Analisis Manajemen Perubahan pada Implementasi APKT di PT.PLN.

(1)

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Perusahaan Listrik Negara (disingkat PLN) adalah sebuah BUMN yang mengurus semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia. APKT (Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu) adalah sebuah aplikasi berbasis web khusus untuk mengurus hal-hal seputar pengaduan dan keluhan yang dapat terhubung di seluruh Indonesia di PT.PLN. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manajemen perubahan yang diterapkan pada implementasi APKT di PT.PLN sebagai media dalam menangani keluhan dan gangguan pelanggan seputar listrik. Dan mengetahui bagaimana penerapan manajemen perubahan APKT di PT.PLN.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemakaian manajemen perubahan pada APKT dapat memberikan peningkatan dengan mengetahui perubahan-perubahan yang ada, dan dapat mengantisipasi kesalahan layanan kepada pelanggan. Hal ini dilihat dari alasan perubahan, tipe-tipe perubahan, macam-macam perubahan, tahapan pada perubahan yang ada di manajemen perubahan serta strategi manajemen perubahan apa yang digunakan di PT.PLN tersebut.

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

State Electricity Company (PLN abbreviated) is an SOE in charge of all aspects of electricity in Indonesia . APKT (Application and Complaints Complaints Integrated) is a web-based application specifically to take care of things around the complaints and grievances that can be connected in Indonesia at PT PLN . This study aims to determine the change management is applied to the implementation of the APKT in PT.PLN as the media in dealing with customer complaints about electricity and interference. And knowing how the implementation of change management in PT.PLN APKT. The results showed that the use of change management on APKT can provide improved by knowing the changes that exist, and can anticipate errors to customer service. It is seen from the reasons for the change , the types of changes, all sorts of changes, the stage at which there is a change in the management of change and what change management strategies used in the PT.PLN

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR SINGKATAN

PLN = Perusahaan Listrik Negara BUMN = Badan Usaha Milik Negara MW = Meter Watt

APKT = Aplikasi Pengaduan Keluhan Terpadu PHP = Hypertext Preprocessor

DJBB = Distribusi Jawa Barat Banten

SP2T = Sistem Pengaduan Pelanggan Terpadu SIGAP = Sistem Gangguan Pelanggan

SIPGT = Sistem Pelanggan Gangguan Terpadu Yantek = Pelayanan Teknik

GWT = Google Web Toolkit

(10)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISTILAH

Jawatan :Bagian dari departemen atau pemerintahan daerah yang mengurus (menyelenggarakan) suatu tugas pekerjaan yang luas lingkungannya.

Kapasitas :Daya tampung.

Aplikasi :Suatu sub kelas perangkat lunak komputer yang memanfaatkan kemampuan komputer langsung untuk melakukan suatu tugas yang diinginkan pengguna.

Web :Kumpulan halaman yang menampilkan informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink).

Memonitor :Mengawasi.

Realtime :Mekanisme pengontrolan, perekaman data, pemrosesan yang sangat cepat sehinga output yang dihasilkan dapat diterima dalam waktu yang relatif sama.

Durasi :Lamanya sesuatu berlangsung. Status :Keadaan atau kedudukan. Implementasi :Pelaksanaan, penerapan.

Life Cycle :Siklus hidup suatu produk/ organisasi dengan tahapan-tahapan proses perjalanan hidupnya mulai dari peluncuran awal (soft launching), peluncuran resmi (grand launching), perubahan dari target awal, lalu mulai berjuang dan berkompetisi dengan produk-produk yang sejenis, hingga melewati persaingan dan kompetisi produk memiliki tingkat penerimaan/ penjualan/ distribusi yang luas dan tersebar.

Kuantitatif :Berdasarkan jumlah atau banyaknya. Kualitatif :Berdasarkan mutu.

Dinamis :Penuh semangat dan tenaga sehingga cepat bergerak dan mudah menyesuaikan diri dengan keadaan dan sebagainya. Strategi :Rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai

sasaran khusus.

Inovatif :Bersifat memperkenalkan sesuatu yang baru.

Siklis(Siklus) :Putaran waktu yg di dalamnya terdapat rangkaian kejadian yg berulang-ulang secara tetap dan teratur / daur.

Internal :Menyangkut bagian dalam. Eksternal :Menyangkut bagian luar.

Rasional :Menurut pikiran dan pertimbangan yg logis / menurut pikiran yg sehat.

Survive :Bertahan hidup.

(11)

xvi Universitas Kristen Maranatha Framework :Kumpulan dari fungsi-fungsi/prosedur-prosedur dan

class-class untuk tujuan tertentu yang sudah siap digunakan.

(12)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perusahaan Listrik Negara (disingkat PLN) adalah sebuah BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia. Setelah diproklamirkannya kemerdekaan Indonesia, tanggal 17 Agustus 1945 perusahaan listrik yang dikuasai Jepang direbut oleh pemuda-pemuda Indonesia pada bulan September 1945, lalu diserahkan kepada pemerintah Republik Indonesia. Pada tanggal 27 Oktober 1945 dibentuklah Jawatan Listrik dan Gas oleh Presiden Soekarno. Waktu itu kapasitas pembangkit tenaga listrik hanyalah sebesar 157,5 MW.

APKT (Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu) Yaitu sebuah aplikasi berbasis web khusus untuk mengurusi hal-hal seputar pengaduan dan keluhan yang dapat terhubung di seluruh Indonesia.

Secara umum, APKT berfungsi untuk menampung dan memonitor status laporan pengaduan dari pelanggan. Laporan-laporan tersebut yaitu gangguan, keluhan, gangguan sistem, dan pemadaman terencana. Yang melatarbelakangi ada nya APKT ini adalah : Proses manual pengelolaan keluhan pelanggan (non-teknis), proses management keluhan belum terintegrasi, belum ada monitoring realtime proses (durasi dan Status) dan pengaduan teknis belum bisa dilayani di Rayon dan Gerai. Dari masalah diatas, perlu dilakukan analisis managemen perubahan pada implementasi APKT (Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu) di PT.PLN.

1.2 Rumusan Masalah

(13)

2

Universitas Kristen Maranatha

1.3 Tujuan Pembahasan

Tujuan pembahasan pada Laporan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui manajemen perubahan apa yang diterapkan pada APKT di PT.PLN

2. Untuk mengetahui bagaimana penerapan manajemen perubahan pada APKT di PT.PLN.

1.4 Ruang Lingkup Kajian

Ruang lingkup kajian pada penulisan Laporan Tugas Akhir adalah sebagai berikut:

1. Analisis akan mengacu pada Manajemen Perubahan.

2. Menganalisis berfokus seputar pengaduan dan keluhan dari pelanggan di PT.PLN.

1.5 Sumber Data

Sumber data yang digunakan pada penulisan Laporan Tugas Akhir untuk mengidentifikasi masalah diperoleh dari :

1. Observasi

Observasi adalah tahap untuk mengumpulkan data-data dengan melakukan pengamatan pada PT.PLN (Perusahaan Listrik Negara).

2. Wawancara

Wawancara adalah tahap pelengkap dari observasi yang digunakan untuk berkomunikasi dengan aktor yang terlibat dalam sistem yang dianalisis agar lebih terperinci dalam mengidentifikasikan masalah.

3. Studi Kepustakaan

(14)

3

Universitas Kristen Maranatha 4. Studi Internet

Studi internet adalah tahap untuk mengumpulkan data-data dengan cara melakukan browsing dan pengamatan pada situs-situs yang sesuai dengan permasalahan dan juga topik yang dibahas.

5. Diskusi dan Konsultasi

Diskusi dan konsultasi adalah tahap untuk melakukan diskusi dan konsultasi dengan pembimbing maupun pihak luar yang dapat memberikan saran untuk penulisan Laporan Tugas Akhir.

1.6 Sistematika Penyajian

Pembahasan yang dilakukan dalam laporan Tugas Akhir dari masing-masing bab dijelaskan sebagai berikut :

BAB 1. PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan mengenai Latar Belakang, Perumusan Masalah, Tujuan, Sistematika Pembahasan.

BAB 2. KAJIAN TEORI

Bab ini menjelaskan mengenai teori-teori yang akan digunakan dalam pengerjaan Tugas Akhir pada Manajemen Perubahan.

BAB 3. ANALISIS

Bagian ini digunakan untuk menjelaskan analisis dan rancangan sistem penggunaan Manajemen Perubahan di PT.PLN.

BAB 4. SIMPULAN DAN SARAN

(15)

BAB 4. SIMPULAN DAN SARAN

4.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan bahwa: 1. Tahap-tahap manajemen perubahan yang diterapkan yaitu tahap

identifikasi perubahan, tahap perencanaan perubahan, tahap implementasi perubahan serta tahap evaluasi dan umpan balik. Alasan perubahan yang digunakan pada APKT adalah kekuatan external yang terdiri dari perubahan permintaan konsumen, ketersediaan sumber-sumber, dan teknologi serta kekuatan internal yang terdiri dari perubahan nilai kerja, produk usang, dan masalah proses produksi. Tipe perubahan yang diterapkan pada APKT adalah perubahan peningkatan dan perubahan inovatif. Macam-macam perubahan yang dipakai yaitu perubahan berencana.

2. Penerapan manajemen perubahan di APKT menggunakan strategi manajemen perubahan yaitu, Political strategy, Economic strategy, Academic strategy, Enginering strategy, Military strategy, Confrontation strategy, Applied behavioral science model, dan Followship strategy.

4.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis, hasil wawancara dan hasil kuesioner, maka dapat disimpulkan beberapa saran yaitu sebagai berikut :

1. Diharapkan bagi peneliti selanjutnya, dapat mencari sumber yang lebih banyak lagi untuk menganalisis dengan menggunakan manajemen perubahan. Supaya hasil analisisnya dapat berguna untuk orang yang melakukan penelitian dan perusahaan yang mau diteliti. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan rujukan

bagi peneliti selanjutnya yakni dalam hal menganalisis manajemen perubahan.

(16)

DAFTAR PUSTAKA

[1] Afiff, Faisal, Manajemen Perubahan, Jakarta, 2013.

[2] Habsul, Nurhadi, Kepemimpinan Strategis dan Manajemen Perubahan, Jakarta, 2013.

[3] Zulkifli, Hasan, Manajemen Perubahan, Jakarta, 2012.

[4] Kreitner,Robert; Kinicki,Angelo, Organizational Behavior, Arizona: McGraw-Hill, 2009.

[5] Arijanto, Agus, Manajemen Perubahan, Jakarta, 2013.

[6] Jones, Gareth R., Organizational Theory, Design, and Change, Pearson Education, Inc: Prentice Hall, 2010.

[7] Wibowo, Managing Change: Pemahaman Tentang Mengelola Perubahan Dalam Manajemen, Bandung: Alfabeta, 2006.

[8] Sunarto, Manajemen 2, Yogyakarta: Amus, 2007.

[9] Berger, Lance; Sikora, Martin.J, The Change Management handbook : A Road Map to Corporate Transformation, Mc.Graw Hill, 2003.