26
PERUMUSAN OBJEK PENELITIAN
3.1. Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk
Pada tahun 1884, pemerintah kolonial Belanda mendirikan perusahaan swasta yang bergerak dibidang ekspedisi surat menyurat untuk domestik dan jasa layanan telegraf internasional. Jasa telepon mulai ada di Indonesia pada tahun 1882, hingga tahun 1906 bentuk perusahaan adalah swasta tetapi telah mendapatkan izin dari pemerintah selama 25 tahun. Pada tahun 1906 pemerintah kolonial belanda membentuk departemen untuk mengawasi kegiatan jasa pos dan Telekomunikasi di Indonesia.
Pada tahun 1961, jasa pos dan telekomunikasi baru berdiri dengan bentuk Perusahaan pemerintah pertama untuk agar menjaga jasa pos dan telekomunikasi di wilayah Sumatera, dimana mulai terbentuk pada tahun 1970 secara nasional. Pemerintah memisahkan jasa pos dengan telekomunikasi pada tahun 1965 ke dalam dua Perusahaan milik Negara, yaitu PN Pos dan Giro, dan PN Telekomunikasi, dan kemudian pada tahun 1974, PN Telekomunikasi terbagi menjadi dua perusahaan milik Negara, Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) dan P.T Inti, untuk peningkatan jasa telekomunikasi dalam dan luar negeri, juga pembuatan peralatan telekomunikasi pada khususnya.
Pada tahun 1980, Bisnis telekomunikasi Internasional dipindahkan dari Perumtel ke Indosat. Pada tahun 1991, Pemerintah mengubah Perumtel dari "Perusahaan Umum" menjadi perusahaan negara dengan layanan untuk masyarakat umum sebagai tujuan utama perusahaan, yaitu "Persero", perusahaan Negara mempunyai keterbatasan
27 kewajiban untuk tujuan komersial, dan berubah nama menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) P.T Telekomunikasi Indonesia, yang juga dikenal dengan TELKOM disyahkan pada tahun 1995. Bisnis Telkom terbagi menjadi 12 unit operasi regional, yang dikenal dengan nama "Witel", dimana secara terpusat dikontrol oleh kantor pusat Telkom di Bandung, Jawa barat.
Tiap Witel mempunyai struktur manajemen tersendiri yang bertanggung jawab untuk segala aspek bisnis Telkom dalam wilayah mereka, dari penyediaan jasa telepon hingga kegiatan manajemen dan pengamanan, meskipun mereka bukan merupakan Perusahaan berorientasi keuntungan yang terpisah.
Sebagai bagian dari Restrukturisasi, kegiatan bisnis perusahaan terbagi kedalam tiga area utama :
1. Primary businesses (Bisnis Utama) 2. Related businesses (Bisnis sampingan)
3. Jasa pendukung bisnis atau overhead perusahaan.
Bisnis Utama perusahaan adalah menyediakan jasa sambungan lokal dan sambungan lokal jarak jauh. Bisnis yang berhubungan termasuk jasa selular bergerak, saluran sewa, telex, penyewaan satelit transponder, VSAT dan berbagai jasa tambahan lainnya.
Bisnis sampingan tersebut, tidak dioperasikan oleh Telkom secara langsung seluruhnya tapi melalui kerja sama Joint Venture dimana Telkom mempunyai keuntungan langsung dan tidak langsung. Kemudian bisnis selular analog dioperasikan oleh Telkom dengan perjanjian pembagian keuntungan bersama investor. Hal ini
menjadikan perhatian lebih bagi perusahaan untuk mengubah penambahan Bisnis sampingan (related businesses) kearah kerjasama Joint venture. Perusahaan juga merencanakan untuk mendelegasikan perusahaan luar (outsource) untuk jasa pendukung bisnis sebagai bagian dari restrukturisasi.
Juga sebagai bagian dari restrukturisasi, Telkom menghilangkan struktur witel dan membuat delapan Divisi Operasi pada tanggal 1 juli 1995, termasuk tujuh divisi regional dimana penyediaan jasa telepon tidak berdasarkan wilayahnya dan divisi jasa jaringan dimana menyediakan jasa sambungan lokal jarak jauh melalui operasi secara nasional infrastruktur jaringan transmisi. Fungsi tiap divisi adalah terpisah, team bergerak dalam desentralisasi (tidak terpusat) manajemen dan aspek biaya dan keuntungan dibagi terpisah,dengan menjaga internal aspek keuangan masing-masing.
Perusahaan juga mengorganisasikan jasa pendukung bisnis untuk penyediaan jasa informasi, memperbaiki, pelatihan dan pendukung manajemen dalam Divisi Regional Telkom. Dari Divisi I sampai VII mewakili wilayah geografis Indonesia seperti : Divisi I, Sumatera; Divisi II, Jakarta dan wilayah sekitarnya; Divisi III, Jawa Barat; Divisi IV, Jawa Tengah; Divisi V, Jawa Timur, termasuk Surabaya; Divisi VI, Kalimantan; dan Divisi VII, Indonesia Timur. Pemetaan terangkum dari lokasi wilayah Divisi-divisi I, III, IV, VI dan VII beroperasi dengan unit KSO dengan mewakili nama Telkom dan untuk dan bagi TELKOM dan Investor KSO masuk tanggal 1 Januari 1996.
3.2 Diagram Organisasi Telkom Divisi Regional II
General Manager Band Posisi : II Triana Mulyatsa NIK. 591698
Deputy General Manager Band Posisi : II Agus Kristiyono NIK. 633035
Senior SPV Sekr & Adm Kantor Band Posisi : V
Sukamdi NIK. 5310103 Asman Sekretariat
Band Posisi : IV Agus Jaya Sakti A
NIK. 651244
Senior SPV DB & Lapman Band Posisi : V Mega Indah Pertiwii
NIK. 720049 Staf Ahli GM
I Ketut Sutarga / 530332 Gabriel Sinaga / 541839 Besrizal / 501032 Mohammad Ibnu / 541411 Partugi / 490401 Tarmudi / 530662 Bambang Harjanto / 490759 Retno Kusumo / 600591 Suprijadi / 500249 Erjoadi / 540448 Rusdiyono / 520535 Dedy Sjafrudin / 541289 Wirya Supriatna / 490423 Suwardi / 520877 Supriadji / 570403 Nanag Eddy / 551517 Rosihan Anwar / 500344 Marno / 510321 Hariadi Susanto / 500631 Muyani / 531436
Manager Yanjar Band Posisi : III Herman Daradjat
NIK. 541064
Manager Yanlang Band Posisi : III
Soekaeni NIK. 500739
Manager Yanum Band Posisi : III Dana Budi Setiawan
NIK. 510333
Manager Keuangan Band Posisi : III Riati Tjakradipura
NIK. 591697
Manager Dukman Band Posisi : III A. Umi Prindrati NIK. 510978
Manager Pranbang Band Posisi : III Syarif Patriana
NIK. 651326
Sumber : Bagian SDM Telkom Wilayah Jakarta Barat Divisi Regional II
3.3 Visi Misi PT. Telkom Indonesia Tbk 3.3.1. Visi Telkom
Menjadi dominan InfoCom Player di kawasan Regional.
3.3.2. Misi Telkom
Memberikan layanan "One Stop Infocom" dengan kualitas yang prima dan harga kompetitif, mengelola usaha dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul, dengan teknologi yang kompetitif dan dengan Business Partner yang sinergi.
3.4 Arti Logo, Kredo, dan Maskot 3.4.1.Logo
Gambar 3.2 Logo Telkom
Arti Logo :
Bentuk bulatan dari logo melambangkan : Keutuhan Wawasan
31
TELKOM yang mantap, modern, luwes, dan sederhana
Warna biru tua dan biru muda bergradasi melambangkan
teknologi telekomunikasi tinggi/canggih yang terus berkembang dalam suasana masa depan yang gemilang
Garis-garis tebal dan tipis yang mengesankan gerak pertemuan yang beraturan menggambarkan sifat komunikasi dan kerjasama
yang selaras secara berkesinambungan dan dinamis
Tulisan INDONESIA dengan huruf Futura Bold Italic,
menggambarkan kedudukan perusahaan; Telkom sebagai Pandu Bendera Telekomunikasi Indonesia (Indonesian Telecommunication Flag Carrier)
3.4.2. Kredo
Gambar 3.3 Kredo Telkom
Arti Kredo :
Kami selalu fokus kepada pelanggan
Kami selalu memberikan pelayanan yang prima dan mutu produk yang tinggi serta harga yg kompetitif
Kami selalu melaksanakan segala sesuatu melalui cara-cara yang terbaik (Best Practices)
Kami selalu menghargai karyawan yang proaktif dan inovatif, dalam peningkatan produktivitas dan kontribusi kerja
Kami selalu berusaha menjadi yang terbaik
3.4.3. Maskot
Filosofi Dibalik Sifat dan Perilaku Be Bee
Lebah tergolong makhluk sosial yang senang bekerja sama, pekerja keras mempunyai kesisteman berupa pembagian peran operasional dan fungsional menghasilkan yang terbaik berupa madu yang bermanfaat bagi berbagai pihak. Di habitatnya lebah mempunyai dengung sebagai tanda keberadaannya dan loyal terhadap kelompok berupa perlindungan bagi koloninya, maka akan menyerang bersama bila diganggu. Lebah memiliki potensi diri yang baik berupa tubuh yang sehat, liat dan kuat sehingga bisa bergerak cepat, gesit dan efektif dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandangan jauh ke depan dengan merancang bangun sarang yang kuat dan efisien, berproduksi, berkembang biak dan menyiapkan persediaan makanan bagi kelangsungan hidup koloninya. Lebah berwarna biru merupakan penggambaran insan Telkom Indonesia.
33
Gambar 3.4 Maskot Telkom
Arti Maskot Be Bee :
Antena lebah sensitif terhadap segala keadaan dan perubahan Mahkota kemenangan
Mata yang tajam dan cerdas Sayap lincah dan praktis
Tangan kuning memberikan karya yang terbaik
3.5 Telkom Flexi 3.5.1 Definisi
Telkom Flexi adalah layanan jasa telekomunikasi suara dan data berbasis akses tanpa kabel dengan teknologi CDMA yang sangat hemat karena biaya pemakaiannya mengacu pada tarif telepon rumah (PSTN TELKOM). Hemat pula
bagi yang melakukan panggilan ke Telkom Flexi, karena Anda tidak dikenakan biaya airtime.
Didukung teknologi CDMA 2000 1X, membuat Telkom Flexi memiliki kualitas suara yang sangat jernih dan radiasi yang rendah. Jenis terminalnya juga beragam, Anda bebas memilih untuk menggunakan terminal mobile atau fixed.
3.5.2 Fitur Layanan
Telkom Flexi memiliki kecepatan akses hingga 153 Kbps. Daftar fitur Telkom Flexi :
• Call Forwarding • Call Barring • Call Hold • Call Waiting
• Cancel Call Waiting • Three Way Calling • Voice Mail
• Message Waiting Indicator • Do Not Disturb
• Calling Name Presentation • Call Control
35 • Selective Call Acceptance
• Activation Schedule Profile • Priority Access
• Calling Line Identification Presentation (CLIP) • Calling Line Identification Restriction (CLIR) • SMS (Short Messaging Service)
• MMS (Multimedia Messaging Service) • Web Service
• Data
• Video Streaming (musik, film, dsb)
3.5.3. Area Coverage
Anda dapat membawa pesawat Telkom Flexi berjalan-jalan selama masih berada di dalam satu area. Khusus untuk area metropolitan, satu kode area dibagi dalam beberapa flexi area (Flexi Area adalah area dimana alamat pelanggan terdaftar), dimana panggilan diluar flexi area dikenakan biaya surcharge (automutasi).
Telkom Flexi telah hadir di kota-kota berikut ini : 1. Batam
2. Denpasar 3. Makassar
4. Balikpapan
5. Surabaya dibagi flexi area : Sidoarjo, Surabaya Kota, Gresik
6. Jakarta dibagi flexi area (planning): Jakarta, Tangerang, Bekasi, Depok 7. Medan dibagi flexi area (planning): Medan, Lubuk Pakam, Binjai,
Belawan
3.5.4 Tarif Layanan
3.5.4.1 Pasca Bayar
Layanan Telkom Flexi dengan sistem pembayaran di akhir melalui lembar penagihan atas pemakaian bulan sebelumnya
PSB : Rp 150.000 (terminal disediakan pelanggan) Abonemen : Mengacu abonemen telepon segmen bisnis Tarif Pemakaian :
Lokal : Mengacu tarif Lokal PSTN Telkom SLJJ : Mengacu tarif SLJJ PSTN Telkom
Internasional : Mengacu tarif Internasional PSTN Telkom Seluler : Mengacu tarif PSTN Telkom ke Seluler
SMS : Rp 225 / sms (maks 160 karakter) Automutasi : Rp 50 / menit
37
3.5.4.2 Pra Bayar
Layanan Telkom Flexi dengan sistem pembayaran di awal melalui pembelian nomor perdana dan voucher
Nomor Perdana : Rp.150.000 (Nomor perdana + voucher Rp.100.000)
Voucher : Rp.100.000* & Rp.150.000** Tarif Pemakaian :
Lokal : Mengacu tarif Lokal PSTN Telkom + surcharge SLJJ : Mengacu tarif SLJJ PSTN Telkom + surcharge
Internasional : Mengacu tarif Internasional PSTN Telkom + surcharge
Seluler : Mengacu tarif PSTN Telkom ke Seluler + surcharge SMS : Rp.250 / sms (maks. 160 karakter)
Surcharge tarif : Rp.150 / menit Automutasi : Rp.100 / menit
* Voucher 100 ribu : masa penggunaan 2 bulan, masa aktif 3 bulan ** Voucher 150 ribu : masa penggunaan 3 bulan, masa aktif 4 bulan
3.6 Perumusan Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi Penelitian
Jumlah pelanggan Telkom Flexi untuk wilayah Jakarta Barat menurut data per 31 Maret 2004, adalah 23.125 pelanggan, dengan jumlah total keseluruhan untuk wilayah DKI Jakarta per 31 Maret 2004 yaitu 143.826 pelanggan.
3.6.2 Sampel Penelitian
Peneliti menggunakan simple random sampling dimana sampel akan diambil sebesar 10% dari jumlah populasi, yaitu sebesar 2.312 pelanggan.
Dengan hasil sampel minimal 30, dianggap cukup berdasarkan teorema central limit.
Teorema central limit merupakan teorema yang mengatakan bahwa sebaran sampel selalu memiliki tingkat keliaran (wildness) lebih rendah bila dibandingkan dengan populasi dimana sampel tersebut didapat. Sehingga sebaran sampel akan lebih ke arah sebaran normal bila jumlah sampel ditingkatkan, bahkan ketika sebaran populasi tidak normal.
Hal ini menyebabkan jenis kepastian yang sama yang tidak terkait dengan besarnya populasi.
3.6.3 Asumsi Penelitian
Pada penelitian ini, peneliti berasumsi bahwa: 1. Responden adalah homogen
39 2. Sebaran normal
3. Data bersifat simetrik
Hubungan antara variabel ada, tetapi tidak saling mempengaruhi.
3.7 Tempat dan Waktu Penelitian
Kuesioner disebar dan dikumpulkan kembali dari tanggal 1 April hingga 31 Mei 2004, pada tempat-tempat pembayaran tagihan Telkom Flexi wilayah Jakarta Barat, sebagai berikut:
• Slipi: Telkom Divisi Regional II, Jl. S. Parman Kav 8 11480, 0215630000. • Palmerah : Plasa Telkom, Jl. Palmerah Utara No. 80, 021-5360000.
• Kedoya : Plasa Telkom, Jl. Kedoya Kembangan No. 35 Ruko Pola Bugar, 11520, 021-5801000.
Tabulasi data kuesioner, pengolahan data, dan perampungan tulisan dan hasil penelitian dilakukan setelah data terkumpul sampai batas penentuan kelayakan skripsi.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan menggunakan instrumen kuesioner tertutup yang terdiri dari dua jenis jawaban yaitu:
1. Jawaban Ya atau Tidak, dan
3.9 Alat Analisis
3.9.1 Korelasi Pearson (r product moment)
sumber : Husein Umar, 2003a, p84 Diketahui :
r = Nilai korelasi
X = Nilai indikator yang diuji (per responden) Y = Total nilai keseluruhan indikator
n = Jumlah responden
3.9.2 K-R 20 Kuder dan Richarson
r
11 = k v-∑pqk-1 Vt
sumber : Husein Umar, 2003a, p93
Diketahui :
r
11 = Reliabilitas instrumenk = Banyak butir pertanyaan Vt = Varian total
p = Proporsi subyek yang menjawab betul pada sesuatu butir (proporsi subyek yang mendapat skor 1), dimana p = banyak subyek yang skornya 1
41
q = 1 - p
3.9.3 Cronbach’s Alpha
r
11 = k 1- ∑σb2k-1 σt
sumber : Husein Umar, 2003a, p96 Diketahui :
r
11 = Reliabilitas kuisionerk = Banyaknya indikator
= Varian total
= Jumlah varian indikator
3.9.4 Standar Deviasi sumber : Triola, 2002, p67 Diketahui :
σ
= standar deviasi n = jumlah responden xi = variabel x = meanσ
2 t ∑σ
2b3.9.5 Analisis Regresi
y = a + bx1 + cx2 + … + kxk
sumber : Husein Umar, 2003b, p307 Diketahui :
y = variabel dependen a = nilai konstan
b, c,…, k = koefisien arah regresi x = variabel independen
3.9.6 Sampling Error
Sampling error = Zα . σ √n
sumber : Aczel dan Sounderpandean, 2004, p249 Diketahui :
Zα = nilai alpha dilihat dari table Z σ = standar deviasi
43
3.9.7 Indeks Basis
Model ini digunakan untuk menentukan apakah setiap indikator-indikator dari setiap variabel/pertanyaan merupakan basis atau tidak bagi responden (prioritas atau tidak dalam menentukan kepuasan pengguna). Rumus Umum :
A x D IB =
B x C
sumber : Ita Mariza, 2003, p13
Diketahui :
A = nilai pada setiap baris atau kolom B = total nilai A
C = jumlah nilai pada setiap/masing-masing baris D = total nilai C
Keterangan :
• Jika IB > 1 maka termasuk basis
• Jika IB < 1 maka bukan merupakan basis
• Jika IB = 1 maka bisa dijadikan basis bisa juga tidak
Berdasarkan tabel 4.39 yang dapat dilihat pada L-30 maka rumus yang digunakan adalah model rata-rata, yaitu :
A = (AV)2, dimana Av = Average = rata-rata B = ∑Sq, dimana Sq = (Av)2 = total nilai A
C = ∑Kolom ke-1-n
D = ∑Kolom total = total nilai C Ketentuan :
1. Bila nilai IB > 1, maka indikator tersebut merupakan basis (penting) bagi pengguna dalam menentukan kepuasan
2. Bila IB < 1, maka indikator tersebut tidak terlalu penting bagi pengguna (non basis)
3. Bila IB = 1, maka indikator tersebut dapat dijadikan basis ataupun tidak, baik oleh perusahaan maupun oleh pengguna.
