i
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahi sejauh mana kualitas pelayanan jasa berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan yang diberikan CV Mulia Grafika agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya dan juga untuk mengetahui fasilitas yang diberikan, penampilan karyawan, komunikasi, karamahan, ketepatan waktu, keakuratan pelayanan, keahlian, kenyamanan, jaminan kemanan,variasi produk yang ditawarkan, pelayanan yang diberikan dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan masalah, serta masukan bagi CV Mulia Grafika untuk mengetahui apakah pelanggannya sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan produk yang ditawarkan atau belum.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 responden sebagai pelanggan CV Mulia Grafika. Sedangkan data dari hasil kuesioner dianalisis dengan menggunakan metode statistik korelasi Spearman dan koefisien determinasi. Dengan bantuan program SPSS veris 12.00, Penulis menggunakan metode ini untuk mengetahui korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada CV Mulia Grafika.
Dari hasil perhitungan koefisien korelasi Spearman diperoleh r sebesar posiif 0,610 yang berarti bahwa terdapat hubungan positif yang erat dan berkorelasi sempurna antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan dari hasil perhitungan koefisien determinasi diketahui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV Mulia Grafika berpengaruh sebesar 37,21 %, sedangkan sisanya sebesar 62,79% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
DAFTAR ISI
ABSTRAK... i
KATA PENGANTAR... ii
DAFTAR ISI... v
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR TABEL... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2. Identifikasi Masalah ………... 3
1.3. Tujuan Penelitian ………... 3
1.4. Kegunaan Penelitian ………... 4
1.5. Kerangka Pemikiran ………... 5
1.6. Metode Penelitian ………... 6
1.7. Lokasi dan Waktu Penelitian ………... 9
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Pemasaran ………... 10
2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ………... 11
2.3. Pengertian Bauran Pemasaran ………... 11
2.3.1. Product ………... 13
vi
2.3.3. Place ………... 13
2.3.4. Promotion ………... 14
2.3.5. People ………... 14
2.3.6. Physical Evidence ………... 14
2.3.7. Process ………... 14
2.4. Pengertian Jasa ………... 15
2.4.1 Karakteristik Jasa ………... 16
2.4.2. Klasifikasi Penawaran Jasa ………... 18
2.4.3. Pengertian Kualitas .…...………... 24
2.4.3.1. Pengertian Kualitas Jasa ………... 25
2.4.4. Dimensi Kualitas Jasa ………... 29
2.4.5. Model Kualitas Jasa ………... 31
2.4.6. Pemasaran Jasa ………... 32
2.4.7. Strategi Pemasaran Jasa ………... 33
2.5. Pengertian Kepuasan Konsumen ………... 35
2.5.1. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ………... 37
2.5.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi ... 39
Kepuasan Konsumen 2.5.3. Manfaat Kepuasan Konsumen ………... 41
2.5.4. Perilaku Ketidakpuasan Konsumen ………... 42
2.5.5. Strategi Kepuasan Konsumen ………... 46
2.7. Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa ... 50
dengan Kepuasan Konsumen BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian ………... 51
3.2. Operasional Variabel ………... 51
3.2.1. Jenis dan Sumber Data ………... 54
3.2.2. Metode Pengumpulan Data ………... 54
3.2.2.1. Teknik Penentuan Sampel ………... 55
3.2.2.2. Teknik Pengumpulan Data ………... 55
3.2.3. Metode Analisis Data ………... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Perusahaan ... 61
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 61
4.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan ... 62
4.1.3. Uraian Tugas ... 63
4.1.4. Manajemen Perusahaan ... 69
4.1.5. Manajemen Sumber Daya Manusia ... 70
4.1.6. Manjemen Keuangan ... 70
4.1.7. Manajemen Operasi ... 71
4.2. Pembahasan ... 71
4.2.1. Analisis Profil Responden ... 71
viii
4.2.1.2. Bidang Usaha ... 73
4.2.1.3. Lokasi Perusahaan ... 73
4.2.1.4. Lamanya Mengenal Produk-Produk ... 74
CV Mulia Grafika 4.2.1.5. Frekuensi Pembelian Produk ... 75
CV Mulia Grafika selama 2 tahun terakhir 4.3. Analisis Hubungan antara Kualitas Pelayanan ... 75
Terhadap Kepuasan Pelanggan 4.3.1. Analisis Korelasi Spearman ... 76
4.3.2. Koefisien Determinasi ... 77
4.4. Produk-produk CV Mulia Grafika ... 78
4.5. Klasifikasi Merk Berdasarkan Negara ... 78
4.6. Data Pemesanan di Luar Jakarta, Luar Pulau Jawa ... 81
Luar Indonesia BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 82
5.2. Saran ... 83
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Skema Kerangka Pemikiran ... 8
Gambar 2.1. Model Kualitas Pelayanan ... 26
Gambar 2.2. Strategi Pemasaran Jasa ... 34
Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 36
Gambar 2.4. Alternatif Reaksi Pelanggan bila Terjadi Ketidapuasan ... 45
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Operasional Variabel ... 52 Tabel 4.1. Komposisi Responden Berdasarkan Lamanya ... 74 Mengenal Produk-Produk CV Mulia Grafika
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Setiap perusahaan pasti memiliki harapan untuk tetap eksis dalam mengembangkan usahanya, sehingga keberadaan mereka di dunia bisnis yang penuh dengan persaingan tidaklah sia-sia. Untuk merebut pangsa pasar yang tersedia, mereka menempuh berbagai cara agar menjadi yang terbaik. Jika perusahaan ingin menjadi yang terbaik maka harus diimbangi dengan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan konsumen pada akhirnya mampu memberikan kepuasan untuk setiap konsumennya. Keberhasilan suatu perusahaan untuk mewujudkan tujuan tersebut tidak terlepas dari penggunaan konsep pemasaran yang sampai saat ini masih diakui keberadaannya sebagai sebuah filosofi bisnis yang mampu membantu perusahaan dalam mengembangkan dan menumbuhkan usahanya. Contoh yang penulis kemukakan salah satunya adalah CV Mulia Grafika yang bergerak di bidang Offset Printing, Packaging, dan
2
Untuk dapat bersaing dengan para pesaing, perusahaan-perusahaan percetakan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan sehingga sebuah perusahaan percetakan memiliki keunggulan tersendiri.
“Kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
(Fandy Tjiptono,2000:59)
Selanjutnya Fandy Tjiptono (2000:68 ) mengungkapkan kualitas jasa memiliki delapan dimensi dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah :
1. Kinerja ( performance )
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan ( features ) 3. Kehandalan ( realibility )
4. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specifications ) 5. Daya tahan ( durability )
6. Serviceability 7. Estetika
8. Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality )
Perusahaan yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan mereka merupakan perusahaan yang dapat menarik dan mengungguli pesaing mereka.
Dalam bukunya, Manajemen Pemasaran ( 2000;42 ) ,dijelaskan pula definisi dari Kepuasan Pelanggan adalah :
“ perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja ( atau hasil ) suatu produk dan harapan – harapannya ”.
Tertarik dengan masalah peningkatan strategi pemasaran dalam meberikan kepuasan kepada konsumen CV Mulia Grafika, maka penulis bermaksud melakukan penelitian mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Dengan Usaha Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di CV Mulia Grafika Jakarta.”
1.2. Identifikasi Masalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dijalankan CV Mulia Grafika? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan CV Mulia Grafika?
3. Seberapa besar hubungan kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan di CV Mulia Grafika?
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan di CV Mulia Grafika?
1.3. Tujuan Penelitian
4
penulis. Adapun penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh ujian Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen di Universitas Kristen Maranatha.
Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan apa saja yang ditawarkan oleh CV Mulia Grafika.
2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan CV Mulia Grafika.
3. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan di CV Mulia Grafika.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan CV Mulia Grafika.
1.4. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapakan dapat berguna bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan, yaitu:
1. Kegunaan Bagi Penulis
- Untuk membandingkan antara kegiatan yang terjadi dalam perusahaan dengan teori yang sudah dipelajari selama kuliah.
2. Kegunaan Bagi Pembaca
- Dapat menambah wawasan, khususnya berkaitan dengan strategi pemasaran dan kepuasan pelanggan.
3. Kegunaan Bagi Perusahaan
- Bagi perusahaan, sebagai sumbangan pikiran atau input untuk lebih menyempurnakan lagi strategi pemasaran agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
1.5. Kerangka Pemikiran
Menurut Philip Kotler (2000:17) Pemasaran merupakan salah satu faktor yang menentukan dalam kegiatan suatu perusahaan. Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka.Alat-alat itu membentuk suatu bauran pemasaran.
“Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.”
McCarthy mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi empat kelompok yang luas yang disebut empat P dalam pemasaran : produk (product), harga (price), tempat
(place), dan promosi (promotion).
jasa-6
jasa.Tiga P tambahan itu adalah orang-orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence). Masing-masing P tersebut mempengaruhi apa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Lovelock ( 2001 ; 464 ) menyatakan bahwa ada 5 prinsip dasar yang digunakan dalam jasa yaitu :
1. Tangible (berwujud)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.Meliputi fasilitas yang tampak,yaitu : kantor ,gedung,tempat parkir,ruang pamer, perlengkapan pegawai, sarana komunikasi dan transportasi.
2. Emphaty (empati)
Memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan untuk menciptakan suasana intim dan bersahabat,yaitu : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan , komunikasi yang baik, memahami dan tanggap akan kebutuhan pelanggan , mengenal nama pelanggan.
3. Reliability (kehandalan)
4. Responsiveness (daya tanggap)
Kemauan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan , dengan memberi informasi yang jelas, yaitu : pelanggan tidak menunggu lama, memberikan informasi yang jelas mengenai prosedur untuk menjadi pelanggan.
5. Assurance (kepastian)
Pengetahuan ,kesopansantunan & kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan yaitu : kepercayaan ,reputasi , nama baik di masyarakat ,keamanan .
Menurut Kotler, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen akan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen akan merasa amat puas atau senang.
Kunci untuk menghasilkan kesetiaan konsumen adalah dengan memberikan kepuasan bagi konsumen. Untuk perusahaan-perusahaan yang berfokus pada konsumen, kepuasan konsumen adalah sasaran sekaligus alat pemasaran. Perusahaan-perusahaan yang mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi akan memastikan bahwa pasar sasaran mereka mengetahuinya.
8
menjalankan aktivitasnya di tengah situasi pasar yang penuh dengan persaingan. Setiap perusahaan wajib mengusahakan kombinasi produk mereka sedemikian rupa sehingga dapat mencapai tujuan bisnis perusahaan secara optimal.
Dibawah ini merupakan skema dari kerangka pemikiran :
SKEMA KERANGKA PEMIKIRAN
GAMBAR 1.1.
Sumber : Analisis Penulis
1.6. Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian yang dilakukan untuk penyusunan skripsi ini berupa metode deskriptif analisis, dimana seluruh data yang
diperoleh dari hasil penelitian dikumpulkan dan disusun secara sistematis, untuk kemudian dianalisis agar dapat ditarik kesimpulan. Sedangkan untuk memperoleh data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa:
1. Field Research, yang penulis kumpulkan melalui wawancara dengan pihak yang berhubungan, pengamatan langsung dan mencatat data tertulis di lokasi perusahaan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
2. Library Research, penulis melakukan studi kepustakaan dengan membaca literatur-literatur yang ada berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.
1.7. Lokasi dan Waktu Penelitian
82
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Dari analisis dan pembahasan yang telah dilakukan penulis, maka kesimpulan yang dapat diperoleh adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV Mulia Grafika terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan adanya hubungan yang erat yaitu sebesar 0,610 dan searah, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di CV Mulia Grafika berpengaruh sebesar 37,21% terhadap kepuasan pelanggan. Hal itu berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV Mulia Grafika berperan sebesar 37,21 % terhadap kepuasan pelanggan.
2. Berdasarkan sampel yang digunakan penulis sebanyak 50 responden, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa mayoritas konsumen CV Mulia Grafika adalah perusahaan yang bergerak di bidang garment, dengan lokasi terbanyak adalah di kota Jakarta. Sebagian besar responden telah lama mengenal produk-produk CV Mulia Grafika selama 1 - 3 tahun. Sedangkan frekuensi pembelian selama 2 tahun terakhir adalah lebih dari 5 kali.
diketahui dari sebagian besar jawaban responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV Mulia Grafika.
4. Berdasarkan pada tanggapan kepuasan responden terhadap tingkat kepuasan konsumen, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV Mulia Grafika telah dapat memenuhi kepuasan konseumennya. Hal ini dapat dibuktikan melalui pernyataan-pernyataan responden yang sebagian besar menyatakan sangat puas dan puas serta hanya sebagian kecil saja yang menyatakan cukup puas, sedangkan pernyataan-pernyataan tidak puas atau sangat tidak puas tidak ditermukan sama sekali.
5.2. Saran
Berdasarkan uraian di atas, penulis dapat memberikan beberapa saran sebagai masukan bagi CV Mulia Grafika dalam memberikan kualitas pelayanannya kepada konsumen. Penulis sangat mengharapkan saran-saran ini dapat berguna bagi perusahaan. Adapun saran-saran tersebut adalah sebagai berikut:
84
2. Promosi melalui media website telah membantu CV Mulia Grafika dalam memperkenalkan usahanya kepada pelanggan perlu ditunjang dengan melakukan beberapa metode pengendalian kualitas pelayanan, seperti:
a) Melakukan survei terhadap kebutuhan para pelanggan. b) Memberikan pelatihan secara berkala terhadap karyawan. c) Melakukan prosedur perekrutan karyawan baru secara tepat.
Ketiga hal di atas dapat menjaga citra perusahaan dan pelangganpun merasa diperhatikan, sehingga kepuasan pelangganpun akan meningkat.
3. Diharapkan CV Mulia Grafika dapat menyediakan fasilitas jasa yang lebih berteknologi maju, serta terus mengembangkan inovasi dari produk-produk yang ditawarkan agar lebih bervariasi, sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prehallindo, Jakarta, 2002
Nirwana, 2004, Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa, penerbit Dioma, Malang
Payne, Adrian, 2001, Essence of Service Marketing, diterjemahkan Fandy Tjiptono, Penerbit Andi, Yogyakarta
Stanton William J., 1993, Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi 7, Erlangga, Jakarta
Sudjana, 1993, Statistika untuk Ekonomi dan Niaga II, Edisi Baru, Tarsito, Bandung
Singgih Santoso, SPSS versi 12.00, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002
Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy et. Al. 2004, Marketing AScales, penerbit Andi, Yogyakarta
