i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI SALON LILIEK SALATIGA
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Kepada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana untuk Memenuhi Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh
Tiarni Dwi Tari Handayati 162010003
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA
vi KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan bimbingan-Nya penulis diberi kekuatan dan keberanian untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Dengan terselesainya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan berbagai pihak sehingga pada kesempatan ini dengan hati yang ,tulus penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan kesehatan, serta rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
2. Kedua orang tua serta keluarga yang telah memberikan doa, semangat, dan dukungan baik materiil maupun spiritual kepada penulis selama menimba ilmu di Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
3. Ibu Dra. Sri Muryani, MM. selaku Kaprogdi Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga sekaligus wali studi yang telah menuntun penulis selama studi di Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
vii
5. Bapak Drs. Kusjadi, MBA selaku dosen penguji yang telah memberi banyak masukan yang dapat mendukung penulisan skripsi ini.
6. Bapak Ibu dosen pengajar Pendidikan Ekonomi Pak Alex Mira Kaho, Pak Bambang Ismanto, Pak Boetje Ruagadi, Pak Arif Sadjiarto, Bu Ika, dan Mas Adela yang telah banyak memberikan hal yang bermakna selama menempuh pendidikan di Program Studi Pendidikan Ekonomi.
7. Staf administrasi karyawan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga yang telah memberikan pelayanan kepada penulis.
8. Teman - temanku Pramunita, Ika Permatasari, Tri Wahyuni, Stefany , Andri, Nyoman Mita, Ni Luh Dina, Dini, Kurnia, Kiki, Dewi, Eli, Anang, Rudi, Priyo, dan teman – teman angkatan 2010, terima kasih atas persahabatannya.
9. Mas Lilik yang telah memberikan izin penulis melaksanakan penelitian di Salon Liliek Salatiga.
10.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberi bantuan dalam penyusunan skripsi.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna untuk itu penulis berharap adanya saran dan masukan yang sangat berarti bagi penulisan skripsi ini. Penulis berharap skripsi yang telah disusun dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan.
Salatiga, September 2014
viii MOTO
“…sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila telah selesai dari suatu urusan, tetaplah bekerja keras untuk urusan lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.”
ix DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL………..……….. xii
DAFTAR GAMBAR ………..………... xv
DAFTAR LAMPIRAN……… xvi
ABSTRAK……… xvii
BAB I PENDAHULUAN………... 1
1.1. Latar Belakang………..………... 1
1.2. Rumusan Masalah ……….……... 5
1.3. Tujuan Penelitian………... 6
1.4. Signifikansi Penelitian………... 6
1.4.1 Signifikansi Teoritis……… 6
1.4.2 Signifikansi Praktis………. 6
1.5. Keterbatasan Penelitian……….. 7
BAB II LANDASAN TEORI……… 9
2.1. Jasa………... 9
2.1.1 Pengertian Jasa……… 9
2.1.2 Karakteristik Jasa……… 10
2.2 Kualitas Pelayanan……….. 14
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan……...………. 14
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan……… 16
2.2.3 Prinsip – prinsip Kualitas Jasa……… 19
2.3 Kepuasan Konsumen ………... 21
x
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen………... 23
2.3.3 Tipe – tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan……… 23
2.3.4 Perilaku Konsumen………. 26
2.4 Kerangka Berpikir………... 29
2.4.1 Model Hipotetis………... 30
2.4.2 Definisi Operasional Variabel………. 31
2.4.3 Skala Pengukuran……… 38
2.5 Hipotesis Penelitian……… 39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN……… 43
3.1 Metode Penelitian………..………. 43
3.2 Jenis Data……… 44
3.3 Populasi dan Sampel………... 45
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian……….. 47
3.5 Teknik Pengumpulan Data………. 47
3.6 Definisi Operasional………... 49
3.7 Instrumentasi………... 51
3.8 Teknik Analisis Data………... 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……… 60
4.1 Hasil Penelitian………... 60
4.1.1 Gambaran Umum Responden………. 60
4.1.2 Analisis Pendahuluan……….. 61
4.1.2.1 Kualitas Pelayanan………... 62
4.1.2.2 Kepuasan Konsumen……… 68
xi
4.1.3.1 Analisis Satu Variabel Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen ……….……….. 72
4.1.3.2 Uji Korelasi Kendall Tau (τ)……… 75
4.2 Pembahasan Hasil Analisis………... 76
BAB V PENUTUP………. 79
5.1 Kesimpulan………... 79
5.2 Saran……….……….. 81
5.2.1 Saran Teoritis………... 81
5.2.2 Saran Praktis……… 81
DAFTAR PUSTAKA………. 83
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Daftar Skala Pengukuran………... 39
Tabel 3.1 Jumlah Pengunjung Salon Liliek Salatiga Bulan April Tahun 2014 ... 45 Tabel 3.2 Instrumen Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen di Salon Liliek Salatiga………... 51
Tabel 3.3 Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan……….. 55 Tabel 3.4 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen……… 56 Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen Kualitas
Pelayanan………... 57
Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen Kepuasan
Konsumen………. 58
Tabel 4.1 Daftar Populasi Salon Liliek Salatiga Bulan April Tahun
2014……….. 60
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Keandalan (Reliability)Salon Liliek Salatiga Tahun 2014……… 62 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Keandalan
(Reliability) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014………. 63 Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Keandalan
(Responsiveness)Salon Liliek Salatiga Tahun 2014………. 63 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Daya
Tanggap (Responsiveness) Salon Liliek Salatiga Tahun
xiii
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Jaminan
(Assurance) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014………. 64 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Jaminan
(Assurance) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014………. 65 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Empati
(Empathy) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014………... 65 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Empati
(Empathy) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014………... 66 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Bukti
Fisik (Tangible) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014... 66 Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Bukti
Fisik (Tangibles) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014………. 67 Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek
Salatiga Tahun 2014……….. 67
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Attributes Related to Product Salon Liliek Salatiga Tahun 2014... 69 Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Attributes
Related to Product di Salon Liliek Salatiga Tahun
2014……… 69
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Attributes Related to Service Salon Liliek Salatiga Tahun
2014……… 70
xiv
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator
Keandalan (Attributes Related to Purchase) Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014………..……… 71
Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Attributes Related to Purchase di Salon Liliek Tahun 2014... 71 Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen di Salon
Liliek Salatiga Tahun 2014……….... 71 Tabel 4.20 Runs Test Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014………. 73
Tabel 4.21 Runs Test Variabel Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014………. 74
Tabel 4.22 Hasil Uji Korelasi Kendall Tau (τ) Lima Dimensi Kualitas
Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap Kepuasan Konsumen di Salon Liliek
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Penelitian……… 30
Gambar 4.1 Histogram Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon
Liliek Salatiga Tahun 2014………. 68
Gambar 4.2 Histogram Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen di Salon
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN I ……… 85
LAMPIRAN 2………. 88
LAMPIRAN 3………. 93
LAMPIRAN 4………. 95
LAMPIRAN 5………. 98
xvii ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga. Masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah pertama, seberapa jauh tingkat kualitas pelayanan di Salon Liliek Salatiga. Kedua, seberapa jauh seberapa jauh tingkat kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga.Ketiga, mengetahui faktor – faktor yang diduga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam kaitannya dengan reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan metode kuesioner. Penarikan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan cara accidental sampling kepada konsumen Salon Liliek Salatiga. Teknik analisis data menggunakan run test dan korelasi kendall tau (τ). Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan hasil dari perhitungan uji run test satu sampel kualitas pelayanan menyatakan bahwa kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga adalah tinggi. Hasil dari perhitungan uji run tes satu sampel kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Salon Liliek Salatiga adalah tinggi. Hasil perhitungan uji korelasi kendall tau (τ) faktor – faktor yang diduga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan untuk reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible dengan uji korelasi kendall tau (τ), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan untuk reliability dan assurance memiliki yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga. Sedangkan, kualitas pelayanan untuk responsiveness, empathy, dan tangible tidak memiliki pengaruh yang terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga. Penelitian ini diharapkan agar menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga agar konsumen semakin puas dan menjadi loyal kepada Salon Liliek Salatiga.
