M01741

OPTIMALISASI LAYANAN ADMINISTRASI KANTOR

DENGAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

(EKSPLORASI

SERVICE EXCELLENT

PADA LAYANAN ADMINISTRASI ORGANISASI NIRLABA)

Agus Sugiarto

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana agus.sugiarto@staff.uksw.edu

Yunita B. R. Silintowe

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana yunita.silintowe@staff.uksw.edu

Yusepaldo Pasharibu

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana yusepaldo.pasharibu@staff.uksw.edu

ABSTRACT

Superior service (or service excellence) need to be created and well organized, so it can fulfill the stakeholder’s need more rapidly, accurately, and completely. Nowadays, the synergy between administration services and the development of information and communication technologies is supporting information management efficiently. Providing service excellence which can satisfy the stakeholder’s needs is the important component to support the sustainability of any organization, whether profit or non-profit organizations. Preliminary observation about the office administration services in the non-profit organization, especially in the administration services of some churches in the region of Salatiga was done. It showed that the services provided were not optimal. Based on that preliminary findings, further exploration with interview, observation, and focus group discussion about administration services were conducted in several non-profit organizations. The results showed that the resources that these organizations owned (including hardware, software and human resources) are still not able to provide service excellence, but only has the potential that needs to be optimized.

Keywords: Service Excellent, Management Information System, Office Administration Services

PENDAHULUAN

dapat menjawab kebutuhan stakeholder yang ada secara cepat, tepat dan lengkap. Keunggulan layanan juga didukung dengan kapabilitas serta interaksi yang baik (Hariandja, Simatupang, Nasution dan Larso, 2014). Salah satu bagian dari layanan yang perlu dilakukan hampir oleh semua organisasi adalah layanan administrasi kantor. Layanan tersebut pada dasarnya memiliki tujuan untuk memberikan pelayanan kepada stakeholder meliputi korespondensi, pengadaan atau duplikasi, pengolahan data menjadi informasi, kearsipan, inventarisasi aset, serta kegiatan komunikasi. Hal tersebut sesuai dengan definisi kantor yang dikemukakan oleh Mills, Standingford dan Appleby (1990) yaitu perkantoran bertugas untuk memberikan pelayanan komunikasi dan perekaman, khususnya menerima, merekam, mengatur, memberikan, melindungi informasi dan aset suatu organisasi.

Pengelolaan informasi yang cepat, tepat, serta lengkap, merupakan suatu hal yang dapat dilakukan dengan efektif saat ini, khususnya melalui sinergi antara layanan administrasi dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang berkembang dewasa ini. Sinergi antara TIK dengan manajemen dalam suatu organisasi dapat menciptakan efisiensi untuk organisasi yang bersangkutan (Mažeika, Misiūnaitė, Tamošiūnaitė, Miliūtė dan Petrauskas, 2010). Penggunaan teknologi informasi tersebut, khususnya penggunaan aplikasi perangkat lunak juga akan memaksimalkan efisiensi layanan kepada klien (Spasic dan Markovic, 2013). Penjelasan tersebut didukung oleh Saliman yang menyatakan bahwa sistem informasi manajemen akan lebih efektif apabila dikelola dengan sistem berbasis computer (computer-based information system).

Berdasarkan pengamatan awal yang telah dilakukan peneliti, pelayanan administrasi perkantoran di beberapa gereja, khususnya yang ada di wilayah Salatiga, belum dilakukan secara optimal. Walaupun ruang kantor gereja memiliki perangkat komputer, namun sebagian besar kegiatan administrasi masih dilakukan secara konvensional, sehingga layanan seperti pencarian data jemaat, pengelolaan arsip, inventarisasi, serta data kegiatan masih sulit atau belum dapat diakses secara efektif dan efisien. Fenomena lain yang terjadi adalah pengurus gereja atau pimpinan gereja tidak dapat mendapatkan informasi penting yang akan digunakan dalam pengambilan keputusan secara cepat. Berdasarkan temuan awal tersebut, maka peneliti hendak melakukan eksplorasi mengenai layanan administrasi pada organisasi nirlaba, khususnya pada beberapa kantor gereja yang ada di Salatiga.

KAJIAN TEORI

Keunggulan Layanan (Service Excellent)

Layanan pada suatu organisasi perlu dikelola dengan baik, sehingga dapat dinyatakan unggul atau dapat menjawab kebutuhan stakeholder secara cepat, tepat dan lengkap. Layanan yang unggul (service excellent) akan menciptakan kepuasan, kesetiaan dan hubungan jangka panjang antara penyedia dan penerima layanan. Keunggulan layanan juga didukung dengan kapabilitas (pemasaran dan inovasi jasa) serta interaksi yang baik (Hariandja et al., 2014). Salah satu bagian dari layanan yang perlu dilakukan hampir oleh semua organisasi adalah layanan administrasi kantor atau manajemen perkantoran.

Manajemen Perkantoran

Kantor sendiri memiliki peran sebagai unit penunjang yang juga mendukung pengambilan keputusan. Secara khusus, pekerjaan kantor meliputi penerimaan, perekaman, pengaturan, pemberian, serta perlindungan terhadap informasi dan aset (Mills et al., 1990). Lebih lanjut mengenai manajemen perkantoran, Institut of Administrative Management mendefinisikannya sebagai salah satu cabang ilmu

bisa diterapkan di kantor, meliputi perencanaan, penjadwalan, pelaksanaan, pengukuran kerja, dan penggajian pekerja.

Salah satu organisasi nirlaba yang juga perlu melakukan keunggulan layanan administrasi perkantoran adalah gereja. Pada dasarnya konsep administrasi gereja secara umum adalah sama dengan konsep administrasi yang digunakan di organisasi lain. Bagi gereja, administrasi sangat diperlukan untuk mencapai misi gereja, selain menyediakan dukungan bagi jemaat dalam mencapai goal yang telah disetujui oleh gereja (Caldwel, 1997).

Peran Teknologi dalam Manajemen Perkantoran

Dewasa ini, penerapan teknologi dalam kantor menciptakan pola manajemen perkantoran yang modern khususnya dalam upaya meningkatkan efisiensi serta efektivitas layanan kantor. Dukungan teknologi, khususnya komputer (computer-based information system) dalam sistem informasi manajemen akan membuat

pengelolaan terhadap informasi semakin efektif (Saliman, 2007). Oleh karena itu sistem administrasi perkantoran berbasis client-server perlu dikembangkan di kantor gereja, sehingga kantor gereja akan benar-benar dapat dioptimalkan untuk memberikan kontribusi kepada semua stakeholders yang ada. Client-Server merupakan model komputer yang terdistribusi, dimana client meminta layanan dari pemrosesan server (Maffeis dan Zurich, 1997). Dalam prosesnya beberapa hal yang terlibat antara lain adalah pemeriksaan autorisasi, jaminan integritas, pemeliharaan data dictionary, query, proses update, serta kontrol terhadap concurrency dan

elektronik tersebut (Ahmad-Nawi, Ibrahim, Ahmad-Shukor, Omar, Ishak dan Rahman, 2015).

METODE PENELITIAN

Metode yang digunakan untuk memeroleh data dalam penelitian ini adalah metode kualitatif yang terdiri dari FGD (Focus Group Discussion), observasi dan wawancara. Pertama-tama dilakukan FGD yang melibatkan 15 orang informan dari 7 (tujuh) gereja yang ada di Kota Salatiga. Informan tersebut adalah perwakilan dari pegawai beberapa kantor administrasi gereja. Dari hasil FGD dengan para informan penelitian, selanjutnya dilakukan verifikasi langsung pada ke tujuh kantor gereja melalui observasi lapangan dan wawancara. Obyek pengamatan dalam penelitian ini adalah tujuh kantor administrasi gereja yang dianggap mewakili beberapa denominasi gereja yang ada di kota Salatiga.

HASIL DAN PEMBAHASAN

FGD (Focus Group Discussion)

Melalui FGD yang melibatkan 15 (lima belas) informan dari 7 (tujuh) kantor administrasi gereja, diperoleh informasi tentang gambaran layanan administrasi yang dilakukan oleh kantor-kantor administrasi tersebut. Selanjutnya, informasi yang diperoleh dari FGD tersebut dipetakan dalam kelompok aktifitas sesuai dengan pengelompokan kegiatan administrasi perkantoran yang dikemukakan oleh Mills et al. (1990), yaitu menerima informasi, merekam informasi, mengatur informasi, memberikan informasi, dan melindungi informasi.

Aktifitas selanjutnya adalah perekaman informasi. Beberapa informan menyatakan bahwa informasi tertulis dalam bentuk surat konvensional melalui kurir atau pun faksimili, mereka rekam dan catat dalam sebuah buku agenda secara manual. Selanjutnya, untuk aktifitas pengaturan informasi, berdasarkan hasil FGD, pengaturan informasi yang dilakukan oleh para informan sebagian besar masih dilakukan secara manual. Pengaturan informasi yang paling umum dilakukan adalah penjadwalan kegiatan yang masih diatur secara manual dan berbasis kertas.

Memberikan atau mendistribusikan informasi juga merupakan aktifitas yang perlu dilakukan. Berdasarkan hasil FGD, pemberian informasi kepada pihak-pihak yang berkepentingan ini lebih merujuk pada cara penyampaian informasi yang diberikan kepada anggota gereja dengan sarana media cetak berupa warta jemaat yang dibagikan pada waktu menjelang ibadah minggu. Sedangkan untuk informasi yang lain, bisa disampaikan secara konvensional atau apabila bersifat mendesak dapat pula dilakukan melalui media telepon atau sms (short message service). Untuk aktifitas layanan administrasi perkantoran yang terakhir, yaitu perlindungan informasi, berdasarkan hasil FDG ditemukan bahwa sebagian besar administrasi kantor gereja belum memiliki sistem perlindungan informasi yang optimal. Rangkuman dari temuan aktifitas-aktifitas layanan/kegiatan administrasi perkantoran yang dihasilkan dari FGD dapat dilihat pada Tabel 1 berikut.

Tabel 1. Rangkuman Aktifitas Layanan Administrasi Hasil FGD

Aktifitas

Menerima Informasi surat (konvensional / elektronik)

media telepon Perangkat keras

faksimili

Merekam Informasi pencatatan di agenda Perangkat lunak Mengatur Informasi manual berbasis kertas

Memberikan Informasi media cetak (warta) Sumber daya manusia

telepon

sms (short message service) Melindungi Informasi -

mengatakan bahwa mereka didukung dengan keberadaan teknologi, khususnya ketersediaan komputer (perangkat keras) dan aplikasinya (perangkat lunak). Berdasarkan hasil FGD yang dilakukan, secara umum sumber daya yang dimiliki oleh beberapa kantor administrasi gereja di kota Salatiga tersebut dipilah menjadi tiga sumber daya utama, yaitu perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software) dan sumber daya manusia (brainware).

Observasi dan Wawancara

Untuk memeroleh pemahaman lebih lanjut, dilakukan observasi lapangan secara langsung, dan wawancara ke tujuh gereja yang dianggap mewakili beberapa denominasi gereja yang ada di kota Salatiga. Dalam observasi atau wawancara, peneliti berfokus pada dukungan tiga sumber daya utama terhadap aktifitas-aktifitas layanan administrasi yang dirangkum dalam hasil FGD sebelumnya, yaitu perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software), dan sumber daya manusianya (brainware). Dengan kata lain, wawancara yang dilakukan bertujuan untuk mengeksplorasi lebih lanjut mengenai peran teknologi dalam manajemen perkantoran yang menurut Saliman (2007) dapat membantu efisiensi pengelolaan informasi.

Pertama-tama, dari hasil observasi mengenai perangkat keras, dapat dikatakan bahwa semua kantor gereja telah memiliki perangkat komputer yang digunakan untuk penyelesaikan pekerjaan administrasi kantor, namun hanya sebagian kecil atau beberapa kantor administrasi gereja saja yang memiliki spesifikasi yang baik. Dari hasil observasi, juga ditemukan bahwa sebagian besar komputer masih dapat berfungsi dengan baik, tetapi terdapat pula komputer dalam keadaan rusak dan perlu perbaikan. Dari sisi jumlah, perangkat komputer pada objek pengamatan relatif mamadai, yaitu setiap kantor minimal memiliki 1 unit komputer, walaupun ada pula kantor yang memiliki hingga 4 unit komputer atau masing-masing staf diperlengkapi dengan fasilitas komputer.

walaupun hanya memiliki kapasistas dan spesifikasi yang rendah. Namun demikian, alat ini masih berfungsi dengan baik. Selain perangkat komputer, printer, scanner, beberapa obyek pengamatan telah memiliki mesin faksimili untuk kegiatan komunikasi. Terkait dengan jaringan, 3 obyek pengamatan telah dilengkapi dengan fasilitas jaringan komputer secara Local Area Network (LAN), artinya bahwa komputer komputer yang terdapat di kantor dapat melakukan komunikasi data melalui LAN. Koneksi LAN ini sebenarnya dapat dimanfaatkan untuk mendukung sistem berbasis client-server, namun pada prakteknya penggunaan jaringan tersebut hanya sebatas untuk berbagi sumber daya, seperti printer dan untuk berbagi data saja. Sedangkan untuk fasilitas jaringan Internet, semua objek penelitian telah memiliki modem yang digunakan sebagai media untuk mengakses jaringan Internet. Pada dasarnya perangkat keras yang dimiliki hampir semua kantor layanan administrasi gereja tersebut dapat mendukung aktifitas layanan administrasi gereja.

objek pengamatan adalah aplikasi Microsoft Outlook, yang digunakan untuk mengelola penjadwalan. Aplikasi ini hanya digunakan oleh satu objek pengamatan. Aplikasi lain dari Microsoft Office yang juga digunakan oleh satu objek pengamatan saja adalah aplikasi Microsoft Publisher yang juga dipilih sebagai media untuk memberikan informasi, yaitu untuk membantu mendesain media berita (warta) untuk jemaat gereja yang bersangkutan.

Disamping aplikasi yang merupakan standar dari Microsoft, beberapa obyek pengamatan juga telah memiliki beberapa aplikasi khusus yang digunakan dalam kegiatan mereka. Terdapat tiga objek pengamatan yang telah memiliki aplikasi perangkat lunak yang disebut dengan SISWA (Sistem Informasi Sinode Wilayah). SISWA merupakan sebuah aplikasi yang diperuntukan sebagai media database anggota gereja. Aplikasi ini terkoneksi dengan Internet dan terhubung dengan server kantor pusat gereja (Sinode). Aplikasi yang lain adalah aplikasi penghitungan kehadiran, yaitu aplikasi yang digunakan untuk menghitung jumlah kehadiran anggota gereja dalam setiap ibadah. Aplikasi khusus yang tersentral untuk pendataan anggota jemaat tersebut hanya digunakan oleh satu objek pengamatan saja.

Selain hal tersebut, berdasarkan hasil observasi dan wawancara diketahui pula bahwa semua obyek pengamatan belum memiliki media pencatatan secara digital, sehingga proses perekaman informasi masih berbasis kertas atau manual. Dalam pengaturannya, informasi yang ada juga diatur secara terpisah (parsial), dan cara yang berbeda-beda. Misalnya, pengaturan data dan informasi keuangan dilakukan dan dikerjakan dengan aplikasi Microsoft Excel, yang kemudian menghasilkan database tersendiri. Begitu pula dengan pengelolaan data anggota gereja, data inventaris gereja, dan beberapa data yang lain. Lebih lanjut lagi, ditemukan bahwa sebagian besar obyek pengamatan belum memiliki sistem perlindungan informasi yang optimal. Hal tersebut ditunjukan dengan aktifitas penyimpanan file elektronik yang disimpan di berbagai folder komputer dengan nama panggil (caption) yang tidak terstandar, sedangkan untuk informasi dalam bentuk kertas, informasi tersebut hanya diletakkan pada media map atau folder yang ditata dengan sederhana dalam almari arsip. Dengan kata lain, dapat dikatakan bahwa perlindungan informasi dalam kegiatan kearsipan masih dilakukan secara sederhana, dan kurang terjamin kerahasiaannya, bahkan file-file dalam komputer bisa saja di-copy atau dihapus dengan mudah karena tidak dilengkapi sistem perlindungan yang baik.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Layanan administrasi yang dilakukan oleh kantor-kantor administrasi gereja secara umum, antara lain yaitu menerima informasi, merekam informasi, mengatur informasi, memberikan informasi, dan melindungi informasi. Pada dasarnya, layanan administrasi yang dilakukan tersebut didukung oleh tiga sumber daya utama, yaitu perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software) dan sumber daya manusia (brainware). Hampir semua kantor didukung dengan fasilitas perangkat keras yang memadai, namun dukungan aplikasi untuk pengelolaan informasi masih sangat kurang karena sebagian besar kantor tidak memiliki aplikasi khusus dalam mengelola administrasi layanan perkantoran. Namun pada dasarnya pemberian layanan yang unggul masih berpotensi untuk diraih, serta pengembangan perangkat keras dan lunak juga masih memiliki potensi untuk dioptimalisasi. Selain optimalisasi aktivitas dalam bentuk sistem, dukungan luar biasa dari sumber daya manusia (staf kantor administrasi) yang antusias untuk belajar menjadikan sumber daya yang positif yang dapat menunjang pemberian layanan yang unggul kepada pihak-pihak yang membutuhkan.

Keterbatasan Penelitian dan Saran

Keterbatasan penelitian ini adalah jumlah obyek kajian yang digunakan. Cukup banyak obyek penelitian dalam hal ini kantor gereja yang ada di kota Salatiga. Namun demikian penelitian ini baru dilakukan terhadap 7 (tujuh) kantor gereja. Selain jumlah obyek penelitian, kajian ini hanya dilakukan pada kantor gereja Protestan, dan belum mengkaji pada kantor gereja Katolik. Dengan demikian, hal ini perlu diperhatikan dalam eksplorasi lanjutan penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad-Nawi, H. S., O. Ibrahim, N. S. Ahmad-Shukor, S. F. Omar, I. S. Ishak, dan A. A. Rahman. 2015. Understanding Sustainability: An Exploration Of The IS Literature. Journal of Theoretical and Applied Information Technology. 73 (3). p.447–455.

Excellence. 25 (5/6). p.511–531. http://doi.org/10.1080/14783363. 2013.839348.

Caldwel, W. G. 1997. Chruch Administration. USA: Broadman and Holman Publisher.

Hariandja, E. S., T. M. Simatupang, R. A. Nasution, dan D. Larso. 2014. Dynamic Marketing and Service Innovation for Service Excellence. Gadjah Mada International Journal of Business. 16 (2). p.143–166.

Maffeis, S., dan O. A. Zurich. 1997. Client/Server Term Definition. In Encyclopedia of Computer Science (D. Hemmendinger, A. Ralston, E. D. Reilly. eds. p.1 – 6). International Thomson Computer Publishing.

Mažeika, A., V. Misiūnaitė, R. Tamošiūnaitė, K. Miliūtė, dan R. Petrauskas. 2010. The Sinergy of Ict and Management in Organizations. Economics and Management. p.1071–1077.

Mills, G., O. Standingford, dan R. C. Appleby. 1990. Modern Office Management. 1st Edition. London: Pitman Publishing Limited.

Mulyanto, A. 2009. Sistem Informasi Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta: PT Pustaka Pelajar.

Odgers, P. 2005. Administrative Office Management. South Western: Thomson.

Saliman, S. 2007. Virtual Office Realitas dari Office Automation. Efisiensi. VII (2).

Spasic, B., dan A. Markovic. 2013. Information and Communication Technology Unit Service Management in a Non-profit Organization Using ITIL Standards. Management. (1820-0222). (66). p.39 – 70.

Sukoco, B. M. 2007. Manajemen Administrasi Perkantoran Modern. Jakarta: Erlangga.