x Universitas Kristen Maranatha
Abstract
Transportation developments owned or managed by private parties at this time, showing the development of a fairly high, so the level of competition for customers is getting harder. One of the strategies is performed to maintain or increase the number of customers is to provide quality service. With the optimum service, it is expected to give better service for the fulfillment of the satisfaction of consumers, able to win the competitiveness and finally ot get maximum profit. In Indonesia, one of the companies that transport is Travel Cipaganti ready to compete with similar industries. One way to seek good quality service in providing services, with the goal of custumer as a factor in influencing customer satisfaction in the company.
The samples in this study were 170 respondents. Processing data using SPSS software version 13.00 and hypothesis testing using simple regression analysis. The coefficient of determination (R Square) is equal to 0.160. This result showed that the effect of quality service on customer satisfaction was about 16% and the rest of it was about 84% that influenced by other factors. The results showed that the variables of quality service had an influence on customer satisfaction of Cipaganti Travel at Maranatha Christian University.
xi Universitas Kristen Maranatha
Abstrak
Perkembangan transportasi yang dimiliki atau dikelola pihak swasta saat ini, menunjukkan perkembangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Salah satu strategi yang dilakukan dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa transportasi akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal. Di Indonesia salah satu perusahaan transportasi adalah Travel Cipaganti yang siap bersaing dengan industri serupa. Salah satunya dengan cara mengupayakan service quality yang baik dalam memberikan pelayanan, dengan tujuan menarik custumer sebagai salah satu faktor dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan pada perusahaan.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 170 responden. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 13.00 dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi sederhana. Koefisien determinasi (R Square) adalah sebesar 0,160. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan sebesar 16% dan sisanya sebesar 84% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel dari service quality mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Travel Cipaganti di Universitas Kristen Maranatha.
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRACT ... x
ABSTRAK ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR LAMPIRAN ... BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 5
xiii Universitas Kristen Maranatha
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN
HIPOTESIS ... 7
2.1 Kajian Pustaka ... 7
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 7
2.1.2 Konsep Pemasaran ... 9
2.1.3 Jasa... 13
2.1.4 Kualitas Pelayanan (service Quality) ... 17
2.1.5 Kepuasan Pelanggan ... 22
2.2 Kerangka Teoritis ... 27
2.3 Kerangka Pemikiran ... 29
2.4 Model Penelitian ... 30
xiv Universitas Kristen Maranatha
BAB III METODE PENELITIAN ... 32
3.1 Objek Penelitian ... 32
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 32
3.3 Jenis Penelitian ... 32
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 34
3.5 Populasi dan Sampel ... 38
3.5.1 Populasi ... 38
3.5.2 Sampel ... 38
3.6 Teknik Pengambilan Sampel ... 39
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.8 Analisis Data ... 40
3.8.1. Uji Validitas ... 40
3.8.2 Uji Reliabilitas... 40
3.8.3 Uji Asumsi Klasik ... 41
xv Universitas Kristen Maranatha
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43
4.1 Karakteristik Responden ... 43
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ... 46
4.2 Hasil Penelitian ... 46
4.2.1 Pernyataan Responden Tentang Tangible 1 ... 47
4.2.2 Pernyataan Responden Tentang Tangible 2 ... 48
4.2.3 Pernyataan Responden Tentang Tangible 3 ... 49
4.2.4 Pernyataan Responden Tentang Reliability 1 ... 50
4.2.5 Pernyataan Responden Tentang Reliability 2 ... 51
4.2.6 Pernyataan Responden Tentang Responsivess 1 ... 52
4.2.7 Pernyataan Responden Tentang Responsiveness 2 ... 53
4.2.8 Pernyataan Responden Tentang Responsiveness 3 ... 55
4.2.1.9 Pernyataan Responden Tentang Assurance 1 ... 56
4.2.10 Pernyataan Responden Tentang Assurance 2 ... 57
4.2.11 Pernyataan Responden Tentang Assurance 3 ... 58
4.2.1.12 Pernyataan Responden Tentang Empathy 1 ... 59
4.2.13 Pernyataan Responden Tentang Empathy 2 ... 60
xvi Universitas Kristen Maranatha
4.2.1.15 Pernyataan Responden Tentang Satisfaction 1 ... 62
4.2.16 Pernyataan Responden Tentang Satisfaction 2 ... 63
4.2.17 Pernyataan Responden Tentang Satisfaction 3 ... 64
4.3 Uji Instrumen ... 65
4.3.1 Uji Validitas ... 65
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 67
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 69
4.4.1 Uji Outlier ... 69
4.4.2 Uji Normalitas ... 70
4.4.3 Uji Heterokedastisitas ... 71
4.5 Analisis Regresi Sederhana ... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 75
5.1 Kesimpulan ... 75
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 75
5.3 Saran ... 76
5.3.1 Implikasi Kebijakan ... 76
5.3.2 Penelitian Yang Akan Datang ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 78
xvii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Konsep Inti Pemasaran ... 12
Gambar 2 Pemahaman Sifat Dasar Proses Jasa ... 17
Gambar 3 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 25
Gambar 4 Kerangka Teoritis ... 27
Gambar 5 Kerangka Pemikiran ... 29
xviii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I Definisi Pemasaran ... 8
Tabel II Dov ... 34
Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan... 46
Tabel VI Pernyataan Responden Tentang Tangibles 1 ... 47
Tabel VII Pernyataan Responden Tentang Tangibles 2 ... 48
Tabel VIII Pernyataan Responden Tentang Tangibles 3 ... 49
Tabel IX Pernyataan Responden Tentang Realibility 1 ... 50
Tabel X Pernyataan Responden Tentang Realibility 2 ... 51
Tabel XI Pernyataan Responden Tentang Responsiveness 1 ... 52
Tabel XII Pernyataan Responden Tentang Responsiveness 2 ... 53
Tabel XIII Pernyataan Responden Tentang Responsiveness 3 ... 55
Tabel XIV Pernyataan Responden Tentang Assurance 1 ... 56
Tabel XV Pernyataan Responden Tentang Assurance 2... 57
Tabel XVI Pernyataan Responden Tentang Assurance 3 ... 58
Tabel XVII Pernyataan Responden Tentang Empathy 1 ... 59
Tabel XVIII Pernyataan Responden Tentang empathy 2 ... 60
xix Universitas Kristen Maranatha
Tabel XX Pernyataan Responden Tentang Satisfaction 1 ... 62
Tabel XXI Pernyataan Responden Tentang Satisfaction 2 ... 63
Tabel XXII Pernyataan Responden Tentang Satisfaction 3 ... 64
Tabel XXIII Uji Validitas Akhir ... 65
Tabel XXIV Uji Realibilitas Akhir ... 67
Tabel XXV Uji Normalitas ... 70
Tabel XXVI Uji Heteroskedastisitas ... 71
xx Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner ... 82
Lampiran B Data Frequencies ... 85
Lampiran C Uji Validitas ... 92
Lampiran D Uji Reliabilitas ... 94
Pendahuluan
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perubahan begitu cepat dalam berbagai aspek kehidupan saat ini telah menyebabkan perkembangan yang sangat pesat di berbagai bidang dan menyebabkan tingginya kompetisi pasar, salah satunya dalam jasa, untuk meningkatkan keunggulan kompetitif, ini menyebabkan persaingan di dunia bisnis semakin ketat. Dengan melihat dan memperhatikan kebutuhan manusia maka diperlukan suatu sarana penunjang untuk memudahkan manusia mendapatkan kebutuhan yang diperlukan. Sarana penunjang tersebut adalah sarana transportasi.
Pendahuluan 2
Universitas Kristen Maranatha konsumen (Caruana 2000). Kualitas pelayanan diakui sebagai alat strategis untuk mencapai efisiensi operasional dan bisnis untuk peningkatan kinerja (Anderson dan Zeithaml, 1984). Signifikasi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang, oleh karena itu mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibanding strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial (Lupiyoadi dan Hamdani; dalam Agustina, 2012). Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya adalah Service Quality.
Service Quality adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan, penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten. Zeithaml dan Bitner dalam Voon (2006) mengatakan bahwa pelayanan merupakan alat kompetitif untuk diferensiasi yang sulit untuk ditiru oleh pesaing. Kualitas pelayanan diakui sebagai alat strategis untuk mencapai efisiensi operasional dan bisnis untuk peningkatan kinerja. Pendapat lain yang dikemukakan Lovelock (2007), pelayanan adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu. dijelaskan oleh Anderson dan Zeithaml dalam Jain (2004), pada perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa transportasi merupakan sektor jasa yang sangat kompetitif, perlu meningkatkan strategi pelayanan untuk dapat terus bertahan.
Pendahuluan 3
Universitas Kristen Maranatha Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan. Menurut Parasuraman dan Berry (1990) konsumen membandingkan antara pelayanan yang mereka harapkan dengan persepsi atas pelayanan yang mereka terima. Pada kenyataannya, skala Service Quality ini masih menjadi masalah (Cronin dan Taylor, 1992) dan ke 5 dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) yang sering digunakan untuk menilai kualitas jasa ada yang tidak mengandung komponen yang sama ketika dibandingkan dengan diantara jasa yang berbeda.
Pendahuluan 4
Universitas Kristen Maranatha sedemikian luas dan pertumbuhan kebutuhan kendaraan sebagai pendukung usaha, maka Cipaganti Motor dikembangkan menjadi Cipaganti Rental yang menyewakan segala jenis kendaraan, mulai dari kendaraan angkutan barang, penumpang, pernikahan serta paket wisata. Dengan alasan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Cipaganti Citra Graha kepada konsumennya dinilai masih kurang dan jauh dari harapan, terkait dengan masalah kualitas pelayanan pelanggan dan konsumen muncul berbagai permasalahan kualitas layanan dari Travel Cipaganti Citra Graha yang menyatakan bahwa pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan (Yang dikutip dari http://www1.kompas.com/suratpembaca/read/20373
diakses 4 maret 2013).
Pendahuluan 5
Universitas Kristen Maranatha peneliti tertarik untuk mengambil judul: ”Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan pada Pelanggan Travel Cipaganti.”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini:
Apakah terdapat pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan konsumen pada pelanggan Travel Cipaganti di Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk mendapatkan dan mengumpulkan data-data serta informasi atau keterangan yang diperlukan untuk penyusunan laporan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk mengikuti ujian sidang strata satu Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha, Bandung. Berdasarkan identifikasi masalah di atas tersebut, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Pendahuluan 6
Universitas Kristen Maranatha 1.4 Kegunaan Penelitian
Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan kegunaan dan manfaat bagi semua pihak, antara lain:
1. Pihak Perusahaan
Untuk dapat dijadikan sebagai bahan pemikiran dan masukan dalam memperbaiki dan melaksanakan kinerja layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Travel Cipaganti.
2. Bagi Akademisi
Kesimpulan Dan Saran
75 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam Bab V akan dijelaskan mengenai kesimpulan hasil penelitian dan analisis serta saran yang diberikan atas penelitian pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan konsumen pada pelanggan Travel Cipaganti di Bandung.
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan dengan judul pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan konsumen pada pelanggan Travel Cipaganti di Bandung, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Service Quality (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 16%, sedangkan pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah sebesar adalah sebesar 84%.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan mengikuti prosedur penelitian yang seharusnya, namun masih terdapat beberapa keterbatasan penelitian dalam pelaksanaannya antara lain:
76
Universitas Kristen Maranatha 2. Responden yang membantu mengisi kuesioner belum maksimal jumlahnya
sehingga tidak dapat mencapai keseluruhan pengguna Cipaganti.
5.3 Saran
5.3.1 Implikasi Kebijakan
Berdasarkan hasil penelitian ini, saran yang dapat diberikan kepada Travel Cipaganti sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil pengujian data yang telah dilakukan, disarankan agar Travel Cipaganti meningkatkan Service Quality atau kinerja pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan lebih mengutamakan pelayanan tepat waktu.
2. Disarankan bagi Travel Cipaganti untuk dapat memerbanyak dan membuat hal yang menarik dalam pelayanan sehingga minat, kesan dan ketertarikkan konsumen pada jasa tersebut akan semakin tinggi dengan cara adanya diskon harga .
3. Disarankan bagi Travel Cipaganti untuk melakukan suatu riset dengan maksud agar dapat mengetahui apa yang diinginkan konsumen terhadap Travel Cipaganti itu sendiri contonya dengan memberikan kuisoner.
5.3.2 Saran Penelitian yang Akan Datang
77
Universitas Kristen Maranatha 1. Jika dilihat dari koefisien determinasi penelitian ini memengaruhi
kepuasan konsumen sebesar 16% sedangkan sisanya sebesar 84% dipengaruhi oleh faktor lain.
2. Selain alternatif di atas, hendaknya penelitian mendatang menggunakan objek penelitian yang berbeda, sehingga dapat mengetahui lebih jelas mengenai Kepuasan pelanggan contonya lebih kepada perusahaan telekomunikasi.
78 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Agustina, Vina. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi pada wilayah Semarang Town Office).
An, Myungsook and Noh, Yonghwi. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty: impact of in-flight service quality. College of Business Administration.
Belch, George E., Belch, Michael A. (2009). Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Communication Perpective. 8th Edition. New York: McGraw-Hill.
Berry, L.L. 1983. Relationship Marketing:Emerging Perspective on Service Marketing. Chicago:American Marketing Association
Bougie, R., Pieters, R and Zeelenberg, M. (2003). Angry Customers Don't Come Back, They Get Back: The Experience and Behavioral Implications of Anger and Dissatisfaction in Services. Tilburg University, the Netherlands.
Caruana, Albert. 1998. The Effect of Internal Marketing on Organizational Commitment among Retail Bank Managers. International Journal of Bank Marketing16/3: 108-116
Cronin, J.J dan Taylor, S.A., 1992, “Measuring Service Quality: A Reexaminataion and Extension”, Journal of Marketing, July (56): 55-68.
---, 1994, “SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perception Minus Expections Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, January (58): 125-131.
Engel, James F., Martin R. Warshaw, Thomas C. Kinnear. Promotional Strategy 6thedition.
79 Universitas Kristen Maranatha Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,
Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jain, S.K dan Gupta, Garima., 2004. “Measuring Service Quality: SERVQUAL vs SERVPERF Scales”, VIKALPA , Vol 29, No.2 (April –June)
Jogiyanto (2010). Metodologi Penelitian Bisnis, Salah Kaprah dan Pengalaman- pengalaman, edisi pertama, Yogyakarta. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. UGM.
Kotler, Philip. (2003). Marketing Management. 11th ed. New Jersey: Pearson Education.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid Satu. Terjemahan, Jakarta: PT. Prenhallindo.
Lamb, Hair, McDaniel. (2001). Pemasaran. Buku -1. PT. Salemba Emban Raya, Jakarta.
Lovelock,C and Wirtz,J. 2004. “Services Marketing”, Fifth Edition, Prentice Hall, New Jersey
Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2009, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mujiharjo, Bagyo., 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Master Thesis, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro
Moenir, 2002. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia.Bumi Aksara. Jakarta
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A dan Berry, L.L., 1994, “Reassessment of Expectations as a Comparison Standart in Measuring Service Quality: Implication for Futher Research’’ Journal of Marketing, January, 111:124. Park, S.C., Park, M.K, Kang, M.G. 2003 Super-Resolustion Image Reconstruction.
80 Universitas Kristen Maranatha ---, 1998, “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.4 (1).
---, 1885, A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.4, p.41-50.
Stanton, William J.1996. Prinsip Pemasaran (terjemahan). Edisi 7, jilid 1.Erlangga. Jakarta.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto, S.E., M.Si., 2005. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Tjahyadi. 2009.”Customer-to-Customer Interaction (CCI): Anteseden Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan dan Komunikasi Word-Of-Mouth” , Laporan Penelitian Universitas Kristen Maranatha (Tidak Dipublikasikan)
Tjiptono, Fandy, 2004, Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang.
(http://aswincahyadi.blogspot.com/2010/07/cipaganti-tour- dan travel.html diakses pada tanggal 27 Mei 2013).
(http://ybandung.wordpress.com/2008/12/16/pengalaman-dengan-cipaganti-bandung-jakarta diakses pada tanggal 27 Mei 2013).
(http://bayoe.com/blog/pengalaman-menggunakan-travel-cipaganti diakses pada tanggal 27 Mei 2007).
81 Universitas Kristen Maranatha
(http://www1.kompas.com/suratpembaca/read/20373 diakses pada tanggal 4 Maret 2013
(www.marketing.co.id Pelayanan Kunci Keberhasilan Cipaganti, diunduh pada tanggal 4 Maret 2013)
(http://stefanustyan.blogspot.com/2012/05/cipaganti-rawamangun-travel.html diakses pada tanggal 27 Mei 2013).
(www.wikipedia.org/wiki/transportasi Pengertian transportasi, (diunduh pada tanggal 4 Maret 2013)
(http://zonesia.blogspot.com/2013/01/rental-mobil-cipaganti-mudahkan.html diakses pada tanggal 27 Mei 2013).
