PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PERBANKAN
(Studi PadaKCP Bank Mega Setia BudiDi Kota Medan)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
ANIF FAUZI HARAHAP 110907134
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : Anif Fauzi Harahap NIM : 110907134
Program Studi : S1-Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul : Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi Di Kota Medan).
Medan, 26 Juli 2017
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi
Drs. Kariono, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
NIP: 196106191987011002 NIP: 19590816 198611 1 003
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Anif Fauzi Harahap
NIM : 110907134
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Perbankan (Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi Di Kota Medan).
Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang
dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar dan sesuai dengan
ketentuan.Apabila terbukti tidak demikian saya bersedia menerima sanksi yang
berlaku.
Medan, 20 Juli 2017
ABSTRAK
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN
(Studi Pada KCP Bank Mega Setia Budi Di Kota Medan)
Nama : Anif Fauzi Harahap
NIM : 110907134
Program Studi : S1-Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si
Penelitian ini dilakukan di KCP Bank Mega Setia Budi di Kota Medan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah(studi pada KCP Bank Mega Setia Budi di Kota Medan).
Penelitian ini menggunakan 128 responden sebagai sampel penelitian dan teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif yaitu meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesis melalui uji koefisien determinasi (Uji R2), Uji F, dan Uji-t.
Data yang telah memenuhi uji valditas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresisebagai berikutY = 7,797 + 0.030 X1 + 0.052 X2. Dimana variabel loyalitas nasabah (Y)akan meningkat sebesar satu-satuan dari kenaikan setiap variabel independen Kepercayaan (X1)
dan Kepuasan (X2). Pengujian hipotesis uji-t dan uji F menunjukkan bahwa
kepercayaan (X1) dan Kepuasan (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
Uji koefisien determinasi (R2) yang terlihat pada Adjusted R Square
sebesar 0,681 menunjukkan bahwa 68,1% loyalitas nasabah pada KCP
Bank Mega Setia Budi di Kota Medan dapat dijelaskan oleh variabel kepercayaan dan kepuasan dan sedangkan sisanya 30,9% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel yang tidak diteliti pada penelitian ini.
ABSTRACT
THE EFFECT OF TRUST AND SATISFACTION ON BANKING CUSTOMERLOYALTY
(Study OnKCP Bank Mega Setia Budi In Medan)
Name :Anif Fauzi Harahap
NIM :110907134
Departement : S1-Business Administration
Faculty : Political and Social Science
Advisor : Drs. Kariono, M.Si
This research was conducted at KCP Bank Mega Setia Budi in Medan. This research aims to determine and analyze the influence of trust and satisfaction on customer loyalty (study on KCP Bank Mega Setia Budi in Medan).
This research used 128 respondents as sample research and sampling technique using slovin formula. Data analysis method used is quantitative analysis method that includes validity test, reliability test, classic assumption test, multicolonierity test, heteroscedasticity test, multiple linear regression analysis, hypothesis test through coefficient of determination test (R2 test), F test, and t-test. Data that has met the test of valdity, reliability test, and classical assumption test is processed so as to produce regression equation as followsY=7,797 + 0.030 X1 + 0.052 X2. Where the customer loyalty variable (Y)
will increase by one-unit of the increase of each independent variable of Trust
(X1) and Satisfaction (X2). Testing of t test hypothesis and F test show that trust
(X1) and Satisfaction (X2) have an effect on Customer Loyalty (Y).
The determination coefficient test (R2) seen in Adjusted R Square of 0.681
shows that 68.1% of customer loyalty in KCP Bank Mega Setia Budi in Medancan be explained by the variable of trust and satisfaction and while the remaining
30,9%can be explained by other variable that not studied in this research.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur bagi Allah SWT atas pertolongan-Nya dalam menemani
dan menuntun penulis selama menjalani masa perkuliahan di Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis FISIP Universitas Sumatera Utara, hingga akhirnya
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh
Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas (Studi Pada KCP Bank
Mega Setia Budi di Kota Medan)”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan pendidikan pada program studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
Penulis benar-benar menyadari bahwa pertolongan dan campur tanganNyalah
yang memampukan penulis selama proses perkuliahan.
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada yang teristimewa, kedua
orangtua penulis Ayah Nurdin Harahap dan Ibu Juniati Sianturi atas didikan,
kasih sayang, kesabaran, serta doa dan dukungan yang diberikan kepada peneliti.
Selama masa perkuliahan masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini peneliti
telah banyak mendapat bimbingan, saran, motivasi, serta doa dari berbagai pihak.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si selaku Dekan FISIP USU.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
4. Drs. Kariono, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan
bimbingan, saran, dan masukan selama penulisan skripsi ini.
5. KCP Bank Mega Setia Budi Medan yang membantu penulis dalam
menyusun skripsi ini dan memberikan izin pada peneliti untuk melakukan
penelitian di Bank Mega KCP Setia Budi Medan.
6. Seluruh Staff Pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang
selama ini telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis.
7. Kak Siswati. S.Sos, M.SP dan Bang Farid selaku Staff Pegawai Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang berperan dan membantu penulis
selama masa perkuliahan dan penyusunan skripsi ini.
8. Kakak saya Nurhayati Harahap, Abang M Toha Harahap, Abang Ahmad
Arief Harahap. Terima kasih atas Doa, Nasihat, Bantuan, dan Motivasi.
9. Seluruh keluarga besar penulis, terimakasih atas doa dan semangatnya yang
tidak henti menyemangati agar sukses dikemudian hari.
10. Teman-teman yang telah ikut memberikan arahan dan semangat selama
Ahmady Haryanto, Tengku Mafazi, S.Ked, Fadhil Herfi, Yulio Nurahman,
Reza Rizky Ananda, SE, Aca Rahmadsyah,S.TP, Ridho Muhammad, SP.
12. Group MRT Herdade Nasution, S.Sos, Dian Sukmawan, Marzuky Desky,
Rizky Fauzi, SH, Agus Rangkuty SH, Ishak Gustivian SE, Zulfikar Pane.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah
dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat
terselesainya skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini tidak sempurna, masih banyak
kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya.Semoga skripsi ini bermanfaat
bagi semua pihak.
Medan, 20 Juli 2017 Peneliti,
DAFTAR ISI
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Landasan Teori ... 7
2.1.1 Pengertian dan Tujuan Pemasaran Jasa Perbankan ... 7
2.1.2 Kepercayaan (Trust) ... 9
2.1.3 Kepuasan (Satisfaction) ... 10
2.1.4 Loyalitas ... 11
2.2 Penelitian Terdahulu ... 13
2.3 Kerangka Konseptual... 17
2.4 Hipotesis Penelitian ... 18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 19
3.2 Lokasidan waktu penelitian ... 19
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 19
3.3.1 Populasi Penelitian ... 19
3.3.2 Sampel Penelitian ... 20
3.4 Definisi Operasional ... 20
3.5 Jenis Data ... 23
3.6 Metode Pengumpulan Data... 23
3.7. Teknik Analisis Data ... 24
3.7.1 Uji Instrumen ... 24
3.7.2 Uji Asumsi Klasik ... 26
3.7.3 Uji Analisis Regresi Berganda ... 28
3.7.4 Uji Hipotesis Penelitian ... 29
4.1.1 Sejarah Bank Mega ... 32
4.1.2 Produk Bank Mega ... 33
4.1.3 Struktur Bank Mega... 36
4.1.4 Visi, Misi, Nilai Perusahaan dan Strategi ... 37
4.1.5 Logo Bank Mega ... 38
4.2 Hasil AnalisisDeskriptif ... 38
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 38
4.2.2 Uji Kualitas Data ... 39
4.2.2.1 Uji Validitas ... 39
4.2.2.2 Uji Reliabilitas ... 41
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 42
4.2.3.1 Uji Normalitas ... 42
4.2.3.2 Uji Multikolinearitas ... 42
4.2.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 43
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 44
4.2.5 Uji Hipotesis ... 46
4.3 Pembahasan ... 48
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 50
5.2 Saran ... 50
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Ketersediaan ATM Bank Mega ... 3
Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel ... 22
Tabel 3.2 Interval Validitas ... 25
Tabel 3.3 Skala α (Reliabilitas) ... 25
Tabel 4.1 Deskripsi Responsen ... 39
Tabel 4.2 Uji Validitas Kepercayaan Nasabah (X1) ... 40
Tabel 4.3 Uji Validitas Kepuasan Nasabah(X2) ... 40
Tabel 4.4 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) ... 41
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas ... 41
Tabel 4.6 Hasil Uji One-SampleKolmogorov Smirnov ... 42
Tabel 4.7 Hasil Uji Uji Multikolinearitas ... 43
Tabel 4.8 Analisis Regresi Berganda ... 44
Tabel 4.9 Koefisien Determinasi ... 46
Tabel 4.10 Hasil Regresi Uji F ... 47
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 17
Gambar 4.1 Gambar Struktur Organisasi ... 36
Gambar 4.2 Logo Bank Mega ... 38
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kueisioner Penelitian Lampiran 2 Tabulasi Data
Lampiran 3 Pengolahan Data Lampiran 4 Dokumentasi
