Analisis dan usulan Strategi Pemasaran Berdasarkan Correspondence Analysis (CA) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus: TB Sumber Bangunan).

(1)

iv

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

TB Sumber Bangunan adalah perusahaan swasta yang bergerak dibidang jasa penjualan material bangunanyang didirikan pada tahun 1985. Toko material ini berlokasi di Jalan Sukagalih No. 5, Bandung. Usaha yang dijalankan TB Sumber Bangunan adalah menyediakan berbagai macam kebutuhan material bangunan seperti besi beton, semen, cat, alat-alat pertukangan, dan lainnya. Selain dari itu, toko material ini menyediakan jasa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen seperti jasa pesan antar, jasa angkut, dan lainnya. Dalam kurun waktu beberapa tahun, khususnya dari tahun 2007 hingga tahun 2011, TB Sumber Bangunan mengalami penurunan penjualan sebesar Rp 236.100.000,00. Hal ini dapat terjadi akibat turunnya minat dari para konsumen untuk mempergunakan jasa penjualan jasa penjualan TB Sumber Bangunan. Maka dari itu, akan dilakukan penelitian untuk memberikan usulan strategi pemasaran kepada TB Sumber Bangunan dalam bisnis jasa penjualan material bangunan.

Pengembangan variabel dalam penelitian ini menggunakan konsep STP (Segmentation, Targeting, Positioning) yang diintegrasikan dengan konsep bauran pemasaran, dimana customer requirements dan satisfaction item mengacu pada dimensi-dimensi bauran pemasaran 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process,

Physical Evidence). Penentuan pesaing dari TB Sumber Bangunan dilakukan dengan

menyebarkan kuesioner pendahuluan kepada 30 responden, sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner penelitian kepada 110 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Kuesioner penelitian terbagi dalam 2 bagian. Bagian 1 berisikan pertanyaan-pertanyaan diagnostik dengan tujuan mengetahui profil konsumen yang menggunakan jasa penjualan material bangunan. Sedangkan kuesioner bagian 2 digunakan untuk memperoleh tingkat kepentingan dan tingkat kinerja untuk setiap variabel yang diuji berdasarkan persepsi dari konsumen. Data dari kuesioner bagian 1 diolah dan dianalisis berdasarkan metode persentase, sedangkan data dari kuesioner bagian 2 diolah dengan menggunakan

Correspondence Analysis (CA), Importance Performance Analysis (IPA) dan Uji Hipotesis

Ketidakpuasan. Hasil dari pengolahan data menggunakan CA menunjukkan bahwa TB Sumber Bangunan tertinggal dalam 21 variabel, unggul dalam 18 variabel, dan bersaing dalam 5 variabel dengan TB Tasik sebagai pesaing utama. Untuk pengolahan data menggunakan IPA, diketahui bahwa dari 44 variabel penelitian, 19 variabel berada pada kuadran 1, 11 variabel pada kuadran 2, 3 variabel di kuadran 3, dan 11 variabel di kuadran 4. Sedangakan pengolahan data menggunakan Uji Hipotesis Ketidakpuasan menunjukan bahwa terdapat 17 kinerja dari variabel yang dirasa tidak puas oleh responden. Dan juga terdapat 27 kinerja dari variabel yang dirasa puas oleh responden.

Usulan diberikan berdasarkan analisis gabungan dari hasil pengolahan data

Correspondence Analysis (CA), Importance Performance Analysis (IPA) dan Uji Hipotesis

Ketidakpuasan, selain itu berdasarkan dari hasil STP (Segmentation, Targeting,

Positioning) yang diperoleh. Usulan-usulan yang dapat diberikan antara lain adalah

(2)

DAFTAR ISI

JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... iii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-3 1.3 Pembatasan Masalah ... 1-5 1.4 Perumusan Masalah ... 1-5 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-6 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

(3)

ix

Universitas Kristen Maranatha 2.5.2 Tipe Skala Pengukuran ... 2-17 2.5.3 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2-20 2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2-20 2.6.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 2-20 2.6.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 2-21 2.7 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelanggan ... 2-23 2.8 Correspondence Analysis ... 2-26

2.9 Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 2-27 2.10 Segmentation, Targeting dan Positioning ... 2-29

2.10.1 Segmentation ... 2-29

2.10.2 Targeting ... 2-30

2.10.3 Positioning ... 2-31

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Flowchart Penelitian ... 3-1

(4)

3.18 Pengujian Validitas ... 3-15 3.19 Pengujian Reliabilitas... 3-15 3.20 Pengolahan Data... 3-16 3.21 Analisis ... 3-19 3.22 Kesimpulan dan Usulan ... 3-20

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.2 Penelitian Pendahuluan ... 4-2 4.3 Rangkuman Kuesioner Pendahuluan ... 4-2 4.4 Pernyataan Variabel Penelitian ... 4-2 4.5 Rangkuman Kuesioner Penelitian Bagian 1 ... 4-4 4.6 Rangkuman Kuesioner Penelitian Bagian 2 ... 4-5 4.6.1 Data Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 4-5 4.6.2 Data Peringkat ... 4-6

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Penentuan Pesaing ... 5-1 5.2 Pengujian Validitas Konstruk ... 5-1 5.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 5-3 5.4 Segmentation ... 5-10

5.5 Targeting ... 5-16

5.6 Positioning ... 5-19

5.7 Correspondence Analysis (CA) ... 5-21

5.8 Importance Performance Analysis (IPA) ... 5-27

5.9 Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 5-34 5.10 Analisis Gabungan Correspondence Analysis (CA), Importance

Performance Analysis (IPA) dan Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 5-38

(5)

xi

Universitas Kristen Maranatha BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-8

DAFTAR PUSTAKA

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Kisi-kisi Segmentasi Kuesioner Penelitian ... 3-8 3.2 Variabel Penelitian ... 3-9 3.3 Penentuan Skala Prioritas Perbaikan Berdasarkan Correspondence

Analysis (CA), Importance Performance Analysis (IPA) dan

(7)

xiii

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

1.1 Grafik Pendapatan TB Sumber Bangunan ... 1-2 1.2 Diagram Fishbone Identifikasi Masalah ... 1-3 2.1 Teknik Sampling ... 2-13 2.2 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ... 2-25 2.3 Wilayah Kritis ... 2-28 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian ... 3-1

3.1 Flowchart Metodologi Penelitian (Lanjutan)... 3-2

(9)

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Bila dilihat dari data pertumbuhan penduduk yang ada, pertumbuhan penduduk di Indonesia dari tahun ke tahun semakin meningkat khususnya di kota-kota besar seperti Kota Bandung. Oleh karena itu kebutuhan masyarakat akan tempat tinggal dan fasilitas-fasilitas pendukungnya semakin meningkat. Keadaan ini menjadi peluang yang menjanjikan bagi pengusaha-pengusaha toko penyedia peralatan dan material bangunan di Kota Bandung untuk dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan kebutuhan tersebut.

Dari sekian banyak pengusaha toko material di Kota Bandung, salah satunya adalah TB Sumber Bangunan. TB Sumber Bangunan adalah toko material yang berada di Jalan Sukagalih No. 5, Bandung dan sudah berdiri sejak tahun 1985. Toko material ini menyediakan berbagai macam kebutuhan material bangunan seperti besi beton, semen, cat, alat-alat pertukangan, dan lainnya. Selain dari itu, TB Sumber Bangunan menyediakan jasa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen seperti jasa pesan antar, jasa angkut, dan lainnya.

(11)

Bab I Pendahuluan 1-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha Gambar 1.1

Grafik Pendapatan TB Sumber Bangunan

Dari hasil pendapatan Tahun 2007 hingga Tahun 2011, didapatkan penurunan sebesar Rp 236.100.000,00. Apabila kondisi pada TB Sumber Bangunan ini tidak berubah, maka dikhawatirkan TB Sumber Bangunan akan mengalami penurunan pendapatan dan akan mengalami kerugian yang cukup besar.

Maka berdasarkan uraian diatas, penelitian akan dilakukan untuk dapat membantu pihak TB Sumber Bangunan dalam meningkatkan kembali pendapatannya.

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

(12)

1.2 Identifikasi Masalah

Dari uraian diatas, dapat dicari beberapa kemungkinan akar masalah dari gejala yang ada dengan diagram fishbone dibawah ini:

Gambar 1.2

Diagram Fishbone Identifikasi Masalah

Menurunnya

Proses QC Produk yang masuk kurang baik

(13)

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan diagram diatas dapat diidentifikasikan kemungkinan masalah-masalah pada TB Sumber Bangunan adalah sebagai berikut:

1. Banyaknya persaingan dalam bisnis toko material.

2. Belum diketahuinya kelebihan dan kelemahan TB Sumber Bangunan.

3. Belum diketahui tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan konsumen.

4. Belum dilakukanya segmentation, targeting dan positioning (STP) oleh TB Sumber Bangunan.

5. Harga produk yang ditawarkan kepada konsumen terlalu mahal. 6. Kualitas produk yang dijual kurang baik.

7. Proses quality control untuk produk yang masuk kurang baik. 8. Kurangnya jumlah mobil angkutan material.

9. Tidak tersedianya produk yang diinginkan konsumen. 10.Kurangnya variasi merek produk yang dijual.

11.Pengendalian persediaan produk yang kurang baik. 12.Gudang penyimpanan produk yang kurang memadai. 13.Kurangnya jumlah pegawai.

14.Perekrutan pegawai yang salah.

15.Kinerja pegawai yang kurang memuaskan. 16.Kepuasan pegawai yang tidak terpenuhi. 17.Terbatasnya modal usaha.

(14)

1.3 Pembatasan Masalah

Keterbatasan waktu, biaya, dan tenaga menyebabkan perlunya dibatasi ruang lingkup permasalahan dalam penelitian ini agar penelitian lebih jelas dan terarah. Berikut adalah pembatasan masalah yang dilakukan:

1. Aspek keuangan mengenai keterbatasan modal usaha tidak diteliti. 2. Aspek lingkungan mengenai lokasi toko yang kurang strategis

tidak diteliti.

3. Aspek sumber daya manusia mengenai jumlah pegawai, proses perekrutan pegawai dan kepuasan kerja pegawai tidak diteliti. 4. Aspek pemasaran mengenai kurangnya jumlah mobil angkutan,

pengendalian persediaan produk dan gudang penyimpanan produk yang kurang memadai.

1.4 Perumusan Masalah

Permasalah yang terjadi dalam persaingan TB Sumber Bangunan yang terletak di Jalan Sukagalih No. 5 adalah:

1. Faktor-faktor apa yang dianggap penting oleh konsumen dalam memilih toko material?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa penjualan material yang ditawarkan oleh TB Sumber Bangunan?

3. Apa yang menjadi keunggulan maupun kelemahan dari TB Sumber Bangunan dibandingkan dengan para pesaingnya?

4. Bagaimana segmentation, targeting dan positioning dari TB Sumber Bangunan?

(15)

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah:

1. Mengetahui faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dalam memilih toko material.

2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa penjualan yang ditawarkan oleh TB Sumber Bangunan.

3. Mengetahui keunggulan maupun kelemahan dari TB Sumber Bangunan dibandingkan dengan para pesaingnya.

4. Menentukan segmentation, targeting dan positioning dari TB Sumber Bangunan.

5. Menentukan strategi bauran pemasaran yang dapat diberikan kepada TB Sumber Bangunan untuk meningkatkan penjualannya.

1.6 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan pada laporan penelitian ini adalah sebagai berikut:

Bab 1 Pendahuluan

Pada bab ini berisikan uraian dari latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab 2 Tinjauan Pustaka

(16)

Bab 3 Metodologi Penelitian

Pada bab ini berisikan langkah-langkah dan tahapan-tahapan yang dilakukan dari awal sampai akhir pada saat pelaksanaan dan penyusunan laporan tugas akhir. Langkah-langkah ini ditampilkan secara lengkap dalam bentuk flowchart (diagram aliran).

Bab 4 Pengumpulan Data

Pada bab ini berisikan data umum dari perusahaan dan data-data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner sebagai data penunjang awal yang dibutuhkan untuk melakukan pengolahan data dan menganalisisnya.

Bab 5 Pengolahan Data dan Analisis

Pada bab ini berisikan tata cara pengolahan data dengan metode

Correspondence Analysis (CA), Importance Performance Analysis (IPA), Uji

Hipotesis Ketidakpuasan, serta menentukan Segmentation, Targeting,

Positioning (STP) dan analisis gabungan untuk menghasilkan usulan

berdasarkan skala prioritas perbaikan.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

(17)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN & SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dalam memilih toko material:

- Keanekaragaman jenis alat pertukangan (palu, gergaji, obeng, dan lainnya.) - Keanekaragaman jenis material utama (besi beton, semen, cat, dan

lainnya.)

- Ketersediaan berbagai macam merek suatu produk - Keadaan produk yang masih baik saat dijual - Kualitas jasa angkut mobil pengantar material

- Seringnya event potongan harga pada saat-saat tertentu - Kejelasan nota pembelian

- Harga yang lebih murah dibanding toko material lain - Harga jasa antar material yang terjangkau

- Kejelasan iklan melalui media elektronik

- Besarnya potongan harga untuk pembelian dalam jumlah tertentu - Kemudahan mendapatkan tempat parkir

- Keamanan lingkungan toko material - Penerangan dalam toko material - Luasnya tempat parkir yang memadai

- Kondisi toko material yang bersih dan terawat - Kesigapan pegawai apabila konsumen datang - Kecepatan pegawai dalam melayani konsumen - Pengetahuan pegawai tentang material

- Keramahan pegawai - Kesopanan pegawai - Kejujuran pegawai - Ketelitian pegawai

- Jumlah pegawai yang memadai

- Kejelasan informasi yang diberikan pegawai

- Kesesuaian produk yang diberikan dengan yang diminta

(18)

Bab VI Kesimpulan & Saran 6-2

- Ketepatan perhitungan harga dan kembalian saat bertransaksi - Kejelasan proses pengembalian barang bermasalah (garansi toko) - Kecepatan waktu pengiriman jasa antar material

2. Tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa penjualan yang ditawarkan oleh TB Sumber Bangunan

 Variabel yang Memuaskan Menurut Konsumen:

- Keanekaragaman jenis alat pertukangan (palu, gergaji, obeng, dan lainnya.)

- Keanekaragaman jenis material utama (besi beton, semen, cat, dan lainnya.)

- Ketersediaan berbagai macam merek suatu produk - Kerapian penyusunan produk di toko

- Keadaan produk yang masih baik saat dijual - Kejelasan nota pembelian

- Harga jasa antar material yang terjangkau

- Keberadaan letak toko material yang mudah temukan - Keberadaan letak toko material yang mudah dijangkau

- Keanekaragaman kendaraan umum yang melalui toko material - Keamanan lingkungan toko material

- Luas toko material yang cukup besar - Kebersihan toko material

- Penerangan dalam toko material

- Keadaan sirkulasi udara dalam toko material - Keadaan suhu udara dalam toko material - Kondisi toko material yang bersih dan terawat - Kejelasan papan nama di depan toko material - Kesigapan pegawai apabila konsumen datang - Pengetahuan pegawai tentang material - Keramahan pegawai

- Kesopanan pegawai - Keraihan pegawai - Kejujuran pegawai - Ketelitian pegawai

- Kesesuaian produk yang diberikan dengan yang diminta - Ketepatan perhitungan harga dan kembalian saat bertransaksi - Kejelasan proses pengembalian barang bermasalah (garansi toko) - Kualitas pelayanan melalui telepon

(19)

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

 Variabel yang Belum Memuaskan Menurut Konsumen:

- Keaneragaman jenis material pelengkap (baut, kabel, paku, dan lainnya.)

- Kualitas jasa angkut mobil pengantar material

- Seringnya event potongan harga pada saat-saat tertentu - Harga yang lebih murah dibanding toko material lain - Kejelasan iklan melalui media cetak

- Kejelasan iklan melalui media elektronik

- Kejelasan tersedianya gratis jasa antar pada saat tertentu

- Besarnya potongan harga untuk pembelian dalam jumlah tertentu - Kemudahan mendapatkan tempat parkir

- Luasnya tempat parkir yang memadai

- Kecepatan pegawai dalam melayani konsumen - Jumlah pegawai yang memadai

- Keanekaragaman alternatif cara pembayaran (cash, kartu kredit, dan lainnya.)

3. Keunggulan dan kelemahan dari TB Sumber bangunan dibandingkan pesaingnya yang diperoleh dari hasil pengolahan Correspondence

Analysis (CA):

 Keunggulan TB Sumber Bangunan:

- Keanekaragaman jenis material utama (besi beton, semen, cat, dan lainnya.)

- Kerapian penyusunan produk di toko

- Keadaan produk yang masih baik saat dijual - Harga jasa antar material yang terjangkau - Kejelasan iklan melalui media elektronik - Keamanan lingkungan toko material - Kebersihan toko material

- Penerangan dalam toko material

- Keadaan sirkulasi udara dalam toko material - Keadaan suhu udara dalam toko material - Kondisi toko material yang bersih dan terawat - Kejelasan papan nama di depan toko material - Keramahan pegawai

- Kesopanan pegawai

(20)

- Ketepatan perhitungan harga dan kembalian saat bertransaksi - Kejelasan proses pengembalian barang bermasalah (garansi toko) - Kualitas pelayanan melalui telepon

 Kelemahan TB Sumber Bangunan:

- Keanekaragaman jenis alat pertukangan (palu, gergaji, obeng, dan lainnya.)

- Kualitas jasa angkut mobil pengantar material

- Seringnya event potongan harga pada saat-saat tertentu - Kejelasan nota pembelian

- Harga yang lebih murah dibanding toko material lain - Kejelasan iklan melalui media cetak

- Kejelasan tersedianya gratis jasa antar pada saat tertentu

- Besarnya potongan harga untuk pembelian dalam jumlah tertentu - Keberadaan letak toko material yang mudah temukan

- Keanekaragaman kendaraan umum yang melalui toko material - Kemudahan mendapatkan tempat parkir

- Luas toko material yang cukup besar - Luasnya tempat parkir yang memadai

- Kesigapan pegawai apabila konsumen datang - Kecepatan pegawai dalam melayani konsumen - Pengetahuan pegawai tentang material

- Ketelitian pegawai

- Jumlah pegawai yang memadai

- Keanekaragaman alternatif cara pembayaran (cash, kartu kredit, dan lainnya.)

- Kecepatan waktu pengiriman jasa antar material

 Variabel yang bersaing:

- Keaneragaman jenis material pelengkap (baut, kabel, paku, dan lainnya.)

- Ketersediaan berbagai macam merek suatu produk - Keberadaan letak toko material yang mudah dijangkau - Kerapian pegawai

(21)

4. Segmentation, targeting dan positioning yang sesuai dengan kondisi TB

Sumber Bangunan:

 Segmentation

 Segmentasi berdasarkan geografis: - Tempat tinggal/wilayah

 Segmentasi berdasarkan demografis: - Pekerjaan/profesi

- Penghasilan/bulan

 Segmentasi berdasarkan psikografis: - Produk yang diminati

 Segmentasi berdasarkan perilaku: - Penggunaan

- Pihak yang menyarankan - Jenis produk

- Paket pembelian - Jenis media

 Targeting

Hasil targeting yang didapatkan: - Daerah Sukajadi

- Penghasilan per bulan < Rp. 1.500.000,00 - Bidang pekerjaan non-bangunan

- Kebutuhan personal

 Positioning

(22)

Gambar 6.1

Usulan Logo TB Sumber Bangunan

5. Strategi bauran pemasaran berdasarkan 7P (Product, Price, Promotion,

Place, Physical Evidence, People dan Process) yang dapat dilakukan

kepada TB Sumber Bangunan untuk meningkatkan penjualannya:

 Product

 TB Sumber Bangunan dapat menyusun jadwal service berkala untuk kendaraan angkutan material agar kualitasnya meningkat

 TB Sumber Bangunan menyediakan berbagai jenis alat pertukangan yang dibutuhkan oleh konsumen

 Price

 TB Sumber Bangunan dapat melakukan event potongan harga di saat daya beli konsumen meningkat seperti pada awal atau akhir bulan dan hari raya tertentu

 TB Sumber Bangunan harus memilih distributor yang dapat memberikan produk dengan harga yang lebih murah

 Promotion

 TB Sumber Bangunan dapat memberikan aturan atau persyaratan yang pasti dalam jumlah pembelian tertentu agar konsumen mengetahui informasi yang jelas tentang tersedianya jasa antar gratis

BERKUALITAS DEKAT

MURAH

√

(23)

 TB Sumber Bangunan dapat menekan harga jual atau memberikan potongan harga pada jumlah pembelian tertentu dengan mencari distributor produk yang menawarkan harga lebih murah

 Place

 Kendaraan angkutan material milik toko yang sedang tidak beroperasi dapat diparkirkan di garasi milik TB Sumber Bangunan

 TB Sumber Bangunan harus membuat papan pamflet yang cukup besar, menarik dan jelas agar konsumen mudah menemukan keberadaan toko materialnya

 Physical Evidence

 TB Sumber Bangunan dapat mengusahakan untuk tidak memarkirkan kendaraan angkutan tokonya di lahan parkir toko material agar tidak memakan luas tempat parkir yang ada

 TB Sumber Bangunan dapat menata ulang sistem penyimpanan produk-produk yang memakan luas toko sehingga konsumen dapat leluasa dalam melakukan transaksi di TB Sumber Bangunan

 People

 TB Sumber Bangunan membuat denah letak penyimanan produk yang mudah dibaca oleh pegawai agar mudah menentukan letak produk yang diminta oleh konsumen

(24)

 Process

 TB Sumber Bangunan menerapkan learning by doing kepada pegawai dengan cara pemilik TB Sumber Bangunan berada beberapa saat di toko untuk ikut serta dalam memberikan informasi dan saran kepada konsumen agar pegawai dapat menyampainkan informasi dengan baik

 TB Sumber Bangunan mengadakan sistem pembayaran melalui rekening bank untuk mendukung pemesanan melalui telepon tersebut dan juga untuk mendukung perkembangan teknologi yang semakin maju

6.2 Saran

(25)

DAFTAR PUSTAKA

1. E. Hayes, Bob; “Measuring Customer Satisfaction, Survery Design, Use

and Statistical Analysis Methods”, Second Edition. ASQ Quality Press,

Milwakue, Wiscousin, 1998.

2. Jogiyanto; “Metodologi Penelitian Bisnis”, Fakultas Ekonomi UGM,

Yogyakarta.

3. Kotler dan Keller; “Manajemen Pemasaran”, Edisi Tiga Belas, Erlangga, 2009.

4. Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran”, jilid 1, Edisi Millenium, PT. Prehallindo, Jakarta, 2004.

5. Muis, Rudijanto; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Universitas

Kristen Maranatha, Bandung, 2004.

6. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 2006.