1
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Di era digital seperti saat ini, perkembangan teknologi informasi bukanlah hal asing dan erat kaitannya dengan kehidupan sehari-hari kita. Seiring dengan berkembangnya teknologi informasi, hal ini memberikan pengaruh pada jumlah pengguna internet di Indonesia yang kian meningkat. Berdasarkan hasil survey (APJII, 2020) diketahui jumlah penetrasi pengguna internet di Indonesia mencapai 73% dari jumlah penduduk.
Gambar I. 1 Kontribusi Penetrasi Internet per Wilayah 2019-2020 Sumber: (APJII, 2020)
Berdasarkan Gambar I.1 Kontribusi Penetrasi Internet per Wilayah 2019-2020 diketahui bahwa wilayah dengan tingkat penetrasi internet tertinggi adalah Jawa, dan disusul oleh Sumatera. Merujuk pada pertumbuhan pengguna internet yang pesat, besarnya jumlah pengguna ini mendukung perkembangan internet ekonomi Indonesia (Google & Temasek Holding, 2018). Hal ini membuktikan bahwa Indonesia memiliki potensi perkembangan ekonomi digital yang besar. Selain itu, pembeli online pada tahun 2017 diprediksi akan mengalami pertumbuhan hingga 30 juta pembeli (Das et al., 2018). Angka tersebut menunjukkan bahwa pertumbuhan pasar pada ekonomi digital terus meningkat bersamaan dengan pesatnya pertumbuhan penetrasi internet.
22,1
56,4
5,2 6,3 7 3
0 20 40 60
Kontribusi penetrasi internet per wilayah 2019-2020
Sumatera Jawa
Bali dan Nusa Tenggara Kalimantan
Sulawesi Maluku dan Papua
2
Disisi lain, perilaku pasar yang berubah dari konvensional ke digital membuat pelaku bisnis dituntut untuk mengikuti perubahan ini. Salah satu dampak dari berkembangnya ekonomi digital adalah perubahan pada bidang bisnis. Saat ini terdapat suatu bidang bisnis yang mengikuti perkembangan teknologi dan bergerak pada area tersebut yang dikenal dengan Startup. Startup adalah perusahaan yang baru berjalan dan menerapkan inovasi teknologi untuk menjalankan inti bisnisnya. Jumlah startup mengalami peningkatan dari tahun ke tahun menyusul perkembangan internet dan ekonomi digital. Startup merupakan usaha yang cukup diminati, seperti yang dilansir oleh (StartupRangking, 2020) dalam lamannya yang menyebutkan bahwa Indonesia menduduki urutan nomor lima di dunia dengan jumlah startup terbanyak.
Bersamaan dengan meningkatnya pertumbuhan pasar ekonomi digital, peran ekonomi digital pada perekonomian Indonesia tidak kalah pentingnya, tercatat bahwa ekonomi digital telah memberikan kontribusi pada perekonomian hingga sebesar Rp 619 triliun pada tahun 2020 (Elene, 2021). Dengan meningkatnya pangsa pasar yang menjanjikan serta adanya era digital, menyebabkan banyak bidang usaha yang berusaha memasuki industri ini.
Gambar I. 2 Peringkat Jumlah Startup di Dunia Tahun 2020 Sumber: (StartupRangking, 2020)
Berdasarkan gambar I.2 Peringkat Jumlah Startup Dunia Tahun 2020 persentase negara dengan jumlah startup terbanyak adalah Amerika Serikat dengan persentase 70% atau sejumlah 47.547. Peringkat kedua adalah India dengan
Amerika Serikat 70%
India 10%
Inggris 8%
Kanada
4% Indonesia
3%
Jerman
3% Australia
2%
Peringkat Jumlah Startup di Dunia Tahun 2020
Amerika Serikat India Inggris Kanada Indonesia Jerman Australia
3
persentase 10% atau sejumlah 7077. Peringkat ketiga diraih Inggris dengan persentase jumlah startup sebanyak 7% atau sebanyak 5101. Kemudian peringkat keempat diraih Kanada dengan persentase 4%, dan Indonesia berada pada peringkat kelima di dunia dengan persentase 3% dengan jumlah startup sebanyak 2168 (StartupRangking, 2020). Startup yang berasal dari Indonesia ditujukan pada Gambar I.3 hingga I.5 berikut:
Gambar I. 3 Logo Gojek
Gambar I. 4 Logo Tokopedia
Gambar I. 5 Logo Ovo
Berdasarkan informasi pada Gambar I.2 diketahui bahwa Indonesia menjadi salah satu negara dengan pertumbuhan startup yang tinggi sehingga menimbulkan persaingan yang ketat pada industri ini.
4
Gambar I. 6 Jumlah Startup di Indonesia (Seftiawan, 2019)
Di Indonesia, provinsi dengan jumlah startup terbanyak berada di Jawa Barat. Hal ini diketahui berdasarkan Gambar I.6 Jumlah Startup di Indonesia. Banyaknya jumlah startup terutama pada provinsi Jawa Barat akan menciptakan industri yang kompetitif pada bidang ini.
Salah satu bisnis startup yang berada di Jawa Barat adalah Startup Icomits yang berdiri sejak tahun 2015. Icomits bergerak pada bidang konsultasi teknologi informasi atau sebagai konsultan IT dan menyediakan jasa pengembangan software (aplikasi dan website), pelatihan, pengembangan hardware, maintenance IT Product serta service computer pada konsumennya yang merupakan pelaku bisnis. Oleh karena itu model bisnis yang dijalankan oleh Icomits adalah B2B (business to business) dengan konsumen yang merupakan pelaku bisnis seperti pemilik UMKM, PNS, pegawai swasta maupun freelancer yang memerlukan jasa konsultasi pada bidang IT, pengembangan dan pembuatan software seperti yang telah dilakukan sejauh ini adalah software pendataan buku perpustakaan, aplikasi kinerja karyawan, dan sistem informasi untuk membuat surat jalan perusahaan.
Pembuatan website, seperti website toko, serta web untuk keperluan e-learning.
Maintenance produk-produk IT, serta pelatihan atau bootcamp terkait IT pada komunitas yang bekerja sama dengan Icomits. Tidak hanya itu, untuk menghadapi keperluan akan digitalisasi saat ini terutama pada masa pandemi, Icomits memperluas ranah bisnisnya yaitu layanan konsultasi digital marketing. Akan
0 10 20 30 40 50 60
Jawa Barat D.I.
Yogyakarta
Jawa Tengah
Jawa Timur DKI Jakarta 56
39
35 34
15
Jumlah Startup di Indonesia
Jumlah Startup di Indonesia
5
tetapi, meskipun telah menambahkan digital marketing pada ranah bisnisnya, Icomits masih mengalami kesulitan dalam meraih target revenuenya. Hal ini diketahui berdasarkan jumlah target dan realisasi revenue yang diraih Icomits sepanjang tahun 2020 sebagai berikut:
Gambar I. 7 Data Target dan Realisasi Revenue 2020 Sumber: (Icomits, 2020)
Berdasarkan Gambar I.7 Data Target dan Realisasi Revenue dapat terlihat bahwa perolehan revenue Icomits pada bulan Januari hingga Oktober 2020 mengalami fluktuasi setiap bulannya dan belum mencapai target yang telah ditetapkan.
Revenue yang diraih merupakan pendapatan yang didapatkan dari proyek bersama pelanggan Icomits. Perolehan revenue tertinggi berdasarkan Gambar I.7 adalah pada bulan Juli sebesar 56%, hal ini terjadi dikarenakan momen tahun ajaran baru yang menimbulkan munculnya kebutuhan akan e-learning sekolah. Lalu urutan kedua perolehan target terbesar adalah pada bulan Januari sebesar 47% yang merupakan proyek pengembangan software dan website. Sementara itu, perolehan terendah tahun 2020 terjadi pada bulan Juni sebesar 3,1% yang merupakan kegiatan pengembangan website. Selain data terkait target, bagian Marketing Icomits yaitu Anto menyebutkan bahwa salah satu permasalahan yang dihadapi Icomits yaitu setelah suatu proyek selesai konsumen tidak melanjutkan proses konsultasi setelah proyek seperti proses maintenance. Permasalahan ini mengindikasikan bahwa konsumen Icomits tidak loyal. Tidak loyalnya pelanggan
Rp- Rp10.000.000 Rp20.000.000 Rp30.000.000 Rp40.000.000 Rp50.000.000 Rp60.000.000
Data Target dan Realisasi Revenue
Realisasi Target
6
Icomits merupakan salah satu alasan mengapa target Icomits tidak tercapai. Hal ini disayangkan sebab pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian berulang, mengajak rekannya untuk ikut menggunakan jasa atau membeli produk yang akan berdampak baik bagi perusahaan yaitu dapat bersaing pada pasar yang kompetitif (Lovelock & Wirtz, 2010).
Alasan lain mengapa target yang telah Icomits tetapkan tidak tercapai yaitu persaingan yang ketat dalam memenuhi kebutuhan konsumen dalam ruang lingkup teknologi informasi antara Icomits dengan kompetitornya. Dengan banyaknya penyedia jasa pada suatu industri, dalam hal ini industri pasar digital seperti yang ditunjukan Gambar I.6 Jumlah Startup di Indonesia, maka semakin tinggi kesempatan yang dimiliki oleh konsumen untuk memilih diantara penyedia- penyedia jasa tersebut. Pada industri yang kompetitif, brand awareness menjadi hal yang penting sebab konsumen akan cenderung memilih produk atau jasa yang sudah mereka kenal. Menurut (Shahid et al., 2017) brand awareness memiliki pengaruh pada keputusan pembelian konsumen, sebab konsumen akan membeli atau menggunakan suatu produk dan jasa dengan memperhatikan brand terlebih dahulu. Untuk mengetahui tingkat awareness pada perusahaan atau suatu merek dapat dilakukan pengukuran pada social media (Poulis,2018). Oleh sebab itu, selanjutnya dilakukan perbandingan jumlah followers InstagramIcomits dengan kompetitornya yaitu WGS, Cyberlabs dan GITS. Alasan pemilihan media social Instagram dikarenakan Instagram merupakan media sosial yang paling sering digunakan oleh Icomits dan ketiga kompetitornya. Penentuan ketiga kompetitor tersebut didasari oleh pernyataan pihak Icomits, kesamaan asal daerah, serta kesamaan ranah bisnis yang disediakan yaitu konsultan IT untuk pelaku bisnis, pengembangan software seperti website toko online, akademik, sistem informasi pelayanan public dan Maintenance produk IT. Alasan-alasan tersebut menjadi dasar terpilihnya WGS, Cyberlabs dan GITS sebagai kompetitor Icomits.
Tabel I. 1 Jumlah Pengikut Instagram Icomits dan Kompetitor 2020 (Sumber: Informasi Akun Instagram Terkait, 2020)
No Brand Jumlah Pengikut Pada Instagram Tahun Berdiri
1 Icomits 269 2015
2 WGS 1050 2013
3 Cyberlabs 1420 2014
7
4 GITS 2893 2008
Tabel I.1 Jumlah Pengikut Instagram Icomits dan Kompetitor diatas menunjukkan bahwa jumlah pengikut Instagram Icomits merupakan yang terendah dibandingkan kompetitornya dengan jumlah pengikut sebesar 269. Posisi pertama diraih oleh GITS, kemudian posisi kedua diraih Cyberlabs dan posisi ketiga diraih WGS. Informasi jumlinah pengikut Instagram ini menunjukkan bahwa Icomits memiliki tingkat brand awareness yang rendah dibandingkan ketiga kompetitornya.
Untuk bertahan di tengah tekanan kompetitor seperti saat ini, Icomits harus mempertahankan pelanggan yang telah ada dan meningkatkan loyalitas pelanggannya. Loyalitas merupakan hal yang penting untuk meraih kesuksesan suatu organisasi, selain itu usaha mempertahankan pelanggan jauh lebih sedikit mengeluarkan biaya dibandingkan berusaha mendapatkan pelanggan baru (Kim et al., 2015). Menurut (Cheng et al., 2008) Untuk mempertahankan pelanggan serta keuntungan, suatu bisnis dapat menerapkan strategi defensif. Strategi defensif adalah strategi untuk mengurangi kemungkinan pelanggan beralih ke kompetitor, cara yang dapat dipilih pada strategi ini adalah meningkatkan kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan (Tjiptono & Chandra, 2011).
Dengan mengetahui pentingnya kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dilakukan survei pendahuluan in depth interview untuk mengetahui kualitas pelayanan Startup Icomits. Survei pendahuluan dilakukan dengan melakukan in depth interview terhadap 10 pelanggan Icomits dimana kriteria dari responden interview ini adalah konsumen Icomits yang pernah menggunakan jasa konsultasi IT, jasa pembuatan IT product (software dan hardware), dan maintenance. Tujuan dari in depth interview ini adalah untuk mengumpulkan informasi terkait keluhan layanan Icomits. Tabel I.2 menunjukkan hasil penggalian informasi yang dilakukan terhadap 10 pelanggan Icomits yang selanjutnya menjadi Voice of Customer (VoC).
Tabel I. 2 Keluhan Pelanggan Icomits Sumber: (Survei pendahuluan peneliti, 2020)
8 Dimensi
Uraian Keluhan Terhadap Layanan
Icomits
Jumlah Keluhan
Tangible
Pakaian karyawan kurang
rapi dan cenderung santai 30%
Kurang lengkapnya inventaris kantor seperti komputer, proyektor dan layar, serta ruang diskusi
60%
Fasilitas luas lahan parkir 50%
Reliability
Kecepatan memperbaiki dan mengembangkan IT
product lambat
70%
Aplikasi error (lag saat menginput data, susah dioperasikan, loading saat
memuat perintah, dan lambat saat diakses banyak pengunjung)
40%
Website error (tidak dapat diakses saat melakukan perintah, terjadi kegagalan
memuat halaman saat diakses banyak pengunjung, memuat sub
menu lama)
50%
Responsiveness
Karyawan tidak responsif saat ada masalah pada IT
product
60%
Customer Service lambat saat memberikan
informasi
40%
Assurance Keamanan barang-barang
pribadi kurang 40%
Empathy
Karyawan sulit memahami
keinginan pelanggan 30%
Waktu konsultasi tidak sesuai jadwal sulit untuk
menentukan waktu konsultasi
30%
Berdasarkan tabel 1.2 Keluhan Pelanggan Icomits diketahui bahwa terdapat keluhan pada kualitas pelayanan Icomits, dan pihak Icomits tidak mengetahui
9
keluhan-keluhan ini sehingga belum adanya respon terhadap keluhan tersebut, kecuali terkait error pada IT Product sebab konsumen langsung mengatakan permasalahan tersebut. Selain itu diketahui berdasarkan informasi dari pihak Icomits, bahwa selama ini belum pernah dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan sehingga keluhan yang diketahui pihak Icomits tidak banyak.
Keluhan-keluhan yang ada menandakan menandakan kualitas pelayanan eksisting belum maksimal dalam memenuhi kebutuhan pengunjung, hal ini juga dapat mendasari mengapa target revenue yang ditetapkan tidak tercapai, rendahnya brand awareness Icomits dan adanya indikasi tidak loyalnya pelanggan Icomits.
Untuk menjawab gejala permasalahan serta keluhan terkait kualitas pelayanan, maka diperlukan analisis kebutuhan pelanggan pada Startup Icomits yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan serta kepuasan pelanggan.
Analisis kebutuhan dilakukan dengan integrasi SERVQUAL dan Importance Performance Analysis.
I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan permasalahan untuk tugas akhir ini adalah :
a. Bagaimana identifikasi atribut kebutuhan dan penilaian harapan pelanggan pada layanan Startup Icomits?
b. Bagaimana hasil klasifikasi atribut layanan berdasarkan matriks IPA?
c. Atribut layanan apa yang menjadi prioritas perbaikan layanan pada Startup Icomits?
I.3 Tujuan Tugas Akhir Tugas akhir ini bertujuan untuk:
a. Mengidentifikasi atribut kebutuhan pada layanan Startup Icomits
b. Mengidentifikasi klasifikasi setiap atribut kebutuhan berdasarkan diagram Importance Performance Analysis
c. Mengidentifikasi prioritas atribut kebutuhan yang perlu ditingkatkan kinerjanya.
10
I.4 Batasan Tugas Akhir
Batasan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:
1. Responden pada penelitian ini adalah pelanggan jasa konsultasi IT, jasa pembuatan IT product (software dan hardware), dan maintenance dari Startup Icomits.
2. Tahapan pada penelitian ini hanya sampai tahap penyusunan rekomendasi, tidak sampai pada tahapan implementasi.
3. Penelitian ini membahas layanan yang didasarkan pada dimensi SERVQUAL.
I.5 Manfaat Tugas Akhir Manfaat tugas akhir ini:
1. Menjadi referensi bagi pihak Startup Icomits untuk meningkatkan kualitas pelayanannya melalui atribut-atribut yang telah ditemukan melalui penelitian ini.
2. Menjadi referensi untuk Startup Icomits agar dapat meningkatkan kinerja atribut-atribut kebutuhan untuk mencapai kepuasan pelanggannya.
3. Menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya terkait peningkatan kualitas layanan Konsultan IT
I.6 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan tugas akhir agar memberikan pembahasan yang jelas serta terperinci diuraikan dengan sistematika penulisan sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan
Pada bab ini terdapat gambaran dari objek penelitian, latar belakang permasalahan, rumusan masalah yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah dengan menciptakan sistem terintegrasi yang terdiri dari manusia dengan material dan/atau peralatan/mesin dan/atau informasi dan/atau energy, batasan tugas akhir, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
11
Bab II Tinjauan Pustaka
Pada bab ini berisikan literatur atau teori yang relevan dengan penelitian dan mendukung penulisan untuk membantu dalam memecahkan masalah yang ada serta metode yang digunakan beserta perbandingannya.
Bab III Metodologi Penyelesaian Masalah
Pada bab ini berisikan model konseptual dari penelitian dengan menggambarkan apa yang diteliti untuk mencapai tujuan dari pelaksanaan penelitian. Lalu, pada bab ini akan dijelaskan sistematika penelitian dari awal hingga akhir serta cara melakukannya.
Bab IV Perancangan Sistem Terintegrasi
Pada bab ini berisikan bagaimana pengumpulan serta pengolahan data dilakukan selama penelitian dilaksanakan dimulai dari penggalian atribut hingga mendapatkan hasilnya dalam bentuk rekomendasi.
Bab V Analisis Hasil dan Evaluasi
Pada bab ini berisikan analisis data data yang telah diolah dan dikumpulkan sebelumnya. Selain itu, analisis akan dilakukan pada metode yang digunakan serta rekomendasi hasil penelitian.
Bab VI Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini dijelaskan kesimpulan dari penyelesaian masalah yang dilakukan serta jawaban dari rumusan permasalahan yang ada pada bagian pendahuluan. Selain itu terdapat saran yang diberikan untuk objek dan juga penelitian selanjutnya.
