APLIKASI E-FORM PADA NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk. KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Program D-3 Keuangan dan Perbankan
Oleh :
DESTIA TRI HARYANTI NIM : F3614033
PROGRAM STUDI D-3 KEUANGAN & PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
ii ABSTRAKSI
APLIKASI E-FORM PADA NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA
(PERSERO), Tbk. KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI DESTIA TRI HARYANTI
F3614033
Tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk memperoleh gambaran lebih mendalam dan pemahaman mengenai aplikasi e-form pada nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Transakasi yang dapat dilakukan menggunakan aplikasi e-form antara lain : pembukaan rekening, transaksi setor tunai, transaksi penarikan, dan transakasi transfer antarbank. Serta untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap aplikasi e-form.
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer dikumpulkan melalui wawancara langsung dengan pihak PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi dalam hal ini bagian operasional dan front liner, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku maupun sumber lainnya.
Hasil penelitian dapat disimpulkan antara lain : terdapat tiga ketentuan dalam menggunakan apliaksi e-form, pihak-pihak yang bertanggung jawab dalam penggunaan apliaksi e-form antara lain: pimpinan cabang, assisten manajer operasional, supervisor layanan operasional, supervisor pelayanan kas, teller, dan customer service. Setiap transaksi yang dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi e-form memiliki alur yang berbeda-beda. Serta sebagian besar nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi menyatakan bahwa mereka sangat puas menggunakan e-form dalam bertransaksi.
Saran yang dapat diajukan adalah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi agar selalu mengikuti perkembangan teknologi supaya dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada nasabah dan tidak kalah bersaing dengan perbankan lainnya.
iii ABSTRACT
E-FORM APPLICATION FOR CUSTOMERS OF PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero), Tbk. SOLO KANCA SLAMET RIYADI
DESTIA TRI HARYANTI F3614033
The purpose of the final report is to know about e-form application for customers of Branch Offiice PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Solo Slamet Riyadi. Transaction can be done using e-form application are account opening, cash deposit transaction, withdrawals, and bank transfer transaction. And also to determine the level of customer satisfaction to e-form application.
Data were collected by observation at Branch Office PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Solo Slamet Riyadi, interview and literature studies, this final report is written descriptively.
The result shows there are three provision by using e-form application, the parties responsible for the usage of the e-form application are: branch manager, assistant operations manager, supervisor of operational services, supervisors cash service, teller, and customer service. Any transaction can be done using e-form application have different groove. And also customers of Branch Office PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Solo Slamet Riyadi are very satisfied to using e-form application for transactions.
It can be suggestion that Branch Office PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Solo Slamet Riyadi must be always to follow development of technology so PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Solo Kanca Slamet Riyadi can be provide easiness and comfort for customers and do not compete with other banks.
vii MOTTO
Kita tidak bisa menjadi bijaksana dengan kebijaksanaan orang lain, tapi kita bisa berpengetahuan dengan pengetahuan orang lain. (Michel De Montaigne) Hari ini Anda adalah orang yang sama dengan Anda di lima tahun mendatang, kecuali dua hal : orang-orang di sekeliling Anda dan buku-buku yang Anda baca.
(Charles “tremendeous” Jones)
Orang-orang yang sukses telah belajar membuat diri mereka melakukan hal yang harus dikerjakan ketika hal itu memang harus dikerjakan, entah mereka
menyukainya atau tidak. (Aldus Huxley)
Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh. (Confusius)
Allah Maha Tahu keadaan kita, lebih tahu daripada kita sendiri. Dia tidak akan pernah mendzolimi hambaNya, hadapilah setiap persoalan sesuai tuntutanNya
sambil bergantung hanya kepadaNya.
Alangkah indahnya hari ini jika kita awali dengan wajah cerah, senyum tulus, kata-kata penuh semangat dalam kebaikan, tak ada yang terganggu, yang ada
viii
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini kepada : 1. Ayah dan Ibu tercinta
2. Kedua kakakku, Mbak Eka dan Mas Arya 3. Kakak dan teman-teman terbaikku,
Mas Jose, Mas Dayat, Mas Yusuf, Yanti, Dyah, dan Devi
ix
KATA PENGANTAR
Bismillahirohmanirrohim,
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kahadirat Allah SWT atas segala rahmat-Nya yang telah dilimpahkan pada kita semua, meskipun dengan kemampuan dan waktu yang terbatas akhirnya penulis mampu menyelesaikan
penyusunan Tugas Akhir dengan judul “APLIKASI E-FORM PADA NASABAH
PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk. KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI.”
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis dengan rendah hati menyampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu hingga tersusunnya Tugas Akhir ini, khususnya kepada:
1. Dra. Nunung Sri Mulyani M.Si., selaku pembimbing yang dengan arif dan kesabaran telah banyak memberikan pengarahan, petunjuk, nasihat, bimbingan hingga tersusunnya laporan Tugas Akhir ini.
2. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si., selaku Ketua Program Studi Program Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
x
4. Seluruh staff dan karyawan Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan bantuan administratif kepada penulis.
5. Bapak Susanto, selaku pemimpin cabang PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kanca Solo Slamet Riyadi yang telah berkenan memberikan izin magang kerja dan penelitian untuk penulisan laporan Tugas Akhir ini. 6. Bapak Bambang Golkaryanto, selaku Assisten Manajer Operasional PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kanca Solo Slamet Riyadi yang telah memberikan bimbingan serta arahan yang berguna bagi penulis.
7. Seluruh staff dan karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kanca Solo Slamet Riyadi, Bu Ratna, Bu Vini, Bu Ani, Bu Berta, Bu Kun, Bu Novita, Bu Ike, Bu Nur, Bu Ungkik, Bu Elly, Mbak Ajeng, Mbak Indah, Mbak Ipeh, Pak Joko Mulyanto, Pak Mirwan, Pak Hersanto, Pak Jarot, Pak Arul, Pak Joko Mulyono, Pak Anang, Pak Nug, pak Aang, Mbak Icha, Mbak Gloria, Mbak Danesh, Mas Denny, Mbak Dwita, Mbak Rania, Mbak Egis, Mbak Erika, dan lain-lain yang telah membantu, memberkan dukungan dan semangat bagi penulis.
8. Saudaraku dan teman-temanku, Mbak Eka, Mas Arya, Mas Dayat, Mas Jose, Mas Yusuf, Yanti, Dyah, Devi, dan lain-lain yang selalu membantu dan memberi semangat bagi penulis.
xi
10. Teman-teman khususnya seangkatan yang secara kompak telah saling mendukung suksesnya studi kita.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang konstruktif dari berbagai pihak sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan Tugas Akhir ini.
Surakarta, Maret 2017
xii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAKSI ... ii
PERSETUJUAN ... iii
PENGESAHAN ... iv
SURAT PERNYATAAN ... v
MOTTO ... vi
PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penulisan ... 4
D. Manfaat Penulisan ... 4
E. Metode Penulisan ... 5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Bank 1. Pengertian Bank ... 9
2. Tujuan Bank ... 10
3. Jenis-Jenis Bank ... 11
4. Kegiatan Bank ... 16
5. Jenis-Jenis Produk Bank ... 18
xiii C. Tingkat Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Nasabah ... 24
2. Pengertian Konsumen ... 25
3. Kepuasan Konsumen ... 27
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 27
5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 29
BAB III. PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. ... 31
2. Visi dan Misi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk ... 33
3. Lokasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ... 33
4. Struktur Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ... 35
5. Produk-produk PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. .. 42
B. Pembahasan Masalah 1. Ketentuan Dalam Menggunakan Aplikasi E-form pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ... 57
2. Pihak yang Terlibat dalam Pengembangan Aplikasi E-form beserta Wewenang dan Tanggung Jawabnya pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ... 61
3. Alur Transaksi Aplikasi E-form pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ... 64
xiv BAB IV. PENUTUP
A. Kesimpulan ... 91 B. Saran ... 93
xv
DAFTAR TABEL
xvi
DAFTAR GAMBAR
3.1 Struktur Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia (Perser), Tbk. Kantor Cabang
Solo Slamet Riyadi ... 37
3.2 Alur Pembukaan Rekening Untuk Nasabah WIC ... 67
3.3 Alur Pembukaan Rekening Untuk Nasabah Eksisting ... 72
3.4 Alur Transaksi Penyetoran ... 75
3.5 Alur Transaksi Penarikan ... 78
3.6 Alur Transaksi Pemindahbukuan Antarrekening BRI ... 81
xvii
