vi
ABSTRAK
Puskesmas Garuda merupakan salah satu unit pelaksana teknis (UPT) Dinas Kesehatan Kota Bandung. Puskesmas Garuda sebagai penyedia jasa kesehatan memiliki peranan yang penting untuk melayani kebutuhan pasien dengan sebaik-baiknya. Kepuasan pasien menjadi sesuatu hal yang sangat penting karena pada dasarnya sebagian besar proses bisnis yang ada akan lebih sering terkait secara langsung dengan pasien. Meningkatnya jumlah kunjungan pasien per tahun menyebabkan masalah bagi pihak puskesmas yaitu ketidakpuasan pasien terhadap layanan kesehatan karena lamanya waktu pelayanan. Oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan dengan menggunakan Business Process Improvement untuk proses bisnis pelayanan pada Puskesmas Garuda agar proses bisnis menjadi lebih efektif dan efisien. Analisis dilakukan pada setiap aktivitas untuk setiap proses bisnis dengan menggunakan fase Organizing for improvement, Understanding the process, dan Streamlining. Dengan melakukan perbaikan proses bisnis diharapkan dapat menurunkan jumlah aktivitas serta nilai efisiensi waktu siklus usulan meningkat untuk setiap jenis pelayanan.
vii
ABSTRACT
Garuda Health Center is one of the technical implementation unit (UPT) Bandung Health Office. Garuda Health Center as a provider of health services have an important role to serve the needs of patients with the best. Patient satisfaction becomes something very important because basically most of the existing business processes to be more often associated directly with the patient. The increasing number of patient visits per year caused problems for the clinic is dissatisfaction patients to health care because of the length of time of service. Therefore, it needs to be improved by using the Business Process Improvement for business process services to Garuda Health Center so that business processes become more effective and efficient. The analysis was performed on each activity for each business process by using phase Organizing for improvement, Understanding the process, and Streamlining. By improving business processes is expected to reduce the amount of activity and the efficiency of the proposed increases the cycle time for each type of service.
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... i
PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN... ii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iii
PRAKATA ... iv
DAFTAR NOTASI/ LAMBANG ... xiii
DAFTAR SINGKATAN ... xv
DAFTAR ISTILAH ...xvi
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 2
1.3 Tujuan Pembahasan ... 2
1.4 Ruang Lingkup Kajian... 2
1.5 Sumber Data ... 3
1.6 Sistematika Penyajian ... 3
BAB 2. KAJIAN TEORI ... 5
2.1 Proses Bisnis ... 5
2.1.1 Klasifikasi dan Konsep Proses Bisnis ... 5
2.2 Business Process Management ... 6
2.3 Business Process Improvement ... 7
2.3.1 Prinsip Business Process Improvement ... 7
2.3.2 Manfaat dan Sasaran Utama Business Process Improvement ... 9
2.3.3 Dasar Pemilihan Business Process Improvement ... 10
2.3.4 Streamlining ... 10
ix
2.3.6 Cycle Time ... 13
2.4 Business Process Modeling Notation (BPMN) ... 15
2.5 Populasi dan Sampel ... 17
2.5.1 Teknik Sampling ... 18
2.5.2 Ukuran Sampel ... 20
BAB 3. ANALISIS DAN EVALUASI ... 22
3.1 Profil Puskesmas Garuda ... 22
3.1.1 Visi Misi Puskesmas Garuda ... 23
3.1.2 Struktur Organisasi Puskesmas Garuda ... 24
3.1.3 Deskripsi Kerja ... 24
3.2 Organizing for Improvement (mengorganisir perbaikan) ... 46
3.3 Understanding the process (pemahaman proses) ... 51
3.3.1 Proses Bisnis Pelayanan Pendaftaran Pasien ... 51
3.3.2 Proses Bisnis Pelayanan Pemeriksaan Poli Umum ... 55
3.3.3 Proses Bisnis Pelayanan Pemeriksaan Poli MTBS... 59
3.3.4 Proses Bisnis Pelayanan Pemeriksaan Poli Lansia ... 63
3.3.5 Proses Bisnis Pelayanan Pemeriksaan Poli Gigi ... 67
3.3.6 Proses Bisnis Pelayanan Pemeriksaan Poli KIA/KB ... 69
3.3.7 Proses Bisnis Pelayanan Apotek ... 75
3.3.8 Identifikasi Waktu Proses Bisnis ... 77
3.4 Streamlining (penyederhanaan proses) ... 92
3.4.1 Proses Bisnis Usulan ... 122
3.4.2 Perhitungan Efisiensi Waktu Siklus ... 142
BAB 4. SIMPULAN DAN SARAN ... 148
4.1 Simpulan ... 148
4.2 Saran ... 148
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Fase-fase Perbaikan Proses Bisnis ... 11
Gambar 2.2 Macam-macam Teknik Sampling ... 18
Gambar 2.3 Penentuan Jumlah Sampel dari Populasi ... 21
Gambar 3.1 Struktur Organisasi UPT Puskesmas Garuda ... 24
Gambar 3.2 Alur Pelayanan UPT Puskesmas Garuda ... 47
Gambar 3.3 Alur Pelayanan Pendaftaran Pasien ... 51
Gambar 3.4 Alur Pelayanan Pendaftaran Pasien Lanjutan ... 53
Gambar 3.5 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli Umum ... 55
Gambar 3.6 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli Umum Lanjutan ... 57
Gambar 3.7 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli MTBS ... 59
Gambar 3.8 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli MTBS Lanjutan ... 61
Gambar 3.9 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli Lansia ... 63
Gambar 3.10 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli Lansia Lanjutan ... 65
Gambar 3.11 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli Gigi ... 67
Gambar 3.12 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli KIA/KB ... 69
Gambar 3.13 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli KIA/KB Lanjutan ... 71
Gambar 3.14 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli KIA/KB Lanjutan 2 ... 73
Gambar 3.15 Alur Pelayanan Apotek ... 75
Gambar 3.16 Grafik Total Perbaikan Pada Setiap Poli ... 121
Gambar 3.17 Alur Pelayanan Pendaftaran Pasien Usulan ... 123
Gambar 3.18 Alur Pelayanan Pendaftaran Pasien Usulan Lanjutan ... 125
Gambar 3.19 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli Umum Usulan ... 127
Gambar 3.20 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli Umum Usulan Lanjutan .. 129
Gambar 3.21 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli Gigi Usulan ... 131
Gambar 3.22 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli KIA/KB Usulan ... 133
Gambar 3.23 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli KIA Usulan lanjutan ... 135
Gambar 3.24 Alur Pelayanan Pemeriksaan Poli KIA Usulan Lanjutan 2 .... 137
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Process Owner pada proses bisnis ... 49 Tabel 3.2 Tabel Proses Pelayanan Pemeriksaan Poli Umum ... 77 Tabel 3.3 Tabel Total Waktu Proses Pelayanan Pemeriksaan Poli Umum .. 80 Tabel 3.4 Tabel Proses Pelayanan Pemeriksaan Poli Gigi ... 81 Tabel 3.5 Tabel Total Waktu Proses Pelayanan Pemeriksaan Poli Gigi... 84 Tabel 3.6 Tabel Proses Pelayanan Pemeriksan Poli KIA/KB ... 86 Tabel 3.7 Tabel Total Waktu Proses Pelayanan Pemeriksaan Poli KIA/KB . 89 Tabel 3.8 Tabel Penyederhanaan Proses Pelayanan Poli Umum ... 92 Tabel 3.9 Tabel Penyederhanaan Proses Pelayanan Poli Gigi ... 102 Tabel 3.10 Tabel Penyederhanaan Proses Pelayanan Poli KIA/KB ... 110 Tabel 3.17 Tabel Efisiensi Waktu Proses Pelayanan Pemeriksaan Poli
Umum ... 142 Tabel 3.18 Tabel Efisiensi Waktu Proses Pelayanan Pemeriksaan Poli Gigi143 Tabel 3.19 Tabel Efisiensi Waktu Proses Pelayanan Pemeriksaan Poli
xii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A. LAPORAN KUNJUNGAN PASIEN PER-POLI ... 151
LAMPIRAN B. HASIL WAWANCARA ... 152
LAMPIRAN C. ALUR PELAYANAN PENDAFTARAN PASIEN... 153
LAMPIRAN D. ALUR PELAYANAN PEMERIKSAAN POLI UMUM ... 154
LAMPIRAN E. ALUR PELAYANAN PEMERIKSAAN POLI MTBS ... 155
LAMPIRAN F. ALUR PELAYANAN PEMERIKSAAN POLI LANSIA ... 156
LAMPIRAN G. ALUR PELAYANAN PEMERIKSAAN POLI GIGI ... 157
LAMPIRAN H. ALUR PELAYANAN PEMERIKSAAN POLI KIA/KB ... 158
LAMPIRAN I. ALUR PELAYANAN APOTEK ... 160
LAMPIRAN J. IDENTIFIKASI WAKTU PELAYANAN POLI UMUM 1 ... 161
LAMPIRAN K. IDENTIFIKASI WAKTU PELAYANAN POLI UMUM 2 ... 162
LAMPIRAN L. IDENTIFIKASI WAKTU PELAYANAN POLI UMUM 3 ... 163
LAMPIRAN M. IDENTIFIKASI WAKTU PELAYANAN POLI UMUM 4 ... 164
LAMPIRAN N. IDENTIFIKASI WAKTU PELAYANAN POLI GIGI ... 165
xiii
DAFTAR NOTASI/ LAMBANG
Jenis Notasi/Lambang Nama Arti
BPMN Start event Menunjukan dimana proses
tertentu akan mulai. Intermediate
event
Interupsi selama proses terjadi
End event Menunjukan dimana proses akan berakhir
Link event Menunjukan akhir proses pada suatu halaman, kemudian memulai di halaman selanjutnya. Task activity Suatu kegiatan tunggal dalam
aliran proses yang tidak dapat dipecah ke tingkat yang lebih rinci Collapsed
Sub-Process
Kegiatan yang terdiri dari sub-proses yang rinciannya tidak terlihat dalam diagram
Expanded Sub-Process
Kegiatan yang terdiri dari sub-proses yang rinciannya terlihat dalam batasnya.
Gateway Menentukan keputusan
tradisional, pemecahan, dan penggabungan aliran
Text
Annotation
Memberi catatan agar diagram menjadi lebih mudah dimengerti Sequence
flow
Menunjukan urutan kegiatan yang akan dilakukan dalam sebuah proses
Message flow
xiv
Association Digunakan untuk asosiasi data, informasi dan artefak dengan aliran benda
Message Merupakan komunikasi antara dua peserta
Pool Mewakili partisipan dalam sebuah proses
Lane Sub-bagian dalam sebuah pool dan akan menambah panjang dari pool baik vertical maupun horisontal
Data Object Memberikan informasi mengenai data yang dibuat atau digunakan oleh kegiatan di dalam proses
Group Mengelompokan sejumlah
aktivitas di dalam proses tanpa mempengaruhi proses yang sedang berjalan
Data Store Menyediakan mekanisme untuk kegiatan atau sub-proses untuk mengambil atau memperbarui informasi yang tersimpan setelah proses selesai
Referensi:
xv
DAFTAR SINGKATAN
BPI Business Process Improvement
BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPMN Business Process Model Notation BVA Business Value-Added
Jamkesmas Jaminan Kesehatan Masyarakat
KB Keluarga Berencana
KIA Kesehatan Ibu dan Anak
MTBS Manajemen Terpadu Balita Sakit
NVA Non Value-Added
RVA Real Value-Added
xvi
DAFTAR ISTILAH
Business
Process
Improvement
Suatu metodelogi yang dirancang untuk membahas mengenai perbaikan secara bertahap pada proses-proses administrasi dan proses pendukung lainnya.[4]
Cycle Time Waktu yang dibutuhkan seorang operator untuk
menyelesaikan satu siklus pekerjaannya termasuk untuk melakukan kerja manual maupun otomatis.[7]
Streamlining Dilakukan untuk mengurangi pemborosan (waste) dan
1
BAB 1. PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan dibahas tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan pembahasan, ruang lingkup masalah, sumber data dan sistematika penyajian yang mengacu pada analisis proses bisnis.
1.1 Latar Belakang Masalah
Puskesmas sebagai salah satu pelaksana dari kebijakan pemerintahan dalam bidang kesehatan merupakan unit pelaksana kesehatan yang berperan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Puskesmas Garuda merupakan salah satu puskesmas terbesar di Kota Bandung. Setiap harinya, puskesmas melayani banyak pasien yang datang dari berbagai wilayah disekitar lingkungan puskesmas. Jumlah kunjungan pasien yang semakin meningkat menyebabkan masalah bagi pihak puskesmas yaitu ketidakpuasan pasien terhadap layanan kesehatan karena lamanya waktu pelayanan.
Lamanya waktu pelayanan tersebut dikarenakan banyaknya jumlah pasien yang tidak sebanding dengan kapasitas pelayanan yang disediakan oleh puskesmas. Proses bisnis yang berjalan di puskesmas sampai saat ini juga masih melakukan sebagian aktivitasnya secara manual seperti pencatatan buku rekam medis pasien, pemberian resep obat, dan lain lain. Hal ini mengakibatkan waktu proses yang cukup lama untuk pencatatan, pencarian, dan penyimpanan buku rekam medis pasien.
2
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan beberapa permasalahan, antara lain:
1. Bagaimana gambaran proses bisnis pelayanan pasien di Puskesmas Garuda?
2. Bagaimanakah kinerja proses bisnis pelayanan kesehatan di Puskesmas Garuda?
3. Bagaimana menentukan prioritas perbaikan proses bisnis pelayanan kesehatan di Puskesmas Garuda?
1.3 Tujuan Pembahasan
Adapun tujuan pembahasan dari laporan ini adalah :
1. Mengumpulkan dan mengidentifikasi seluruh proses bisnis pelayanan yang terdapat di Puskesmas Garuda.
2. Mengukur kinerja proses bisnis pelayanan di Puskesmas Garuda. 3. Mengidentifikasi prioritas perbaikan proses bisnis pelayanan di
Puskesmas Garuda.
1.4 Ruang Lingkup Kajian
Analisis yang dilakukan untuk menjawab dan memecahkan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya memiliki ruang lingkup sebagai berikut: 1. Menganalisa mekanisme proses bisnis pelayanan yang diterapkan di
puskesmas Garuda.
2. Penelitian fokus pada mekanisme pelayanan kesehatan puskesmas khususnya pada pelayanan pendaftaran, poli umum, poli MTBS, poli lansia, poli gigi, poli KIA/KB, dan apotek.
3. Semua analisis akan mengacu pada metode Business Process Improvement.
4. Hasil analisis Business Process Improvement hanya sampai pada fase
streamlining, yaitu berupa usulan perbaikan proses bisnis saja, tidak
3
1.5 Sumber Data
Metode penelitian merupakan langkah penting dalam penyusunan sebuah laporan. Sumber data yang digunakan untuk penerapan sistem informasi ini terdiri dari beberapa sumber yaitu :
1. Wawancara
Dalam penulisan laporan ini untuk mendapatkan informasi secara lengkap maka dilakukan suatu metode tanya jawab mengenai proses bisnis yang berjalan di Puskesmas Garuda.
2. Observasi
Melakukan pengamatan terkait dengan proses bisnis yang berjalan di Puskesmas Garuda. Hasil dari pengamatan tersebut akan langsung dicatat sehingga hasil dari kegiatan observasi ini dapat diketahui bagaimana proses bisnis tersebut berjalan.
3. Studi Literatur
Pengumpulan literatur dari berbagai macam informasi yang terkait dan referensi dari buku, modul, artikel, internet yang berkaitan dengan metode Business Process Improvement.
1.6 Sistematika Penyajian
Berikut adalah sistematika penyajian dalam Laporan Tugas Akhir ini: BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini membahas mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan pembahasan, ruang lingkup kajian, sumber data, dan sistematika penyajian.
BAB 2 KAJIAN TEORI
4
BAB 3 ANALISIS DAN EVALUASI
Dalam bab ini akan membahas mengenai visi, misi, dan tujuan Puskesmas Garuda serta strukutur organisasi dan pembagian tugas dan wewenang. Hasil analisis yang dilakukan serta rangkuman mengenai hasil analisis.
BAB 4 KESIMPULAN DAN SARAN
148
BAB 4. SIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini akan diuraikan kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan pada penelitian yang telah dilakukan dan saran yang diberikan baik bagi pihak perusahaan maupun bagi pihak perusahaan maupun bagi penelitian selanjutnya.
4.1 Simpulan
Kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dalam analisis dan perbaikan pada proses pelayanan di Puskesmas Garuda menggunakan fase
Organizing for improvement, Understanding the process, dan Streamlining
adalah sebagai berikut :
1. Proses bisnis pelayanan pasien di Puskesmas Garuda digambarkan dengan cukup jelas melalui BPMN dan dapat diidentifikasi setiap aktivitas yang terjadi pada proses bisnis.
2. Kinerja proses bisnis dapat dilihat dari aktivitas-aktivitas pada proses bisnis usulan yang jumlahnya lebih sedikit dibandingkan dengan proses bisnis yang sedang berjalan.
3. Perbaikan proses bisnis yang diusulkan dibuat berdasarkan prioritas perbaikan proses bisnis seperti menghilangkan aktivitas yang tidak bernilai tambah, mengotomatisasi pekerjaan yang juga dapat mengurangi penggunaan kertas kerja.
4.2 Saran
Beberapa saran dan masukan yang dapat diberikan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Dilakukan pengukuran tingkat kepentingan dan kepuasan yang lebih mendalam terhadap pasien dan pada karyawan yang terkait agar puskesmas dapat menentukan prioritas perbaikan lebih baik lagi.
149
bagi unit-unit yang terlibat dan sosialisasi tentang perubahan yang terjadi agar proses bisnis dapat dijalankan dengan baik.
150
DAFTAR PUSTAKA
[1] D. a. W. Grosskopf, "The Process : Business Process Modeling using BPMN," Meghan Kiffer Press, 2009.
[2] R. Burlton, Business Process Management : Profiting From Process, Pearson Education, 2001.
[3] M. Tinnila, "Strategic Perspective To Business Process Design," Business
Process Reengineering and Management Journal, 1995.
[4] H. Harrington, Business Process Improvement - The Breakthrough strategy for Total Quality, Productivity and Competitiveness, New York: McGraw-Hill, 1991.
[5] Harrington, H.James, Erik K.C.Esseling, Harm Van Nimwegan, Business Process Improvement Workbook : Documentation, Analysis Design, and Management of Business Process Improvement, USA: McGraw-Hill, 1997.
[6] P. Harmon, Business Process Change : A manager's Guide to Improving, Redesigning, and Automating Processes, San Fransisco, USA: Morgan Kaufmann, 2003.
[7] Tenner, Arthur R, dkk, Process Redesign The Implementation Guide for Managers, Massachusetts: Addison Wesley Longman, 1997.
