BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kemajuan pada perekonomian global saat ini mendorong pertumbuhan berbagai sektor terutama dalam sektor jasa. Salah satu sektor jasa di Indonesia yang telah mengalami kemajuan yang positif adalah sektor perbankan.
Bank merupakan lembaga keuangan yang mempunyai peran yang sangat penting, dimana bank berperan dalam usaha perhimpunan dana maupun pengeluaran dana baik untuk perseorangan maupun perusahaan. Tujuan utama bank adalah menciptakan dan mempertahankan nasabah, baik nasabah perusahaan maupun nasabah perseorangan. Hubungan antara pihak bank dengan nasabah menyangkut kebutuhan para nasabah terhadap jasa-jasa bank dan kesanggupan serta ketersediaan bank untuk dapat memenuhi kebutuhan nasabah (Yuniningsih, 2007 dalam Ellena, 2011).
Strategi pemenuhan kebutuhan nasabah maupun perkembangan teknologi informasi dalam perbankan saat ini terjadi perubahan dan perkembangan sangat cepat yaitu dengan bergesernya bisnis perbankan, dari perbankan yang melayani perusahaan (corporate banking) menjadi lebih fokus pada melayani perseorangan (consumer banking). Bank yang fokus pada melayani perseorangan (consumer banking) lebih mampu bertahan
daripada bank yang fokus pada melayani perusahaan (corporate banking) (Ellena, 2011).
Langkah tersebut bertujuan untuk mendapatkan informasi tentang bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik serta menjaga nasabah agar tidak beralih kepada bank pesaing. Dengan membangun hubungan yang baik maka bank dapat memiliki sumber-sumber informasi yang berguna untuk menyusun strategi pemasaran yang lebih baik (Ndubisi, 2007 dalam Safitri, 2011).
Persaingan yang ketat antar bank menyebabkan perubahan strategi pemenuhan kebutuhan nasabah. Hampir dalam setiap bulan masing-masing bank meluncurkan produk baru yang ditawarkan beserta fasilitas-fasilitas kepada nasabah. Produk tersebut dapat berupa tabungan, undian, deposito, kartu kredit dan banyak macam lainnya. Semakin berkembangnya fasilitas-fasilitas kepada nasabah semakin sulit bagi perbankan dalam memenangkan persaingan. Para ahli menyatakan bahwa bank yang dapat bertahan hidup di pasar dan memenangkan persaingan adalah bank yang berorientasi pada nasabah atau pada pelayanan (Safitri, 2011).
Untuk pencapaian loyalitas nasabah (customer loyality), BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara saat ini menerapkan strategi pelayanan jemput bola, yakni dengan mendatangi para nasabah secara door to door. Tenaga kerja yang profesional juga mendukung dengan produk perbankan yang aman dan menguntungkan. BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara juga selalu melakukan upaya perbaikan restrukturisasi yang mencakup aspek
manajemen, karyawan, organisasi, sistem, nilai-nilai dan identitas perusahaan. Selain itu BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara senantiasa berkarya secara professional, bertindak smart dan mengutamakan kepentingan nasabah serta membangun kesan bank yang sehat dan berpengaruh melalui “good performance dan good corporate governance”.
Strategi pemasaran yang tepat dalam menciptakan loyalitas nasabah
(customer loyality) yaitu dengan melaksanakan suatu hubungan pemasaran
nasabah (relationship marketing) yang baik. Relationship marketing adalah upaya untuk menarik nasabah dan meningkatkan hubungan dengan nasabah, sehingga dapat dikatakan bahwa relationship marketing adalah upaya mengenal nasabah lebih baik, sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya (Zulkifli, 2012).
Dalam penelitian ini relationship marketing mencakup variabel kepercayaan (trust), komitmen (commitment), komunikasi (communication), dan penanganan keluhan (conflict handling) yang nantinya akan dianalisis terhadap loyalitas nasabah (customer loyality) dan kepuasan nasabah
(customer satisfaction) sebagai variabel moderasi.
Kepercayaan (trust) nasabah akan timbul ketika hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap seperti konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian. Nasabah pun akan memiliki komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting dan perusahaan mempunyai anggapan apabila hubungan kelanjutan dengan nasabah merupakan hal yang harus
dijaga. Komunikasi (communication) dengan nasabah akan timbul ketika pihak perusahaan mampu menguasai komunikasi pemasaran dengan baik.
Komunikasi (communication) yang baik dalam palayanan akan
memudahkan nasabah/calon nasabah dalam memperoleh informasi dan memilih produk yang ditawarkan oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan nasabah. Selain itu, penanganan keluhan (conflict
handling) perusahaan akan timbul pada nasabah ketika perusahaan
menangani keluhan nasabah secara efektif, perusahaan lebih mungkin tetap menguasai nasabah dan memperbaiki hubungan yang akan berakibat pada loyalitas nasabah (customer loyality) (Ellena, 2011).
Hubungan kepuasan nasabah (cutomer satisfaction) terhadap loyalitas nasabah (customer loyality) adalah sebagai penguat atau pelemah pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Penelitian yang dilakukan Ellena (2011) meneliti tentang pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang, menyimpulkan bahwa kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang dilakukan Hadinata (2013) meneliti tentang pengaruh trust, commitment, communication, conflict handling terhadap
customer loyality di Bank Mandiri Surabaya, menyimpulkan bahwa secara
parsial commitment, communication, conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyality sedangkan trust tidak berpengaruh
signifikan terhadap customer loyality. Secara simultan berpengaruh signifikan terhadap customer loyality.
Penelitian yang dilakukan (Artantie, 2014) meneliti tentang pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah pada nasabah debitur PD. BPR TUGU ARTHA MALANG, menyimpulkan bahwa kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penyelesaian masalah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian yang dilakukan (Ukudi, 2007) meneliti tentang pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah pada nasabah PD. BPR BANK PASAR KENDAL, menyimpulkan bahwa kepercayaan, komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang dilakukan (Safitri, 2011) meneliti tentang pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik dan perannya terhadap kepuasan terhadap loyalitas nasabah BANK BCA DI SURABAYA menyimpulkan bahwa penanganan konflik dan kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan kepercayaan, komitmen, komunikasi menunjukan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Mengacu pada penelitian sebelumnya (Safitri, 2011), peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ulang tentang pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menjelaskan bahwa kelima variabel yang diteliti yaitu variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, tetapi untuk penanganan keluhan, dan kepuasan nasabah terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan penelitian sebelumnya, peneliti menambahkan variabel moderasi yaitu kepuasan nasabah (customer
satisfaction) untuk memoderasi variabel independen kepercayaan (trust),
komitmen (commitment), komunikasi (communication), dan penanganan keluhan (conflict handling) terhadap variabel dependen loyalitas nasabah (customer loyality).
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada objek penelitian, pada penelitian Safitri (2011), mengambil objek pada BANK BCA di Surabaya, sedangkan pada penelitian ini pada BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara. Variabel, pada penelitian Safitri (2011) variabel independennya meliputi kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik, dan kepuasan. Variabel dependennya adalah loyalitas nasabah, sedangkan penelitian ini variabel independennya meliputi trust,
commitment, communication dan conflict handling. Variabel moderasinya
adalah customer satisfaction. Variabel dependennya customer loyality. Jumlah responden, pada penelitian Safitri (2011) jumlah respondennya sebanyak 125 responden sedangkan pada penelitian ini 115 responden.
Adanya perbedaan dari hasil-hasil penelitian terdahulu membuat
perbankan masih menarik untuk dikaji lebih lanjut. Penelitian mengenai
relationship marketing penting dilakukan karena dapat memberikan
masukan atau pertimbangan-pertimbangan bagi pihak manajemen BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara dalam rangka menyusun strategi untuk meningkatkan customer loyality. Selain itu, penelitian ini juga penting sebagai dasar untuk penyempurnaan dan perbaikan kekurangan yang ada serta mempertahankan kinerja yang dinilai sudah baik..
Untuk itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan menyajikan berupa proposal skripsi dengan berjudul : STUDI PENGARUH
TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION, DAN CONFLICT
HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALITY DENGAN CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Studi Kasus di BPR
Bank Surya Yudha Banjarnegara).
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka diajukan pertanyaan penelitian (research question) sebagai berikut:
1. Apakah trust, commitment, communication dan conflict handling secara simultan berpengaruh positif terhadap customer loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara?
2. Apakah trust secara parsial berpengaruh positif terhadap customer
3. Apakah commitment secara parsial berpengaruh positif terhadap
customer loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara?
4. Apakah communication secara parsial berpengaruh positif terhadap
customer loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara?
5. Apakah conflict handling secara parsial berpengaruh positif terhadap
customer loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara?
6. Apakah customer satisfaction mampu memoderasi trust, commitment,
communication dan conflict handling terhadap customer loyality pada
BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara?
1.3 Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang dipaparkan di atas diperoleh gambaran dimensi permasalahan yang begitu luas. Penulis memandang perlu memberi batasan masalah secara jelas dan terfokus. Selanjutnya permasalahan ini dibatasi oleh objek penelitian BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara, dengan kriteria responden ini hanya nasabah yang telah melakukan transaksi dengan BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara selama lebih dari satu tahun dengan jumlah 115 responden. Pada penelitian ini hanya menguji pengaruh variabel independen (trust, commitment,
communication dan conflict handling) terhadap variabel dependen
(customer loyality). Dengan customer satisfaction sebagai variabel
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengkaji dan menganalisis:
1. Trust, commitment, communication dan conflict handling secara simultan berpengaruh positif terhadap customer loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara.
2. Trust secara parsial berpengaruh positif terhadap customer loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara.
3. Commitment secara parsial berpengaruh positif terhadap customer
loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara.
4. Communication secara parsial berpengaruh positif terhadap customer
loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara.
5. Conflict handling secara parsial berpengaruh positif terhadap customer
loyality BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara.
6. Customer satisfaction mampu memoderasi trust, commitment,
communication dan conflict handling terhadap customer loyality pada
BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Peneliti
Sebagai usaha untuk menerapkan secara langsung atas teori-teori yang telah diperoleh dibangku kuliah, dan merupakan media untuk
menambah pengetahuan tentang hal-hal yang berhubungan dengan Manajemen Pemasaran. Selain itu untuk mendapatkan derajat Sarjana S-1
2. Bagi Perusahaan (BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara)
Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan rekomendasi tentang pembuatan kebijakan manajemen untuk meningkatkan kepercayaan
(trust), komitmen (commitment), komunikasi (communication),dan
penanganan keluhan (conflict handling) terhadap nasabah. 3. Bagi Kalangan Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pengembangan literatur manajemen pemasaran dan dapat juga digunakan sebagai referensi dan acuan yang dipakai untuk penelitian lebih lanjut.
