UNIVERSITAS SUMATRA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM EKSTENSI MEDAN
PENGARUH CUSTOMER ORIENTED TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk
UNIT SIMPANG LIMUN
DRAFT
OLEH
FITRA ARLINA NASUTION 050521173
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
ABSTRAK
Fitra Arlina Nasution. 2008. Pengaruh Customer Oriented terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Simpang Limun Medan.
Dibawah bimbingan : Ulfah. Ritha F. Dalimunthe (Ketua Departemen Manejemen Nisrul (Penguji I), R.Bongsu Hutagalung (Penguji II).
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Customer Oriented terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Simpang Limun Medan dan variabel manakah diantara variebel-variabel Pelayanan (X1), Komunikasi (X2
Metode Penelitian yang digunakan untuk meneliti Pengaruh Customer
Oriented terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Unit Simpang Limun Medan adalah Analisis Deskriptif dan Metode Regresi Linier berganda (Multiple Linear Regression).
) yang paling dominan mempengaruhi keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Simpang Limun Medan.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa dari hasil analisis deskriptif dapat dilihat rata-rata pemilik tabungan Simpedes memilih menabung dikarenakan pelayanan dan komunikasi dari PT BRI Unit Simpang Limun. Customer Oriented berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT BRI Unit Simpang Limun, sehingga apa bila layanan dan komunikasi tetap ditingkatkan maka akan terjadi peningkatan tabungan, hal ini dikarenakan Customer Oriented sangat berpengaruh untuk keputusan nasabah untuk menabung. Hasil uji t hitung menunjukkan kedua variabel paling dominan mempengaruhi keputusan menabung yaitu Variabel Pelayanan (X1) dan Variabel Komunikasi (X2 ). Nilai t
hitung < dari t Tabel. Yaitu (X1 =4.027<2,00, X2 = 6.647>2,00 dan p value juga
bernilai diatas 0.05(X1 =0.00>0.05, X2 –0.00>0.05) maka H1 diterima dan H0
ditolak. Hasil uji F tabel p value 0.000<0.05, artinya signifikan , sedangkan F hitung 81.351> F Tabel 3.07 artinya signifikan. Sigifikan disini berarti H1 diterima dan H0
ditolak. Artinya Pelayanan dan komunikasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan untuk menabung pada PT Bank Rakyat Indonesi (Persero)Tbk Unit Simpang Limun.
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia serta hidayah yang telah diberikan kepada penulis sehingga penulis dapatmenyelesaikan Skripsi ini dengan baik. Solawat beriring Salam Penulis ucapkan kepada Nabi Muhaammad SAW.
Skripsi ini ditulis guna memenuhi sahal satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Sumatera Utara. Dalam penyelesaian Skripsi ini penulis memperoleh banyak masukan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis dengan kerendahan hati mengucapkan rasa terima kasih kepada :
1. Ayah dan Ibu serta seluruh keluarga tercinta yang selalu memberikan kasih sayang kepada penulis.
2. Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi USU.
3. Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi, USU.
4. Drs. Ami Dilham, M.Si selaku Seketaris Departemen Manjemen Program Ekstensi, Fakultas Ekonomi, USU.
5. Dra. Ulfah MS, selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan memberikan bimbingan, arahan dan perhatian yang besar dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Nisrul, SE, MBA, selaku Dosen Penguji yang telah memberikan saran, masukan
guna kesempurnaan Skripsi.
8. Bapak dan Ibu Dosen, serta seluruh Staf dan Pegawai Fakultas Ekonomi USU, yang telah banyak membantu, mendidik dan membimbing penulis selama masa perkulihan.
9. Sahabat-sahabat yang sangat baik, perhatian dan yang telah banyak membantu, Dewi, Hasrat, Kak Sarah, Kak Ellen, Kak Eka, Lisa, Loly dan teman-teman kantor.
10.Seluruh pihak yang telah membantu penyelesaian Skripsi
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan baik dalam penyajian materi maupun pembahasannya. Penulis mengaharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak demi kesempurnaan penulisan Skripsi.
Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca demi perkembangan pendidikan dan ilmu pengetahuan.
Medan, 29 Januari 2008 Penulis,
DAFTAR ISI
Abstrak ... i
Kata Pengantar ... ii
Daftar Isi ... iv
Daftar Tabel ... vii
Daftar Gambar ... viii
BAB 1 Pendahuluan A. Latar Belakang ...1
B. Perumusan masalah...2
C. Kerangka Konseptual...3
D. ipotesis...4
E. Tujuan dan Manfaat enelitian...5
1. Tujuan penelitian ...5
2. Manfaat Penelitian...6
F Metode Penelitian...7
1 Batasan Masalah Batasan operasional ...7
2 . Definisi perasional...8
3. Pengukuran ariabel...9
4. Waktu dan Lokasi enelitian...11
5.Populasi dan ampel...11
6. Jenis dan sumber ata...12
8. Metode nalisis... 9
BAB II URAIAN TEORITIS... 13
A. Definisi Jasa...13
B. Definisi Bank...13
C. Definisi Customer Oriented (Pengenalan konsumen)...14
D. Komunikasi...14
E.Sikap Konsumen...15
F.Kepuasan Pelanggan ...17
G.Pengertian Tabungan...19
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 25
A. Gambaran Umum Perusahaan...25
1. Sejarah berdirinya Bank Rakyat Indonesia...25
2 Organisasi BRI Unit Simpang Limun...29
3 Tugas Dan Wewenang...30
4 Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia...35
5 Semangat kerja Bank Rakyat Indonesia...35
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 38
A.Analisis Deskriptif...38
B. Uji Validitas dan Realibilitas ...…...…....42
BABV KESIMPULAN DAN SARAN
A.Kesimpulan...45 B. Saran...45 DAFTAR PUSATAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Laporan Jumlah Nasabah dan Jumlah Saldo ... 3
Tabel 1.2 Definisi operasional Variabel ... 6
Tabel 4.1 Karekteristik Responden berdasarkan status ... 38
Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin ... 39
Tabel 4.3 Karekteristik Responden berdasarkan Umur ... 40
Tabel 4.4 Karekteristik Responden berdasarkan Lama menggunakan Tabungan Simpedes ... 41
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap……….42
Variabel-variabel Tabel 4.6 Item Total Statistic………43
Tabel 4.7 Uji Validitas Pertanyaan………44
Tabel 4.8 Relebiality Statistic………45
Tabel 4.9 Coefficients (a) ... 46
Tabel 4.10 Anova (b)………...48
DAFTAR GAMBAR
ABSTRAK
Fitra Arlina Nasution. 2008. Pengaruh Customer Oriented terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Simpang Limun Medan.
Dibawah bimbingan : Ulfah. Ritha F. Dalimunthe (Ketua Departemen Manejemen Nisrul (Penguji I), R.Bongsu Hutagalung (Penguji II).
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Customer Oriented terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Simpang Limun Medan dan variabel manakah diantara variebel-variabel Pelayanan (X1), Komunikasi (X2
Metode Penelitian yang digunakan untuk meneliti Pengaruh Customer
Oriented terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Unit Simpang Limun Medan adalah Analisis Deskriptif dan Metode Regresi Linier berganda (Multiple Linear Regression).
) yang paling dominan mempengaruhi keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Simpang Limun Medan.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa dari hasil analisis deskriptif dapat dilihat rata-rata pemilik tabungan Simpedes memilih menabung dikarenakan pelayanan dan komunikasi dari PT BRI Unit Simpang Limun. Customer Oriented berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT BRI Unit Simpang Limun, sehingga apa bila layanan dan komunikasi tetap ditingkatkan maka akan terjadi peningkatan tabungan, hal ini dikarenakan Customer Oriented sangat berpengaruh untuk keputusan nasabah untuk menabung. Hasil uji t hitung menunjukkan kedua variabel paling dominan mempengaruhi keputusan menabung yaitu Variabel Pelayanan (X1) dan Variabel Komunikasi (X2 ). Nilai t
hitung < dari t Tabel. Yaitu (X1 =4.027<2,00, X2 = 6.647>2,00 dan p value juga
bernilai diatas 0.05(X1 =0.00>0.05, X2 –0.00>0.05) maka H1 diterima dan H0
ditolak. Hasil uji F tabel p value 0.000<0.05, artinya signifikan , sedangkan F hitung 81.351> F Tabel 3.07 artinya signifikan. Sigifikan disini berarti H1 diterima dan H0
ditolak. Artinya Pelayanan dan komunikasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan untuk menabung pada PT Bank Rakyat Indonesi (Persero)Tbk Unit Simpang Limun.
BAB 1 Pendahuluan A. Latar Belakang
Bank adalah suatu lembaga penghimpun dana dari masyarakat yang bergerak dalam bidang jasa. Bank baru banyak tumbuh bagai jamur dimusim hujan, sedangkan bank-bank lama berlomba - lomba melakukan ekspansi, hal ini menimbulkan persaingan yang sangat ketat pada perbankan. Memperoleh posisi yang kuat antara para pesaing, bank harus dapat menetapkan strategi pemasaran yang efektif melalui strategi ini diharapkan produk dan jasa bank lebih dikenal di masyarakat sebagai konsumen atau nasabah bank tersebut.
Sasaran strategi bank bukan saja terhadap masyarakat yang berpenghasilan tinggi tetapi juga masyarakat yang berpenghasilan menengah kebawah. Sumber dana untuk melaksanakan operasional bank adalah tabungan. Tabungan merupakan sumber dana yang diperoleh dari pihak ketiga yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat menurut syarat-syarat yang telah ditentukan.
Bank berusaha lebih dekat dengan konsumen melalui berbagai macam pendekatan misalnya layanan, barang promosi, hadiah dan membuka cabang dan unit baru yang letaknya lebih terjangkau dari masyarakat. Strategi yang dilakukan oleh pihak managemen bank untuk mempertahakan dan meningkatkan jumlah konsumen adalah pelayanan.
promosi, hadiah, ekspansi dan bunga tabungan, hanya yang membedakan bagaimana cara penyajian layanan dan cara bagaiman agar pihak managemen dapat mengenal nasabah (customer oriented) dengan lebih dekat. Pelayanan yang yang baik dan prima diharapkan dapat diberikan pihak bank agar tercipta loyalitas nasabah
PT Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk merupakan lembaga yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan keuangan, sebagai bank yang telah lama berdiri dan telah terdapat sekitar 5000 kantor yang tersebar luas diseluruh Indonesia, maka untuk ekspansi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk telah lama melakukannya dengan merambah di desa dan dikota, maka PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk haruslah mengutamakan pelayanan dan meningkatkan agar dapat bersaing dengan bank-bank lain.
Tabel 1.1 Laporan Jumlah Nasabah dan Jumlah Saldo Tabungan Simpedes pada Tahun 2004-2006
SIMPEDES Tahun 2004 Tahun 2005 Tahun 2006
Jumlah Nasabah 9.358 orang 10.859 orang 11.293 orang Jumlah Rupiah Rp 23.958.658.985 Rp 4.459.888.422 Rp 25.985.785.953
Sumber: Laporan Keuangan 2007 PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Simpang Limun
Berdasarkan Tabel 1.1 maka pada setiap akhir tahun tabungan Simpedes mengalami peningkatan baik dari jumlah nasabah mau pun jumlah rupiah.
Berdasarkan alasan dan penjelasan yang telah dipaparkan diatas maka penulis memilih judul “ Pengaruh Customer Orinted terhadap Keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Simpang Limun Medan”.
B. Perumusan Masalah
C. Kerangka Konseptual
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
Sumber: Untung Purwito,dkk 2001:27 D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara berdasarkan rumusan masalah yang kebenarannya akan diuji dalam pengajuan hipotesis (Sugiono,2003:306). Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah”
“ Customer Oriented mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Simpang Limun”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan penelitian
Tujuan yang ingin dicapai penulis adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer oriented terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Simpang Limun
Customer Orineted 1. Pelayanan (X1)
2. Komunikasi(X2)
2. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: a. Bagi penulis adalah untuk menambah pengetahuan dan sebagai sarana aplikasi
terhadap ilmu yang didapat dibangku perkuliahan dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan customer oriented terhadap keputusan nasabah untuk manabung pada PT BRI (Persero) Tbk unit Simpang Limun. b. Bagi pihak Bank adalah memberikan masukan dan informasi bagi pihak
manajemen untuk semakin meningkatkan nilai Customer Orinted untuk dapat meningkatkan jumlah nasabah untuk menabung pada perusahaan
c. Bagi peneliti lain sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa mendatang, khusunya peneliti yang berkaitan dengan customer oriented.
F Metode Penelitian
1 Batasan Masalah Batasan operasional dalam penelitian ini adalah
a. Variabel independen X, yang merupakan Customer Oriented yang terdiri dari variabel X1 pelayanan, X2 komunikasi terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Simpang Limun Medan
b.Variabel Y, yang merupakan keputusan nasabah tabungan Simpedes untuk menabung pada PT BRI (Persero)Unit Simpang Limun Medan
a.Variabel Pelayanan (X1) melibatkan pelayanan yang diberikan pada nasabah pemilik tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Simpang Limun Medan
b.Variabel Komunikasi (X2) melibatkan pengenalan nasabah dengan cara berkomunikasi
c. Keputusan nasabah untuk menabung (Y1) suatu keputusan yang diambil oleh nasabah untuk menabung atau tidak
Tabel 1.2
Definisi operasional Variabel
Variabel Indikator Skala
Pengukuran Pelayanan (X1 a. Pelayanan menyelesaikan masalah
yang dihadapi nasabah )
b. Kelebihan dari tabungan Simpedes c. Cara transaksi yang cepat
d. Birokrasi yang mudah
e. Ruangan yang sejuk, toilet yang bersih
Sikap nasabah yang didukung oleh tindakan penyetoran atau tidak
Skala Likert
3. Pengukuran Variabel
Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah customer oriented, komunikasi, pelayanan dan juga banyaknya nasabah untuk melakukan setoran. Skala pengukuran yang digunakan yaitu Skala Likert sebagai alat untuk mengukur pelayanan, komunikasi dan keputusan nasabah untuk manabung.
Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor (Sugiyono,2005:86). Skor nya yaitu
Sangat setuju (SS) = 5
Setuju (S) = 4
Kurang Setuju (KS) = 3 Tidak setuju (TS) = 2 Sangat tidak setuju(STS) = 1
4. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian akan dilakukan dari bulan Agustus 2007 – November 2007. Lokasi penelitian adalah PT BRI (Persero) Tbk Unit Simpang Limun Jalan Sakti Lubis No 57 Medan No Telepon 061-7866327
Yang menjadi populasi pada penelitian ini yakni nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Simpang Limun yang sudah mempunyai tabungan Simpedes yang berjumlah 11.589 orang pada akhir Sepetember 2007
b. Sampel
Tehnik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling yaitu metode panarikan sample dilakukan dengan mengambil orang-orang yang terpilih oleh peneliti. Peneliti membagikan kuesioner kepada nasabah yang berusia 17 tahun keatas dan memakai Simpedes lebih dari 1 tahun.
Ukuran sampel dilakukan dengan rumus slovin menurut Gay (Umar,2000:146),
N 11589 115891
N = 1+ Ne = 1-(11589x0,1)2 = 114.89 =100.87
Dimana : n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidak mutlak karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir
Jadi yang diambil sebagai samber sebesar 101 orang pembulatan dari 100.87 orang
6. Jenis dan sumber data
b. Data Skunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan
penilitian ini, yang berasal dari buku-buku pemasaran, majalah, internet, jurnal
7. Tehnik Pengumpulan Data
a. Kuisioner, yaitu daftar yang berisi pertanyaan untuk diisi oleh responden b. Wawancara langsung, kepada responden bila ada yang kurang jelas atau
kurang dimengerti oleh responden dalam pengisian kuisioner
c. Studi dokumen, yaitu mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku pemasaran, jurnal dan internet yang berkaitan dengan penelitian.
8. Metode Analisis
Yaitu salah satu metode analisis dengan cara data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk memperjelas hasil penilitian.
a. Metode analisi deskriptif
diperoleh dari data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian.
b. Uji Validitas dan Realibilitas
Uji validitas dan realibilitas kuisioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuisioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Realibilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Jugiyanto 2004:120)
c. Metode Regresi Linier berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu keputusan nasabah (Y) dengan ikut memperhitungkan variabel bebas yang terdiri dari pelayanan, komunikasi, sehingga dapat diketahui pengaruh positif atau negatif
customer oriented terhadap jumlah nasabah untuk menabung . Analisis
regresi berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS (Satistic Product and Service Solution) 13.0 for Windows.
Dimana:
Y = Jumlah nasabah untuk menabung a = Konstanta
= skor dimensi variabel pelayanan
2
E = stantard error
= skor dimensi variabel komunikasi
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada di dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:
Uji Signifikan Individual (Uji-t)
Uji-t menunjukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap terikat.
Ho:B1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2
Kriteria Pengambilan Keputusan:
) yaitu berupa variabel pelayanan, komunikasi dengan signifikan terhadap keputusan nasabah yaitu (Y) variabel terikat
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% H1
Uji Signifikan Simultan (Uji –F)
Uji- F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
H0: b1=b2= o, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas ( X1,X2,) yaitu berupa variabel pelayanan, komunikasi terhadap keputusan nasabah (Y) variabel terikat
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika Fhitung <Ftabel pada α =5% H1 diterima jika Fhitung >Ftabel pada α =5%
Koefisien Determinansi (R 2 Koefisien determinansi (R
)
2
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Definisi Jasa
”Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat menghilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpatisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut”.
B Definisi Bank
Bank dikenal dengan Lembaga Keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan, giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank dikenal juga sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkan. Adapun pengertian bank menurut Prof GM Verryn Stuart (Suyatno,dkk 2000:1)
”Bank adalah suatu lembaga yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayaran sendiri atau dengan jasa mengedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral”.
C. Definisi Customer Oriented (Pengenalan konsumen)
Dalam suatu perusahaan jasa untuk memberikan pelayanan yang memuaskan yang akan menciptakan loyalitas bagi konsumen maka sebaiknya perusahaan jasa mengenal baik konsumennya. Secara tehnis Customer oriented berarti “mendengarkan pelanggan, mengenali, memenuhi kebutuhan mereka dan mengantisipasi keluhan- keluhan konsumen”. Adapun pengertian Customer oriented yaitu suatu pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan dengan cara
”Customer Oriented adalah suatu layanan untuk mengetahui identitas nasabah, memantau kegiatan transaksi nasabah, termasuk pelapor transaksi keuangan yang mencurigakan”. ( Untung Purwito 2001:56)
D. Komunikasi
Dengan komunikasi memegang peranan penting dalam proses pertukaran informasi. Pada tingkat dasar, komunikasi dapat menginformasikan dan membuat konsumen potensial menyadari atas keberadaan produk yang ditawarkan. Dengan komunikasi dapat diketahui keluhan, informasi mengenai produk yang kita punya sehingga nasabah yang potensial pun percaya dan akan loyal dengan bank tersebut, karena pada dasarnya bank bergerak atas rasa kepercayaan.
Menurut Assel dalama buku J Setiadi (2003 :45) ada 4 (empat ) hal menunjukan kecendrungan konsumen loyal sebagai berikut:
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya
2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya
3. Konsumen loyal terhadap merek juga lebih loyal
4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terahadap merek
E. Sikap Konsumen
menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis terhadap perilaku.
Ada 5 cara yang penting mempengaruhi perilaku konsumen ( J Setiadi 2003;108)
1. Sumber Daya Konsumen
Setiap orang membawa tiga sumber daya dalam setiap pengambilan keputusan yaitu waktu, uang dan perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengelolaan.
2. Motivasi dan Keterlibatan
Psikolog dan pemasar bersama-sama selalu berkepentingan untuk menjelaskan apa yang terjadi bila perilaku yang diarahkan pada tujuan diberi energi dan diaktifkan
3. Pengetahuan
Secara sederhana pengetahuan yaitu hasil belajar yang disimpan dalam ingatan
4. Sikap
Evaluasi menyeluruh yang memungkikan orang respons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternative yang terikat
Kepribadian : Penelitian kepribadian selalu penting dalam psikologi klinis, tetapi sebuah konsep yang menarik diperkenalkan oleh Piere Martinequ pada tahun 1950-an ketika ia mengajukan hipotesis bahwa produk juga mempunyai kepribadian citra merek
Satu persoalan sering membingungkan para pemasaran adalah ketika sikap tidak bisa dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi prediksi perilaku oleh sikap:
a. Keteribatan Konsumen b. Pengukuran sikap c. Pengaruh orang lain d. Faktor situasional e. Pengaruh merek lain
Menurut Runyon dalanm Assael menyebutkan 5 starategi untuk memberikan dukungan informasi setelah pembelian dan oleh karena itu ketidakcocokan akan berkurang yaitu:
a. Berikan tambahan saran dan informasi produk untuk pemeliharaan produk melalui brosur dan iklan
b. Berikan jaminan untuk mengurangi keragu-raguan
c. Memastikan pelayanan yang baik dan tindak lanjut dengan segera atas komplen yang memberikan dukungan pasca pembelian
e. Tindak lanjut setelah pembelian dengan kontak langsung meyakinkan pemahaman konsumen bagaimana menggunakan produk dan memastikan kepuasannya.
F. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan pelanggan adalah orang yang membeli atau mengunakan produknya atau orang- orang yang berinteraksi setelah proses menghasilkan produk
Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain:
1. Strategi pemasaran berupa reletoin ship marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai
2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan SDM yang handal, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.
3. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu dengan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Prosesnya dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, selesmanship, dan public relation kepada pihak manajemn dan karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
5. Menerapkan Quality Function deployment(QFD), yaitu menerjemahkan apa yang dibutuhkan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengambangan produk sedini mungkin. Menurut Kotler ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan
a. Complain and suggestion system ( Sistem Keluhan dan saran)
Yaitu dengan membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami customer. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan sehingga bisa antisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut b. Customer satisfaction surveys( Survey kepuasan pelanggan)
Yaitu dengan melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dapat dilakukan melalui wawancara, angket dan berbagai media lainnya
c. Ghost shopping (Pembeli bayangan )
Yaitu dengan menyuruh orang-orang tertentu yang bertindak sebagai pembeli di perusahaan pesaing, sehingga bisa mendapatkan keunggulan-keunggulan dan kelemahan-kelemahan pelayan-pelayan yang melayaninya
d. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih)
perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka
Tentu banyak sebab yang menimbulkan rasa ketidak puas terhadap sesuatu baik itu produk maupun jasa. Dalam bukunya, Buchari ( 2003: 23) menyebutkan kalau ketidakpuasan itu bisa muncul dari:
a. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan c. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
d. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan. G. Pengertian Tabungan
Istilah tabungan tidak sama dengan simpanan tabungan merupakan bagian dari simpanan. Adapun pengertian tabungan mnurut UU RI No 10 Tahun 1998:
”Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek atau alat yang dapat dipersamakan dengan itu”.
Sedangan pengertian Simpanan menurut UU RI No 7 Tahun 1992
”Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh masyarakat kepada bank dalam bentuk giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu”.
Dalam bukunya, Suyatno (2000:33) Ada beberapa jenis tabungan yaitu 1.Tabungan Pembaungan Nasional (Tabanas)
a. Tabanas umum yaitu tabanas yang berlaku bagi perorangan yang dilaksanakan secara sendiri-sendiri oleh penabung yang bersangkutan
b. Tabanas pemuda, pelajar dan pramuka (Tapelpram), yaitu tabungan khususnya yang dilaksanakan secara kolektif melalui organisasi pemuda, sekilah dan satuan pramuka
c. Tabanas pegawai, yaitu tabanas khususnya pegawai dari semua golongan kepangkatan di lingkungan departemen/lembaga/instansi pemerintah dan perusahaan pemerintah maupun swasta yang pelaksanaanya secara kolektif 2. Tabungan Berjangka (Taska)
Tabungan berjangka adalah bentuk tabungan yang dikaitkan dengan asuransi jiwa dengan jaminan penabung
3. Tabungan Ongkos Naik Haji (ONH)
Tabungan Ongkos Naik Haji adalah setoran ongkos naik haji atas nama calon jemaah haji pada setiap musi haji yang bersangkutan. Besarnya ongkos naik haji untuk setiap tahunnya atau pada saat musim haji
4. Tabungan Lainnya
Tabungan lainnya adalah tabungan selain taska dan tabanas misalnya tabungan dari pegawai bank sendiri yang bukan tabanas atau taska atau tabungan masyarakat pada bank yang bukan penyelenggara Tabanas/Taska
- penyimpanan uang yang aman dan terpercaya
- Dapat digunakan sebagai jaminan kredit
- Cara pengumpulan uang
- Dana yang produktif b. manfaat bagi bank
- Sumber dana bagi bank
- Membina hubungan baik dengan masyarakat atau nasabah
- Dapat digunakan sebagai dana pemberian kredit bagi peminjam
Menurut Malayu (2001:71) ada beberapa faktor yang mempengaruhi penarikan dana dari masyarakat
Dalam penghimpunan dana berupa simpanan dalam bentuk tabungan, maka pihak bank harus memenuhi faktor- faktor untuk menarik nasabah yaitu berupa:
a. Kepercayaan masyarakat
Kepercayaan diartikan penabung percaya bahwa uang dan bunga tabungannya dapat dikembalikan dari bank sesuai dengan perjanjian. Kepercayaan ini meliputi kepercayaan, moral, komersial, dan financial. Kepercayaan moral adalah kepercayaan masyarakat kepada pimpinan bank misalnya karena pimpinan itu mempunyai nama baik, jujur. Dan belum pernah melakukan pekerjaan tercela dimasyarakat.
b. Area operasional bank
Area operasional bank dimaksudkan jika bank tersebut beroperasi secara nasional, internasional, dan kantor cabangnya banya tersebar maka penarikan dana asing relative mudah
c. Kemudahan pencairan tabungan
Kemudahan pencairan tabungan diartikan bahwa jika masyarakat mudah mencairkan tabungannya, misalnya dengan ATM atau Credit Card maka besarnya penarikan dana asing relative mudah. Kemudahan pencairan tabungannya sangat merangsang pemilik uang untuk menabungkan uang di bank tersebut
d. Tingkat bunga tabungan
Bunga adalah jumlah pendapatan yang diterima penabung dari hasil tabungannya, besarnya adalah selisih antara jumlah yang dikembalikan bank dengan tabungaannya
e. Pelayanan yang baik dan benar
Peranan pelayanan ini sangat besar manfaatnya untu merangsang dan menarik masyarakat untuk menabungkan uangnnya di bank. Semakin baik dan benar pelayanannya, semakin banyak dana pihak ketiga dapat diperoleh bank bersangkutan
Pimpinan bank harus kreatif dan inofatif menciptakan beraneka ragam sarana penabung. Karena semakin banyak sarana penabung, semakin banyak pilihan masyarakat untuk menabungkan uangnya pada bank bersangkutan. Sarana-sarana tabungan ini hendaknya dapat dijual kepada masyarakat pemilik uang. g. Kebersihan dan kenyamanan bank
Kebersihan dan kenyamanan bank dimaksudkan agar masyarakat tertarik untuk mendatangi bank dan kemudian menabungkan uangnya di bank tersebut. Kebersihan dan kenyamanan itu misalnya ruangan, meja, mesin-mesin, perkarangan dan AC
h. Promosi dan hadiah-hadiah
Promosi dan hadiah yang diberikan bank kepada para penabung hendaknya efektif untuk menarik tabungan yang lebih banyak. Pimpinan bank hendaknya mempunyai kiat-kiat andal dalam mempromosikan produknya supaya masyarakat terdorong untuk menabungkan uangnya pada bank tersebut.
i. Krisis moneter dan perbankan
j. Lokasi dan keamanan bank
Lokasi bank harus strategi, pelataran parkir cukup luas dan keamanannya relatif baik. Hal ini mendorong masyarakat untuk menabung uangnya pada bank tersebut, karena mereka tidak takut membawa uang tunai ke bank bersangkutan.
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah berdirinya Bank Rakyat Indonesia
Bank Rakyat Indonesia merupakan bank pemerintah yang tertua di Indonesia. Sejarahnya dimulai pada tanggal 16 Desember 1895 Raden Wiriaatmadja dan kawan-kawan mendirikan “De Poerwokertoscho Hulp-en Spaarbank der Inlandsche
Hoofden” (Bank Penolong dan Tabungan bagi Priyayi Poerwokerto) atau disingkat
menjadi “Bank Priyayi Poerwokerto”, dengan akta otentik yang dibuat oleh E.Sieburgh Asisten Residen.
Tahun 1896 W.D.P de Wolf Van Westerrode, Asisten Poerwokerto yang menggatikan E. Sieburgh bersama AL. Sciff, mendirikan “De Poerwokertosche Hulp
Spaar-en Landbouwcredit Bank” de Inlandsche Hoofden”.
Belanda turut campur tangan dalam Perkreditan rakyat, dan sejak tahun 1904 mendirikan Dienst der Volkscreditetwesen (Dinas Perkreditan Rakyat) yang membantu Volksbanken secara materil maupun inmateril dengan tambahan modal bimbingan, pembinaan dan pengawasannya, sehingga Perkreditan Rakyat mulai tahun 1904 menjadi Regeringszong (Tugas Pemerintah).
Dalam tahun 1912 Pemerintah Hindia Belanda mendirikan suatu lembaga yang berbadan hukum dengan nama Centrale Kas yang berfungsi sebagai Bank Sentral bagi Volksbanken termasuk juga Bank Desa.
Sebagai akibat resesi dunia tahun 1929-1932 banyak Volksbanken yang tidak dapat berjalan dengan baik. Maka tahun 1934 didirikan Algemeene Volkscredit Bank (AVB) yang berstatus Badan Hukum Eropa.
Pada zaman pendudukan Jepang AVB di Pulau Jawa diganti namanya menjadi Syoomin Ginko (Bank Rakyat) berdasarkan Undang-Undang Nomor 39 tanggal 3 Oktober 1942.
Volkscreditbank. Sejak itu kegiatan Bank Rakyat Indonesia terhenti untuk sementar
waktu.
Perkembangan sejarah politik Indonesia ternyata membawa pengaruh terhadap perkembangan sejarah Bank Rakyat Indonesia. Dengan surat keputusan Menteri Kemakmuran Republik Indonesia Serikat tanggal 16 Maret 1959, Direksi Bank Rakyat Indonesia dari Negara bagian Republik Indonesia 1945 dipindahkan dari Yogyakarta ke Jakarta untuk dijadikan Direksi BARIS. Akan tetapi surat keputusan tersebut mendapat protes dari para Federalis sebab kantor besar BARIS belum merupakan realita, sehingga Menteri Kemakmuran Republik Indonesia Serikat meralatnya dengan menamakan direksi baru itu adalah Direksi AVB/Bank Rakyat Indonesia .
Meskipun pada tanggal 17 Agustus 1950 Negara Republik Indonesia Serikat dengan Undang-Undang Dasar Sementara 1950 Negara Republik Indonesia dijadikan negara kesatuan, akan tetapi AVB baru dibubarkan pada tanggal 29 Agustus 1951 berdasarkan Undang-Undang nomor 12 tahun 1951. Selain itu peraturan pemerintah nomor 1 tahun 1946 diperbaharui dengan peraturan pemerintah nomor 25 tahun 1951 yang menjadikan Bank Rakyat Indonesia menjadi Bank Menengah.
1. Bank Rakyat Indonesia berdasarkan PERPU nomor 42 tahun 1960 tanggal 26 Oktober 1960.
2. PT. Bank Tani Nelayan berdasarkan PERPU nomor 43 tahun 1960 tanggal 26 Oktober 1960.
3. Nederlandsche Handel Mij (NHM) setelah dinasionalisasikan berdasarkan peraturan pemerintah nomor 44 tahun 1960 dan berdasarkan peraturan Menteri Keuangan nomor 261206/BUM II tanggal 30 November 1960 diserahkan kepada Bank Koperasi, Tani dan Nelayan.
Belum sampai integrasi ketiga Bank Pemerintah ini terlaksana, semua Bank Umum Negara dan Bank Tabungan Pos berdasarkan Panpres nomor 8 tahun 1965 tanggal 4 Juni 1965 dijadikan satu dengan Bank Indonesia.Pada waktu itu kebijaksanaan pemerintah mengarah terciptanya Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan berdasarkan Panpres nomor 9 tahun 1965 dan serat Menteri Sentral nomor 42 tahun 1965 dan nomor 47 tahun 1965.
Pada waktu panpres tersebut berjalan satu bulan, dikeluarkan Panpres 17 tahun 1965 tentang Pembentukan Bank Tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia, dimana Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (ex. BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia Unit II.
Pada akhir tahun 1968 berdasarkan Undang-Undang nomor 14 tahun 1968 tentang Undang-Undang pokok Perbankan dan Undang-Undang Bank Sentral mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral. Bank Negara IndonesiaUnit II Bidang Rural/Eksim dipindahkan menjadi Bank-Bank milik negera dengan nama Bank Rakyat Indonesia yang menampung segala hak dan kewajiban serta kekayaan dan perlengkapan Bank Negara Indonesia Bidang Rural dengan Undang-Undang nomor 21 tahun 1968
Terhitung sejak Agustus 1992 seiring dengan perubahan status Bank Pemerintah menjadi Perseroan Terbatas (PT), maka Bank Rakyat Indonesia berubah statusnya menjadi PT(Perseroan). Namun demikian walaupun statusnya sudah berubah, bank pemerintah seperti Bank Rakyat Indonesia tetaplah mempunyai keterbatasan yang sulit ditawar Pertama masalah misinya agen pembangunan. Itu jelas akan tetap dipertahankan seperti diungkapkan oleh Presiden di saat menjelang pergantian Dirut Bank-Bank Pemerintah. Kedua, dari segi kepemilikan, sekalipun nantinya berhak go public dapat dipastikan bahwa pemegang saham terbesar tetap Pemerintah. Dengan dimikian kepentingan Pemerintah bagaimanapun juga akan tetap dominan. Apapun alasannya termasuk kalau sudah menjadi PT.
Untuk mengenang sejarah Bank Indonesia, maka berdasarkan surat keputusan Direksi BRI Nokep :S. 67-DIR/12/1928 Tanggal 2 Desember 1982 ditentukan bahwa hari jadi Bank Rakyat Indonesia tanggal 16 Desember 1895
2. Organisasi BRI Unit Simpang Limun
3. Tugas Dan Wewenang Tugas PokokKa.Unit
Memimpin Kantor BRI Unit sesuai dengan tugas pokok (penerimaan simpanan, pemberian pinjaman dan pelayanan jasa bank lainnya yang telah ditetapkan), serta membina BRI Unit dalam rangka pelayanan BRI unit kepada masyarakat diwilayah kerjanya;
Menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan BRI Unit;
Menetapkan kebutuhan pegawai dan mengkordinir atau selalu mengevaluasi pelaksanaan kerja para pegawai Bank Rakyat Indonesia Unit yang menjadi bawahannya;
Melakukan pemeriksaan terhadap mekanisme kegiatan di BRI Unit yang meliputi: Bidang kas
KAUNIT
Bidang Administrasi Pembukuan Bidang Pelayanan
Memeriksa register-register, berkas-berkas dan surat-surat berharga;
Memeriksa administrasi personalia dan umum. lainnya, sesuai dengan tugas pokok BRI Unit serta dalam batas-batas wewenang yang dimiliki;
Tanggung Jawab Ka.Unit
Ka Unit bertanggung jawab langsung kepada Unti Bisnis Manager (UBM) atas: Pencapaian sasaran atas rencana kerja dan anggaran yang telah ditetapkan, termasuk pencapaian target dibidang penghimpunan dana dari masyarakat atas kinerja usaha BRI Unit;
Kelancaran tugas-tugas operasional, termasuk efisiensi dan tercapainya tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh setiap petugas BRI Unit; Tersedianya kas yang selalu cukup;
Terpeliharanya mekanisme built in control atau pengawasan melekat di BRI Unit; Ketertiban dan disiplin kerja serta keterampilan pegawai BRI Unit yang dipimpinnya; Memelihara citra BRI Unit dan BRI pada umumnya dimata masyarakat;
Kelengkapan petunjuk-petunjuk kerja;
Kebenaran ini laporan dan ketepatan waktu penyampaian laporan. Terselenggaranya kerjasama yang baik dengan instansi lainnya;
Terjadinya penyimpangan-penyimpangan yang mengakibatkan kerugian bagi Bank Rakyat Indonesia Unit;
Tugas Pokok Mantri :
Memeriksa permintaan pinjaman di tempat usaha nasabah yang meliputi usahanya, letak jaminan, dan menganalisanya, serta mengusulkan putusan pinjaman kepada Ka.Unit;
Melaksanakan pembinaan terhadap nasabah pinjaman dan simpanan;
Memperkenalkan dan memasarkan jasa-jasa bank kepada masyarakat serta mengajak masyarakat untuk berhubungan dengan BRI Unit;
Melaksanakan pemberantasan tunggakan dengan cara memeriksa tempat usaha nasabah, menagih, dan mengusulkan langkah-langkah penanggulangannya. Tanggung Jawab Mantri:
Mantri bertanggung jawab kepada Kaunit atas:
a. Kebenaran hasil pemeriksaan ketempat nasabah meliputi kegiatan usahanya, letak jaminan, analisa serta usul keputusan pinjamannya;
b. Ketetapan pemasukan angsuran pinjaman dan pemasukkan tunggakan pinjaman;
c. Perkembangan dan kemajuan usaha pinjaman, simpanan, pelayanan jasa bank lainnya di BRI Unit;
d. Memelihara citra BRI Unit dan BRI pada umumnya dimata masyarakat; e. Keberhasilan tugas-tugas lain yang diberikan Ka.Unit.
Tugas Pokok Deskman
a. Menatausahakan register-register simpanan dan pinjaman;
c. Menatausahakan register surat-surat berharga;
d. Memberikan pelayanan administrasi kepada nasabah atau calon nasabah pinjaman, simpanan, dan nasabah yang akan menggunakan jasa perbankan lainnya di BRI Unit dengan sebaik-baiknya;
e. Mengelola penyimpanan berkas-berkas pinjaman dan simpanan; f. Mengerjakan semua laporan Bank Rakyat Indonesia Unit,
g. Membuat proofsheet (kertas kerja) Deskman, yang data-datanya diambil dari bukti kas pemindahbukuan (bagi Bank Rakyat Indonesia Unit Manual);
h. Menatausahakan pengarsipan dari bukti-bukti pembukuan di dalam amplop yang telah ditentukan, berdasarkan urutan Buku Besar (BB) dan tanggal pembukuannya;
i. Tugas-tugas lain yang diberikan Ka.Unit, sepanjang tidak bertentangan dengan asas pengawasan intern.
Tanggung Jawab Deskman:
Deskman bertanggung jawab kepada Ka.Unit atas:
a. Ketertiban dan keamanan penyimpanan berkas pinjaman dan simpanan, pengarsipan bukti-bukti kas dan pembukuan;
b. Kebenaran dan ketertiban administrasi pembukuan, surat-surat berharga, dan dokumen penting lainnya;
c. Kelengkapan dan penyimpanan kartu register, serta buku-buku lainnya yang berkaitan dengan administrasi pembukuan;
e. Terpeliharanya citra Bank Rakyat Indonesia Unit khususnya dan Bank Rakyat Indonesia umumnya.
Tugas Pokok Teller:
a. Bersama-sama Ka.Unit menyelenggarakan pengurusan kas Bank Rakyat Indonesia Unit;
b. Menerima uang setoran dari nasabah dan mencatatnya dalam transaksi Teller atau memvalidasinya dalam komputer;
c. Membayarkan uang kepada nasabah yang berhak setelah ada fiat bayar dari yang berwenang dan telah memvalidasinya kedalam komputer;
d. Memfiat (memberikan persetujuan bayar) atas pengambilan simpanan sebatas kewenangan yang dimilikinya;
e. Memvalidasi setiap bukti kas ke dalam komputer;
f. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan Ka Unit, sepanjang tidak bertentangan dengan asas pengawasan intern.
Tanggung Jawab Teller:
a. Pengurusan kas bersama Ka.Unit;
b. Kelancaran dan ketetapan pelayanan penerimaan setoran dan pembayaran uang dari dan ke nasabah;
c. Keamanan dan kecocokan uang kas yang ada dalam ruang Teller; d. Kelengkapan bukti-bukti kas tunai yang berada dalam pengawasannya; e. Terpeliharanya citra BRI Unit dan BRI pada umumnya, khususnya melalui
f. Tugas-tugas lain yang di berikan Ka.Unit, sepanjang tidak bertentangan dengan asas pengawasan intern.
4. Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia
Bank Rakyat Indonesia mempunyai visi dan misi yang menjadi pedoman untuk setiap gerak langkah organisasi, dimana visi dan misinya adalah sebagi berikut:
a. Visi Bank rakyat Indonesia
Menjadi bank komersial yang terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.
b. Misi Bank Rakyat Indonesia
Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate govermance.
Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan
5. Semangat kerja Bank Rakyat Indonesia
demikian diharapkan dapat tercipta suatu budaya kerja Bank Rakyat Indonesia yang mendorong tercapainya tujuan yang diinginkan.
Keterangan ini diharapkan dapat menjadi pedoman, pengingat, (reminder) bagi setiap insan Bank Rakyat Indonesia dalam bertindak dan berperilaku agar senantiasa sesuai dengan budaya kerja Bank Rakyat Indonesia.
Budaya Semangat Kerja Bank Rakyat Indonesia adalah budaya yang memiliki pengaruh besar dalam kelompok membentuk perasaan, pikiran, pembicaraan, sikap kerja dan segala tindakan karyawan. Budaya Semangat Kerja Bank Rakyat Indonesia akan menyelaraskan tata pribadi dengan tata nilai perusahaan melalui Lima Nilai Semangat Kerja sebagai berikut:
Integritas
Kami bankir yang dapat dipercaya. Karena itu kami harus bertaqwa, penuh dedikasi, jujur, selalu menjaga kehormatan dan nama baik, serta taat pada kode etik
perbankan. Profesionalisme
Kami bankir handal. Karena itu kami harus bertanggung jawab, efektif, efisien dan berorientasi ke masa depan dalam mengantisipasi perkembangan, tantangan dan kesempatan.
Kepuasan nasabah
perusahaan, dengan dukungan SDM yang terampil, ramah, senang melayani dan didukung oleh keinginan dan semangat yang kuat.
Keteladanan
Kami sebagai panutan yang konsisten bertindak adil, bersikap tegas dan berjiwa besar. Karena itu kami tidak memberikan toleransi terhadap tindakan-tindakan yang tidak memberikan keteladanan.
Penghargaan terhadap Sumber Daya Manusia
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A.Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang data yang diteliti. Jumlah responden penelitian sebanyak 101 orang. Sedangkan jumlah pertanyaan yang diberikan untuk variabel X( Pelayanan dan Komunikasi) sebanyak 10 pertanyaan sedangkan variabel Y (Keputusan Untuk Menabung) berjumlah 5 pertanyaan . Jadi total seluruh pertanyaan yang diberikan 15 pertanyaan .
Penulis mengelompokan pendapat responden berdasarkan status, jenis kelamin,umur dan lamanya menggunakan rekening tabungan Simpedes. Adapun kerekteristik responden berdasarkan status dapat dilihat dari Tabel berikut
1.Karakteristik Responden Berdasarkan Status
Karakteristik responden berdasarkan status dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini :
Tabel 4.1
Karekteristik Responden berdasarkan status
No Status Jumlah Persentase
1 Menikah 79 78%
2 Belum menikah 22 22%
Jumlah 101 100%
Berdasarkan Tabel 4.1 diatas menunjukan bahwa karakteristik responden berdasarkan status yaitu dengan status menikah 79 orang (78%) sedangkan yang belum menikah 22 orang (22%).
2. Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin
No Status Jumlah Persentase
1 Laki-laki 45 45%
2 Perempuan 56 55%
Jumlah 101 100%
Sumber : Data primer yang diolah penulis,2007
Berdasarkan Tabel 4.2 diatas menunjukan bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yaitu dengan laki-laki 45 orang (45%) sedangkan yang Perempuan 56 orang (55%).
3. Karakteristik Responden berdasarkan Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini: Tabel 4.3
Karekteristik Responden berdasarkan Umur
No Usia Jumlah Persentase
22 3 3,0%
23 6 5,9%
24 1 1,0%
25 33 32,7%
26 20 19,8%
27 11 10,9%
28 2 2,0%
29 8 7,9%
30 15 14,9%
Jumlah 101 100%
Sumber : Data primer yang diolah penulis,2007
Berdasarkan Tabel 4.3 diatas menunjukan bahwa karakteristik responden berdasarkan umur yaitu dengan usia 21tahun dengan 2orang (2%), usia 22tahun dengan 3 orang(3%) , usia 23 tahun dengan 6 orang (5.9%), usia 24 tahun dengan 1 orang (1%), usia 25 tahun dengan 33 orang(32.7%), usia 26 tahun dengan 20 orang (19.8%), usia 27 tahun 11 orang (10.9), usia 28 tahun dengan 2 orang (2.0%), usia 29 tahun dengan 8 orang (7.9%), sedangkan usia 30 tahun dengan 15 orang (14.9%). 4. Karakteristik Responden berdasarkan lama menggunakan Tabungan Simpedes Karakteristik responden berdasarkan lama menggunakan Tabungan Simpedes dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini:
Karekteristik Responden berdasarkan Lama menggunakan Tabungan Simpedes
No
Lama mengunakan tabungan
Simpedes Jumlah
Persenta
Sumber : Data primer yang diolah penulis,2007
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas menunjukan bahwa karakteristik responden berdasarkan lama menggunakan Tabungan Simpedes yaitu dengan 1 tahun dengan 39orang (38.6%), 2tahun dengan 6 orang(5.9%) , 3 tahun dengan 11 orang (10.9%), 4 tahun dengan 20 orang (19,8%), 5 tahun dengan 10 orang(9.9%), 6 tahun dengan 2 orang (2%), 7 tahun 5 orang (5%), 8 t tahun dengan 5 orang (5.0%), 9 tahun 1 orang(1.%), 10 tahun 2 orang (2%).
5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel-variabel Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel-variabel Variabel Indikator
Penelitian
Frekuensi
X1
Sumber : Data primer yang diolah penulis,2007 B. Uji Validitas dan Realibilitas
Kuesioner sebagai sumber data utama dalam penelitian ini haruslah dilakukan uji validitas dan relitilitas terlebih dahulu untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik dengan menggunakan bantuan paket program statistik SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 13.01. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. ( Nugroho, 2005:67)Dengan kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada = 5%
H1 diterima jika t hitung > t tabel pada = 5%
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 101, nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df = n-k (101-15 = 86) maka nilai r-tabel adalah 0.213. Hasil uji validitas dan reabilitas berdasarkan data yang diolah penulis dengan software versi 13 pada Table
Ite m-Total Sta tisti cs
60,2871 29,167 ,437 ,835
60,2178 29,032 ,395 ,837
60,4554 29,030 ,348 ,840
60,3465 27,969 ,563 ,827
60,5743 27,187 ,543 ,828
60,2475 27,048 ,535 ,829
60,3069 28,875 ,489 ,832
60,3960 28,742 ,447 ,834
60,3663 28,734 ,481 ,832
60,2970 28,591 ,471 ,833
60,3069 28,515 ,484 ,832
60,5248 27,512 ,501 ,831
60,2772 28,942 ,427 ,835
60,1980 29,640 ,409 ,836
60,3465 28,209 ,512 ,830
VA R00001
Uji Validitas Pertanyaan Pertanyaan R hitung tiap butir pertanyaan R
(Corrected Item Total Corelation
Pertanyaan 1 Sumber : Data primer yang diolah penulis,2007
Hasil analisis tersebut menunjukkan semua butir pertanyaan dapat digunakan karena r-hitung lebih besar dari r tabel sehingga dapat dikatakan memenuhi syarat validitas
Tabel 4.8 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,842 15
Sumber : Hasil pengelolahan SPSS, 2007
Output SPSS tersebut menunjukkan Tabel Reliability Satatistic pada SPSS Ver 13 yang terlihat sebagai Cronbach’s Alpha 0.842>0.70. dapat disimpulkan konstruk pertanyaan adalah reliabel.
C.Metode Regresi Linier Berganda (Multiple Linier Regression)
Untuk memperoleh hasil analisis data, peneliti menggunakan bantuan paket programstatistik SPSS (Satistic Product and Service Solution) versi 13.0
Adapun model persamaan yang digunakan adalah: Y = a +b1X1+b2X2
Dimana:
+e
Y = Jumlah nasabah untuk menabung a = Konstanta
= skor dimensi variabel pelayanan
2
E = stantard error
= skor dimensi variabel komunikasi
T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap varaibel dependen. Hasil uji ini pada out put SPSS dapat dilihat pada Tabel Coefficients
Ho:B1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas (X1,X2
Kriteria Pengambilan Keputusan:
) yaitu berupa variabel pelayanan, komunikasi dengan signifikan terhadap keputusan nasabah yaitu (Y) variabel terikat
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% H1 diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%
t-hitung (pada kolom t) lebih besar dari t-Tabel (df=n-k atau 101-2=99) k adalah jumlah variabel independen. Jadi nilai t-Tabel adalah2.00. Output SPSS menunjukkan
Tabel4.9
Coeffi cientsa
3,954 1,395 2,834 ,006
,306 ,076 ,326 4,027 ,000 ,584 1,714
,513 ,077 ,539 6,647 ,000 ,584 1,714
(Const ant)
Dependent Variable: KE PUTUS AN MENAB UNG a.
Sumber : Hasil pengelolahan SPSS, 2007
hitung variabel Pelayanan (X1) adalah 4.027 dan p value ( pada kolom signifikan )
sebesar 0.000. Sedangakan untuk nilai t hitung Komunikasi (X2 ) adalah 6.647 dan p
value (pada kolom signifikan)sebesar 0.000.
Berdasarkan uraian tersebut terlihat bahwa Pelayanan (X1) dan Komunikasi (X2 )
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung karena nilai dari t hitung < dari t Tabel. (X1 =4.027<2,00, X2 = 6.647>2,00 dan p value juga bernilai
diatas 0.05(X1 =0.00>0.05, X2 –0.00>0.05) maka H1 diterima dan H0 ditolak. Maka
dapat diketahui bahwa variabel Pelayanan(X1 )dan Komunikasi (X2 ) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan untuk menabung pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Simpang Limun.
2.Uji Simultan dengan F-Test
Uji ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen (komunikasi, pelayanan) terhadap variabel dependen (keputusan untuk menabung)
Kriteria pengujuannya sebagai berikut
H0: b1=b2= o, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas ( X1,X2,) yaitu berupa variabel pelayanan, komunikasi terhadap keputusan nasabah (Y) variabel terikat
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika Fhitung <Ftabel pada α =5% H1 diterima jika Fhitung >Ftabel pada α =5%
N adalah jumlah nasabah yang dijadikan sebagai sampel sedangkan k adalah jumlah variabel dependen dan independen. Jadi df1=3-1=2 dan df2=101-3=98 Jadi nilai F Tabelnya adalah 3.07. Hasil F-Test ini pada output SPSS dapat dilihat pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10 ANOV Ab
262,082 2 131,041 81,351 ,000a
157,859 98 1,611
Squares df Mean S quare F Sig.
Predic tors: (Constant), KOMINIK AS I, PE LAY ANA N a.
Dependent Variable: KE PUTUSA N MENABUNG b.
Sumber : Hasil pengelolahan SPSS, 2007
Output SPSS tersebut menunjukkan p value 0.000<0.05, artinya signifikan , sedangkan F hitung 81.351> F Tabel 3.07 artinya signifikan. Signifikan disini berarti H1 diterima dan H0 ditolak. Artinya Pelayanan dan komunikasi berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap keputusan untuk menabung pada PT Bank Rakyat Indonesi (Persero)Tbk Unit Simpang Limun.
3. Determinan (R2)
Koefisien determinansi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinansi terletak pada Tabel Model Summaryb dan tertulis R
sudah disesuaikan atau tertulis Adjusted R Square , karena disesuaikan dengan jumlah variabel Independen yang digunakan dalam penelitian. Nilai R Square dikatakan baik jika diatas 0.5 karena nilai R Square berkisar antara 0 samapai 1.(Nugroho,2005:51)
Tabel 4.11 Model Summaryb
,790a ,624 ,616 1,26917 1,966
Model
Predictors: (Constant), KOMINIKASI, PELAYANAN a.
Dependent Variable: KEPUTUSAN MENABUNG b.
Sumber : Hasil pengelolahan SPSS, 2007
BABV
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh penulis berdasarkan hasil dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Variabel Pelayanan (X1 )dan Komunikasi (X2 ) mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah Tabungan Simpedes untuk menabung pada PT Bank Rakyat Indonesia(Persero)Tbk Unit Simpang Limun.
2. Dari penelitian yang telah dilakukan maka diketahui bahwa variabel komunikasi merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan nasabah Tabungan Simpedes untuk menabung pada PT Bank Rakyat Indonesia(Persero)Tbk Unit Simpang Limun.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas maka Penulis memberikan saran sebagai berikut 1. PT Bank Rakyat Indonesia(Persero)Tbk Unit Simpang Limun sebaiknya dapat
menabung pada PT Bank Rakyat Indonesia(Persero)Tbk Unit Simpang Limun.
2. PT Bank Rakyat Indonesia(Persero)Tbk Unit Simpang Limun dapat terus memberikan pelayanan yang terbaik kepada para nasabahnya.
3. Mengingat keterbatasan yang dimiliki oleh peneliti, diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat menyempurnakan penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Buchari,2003, Pemasaran Strategi Jasa Pendidikan, Cetakan Pertama Alfabeta, Bandung
Durianto, darmadi,dkk, 2004, Strageti Menaklukkan Pasar, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Jugiyanto, 2004, Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE, Yogyakarta
Kotler, Philip &Susanto, 2000, Manajemn Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta
Malayu, 2001, Dasar-Dasar Perbankan, Bumi Aksara, Jakarta
Nugroho, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Yogyakarta
Setiadi Nugroho J, 2003, Perilaku Konsumen, Kencana, Jakarta
Singgih, 2005, Menggunakan SPSS dan Excel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen, Jakarta
menabung pada PT Bank Rakyat Indonesia(Persero)Tbk Unit Simpang Limun.
2. PT Bank Rakyat Indonesia(Persero)Tbk Unit Simpang Limun dapat terus memberikan pelayanan yang terbaik kepada para nasabahnya.
3. Mengingat keterbatasan yang dimiliki oleh peneliti, diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat menyempurnakan penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Buchari,2003, Pemasaran Strategi Jasa Pendidikan, Cetakan Pertama Alfabeta, Bandung
Durianto, darmadi,dkk, 2004, Strageti Menaklukkan Pasar, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Jugiyanto, 2004, Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE, Yogyakarta
Kotler, Philip &Susanto, 2000, Manajemn Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta
Malayu, 2001, Dasar-Dasar Perbankan, Bumi Aksara, Jakarta
Nugroho, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Yogyakarta
Setiadi Nugroho J, 2003, Perilaku Konsumen, Kencana, Jakarta
Singgih, 2005, Menggunakan SPSS dan Excel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen, Jakarta
Supranto, Johannes, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, PT Rineka Cipta , Jakarta
Suyatno, 2000, Kelembagaan Perbankan, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Umar, Husein, 2000, Metodologi Penelitian untuk Sktipsi dan Tesis Bisnis,
cetakan ketiga, Penerbit PT. Rajagrafindo Perkasa, Jakarta
Untung,2001, Strategi Menghadapi Persaingan Perbakan, Urusan Perencanaan dan Litbang Kantor Pusat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk , Jakarta
Lampiran1
No. Kueisioner…….. Kuestioner
Pengaruh Strategi Customer Oriented Terhadap jumlah Nasabah Untuk Menabung Pada PT PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Simpang Limun
I. Identitas responden
Nama :
Alamat :
Status : Menikah/ Belum Menikah *
Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempua n *
Umur :
Lama Menggunakan Simpedes : * coret yang tidak perlu
II Petunjunk Pengisian
Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan cara memberikan tanda
Cheklist pada kolom yang tersedia. Adapun tanda kolom adalah sebagai berikut: Sangat Setuju (SS)
Setuju (S)
Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)
NO Pertanyaan SS S KS TS STS
VARIABEL PELAYANAN
1 Karyawan bank gampang senyum 2 Pelayanan yang diberikan memuaskan 3 Karyawab bank ramah
4 Suasan bank dan toilet sejuk dan bersih 5 Setiap penyelesaian komplen dilayani dengan
sabar dan memuaskan VARIABEL KOMUNIKASI
1 Setiap transaksi karyawan tetap memangil selamat siangatau pagi dan menayakan kabar 2 Tutur bahasa yang sopan dan santun selalu
disampaikan
3 Setiap transaksi selalu memanggil nama dan tidak jarang diajak ngobrol
2 Tempat yang dekat dengan rumah
3 PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Simpang Limun menawarkan berbagai
macam hadiah
4 Karna PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk adalh bank milik pemerintah
5 Suku bunga yang tinggi
Lampiran 2
Tabulasi Jawaban Responden Nasabah BRI Unit Simpang Limun
Responden X1 JLH X2 JLH Y JLH
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
1 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 4 23 4 5 5 5 5 24
2 5 5 4 4 4 22 5 4 5 5 4 23 5 4 5 4 5 23
3 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21 4 5 4 5 4 22
4 4 4 4 4 5 21 5 4 4 5 5 23 5 5 5 4 5 24
5 5 5 4 5 4 23 5 5 5 5 4 24 5 4 5 5 4 23
6 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
7 3 4 4 3 3 17 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20
8 4 4 3 4 3 18 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18
9 4 5 4 4 4 21 5 5 5 5 4 24 5 4 5 5 5 24
Ite m-Total Sta tisti cs
60,2871 29,167 ,437 ,835
60,2178 29,032 ,395 ,837
60,4554 29,030 ,348 ,840
60,3465 27,969 ,563 ,827
60,5743 27,187 ,543 ,828
60,2475 27,048 ,535 ,829
60,3069 28,875 ,489 ,832
60,3960 28,742 ,447 ,834
60,3663 28,734 ,481 ,832
60,2970 28,591 ,471 ,833
60,3069 28,515 ,484 ,832
60,5248 27,512 ,501 ,831
60,2772 28,942 ,427 ,835
60,1980 29,640 ,409 ,836
60,3465 28,209 ,512 ,830
VA R00001
Alpha N of Items
Regression
Va riables Entered/Re movedb
KOMINIKA SI,
All request ed variables entered. a.
Model Summaryb
,790a ,624 ,616 1,26917 1,966
Model
Predictors: (Constant), KOMINIKASI, PELAYANAN a.
Dependent Variable: KEPUTUSAN MENABUNG b.
ANOV Ab
262,082 2 131,041 81,351 ,000a
157,859 98 1,611
Squares df Mean S quare F Sig.
Predic tors: (Constant), KOMINIK AS I, PE LAY ANA N a.
Dependent Variable: KE PUTUSA N MENABUNG b.
Coeffi cientsa
3,954 1,395 2,834 ,006
,306 ,076 ,326 4,027 ,000 ,584 1,714
,513 ,077 ,539 6,647 ,000 ,584 1,714
(Const ant)
Dependent Variable: KE PUTUS AN MENAB UNG a.
Collineari ty Diagnosti csa
2,991 1,000 ,00 ,00 ,00
Index (Const ant) PE LAY ANA N KOMINIKA SI Variance P roportions
Re siduals Sta tisticsa
17,8829 24,1316 21,6139 1,61889 101
-2, 305 1,555 ,000 1,000 101
,131 ,398 ,210 ,060 101
17,8077 24,1723 21,6154 1,62253 101
-3, 52157 3,74105 ,00000 1,25642 101
-2, 775 2,948 ,000 ,990 101
-2, 812 3,011 -,001 1,008 101
-3, 61784 3,90468 -,00152 1,30197 101
-2, 918 3,145 -,001 1,020 101
,080 8,836 1,980 1,795 101
,000 ,132 ,012 ,021 101
,001 ,088 ,020 ,018 101
Predic ted V alue St d. P redic ted Value St andard E rror of Predic ted V alue
Adjust ed P redicted Value Residual
St d. Residual St ud. Residual Deleted Residual St ud. Deleted Residual Mahal. Dis tanc e Cook's Dis tanc e
Centered Leverage Value
Minimum Maximum Mean St d. Deviat ion N
