1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi dimana lingkungan ekonomi dan sosial berubah dengan cepat yang berimplikasi terhadap kebutuhan dan keinginan yang berubah pula.dan juga persaingan yang ketat antar perusahaan dalam industri. Banyak pakar ekonomi mengatakan bahwa krisis ekonomi yang melanda Bangsa Indonesia tahun 1998 yang lalu telah membuat kondisi perekonomian negara terpuruk. Betapa tidak, hampir semua sektor-sektor perekonomian mengalami penurunan. Implikasi dari hal tersebut adalah ditandai dengan adanya penurunan pertumbuhan perekonomian nasional sebesar 13,2 %, sementara itu kenaikan harga melonjak sangat tinggi hingga mencapai 77,6% (A.Riawan Amin ;2003).
Sejak diawal tahun 2006, kondisi ekonomi bangsa Indonesia masih belum bangkit dari krisisnya. Negara Indonesia belum bisa memberikan kesejahteraan bagi rakyatnya secara baik Memang ada beberapa pencapaian di beberapa bidang kehidupan, namun belum mampu mendorong terjadinya perbaikan kesejahteraan rakyat secara signifikan. Perbaikan makroekonomi memang terjadi, namun umumnya hanya menyenangkan beberapa kelompok saja, meskipun diakui kondisi makroekonomi yang membaik mendukung upaya pemerintah menata ekonomi.
Salah satu kegiatan usaha yang paling dominan dan sangat dibutuhkan keberadaannya didunia ekonomi dewasa ini adalah kegiatan usaha lembaga keuangan perbankan secara umum. Fungsi perbankan sebagai lembaga intermediasi sangat berperan dalam menunjang pertumbuhan ekonomi suatu bangsa.
Menurut data saat ini ada 128 bank di Indonesia. Dari 128 perusahaan yang bernama bank, 5 diantaranya adalah bank plat merah alias milik Pemerintah.
Berturut-turut adalah: (Sumber data : WWW.BI.GO.ID)
2 1. PT Bank Ekspor Indonesia (PERSERO) 2. PT Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk 3. PT Bank Rakyat Indonesia (PERSERO), Tbk.
4. PT Bank Tabungan Negara (PERSERO) 5. PT. Bank MANDIRI (PERSERO), TBK.
Bank asing yang beroperasi di Indonesia ada 11 diantaranya adalah 1. ABN AMRO BANK
2. CITIBANK
3. STANDARD CHARTERED BANK
4. THE HONGKONG & SHANGHAI B.C (HSBC)
Ada 26 merupakan bank milik Pemerintah Daerah. Bank-bank ini, walaupun sekarang diperbolehkan beroperasi secara nasional berkantor pusat di ibukota provinsi dan dari namanya kita bisa tahu bank tersebut milik Pemerintah Daerah mana. Ini diantaranya :
1. PT. Bank DKI
2. PT. BPD Bank Jabar dan Banten 3. PT. BPD Bank Sumatra Barat 4. BPD Kalimantan Timur 5. BPD Sulawesi Tenggara 6. PT. BPD Maluku 7. PT. BPD Bali 8. PT. BPD Papua
Sisanya (128-5-26 = 97) adalah bank milik swasta yang terbagi menjadi kelompok bank devisa, bank umum dan bank campuran, antara lain:
1. PT. Bank Bukopin
2. PT. Bank Central Asia, Tbk.
3. PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk.
4. PT. Bank Mega
5. PT. Bank Muamalat Indonesia 6. PT. Bank Lippo
7. PT. Bank Internasional Indonesia,Tbk.
3 8. PT. Bank Permata
Gambar 1.1
Data umum mengenai Bank besar di Indonesia tahun 2006
Sumber : Laporan Tahunan Bank Besar di Indonesia Tahun 2006
Berdasarkan pada data tersebut, Nampak bahwa PT. Bank Mandiri, Tbk merupakan bank paling dipercaya oleh masyarakat dalam penyimpanan uang yaitu mencapai Rp205,708 triliun atau sebesar16% dari total simpanan penduduk. Di sisi asset,
Bank Mandiri di akhir tahun 2008 berhasil mengumpulkan sebanyak Rp 358 triliun. Akan tetapi, masih mencapai market share sebesar 14% sampai saat ini. Untuk mengokohkan sebagai bank terbesar, Mandiri rencananya akan meningkatkan pencapaian market share sebesar 30%.(Agus D.W Martwardojo;2008)
Dengan bertambahnya pesaing yang semakin kompetitif pada perbankan, PT. Bank Mandiri Tbk berusaha meningkatkan mutu pelayanan masyarakat. Oleh karena itu perlu adanya usaha lain yang lebih spesifik yang harus dilaksanakan
4
oleh perusahaan agar dapat memenuhi segala kebutuhan dan keinginan konsumennya dibandingkan dengan apa yang diberikan oleh pesaingnya.
Membina hubungan dengan konsumen merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena konsumen merupakan asset yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan agar tetap eksis dalam industri. Perubahan keinginan dan kebutuhan konsumen harus secara aktif dapat ditangkap oleh perusahaan sebelum oleh para pesaingnya. Perusahaan yang berorientasi pada konsumen senantiasa selalu terus dan terus mencoba memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumennya agar konsumen tersebut menjadi loyal.
Meskipun sangatlah penting mencari pelanggan baru agar pelanggan bertambah tetapi mempertahankan pelanggan jauh lebih penting karena biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pelanggan baru lima kali lebih besar dibandingkan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Dalam dunia bisnis jasa perbankan terjadi persaingan yang sangat ketat antara penyaji jasa perbankan. Banyak strategi yang dilakukan oleh setiap Bank dalam merebut pangsa pasar dan menjadikan nasabahnya sebagai nasabah yang loyal. PT.Bank Mandiri Tbk sebagai salah satu bank terbaik di Indonesia selalu senantiasa berusaha mencoba memahami dan mengikuti apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Para pesaing PT.Bank Mandiri Tbk tidak sebatas bank-bank milik pemerintah saja tetapi juga bank-bank swasta yang lain pada pun menjadi kompetitornya. Oleh karenanya PT.Bank Mandiri Tbk membuat perbedaan dalam pelayananya terhadap para konsumennya dibandingkan dengan para pesaingnya.
Penciptaan perbedaan ini diwujudkan dalam pemberian nilai yang dirasakan berbeda yaitu dengan pelayan/service yang tersedia dimana-mana dan bukti fisik lainnya agar konsumen merasa puas, dengan harapan bahwa konsumennya akan loyal terhadap perusahaan. Banyaknya bank-bank penyedia jasa di Indonesia menjadi tantangan tersendiri bagi PT.Bank Mandiri Tbk sebagai salah satu bank terbaik di Indonesia untuk dapat terus mempertahankan para nasabahnya. PT.Bank Mandiri Tbk merasa perlu mempunyai hubungan yang baik
5
dengan nasabahnya, agar perusahaan dalam jangka panjang tetap sebagai perusahaan yang terbaik di pasar perbankan.
Penerapan Customer Relationship Management (CRM) atau manajemen hubungan pelanggan yang secara tak langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan nasabah. Menyadari ketatnya persaingan, PT.Bank Mandiri Tbk menciptakan budaya hubungan yang baik, dimana PT.Bank Mandiri Tbk memberikan nilai yang lebih dari para pesaingnya. Penciptaan nilai lebih ini tidak hanya sekedar menawarkan dan menjual produk tetapi memberikan pelayanan purna jual (service after sales) sehingga akan melibatkan emosi pelanggannya sehingga tercipta rasa puas dan senang dimana rasa ini akan terus dipertahankan dan dikelola dengan baik sehingga para pelanggannya menjadi pelanggan sejati yang loyal.
Pada dasarnya teknologi merupakan salah satu komponen penting dalam sebuah kerangka CRM (Customer Relationship Management) yang efektif.
Karena, secara prinsip, tujuan diimplementasikannya konsep CRM adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang “intim” antara bank dengan masing- masing nasabahnya, sehingga nasabah yang bersangkutan menjadi loyal dengan perusahaan terkait. Jelas terlihat di sini adanya hal-hal lain yang harus dipertimbangkan dalam CRM, seperti aspek psikologis, sosial, dan budaya.
Seringkali dikatakan bahwa, pada dasarnya, penerapan CRM merupakan sebuah program change management bagi sebuah perusahaan yang berniat mengimplementasikannya secara efektif. Melihat hal tersebut, jelas terlihat bahwa pertimbangan penting yang harus dipikirkan oleh manajemen adalah kesiapan perusahaan untuk melakukan perubahan paradigma yang cukup mendasar. Yakni, dari perusahaan yang berorientasi produk menjadi perusahaan berorientasi konsumen, dari perusahaan yang menerapkan push management system menjadi pull management system, dari perusahaan yang berbasis fungsi/struktur menjadi perusahaan yang berbasis proses, dari perusahaan yang tidak perduli dengan
6
pentingnya informasi, menjadi perusahaan yang information literacy-nya tinggi, dan lain sebagainya.
Konsep CRM menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan.
CRM juga mengedepankan sistem kolaborasi antara perusahaan dengan pelanggan, dimana sistem ini tidak dimiliki oleh konsep pemasaran secara umum yang menekankan pada penggunan media periklanan. CRM mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan untuk membangun koordinasi dan kolaborasi berbasis pengetahuan dengan pelanggan untuk kepentingan jangka panjang.
Loyalitas sepintas memang sederhana, tapi nyatanya tidak mudah untuk direalisasi. Hanya perusahaan yang inovatif dan produktiflah yang bisa melakukannya, termasuk salah satunya adalah PT.Bank Mandiri Tbk. Di era kompetisi yang sangat ketat, lebih khusus lagi di industri perbankan pola pendekatan kepada konsumen dan urusan loyalitas itu sangat penting. Oleh karena itu perusahaan harus benar-benar jeli membaca keinginan dan kebutuhan sesungguhnya dari para nasabahnya. Jangan sampai produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan pasar. Ada banyak faktor sehingga nasabah bisa menjadi loyal terhadap produk PT.Bank Mandiri Tbk. Selain pendekatan komunikasi iklan yang membumi yang bisa menyentuh dan mewakili gambaran konsumennya, keunggulan produk dengan memberikan nilai tambah lain sangat perlu dimana nilai ini bisa dinikmati konsumen.
Alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan. Secara garis besarnya alasan mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan paradigma yakni product-driven company menuju consumer-driven company.
Kemudian kedua, pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka terhadap segala keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen maka tidak ada aktivitas bisnis.
7
Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Kelima, dalam CRM terdapat datbase yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi.
Berkenaan dengan hal diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT.Bank Mandiri Tbk. Cabang Braga Bandung.”
1.2 Identifikasi Masalah
Loyalitas pelanggan sangat diinginkan dan dibutuhkan oleh setiap perusahaan. Kemampuan mengelola loyalitas pelanggan sangat penting dimiliki oleh perusahaan, bahkan bila perlu dibentuk suatu departemen khusus dalam perusahaan. Pengelolaan hubungan dengan konsumen sangatlah tidak semudah yang dibayangkan. Dari uraian diatas, maka penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada konsumen oleh PT.Bank Mandiri Tbk. Cabang Braga Bandung?
2. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan pada PT.Bank Mandiri Tbk. Cabang Braga Bandung?
3. Seberapa besar pengaruh penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan dalam membangun loyalitas konsumen oleh PT.Bank Mandiri Tbk. Cabang Braga Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Penelitian yang dilakukan oleh penulis, dimaksudkan untuk memperoleh data yang relevan terhadap masalah yang diidentifikasikan yang dapat di analisis dan ditarik kesimpulan guna penyusunan skripsi, sebagai salah satu syarat dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Program Studi Manajemen di Universitas Widyatama.
Sedangkan Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bagaimana penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada konsumen oleh PT.Bank Mandiri Tbk. Cabang Braga Bandung.
8
2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat loyalitas pelanggan pada PT.Bank Mandiri Tbk. Cabang Braga Bandung.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan dalam membangun loyalitas konsumen oleh PT.Bank Mandiri Tbk. Cabang Braga Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Akademik
1. Dapat menambah pengetahuan penulis mengenai CRM serta memperdalamnya.
2. Dapat dijadikan sumber ilmu pengetahuan tambahan bagi rekan-rekan mahasiswa ataupun masyarakat/kalangan lain yang memerlukan hasil penelitian ini.
3. Dapat dijadikan sebagai bahan penelitian lanjutan bagi para peneliti lain yang berminat dalam bidang ini.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Penelitian mengandung informasi mengenai pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan sehingga informasi tersebut diharapkan dapat dijadikan sebagai dasar pertimbangan dalam perencanaan strategi pemasaran perusahaan.
1.5 Kerangka Pikiran dan Hipotesis
Orientasi pada pelanggan merupakan faktor kunci keberhasilan dalam dunia pemasaran modern. Oleh karena itu setiap organisasi baik yang berorientasi pada laba maupun nirlaba, banyak menggunakan sudut pandang konsumen dalam merencanakan dan mengorganisir aktivitas-aktivitas pemasarannya. Akan tetapi memahami perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah. Perilaku konsumen sangat kompleks dan sukar diprediksi. Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untuk mengungkapkan sikap, minat dan perilaku
9
konsumen mengasumsikan bahwa konsumen bersikap rasional dalam setiap pembelian mereka.
Mengelola hubungan dengan konsumen bisa menjadi suatu masalah ketika perusahaan mencoba mengembangkan kompetensi perusahaan itu sendiri.
Pengembangan itu dapat berarti terjadinya perubahan orientasi perusahaan dari orientasi produksi dan orientasi produk menjadi orientasi pada konsumen (customer oriented) yang mulai diperkenalkan di awal abad 20 dan populer di akhir tahun 1980-an yang bersamaan dengan perkembangan pemasaran jasa.
Pendekatan ini lebih mengutamakan pada kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga terjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang terorganisir.
Hubungan ini dikatakan sebagai Customer Relantionship Management (CRM), dimana CRM dikatakan oleh sebagian orang sebagai suatu cara mengkomputerisasi bisnis. Yang lain menyebutkan sebagai suatu serangkaian teknik dan alat untuk menangani konsumen dengan maksud membuat pelanngan loyal.
Menurut Manajemen Pemasaran Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang diterjemahkan Benyamin Molan (2007;189) adalah :
”Customer Relantionship Management adalah proses mengelola informasi rinci tentang, masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua ’titik sentuhan’ pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.”
Menurut Zikmund et.al (2003:3) CRM adalah:
” CRM is business strategy that uses information technology to provide an enterprise with a comprehensive, reliable, and intergrated view of its customer base so that all processes and customer interaction help maintain and mutually beneficial relationship.”
Definisi CRM menurut www.erakarsa.com (2006)
”Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi yang dilakukan perusahaan dalam mengelola pelanggan. CRM pada intinya adalah sebagaimana mengidentifikasi pelanggan, mengakuisisis, dan mempertahankan mereka.”
10
Dengan diterapkan CRM ini perusahaan mengharapkan dapat mengetahui gambaran akan keinginan dan kebutuhan konsumen. Dengan gambaran tersebut nantinya perusahaan dapat menyesuaikan strategi mereka dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Terpenuhnya kenutuhan dan keingina konsumen tersebut nantinya akan menumbuhkan rasa ketertarikan antara perusahaan dan konsumen sehingga pada akhirnya dapat membangun loyalitas pelanggan. CRM merupakan serangkaian aktivitas terintergrasi untuk mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap konsumen dalam mewujudkan kepuasaan konsumen yang tujuan utamanya adalah mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasaan pelanggan.
Perusahaan dalam menerapkan CRM bukan hanya pada teknologi saja tetapi juga pada pengembangan dan fokus terhadap kemampuan organisasi dalam area lain seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan/wawasan. Tentu saja terlebih dahulu dan kemudian membangun CRM disekitar mereka. Melainkan, mereka mengembangkan suatu pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan suatu pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis CRM. Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Tjiptono,2004;425) antara lain :
1. Identifikasi Pelanggan 2. Peningkatan nilai pelanggan 3. Peningkatan Kepuasaan Pelanggan 4. Penerapan Teknologi
Duane E. Sharp (2003;9-11) menjelaskan langkah-langkah dalam pelaksanaan dan pemeliharaan CRM yang sukses, yaitu:
1. interacting
a dialog between a customer and an organization consist of a series of transaction respresents an opportunity and may take several forms. Each transaction or interaction represent an opportunity to build and develop relationship with a customer.
2. Analyzing
11
Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan interactions that build valued relationship.
3. Learning
In this stage, on going producedures for maintaining customer contact are established through correspondence, phone calls, or personal meetings.
4. Planning
A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies that evolve from knowing customers, their purchasing patterns, their product preferences, and their lifestyle.
Sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai dan secara terus-menerus berupaya memperbaikinya (Griffin,2005;133). Untuk meningkatkan kepuasaan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat pelanggannya mendapatkan pap yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.
Kepercayaan dan komitmen menurut Gordon Fullerton (2004;36) dibangun ketika perusahaan membuktikan bahwa mereka dapat dipercaya, sungguh-sungguh tertarik pada keinginan konsumen, dan menyediakan produk dan jasa yang menciptakan nilai kepada pelangga. Program CRM yang baik harus memberikan tujuan mereka dengan membangun komitmen pelanggan dan meningkatkan hubungan antara konsumen dan perusahaan dengan memberikan nilai kepada pelanggan. Salah satu cara untuk menilai program CRM adalah pada tingkat dimana CRM memiliki orientasi komitmen, demikian juga memberikan nilai pada pelanggan.
Menurut Zikmund et.al.(2003;7)
”Retaining customers and establishing customer loyalty are major objectives of CRM approch.”
Sedangkan menurut Gordon Fullerton (2004;39)
”CRM program builds consumer loyalty because it creates values for the customer and provides the marketer with the opportunity to use the
12
consumer data derived from the program to build customer-specific offerings.”
Sedangkan loyalitas pelanggan adalah puncak pencapaian perusahaan.
Pada tingkat ini hubungan antara merek dan pelanggan bukan lagi sekedar transaksional dan sekali transaksi, melainkan lebih sebagai hubungan jangka panjang (relationship marketing) lengkap dengan ikatan emosinya.
Definisi loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005;5) adalah
”perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan.”
Sedangkan menurut Manish yang dikutip oleh Bagdonien dan Jakstait (2006;6)
”Customer loyalty means the trust that enterprise gains making and developing mutual useful relationships with customer.”
Dari definisi diatas terlihat bahwa loyalitas dapat dibentuk oleh perilaku konsisten dalam mengkonsusmsi produk atay jasa dan bersifat positif terhadap perusahaan yang dipilihnya. Pelanggan yang puas dan setia bahkan tak ragu menjadi evangelist yang akan selalu mempromosikan produk perusahaan pada orang lain tanpa dibayar, dimana kredibilitas rekomendasi orang-orang ini menjadi sangat kredibel.
Penambahan nilai perusahaan dapat dilakukan secara sederhana seperti meningkatkan kenyamanan dan pelayanan. Dapat juga termasuk training karyawan sehingga ia dapat menjawab pertanyaan pelanggan dan merekomendasikan produk atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan. Dengan meningkatkan nilai yang diterima pelanggan dalam tiap interaksinya denga perusahaan, kita lebih mungkin meningkatkan kepuasaan pelanggan, yang mengarah pada tingkat ketahanan yang lebih tunggi. Ketika pelanggan betahan merasa akan lebih mungkin menjadi pelanggan yang berkomitmen loyal. Dimana
13
loyalitas ini mengarah pada pembelian berulang, perekomendasian, proporsi pembelanjaan meningkat.
Konsep loyalitas menurut Griffin (2005;5) lebih menenkankan pada perilaku dibandingkan dengan sikap pelanggan. Ketika pelanggan loyal, ia menunjukaan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian yang teratur yang diekspersikan dari waktu ke waktu melalui beberapa unti pengambilan keputusan.
Ada dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas yaitu retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of customer) Griffin (2005;5). Customer retention menunjukan lamanya hubungan yang telah terjalin antara perusahaan dengan pelanggan. Nilai mempertahankan pelanggan adalah persentase di pelanggan yang melakukan pembelian ulang dalam suatu periode waktu tertentu. Sedangkan total share of customer adalah persentase dari jumlah anggaran yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk perusahaan. Dalam hai ini pelanggan mengkonsumsi barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Kesetiaan konsumsi dapat diraih atau menghilang. Tergantung dari bagaimana perusahaan menangani para pelanggannya dan bagaiman mereka memperoleh pap yang mereka inginkan
Berdasarkan uraian diatas penulis dapat menarik suatu hipotesis mengenai pengaruh CRM terhadap Loyalitas, yaitu : Penerapan Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT.
Bank Mandiri Tbk. Cabang Braga Bandung
1.6. Metodologi Penelitian 1.6.1 Desain Penelitian
Dalam menyusun skripsi ini metode penelitian yang digunakan oleh penulis metode deskriptif dan verifikatif. Menurut Nazir (2003;54) metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun sekelompok manusia, suatu peristiwa pada masa sekarang. Sedangkan metode verifikatif menurut Nazir
14
(2003;54) yaitu metode yang mencari korelasi atau hubungan kausal (menyatakan apakah hubungan atau terhadap objek yang diteliti). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat gambaran secara sistematis dan akurat mengenai fakta- fakta, sifat-sifat, hubungan antar fenomena yang sedang diselidiki serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu masalah yang ingin dipecahkan.
Dalam hal ini penulis menggunakan beberapa variabel yang digunakan dalam penelitian. Varaibel adalah sesuatu yang memiliki varaisi nilai dan mencerminkan konstruk. Adaupun variabel-variabel yang menjadi objek penelitian yaitu:
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah : 1. Variabel Independent (variabel bebas)
Merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat biasanya dilambangkan dengan variabel X.
Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah Customer Relationship Management (CRM).
2. Variabel Dependent (variabel terikat)
Merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas biasanya dilambangkan denga variabel Y. Dalam penelitian ini variabel terikat adalah Loyalitas Pelanggan.
1.6.2 Teknik pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Riset kepustakaan (library research)
Yaitu upaya untuk memperoleh data yang dilakukan oleh penulis melalui buku-buku sebagai landasan teori dalam penelitian.
2. Riset lapangan (field research)
Yaitu penelitian dengan mengadakan peninjauan langsung pada lokasi perusahaan dengan maksud memperoleh data dan informasi dengan teknik sebagai berikut :
15 a. Wawancara (Interview)
Yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pihak atau pejabat yang berwenang yang berhubungan dengan objek yang diteliti.
b. Kuesioner (Questioner)
Yaitu lembar isian yang didalamnya berisi pertanyaan dan pernyataan yang dapat data kualitatif dengan pengujian hipotesis.
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam rangka penyusunan skripsi ini, maka penulis mengadakan penelitian di PT.Bank Mandiri Tbk Jl. Braga No.
133,Bandung 40111 Jawa Barat, Indonesia. Adapun waktu penelitian ini dilakukan dari September 2009 sampai dengan penyusunan skripsi ini selesai.
