyah Surakarta.
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
MOTTO... iv PERSEMBAHAN ... v ABSTRAK ... vii ABSTRACT ... viii KATA PENGANTAR ... ix DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
E. Sistematika Penulisan Skripsi ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen ... 9
xii
B. Kualitas Pelayanan ... 12
C. Penelitian Terdahulu ... 16
D. Model Penelitian ... 18
E. Hipotesis dan Hubungan Antar Variabel ... 19
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Desain Penelitian ... 21
B. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 21
1. Variabel Dependen ... 21
2. Variabel Independen ... 22
3. Indikator Pengukuran Variabel ... 23
C. Penentuan Populasi dan Sampel ... 25
1. Populasi... 25
2. Sampel ... 25
D. Metode Pengumpulan Data ... 26
1. Jenis dan Sumber Data ... 26
2. Teknik Pengumpulan Data... 26
E. Metode Analisis Data... 27
1. Uji Instrumen Data ... 27
2. Uji Ketepatan Model ... 28
3. Uji Hipotesis ... 29
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Karakteristik Responden ... 31
xiii
1. Hasil Uji Instrumen Penelitian ... 35
2. Hasil Uji Ketepatan Model ... 39
3. Hasil Uji Hipotesis ... 40
C. Pembahasan ... 44 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 50 B. Saran ... 51 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Penjualan Waroeng Spesial Sambal Gonilan tahun 2015 ... 5
Tabel 4.1 Diskripsi Jenis Kelamin ... 31
Tabel 4.2 Diskripsi Usia ... 32
Tabel 4.3 Diskripsi Kota Asal ... 33
Tabel 4.4 Diskripsi Pekerjaan ... 34
Tabel 4.5 Diskripsi Konsumen Waroeng Spesial Sambal Gonilan ... 35
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas (CFA) ... 37
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas (KMO & Bartlet’s Test) ... 38
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 38
Tabel 4.9 Hasil Uji F ... 39
Tabel 4.10 Hasil Koefisien Determinasi ... 40
Tabel 4.11 Uji Hipotesis ... 41
xv
DAFTAR GAMBAR
