BAHAN DAN METODE
Tempat dan Waktu
Penelitian dilakukan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Badan POM RI, Jakarta. Penelitian dilakukan selama sembilan bulan, mulai bulan Februari 2008 sampai dengan bulan Oktober 2008.
Bahan
Bahan yang digunakan berupa data yang meliputi:
1. Data awal diperoleh dari Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yaitu jumlah perusahaan yang melakukan pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk bulan November 2007 sampai bulan Januari 2008
2. Data atribut mutu pelayanan hasil penelitian Departemen Pendidikan Nasional tahun 2005 sebagai perbandingan
3. Data atribut mutu dari bagian Inspektorat Badan POM RI.
Metode
Penelitian dilaksanakan melalui beberapa tahapan sesuai dengan tujuan penelitian yaitu identifikasi atribut mutu pelayanan pendaftaran produk pangan, uji coba kuesioner, penentuan responden, pelaksanan survei ( penyebaran kuesioner), pengolahan dan analisis data dan penyusunan laporan hasil penelitian.
Adapun alur tahapan penelitian dapat dilihat pada Gambar 8.
Identifikasi atribut mutu pelayanan
Identifikasi atribut mutu pelayanan pendaftaran produk pangan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dilakukan dengan menjabarkan 5 dimensi mutu yang populer dengan sebutan RATER, yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness.
Atribut mutu hasil penelitian DEPDIKNAS pada tahun 2005 (31 atribut mutu) yang dapat dilihat pada Lampiran 1 dan atribut mutu atau kriteria penilaian
dari bagian Inspektorat Badan POM RI seperti tercantum pada Tabel 3 digunakan sebagai bahan perbandingan.
MULAI
SELESAI
Gambar 8 Diagram Alir Penelitian.
Penjabaran lima dimensi mutu (RATER) untuk menentukan atribut mutu pelayanan yang diteliti dilakukan dengan melaksanakan Focus Group Discussion (FGD). FGD dilakukan pada bulan Februari 2008 dan diikuti oleh 10 orang dengan rincian, 7 orang perwakilan perusahaan yang sering melakukan pelayanan pendaftaran ke Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yang dipilih secara acak, 1 orang perwakilan dari Tim ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, 1 orang perwakilan pejabat di lingkungan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan peneliti sekaligus sebagai pemimpin diskusi. Diskusi dipimpin oleh peneliti
IDENTIFIKASI ATRIBUT MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN
PRODUK PANGAN
PENYUSUNAN DAN UJI COBA KUESIONER
PENENTUAN RESPONDEN
PELAKSANAAN SURVEI
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
PENYUSUNAN LAPORAN PENELITIAN
dengan dibantu oleh Tim ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dengan pertimbangan kelancaran proses dan memelihara fokus terhadap topik yang dibahas. Setiap dimensi mutu dibahas secara terpisah sampai diperoleh atribut mutu yang disepakati untuk dimensi tersebut.
Menurut Tjahya Muhandri dan Darwin Kadarisman (2006) penentuan atribut mutu dapat dilakukan dengan menggunakan teknik ”brainstorming ”yang telah dimodifikasi, dengan langkah-langkah sebagai berikut :
(a). Menentukan topik yang akan dibahas. Dalam hal ini adalah penentuan atribut mutu pelayanan berdasarkan 5 dimensi mutu jasa (RATER)
(b). Menjelaskan secara singkat tentang RATER dan beberapa contoh yang telah diterapkan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Badan POM RI dan DEPDIKNAS.
(c). Menyampaikan aturan ‘brainstorming’ kepada peserta, yaitu : - semua peserta harus mengemukakan pendapat (berbicara) - bila belum mempunyai gagasan, boleh mengatakan ‘pass’
- penyampaian gagasan berupa usulan atribut mutu pelayanan dilakukan dalam beberapa putaran ( berulang-ulang) sampai tidak ada lagi gagasan (semua peserta menyatakan ‘pass’)
- tidak boleh ada kritikan dan ‘cemooh’ terhadap gagasan yang disampaikan.
(d) Melakukan pencatatan, klarifikasi dan penggabungan gagasan (atribut mutu) yang sama tetapi kalimat ( redaksi) berbeda.
(e) Jika dianggap perlu dapat dilakukan pemilihan suara (voting)untuk menyaring gagasan (atribut mutu). Untuk itu, setiap peserta memilih n+1 atribut mutu yang dinilai paling relevan.
Jumlah atribut mutu Jumlah perserta
Penyusunan dan Uji coba kuesioner
Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengidentifikasi atribut mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan membandingkan tingkat kinerja mutu pelayanan pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan
n =
pelayanan perubahan produk maka penelitian yang telah dilakukan menggunakan alat bantu kuesioner untuk memperoleh data-data yang ingin diketahui.
Kuesioner yang diisi oleh responden terdiri dari 3 bagian yaitu :
- Bagian pertama, berisi data-data responden secara umum yang meliputi nama responden, usia, pendidikan, pekerjaan, nama dan alamat perusahaan yang diwakili, frekuensi melakukan pendaftaran pada Direktorat penilaian Keamanan Pangan.
- Bagian kedua, merupakan bagian khusus yang berisi penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap atribut mutu produk dan jasa pelayanan yang telah diberikan oleh Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Bagian ini berisi pertanyaan –pertanyaan yang bersifat tertutup.
- Bagian ketiga, berupa pertanyaan terbuka yang meliputi kritik dan saran responden terhadap jasa pelayanan yang telah diberikan.
Kuesioner disusun berdasarkan rincian atribut mutu pelayanan yang diperoleh dari hasil FGD. Untuk mengetahui kelayakan kuesioner, dilakukan uji coba kuisioner dengan jumlah responden sebanyak 35 responden. Menurut Sugiyono (2005), syarat minimum untuk uji coba kuesioner 30 responden, dengan demikian jumlah tersebut dianggap cukup untuk mewakili populasi.
Responden adalah perusahaan yang telah mendaftarkan produknya pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan minimal tiga kali pendaftaran.
Uji validitas dan realibilitas kuesioner
Untuk mengetahui kelayakan kuisioner dilakukan uji validitas dan realibilitas terhadap 35 kuisioner yang telah diisi sebagai sampel. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui adanya komponen konstruk yang ditunjukan dengan adanya korelasi antara satu dengan yang lainnya. Validasi konstruk ini untuk mengetahui bahwa alat ukur yang digunakan mampu memberikan nilai yang sesungguhnya dari apa yang diinginkan. Sebuah kuesioner yang berisi beberapa pertanyaan untuk mengukur suatu hal, dikatakan valid jika setiap butir pertanyaan yang menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi.
Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi Product Moment Pearson, sebagai berikut :
n﴾∑XY﴿ - ﴾∑X∑Y﴿
√ ﴾n∑X2 - ﴾∑X﴿2﴿ ﴾n∑Y2 - ﴾∑Y﴿2﴿
dengan : X = skor pertanyaan Y = skor total pertanyaan n = banyaknya butir pertanyaan r = indeks validitas
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (α﴿ = 0,05 maka pertanyaan pada kuisioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan.
Uji realibilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran.
Pengukuran reliabilitas menggunakan rumus Cronbach Alpha, yaitu : ( k / k-1) ( 1- ∑σb2 ) ...(2) σ12
dengan : r 11 = Realibilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan σ12
= varian total
∑σb2 = jumlah varian butir
Jika αCronbach mendekati angka 1 berati kuisioner memiliki kesalahan pengukuran yang kecil dan keandalan cukup tinggi (Supranto 1997). Untuk mengukur validitas dan realibilitas kuesioner tersebut, digunakan alat bantu Microsoft Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 14.00 for Windows.
Penentuan Responden
Responden dipilih secara acak dengan cara ’stratified random sampling’.
Dengan teknik tersebut, populasi yang dianggap heterogen menurut suatu karakteristik tertentu terlebih dahulu dikelompokkan dalam beberapa subpopulasi
r = ...(1)
R11 =
yang memiliki anggota yang relatif homogen. Dalam penelitian ini sub populasi tersebut adalah pendaftar pada :
(a). pelayanan pendaftaran umum, (b). pelayanan pendaftaran cepat dan (c) pelayanan perubahan produk
Populasi pendaftar produk pangan diambil dari data bulan November 2007 s/d Januari 2008 (tiga bulan) dengan pertimbangan mereka masih mudah mengingat kondisi pelayanan pendaftaran yang dialami saat itu. Pendaftar pada periode tersebut berjumlah 836 pendaftar dengan rincian : pendaftar pelayanan umum sebanyak 429 pendaftar, pendaftar pelayanan cepat sebanyak 304 pendaftar dan pendaftar pelayanan perubahan produk sebanyak 103 pendaftar.
Dari jumlah populasi tersebut dapat diambil sampel dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu sebagai berikut :
N 1+ N ( e)2
dengan : n = jumlah sampel N = Jumlah populasi
E = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir.
Dalam hal ini kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir sebesar e = 8%.
Dengan demikian ukuran sampel yang dapat digunakan dihitung jumlahnya melalui perhitungan sebagai berikut :
836 1+ 836 ( 0,08)2
n = 836 / 1+ 5,35 n = 131,6
Berdasarkan perhitungan di atas sampel yang akan diambil adalah sebanyak 130 responden (pembulatan ke bawah). Adapun jumlah sampel di setiap subpopulasi dapat dilihat pada Tabel 5.
n = ………(3)
n =
Tabel 5 Jumlah responden dari masing-masing subpopulasi pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
Subpopulasi Jumlah populasi Persentase (%) Jumlah
responden
Pendaftar pelayanan umum 429 51,3 65
Pendaftar pelayanan Cepat 304 36,4 45
Pendaftar pelayanan perubahan produk
103 12,3 20
Total 836 130
Berdasarkan Tabel 5, jumlah responden yang diambil dari subpopulasi masing-masing sebagai berikut : responden pelayanan pendaftaran umum 65 responden ; pelayanan cepat 45 responden dan pelayanan perubahan produk sebanyak 20 responden sehingga jumlah total seluruh responden yang diambil sebanyak 130 responden.
Pelaksanaan Survei
Survei dilaksanakan dengan cara membagikan kuisioner kepada responden yang melakukan pendaftaran pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan.
Peneliti memberikan penjelasan singkat tentang maksud survei dan kuisioner yang akan diisi. Untuk menghindari bias, responden diminta mengisi kuisioner sendiri langsung ditempat tanpa didampingi oleh peneliti atau boleh dibawa pulang dan nanti setelah diisi dapat dikembalikan kepada peneliti melalui pos atau dibawa pada saat responden melakukan kunjungan pendaftaran pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Apabila ada ketidakjelasan, responden diberi kesempatan bertanya kepada peneliti , baik melalui telepon maupun e-mail.
Pengolahan dan Analisis Data
Pengukuran kepentingan pelanggan dan kinerja mutu institusi dilakukan dengan menggunakan skala lima tingkat Likert ( Emory 1980 ) dengan nilai yang berkisar antar 1 sampai dengan 5, seperti terlihat pada Tabel 6. Dalam hal ini untuk pengukuran tingkat kinerja pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan,
skala lima tingkat yang digunakan yaitu Sangat Puas (5), Puas (4), Cukup Puas (3), Kurang Puas (2) dan Tidak Puas (1).
Tabel 6 Skala Likert lima tingkat, untuk mengukur kepentingan pelanggan dan kinerja mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
Tingkat kepentingan pelanggan
Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sangat penting 5 Sangat Puas
Penting 4 Puas
Cukup penting 3 Cukup Puas
Kurang penting 2 Kurang Puas
Tidak penting 1 Tidak Puas
Sedangkan untuk menilai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja melalui mutu pelayanan yang dilakukan oleh institusi, maka digunakan Importance and Performance Analysis (Martila dan James 1977 diacu dalam Mula Tua Lubis 2004). Metode Importance and Performance Analysis dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut :
1. Menentukan atribut mutu pelayanan yang penting
Penentuan atribut mutu pelayanan yang penting dari sekian banyak atribut mutu yang telah diidentifikasi, dilakukan dengan membandingkan nilai (skala Likert) rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut mutu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan keseluruhan atribut mutu yang dianalisis, dengan rumus tersebut sebagai berikut :
__ =
Y
i≥ Y
__
_
i =1n∑ Yi =
i=1 n∑ Yi
Yi = n Y = k
Keterangan :
_
Yi = nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut mutu ke-i.
=
Y = nilai rata-rata tingkat kepentingan dari semua nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut mutu yang dianalisis.
k = banyaknya atribut mutu pelayanan yang dianalisis n = jumlah responden
2. Pengukuran tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan mutu pelayanan Dalam penelitian ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja institusi yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan dan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Dalam hal ini digunakan rumus (Supranto 2001) sebagai berikut :
∑Xi
Tki = --- x 100 %
∑ Yi
Ki = 100 % - Tki
dengan : Tki = tingkat kesesuaian atribut mutu ke-i.
Ki = Tingkat kesenjangan atribut mutu ke-i
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan/kepuasan pelanggan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
3. Menentukan prioritas perbaikan mutu pelayanan ( Diagram Kartesius) Pada Diagram Kartesius (Gambar 8), sumbu mendatar akan diisi oleh skor tingkat kepuasan ( performance), sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan (importance). Setiap faktor tersebut dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Supranto 2001 ) :
∑Xi
∑ Yi
i=1 Xi = -- --- Yi = ---
n n i=1
Keterangan :
X i = skor rata-rata tingkat kepuasan Yi = skor rata-rata tingkat kepentingan
Pemetaan atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan Diagram Kartesius. Diagram Kartesius dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y ), dan rumus yang digunakan untuk menentukan titik-titik tersebut sebagai berikut :
∑ Xi
∑ Yi
Xi
=
Yi =k k Keterangan :
Xi = skor rata-rata dari rata-rata kepuasan seluruh atribut mutu pelayanan
Yi = skor rata-rata dari rata-rata kepentingan seluruh atribut mutu pelayanan
k = banyaknya atribut mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Penentuan prioritas perbaikan mutu dilakukan dengan menggunakan Diagram Kartesius. Diagram Kartesius (Gambar 8) mengelompokkan atribut- atribut mutu pelayanan pada empat kuadran (Kottler 1992 sebagai berikut :
Kuadran I (kiri atas) menunjukkan atribut mutu yang perlu diprioritaskan penanganannya (perbaikan mutu), karena faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, namun tingkat pelaksanaannya belum memuaskan;
Kuadran II (kanan atas) menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan dengan baik, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dalam hal ini, kewajiban perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya;
Kuadran III (kiri bawah) menunjukkan atribut-atribut mutu yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan mutu pelaksanaaannya biasa saja atau cukup saja;
n n
i=1 i=1
Kuadran IV (kanan bawah) menunjukkan atribut-atribut mutu yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannnya, terutama yang disebabkan oleh pelanggan yang menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan pelanggan, akan tetapi menjadi lebih mahal karena biaya yang dikeluarkan menjadi sia-sia.
Prioritas Utama
I
Pertahankan prestasi II
Prioritas rendah III
Berlebihan IV
X X Tingkat Kepuasan
Gambar 9 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan (Supartono 2001).
4. Perbandingan Kinerja Mutu Pelayanan
Kinerja mutu pelayanan yang akan dibandingkan mencakup tingkat kepuasan dan tingkat kesesuaian mutu pelayanan berdasarkan nilai rata-rata dimensi mutu. Perbandingan dilakukan terhadap jenis pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk. Perbandingan kinerja mutu pelayanan dilakukan dengan cara sebagai berikut : pertama – tama dihitung nilai rataan tingkat kinerja atau tingkat kepuasan untuk dimensi mutu pada masing- masing jenis pelayanan. Hasil nilai rataan masing-masing dimensi tersebut lalu dibuat dalam bentuk tabel dan dibandingkan untuk masing-masing jenis pelayanan. Perbandingan tingkat kesesuaian mutu pelayanan dilakukan dengan cara menghitung tingkat kesesuain mutu masing-masing jenis pelayanan dan di buat dalam bentuk tabel kemudian dibandingkan.
T i n g k a t k e p e n t i n g a n
Y
Y
HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil responden Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
Profil responden Direkorat Penilaian Keamanan Pangan (selanjutnya disingkat Dit – PKP) dapat dilihat seperti pada Tabel 7. Berdasarkan Tabel 7, jenis kelamin responden pada Dit – PKP didominasi oleh laki-laki untuk tiap jenis pelayanan. Jenis pekerjaan pendaftar untuk pelayanan cepat didominasi oleh perusahaan jasa sedangkan untuk pelayanan umum dan pelayanan perubahan produk, pekerjaan pendaftar lebih banyak sebagai staf perusahaan. Profil pekerjaan pendaftar perlu diketahui untuk memastikan bahwa orang yang melakukan pendaftaran adalah orang yang ditunjuk oleh dan atas nama perusahaan yang mendaftar sehingga tidak dimanfaatkan oleh orang lain yang tidak berkepentingan. Tingkat pendidikan responden secara umum untuk tiap pelayanan adalah sarjana. Tingkat pendidikan perlu diketahui karena hal tersebut berkaitan dengan pemahaman seseorang akan persyaratan pendaftaran. Frekwensi pendaftaran juga perlu diketahui karena berkaitan dengan persyaratan sebagai responden. Responden yang dipilih adalah responden yang telah melakukan pendaftaran sedikitnya 3 kali pendaftaran dengan pertimbangan bahwa responden tersebut diharapkan telah mengetahui pelayanan Dit - PKP sehingga dapat memberikan penilaian terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Tabel 7 Profil responden yang dominan pada Dit - PKP untuk tiap jenis pelayanan
Jenis pelayanan Profil responden
Umum Cepat Perubahan
Produk
Jenis Kelamin Laki-laki Laki-laki Laki-laki
Usia 20 s/d 29 tahun 30 s/d 40 tahun 30 s/d 40 tahun Pekerjaan Staf perusahaan Perusahaan jasa Staf Perusahaan
Pendidikan Sarjana Sarjana Sarjana
Frekwensi mendaftar > 10 s/d 20 kali >3 s/d 10 kali > 3 s/d 10 kali
