PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN INFORMASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN.

(1)

i ABSTRAK

Penelitian “PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN

INFORMASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN” bertujuan untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati jasa pelayanan informasi telkom terhadap pemanfaatan ulang, pembelian produk antar lini, mereferensikan telkom speedy kepada orang lain dan penunjukan kekebalan pelanggan dari tarikan pesaing telkom speedy. Penelitian ini menggunakan metode korelasional dengan teknik analiasin deskriptif dan statistik inferensial Rank spearman. Sampel dalam penelitian ini adalan pelanggan telkom speedy yang terpilih dengan teknik simple random sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian berasal dari dua sumber yaitu pertama data primer yang berasal dari angket dan data sekunder yang berasal dari hasil wawancara, observasi, dan studi kepustakaan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara kualitas jasa pelayanan informasi telkom terhadap loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Hal ini berarti kualitas jasa pelayanan telkom berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Bukti adanya pengaruh tersebut dapat terlihat dari hasil pengumpulan dan analisis data menggunakan yang dikaitkan dengan aspek dan teori yang membuktikan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

L istien Herlistyani-Pengaruh K ualitas Jasa Pelayanan I nformasi Telkom... Program Studi I lmu Perpustakaan

(2)

ii ABSTRACT

Research of “THE EFFECTS OF INFORMATION SERVICE QUALITY BY TELKOM TO THE TELKOM SPEEDY’S COSTUMERS LOYALTY” has a purpose to know the effects of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty of information service quality by telkom to the re-using company product, product purchasing between peer, references to others ang showing costumer immunity from the competitor of telkom speedy. This research using correlational method with the descriptive analysis technique and rank spearman inferencial statistic. The sample in this research is the costumers of telkom speedy which selected by simple random sampling technique. The data collecting used in this research are from two sources. First, primary data which derived from quesioner and secondary data which derived from interview, observation, and bibliography study. The result of this research shows that there are strong pengaruh from informations service quality telkom to the loyallty of customers to the company. This means that the information service quality is significantly to the customers loyalty. We can see the facts that service quality have effects to the customer loyatlty with using data analysis, using theory and method and then compare to all aspects then we will know that service quality have effetcs to the customer loyalty.

Key wors: Service Quality,Customer Satisfication, Customer Loyalty.

L istien Herlistyani-Pengaruh K ualitas Jasa Pelayanan I nformasi Telkom... Program Studi I lmu Perpustakaan