9 A. Landasan Teori
1. Asuransi Takaful
a. Asal Mula Asuransi Syari’ah
Asuransi sebagai salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pertanggungan merupakan sebuah institusi modern hasil temuan dari dunia Barat yang lahir bersamaan dengan adanya semangat pencerahan (reinaissance).
Institusi ini bersama dengan lembaga keuangan bank menjadi motor penggerak ekonomi pada era modern dan berlanjut pada masa sekarang. Dasar yang menjadi semangat operasional asuransi modern adalah berorientasikan pada sistem kapitalis yang intinya hanya bermain dalam pengumpulan modal untuk keperluan pribadi atau golongan tertentu, dan kurang atau tidak mempunyai akar untuk pengembangan ekonomi pada tataran yang lebih komprehensif.
Lain halnya dengan asuransi syariah. Asuransi dalam literatur ke islaman lebih banyak bernuansa sosial dari pada bernuansa sosial daripada bernuansa ekonomi atau profit oriented (keuntungan bisnis). Hal ini dikarenakan oleh aspek tolong-menolong yang menjadi dasar utama dalam menegakkan praktik asuransi dalam Islam.4
Dalam ensiklopedia Indonesia disebutkan bahwa asuransi ialah jaminan atau perdagangan yang diberikan oleh penanggung (misalnya kantor asuransi) kepada yang bertanggung untuk risiko kerugian sebagai yang ditetapkan dalam surat perjanjian (polis) bila terjadi kebakaran, pencurian, kerusakan dan sebagainya ataupun mengenai kehilangan jiwa (kematian) atau kecelakaan lainnya, dengan yang tertanggung membayar premi sebanyak yang ditentukan kepada penanggung tiap-tiap bulan.
A. Abbas Salim memberi pengertian, bahwa asuransi ialah suatu kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai (substitusi) kerugian-kerugian besar yang belum pasti.
4Am. Hasan Ali, Asuransi Dalam Perspektif Hukum Islam (Jakarta : Prenada Media, 2004), 55.
Dari pengertian diatas dapat diambil kesimpulan, bahwa hal itu sama dengan orang yang bersedia membayar kerugian yang sedikit pada masa sekarang agar dapat menghadapi kerugian-kerugian besar yang mungkin terjadi pada masa yang akan datang. Misalnya, dalam asuransi kebakaran seseorang mengasuransikan rumahnya, pabriknya atau tokonya kepada perusahaan asuransi.
Orang tersebut harus membayar premi kepada perusahaan asuransi. Bila terjadi kebakaran, maka perusahaan akan mengganti kerugian-kerugian yang disebabkan oleh kebakaran itu.5
b. Definisi Asuransi Syari’ah (TAKAFUL)
Asuransi/pertanggungan adalah suatu perjanjian dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri kepada seorang tertanggung dengan menerima premi, untuk memberikan penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak tentu.
Menurut fatwa No. 21/DSN-MUI/X/2001 tentang Pedoman Umum Asuransi Syariah, pengertian Asuransi Syariah (ta’min, takaful, tadhamun) adalah usaha saling melindungi dan tolong-menolong diantara sejumlah orang/pihak melalui investasi dalam bentuk aset dan/atau tabarrûyang memberikan pola pengembalian untuk menghadapi risiko tertentu melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan syariah.
Diantara berbagai istilah asuransi dalam Islam, yang paling sering digunakan adalah takaful. Secara bahasa, takaful (ﻝﻓﻼﺗ) berasal dari akar kata (ﻝ - ﻑ - ﻙ) yang artinya menolong, memberi nafkah dan mengambil alih perkara seseorang. Kata (ﻝﻓﻼﺗ) merupakan bentuk mashdar (infinitif) dari kata : ﻝﻓﻼﺗ - ﻝﻓﻼﺗﻳ-ﻼﻓﺎﮑﺗ, yang mempunyai pengertian saling mengganggu satu sama lainnya, terutama dengan memberikan bantuan/pertolongan jika yang bersangkutan atau pihak lain tertimpa suatu musibah.
Takaful dalam pengertian fiqh muamalah adalah jaminan sosial diantara sesama muslim, sehingga antara satu dengan yang lainnya bersedia saling menanggung risiko. Kesediaan “menanggung” risiko pada hakikatnya merupakan
5 Kuat Ismanto, Asuransi Syari’ah (Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2009), 47.
wujud tolong menolong atas dasar kebaikan tabarrûuntuk meringankan beban penderitaan saudaranya yang tertimpa musibah. Dalam konteks kehidupan warga masyarakat yang saling memberikan pertolongan dan perlindungan maka akan terwujud kehidupan sosial yang stabil dan damai sebagai realisasi dari kesadaran masyarakat untuk berbuat kebajikan yang didasari nilai keimanan kepada Tuhannya. Dengan demikian gagasan mengenai asuransi takaful berkaitan dengan unsur saling menanggung risiko diantara para peserta asuransi, dimana peserta yang satu menjadi penanggung peserta lainnya. Tanggung menanggung tersebut dilakukan atas dasar saling tolong menolong dalam kebaikan dengan cara masing- masing mengeluarkan dana yang ditujukan untuk menanggung risiko tersebut.
Dalam hal ini, perusahaan asuransi bertindak sebagai fasilitator yang saling menanggung diantara para peserta asuransi.
Dalam muamalah, kejelasan bentuk akad sangat menentukan apakah transaksi yang dilakukan sudah sah atau tidak menurut kaidah syar’i. Demikian pula dalam berasuransi, ketidakjelasan bentuk akad akan berpotensi menimbulkan permasalahan dari sisi legalitas hukum Islam. Jika melihat fatwa DSN-MUI tentang pedoman asuransi syari’ah, maka pernyataan “akad yang sesuai syari’ah”
dapat dijabarkan sebagai akad atau perikatan yang terbebas dari unsur gharar (ketidakjelasan), maisir (judi), riba (bunga), zulmu (penganiayaan), riswah (suap), barang haram, dan maksiat.6
Disamping itu, permasalahan asuransi selama tidak hanya berhenti pada transaksi yang digunakan, melainkan juga pada tempat dimana dana diinvestasikan. Artinya dana yang telah terkumpul melalui penawaran premi, harus diinvestasikan ke dalam bentuk usaha yang tidak bertentangan dengan syariah. Karena bagaimanapun, dana yang terkumpul di perusahaan asuransi tersebut merupakan amanah dari nasabah yang harus tersedia pada saat dibutuhkan dan dijamin kehalalannya ketika diinvestasikan. Ketentuan ini perlu diperhatikan, karena asuransi konvensional dalam menempatkan dananya tanpa memperhatikan halal haram.
Meskipun asuransi syariah (takaful) belum terlalu dikenal oleh kalangan masyarakat seperti halnya bank syariah, namum prospek perkembangannya
6 Burhanuddin, Aspek Hukum Lembaga Keuangan Syariah (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2010), 97.
dipastikan masih sangat terbuka. Banyaknya pemegang polis yang meramaikan kegiatan asuransi konvensional, paling tidak bisa menjadi indikator adanya kebutuhan masyarakat terhadap lembaga ini. Pertanyaannya, kalau asuransi konvensional yang berbasis riba, gharar dan maysir saja dapat berkembang, mengapa perusahaan asuransi yang berbasis syariah tidak? Tentu sebelum all out menegaskan haram terhadap perusahaan yang secara ilmiah terbukti menyalahi primsip-prinsip syariah, akan lebih baik jika sebelumnya mempersiapkan alternatif konsep-konsep bersamaan dengan aplikasinya.7
c. Dasar Hukum
Peraturan perundang-undangan tentang perasuransian di Indonesia diatur dalam beberapa tempat, antara lain dalam kitab Undang-Undang Hukum Dagang (KUHD) , UU No. 2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian, PP No.63 Tahun 1999 tentang Perubahan atas PP No. 73 Tahun 1992 tentang Penyelenggaraan Usaha Perasuransian serta aturan-aturan lain yang mengatur Asuransi Sosial yang diselenggarakan oleh BUMN Jasa Raharja (Asuransi Sosial Kecelakaan Penumpang), Astek (Asuransi Sosial Tenaga Kerja), dan Askes (Asuransi Sosial Pemeliharaan Kesehatan).
Sedangkan asuransi syariah masih terbatas dan belum diatur secara khusus dalam undang-undang. Secara lebih teknis operasional perusahaan asuransi/perusahaan reasuransi berdasarkan prinsip syariah mengacu kepada SK Dirjen Lembaga Keuangan No. 4499/LK/2000 TENTANG Jenis, Penilaian dan Pembatasan Investasi Perusahaan Asuransi dan Perusahaan Reasuransi dengan Sistem Syariah dan beberapa Keputusan Menteri Keuangan (KMK), yaitu KMK No. 422/KMK. 06/2003 tentang Penyelenggaraan Usaha Perusahaan Asuransi;
KMK No. 424/KMK. 06/2003 tentang Kesehatan Keuangan Perusahaan Asuransi dan Perusahaan Reasuransi; dan KMK No. 426/KMK. 06/2003 tentang Perizinan Usaha dan Kelembagaan Perusahaan Asuransi dan Perusahaan Reasuransi.
Disamping itu, perasuransian syariah di indonesia juga diatur di dalam beberapa fatwa DSN-MUI antara lain fatwa DSN-MUI No. 21/DSN-MUI/X/2001 tentang Pedoman Umum Asuransi Syariah. Fatwa DSN MUI No. 51/DSN-
7 Burhanuddin, Aspek Hukum Lembaga Keuangan Syariah ..., 100.
MUI/III/2006 tentang akad Mudharabah Musyarakah Pada Asuransi Syariah, fatwa DSN-MUI No. 52/DSN-MUI/III/2006 tentang Akad Wakalah Bil Ujrah Pada Asuransi dan Reasuransi Syariah, Fatwa DSN MUI No. 53/DSN- MUI/III/2006 tentang Akad Tabarru’ Pada Asuransi dan Reasuransi Syariah.
d. Fungsi dan Tujuan Asuransi Takaful
Pada dasarnya, Asuransi Takaful mempunyai fungsi dan peran yang tidak begitu jauh berbeda dengan lembaga keuangan perbankan. Indikasi dari kesamaan itu dapat dilihat dari salah satu fungsinya yaitu Asuransi Takaful melakukan kegiatan penghimpunan dana dari masyarakat kemudian menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk penjaminan atau memberi keuntungan dari investasi dana di perusahaan-perusahaan.
Namun demikian, ada sedikit perbedaan antara bank dengan asuransi, antara lain:
1. Bank memiliki fungsi intermediasi yakni menghimpun dana dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman kredit dan pembiayaan, sedangkan asuransi menghimpun dana dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk penjaminan atau tertanggung resiko.
2. Fungsi intermediasi bank diatur berdasarkan UU No.10/1998 tentang perbankan, sedangkan fungsi intermediasi asuransi diatur berdasarkan UU No.2/1992 dan KUHD.
3. Tujuan intermediasi bank lebih diarahkan untuk membantu penguatan kalangan usaha kecil dan menengah, sedangkan tujuan intermediasi asuransi lebih diarahkan untuk mem-back up dari segi penjaminan resiko yang mungkin dihadapi kalangan usaha kecil dan menengah.
Dari ketiga point tersebut, tampak keberadaan bank dan asuransi menjadi saling menopang. Dengan kata lain, bank tidak akan mampu berperan maksimal tanpa adanya dukungan asuransi. Sebab, bukan hanya dari segi modal, tetapi juga dari segi kepentingan usaha, antara bank dan asuransi berada dalam satu framework yang dapat mendorong percepatan pengembangan ekonomi di masyarakat.
Disamping itu, jika melihat dana yang diinvestasikan oleh perusahaan asuransi dengan memakai sistem bagi hasil memiliki keunggulan karena tidak terpengaruh ekonomi global. Pada umumnya keuntungan yang diperoleh lembaga asuransi konvensional berupa hasil investasi dengan cara membungkus uang.
Prinsip bunga cenderung dipengaruhi oleh perubahan-perubahan gobal yang ikut menentukan suku bunga. Oleh karena itu, Asuransi Takaful tidak berpijak pada prinsip bunga yang demikian, tetapi lebih menggunakan prinsip bagi hasil yang sama sekali bebas dari praktek riba.
Meskipun fluktuasi bunga berubah sesuai dengan patokan nilai tukar mata uang yang ditentukan pemerintah, perusahaan Asuransi Takaful tetap eksis dalam menjalankan usahanya. Ia akan tetap memberikan konstribusi besar bagi peningkatan perekonomian nasional. Asuransi takaful tetap berjalan sesuai dengan ketentuan UU No.2/1992 tentang Perasuransian.
Dalam pada itu, hingga saat ini, perusahaan asuransi takaful berbentuk dua jenis, yaitu: Asuransi Takaful Umum (bergerak dalam bidang Asuransi Kerugian) dan Asuransi Takaful Keluarga (bergerak dalam bidang Asuransi Jiwa). Kedua lembaga asuransi syari’ah ini telah berkembang pesat seiring dengan membaiknya iklim perekonomian nasional.
Bahkan, pemerintah melalui Departemen Keuangan Republik Indonesia terus mendukung pengembangan asuransi syari’ah di Indonesia, mendorong kepada perusahaan-perusahaan asuransi konvensional yang besar-besar, baik pemerintah maupun swasta asing untuk membuka cabang atau unit layanan syari’ah. Ini dilakukan seperti halnya dijalur perbankan dengan cara dual banking system, sedangkan dijalur asuransi menggunakan dual insurance system.
e. Ciri dan Karakteristik Asuransi Takaful
Kebangkitan kedua sektor keuangan syariah setelah perbankan (Bank Muamalat dan BPR Syari’ah), selanjutnya dialami oleh asuransi. Itu terjadi pada Tahun 1994 takala untuk pertama kalinya didirikan sebuah perusahaan asuransi berdasarkan syari’ah di Indonesia melalui PT. Syarikat Takaful Indonesia (STI).
PT. STI sendiri memiliki dua anak perusahaan yaitu PT. Asuransi Takaful Keluarga (ATK) dan PT. Asuransi Takaful Umum (ATU).
Apabila dibandingkan dengan negara-negara muslim lainnya, bahkan negara yang mayoritas penduduknya non muslim keberadaan Asuransi Takaful Indonesia terbilang terlambat. Di Luxembung, Geneva dan Bahamas, Asuransi Takaful sudah ada sejak Tahun 1983. Sedangkan di negara-negara yang mayoritas penduduknya muslim, keberadaan asuransi syari’ah sudah jauh lebih lama seperti halnya di Sudan (1979), Saudi Arabia (1979), Bahrain (1983), Malaysia (1984) dan Brunei Darussalam (1982).
Hingga saat ini, PT. Syarikat Takaful Indonesia (STI) masih menjadi satu- satunya perusahaan asuransi berdasarkan syari’ah. Namun demikian ada beberapa perusahaan asuransi konvensional yang mulai menjajaki peluncuran produk- produknya berlandaskan sistem syari’ah.
Dibandingkan dengan asuransi konvensional, lembaga asuransi syari’ah memiliki ciri dan karakteristik yang paling mendasar, yaitu :
1. Ada lembaga Dewan Pengawas Syariah (DPS) dalam struktur organisasi asuransi syariah. Lembaga ini bertugas mengawasi dan mengontrol manajemen, produk dan kebijakan investasi agar tetap sejalan dengan syariat Islam.
2. Prinsip akad asuransi Takaful syari’ah adalah tolong menolong (takafulli) yaitu nasabah yang satu menolong nasabah lain yang tengah mengalami kesulitan. Sedangkan pola akad asuransi konvensional bersifat jual beli antara nasabah dengan perusahaan (tadabulli)
3. Dana yang terkumpul dari nasabah perusahaan asuransi syari’ah (premi) diinvestasikan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah). Sedangkan di asuransi konvensional, investasi dilakukan dalam melalui sistem bunga 4. Premi yang terkumpul diperlakukan tetap sebagai dana milik nasabah.
Perusahaan hanya sebagai pemegang amanah untuk mengelolanya.
Sedangkan di asuransi konvensional, premi menjadi milik perusahaan dan perusahaanlah yang memiliki otoritas penuh untuk menetapkan kebijakan pengelolaan dana tersebut.
5. Untuk kepentingan pembayaran klaim nasabah dana diambil dari rekening dana sosial tabarrû. Seluruh peserta yang sudah diikhlaskan untuk keperluan tolong-menolong yang jika ada peserta yang terkena musibah.
Sedangkan dalam asuransi konvensional dana pembayaran klaim diambil dari rekening perusahaan.
6. Keuntungan investasi dibagi dua antara nasabah selaku pemilik dana dengan perusahaan selaku pengelola dana dengan menggunakan prinsip bagi hasil.
Sedangkan di asuransi konvensional keuntungan sepenuhnya menjadi milik perusahaan. Apabila tidak ada klaim, maka nasabah tidak memperoleh apa- apa.8
Menurut data yang dihimpun oleh Dewan Asuransi Indonesia (DAI) tahun 1994, tingkat partisipasi nasabah Asuransi Takaful keluarga menduduki peringkat ke-13 dari 51 perusahaan. Peringkat ke-13 ini masih harus terus diubah terutama dari segi laba dan total premi yang dibayar oleh peserta untuk tahun-tahun mendatang, sehingga eksistensi asuransi takaful bisa bersaing dengan asuransi konvensional.
Harapan ini bukan tanpa alasan, mengingat potensi ekonomi masyarakat Indonesia yang jumlahnya lebih dari 200 juta jiwa masih memungkinkan bagi dikembangkannya perusahaan asuransi. Hingga tahun 1996, jumlah peserta Asuransi Takaful Keluarga berjumlah 120 ribu orang dengan akumulasi premi sebanyak 9,94 milyar rupiah. Sedangkan Asuransi Takaful Umum, walaupun baru beroperasi satu tahun, tetapi sudah mampu mengumpulkan premi sebesar 4,5 milyar rupiah. Hal demikian merupakan catatan spektakuler perkembangan lembaga asuransi yang batu berdiri di Indonesia.
Untuk meningkatkan kinerja pemasaran perusahaan, pihak Asuransi Takaful menjalin kerja sama dengan berbagai organisasi Islam seperti Muhammadiyah, Persis, NU dan Induk Koperasi Pondok Pesantren (INKOPONTREN). Bahkan secara khusus, Persis mengeluarkan keputusan melalui Dewan Hisbah Persis tentang Asuransi Takaful dalam sidang yang ke-12 pada tanggal 24 Juni 1995 bahwa Asuransi Takaful dapat dijadikan sebagai lembaga alternatif (al-Nidzam al- badil) dari sistem asuransi konvensional.9
8 H. Hendi Suhendi & Deni K. Yusup, Asuransi Takaful (Bandung : Mimbar Pustaka Bandung, 2005), 67.
9 H. Hendi Suhendi & Deni K. Yusup, Asuransi Takaful ..., 83.
f. Manfaat Dan Risiko Asuransi a. Manfaat
Asuransi pada dasarnya dapat memberi manfaat bagi para peserta asuransi antara lain; sebegai berikut :
a) Rasa aman dan perlindungan. Peserta asuransi berhak memperoleh klaim (hak peserta asuransi) yang wajib diberikan oleh perusahaan asuransi sesuai dengan kesepakatan dalam akad. Klaim tersebut akan menghindarkan peserta asuransi dari kerugian yang mungkin timbul.
b) Pendistribusian biaya dan manfaat yang lebih adil. Semakin besar kemungkinan terjadinya suatu kerugian dan semakin besar kerugian yang mungkin ditimbulkannya makin besar pula premi pertanggungannya. Untuk menentukan besarnya premi perusahaan asuransi syariah dapat menggunakan rujukan, misalnya tabel mortalita untuk asuransi jiwa dan tabel morbidita untuk asuransi kesehatan, dengan syarat tidak memasukkan unsur riba dalam perhitungannya.
c) Berfungsi sebagai tabungan. Kepemilikan dana pada asuransi syariah merupakan hak peserta. Perusahaan hanya sebagai pemegang amanah untuk mengelolanya secara syariah. Jika pada masa kontrak peserta tidak dapat melanjutkan pembayaran premi dan ingin mengundurkan diri sebelum masa reversing periode, maka dana yang dimasukkan dapat diambil kembali, kecuali sebagian dana kecil yang telah diniatkan untuk Tabarru ‘ (dihibahkan).
d) Alat penyebaran risiko. Dalam asuransi syariah risiko dibagi bersama para peserta sebagai bentuk saling tolong-menolong dan membantu diantara mereka.
e) Membantu meningkatkan kegiatan usaha karena perusahaan asuransi akan melakukan investasi sesuai dengan syariah atas suatu bidang usaha tertentu.
b. Risiko
Risiko dalam industri perasuransian diartikan sebagai ketidakpastian dari kerugian finansial atau kemungkinan terjadi kerugian. Risiko selalu melibatkan dua istilah, yaitu ketidakpastian dan peluang kerugian finansial. Jenis-jenis risiko yang umum dikenal dalam usaha perasuransian, antara lain:
a) Risiko murni
Risiko murni berarti bahwa ada ketidakpastian terjadinya suatu kerugian atau dengan kata lain hanya ada peluang merugi dan bukan suatu peluang keuntungan. Risiko murni adalah suatu risiko yang bila terjadi akan memberikan dan apabila tidak terjadi, tidak menimbulkan kerugian akan tetapi juga tidak memberikan keuntungan. Contohnya rumah rusak akibat bencana alam.
b) Risiko Investasi
Risiko investasi adalah risiko yang berkaitan dengan terjadinya dua kemungkinan, yaitu peluang mengalami kerugian finansial atau peluang memperoleh keuntungan. Perbedaan risiko murni dan risiko investasi adalah dalam risiko murni kerugian terjadi atau tidak akan terjadi sama sekali.
Sedangkan dalam risiko investasi kemungkinan terjadi kerugian atau keuntungan.
c) Risiko Individu
Risiko Individu ini dapat dibagi lagi menjadi 3 macam risiko, yaitu:
1. Risiko pribadi (personal risk)
Risiko pribadi adalah risiko yang mempengaruhi kapasitas atau kemampuan seseorang memperoleh keuntungan. Contohnya cacat fisik, mati muda atau kehilangan pekerjaan.
2. Risiko harta (property risk)
Risiko harta adalah risiko terjadinya kerugian keuangan apabila kita memiliki suatu benda atau harta yaitu adanya peluang harta tersebut untuk hilang, dicuri atau rusak. Hilangnya suatu harta benda berarti suatu kerugian finansial. Kehilangan suatu harta dapat dibedakan dalam 2 jenis, yaitu :
a. Kerugian langsung, yaitu apabila harta seseorang hilang atau rusak, maka akan terjadi suatu kerugian finansial karna kehilangan nilai harta tersebut dan uang yang diinvestasikan didalamnya berikut segala biaya yang digunakan.
b. Kerugian tidak langsung, yaitu apabila terjadinya kerugian asal, misalnya kehilangan mobil, maka kerugian tidak langsungnya adalah pengeluaran uang atau biaya tambahan akibat biaya transpor yang lebih mahal. Contoh lain, bila rumah seseorang roboh karena gempa bumi, maka kerugian langsungnya adalah kehilangan rumah, lalu kerugian tidak langsungnya adalah pengeluaran sewa rumah.
3. Risiko tanggung gugat (liability risk)
Risiko tanggung gugat adalah risiko yang mungkin dialami sebagai tanggung jawab akibat kerugian pihak lain. Jika seseorang menanggung kerugian orang lain, maka dia harus membayarnya, sehingga hal ini merupakan kerugian finansial.10 Contohnya memberi ganti rugi kepada orang akibat anda menabraknya.
g. Regulasi Asuransi Syariah di Indonesia
Dari segi hukum positif, hingga saat ini asuransi syariah masih mendasar legalitasnya pada UU No.2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian yang sebenarnya kurang mengkomodasi asuransi Islam di Indonesia karena tidak mengatur mengenai keberadaan asuransi berdasarkan prinsip syariah. Pasal 1 undang-undang ini menyebutkan definisi asuransi sebagai berikut :
“Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih;
dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk
10 Wirdyaningsih & Karnaen Perwataatmadja, Bank dan Asuransi Islam Di Indonesia (Jakarta : Kencana, 2005) 196.
memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atau meninggal atau hidupnya seorang yang dipertanggungkan”.
Dalam pasal tersebut tampak masih ada gambaran perjanjian dua pihak antara penaggung dan tertanggung untuk memberikan pembayaran atas timbulnya suatu peristiwa yang tidak pasti yang diperjanjikan. Dalam KUH Perdata (yang merupakan terjemahan dari Burgelijk Wetboek Hindia-Belanda), perjanjian pertanggungan ini merupakan salah satu dari “perjanjian untung-untungan” yang diatur pada pasal KUH Perdata yang disejajarkan dengan perjudian.
Pengertian “peristiwa yang tidak pasti” dalam Undang-Undang No.2 Tahun 1992 ini hanya memperluas penjabaran mengenai pengertian “peristiwa yang tak tertentu” dari definisi asuransi yang ada dalam Kitab Undang-Undang Hukum Dagang (KUHD). Definisi asuransi dalam KUHD terdapat dalam bab kesembilan tentang asuransi atau pertanggungan umumnya yaitu pada pasal 246 yang berbunyi:
“Asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian, dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri kepada seorang tertanggung, dengan menerima suatu premi, untuk memberikan penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak tertentu”.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :
a. Pihak pertama sebagai pihak yang ditanggung, mengalihkan beban atau risikonya kepada pihak penanggung.
b. Pihak yang ditanggung membeli hak untuk menerima ganti rugi, atau jaminan dari yang menjualnya yaitu pihak penanggung menerima sejumlah uang yang disebut premi.
c. Pihak penanggung mengharapkan keuntungan dari pembelinya, dan dengan keuntungan ini ia bersedia menanggung kerugiannya yang mungkin ditimbulkan akibat bahaya-bahaya yang menjadi pokok pertanggungan.
d. Kerugian yang timbul harus merupakan suatu hal yang tak terduga-duga, dan merupakan suatu bahaya yang tidak dapat diharapkan atau dinantikan dengan pasti, dengan kata lain (tidak disengaja).11
Dengan melihat pengertian asuransi diatas, maka seperti halnya KUH Perdata, asuransi disini dapat dipersamakan dengan perjanjian tukar-menukar dengan pertimbangan untung rugi. Berdasarkan KUHD ini, tertanggung yang memutuskan kontrak sebelum habis waktunya akan kehilangan seluruh atau sebagian besar premi yang telah dibayarkan. Hal ini dirasakan sebagai suatu kerugian bagi tertanggung dari dilain pihak hal ini merupakan keuntungan bagi penanggung.
Pada asuransi Islam, perjanjian yang terjadi ialah perjanjian tolong- menolong bukan perjanjian tukar-menukar. Disini bukan untung rugi yang dipikirkan. Jadi, peserta asuransi yang berhenti sebelum pertanggungannya berakhir, peserta dapat menarik kembali seluruh iuran yang telah dibayarkan dikurangi dana tabarrûyang memang telah diikhlaskan sejak semula untuk tujuan sosial (derma). Bahkan jumlah tersebut masih ditambah dengan keuntungan yang diperoleh selama uangnya dikelola perusahaan.
Dengan kata lain, pengertian asuransi dalam UU No.2 Tahun 1992 maupun KUHD tidak dapat dijadikan landasan hukum yang kuat bagi asuransi syariah.
Sementara, ketentuan lainnya dalam KUHD dan undang-undang tersebut yang mengatur tentang teknis pelaksanaan kegiatan asuransi dalam kaitannya dengan kegiatan administrasi dapat diterapkan dalam asuransi Islam.
Dalam menjalankan usahanya secara syariah, perusahaan asuransi dan reasuransi syariah hanya menggunakan pedoman yang dikeluarkan oleh Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia yaitu fatwa Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia No.21/DSN-MUI/X/2001 tentang pedoman umum asuransi syariah. Fatwa tersebut dikeluarkan karena regulasi yang ada tidak dapat dijadikan pedoman untuk menjalankan asuransi secara syariah.
Namun demikian, fatwa dari Dewan Syariah Nasional MUI ini tidak memiliki kekuatan hukum dalam hukum nasional, karena tidak termasuk dalam jenis peraturan perundang-undangan di Indonesia. Agar ketentuan dalam fatwa
11Wirdyaningsih & Karnaen Perwataatmadja, Bank dan Asuransi Islam Di Indonesia ..., 196.
DSN MUI tersebut memiliki kekuatan hukum, maka perlu dibentuk peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pedoman asuransi syariah.
Adapun peraturan perundang-undangan yang telah dikeluarkan pemerintah berkaitan dengan asuransi Islam, yaitu:
1. Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 426/KMK. 06/2003 tentang Perizinan Usaha dan Kelembagaan Perusahaan dan Perusahaan Reasuransi. Peraturan inilah yang dapat dijadikan dasar untuk mendirikan asuransi Islam sebagai ketentuan dalam pasal 3 yang menyebutkan bahwa:
“setiap pihak dapat melakukan usaha asuransi atau usaha reasuransi berdasarkan prinsip syariah...” ketentuan yang berkaitan dengan asuransi syariah tercantum dalam pasal 3-4 mengenai persyaratan dan tata cara memperoleh izin usaha perusahaan asuransi dan perusahaan resuransi dengan prinsip syariah, pasal 33 mengenai pembukaan kantor cabang dengan prinsip syariah dari perusahaan asuransi dan perusahaan reasuransi dengan prinsip syariah.
2. Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No.424/KMK/06/2003 tentang Kesehatan Keuangan Perusahaan Asuransi dan Perusahaan Reasuransi. Ketentuan yang berkaitan dengan asuransi Islam tercantum dalam pasal 15-18 mengenai kekayaan yang diperkenankan harus dimiliki dan dikuasai oleh perusahaan asuransi dan perusahaan reasuransi dengan prinsip syariah.
3. Keputusan Direktur Jenderal Lembaga Keuangan No. Kep. 4499/LK/2000 tentang Jenis, Penilaian dan Pembatasan Investasi Perusahaan Reasuransi dengan sistem syariah.
Dari peraturan perundang-undangan yang ada tersebut bisa dilihat adanya kemajuan perangkat pengaturan asuransi syariah, tetapi belum cukup untuk mengakomodasi kegiatan peruasuransian Islam di Indonesia, terutama apabila dibandingkan dengan perbankan Islam yang kerangka dan perangkat peraturan perundang-undangan mulai tampak titik terang dengan adanya upaya memperkenalkan konsep asuransi syariah dalam perubahan Undang-undang No. 2
Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian yang sekarang masih dalam bentuk Rancangan Undang-undang (RUU).12
2. Premi
Premi adalah bayaran asuransi atau harga sebagai jaminan penanggung asuransi untuk bertanggung jawab, hal itu tidak perlu dibayar terlebih dahulu karena biasanya oleh peanggung asuransi dijadikan sebagai satu isyarat yaitu perjanjian akan berlaku hanya setelah premi dibayar. Dalam asuransi, premi mungkin mempunyai suatu nilai tanggungan untuk tambahan kepada anggota lain dalam masyarakat yang mengalami kerugian, oleh karena itu penanggung asuransi adalah kedua-duanya. Sebagai orang yang diasuransikan, dia berkewajiban untuk membantu ahli-ahli lain dan berhak menerima premi bila terjadi kerugian atasnya.
Premi lazimnya berbentuk pembayaran sewa dengan uang dan diartikan sebagai,
“satu harga yang dibayar cukup untuk risiko,” tetap kecukupan itu semata-mata atas perhitungan penanggung asuransi, yaitu biasanya dihitung dengan anggaran penanggung asuransi berdasarkan rata-rata resiko dari berbagai pengalaman risiko yang sama termasuk belanja urusan pejabat, iuran-iuran lain dan keuntungan.
Seandainya diisyaratkan bahwa premi akan dibayar pada jangka waktu yang ditetapkan, maka hal itu mestilah dibayar seperti syaratnya atau polis itu dapat dibatalkan sesuai dengan pilihan penanggung asuransi. Apabila asuransi itu lebih dari satu tempo, maka lebih dari satu premi akan kena bayar, biasanya beberapa hari tertentu boleh ditangguhkan setelah berlalunya masa jatuh tempo masa pembayaran premi ini. Masalah yang timbul adalah apakah penanggung asuransi sanggup membayar kerugian yang terjadi dalam masa yang ditangguhkan itu, dan ini adalah bergantung kepada syarat-syarat perjanjian polis.
Dalam common law, premi tidak dapat diperoleh sewaktu penanggung asuransi berada dalam risiko dibawah polis yang sah dan kuat. “Risiko itu termasuk semuanya, jika sekali terkena maka tidak membolehkan pembagian
12 Wirdyaningsih & Karnaen Perwataatmadja, Bank dan Asuransi Islam Di Indonesia ..., 196.
premi- walaupun polis itu kemudian ditarik. Premi asuransi adalah jelas dikecualikan dari operasi Akta Pembagian, 1870 (Apportionment Act, 1870).13
“Doktrin Frustasi tidak dapat digunakan secara normal kepada perjanjian asuransi, peraturan undang-undang yang ada yaitu apabila premi dibayar dan risiko telah diandaikan oleh penanggung asuransi, maka tidak akan ada pembagian atau pengembalian premi setelah itu, walaupun perkara yang berkenaan dengan resiko mungkin berakhir sebelum jatuh tempo.
Dalam asuransi, premi adalah:
a) Imbalan jasa atas jaminan dari penanggung kepada tertanggung sebagai ganti rugi yang diderita tertanggung.
b) Imbalan jasa atas jaminan perlindungan yang diberikan oleh penanggung kepada tertanggung berupa uang (benefit).
Klaim adalah bentuk ganti rugi yang diberikan oleh penanggung kepada tertanggung. Kemampuan penanggung untuk membayar klaim juga merupakan pertimbangan bagi tertanggung pada saat menutup asuransi.
Macam-macam Premi:
a) Premi Dasar: premi yang dibebankan kepada tertanggung pada saat pengeluaran polis.
b) Premi Tambahan: premi yang didapatkan bila terjadi perubahan data atau tambahan data tentang interest hal ini dapat menyebabkan tambahan premi.
c) Reduksi Premi: pengurangan jumlah premi karena biaya yang dikeluarkan dalam jasa pelayanan premi cukup banyak.
d) Tarif Kompeni: tarif yang digunakan oleh para anggota dari gabungan perusahaan asuransi pada saat penutupan asuransi.
e) Tarif Non-Kompeni: tarif yang digunakan dalam menentukan premi bukan tarif yang disusun oleh gabungan tetapi yang ditentukan oleh penanggung untuk asuransi.
Faktor penentu premi:
a) Jenis barang yang diasuransikan.
b) Kondisi pertanggungan dan lamanya pertanggungan.
13 Mohammad Muslehuddin, Asuransi Dalam Islam (Jakarta : Bumi Akasara, 2005), 54.
c) Macam kapal yang mengangkut barang.
d) Cara penimbunan kapal.14
3. Klaim Asuransi
a. Prosedur pengembalian klaim peserta Asuransi Takaful
Klaim asuransi adalah Sebuah permintaan resmi kepada perusahaan asuransi, untuk meminta pembayaran berdasarkan ketentuan perjanjian. Klaim Asuransi yang diajukan akan ditinjau oleh perusahaan untuk validitasnya dan kemudian dibayarkan kepada pihak tertanggung setelah disetujui.
Prosedur pengembalian klaim peserta Asuransi Takaful mencakup atas ketentuan-ketentuan teknis yang berlaku di Asuransi Takaful kaitannya dengan bagaimana peserta dapat mengambil hak-haknya secara proporsional. Hal ini sangat penting berdasar kepada visi lembaga keuangan syari’ah yakni meyelenggarakan pelayanan dan jasa keuangan secara adil dan seimbang berlandaskan syari’ah.
Apabila kita amati dari perspektif manajemen dan operasional lembaga keuangan syari’ah non bank sejenis Asuransi Takaful, ketentuan teknis atau prosedur pengembalian klaim peserta asuransi terkait dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh peserta. Syarat-syarat tersebut bersifat mengikat bagi kedua belah pihak (kantor asuransi dan peserta asuransi) untuk memperjelas dan mempermudah prosedur pengembalian klaim peserta.
Secara umum, dapat digambarkan bahwa prosedur pengembalian klaim peserta dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut:
1. Peserta mendatangi kantor Asuransi Takaful dan mengajukan diri untuk menarik klaim asuransi atas kerugian yang dialami.
2. Peserta mengisi formulir penarikan klaim asuransi yang disesuaikan dengan jenis produk asuransi yang diambil, jenis dan jumlah kerugian yang dialami.
3. Peserta melengkapi semua persyaratan yang diperlukan:
a. Biodata lengkap peserta b. Jenis Produk yang diambil
14 Frianto Pandita & Elly Santi Ompusunggu dkk, Lembaga Keuangan (Jakarta : PT.
Rineka Cipta, 2009), 139.
c. Salinan rekening tabungan yang telah disetor d. Surat keterangan data kerugian yang dialami e. Jumlah kerugian yang harus ditanggung
4. Kantor asuransi akan mengkaji studi kelayakan untuk menaksir jumlah kerugian si peserta dan jumlah biaya yang harus ditanggung
5. Jika studi kelayakan taksiran kerugian sudah dianggap tepat dan proporsional, maka peserta dapat mencairkan klaim asuransi dibagian teller.
Berdasarkan kepada gambaran tersebut, tampak bahwa ketentuan- ketentuan dan prosedur yang berkenaan dengan manajemen dan operasional asuransi takaful tidak jauh berbeda dengan asuransi konvensional. Kendati pun dari landasan filosofi memiliki prinsip yang berbeda, tetapi beberapa hal yang berkaitan dengan praktek banyak memiliki kesamaan.15
b. Prosedur Pengembalian Klaim
Tidak ada perbedaan mendasar dalam hal prosedur pengembalian klaim kepada peserta, baik di asuransi takaful maupun asuransi konvensional. Keduanya mengacu kepada ketentuan umum dalam asuransi (UU No.2/1992) bahwa telah ditetapkan beberapa hal yang menyangkut prosedur pengembalian klaim peserta.
Namun demikian, secara teknis pengembalian klaim peserta sangat bergantung kepada kebijakan masing-masing lembaga asuransi. Seperti telah dijelaskan sebelumnya, pada perusahaan asuransi konvensional prosedur pengembalian klaim peserta berupa jaminan resiko atas kerugian tertentu akan diberikan apabila si peserta mengalami resiko. Sementara di asuransi takaful, si peserta akan mendapat pengembalian klaim peserta berdasarkan ketentuan yang diatur oleh perusahaan.
Prosedur pengembalian klaim peserta dapat dilakukan secara sekaligus dan bertahap baik secara tunai maupun tidak tunai. Klaim yang diambil dihitung berdasarkan jumlah premi yang telah disetor oleh peserta berikut hasil investasi serta tingkat kerugian yang dialaminya. Misalnya pengambilan nilai tunai dapat dilakukan melalui mekanisme berikut:
1. Pengambilan nilai tunai dapat dilakukan atas permintaan tertulis dari peserta.
15 H. Hendi Suhendi & Deni K. Yusup, Asuransi Takaful ..., 108.
2. Pengambilan Nilai Tunai a. Sebagian dengan ketentuan:
1. Polis dalam keadaan aktif (masih berlaku) dan minimal berumur dua tahun.
2. Hanya dapat dilakukan satu kali pengambilan dalam tahun yang sama.
3. Maksimal adalah 50% dari nilai tunai pada saat pengajuan.
b. Habis Kontrak
1. Polis diajukan nilai tunai dengan tenggang waktu maksimum 6 bulan sebelum akhir perjanjian, termasuk polis habis kontrak.
2. Nilai Tunai habis kontrak, yang belum diambil. Otomatis akan diberhentikan bagi hasilnya sejak tanggal pengajuan.
3. Khusus Program Dana Siswa berlaku dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Polis dalam keadaan aktif (masih berlaku).
b. Tidak dapat dilakukan pengambilan nilai tunai sebagian.
c. Dana Siswa diberikan sesuai dengan tahapan yang tercantum dalam polis.
d. Apabila pada saat pengajuan tahapan, nilai tunai yang tersisa lebih kecil dari nominal tahapan yang seharusnya, maka perusahaan akan membayar maksimal sebesar nilai tunai yang ada.
e. Tahapan yang tidak diambil akan terakumulasi pada nilai tunai, sehingga akan memperbesar jumlah tahapan dana siswa ketika diperguruan tinggi.16
Selanjutnya, setiap lembaga asuransi juga memiliki peraturan yang berbeda-beda dalam menentukan syarat-syarat pengajuan klaim. Secara umum, syarat-syarat untuk pengajuan klaim diatur menurut ketentuan berikut:
1. Dokumen yang diperlukan sebagai syarat untuk pengajuan klaim adalah sebagai berikut:
a. Syarat secara umum 1) Polis asli.
2) Mengisi formulir pengajuan klaim yang disediakan oleh perusahaan.
16 H. Hendi Suhendi & Deni K. Yusup, Asuransi Takaful ..., 144.
3) Fotokopi identitas diri yang masih berlaku.
4) Melampirkan surat pemberitahuan jatuh tempo tahapan (khusus Dana Siswa, jika ada).
5) Surat keterangan medis dari dokter atau rumah sakit yang merawat (untuk klaim rawat inap atau cacat tetap karena kecelakaan).
b. Khusus untuk klaim meninggal dunia, dilengkapi dengan:
1) Mengisis formulir dafatar pertanyaan untuk klaim yang disediakan oleh perusahaan.
2) Surat kematian dari instansi pemerintah yang berwenang.
3) Surat dari dokter yang berisikan keterangan sebab-sebab meninggal.
4) Melampirkan surat keterangan dari polisi (bila meninggal karena kecelakaan).
2. Perusahaan berhak meminta dokumen-dokumen lain yang dianggap perlu dalam pengajuan klaim.
3. Jika peserta meninggal dunia, jangka waktu pengajuan berikut bukti-bukti yang diperlukan selambat-lambatnya 6 bulan sejak tanggal meninggal.
Adapun tata pembayaran klaim diatur dan dilakukan menurut ketentuan sebagai berikut:
1. Klaim akan dibayarkan setelah berkas-berkas yang dipersyaratkan menurut Pasal 8 telah lengkap diterima dan disetujui oleh Perusahaan.
2. Pembayarann klaim dilakukan di Kantor Pusat, Cabang, Perwakilan atau kantor-kantor lain yang ditunjuk oleh Perusahaan.
3. Khusus untuk pembayaran polis dollar, akan diatur dengan peraturan khusus.
4. Klaim yang tidak diambil/ terlambat diambil, perhitungan bagi hasil sesuai pada saat tanggal akseptasi klaim (klaim disetujui).
Sedangkan untuk ketentuan lainnya yang sifatnya pengcualian, diatur melalui mekanisme sebagai berikut:
1. Pengusaha bebas dari kewajiban membayar manfaat takaful menurut perjanjian jika peserta mengalami musibah karena:
a. Bunuh diri atau dihukum mati oleh pengadilan yang berwenang
b. Terlibat perkelahian, kecuali jika terbukti sebagai pihak yang mempertahankan diri.
c. Akibat perbuatan yang disengaja, direncanakan dengan persetujuan peserta atau pihak yang berhak menerima santunan.
d. Akibat kecelakaan pesawat terbang yang tidak diselenggarakan oleh perusahaan penerbangan yang tergabung dalam Internasional Air Transport Association (IATA).
e. Pekerjaan atau jabatan peserta yang mengandung resiko sebagai militer, polisi, pilot, buruh tambang dan pekerjaan atau jabatan lain yang resikonya tinggi.
f. Olah raga atau hobi peserta yang mengandung bahaya seperti balap mobil, balap motor, balap kuda, terbang layang, olah raga terbang, berlayaratau berenang di laut lepas, mendaki gunung, bertinju, bergulat serta olah raga atau hobi lain yang mengandung bahaya dan resiko tinggi.
g. Perbuatan kekerasaan dalam pemberontakan, huru hara, perang, pengacauan dan kekacauan, perbuatan teror, kegaduhan sipil atau keadaan yang dapat disamakan dengan itu (baik langsung atau tidak langsung dan tidak memandang apakah tindakan itu ditujukan terhadap peserta atau orang lain)
2. Dalam hal ayat 1 d, e dan f, perusahaan akan membayar seluruh manfaat takaful sepanjang resiko tersebut secara khusus sudah diperhitungkan.
3. Untuk polis yang memiliki unsur tabungan maka perusahaan akan membayar nilai tunainya saja.17
4. SPPA (Surat Permintaan Penutupan Asuransi)
SPPA adalah formulir isian yang harus diisi oleh calon tertanggung dalam rangka penutupan Asuransi yang akan digunakan oleh penanggung untuk mengevaluasi tingkat resiko dari obyek pertanggungan tersebut. Adapun data yang diisi dalam SPPA adalah seputar obyek pertanggungan, kondisi sekitar
17 H. Hendi Suhendi & Deni K. Yusup, Asuransi Takaful ..., 144.
obyek pertanggungan, data tertanggung, perincian obyek tertanggung, tingkat bahaya, dan lain-lain.
5. Kepuasan Nasabah a. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah suatu perasaan senang atau tidak kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Nasabah akan merasa puas atau tidak puas akan penerapan pelayanan pembiayaan klaim Asuransi di Asuransi Takaful Umum Cirebon yang mereka tawarkan kepada nasabah secara maksimal dengan harapannya menggunakan produk tersebut maka bank tersebut akan membentuk image.
Menurut Ruth N. Bilton & james H. Drew mengungkapkan tiga pendapat tentang kepuasan, sebagai berikut :
a. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah sebuah fungsi dari meningkatnya dikonfirmasi atas perbedaan antara harapan yang lampau dengan kinerja objek saat ini.
b. Literature tentang kepuasan atau ketidakpuasan konsumen menunjukkan bahwa harapan dan persepsi terhadap kinerja akan mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung.
c. Harapan dan tingkat kinerja aktual akan mempengaruhi kepuasan konsumen dan akan menjadi masukan bagi konsumen dalam mempersiapkan kualitas jasa.
b. Pengertian Nasabah
Nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau yang menjadi pelanggan Asuransi (dalam hal keuangan). Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai. Mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu.
c. Pengertian Kepuasan Nasabah
Secara umum pengertian kepuasan nasabah adalah suatu keadaan dimana kebutuhan keinginan dan harapan nasabah dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.18 Kepuasan nasabah akan terpenuhi jika proses penyampaian jasa dari bank kepada nasabah sesuai dengan apa yang dipersepsikan nasabah.
Nilai konsumen ini merupakan bagian dari bagaimana kepedulian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Consumer satisfaction (kepuasan konsumen) dapat diartikan sebagai kepuasan konsumen dalam menggunakan produk secara menyeluruh terhadap mutu yang baik atau keunggulan dari suatu produk tersebut.
Menurut Hani Suryandari dari hasil penelitiannya dengan judul “ aspek domografi” yang berkaitan dengan kepuasan konsumen, hasilnya adalah :
a. Pelanggan rentang usia 20-30 tahun memiliki tingkat kepuasan dan kepedulian paling rendah.
b. Untuk perbedaan jenis kelamin hasilnya bahwa wanita lebih memiliki tingkat kepuasan dan kepedulian paling tinggi.
c. Pelanggan yang mempunyai pendidikan akademi memiliki tingkat kepuasan dan kepedulian paling tinggi dibandingkan pendidikan lainnya.
Dari hasil survey diatas, terbukti bahwa pelayanan perusahaan atau lembaga memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap kepuasan nasabah atau konsumen.
Agar organisasi atau lembaga mampu menciptakan kepuasan konsumen maka organisasi tersebut harus bertanggung jawab terhadap komunikasi, performance, dan kepuasan konsumen. Terdapat empat langkah yang dapat dilakukan oleh lembaga agar karyawan dapat menyadari tuntutan tersebut :
a. Mendefinisikan konsumen. Pada tahap ini lembaga mendefinisikan konsumen sebagai individu atau unit yang menerima output dari suatu proses sistem.
b. Lembaga atau organisasi harus memahami tingkat harapan konsumen mengenai kualitas. Jika konsumen puas dengan pelayanan yang diterima dana pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan kosnumen maka akan tercapai.
18 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran (Pendekatan Praktis) ( Yogyakarta : Graha Ilmu, 2008) , 96.
c. Organisasi atau lembaga harus memahami strategi untuk menciptakan customer service quality. Strategi merupakan masalah yang penting karena menentukan pelatihan, perilaku, dan penyampaian jasa yang spesifik secara tepat.
d. Lembaga atau organisasi harus dapat mengukur dan menciptakan umpan balik tentang kepuasan konsumen.19
d. Metode-metode Pokok dalam Pengukuran Kepuasan Nasabah
Perusahaan yang percaya bahwa kepuasan pelanggan (nasabah) adalah hal yang penting, haruslah mengagendakan program pengukuran kepuasan pelanggan secara periodik.
Khusus untuk pengukuran kepuasan dalam bidang jasa, terdapat tiga metode pengukuran kepuasan pelanggan (nasabah) diantaranya dengan cara:
a) Top two Boxes
Metode pengukuran kepuasan nasabah yang menggunakan top two boxes yaitu memprediksi jumlah responden yang memberikan jawaban puas atau sangat puas itu apabila 80% menyatakan bahwa pelanggan telah terpuaskan, sedangkan 20%
responden belum terpuaskan.20
Metode yang sederhana untuk menyusun indeks adalah dengan menggunakan pengukuran langsung berdasarkan hasil jawaban terhadap kepuasan pelanggan.
b) Performance importance
Konsep yang paling umum untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan adalah konsep performance importance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian tentang produk sepatu, maka diyakini terdapat 5 dimensi, yaitu keasetan, kenyamanan, desain harga, dan garansi.
Dalam menggunakan metode ini terdapat kelemahan dan kelebihannya, diantara kelemahannya adalah :
Kesulitan dalam mengkomunikasikan hasil kepada karyawan karena angka yang dihasilkan relative sulit dimengerti.
19 Mashfufah, Skripsi Pengaruh Penerapan Pembiayaan Gadai Emas Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah. 2008. IAIN SNJ CIREBON.
20 Handi Irwan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. (Jakarta : Gramedia, 2004), 123.
Adanya subyektifitas dalam melakukan metode perhitungan indeks.
Ketidakstabilan dari indeks yang dihasilkan karena adanya perubahan dimensi yang diukur.
Di antara kelebihan dari metode ini adalah :
- Efisien, yakni bagi seorang peneliti tidak hanya mendapatkan indeks kepuasan pelanggan (nasabah), tetapi dapat memperoleh informasi mengenai dimensi yang perlu diperbaiki.
c) Serqual
Dalam hal ini, konsep yang sudah mendunia adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan itu menggunakan metode serqual. Dengan metode ini dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu responsiveness, realibility, assurance, empathy, dan tangiable.
Di dalam pengukuran kepuasan nasabah di kantor cabang menggunakan 5 dimensi tersebut terdapat lima belas atribut, yakni:
a. Tangiable
- Penampilan gedung Kantor Cabang - Interior bangunan Kantor Cabang - Penampilan Karyawan
b. Rediability
- Keandalan menangani transaksi - Ketepatan memenuhi janji - Akurasi pencatatan transaksi c. Responsiveness
- Lama mengantri - Kecepatan pelayanan
- Kesungguhan karyawan membantu d. Assurance
- Memberi rasa aman bertransaksi - Keramahtamahan
- Pengetahuan pokok, pengorbanan pegawai untuk membangun kepercayaan dan keyakinan masyarakat (nasabah) terhadap citra lembaga itu sendiri.
e. Empathy
- Memberi perhatian pribadi - Kenyamanan jam operasional
- Mempunyai produk yang sesuai dengan kebutuhan 21
B. Penelitian Terdahulu
Skripsi yang berjudul “Penyelesaian Klaim Asuransi Kesehatan Di. Pt Askes (Persero) Cabang Utama Semarang” oleh Widya Sofyanto (Mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang) tahun 2009.Dari uraian-uraian dan pembahasan pada hasil penelitian yang dilakukan di Kantor Cabang Semarang dapat diambil kesimpulan, sebagai berikut:Asuransi Kesehatan yang dikelola oleh PT. ASKES (PERSERO) Cabang Utama Semarang mempunyai dua cara pengajuan klaim yaitu: (1). Pengajuan Klaim Perseorangan dimana yang mengajukan klaimadalah peserta sendiri, oleh karena dana PT. ASKES (PERSERO) Cabang Utama Semarang yang tersedia sangat terbatas sedangkan biaya pemeliharaan kesehatan sangat mahal, maka PT. ASKES (PERSERO) Cabang Utama Semarang mengadakan pembatasan terhadap bantuan peserta secara perorangan. (2). Pengajuan Klaim Kolektif dimana yang mengajukan adalah Unit Pelayanan yang telah mengadakan ikatan kerja sama dengan PT.
ASKES (PERSERO) Cabang Utama Semarang sehingga peserta tidak mengeluarkan biaya apapun atas pelayanan yang telah diterimanya.22
Jurnal yang berjudul “Analisis Kepuasan Pemegang Polis Atas Pelayanan Pt.
Prudential Life Assurance Sm1 Semarang” oleh Ruditya Endy Pratama (Sarjana Hukum Tembalang Semarang). Kesimpulannya adalah tingkat kepuasan nasabah dari dimensi mutu keandalan keresponsifan, jaminan, empati dan bukti langsung mendekati kesesuaian dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Hasil analisis membuktikan bahwakesesuaian antara harapan dan kinerja faktor pelayanan yang cepat dan tepat mengenai proses penerbitan polis yang diberikan, memiliki
21 Zazilah, Skripsi Penerapan Konsep Dasar Penyususnan Laporan Keuangan Pada Bank Syariah Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Nasabah. 2005. IAIN SNJ CIREBON.
22 Widya Sofyanto, Penyelesaian Klaim Asuransi Kesehatn di Pt. Askes (Persero) Cabang Utama Semarang, 2011, http://eprints.undip.ac.id/17713/1/WIDYA SOFYANTO.pdf Di akses 16 November 2014.
kesesuaian antara kinerja dengan harapan pelanggan sebesar 87,45%, pelayanan yang cepat dan tepat terhadap proses penarikan premi yang diberikan adalah sebesar 90,11%, prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit sebesar 85,27%, pemberian informasi secara jelasdan gampang dimengerti yang diberikan sebesar 84,05%, kesigapan pegawai prudential life assurance SM1 Semarang untuk membantu pelanggan sebesar 88,25%, kemampuan karyawan untuk cepat tanggap terhadap keluhan dan masalah yang disampaikan sebesar 83,30%, penerimaan telepon dari pelanggan dengan baik dan cepat sebesar 80,19%, keakuratan dalam memberikan informasi apabila terjadi klaim sebesar 83,55 %, pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki pegawai dalam bekerja sebesar 85,78%, pelayanan yang sopan dan ramah yang diberikan sebesar 89,89%, kejujuran yang dimiliki oleh pegawai sebesar 87,44%, jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelanggan sebesar 82,53%, secara keseluruhan analisa atas pelayanan jasa yang diberikan PT. prudential life assurance cukup memuaskan bagi para pemegang polis.23
Judul skripsi “ Analisis Prosedur Penangan Klaim Asuransi Kecelakaan Diri pada PT. Asuransi Umum Bumi Putera Muda 1967” oleh Annis Ainul Mardiyah (F01109020) Universitas TanjungPura Pontianak 2013. Simpulannya berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, disimpulkan bahwa pihak tertanggung harus memahami benar mengenai isi polis dan prosedur dalam penanganan klaim asuransi isi khususnya asuransi kecelakaan diri sebelum menandatangani polis asuransi yang diberikan oleh pihak asuransi. Hal ini agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan. Khususnya tidak keluarnya pengajuan klaim akibat berbagai macam kendala.
Judul skripsi “ Pengaruh Keterlambatan Kewajiban Membayar Premi terhadap Penyelesaian Klaim Meninggal di AJB Bumi Putera 1912 Kantor Wilayah Syariah Jakarta 1” oleh Siti Indaroh (103046228397) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2008. Dari penelitian yang dilakukan, maka penulis memberikan kesimpulan dari hasil penelitian yang merupakan jawaban dari permasalahan ini adalah mekanisme pembayaran premi yang berlaku di AJB Bumi Putera 1912
23 Ruditya Endy Pratama, analisis kepuasan pemegang polis atas pelayana Assurance SM1Semarang,http://download.portalgaruda.org/article.php?article=74817&val=4721. Diakses 16 November 2014.
kantor wilayah syariah jakarta 1 dapat dibayarkan secara berkala seperti (tahunan, setengah tahun dan triwulan) maupun secara tunggal (sekaligus), pengaruh keterlambatan kewajiban membayar premi terhadap penyelesaian klaim meninggal yang berdampak positif dengan r = 0,99 yang berarti hubungan yang sangat kuat antara keterlambatan kewajiban membayar premi terhadap penyelesaian klaim meninggal. Jadi ketika pemegang polis ditakdirkan meninggal dalam masa asuransi dan belum membayar premi pada saat pengajuan klaim meninggal maka santunan kematian yang akan diterima oleh ahli waris akan menurun/lebih kecil dari jumlah santunan kematian jika pemegang polis tersebut membayar premi pada waktunya.
Judul skripsi “ analisis klaim asuransi kendaraan bermotor pada PT. Asuransi takaful umum” oleh Siti Maemunah Lestari (105046201729) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2010. Dapat ditarik kesimpulan prosedur pengajuan klaim pada PT. Asuransi Takaful Umum dimulai saat seseorang Tertanggung yang mengalami musibah memberitahukan kepada Penanggung (Perusahaan Asuransi) perihal klaim yang dimaksud, dengan melengkapi persyaratan klaim yang telah ditentukan oleh penanggung sesuai dengan produk yang diambil. Setelah menerima surat pengajuan klaim dari tertanggung maupun costumer service, bagian klaim memeriksa untuk mendapatkan informasi yang tepat mengenai data dan kondisi polis tertanggung. Disetujui atau tidaknya pengajuan klaim tertanggung tergantung pada kelengkapan persyaratan yang telah ditetapkan penanggung.
C. Kerangka Pemikiran
Berbeda dengan asuransi konvensional, asuransi islam harus beroperasi sesuai dengan prinsip syariat islam dengan cara menghilangkan sama sekali kemungkinan terjadinya unsur-unsur gharar, maisir, dan riba. Bentuk-bentuk usaha dan investasi yang dibenarkan syariat islam adalah yang lebih menekankan kepada keadilan dengan mengharamkan riba dan bunga mengembangkan kebersamaan dalam menghadapi risiko usaha.
Kontribusi/premi takaful dibayar sekaligus pada awal untuk jangka waktu satu tahun dan harus diperbarui apabila kontrak diperpanjang. Adapun jumlah
nominal premi ditetapkan oleh perusahaan dihitung sesuai dengan risiko jenis takaful yang dipilih. Kontribusi/premi takaful yang dibayar peserta, dimasukkan ke dalam kumpulan uang peserta (insurance fund) yang berfungsi sebagai investasi dan sumbangan pada peserta takaful.
Tabel 2.1
Porsi Premi untuk Rekening Peserta dan Rekening Khusus Tingkat Usia Jangka Waktu Pertanggungan
10 Tahun 15 Tahun 20 Tahun
18-30 2,0% 3,5% 5,0%
31-35 2,5% 4,5% 6,5%
36-40 3,5% 6,0% 9,0%
41-45 5,0% 8,5%
46-50 7,0%
Klaim takaful akan dibayarkan kepada peserta yang mengalami musibah yang menimbulkan kerugian harta bendanya sesuai dengan perhitungan kerugian yang wajar. Dana pembayaran klaim takaful diambilkan dari kumpulan uang pembayaran premi peserta.
Surat Permohonan Penutupan Asuransi (SPPA) merupakan satu kesatuan dari suatu polis merupakan formulir isian permohonan untuk mengasuransikan harta benda atau kepentingan tertanggung. SPPA wajib dilengkapi sesuai dengan fakta yang sebenarnya, mengingat informasi tersebut akan digunakan sebagai dasar untuk memproses polis asuransi calon tertanggung harus mengisi SPPA, dimana dalam SPPA disebutkan bahwa pernyataan calon tertanggung adalah benar dan akurat.Kesalahan pengisian SPPA, baik disengaja maupun tidak, yang sifatnya sedemikian rupa mempengaruhi penerimaan risiko maupun penentuan kondisi/persyaratan polis dan suku premi, memberikan hak penanggung untuk menolak tanggung jawab dalam hal terjadi klaim.
Klaim merupakan pengajuan hak yang dilakukan oleh tertanggung kepada penanggung untuk mendapatkan haknya berupa pertanggungan atas kerugian berdasarkan perjanjian atau akad yang telah dibuat. Pembayaran klaim pada asuransi merupakan salah satu risiko perusahaan asuransi yang harus dikelola
dengan baik. Perusahaan asuransi sebagai pengelola wajib menyelesaikan proses klaim secara cepat, tepat dan efisien sesuai dengan amanah yang diterimanya.24
Tabel 2.2
Cara Pembayaran Klaim di Asuransi Syari’ah Umum Kedudukan peserta Sumber pembayaran klaim
Tertimpa Musibah 1. Tabungan Peserta
2. Porsi Bagi Hasil Investas
3. Santunan sebanyak kerugian yang diderita sesuai dengan perhitungan yang wajar
Habis Masa Kontrak 1. Tabungan peserta 2. Porsi bagi hasil Mengundurkan Diri 1. Tabungan peserta
2. Porsi bagi hasil
Sumber : Asuransi Syari’ah pada tahun 2005
Dalam pembayaran klaim asuransi, semuanya harus sesuai dengan perjanjian pada akad awal, asuransi adalah perusahaan yang memegang amanah oleh nasabahnya, ketika ada klaim yang masuk itu adalah kewajiban bagi asuransi untuk segera dikerja dengan semestinya secara tepat, cepat dan efisien tanpa adanya keterlambatan dari pihak asuransi, karena akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Disitulah nasabah akan melihat kinerja perusahaan tersebut.
D. Hipotesis
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Ho : Tidak terdapat pengaruh pembayaran premi (X1) dan pengisian SPPA (X2) secara parsial terhadap proses klaim.
Ha : Terdapat pengaruh positif pembayaran premi (X1) dan pengisian SPPA (X2) secara parsial terhadap proses klaim.
2. Ho : Tidak terdapat pengaruh pembayaran premi (X1), pengisian SPPA (X2) dan proses klaim secara simultan terhadap kepuasan nasabah.
24 Nurul Huda & Mustafa Edwin Naution, Current Issues Lembaga Keuangan Syariah (Jakarta : Kencana Prenada Media Group, 2009), 349.
Ha : Terdapat pengaruh positif pembayaran premi (X1), pengisian SPPA (X2) dan proses klaim secara simultan terhadap kepuasan nasabah.
3. Ho : Tidak terdapat pengaruh pembayaran premi (X1) dan pengisian SPPA (X2) terhadap kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat pengaruh positif pembayaran premi (X1) dan pengisian SPPA (X2) terhadap kepuasan nasabah.
4. Ho : Tidak terdapat pengaruh pembayaran premi (X1) dan pengisian SPPA (X2) terhadap kepuasan nasabah melalui proses klaim.
Ha : Terdapat pengaruh positif pembayaran premi (X1) dan pengisian SPPA (X2) terhadap kepuasan nasabah melalui proses klaim.
