PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh:
HAQI RAMADHAN NOOR 090907003
PROGRAM STUDI STRATA 1 ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI STRATA 1 ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama : Haqi Ramadhan Noor
NIM : 090907003
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul : Pengaruh Customer Relationship Management
(CRM) Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan)
Medan, Juli 2013
Pembimbing Ketua Program Studi
Dra. Nurlela Ketaren, M.SP Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP. 195405021982032002 NIP. 195908161986111001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi)”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis dari Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini saya persembahkan kepada Orangtuaku tercinta, yaitu Ayahanda Ramadhoni dan Ibunda Rifatul Kusniah yang telah membrikan kasih dan sayang serta doa dan dukungan terbaiknya kepada penulis.
Selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tulus kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi S1 Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nurlela Ketaren, M.SP selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak berjasa dan meluangkan waktunya dalam proses penyelesaian skripsi ini. 4. Ibu Dra. Siswati Saragi, M.SP selaku Dosen Penguji yang telah memberikan
saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Bapak Manaik Simbolon selaku Kepala Unit PT Bank Rakyat Indonesia Unit Setia Budi yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi.
7. Terima kasih kepada sahabat-sahabatku Rizkita Nouvelin, Dindya Putri, Rizki Mustika Hati, Siti Fira Fatimah dan Frans Sabda Ginting yang telah memberikan dukungan dalam proses penulisan skripsi ini dan menjadi sahabat selama masa perkuliahan.
8. Terima kasih kepada seluruh teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis 2009 kelas A yang selalu mendukung penulis.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.
Medan, Juli 2013 Penulis
ABSTRAK
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK RAKYAT
INDONESIA (PERSERO) TBK UNIT SETIA BUDI
Nama : Haqi Ramadhan Noor
NIM : 090907003
Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis Pembimbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
Perkembangan perekonomian yang senantiasa berkembang akan menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat. Demikian halnya dengan PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi yang mengalami perkembangan terus-menerus.PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budimerupakan salah satu perusahaan perbankan yang menerapkan strategi customer realtionship management (CRM) yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas nasabah.Pada tahun 2011 terjadi penurunan jumlah nasabah yang cukup drastis, namun pada tahun 2012 terjadi sedikit peningkatan jumlah nasabah.Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah penurunan jumlah nasabah yang cukup drastis pada tahun 2011.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
customer relationship management (CRM) (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi.Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dapat diukur melalui karyawan yang memiliki kompetensi, proses yang di desain dengan baik serta teknologi yang memadai.
Penelitian ini memiliki jumlah populasi sebesar 4326 responden yang akan diperkecil dengan menggunakan rumus Slovin :
�= � 1 +��2 n = 4326
1 + 4326x0,12 = 97,74→100 responden
Sampel yang berjumlah 100 responden akan diambil secara acak menggunakan simple random sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif yang meliputi analisis regresi linear sederhana, uji normalitas, uji hipotesis (Uji-t) dan uji analisis koefisien determinasi (R2) yang dibantu oleh software SPSS 18 for windows. Hasil pengolahan data menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut:
Hasil penelitian berdasarkan hasil pengujian hipotesis (Uji-t) diperoleh nilai thitung sebesar 4,411 dan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 16,6% dan berdasarkan analisis regresi linear sederhana dan Uji-t menunjukkan bahwa variabel customer relationship management (CRM) berpengaruh positif (0,198) dan signifikan (0,000) terhadap loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi. Sehingga, jika variabel customer relationship management (CRM) dinaikkan sebanyak 1 kali maka variabel loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,198. Dengan demikian peningkatan customer relationship management (CRM) dapat meningkatkan loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ………... i
KATA PENGANTAR ……… ii
DAFTAR ISI ………... iii
DAFTAR TABEL ………... vi
DAFTAR GAMBAR …... .. viii
DAFTAR LAMPIRAN ... .. ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ……… 1
1.2Rumusan Masalah ……….. 9
1.3Tujuan Penelitian ……… 9
1.4Manfaat Penelitian ……….. 9
BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Customer Relationship Management (CRM) ……… 10
2.1.1. Pengertian CRM ……….. 10
2.1.2. Manfaat dan Tujuan CRM ……….. 12
2.1.3. Tahapan CRM ……….. 14
2.1.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi CRM ……… 15
2.2. Loyalitas Nasabah ………... 17
2.2.1. Pengertian Loyalitas ………. 17
2.2.2. Karakteristik Loyalitas Nasabah ……….. 18
2.2.3. Tahapan Loyalitas Nasabah ………... 19
2.2.4 Jenis-jenis Loyalitas ……….. 20
2.6. Definisi Konsep ……….. 26
2.7. Kerangka Konseptual ……….. 27
2.8. Definisi Operasional ……… 28
2.9. Sistematika Penulisan ……….. 32
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian ……….. 34
3.2 Lokasi Penelitian ……… 34
3.3 Populasi dan Sampel ……….. 34
3.3.1. Populasi ……… 34
3.3.2. Sampel ………. 34
3.4 Teknik Pengumpulan Data ……….. 36
3.5 Teknik Pengukuran Skor ……… 36
3.6 Teknik Analisis Data ……….. 37
3.6.1. Uji Validitas ……… 38
3.6.2. Uji Reliabilitas ………. 38
3.6.3. Uji Normalitas ………. 38
3.6.4. Analisis Regresi Linear Sederhana ………. 39
3.6.5. Uji Hipotesis ……… 39
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ……… 41
4.1.1. Gambaran Umum Tempat Penelitian ……….. 41
4.1.1.1. Profil Singkat PT BRI (Persero) Tbk ………. 41
4.1.1.2. Produk PT BRI (Persero) Tbk ………. 44
4.1.2. Visi dan Misi ………. 48
4.1.3. Struktur Perusahaan ……….. 48
4.1.4. Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang ………. 49
4.2.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ……….. 72
4.2.2. Identitas Responden ………... 73
4.2.3. Variabel (X) CRM …... 76
4.2.4. Variabel (Y) Loyalitas Nasabah …... 86
4.3 Analisis Data ……… 89
4.3.1. Uji Normalitas ……… 89
4.3.2. Koefisien Regresi Linear Sederhana ………. 91
4.3.3. Uji Siginifikansi Parsial (Uji T) ………. 92
4.3.4. Koefisien Determinasi ……… 93
4.4 Pembahasan ………. 96
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ……….. 112
5.2 Saran ………. 113
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. 10 Bank Terbesar di Indonesia pada Tahun 2011……….. 3
Tabel 1.2. Jumlah Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi……… 7
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ……….. 21
Tabel 2.2. Operasionalisasi Variabel ……….. 31
Tabel 4.1. Ringkasan Hasil Uji Validitas Instrumen ……... 74
Tabel 4.2 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ……….. 75
Tabel 4.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan ………….. 76
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Keterampilan ……… 77
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pengetahuan ……….. 78
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Keramahan ……… 78
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Kepekaan ………... 79
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Kebutuhan ……….. 80
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Keluhan ……….. 81
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Transaksi ……… 81
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden
Berdasarkan Teknologi Transaksi ……….. 83
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan ATM ……….. 83
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pusat Layanan ……… 84
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan SMS Banking ………. 85
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Internet ……… 85
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Melakukan Transaksi Kembali ………. 86
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Produk Lain ………... 87
Tabe 4.19 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Lebih Memilih Produk BRI ……….. 88
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Rekomendasi ……….. 88
Tabel 4.21 Uji Regresi Sederhana ………. 91
Tabel 4.22 Uji T (Parsial) ……….. 92
Tabel 4.23 Uji Koefisien Determinasi ……….. 94
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Logo PT BRI (Persero) Tbk ……… 43
Gambar 4.2 Struktur Organisasi ……….. 49
Gambar 4.3 Histogram Uji Normalitas ……… 89
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 2 Surat Penugasan Membimbing Skripsi
Lampiran 3 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Pembimbing
Lampiran 4 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Penguji
Lampiran 5 Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 6 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 7 Surat Izin Pra Penelitian
Lampiran 8 Surat Izin Penelitian
Lampiran 9 Daftar Hadir Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
Lampiran 10 Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
Lampiran 11 Kuisioner Penelitian
Lampiran 12 Tabulasi Data Uji Validitas
Lampiran 13 Tabulasi Data Hasil Kuisioner
Lampiran 14 Hasil Uji Validitas dan Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 15 Hasil Uji Normalitas
Lampiran 16 Hasil Deskriptif Responden
Lampiran 17 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana, Uji t, dan Koefisien Determinasi
ABSTRAK
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK RAKYAT
INDONESIA (PERSERO) TBK UNIT SETIA BUDI
Nama : Haqi Ramadhan Noor
NIM : 090907003
Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis Pembimbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
Perkembangan perekonomian yang senantiasa berkembang akan menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat. Demikian halnya dengan PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi yang mengalami perkembangan terus-menerus.PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budimerupakan salah satu perusahaan perbankan yang menerapkan strategi customer realtionship management (CRM) yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas nasabah.Pada tahun 2011 terjadi penurunan jumlah nasabah yang cukup drastis, namun pada tahun 2012 terjadi sedikit peningkatan jumlah nasabah.Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah penurunan jumlah nasabah yang cukup drastis pada tahun 2011.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
customer relationship management (CRM) (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi.Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dapat diukur melalui karyawan yang memiliki kompetensi, proses yang di desain dengan baik serta teknologi yang memadai.
Penelitian ini memiliki jumlah populasi sebesar 4326 responden yang akan diperkecil dengan menggunakan rumus Slovin :
�= � 1 +��2 n = 4326
1 + 4326x0,12 = 97,74→100 responden
Sampel yang berjumlah 100 responden akan diambil secara acak menggunakan simple random sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif yang meliputi analisis regresi linear sederhana, uji normalitas, uji hipotesis (Uji-t) dan uji analisis koefisien determinasi (R2) yang dibantu oleh software SPSS 18 for windows. Hasil pengolahan data menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = a + Bx
Hasil penelitian berdasarkan hasil pengujian hipotesis (Uji-t) diperoleh nilai thitung sebesar 4,411 dan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 16,6% dan berdasarkan analisis regresi linear sederhana dan Uji-t menunjukkan bahwa variabel customer relationship management (CRM) berpengaruh positif (0,198) dan signifikan (0,000) terhadap loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi. Sehingga, jika variabel customer relationship management (CRM) dinaikkan sebanyak 1 kali maka variabel loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,198. Dengan demikian peningkatan customer relationship management (CRM) dapat meningkatkan loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Perkembangan perekonomian di Indonesia pada saat ini semakin
meningkat dan berkembang pesat karena pengaruh era globalisasi. Kondisi
perekonomian seperti ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara
perusahaan baik perusahaan yang bergerak dalam bidang produksi barang/jasa,
industri, maupun perbankan..Perusahaan-perusahaan yang sedang bersaing
berusaha untuk memenangkan persaingan tersebut. Berbagai cara dan strategi
dilakukan untuk dapat menarik hati konsumen, seperti melakukan peluncuran
produk inovasi dengan kualitas terbaik dan disertai dengan pelayanan yang
optimal kepada konsumen mereka.
Persaingan adalah keadaan ketika suatu perusahaan berperang atau
berlomba untuk mencapai hasil atau tujuan yang diinginkan, seperti pelanggan,
pangsa pasar, peringkat survey atau sumber daya yang dibutuhkan (Kuncoro,
2005:86). Inti persaingan sekarang ini adalah bagaimana perusahaan menyadari
sepenuhnya mengenai market share yang mereka tuju dan seberapa tinggi kualitas produk ataupun jasa yang mereka tawarkan.
Tujuan organisasi bisnis/perusahaan pada umumnya adalah untuk
maupun internasional (Sihombing, 2009).Selain itu organisasi bisnis/perusahaan
harus mampu dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan sehingga dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan.Dengan demikian, untuk mencapai tujuan
tersebut organisasi bisnis/perusahaan membutuhkan suatu strategi ataupun
program yang dapat membantu mewujudkan tujuan tersebut salah satunya adalah
dengan menggunakan strategi Customer Relationship Management (CRM).
Menurut Berry (1983) (dalam Tjiptono dan Chandra, 2012) mendefiniskan
CRM sebagai “menarik, mempertahankan dan meningkatkan relasi pelanggan”.
Dalam konteks ini, melayani dan menjual produk/jasa kepada pelanggan saat ini
sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan yang baru.
Hal yang sama juga disampaikan oleh Imasari dan Nursalin (2011:184)
saat ini perusahaan khususnya yang bergerak dibidang perbankan (bank) harus
mulai fokus pada penyampaian nilai (value) dan meningkatkan loyalitas nasabah. Loyalitas berarti nasabah kembali dan kembali lagi untuk melakukan transaksi
bisnis, walaupun mungkin produk/jasa yang dimiliki perusahaan bukan
produk/jasa terbaik dipasaran atau memiliki harga terendah.Perilaku nasabah yang
cukup “tidak rasional” ini dapat dijelaskan dengan suatu pandangan bahwa
“hubungan baik” (good relationship) yang terjalin dengan nasabah merupakan kunci keberhasilan sebuah bank dalam mempertahankan nasabah.
Melihat hal tersebut, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk sebagai
akan terlibat dalam persaingan tersebut. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
merupakan salah satu dari lima bank terbesar dalam asset dan keuntungan
(http://bri.co.id). Selain itu, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk senantiasa
meningkatkan kinerja dan pelayanan secara optimal agar dapat menghadapi
persaingan diantara bank-bank lain. Sebagai gambaran untuk melihat ketatnya
persaingan yang dihadapi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk dapat dilihat
pada Tabel 1.1 berikut.
Tabel 1.1
10 Bank Terbesar di Indonesia Pada Tahun 2011
No Nama Bank Asset (Triliun) Market Share (%)
1 PT Bank Mandiri Tbk 493,05 13,5
2 PT BRI Tbk 456,382 12,49
3 PT Bank Central Asia Tbk 380,927 10,43
4 PT BNI Tbk 289,458 7,92
5 PT Bank CIMB Niaga Tbk 164,247 4,5
6 PT Bank Danamon Indonesia Tbk
127,128 3,48
7 PT Pan Indonesia Bank Tbk 118,991 3,26
8 PT Bank Permata Tbk 101,54 2,78
9 PT Bank BII Tbk 91,335 2,5
10 PT BTN Tbk 89,277 2,44
Jumlah Rp 2.312,335 63,3%
Sumber
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas ditunjukkan bahwa persaingan antara
total asset perbankan nasional. Pada tabel diatas terlihat total keseluruhan asset dari
kesepuluh bank sebesar Rp 2.312,335 triliun atau 63,3% dari total keseluruhan
asset perbankan nasional. PT Bank Mandiri Tbk menduduki posisi pertama dengan
jumlah asset sebesar 493,05 triliun dengan market share sebesar 13,5% dari total asset perbankan nasional. Sementara itu, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
menduduki posisi kedua dengan jumlah asset sebesar 456,382 triliun dan market share sebesar 12,49% dari total asset perbankan nasional. Kemudian disusul oleh PT Bank Central Asia Tbk dengan jumlah asset 456,382 triliun dan market share
sebesar 10,43% dari total asset perbankan nasional dan seterusnya.
Lembaga perbankan yang saat ini sedang dalam persaingan besar-besaran
sebenarnya dapat memperkecil pengeluaran untuk biaya promosi melalui loyalitas
nasabah. Salah satu upaya yang dilakukan bank untuk menciptakan loyalitas
nasabah adalah dengan membuat program loyalitas, seperti point reward, hadiah langsung, kartu diskon, diskon langsung, hingga penawaran khusus. Pelayanan
terhadap nasabah yang dilakukan secara optimal dapat menciptakan loyalitas
nasabah, akan tetapi bukan hanya pelayanan yang berkualitas, tetapi juga
pelayanan yang dapat menjadi pembeda dengan pesaing.
Terciptanya loyalitas nasabah disebabkan karena nasabah merasa puas atas
pelayanan yang diberikan dengan baik. Salah satu cara yang banyak digunakan
oleh banyak bank untuk menjaga dan mempertahankan loyalitas nasabah mereka
bentuk penerapan strategi CRM yang dilakukan PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk terlihat dari pemberian layanan khusus bagi nasabah prioritas
mereka dengan memberikan Kartu BRI Prioritas. Kartu BRI Prioritas merupakan
kartu pengenal nasabah untuk memperoleh layanan secara khusus di unit kerja PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Dengan demikian, nasabah akan merasa
lebih diperhatikan dan mendapatkan pelayanan secara individual serta tentu saja
akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung terciptanya
loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil dari penerapan customer relationship management
(CRM) ini dikemukakan dalam beberapa penelitian terdahulu yang hasilnya
menujukkan bahwa customer relationship management (CRM) sangat mempengaruhi terciptanya loyalitas pelanggan, dimana dinyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang positif antara customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian terdahulu yang dimaksud diantaranya
adalah sebagai berikut:
Penelitian Kartika Imasari dan Kezia Kurniawati Nursalin (2011) dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk”.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) mempengaruhi loyalitas nasabah.
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Customer Relationship Management
(CRM) terhadap loyalitas nasabah Bank BNI dan BCA.
Penelitian Dwi Novita Putri (2010) dengan judul “Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Duren Jaya Bekasi”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh secara keseluruhan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian Masyita Suyuthi (2012) dengan judul “Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Sulselbar di Makassar”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara CRM dengan loyalitas nasabah.
Penelitian Musa Arapenta (2012) dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Berastagi”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Berastagi.
Tujuan utama CRM adalah kesetiaan pelanggan, terlebih untuk membuat
pelanggan mengulang kedatangannya pada toko dan merasa puas dengan
pengalaman berbelanja mereka (Utami, 2012:179).Membangun hubungan jangka
demikian, perusahaan harus dapat menjaga hubungan kerja sama yang baik dengan
pelanggan mereka agar tercipta loyalitas pelanggan.
PT Bank Rakyat Indoensia (Persero) Tbk memiliki sejumlah kantor
cabang dan unit yang tersebar sampai ke pelosok nusantara. Khususnya di
Sumatera Utara.Salah satunya adalah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Unit Setia Budi, yang berlokasi di JL.Setia Budi No. 94 J Medan.PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi juga mengalami kondisi persaingan yang
begitu ketat, hal itu dapat dilihat dari Tabel 1.3 berikut.
Tabel 1.2
Jumlah Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi
Jumlah Nasabah
Tahun
2010 2011 2012
Tabungan (Simpedes)
9676 4245 4326
Total 9676 4245 4326
Sumber: PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi
Tabel 1.3 menjelaskan bahwa penerapan strategi customer relationship management (CRM) kurang efektif dilakukan pada tahun 2011 sehingga menyebabkan penurunan nasabah pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi.
Apabila hal ini terus dibiarkan maka akan berdampak buruk terhadap aktivitas
perusahaan, seperti terjadinya turn over pelanggan, meningkatnya biaya
peningkatan jumlah nasabah yang menandakan penerapan strategi customer relationship management (CRM) sudah membaik pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi.
Alasan utama pemilihan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit
Setia Budi sebagai tempat penelitian adalah karena PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Unit Setia Budi merupakan salah satu unit yang sudah lama berdiri
sejak bulan Oktober tahun 1990 dan salah satu unit yang letaknya strategis dari
pusat kota serta termasuk salah satu unit terbaik yang dimiliki oleh PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Iskandar Muda. Hal ini terbukti dengan
pembangunan Teras untuk unit Setia Budi yang diresmikan pada bulan Mei tahun
2013 yang letaknya di dalam Pasar Pagi Tanjung Rejo Medan. Teras tersebut
dibuka untuk membantu kinerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit
Setia Budi dalam melayani nasabah.Sedangkan, pemilihan produk tabungan
Simpedes sebagai subyek penelitian adalah karena tabungan Simpedes merupakan
salah satu produk tabungan andalan yang dimiliki PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk khususnya untuk masyarakat Setia Budi.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melakukan
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,
maka perumusan masalah penelitian ini adalah “Seberapa besar pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi.
1.4.Manfaat Penelitian 1. Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan
peneliti mengenai Manajemen Pemasaran pada umumnya dan penerapan
strategi customer relationship management (CRM) pada khususnya.
2. Perusahaan
Sebagai bahan referensi dalam menerapkan strategi customer relationship management (CRM) perusahaan yang baik, karena mengingat banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3. Departemen Ilmu Administrasi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi departemen ilmu
administrasi bisnis dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1.Customer Realtionship Management (CRM)
2.1.1. Pengertian Customer Relationship Management(CRM)
Menurut Kotler dan Keller (2008:148) CRM adalah proses mengelola
informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan
secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak
pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan
produk dari pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau massal hingga
observasi biasa.CRM memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan
real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang
dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program,
pesan, dan media. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas
perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan.
Menurut Hamidin (2008:A31) CRM merupakan sebuah filosofi bisnis
yang menggambarkan suatu strategi penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya. Konsep ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk
meningkatkan pelayanan di perusahaan. CRM adalah usaha sebuah perusahaan
masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing atau dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang
memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan
pelanggannya.
Menurut Yahya (2008:82) CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh
dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif
bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui CRM
perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah
informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Sementara itu menurut Iriani (2011:266) tujuan utama strategi adalah
menciptakan nasabah yang loyal, melalui usaha membangun hubungan yang dekat
atau intim dengan nasabah. Jadi proses terbentuknya keloyalitasan tersebut adalah
melalui kondisi psikologis nasabah/pelanggan yang merasa dekat dengan bank.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa CRM
adalah suatu konsep manajemen secara menyeluruh yang berpusat pada pelanggan
sebagai faktor utama untuk meningkatkan keunggulan bersaing dan bertujuan
memperoleh tingkat kepuasan pelanggan secara maksimum yang akan membawa
keuntungan bagi perusahaan dengan biaya yang relatif lebih rendah.
2.1.2. Manfaat dan Tujuan CRM
Menurut Tunggal (2005) (dalam Achmad, 2010:6) merumuskan beberapa
1. Mendorong Loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan
informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call
center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di
lapangan.Konsistensi dan aksesbilititas informasi ini memungkinkan
penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi
penting mengenai pelanggan tersebut.
2. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan perusahaan dalam penjualan dan pelayanan, ada
biaya yang bisa dikurangi.Misalnya dengan memanfaatkan teknologi
web.Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan
biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik
dan terfokus.Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat
pula.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Otomatisasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko
turunnya kualitas pelayanan. Penggunaan teknologi web dan call center
misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses
administratif yang mungkin timbul.
4. Peningkatan time to market
sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk
mempercepat penjualan produk tersebut.
5. Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan
dan keuntungan perusahaan.
Sementara itu, dalam riset yang dilakukan oleh Freeman dan Seddon
(dalam Andreani, 2007:59) menyatakan terdapat keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan dengan penerapan CRM.
1. Perusahaan dapat meningkatkan proses komunikasi dua arah dengan
pelanggan sehingga proses transaksi menjadi lebih cepat dan akurat.
2. Perusahaan dapat meningkatkan management decision dan profit.
3. Customer service dapat ditingkatkan layanannya.
4. Perusahaan dapat meningkatkan business growth dan support.
Menurut Hamidin (2008:A32) menyatakan bahwa aktivitas CRM pada
dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail
dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhannya. Dengan demikian, pelanggan
akan merasa lebih dekat dengan perusahaan, yang pada akhirnya akan
2.1.3. Tahapan CRM
Menurut Kalakota (dalam Achmad, 2010:5), ada tiga tahapan CRM
diantaranya adalah:
1. Memperoleh pelanggan baru
Mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta
kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah
produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
2. Meningkatkan Keuntungan
Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada
dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan
produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh
pelanggan.
3. Mempertahankan (retain)
Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan
yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada
bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu
menguntungkan.
2.1.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi CRM
Menurut Rustono (2010:155) ada tiga faktor yang mempengaruhi
1. Faktor Organisasional
Beberapa literatur menyebutkan bahwa struktur organisasi, proses
reengineering dan budaya mempengaruhi organisasi atau perusahan dalam
implementasi strategi CRM.Struktur organisasi mendefinisikan grais
otoritas, komunikasi, dan spesifikasi mekanisme dimana tugas-tugas
organissi dan program-program diselesaikan. Reengineering didefinisikan
sebagai pemikiran kembali dan desain proses bisnis yang radikal untuk
mencapai perbaikan yang dramatis baik dalam hal biaya, kualitas,
pelayanan, dan kecepatan. Implementasi strategi CRM memerlukan
kerjasama dari semua fungsi dalam suatu organisasi. Kerjasama dan usaha
di antara beberapa fungsi organisasi merupakan cara untuk mensukseskan
implementasi strategi bisnis.
2. Faktor SDM
Karyawan seharusnya dilatih untuk memahami bagaimana
mempertahankan dan memuaskan pelanggan dalam mencapai strategi dan
tujuan CRM.Strategi CRM dapat berhasil bila karyawan dan pengguna
memahami pentingnya strategi dan bagimana strategi tersebut membantu
pekerjaan mereka.
3. Faktor Teknologi
Teknologi merupakan fasilitator dalam implementasi strategi
CRM.Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola data
pelanggan dan membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan
strategi CRM karena interaksi pelanggan dalam segala hal memerlukan
penggunaan teknologi (email, telepon, web, call center).
Sementara itu menurut Hamidin (2008:A32) dalam mengimplementasikan
sebuah strategi CRM, diperlukan:
1. Orang-orang yang profesional
Orang-orang yang memiliki kualifikasi yang memadai, yang tidak saja
mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara
menggunakan teknologi.
2. Proses yang didesain dengan baik
Keseluruhan proses yang dirancang sesuai dengan strategi dan tujuan
CRM.
3. Teknologi yang memadai
Teknologi yang mampu membantu karyawan dalam menjalankan
keseluruhan aktivitas dan strategi CRM.
Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukakan, terdapat
beberapa kesamaan mengenai proses implementasi CRM yang tediri dari SDM
yang harus memiliki kemampuan yang dapat mengimplementasikan strategi dan
program CRM, teknologi yang sekaligus dapat mempermudah pekerjaan dan
aktivitas CRM dan proses yang berjalan dari awal hingga akhir dalam keseluruhan
2.2.Loyalitas Nasabah 2.2.1. Pengertian Loyalitas
Menurut Oliver (1996) (dalam Hurriyati, 2005:128) menyatakan “Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to causeswitching behavior”. Defenisi tersebut memperlihatkan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:246) loyalitas
merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu
mengenai produk yang akan dibeli dan dari siapa. Loyalitas juga dinyatakan
dengan pembelian yang dilakukan secara berulang kali dan mengharuskan
pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Menurut Munandar (2005:144) loyalitas pelanggan adalah komitmen
untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau
berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Kotler dan Keller (2009) (dalam Imasari dan Nursalin, 2011:185)
particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Melalui defenisi ini, Kotler dan Keller ingin menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melalui
tiga hal dibawah ini yaitu: Word of mouth: merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan kepada orang lain. Reject another: menolak menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing. Repeat purchasing: berapa sering melakukan pembelian ulang. Sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat
tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
terbaik dan selalu memaksimalkannya.
2.2.2. Karakteristik Loyalitas Nasabah
Menurut Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:246) nasabah
dinyatakan loyal apabila mereka melakukan hal-hal berikut:
1. Melakukan transaksi ulang secara regular.
2. Menganjurkan kepada orang lain untuk menggunakan produk/jasa pada
bank tersebut (perekomendasian).
3. Menolak menggunakan produk/jasa bank lain.
4. Menolak menggunakan produk/jasa yang lain atau lebih kebal terhadap
2.2.3. Tahapan Loyalitas Nasabah
Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005:140) ada beberapa tahapan di
dalam loyalitas nasabah, diantaranya adalah:
1. Suspects (Tersangka)
Meliputi semua orang yang mungkin akan menggunakan produk/jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
produk/jasa yang ditawarkan.
2. Prospects (Prospek)
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini walaupun mereka belum melakukan pembelian, merek telah mengetahui
keberadaan perusahaan dan produk/jasa yang ditawarkan.
3. Disqualified Prospects (Prospek yang Didiskualifikasi)
Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan produk/jasa tertentu,
tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan produk/jasa tersebut atau tidak
memiliki kemampuan untuk membeli/menggunakan produk/jasa tersebut.
4. First time customers (Pelanggan pertama kali)
Yaitu orang-orang yang menggunakan produk/jasa untuk pertama
kalinya.Mereka masih menjadi nasabah yang baru.
5. Repeat customer (Pelanggan Berulang)
Yaitu nasabah yang telah melakukan penggunaan suatu produk/jasa
6. Clients (Klien)
Clients menggunakan semua produk/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Hubungan dengan jenis nasabah ini sudah kuat dan berlangsung
lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
7. Advocates (Penganjur)
Seperti halnya clients, advocates menggunakan produk/jasa yang
ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan transaksi secara
teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar
menggunakan produk/jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan
tersebut pada orang lain.
2.2.4. Jenis-jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:248) terdapat empat
tipe/jenis loyalitas yang berbeda yaitu:
1. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan oleh setiap
perusahaan.Nasabah pada kategori ini bangga terhadap produk yang
mereka gunakan dan tidak segan-segan menghimbau orang-orang yang
ada di sekitarnya untuk membeli produk tersebut.Nasabah ini adalah yang
paling berharga yang harus dipertahankan dan harus diperhatikan
kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan keuntungan dalam
2. Loyalitas Lemah (Inertia Loyalty)
Nasabah pada tipe ini, melakukan pembelian/penggunaan terhadap suatu
produk atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan (habit) mereka.Nasabah
dengan tipe ini sangat mudah untuk berpaling kepada pesaing apabila
mereka melihat kelebihan pesaing secara nyata.
3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Ketika seorang nasabah berada pada tahapan ini, dalam melakukan
pembelian mereka cenderung untuk lebih situasional. Perusahaan dituntut
untuk dapat memberikan pelayanan yang prima sehingga diharapkan
nasabah tersebut akan melakukan repeat purchase.
4. Tidak Loyal (No Loyalty)
Beberapa nasabah tidak menerapkan sifat loyalitas pada suatu produk
barang atau jasa. Perusahaan hendaknya tidak menghindari nasabah ini
untuk menjadi target mereka, karena mereka tidak akan menjadi loyal.
2.3.Pengaruh antara Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas
Menurut Mokodongan (2010:248) dalam kaitannya dengan CRM, loyalitas
pelanggan adalah hasil yang didapat dari suatu organisasi yang menciptakan
manfaat untuk para pelanggannya sehingga mereka akan melakukan pembelian
atau melakukan pembelian dari organisasi tersebut. loyalitas pelanggan yang
sesungguhnya tercipta jika pelanggan menjadi advokat bagi perusahaan, tanpa
intensif sekalipun. Loyalitas pelanggan dapat diciptakan tetapi tentunya suatu
win-win antara perusahaan dengan pelanggannya melalui pemberian manfaat antara
kedua belah pihak.Oleh karena itu terdapat hubungan antara loyalitas pelanggan
dengan nilai pelanggan. Loyalitas itu sendiri dapat diukur secara berbeda
berdasarkan pada tahapan mana proses CRM itu berada. Pada tahapan
pengakuisisian pelanggan pengukuran loyalitas pelanggan berhubungan dengan
transaksi seperti perputaran produk/jasa yang ditawarkan. Hal ini berhubungan
dengan profitabilitas seperti marjin profit dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Pengukuran loyalitas ini berubah menjadi yang berorientasi terhadap hubungan,
seiring dengan berubahnya tahapan menjadi retensi pelanggan.
Menurut Yahya (2008:88) CRM merupakan suatu strategi bisnis secara
proaktif mengembangkan preferensi sebuah organisasi, sehingga karyawan,
saluran distribusi dan pelanggan mengahasilkan peningkatan kinerja. Banyak
kegagalan program loyalitas terjadi karena organisasi perusahaan tidak
mengetahui bagaimana pelanggan memperoleh manfaat dari program
tersebut.tujuan sebenarnya dari CRM adalah mengelola (mengubah atau
memperkuat) perilaku pelanggan.Dengan demikian aplikasi CRM memungkinkan
perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan
pelanggan.Konsistensi dan aksepsibilitas ini memungkinkan penjualan dan
pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai
2.4.Mapping Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
No. Nama
Peneliti/Judul/Tahun
Metode Analisis
Data Hasil Penelitian
1. Kartika Imasari dan Kezia Kurniawati Nursalin/Pengaruh
Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk/2011. nilai regresi sebesar Y=2,640+0,310X dan dari nilai signifikansi diperoleh nilai 0,02 (< 0,05). Hal ini berarti
customer relationship 0,3 yang artinya terdapat pengaruh positif yang rendah diantara kedua variabel tersebut. 2. Sri Setyo Iriani/
Strategi Customer Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah nilai adjusted R square sebesar 0,662 untuk Bank BNI dan 0,668 untuk Bank BCA. Hal ini berarti bahwa besarnya pengaruh keseluruhan variabel customer relationship
management terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 66,2% untuk BNI dan 68,8% untuk BCA. F hitung untuk BNI dan BCA sebesar 0,000 (< 0,05). Hal ini berarti
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Dwi Novita Putri/
Faktor-Faktor
Customer Relationship Management yang Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Duren Jaya Bekasi/2010).
software SPSS 16. Pengujian hipotesis
menggunakan uji F dan uji T.
Hasil uji regresi linear berganda, peubah CRM berpengaruh secara keseluruhan terhadap peubah loyalitas nasabah sebesar 49,3% dan uji F menunjukkan pengaruh nyata secara keseluruhan.
Sedangkan secara parsial hanya dua peubah yang berpengaruh nyata, yaitu peubah aktivitas
identify dan aktivitas
retain dengan nilai koefisien regresi masing-masing 0,283 dan 0,312. Hal lainnya ditemukan bahwa peubah X3 memiliki pengaruh paling dominan karena nilai koefisien regresinya paling besar yaitu 0,312. 4. Masyita Suyuthi/
Analisis Pengaruh
menunjukkan bahwa loyalitas nasabah sangat ditentukan oleh CRM sebesar 61,10%. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. 5. Musa Arapenta/
Pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Berastagi/2012.
software SPSS 17. Pengujian positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah karena nilai
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dengan persamaan regresi Y=5,534+0,206X. Dan berdasarkan hasil uji T (thitung> ttabel) maka (7,902 > 1,661). Berdasarkan hasil pengujian R2 maka diperoleh nilai R sebesar 0,632 (63,2%) yang menunjukkan pengaruh antara kedua variabel erat.
2.5. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan.Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan
baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta
empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.Jadi, hipotesis juga dapat
dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum
teori dan pengertian yang dikemukakan maka hipotesis yang diajukan penulis
adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis Kerja (Ha) :
Terdapat pengaruh positif antara customer relationship management
(CRM) terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan.
2. Hipotesis Nol (Ho) :
Tidak ada pengaruh positif antaracustomer relationship management(CRM) terhadap loyalitas nasabah Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan.
2.6. Definisi Konsep
Konsep adalah sarana merujuk ke dunia empiris yang digunakan untuk
mengkomunikasikan hasil-hasil penelitiannya (Suyanto dan Sutinah,
2005:49).Tujuannya adalah untuk menyederhanakan pemikiran, memudahkan
pemahaman, dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang
diteliti.
Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang
diteliti, maka dalam hal ini penulis mengemukakan definisi dari konsep yang
dipergunakan, yaitu:
1. Customer Relationship Management (CRM)
bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di
situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing atau dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan
yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan
baik dengan pelanggannya.
2. Loyalitas
Loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki
spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli.
2.7.Kerangka Konseptual
Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam definisi konsep akan
dibentuk menjadi suatu gambar/model paradigm berpikir penelitian sebagai
berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Sumber: Diolah Penulis, (2013)
2.8. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah operasionalisasi dari variabel, berupa
pengukuran (measurement) atau pengujian (test) suatu variabel.Pengukuran atau pengujian tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji
untuk menentukan kualitas atau kuantitas sesuatu variabel.unsur-unsur yang Variabel Bebas (X)
Customer Relationship Mangement (CRM)
Variabel Terikat (Y)
memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga dengan pengkuran
tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja untuk mendukung analisa
dari variabel-variabel tersebut (Juliandi, 2013:125).
Berdasarkan judul skripsi terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas (X)
dan variabel terikat (Y). Masing-masing variabel tersebut akan dijelaskan sebagai
berikut.
1. Variabel Bebas (X) : Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi
menjaga pelanggan (agar tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan
segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email,
masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan
marketing atau dapat dikatakan sebuah strategi bisnis meyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk
mengelola hubungan baik dengan pelanggannya.
Indikator keberhasilan penerapan strategi Customer Relationship
Management (CRM) pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Unit Setia Budi adalah:
a. Orang-orang yang professional (Karyawan BRI)
Orang-orang yang memiliki kualifikasi yang memadai, yang tidak
1. Keterampilan yang memadai dalam melayani nasabah.
2. Memiliki pengetahuan yang cukup mengenai produk yang
ditawarkan kepada nasabah.
3. Bersikap ramah kepada nasabah.
4. Memiliki daya tanggap yang tinggi terhadap keinginan
nasabah.
b. Proses yang didesain dengan baik (Proses)
Keseluruhan proses yang dirancang sesuai dengan strategi dan
tujuan CRM. Adapun sub indikatornya meliputi:
1. Proses penyediaan kebutuhan yang cepat.
2. Proses transaksi yang tidak berbelit-belit.
3. Penanganan keluhan nasabah yang cepat.
c. Teknologi yang memadai (Teknologi)
Teknologi yang mampu membantu karyawan dalam menjalankan
keseluruhan aktivitas dan strategi CRM. Adapun sub indikatornya
meliputi:
1. Penggunaan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
2. Penggunaan teknologi yang tepat untuk menunjang kegiatan
CRM.
2. Variabel Terikat (Y) : Loyalitas Nasabah
Loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang
Indikator tercapainya loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi adalah:
a. Transaksi
Melakukan transaksi secara terus-menerus dengan bank yang
bersangkutan (BRI).
b. Penggunaan Produk
Menggunakan jenis produk BRI yang lain.
c. Rekomendasi
Melakukan rekomendasi kepada orang lain mengenai produk/jasa
yang digunakan.
d. Menolak produk/jasa dari bank lain (rejection)
Tabel 2.2
Operasionalisasi variabel Variabel Definisi
Operasional
Indikator Sub Indikator Skala Customer situs atau hasil pembicaraan dengan staf
sales dan
nasabah
Transaksi 1. Melakukan transaksi
Rekomendasi 3. Melakukan rekomendasi dari bank lain (rejection)
Sumber: (Hamidin, 2008:A31), dan (Griffin (2002) (dalam Mokodongan, 2010:246)).
2.9. Sistematika Penulisan
BAB I = PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan Latar Belakang Maalah, Perumusan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.Bentuk Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitaf. Metode analisis yang
digunakan adalah metode analisis kuantitatif, dengan maksud untuk mencari
pengaruh antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Melalui metode ini
diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan informasi dan data
yang diperoleh.
3.2.Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Unit Setia Budi, yang berlokasi di Jl Setia Budi No. 94 J Medan.
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah nasabah
Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan
yang berjumlah 4326 orang (berdasarkan data terakhir yang diambil tahun 2012).
3.3.2. Sampel
Pada umumnya tidak ada jawaban yang jelas untuk ukuran sampel yang
benar, tergantung pada tujuan studi dan sifat alami populasi.Teknik pengambilan
digunakan apabila karakteristik/ciri dari anggota populasi sama (homogen) (dalam
Juliandi, 2013:56). Adapun kriteria responden dalam penelitian ini adalah:
1. Responden adalah nasabah tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan.
2. Responden berusia 17 tahun atau lebih dengan asumsi bahwa responden
yang berusia 17 tahun keatas telah dewasa dalam pengambilan keputusan.
Menurut Slovin (dalam Juliandi, 2013:62) menentukan jumlah sampel dari
suatu populasi dapat menggunakan cara sebagai berikut:
�= �
1 +��2
Keterangan :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = (Standar error) persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengembalian sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (misalnya, 1%, 5%, 10%, dll).
n = 4326
1 + 4326x0,12 = 97,74→100 responden
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk memiliki nasabah Simpedes
sebanyak 4326 orang sebagai populasi, maka jumlah sampelnya adalah:
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini antara lain:
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari lapangan yang dapat
diperoleh melalui:
a) Daftar Pertanyaan (Kuisioner)
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
memberikan sejumlah daftar pertanyaan yang tertulis kepada
responden untuk dijawabnya. Daftar pertanyaan (kuisioner) ini akan
diberikan kepada nasabah tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan.
2. Data Sekunder, yaitu data pendukung yang diperoleh melalui:
a) Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi yaitu mengumpulkan data melalui buku, jurnal, dan
internet yang menjadi bahan referensi pendukung bagi penulis.
3.5. Teknik Pengukuran Skor
Teknik pengukuran skor pada penelitian ini menggunakan skala
Likert.Skala Likert dirancang untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi
seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial.Jawaban setiap item
instrument memiliki gradasi sangat positif sampai sangat negatif (Juliandi,
Adapun penentuan skor dari setiap pertanyaan adalah sebagai berikut:
1. Sangat Setuju (SS) : diberi skor 4
2. Setuju (S) : diberi skor 3
3. Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2
4. Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
Untuk menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing
variabel apakah tergolong sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah, dan sangat rendah
maka terlebih dahulu ditetapkan hasil kelas intervalnya. Berdasarkan alternatif
jawaban dari masing-masing responden, ditentukan kelas intervalnya sebagai
berikut :
�= ������������� − �����������ℎ
�����������������
�������� = 4−1
4 = 0,75
Dengan demikian, dapat ditentukan kategori jawaban dari masing-masing variabel, yaitu:
1. Skor untuk kategori sangat kuat = 3,25 – 4,00
2. Skor untuk kategori kuat = 2,50 – 3,24
3. Skor untuk kategori rendah = 1,74 – 2,49
4. Skor untuk kategori sangat rendah = 0,98 – 1,73
3.6.Teknik Analisis Data
Sebelum instrument penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan
3.6.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah
penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan
(kuisioner).Apabila instrument sudah disusun, instrument disebarkan kepada
kelompok responden.Setelah instrument dikembalikan, maka dapat dilakukan
pengujian validitas secara statistik (Juliandi, 2013:79).Pengujian validitas dalam
penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) 18.0 for windows.
3.6.2. Uji Reliabilitas
Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrument
penelitian merupakan instrument yang handal dan dapat dipercaya (Juliandi,
2013:83).Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software
SPSS (Statistic Package and Social Science) 18.0 for windows.
3.6.3. Uji Normalitas
Tujuan pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam
model regresi, variabel dependen dan variabel independennya memiliki distribusi
normal atau tidak.Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan
Kolmogrov Smirnov.Kriteria untuk menentukan normal atau tidaknya data, maka dapat dilihat pada nilai probabilitasnya.Data adalah normal, jika nilai Kolmogrov
Smirnov adalah tidak signifikan (Asymp. Sig (2-tailed) > α 0,05) (dalam Juliandi,
3.6.4. Analisis Regresi Linier Sederhana
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel Customer Relationship Management (CRM) terhadap variabel Loyalitas Nasabah, maka penelitian ini menggunakan analisis statistik regresi linier sederhana (Sugiyono, 2012:270).
Persamaan yang digunakan adalah:
Y = a + bX
Keterangan :
Y = Loyalitas Konsumen
a = Konstanta
b = Koefisien regresi
X = Customer Relationship Management (CRM)
3.6.5. Uji Hipotesis
1. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk menganalisis regresi parsial (sebuah
variabel bebas dengan sebuah variabel terikat). Misalnya peneliti
bermaksud menguji apakah CRM berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah (dalam Juliandi, 2013:181), maka hipotesisnya:
a. H0 : Pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah tidak signifikan
b. Ha : Pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah signifikan
a. Tolak H0 jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0,05 (Sig.
≤ α 0,05)
b. Terima H0 jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0,05
(Sig. > α 0,05)
2. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar
kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat.Jika Koefisien
Determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan
semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0 < R2< 1.
Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat
dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap
variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum Tempat Penelitian
4.1.1.1. Profil Singkat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah
yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan
di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan namaDe Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inladsche Hoofden atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto, suatu lembaga keuangan yang
melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut
berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari
kelahiran BRI.
Dalam perkembangannya bank ini telah mengalami perubahan nama
beberapa kali, karena disesuaikan dengan kondisi Indonesia yang mengalami
penjajahan oleh bangsa asing yaitu berubah menjadi De Poerwokertosche Hulp Spaar-en Landbouw Creditbank, yang perkembangannya lebih dikenal masyarakat sebagai Volksbank (Bank Rakyat). Pada tahun 1934 menjadi Centrale Kas Voor Het Volscredietwezen (AVB) berubah menjadi Syomin Gink.
pertama Republik Indonesia. Namun pada masa agresi Belanda pada tahun 1947
terutama dengan adanya perjanjian Renville, kelancaran operasional BRI menjadi
terganggu sehingga sempat terhenti selama kurang lebih satu tahun sampai
disepakatinya perjanjian Roem-Royen pada tahun 1949. Selanjutnya BRI aktif
kembali dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat
(BARRIS).
Aturan Bank Rakyat Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1
tahun 1946 diperbaharui dengan Peraturan Pemerintah No. 25 tahun 1951 tanggal
20 April 1951 yang mengajukan Bank Rakyat Indonesia sebagai Bank Menengah.
Pada tanggal 17 Agustus 1950 negara RIS kembali menjadi Negara Kesatuan
Republik Indonesia, dan Algemene Volkscrediet Bank dibubarkan tanggal 29 Oktober 1951 dengan Undang-Undang No. 12 tahun 1951 yang mencabut
Staatsblad 1934-1982 tentang pendirian Algemene Volkscrediet Bank. Dengan demikian maka terhitung sejak tanggal tersebut Bank Rakyat Indonesia menjadi
ahli waris satu-satunya dari Algemene Volkscrediet Bank diseluruh Indonesia.
Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank
Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank
Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (PenPres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam
Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah berjalan selama satu bulan, keluar PenPres No. 17 tahun 1965
BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural,
sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor
(Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang
Pokok Perbankan dan Undang No. 13 tahun 1968 tentang
Undang-Undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia
sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan
Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat
Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan
Undang-Undang no. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai
bank umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7
tahun 1992 dn Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah
menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan
Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia
memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan
publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih
digunakan sampai dengan saat ini.
Gambar 4.1
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk yang didirikan sejak tahun 1895
tetap konsistenmemfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil,
diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil.
Seiring dengan perkembangan dunia di bidang perbankan yang semakin pesat
sampai saat ini, Bank Rakyat Indonesia memiliki unit kerja yang berjumlah 4.447
buah, terdiri atas 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi/SPI,
170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor
Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor
Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.Point,
3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa.
Salah satu kantor unit yang dimiliki oleh Bank Rakyat Indonesia adalah
Kantor Bank Rakyat Indonesia Unit Setia Budi yang berlokasi di Jl. Setia Budi
No. 94 J Medan. Bank Rakyat Indonesia memiliki satu BRI Terasa Pasar yang
membantu kinerja BRI Unit Setia Budi.
4.1.1.2.Produk PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Adapun beberapa produk yang ditawarkan oleh PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan adalah sebagai berikut:
1. Produk Simpanan
a. Tabungan:
1. Tabungan Simpedes
Tabungan Simpedes adalah simpanan masyarakat dalam bentuk
tabungan dengan mata uang rupiah, yang dapat dilayani di
Unit / Teras BRI, yang jumlah penyetoran dan pengambilannya
tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya, sepanjang
memenuhi ketentuan yang berlaku.
2. Tabungan BritAma
Tabungan ini merupakan jenis Tabungan dari BRI dengan
sistem Real Time On-Line diseluruh Indonesia.Nasabah dapat melakukan penyetoran dan penarikan tunai di Unit Kerja Bank
BRI dan dilengkapi dengan Fasilitas BritAma Prime Card. 3. Tabungan BritAma Junio
b. Deposito
1. Deposito BRI Rupiah
2. Deposito BRI Valas
3. Deposit On Call (DOC)
2. Produk Pinjaman
Pada dasarnya kredit terbagi menjadi dua, yaitu:
a. Kredit konsumsi adalah kredit yang digunakan untuk membeli sesuatu yang sifatnya konsumtif, seperti membeli rumah atau
kendaraan pribadi. Contohnya KPR (Kredit Perumahan Rakyat),
dan KKB (Kredit Kendaraan Bermotor).
b. Kredit Modal Kerja
Kredit ini terbagi menjadi dua, yaitu:
a) Briguna Karya
Kredit ini diperuntukkan bagi pegawai yang telah diangkat
sebagai pegawai tetap: Pegawai Negeri Sipil(PNS) pusat
dan daerah, anggota TNI, anggota POLRI, pegawai
BUMN, pegawai BUMD, pegawai perusahaan swasta yaitu
pegawai tetap dari badan usaha atau badan hukum bukan
milik negara, yang didirikan berdasarkan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
b) Briguna Purna
Kredit ini diperuntukkan bagi pensiunan dan atau
janda/duda-nya, dari Pegawai Negeri Sipil (PNS) pusat dan
daerah, anggota TNI, anggota POLRI, pegawai BUMN,
pegawai BUMD. Selain itu, kredit ini juga diberikan
kepada pensiunan pegawai swasta yang instansinya
mempunyai dana pensiun, yang menerima pension secara
tetap dari perusahaan asuransi atau perusahaan dana
pension yang didirikan sesuai dengan ketentuan Menteri
Keuangan. Serta suami/istri pekerja BRI yang menjadi
pegawai atau pensiunan dari instansi pensiun diatas.
2. Kredit Modal Usaha
Kredit yang diperuntukkan dalam mengembangkan dan
a) KUR
KUR (Kredit Usaha Rakyat) adalah salah satu jenis kredit
modal usaha yang ada di BRI unit setia budi dengan jumlah
plafond 1.000.000 – 20.000.000 , jangka waktu pembayaran
1 - 4 tahun (48 bulan) dengan bunga 1,025% dan tanpa
agunan.
b) Kupedes
Kupedes ( Kredit Umum Pedesaan ) adalah salah satu
kredit modal usaha yang ada di BRI unit setia budi dengan
jumlah plafond 1.000.000 – 100.000.000, jangka waktu
pembayaran 1 – 5 tahun (60 bulan). Untuk pinjaman
1.000.000 – 20.000.000 bunga yang diberikan sebesar
1.025 %, untuk pinjaman diatas 20.000.000 – 50.000.000
bunga yang diberikan 1.20 % dan untuk pinjaman diatas
50.000.000 – 100.000.000 bunga yang diberikan 1.00%.
Kupedes harus menyertakan agunan yang berupa surat
tanah.
4.1.2. Visi dan Misi
1. Visi Perusahaan
Menjadi Bank Komersial yang selalu mengutamakan kepuasan
