1 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Indonesia merupakan negara berkembang yang sebagian besar perekonomiannya didukung oleh unit-unit usaha kecil. Kemampuan masyarakat Indonesia dalam mendirikan dan mengelola usaha mayoritas berada pada skala mikro, kecil dan menengah yang sering disingkat dengan UMKM. UMKM mampu bertahan dan semakin berkembang hingga saat ini. Keberadaan UMKM kini banyak diminati oleh sebagian besar wirausaha di Indonesia. Meskipun terdapat usaha dengan skala besar, namun jumlahnya tidak sebanding dengan jumlah UMKM yang ada. “Jumlah UMKM hingga tahun 2013 mencapai 56.534.592 unit yang merupakan 99,99 persen dari pelaku usaha nasional dan
jumlah usaha dengan skala besar hingga tahun 2013 yaitu 4.968 unit usaha”1.
Usaha dengan skala mikro, kecil dan menengah ini mencakup berbagai sektor usaha, baik sektor pertanian, perindustrian, perdagangan, serta jasa, sehingga kemajuan UMKM memberikan kontribusi pada pertumbuhan masing-masing sektor. Usaha dengan skala mikro, kecil dan menengah ini berdiri baik secara kelompok maupun individu. Perkembangan UMKM yang ditandai dengan makin banyaknya jumlah unit UMKM menunjukkan adanya peningkatan lapangan kerja. Bertambahnya lapangan kerja merupakan salah satu cara yang
1
2
mendukung penyerapan tenaga kerja, sehingga dapat menekan naiknya angka pengangguran yang relatif tinggi.
“Penyerapan jumlah tenaga kerja pada UMKM hingga tahun 2012 mencapai 101.722.458 orang yang merupakan jumlah dari penyerapan tenaga kerja usaha mikro sebanyak 94.957.797 orang, usaha kecil sebanyak 3.919.992 orang, dan usaha menengah 2.844.669 orang. Penyerapan jumlah tenaga kerja pada UMKM hingga tahun 2013 mencapai 107.657.509 orang yang merupakan jumlah dari penyerapan tenaga kerja usaha mikro sebanyak 99.859.517 orang, usaha kecil sebanyak 4.535.970 orang, dan usaha menengah 3.262.023 orang. Sedangkan penyerapan tenaga kerja pada usaha besar hingga tahun 2012 sebanyak 2.891.224 orang dan tahun 2013
mencapai 3.150.645 orang”2.
Penyerapan tenaga kerja ini mengalami perkembangan secara menyeluruh dari tahun 2012 hingga 2013 mencapai 5,92 persen. UMKM menyerap tenaga kerja 97,2 persen dan sisanya diserap oleh usaha besar. Usaha mikro merupakan usaha yang menyerap jumlah tenaga kerja terbanyak pada tahun 2012 hingga tahun 2013 dan meningkat sebesar 5,16 persen. Penyerapan tenaga kerja terbesar kedua yaitu usaha kecil yang mengalami peningkatan dari tahun 2012 hingga 2013 sebesar 15,71 persen. Tahun 2012 jumlah penyerapan jumlah tenaga kerja pada usaha besar lebih besar dari pada usaha menengah, namun pada tahun 2013 usaha menengah lebih unggul dari pada usaha besar sebesar 1,74 persen. Hal ini menunjukkan bahwa usaha dengan skala mikro, kecil dan menengah semakin berkembang.
Penyerapan tenaga kerja bukan satu-satunya dampak dari perkembangan UMKM. UMKM juga berkontribusi secara signifikan terhadap Produk Domestik
2
3
Bruto (PDB) atau Gross Domestic Product (GDP). “PDB Indonesia tahun 2013
tumbuh sebesar 5,78 persen dibandingkan dngan tahun 2012”3. Peningkatan PDB
di Indonesia pada tahun 2013, 59,08% dari PDB tersebut merupakan kontribusi dari UMKM.
“Dari total PDB tahun 2013 atas harga berlaku mencapai Rp9.084,0 triliun, sedangkan atas harga konstan (tahun 2000) mencapai Rp2.770,3 triliun. PDB ini sebanyak 59,08% berasal dari UMKM (Usaha Mikro: 35,81%, Usaha Kecil: 9,68%, Usaha Menengah: 13,59%), sedangkan dari Usaha Besar
adalah 40,92%”4.
Salah satu daerah di Indonesia yang mengalami kemajuan di bidang UMKM yaitu Salatiga. Berdasarkan data UMKM binaan tri wulan IV tahun 2013 yang diperoleh dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, Koperasi dan UMKM kota Salatiga, jumlah UMKM yang terdaftar mencapai 1.008 unit dengan jenis usaha peternakan, pertanian, industri pengolahan, perdagangan, hotel, restoran, bangunan, pertambangan dan galian, komunikasi, gas, air bersih, dan jasa-jasa lain. UMKM Salatiga juga ikut berkontribusi terhadap penyerapan tenaga kerja, sehingga dapat menekan naiknya angka pengangguran di Indonesia pada umumnya dan wilayah salatiga pada khususnya.
“Penyerapan jumlah tenaga kerja pada UMKM Salatiga pada tahun 2013 mencapai 4.063 orang yang merupakan jumlah dari penyerapan tenag kerja usaha mikro sebanyak 3.129 orang,
usaha kecil 928 orang, usaha menengah sebanyak 6 orang”5.
3
Indonesia, Badan Pusat Statistik, http://www.bps.go.id/brs_file/pdb_05feb14.pdf, diunggah pada tanggal 18 Maret 2014.
4
Indonesia, Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil Menengah Republik Indonesia, http://www.depkop.go.id/phocadownload/Rakornas_2013/komisi%20vi%20dpr-ri.pdf, diunggah pada tanggal 18 Maret 2014.
5
4
Disamping itu, UMKM Salatiga juga berkontribusi terhadap pembentukan PDB/GDP. “Saat ini perekonomian nasional masih bertumpu pada wilayah Jawa
yaitu 57,6% terhadap GDP”6. PDB/GDB yang dikontribusikan ke Indonesia dari
wilayah Jawa, ada 16,09% berasal dari Salatiga. “PDRB Salatiga atas dasar harga berlaku hingga tahun 2013 yaitu Rp 2.239.538,12 milyar atau 10,36%
dan PDRB Salatiga atas dasar harga konstan 2000 yaitu Rp 1.016.053,15 milyar
atau 5,73%”7. Perkembangan dan kontribusi yang diberikan oleh UMKM ini
mendorong adanya upaya pemberdayaan UMKM dalam mengembangkan usahanya. Proses pemberdayaan UMKM akan membutuhkan modal baik berupa dana maupun sumber daya manusia (SDM) yang memadai untuk usaha tersebut.
Jika ada kebutuhan dana bagi keberlangsungan UMKM, maka UMKM dapat menyiasatinya dengan membentuk dan menjadi anggota Koperasi Simpan Pinjam (kospin) untuk mengurangi atau menghilangkan penghambat kemajuan UMKM. Koperasi simpan pinjam adalah “menerima simpanan dan memberi pinjaman modal kepada para anggota yang memerlukan modal dengan
syarat-syarat yang mudah dan bunga yang ringan”8. Keberadaan kospin dapat
membantu terpenuhinya kebutuhannya berupa dana. “Anggota koperasi mendirikan koperasi karena adanya dorongan untuk menyatukan kepentingannya,
yaitu menyatukan usahanya agar dapat memperoleh manfaat lebih baik”9.
6
Indonesia, Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil Menengah Republik Indonesia, op.cit. diunggah tanggal 18 Maret 2014.
7
Badan Pusat Statistik Kota Salatiga, 2013, Salatiga dalam Angka 2013, Putra Kaya, Salatiga, hal. 261-262, http://salatigakota.bps.go.id/?hal=publikasi_detil&id=14, diunggah pada 19 Maret 2014.
8
Entri Sulistari, 2003, Ekonomi Koperasi, Widya Sari Press, Salatiga, hal.108.
9
5
Kospin mempunyai usaha menghimpun dana dari masyarakat atau anggotanya dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat atau anggotanya dalam bentuk kredit atau simpan pinjam khususnya bagi kegiatan produktif. Kredit yang diberikan oleh kospin kepada para pelaku UMKM akan mewujudkan pengembangan UMKM khsususnya pelaku UMKM di Salatiga, sehingga akan menciptakan lapangan pekerjaan baru dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Kospin merupakan salah satu bentuk Lembaga Keuangan Mikro (LKM) yang berdasarkan bentuk dikelompokkan kedalam institusi semi formal.
“LKM semi-formal adalah lembaga-lembaga keuangan resmi
yang biasanya mendapat izin dan pengawasan dari instansi-instansi pemerintah lain, tetapi tidak terikat oleh undang-undang umum yang serupa dengan lembaga formal, yang diatur
oleh Undang-Undang Perbankan”10.
Berdasarkan data koperasi kota Salatiga pada Maret 2013 yang diperoleh dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, Koperasi dan UMKM kota Salatiga, jumlah kospin di kota Salatiga yaitu 25 koperasi. Jumlah kospin dan LKM-LKM lainnya yang relatif banyak serta menawarkan jasa sejenis, menyebabkan adanya persaingan antar LKM khususnya kospin untuk memenangkan persaingan dalam mendapatkan anggota sekaligus nasabah. Masyarakat berminat untuk menjadi anggota jika koperasi tersebut memberikan kualitas pelayanan yang baik.
“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”11.
10
Lincolin Arsyad, , 2008, Lembaga Keuangan Mikro, Andi Offset, Yogyakarta, hal. 89.
11
6
Kualitas pelayanan yang baik berhubungan oleh banyak faktor, salah satu diantaranya adalah kepuasan anggota. Kualitas pelayanan yang brorientasi pada anggota merupakan syarat utama untuk menunjang keberhasilan suatu KSP. Keberhasilan dan ketahanan kospin yang bergerak di bidang jasa banyak tergantung pada tingkat kepuasan yang diterima anggotanya dalam proses pemberian kredit. “Dalam implementasi pelayanan prima ini akan berhasil jika didukung oleh kesadaran dan budaya dari Pengurus, Pengelola dan Koperasi
yang berfokus kepada nasabah sebagai pelanggan jasa simpan pinjam”12.
Pelayanan yang baik dalam pemberian kredit akan membuat anggota merasa puas, sehingga akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan kredit di koperasi tersebut. Permintaan kredit tersebut dapat berupa permintaan dalam nominal yang besar maupun bertambahnya jumlah anggota. Proses dalam pemberian kredit sering menimbulkan persepsi yang berbeda-beda pada masing-masing orang. “Persepsi adalah sebuah proses saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi
lingkungan mereka”13.
Kepuasan anggota yang dapat dicapai dalam pelayanan dapat menciptakan loyalitas atau kesetiaan anggota dan akhirnya menguntungkan bagi kospin tersebut. “Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan selain mendatangkan keuntungan dan biaya komunikasi dari mulut ke
mulut yang positif juga dapat memperluas pangsa pasar serta menekan biaya
12
Tatik Suryani, Sri Lestari, Wiwik Lestari, 2008, Manajemen Koperasi: Teknik Penyusunan laporan Keuangan, Pelayanan Prima dan Pengelolaan SDM, Graha Ilmu, Yogyakarta, hal. 13.
13
7
pemasaran”14. Jika anggota mendapatkan tingkat kepuasan yang tinggi maka
anggota tetap menggunakan jasa kredit di koperasi tersebut. Koperasi harus berusaha mewujudkan kepuasaan anggotanya, sebab jika kepuasan tidak dicapai maka anggota akan meninggalkan koperasi tersebut. Permasalahan yang menyebabkan anggota meninggalkan koperasi yaitu “pelayanan yang tidak memuaskan, poduk yang tidak baik, ingkar janji dan tidak tepat waktu serta biaya
yang relatif mahal”15. Hal ini akan berakibat pada menurunnya laba dan bahkan
bisa menyebabkan kerugian.
1.2. Permasalahan Penelitian
Koperasi Simpan Pinjam (kospin) merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa simpan pinjam non perbankan yang aktif dalam memberikan bantuan kredit kepada masyarakat. Masyarakat yang telah bergabung menjadi anggota pada kospin tertentu akan melakukan penilaian pada pelayanan yang diberikan, baik secara lansung maupun tidak langsung. Salah satu kospin di Salatiga yaitu Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Kospin ini menawarkan jasa simpan/menabung dan pinjam/kredit kepada pelaku UMKM di kota Salatiga dan Kabupaten Semarang yang telah menjadi anggota di kospin tersebut.
Kospin ini dalam kegiatan operasionalnya selalu berusaha melakukan peningkatan mutu pelayanan sehingga dapat memenuhi harapan anggota akan pelayanan yang berkualitas. Peningkatan mutu pelayanan dilakukan dengan melayani anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga dengan
14
Philip Kotler dalam Agus Tri Hasto, 2009, “Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Konsumen”, Skripsi Sarjana, Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga, hal. 3.
15
8
baik, mendengarkan keluhan anggota, memenuhi kebutuhan dan keinginan anggota dalam proses penyaluran kredit dan pembayaran angsuran kredit. Tujuan dari peningkatan mutu tersebut yaitu untuk memenuhi harapan-harapan anggota agar anggota merasa puas. Jika anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga merasa puas, maka akan tercipta sikap loyal pada anggota.
Sikap loyal dari anggota dapat diketahui dari sikap, pengaduan maupun dampak yang akan dialami oleh koperasi. Loyalitas dapat dikategorikan menjadi tiga kategori pendekatan, yaitu:
“Pendekatan perilaku memfokuskan pada perilaku
purnapembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian, frekuensi, dan kemungkinan melakukan kembali
pembelian. Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas
pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme, dan senses of goodwill pada jasa tertentu. Sementara itu, dan pendekatan terintegrasi mengombinasikan sikap senang pelanggan (customer’s favorable attitude) dan perilaku
pembelian ulang”16.
Di samping itu, sikap loyal akan menciptakan promosi positif untuk kospin secara gratis. “Anda mendapatkan efek promosi gratis dari nasabah Anda yang puas yang jauh lebih eketif dibandingkan dengan promosi yang dilakukan oleh
pengurus, pengelola dan pegawai KSP Anda”17.
Berdasarkan kategori loyalitas, loyalitas anggota akibat kualitas pelayanan dapat disimpulkan dalam beberapa indikator. Indikator ini menjadi dasar yang menunjukkan anggota bersikap loyal pada sebuah kospin, yaitu:
1. Kesediaan untuk tetap menggunakan jasa;
16
Rambat Lupiyoadi, 2013, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, hal. 231-232.
17
9
2. Pilihan pertama dalam mengambil pinjaman; dan 3. Menyebar informasi positif ke pihak lain.
Sikap loyalitas yang melekat pada anggota merupakan dampak dari pelayanan pengurus yang berkualitas. Kualitas pelayanan pengurus yang baik menjadi cara yang efektif untuk mempertahankan anggotanya. Jika kualitas pelayan pengurus yang diterima baik, maka tingkat kepuasaan yang diharapkan oleh anggota akan tercapai. Ada lima dimensi dalam analisis kualitas pelayanan dalam pencapaian kepuasan anggota, sehingga anggota dapat bersikap loyal. Dimensi kualitas pelayanan tersebut yaitu “tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy”18.
Penulis melakukan analisis dan pengamatan pada anggota dan aktivitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Berdasarkan hasil analisis dan pengamatan pendahuluan yang dilakukan penulis, ditemukan beberapa gejala problematis dalam penelitian ini, diantaranya:
1. Ibu KJ merupakan anggota di Kospin Hikmah. Ibu KJ pada Juni 2013 tidak lagi mengajukan kredit di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga dan mengajukan permohonan kredit dan mendapatkan kredit dari LKM swasta di wilayah Salatiga, dengan tingkat bunga yang lebih tinggi. 2. Bapak SA merupakan anggota di Kospin Hikmah. Bapak SA pada Agustus
2013 tidak lagi mengajukan kredit di Kospin Hikmah setelah melunasi kredit yang diajukan pada April 2013, disamping itu Bapak SA mengajukan permohonan dan mendapatkan dana kredit dari kospin lain di wilayah
18
10
Kabupaten Semarang dengan tingkat bunga yang sama dengan Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga.
3. Bapak TTS merupakan anggota di Kospin Hikmah. Bapak TTS pada November 2013 mengajukan kredit ke LKM milik Pemerintah yang bunga kreditnya lebih tinggi dari bunga kredit di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga, setelah melunasi kredit yang diajukan pada Juli 2013. 4. Berdasarkan pengamatan di Kospin Hikmah, ditemukan ada beberapa
anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga menceritakan pelayanan pengurus yang kurang memuaskan di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga kepada orang lain saat hendak melakukan pembayaran angsuran kredit pada 15 Februari 2014.
5. Dimensi tangible, lima anggota Kospin Hikmah mengatakan bahwa ruang pelayanan di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga kurang nyaman karena harus menunggu dilayani hingga di luar ruangan.
6. Dimensi reliability, pada September 2013 terjadi kesalahan pencatatan keuangan pada buku pembantu piutang yaitu pembayaran angsuran kredit yang dilakukan oleh Ibu KJ, tetapi pencatatan dilakukan pengurangan pada piutang Ibu KN. Terjadi kesalahan pencatatan pada Januari 2014, pengurus salah mencatat jumlah angsuran pada kartu utang anggota.
11
8. Dimensi assurance, terdapat dua anggota yang mengatakan bahwa pengurus mau melayani anggota setelah anggota memintanya, tidak secara langsung tanggap kepada anggota yang membutuhkan bantuan.
9. Dimensi empathy, dua anggota Kospin Hikmah mengeluhkan bahwa mereka tidak menerima penjelasan atau informasi yang mereka butuhkan secara lengkap dari pengurus Kospin Hikmah. Disamping itu, ada empat anggota yang mengalami pemberian jumlah kredit lebih kecil dari pada jumlah kredit yang diajukan.
10. Ibu KJ tidak lagi mengajukan kredit di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga dan beralih ke LKM swasta karena Ibu KJ kecewa terhadap pengurus Kospin Hikmah yang salah dalam melakukan pencatatan serta mengalami pemberian jumlah kredit yang lebih kecil dari jumlah kredit pada yang diajukan.
11. Bapak SA tidak lagi mengajukan kredit di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga dan beralih ke kospin lain karena pengurus Kospin Hikmah tidak cepat dalam melayani anggotanya.
12. Bapak TTS tidak lagi mengajukan kredit di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga dan beralih ke LKM milik pemerintah karena pengurus Kospin Hikmah tidak memberikan informasi yang lengkap tentang kredit di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga.
12
1. Seberapa jauh tingkat loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga?
2. Seberapa jauh tingkat kualitas pelayanan pengurus di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga?
3. Seberapa jauh hubungan antara kualitas pelayanan koperasi dengan loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui tingkat loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga.
2. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan pengurus di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga.
3. Mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga.
1.4.Signifikansi Penelitian 1.4.1. Signifikansi Teoritis
Secara teoritis, penelitian ini dapat mendukung pendapat dari Lupiyoadi yang menyatakan bahwa:
“...meningkatkan kualitas atribut produk dan pelayanan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Meningkatnya kepuasan pelanggan ini diharapkan dapat meningkatkan upaya mempertahankan pelanggan (customer retention) yang pada
akhirnya akan menghasilkan profit yang lebih besar”19.
19
13 1.4.2. Signifikansi Praktis
1. Bagi Dunia Pendidikan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam bentuk penelitian kuantitatif serta pengembangan ilmu tentang hubungan antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota.
2. Bagi Koperasi
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga sebagai bahan dalam menerapkan strategi kospin yang berkaitan dengan pelayanan guna menciptakan sikap loyal pada anggota. 3. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan bagi penulis dibidang kualitas pelayanan koperasi dan loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga.
1.5. Keterbatasan
Mengingat akan keterbatasan kemampuan, jangkauan penulis dalam meneliti, perolehan ijin meneliti, dan waktu maka penelitian ini dibatasi pada: 1. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini yaitu hanya dilakukan di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga.
2. Subjek Penelitian
