BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Di dalam era globalisasi saat ini ditengah kehidupan yang serba canggih dengan
dimotori teknologi yang mutakhir peningkatan taraf hidup kebutuhan seseorang
semakin meningkat. Kesadaran akan pemenuhan kebutuhan hidup tak lagi
berbatas pada kebutuhan fisiologis saja, namun kesadaran akan keselamatan untuk
rasa aman dan juga perlindungan atas harta benda berharga seperti halnya uang
yang dimiliki semakin dirasakan, begitu juga bagi dunia usaha dalam menjalankan
kegiatannya menghadapi berbagai resiko yang mungkin dapat menghambat
kegiatan usahanya. Maka dari itu untuk meminimalisir besarnya resiko yang
sewaktu dapat terjadi salh satu cara adalah dengan menempatkan uang atau dana
tersebut di Bank.
Telah kita ketahui saat ini telah banyak berdiri perusahaan-perusahaan
perbankan di Indonesia dengan menawarkan berbagai jenis produk dan strategi
pemasaran yang nyaris hampir sama satu dan yang lainnya. Untuk itu strategi
yang mungkin menjadikan keunggulan adalah pelayanan untuk nasabah tersebut.
PT. Bank Mandiri Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
yang berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 terhitung pasca merger dari Bank
Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Ekspor Impor Indonesia, dan Bank
Pembangunan Indonesia. Sama halnya dengan Bank lain, Bank Mandiri pun juga
bergerak dibidang perbankan yang fungsinya untuk penempatan dana dan juga
fasilitator transaksi keuangan.
Dalam hal untuk mengatasi persaingan perbankan yang semakin ketat,
seluruh karywan PT. Bank Mandiri Tbk sangatlah fokus dan menjunjung tinggi
kepuasan terhadap nasabah. Oleh karena itu, pelayanan memegang peranan yang
sangat penting bagi perusahaan dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan,
karena pelayanan merupakan citra terhadap perusahaan kepada nasabah.
Marketing Research Indonesia atau biasanya disebut dengan MRI setiap
tahunnya mengumumkan Bank terbaik dalam hal pelayanan. Dan dalam hal ini PT
Bank Mandiri Tbk konsisten untuk mempertahankan juara I dalam hal pelayanan
tersebut dari mulai tahun 2008 – 2013.
Prestasi yang diraih PT Bank Mandiri Tbk yang menimbulkan citra baik
terhadap perusahaan kepada nasabah yang memberikan kepuasan kepada nasabah
untuk tetap percaya terhadap Bank Mandiri. Hal ini tidak serta merta timbul
begitu saja, melainkan ada variabel-variabel pendukung dalam hal menunjang
untuk kepuasan nasabah tersebut.
Kepuasan nasabah memegang peranan yang sangat penting dalam upaya
mencapai target bagi PT Bank Mandiri Tbk khususnya dalam hal ini untuk
Cabang Cemara Asri. Karena kepuasan nasabah merupakan salah satu strategi
penghubung untuk informasi dan produk yang ditawarkan kepada nasabah. Maka
dari itu strategi tersebut haruslah didukung dengan variabel lainnya, yaitu :
1. Skill karyawan
2. Fasilitas
3. Servis
4. Produk
Dengan acuan latar belakang belakang tersebut maka penulis tertarik untuk
mengetahui strategi yang sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Oleh karena itu penulis memilih judul dalam penelitian ini adalah :
‘’ANALISISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
1.2Perumusan Masalah
Indonesia memiliki suatu riset pemasaran yang melakukan penelitian serta
memberikan reward kepada perusahaan yang baik dalam pemasaran. Marketing
Research Indonesia atau biasanya disebut dengan MRI setiap tahunnya
mengumumkan Bank terbaik dalam hal pelayanan. PT Bank Mandiri Tbk adalah
salah satu bank di Indonesia yang ingin menjadi bank terbaik se-Indonesia.
Kepuasan nasabah memegang peranan yang sangat penting dalam upaya
pencapaian target bagi PT Bank Mandiri Tbk khususnya Cabang Cemara Asri.
Permasalahan yang akan diteliti dalam masalah ini adalah faktor yang sangat
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT Bank Mandiri Tbk
(Persero) Cabang Cemara Asri.
1.3Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak menyimpang dari sasaran yang dituju, maka perlu
dibuat batasan ruang lingkup permasalahan yaitu :
1. Data di analisis dengan menggunakan metode analisa faktor
2. Data di ambil dari PT. Bank Mandiri Tbk (Persero) Cabang Cemara
Asri
3. Responden adalah nasabah yang bertransaksi di PT Bank Mandiri Tbk
(Persero) Cabang Cemara Asri
1.4Tinjauan Pustaka
1.4.1 Pengertian Analisis faktor
Analisis faktor adalah sebuah analisis yang mensyaratkan adanya keterkaitan antar
variabel. Pada prinsipnya analisis faktor menyederhanakan hubungan yang
beragam dan kompleks pada variabel yang diamati dengan menyatukan faktor
atau dimensi yang saling berhubungan atau mempunyai korelasi pada suatu
struktur data yang baru yang mempunyai set faktor lebih kecil
Tujuan dari analisis faktor adalah untuk menggambarkan
hubungan-hubungan kovarian antara beberapa variabel yang mendasari tetapi tidak teramati,
teramati X dengann p komponen, memiliki rata-rataμdan matrik kovarian. Model
analisis faktor adalah sebagai berikut :
1 1
2 12 1 11 1
1−µ = F + F +....+ mFm +ε
X
(1.1)
p m pm p
p p
p F F F
X −µ = 1 1+ 2 2 +....+ +ε
Atau dapat ditulis dalam notasi matrik sebagai berikut :
Xpxl = μ(pxl)+L(pxm)F(mxl) +εpxl (1.2) Bagian dari varian variabel ke–i dari m common faktor disebut
komunalitas ke – i yang merupakan jumlah kuadrat dari loading variabel ke – i
pada mcommon faktor (Johnson &Wichern, 2002), dengan rumus :
2 2
2 2
1 2
....
imi i i
h
=
+
+
+
(1.3)
Tujuan analisis faktor adalah menggunakan matriks korelasi hitungan untuk:
1. Mengidentifikasi jumlah terkecil dari faktor umum (yaitu model faktor yang
paling parsimoni) yang mempunyai penjelasan terbaik atau menghubungkan
korelasi diantara variabel indikator.
2. Mengidentifikasi, melalui faktor rotasi, solusi faktor yang paling masuk akal.
3. Estimasi bentuk dan struktur loading, komunality dan varian unik dari
indikator.
4. Intrepretasi dari faktor umum.
5. Jika perlu, dilakukan estimasi faktor skor. (Subash Sharma, 1996).
1.4.2 Kaiser Meyer Oikin (KMO)
Uji KMO bertujuan untuk mengetahui apakah semua data yang telah terambil
telah cukup untuk difaktorkan. Hipotesis dari KMO adalah sebagai berikut :
Hipotesis
Ho : Jumlah data cukup untuk difaktorkan
H1 : Jumlah data tidak cukup untuk difaktorkan
KMO =
rij = Koefisien korelasi antara variabel i dan j
aij = Koefisien korelasi parsial antara variabel i dan j
Apabila nilai KMO lebih besar dari 0,5 maka terima Ho sehingga dapat
disimpulkan jumlah data telah cukup difaktorkan.
1.4.3 Uji Bartlett (Kebebasan Antar Variabel)
Uji Bartlett bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antar variabel
dalam kasus multivariat. Jika variabel X1, X2,…,Xp independent (bersifat saling
bebas), maka matriks korelasi antar variabel sama dengan matriks identitas.
Sehingga untuk menguji kebebasan antar variabel ini, uji Bartlett menyatakan
hipotesis sebagai berikut:
H0 : ρ = I H1 : ρ≠ I Statistik Uji :
∑
Daerah penolakan :
Maka variabel-variabel saling berkorelasi hal ini berarti terdapat hubungan
antar variabel. Jika H0 ditolak maka analisis multivariat layak untuk digunakan
terutama metode analisis komponen utama dan analisis faktor.
1.5 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT
Bank Mandiri Tbk (Persero) Cabang Cemara Asri
2. Untuk mengetahui faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah PT Bank Mandiri Tbk (Persero) Cabang Cemara Asri
1.6Kontribusi Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan masukan terhadap perusahaan dalam meningkatkan
pelayanan dengan melihat faktor yang sangat berpengaruh untuk mencapai
kepuasan nasabah tersebut
2. Bagi Universitas
Dapat memperkaya literatur dalam bidang statistika yang berhubungan
dengan Analisis Faktor
3. Bagi Mahasiswa
Dapat menambah pengetahuan dan pemahaman dalam bidang statistik
terutama yang berhubungan dengan Analisis faktor, serta menambah
pengetahuan mengenai strategi yang akan dilakukan untuk mencapai tingkat
1.7Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian dalam tulisan ini adalah sebagai berikut:
1. Menentukan variabel penelitian tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan, dalam penelitian ini ada 4 variabel yang akan diteliti yaitu: skill
pegawai, fasilitas, service, produk
2. Perancangan penelitian (design research), seperti penentuan responden dan
pengambilan sampel dan penelitian
3. Perancangan kuisioner, dimana dilakukan perancangan kombinasi dan
level-level atribut (stimuli) dan skala pengukuran instrumen penelitian, yaitu
dengan menggunakan skala likert pernyataan positif:
5 = Sangat Bagus
4 = Bagus
3 = Netral
2 = Kurang Bagus
1 = Tidak Bagus
4. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada
responden untuk metode pengukuran Full-Profile. Responden diminta untuk
menilai stimuli yang telah dirancang sebelumnya.
5. Mengolah dan menganalisis data yang diperoleh dengan menggunakan
software statistik SPSS.
a. Penskalaan data ordinal menjadi dat interval
b. Uji Validitas data
c. Uji Reliabilitas data
d. Menganalisa data dengan menggunakan tekhnis analisa Faktor
e. Interpretasi faktor
f. Menentukan Ketepatan Model
