JANGAN
SEMBUNYI
DARI KONSUMEN
“Saya menyeberang dari Pelabuhan X naik Kapal ASDP. Ketika sedang istirahat di Ruang
Eksekutif saya dimintai biaya Rp 15.000 untuk tidur di karpet. Padahal terdapat tulisan
yang tertempel di kapal bahwa untuk semua fasilitas kapal di PT ASDP gratis dan tidak
dipungut biaya. (Keluhan Pelanggan ASDP 191 Bulan Maret 2017)
Media Infrmasi Customer Care
Edisi april 2017
Suara Pelanggan
“Saya menyeberang di Pelabuhan Y bayar 350 ribu rupiah, diberikan tiket yang dilipat-lipat seolah
sudah ada uang kembalian di dalamnya. Ketika saya cek di atas kapal, ternyata uang saya tidak
dikembalikan.” (Keluhan Pelanggan ASDP 191 April 2017)
|
Sekitar kita
Edisi april 2017
a..pa..pun. Apalagi hanya sebuah tindak penyimpangan. Cukup kirimkan data, dokumentasi, keluhan atau informasi melalui saluran komunikasi yang tersedia atau bahkan media massa, dan semua akan terbuka.
Mungkin Anda pernah mendengar kasus penerbangan delay oleh maskapai Lion Air, sehingga penumpang mengamuk di Bandara Soekarno-Hatta. Peristiwa ini menjadi viral, menyebar di media sosial.
Layanan yang tidak memuaskan dan tidak adanya perbaikan bisa berakibat fatal dengan semakin menurunnya jumlah penumpang yang menggunakan jasa maskapai Lion Air.
Jika pada masa konvensional kecurangan dapat ditutupi dengan rapi, maka di era digital segala bentuk penyimpangan akan sangat mudah
P
T ASDP Indonesia Ferry (Persero) berkomitmen untuk menjalankan kinerja operasional dengan “bersih” sesuai program ASDP Bersih yang dicanangkan awal tahun 2017. Namun sangat disayangkan, meski ASDP Bersih didengungkan ke seluruh cabang, keluhan pengguna jasa yang berisi tentang tindak penyimpangan masih saja terjadi. Bukan hanya keluhan, beberapa bulan terakhir, pemberitaan nasional diramaikan dengan berita negatif terkait tindak penyimpangan yang dilakukan oleh oknum di PT ASDP IndonesiaFerry (Persero). Berita negatif tersebut
meski jauh lebih sedikit jumlahnya dibandingkan berita positif pencapaian ASDP, namun sudah cukup mencoreng reputasi ASDP di mata publik.
Dalam kinerja operasional, seringkali kita melupakan fungsi pengguna jasa bagi perusahaan. Mereka bukan saja sebagai konsumen yang memberikan keuntungan bagi perusahaan, melainkan lebih dari itu, pengguna jasa adalah “media pengawasan/kontrol” bagi perusahaan. Selama ini ada tiga pilar yang digunakan sebagai kontrol kinerja yaitu control by audit, control by report dan control by system. Jangan lupakan control by consumer. Di mana era keterbukaan informasi terbuka lebar melalui berbagai media dan sarana yang dimiliki perusahaan, kita tak bisa lagi
besar. Di daerah terpencil sekalipun, konsumen bukan lagi masyarakat yang awam teknologi. Penyebaran telepon genggam dan berbagai provider
telekomunikasi hingga ke pelosok negeri ikut mendukung fenomena transparansi informasi saat ini.
Seperti yang dilansir oleh Webershandwick, perusahaan public relations dan pemberi layanan jasa komunikasi, untuk wilayah Indonesia ada sekitar 65 juta pengguna Facebook
aktif. Sedangkan media sosial Twitter, berdasarkan data dari Bakrie Telecom, memiliki 19,5 juta pengguna di Indonesia. Dengan begitu tingginya tingkat aksesibilitas pengguna media sosial di Indonesia, maka pengguna jasa juga dengan sangat mudah menulis keluhan dan kemudian menjadi viral.
Penyimpangan, kecurangan, apapun namanya sekarang, dengan mudahnya dapat terbongkar. Reputasi perusahaan di mata masyarakat menjadi taruhannya. Berita terkait terjadinya Operasi Tangkap Tangan (OTT) pungutan liar di beberapa pelabuhan sedikit banyak membuat geram bercampur sedih di hati kita sebagai bagian dari ASDP, perusahaan yang kita cintai bersama. Jika kita sungguh mencintai negeri dan perusahaan ini, masihkan kita akan melakukan hal-hal yang merugikan reputasi dan eksistensinya? Ayo STOP
“Integrity
is doing the
right thing.
Even no one is
watching”
Merak
Yh. Bapak
Abdul Malik.
Terima kasih atas informasinya dan kami segera tertibkan. Jika Bapak masih mengalami kejadian serupa di pelabuhan/di kapal milik ASDP, harap disertai bukti foto agar tindak lanjut kami bisa tepat sasaran kepada oknum yang bersangkutan. Terima kasihYh. Bapak Marwan.
Terkait keluhan Bapak tentang TV tidak menyala di KMP. Portlink V, saat ini kami sedang mempersiapkan layanan TV yang tidak hanya siaran lokal namun
juga menayangkan ilm box ofice
sebagai hiburan selama dalam penyeberangan kapal ASDP. Terima kasih..
Koko
jacobson13koko@xxx.com
Mohon kejelasan jadwal penyeberangan dari Telaga Punggur ke Tanjung Balai Karimun. Jadwal di website dan di pelabuhan berbeda
Marwan 087899704xxx
Saya puas naik Portlink V, sangat nyaman. Tapi tolong hiburan TV diperbaiki. Banyak TV tapi tidak ada yang menyala
ASDP
191
Yh. Bapak
Koko
Jadwal yang tercantum di situs resmi www.indonesiaferry.co.id adalah jadwal reguler dan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kondisi di lapangan. Kami telah melakukan
konirmasi ke Cabang Batam jadwal
keberangkatan berikutnya untuk lintasan Telaga Punggur (Batam) ke Tj. Balai Karimun adalah pada hari Jumat pkl 10.00 WIB. Terima Kasih
ASDP
191
ASDP
191
Batam
|
keluhan pelanggan
Abdul Malik
0811470xxx
Tolong ditertibkan nomor urut antrean masuk kapal di Pelabuhan Hunimua-Waipirit, ada oknum dari luar ASDP menyalahgunakan nomor antrean demi pungli
Ambon
Media Infrmasi Customer Care
Edisi april 2017
ASDP
191
Customer Care
adalah media komunikasi antaraperusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).
|
keluhan pelanggan
Candra
081617800197
Informasi keberangkatan kapal pasca Nyepi di Pelabuhan Lembar tidak jelas. Infonya penyeberangan
dibuka pukul 02.00 WITA tapi hingga pukul 02.25 WITA penumpang masih
menumpuk
Yh. Ibu Uci.
Pemesanan tiket KMP. Legundi dapat dilakukan dengan sistem booking. Namun, Ibu tidak diperkenankan melakukan transaksi pembayaran sebelum
mendapat konirmasi petugas ASDP
terkait kepastian ketersediaan ruang (space) dan penyeberangan pada waktu yang ditentukan. Terima kasih
Yh. Bapak Andri.
Kami telah menindaklanjuti keluhan ini dengan menegur petugas yang bersangkutan atas kelalaiannya dan kami berikan sanksi tegas terhadap operator yang dimaksud. Terima kasih.
Yh. Bapak Candra.
Terkait jam operasional, sudah kami informasikan sejak satu minggu sebelumya bahwa untuk seluruh keberangkatan akan beroperasi normal pukul 03.00 WIB. Terima Kasih
Uci muktirayasby@ gmail.com 031357xxx
Sistem booking
tiket KMP. Legundi membingungkan. Sudah pesan tapi tidak tersedia space
di atas kapal
Andri 081280491xxx
Orang tua saya menyeberang dari Bakauheni ke Merak diberikan tiket 1 Dewasa dan 1 Anak-Anak oleh petugas loket padahal orang tua saya membayar penuh untuk tarif 2 orang Dewasa.
ASDP
191
ASDP
191
ASDP
191
Surabaya
Lembar
Bakauheni
Media Infrmasi Customer Care
Edisi april 2017
ASDP
191
Customer Care
adalah media komunikasi antaraperusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).
Untuk kritik dan saran, silakan kirimkan ke alamat email: asdp191@indonesiaferry.co.id
Suara pelanggan
Media Infrmasi Customer Care
|
Persona
M. JUfRI EFENDI
General Manager
ASDP Cabang Surabaya
KECEPATAN
MENJAWAB
KELUHAN
very good
JUMlAh KelUhAn : 4
CAbAng: MeRAK, leMbAR, AMbOn, bATAM
IsI KelUhAn:
1. Hiburan TV di atas kapal tidak menyala 2. Jam keberangkatan kapal yang tidak jelas 3. Dugaan PUNGLI karena pelabuhan belum steril
4. Meminta penjelasan jadwal operasional kapal karena di website
dengan di pelabuhan berbeda
good
JUMlAh KelUhAn : 1
CAbAng:SURABAYA
IsI KelUhAn:
Meminta Penjelasan sistem Booking Tiket KMP legundi
average
JUMlAh KelUhAn : 1
CAbAng: selAYAR, bAKAUhenI
IsI KelUhAn:
1. Fasilitas kapal masih kurang memadai
2. Ketidaksesuaian antara tiket yang dibayarkan dengan tiket yang diterima
poor
very poor
57%
16%
0%
29%
0%
Halo Insan ASDP di seluruh Nusantara!
Customer Care menerima permintaan informasi dan penyampaian keluhan melalui sistem Contact Center ASDP 191 di Kantor Pusat. Berikut Rubrik Publikasi tampilkan peringkat Cabang ASDP berdasarkan jumlah permintaan informasi, jumlah keluhan dan yang paling responsif terhadap permintaan informasi serta menjawab keluhan yang disampaikan.
Pada e-Newsletter edisi April 2017, kami tampilkan data peringkat Bulan Januari - Maret 2017 untuk jumlah keluhan, jumlah informasi dan kategori keluhan yang disampaikan.
Semoga bermanfaat.
JUMLAH Keluhan dan
permintaan informasi
PERINGKAT
Peringkat
34
3
34
2
36
3
39
3
6
226
merak
batam
surabaya
surabaya
SAPE
LEMBAR
BIAK
KUPANG
merak
SAPE
Syamsul Gultom memulai perjalanan karir di PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) sebagai Staf
Operasional Cabang Aceh pada tahun 1983. Posisi ini dijalani pria kelahiran Simangambat 15 April
1963 selama setahun. Pada tahun 1984 Syamsul dipindahtugaskan ke ASDP Cabang Surabaya. Ayah
dua orang putri ini dipercaya menjadi staf operasional yang dilakoninya hingga saat ini.
|
Senyumku Untuk pelanggan
Edisi april 2017
Halo Insan ASDP
sampaikan ekspresimu tentang PELANGGAN dan kirimkan foto serta identitas ke asdp191@indonesianferry.co.id. Ekspresimu akan menghiasi sampul newsletter Suara Pelanggan edisi selanjutnya, dan tentunya akan menginspirasi insan ASDP di seluruh nusantara... Ayooo, kami tunggu yaa... Salam!Pengguna jasa adalah
...segalanya, perusahaan bisa terus hidup
karena ada pengguna jasa setia.
