Produk Dan Jasa Dalam Kaitannya Dengan Tingkat Kepuasan
Konsumen Sebagai Elemen Dalam Sistem Kerj a E-Commerce
Frederick Const ant ianus
Jur usan S-1 Si st em Inf or masi Fakul t as Teknol ogi Inf or masi Uni ver si t as Kr i st en Mar anat ha
Jl . Pr of . dr g. Sur i a Sumant r i No. 65, Bandung 40164 E-mai l : f rederick_const ant ianus@yahoo. com
Abst ract
One of t he most absol ut e el ement s i n e-commer ce i s none ot her t han t he cust omer . Bei ng t he par t y t hat i nvol ves t he most i n t he busi ness pr ocess, cust omer has t hei r own vi ew of what i s t o be cal l ed pr oduct s and ser vi ces. In t he eye of cust omer , pr oduct s and ser vi ce can be t heor i t i cal l y cat egor i zed i n sever al cl assi f i cat i on.
Most of al l , pr oduct s and ser vi ces i s t he mai n headl i nes on a manner cal l ed cust omer exper i ence. Cust omer exper i ence i s an abst r act pi ece r egar di ng t he sat i sf act or y of cust omer . The sat i sf act i on of cust omer pr oduce a cer t ai n necessi t y t owar ds pr ovi di ng bet t er goods and ser vi ce. Cust omer sat i sf act i on i s t he key t o pr oduce a maj or success i n t he e-commer ce wor k syst em.
Keyword: cust omer , pr oduct , ser vi ce, e-commer ce, cust omer exper i ence
1. Pendahuluan
El ect r oni c Commer ce yang l azim disingkat dengan e-commer ce adal ah proses pert ukaran (pembel ian dan penj ual an) produk maupun j asa, yang dil aksanakan secara el ekt ronis, khususnya menggunakan t eknol ogi Int ernet Wor l d Wi de Web. Lebih dal am l agi, e-commer ce adal ah ist il ah yang digunakan unt uk menggambarkan t ransaksi bisnis yang dil akukan ant ara perusahaan dengan perusahaan l ain (Busi ness t o Busi ness) at au ant ara perusahaan dengan konsumen (Busi ness t o Consumer ). Hal ini berl aku baik unt uk t ransaksi yang dil aksanakan sepenuhnya at au hanya sebagian menggunakan t eknol ogi Int ernet dan j aringan komput er.
kerangka e-commer ce. Bil a peranan ini t idak t erwuj udkan secara nyat a, maka secara ot omat is t idak dapat t ercipt a sebuah proses pert ukaran produk dan j asa.
Di dal am upaya pemenuhan kebut uhan dan keinginannya, seorang konsumen t ent unya memil iki pol a piki r dan daya pandang t ersendiri. Hal ini t ent u berkait an erat dengan bent uk mat eri yang dibut uhkan sebagai t imbal bal ik, produk dan j asa. Dari sini t imbul pert anyaan. Apa yang dicari seseorang saat dia mengunj ungi sit us e-commer ce? Apa al asannya sehingga dia menggunakan e-commer ce? Mengapa dia menggunakan e-commer ce unt uk pemenuhan kebut uhannya?
2. Produk dan Jasa di Mat a Konsumen
Apa yang membedakan produk dan j asa di mat a konsumen? Sej auh ini, anggapan umum di mat a masyarakat adal ah sepert i ini: “ Baj u” it u produk,
2. 1. Tiga Dimensi Produk dan Jasa
Secara sederhana, produk dari sebuah perusahaan at au sebuah sist em kerj a dapat dikat egorikan ke dal am 3 kel ompok besar. Produk Inf ormasi, Produk Fisik dan Produk Jasa.
Sebagai El emen Dal am Si st em Ker j a E-Commer ce (Fr eder i ck Const ant i anus)
menggunakan search engine, maka hasi l yang didapat kannya adal ah produk inf ormasi.
Produk Fisik (Physi cal Pr oduct ) adal ah mat eri yang murni, t idak memil iki inf ormasi dan j asa, misal nya segenggam gul a at au sej umput t anah. Keberadaan produk ini hanya nyat a secara f isik dan digunakan unt uk kebut uhan f isik pul a.
Sement ara Produk Jasa (Ser vi ce Pr oduct ) adal ah kumpul an aksi yang memberikan nil ai (val ue) kepada konsumen, dan t idak berbent uk inf ormasi at au benda f isik. Yang dapat dikat egorikan sebagai j asa, t ent u saj a berupa l ayanan baik dari manusia l ain at au dari mesin.
Namun kenyat aannya sekarang ini, sebuah produk adal ah int erpret asi dan kombinasi dari komponen inf ormasi, f isik dan j asa. Wal aupun secara f akt ual , di dal am nil ai gunanya, sat u at au dua aspek komponen t ersebut mendominasi dan l ebih t erasa dibanding yang l ain. Cont ohnya sebuah Mobil . Meski berwuj ud f isik, didal amnya t erdapat komponen j asa sepert i garansi dan af t er -sal e ser vi ce. Sel ain it u t erdapat j uga inf ormasi sepert i manual operasi dan berbagai perancangan t erkomput erisasi yang t el ah t ert anam didal am sist emnya. Komponen f isik mobil l ebih t erasa dibanding komponen l ainnya.
2. 2. Karakteristik Produk Informasi
Seiring berkembangnya t eknol ogi di bidang komput er dan komunikasi, bent uk dan karakt erist ik dari produk inf ormasi pun semakin nyat a. Berikut beberapa karakt erist ik dari produk inf ormasi:
• Int angi bl e
Inf ormasi t idak memil iki massa. Tidak dapat disent uh dan dirasa. Inf ormasi memil iki wuj ud, namun berbent uk abst rak.
• Copyabl e
Inf ormasi dapat didupl ikasi berkal i-kal i secara mudah. Dikarenakan inf ormasi bersif at abst rak maka pendupl ikasian akan memakan wakt u yang sangat singkat dikarenakan t idak diperl ukannya st rukt urisasi ul ang sepert i yang harus dil akukan pada benda f isik.
• Nonconsumabl e
Inf ormasi t idak akan berubah saat di dupl ikasi dan digunakan. St rukt ur inf ormasi akan t et ap sama saat dia berpindah t empat . Kendat i demikian nil ai gunanya mungkin berubah di t angan orang yang berbeda.
• Tr anspor t abl e
dibanding mengubah benda nyat a. Didukung dengan t eknol ogi inf ormasi dan perkembangan perangkat l unak yang semakin responsif , manipul asi inf ormasi menj adi hal yang dapt dil akukan dal am hit ungan menit .
2. 3. Karakteristik Jasa
Jasa adal ah bent uk produk yang hadir dal am bent uk nil ai kepuasan konsumen, yang didapakan dari aksi dan bukan dari benda f isik. Sebuah bent uk j asa dapat dil ihat dari dua dimensi. Dimensi yang pert ama adal ah j enis dari j asa t ersebut , dan dimensi yang kedua adal ah cara penyampaian j asa t ersebut .
Pada dimensi yang pert ama, Jasa dapat dibagi menj adi beberapa t ipe ant ara l ain:
• Physi cal Ser vi ce
Jasa yang berhubungan l angsung dengan benda f isik. Cont oh signif ikan dari Jasa Fisik adal ah j asa pengangkut an barang, pant i pij at , t erapi kecant ikan dan l ainnya.
• Inf or mat i on Ser vi ce
Jasa yang berhubungan l angsung dengan inf ormasi. Cont ohnya pencat at an dat a akademis, pencat at an dat a medis, dan l ainnya.
• Knowl edge Ser vi ce
Jasa yang berhubungan dengan penyal uran penget ahuan. Cont ohnya, perkul iahan dan bimbingan bel aj ar.
Cara penyampaian j asa ant ara l ain:
• Per sonal
Jasa yang disampaikan ol eh pihak yang ident it asnya waj ib diket ahui ol eh konsumen. Misal nya konsul t asi kesehat an dengan seorang dokt er spesial is. Konsumen harus yakin bahwa dokt er yang dihadapi adal ah dokt er dengan spesial isasi yang dibut uhkan.
• Imper sonal
Kebal ikan dari personal , ident it as pihak penyampai j asa bukan merupakan hal yang pent ing. Cont ohnya perbaikan mobil di bengkel . Konsumen t idak perl u menget ahui spesial isasi at au kemampuan para pekerj a yang mel akukan servis.
• Aut omat ed
Sebagai El emen Dal am Si st em Ker j a E-Commer ce (Fr eder i ck Const ant i anus)
Berikut beberapa cont oh j asa yang t erikat dal am rangkaian dua dimensi t ersebut .
Penyampaian Jasa Jenis Jasa
Personal Impersonal Aut omat ed
Physical Service Terapi f isik privat
Program
T abel 2. Cont oh – cont oh dalam Kerangka Dua Dimensi Jasa
Secara khusus pendekat an e-busi ness dapat meningkat kan nil ai j asa di dal am dimensi penyampaiannya.
2. 4. Penyesuaian dan Daya Adaptasi Konsumen
Dewasa ini konsumen menginginkan produk, dengan f it ur dan f ungsi yang mampu disesuaikan dengan keinginan mereka. Dari sini t erl ihat bahwa yang dibut uhkan ol eh seorang konsumen adal ah produk ‘ pint ar’ , yang dapat digol ongkan ke dal am krit eria Smar t Pr oduct , Int er act i ve Pr oduct dan Pr ogr ammabl e Pr oduct .
• Smar t Pr oduct adal ah produk yang mampu mengambil inf ormasi dari l ingkungan sekit arnya dan bert indak sesuainya. Cont ohnya l ampu j al anan yang ot omat is menyal a saat mal am t iba. Jenis-j enis Smar t Pr oduct beraneka ragam mul ai dari yang sangat kompl eks sepert i rudal pencari panas sampai dengan yang sederhana sepert i sist em inf ormasi berbasis dat abase.
pembuat kopi (Cof f ee Maker ), dan mi cr owave yang memil iki t i mer unt uk menj al ankan suat u aksi saat mencapai sat u masa akt ivasi.
3. Evaluasi Konsumen terhadap Produk dan Jasa
Berikut adal ah beberapa komponen pent ing yang menj adi ukuran unt uk perf orma produk di mat a konsumen.
• Cost
Biaya adal ah penent u kepuasan konsumen t erhadap produk at au j asa. Biaya yang dimaksud adal ah kesel uruhan nil ai t imbal bal ik yang harus diberikan konsumen unt uk membel i, menggunakan dan menj aga kel angsungan sebuah produk at au j asa. Termasuk di dal amnya adal ah komponen wakt u, t enaga dan perhat ian yang t ercurah sel ama proses t ersebut .
Dewasa ini pendekat an el ekt ronis t el ah banyak dil akukan unt uk mengopt imal isasikan biaya yang digunakan. Cont ohnya penggunaan ATM yang akan mampu menghemat wakt u mengant ri di Bank.
• Qual i t y
Kual it as produk dan j asa. Kual it as sebuah produk dinil ai dari bagaimana sebuah produk sert a f it ur yang di t awarkannya memil iki nil ai banding ef ekt if t erhadap biaya at au beban yang harus dikel uarkan unt uk mendapat kannya. Jasa dinil ai berkual it as dari kesel uruhan aksi dan cara penyampaian j asa t ersebut .
• Responsi veness
Daya responsi berart i adanya aksi bersat uan wakt u yang dij al ankan berdasarkan kehendak konsumen. Level t ert inggi dari daya responsi ini mencakup pembuat an at au modif ikasi sebuah produk at au j asa, unt uk memenuhi kebut uhan spesif ik seorang konsumen, yang bert uj uan unt uk meningkat kan nil ai guna baginya.
Daya responsi t idak hanya berart i harus l ebih cepat . Kadangkal a kenyamanan penggunaan sebuah produk at au j asa menj adi daya responsi yang l ebih baik. Hal ini berl anj ut kepada f akt a bahwa komput erisasi sist em kerj a t idak sel amanya meningkat kan daya responsi sebuah produk at au j asa. Desain sist em yang t idak t epat at au kesal ahan kecil j ust ru akan mengurangi daya responsi produk t ersebut .
• Rel i abi l i t y
Kehandal an produk at au j asa mengacu pada keyakinan bahwa produk dan j asa t ersebut akan berf ungsi dengan baik saat digunakan. Wal au komput erisasi sist em umumnya menambahkan l apisan pada st rukt ur yang meningkat kan kehandal an produk, t idak pernah ada kepast ian penuh bahwa komput er t el ah t erprogram dengan baik dan bahwa j al ur komunkasi yang digunakan akan sel al u ada.
• Conf or mance t o St andar ds & Regul at i ons
Sebagai El emen Dal am Si st em Ker j a E-Commer ce (Fr eder i ck Const ant i anus)
yang mel anggar st andar dan perat uran pada suat u t empat , t ent unya t idak akan memungkinkan unt uk meraih pangsa pasar yang t inggi. St andar adal ah at uran-at uran yang t ert ul is mengenai ukuran, bent uk dan karakt erist ik operasi dari produk at au proses. Tiap-t iap wil ayah regional di dunia memil iki st andar yang berbeda unt uk sat u bent uk produk at au proses yang sama, karena hal ini j uga dipengaruhi ol eh perkembangan sosial sert a dunia bisnis set empat .
Regul asi adal ah at uran berl andaskan hukum yang diat ur ol eh pemerint ah. Hal ini mengait kan sebuah produk at au proses ke dal am sat uan t at akrama hukum.
Di dal am dunia e-commer ce, perwuj udan dari st andarisasi dan regul asi dinyat akan dal am El ect r oni c Dat a Int er change (EDI).
4. Customer Experience
Cust omer Exper i ence adal ah kesel uruhan int eraksi yang dil akukan seorang konsumen t erhadap produk, perusahaan, orang dan proses. Cust omer experience dimul ai sej ak seorang konsumen mel ihat ikl an, sampai konsumen menerima produk yang dibel inya. Secara onl i ne, t ent unya pemenuhan proses j ual bel i t idakl ah sama dengan met ode konvensional . Proses penj ual an produk secara onl i ne via websi t e harus memil iki daya t arik j ual t ersendiri sehingga konsumen merasa nyaman dan puas.
Perwuj udan cust omer exper i ence unt uk produk dan j asa memil iki perbedaan. Terdapat l ima t ahapan dal am cust omer exper i ence yang berbasis pada produk. Sement ara unt uk Jasa hanya t erdapat t iga t ahapan.
CUSTOMER EXPERIENCE
Produk (Products) Jasa (Service)
Requirement s
Acquisit ion
Usage Execution
Maintenance -
Retirement -
T abel 3. T ahapan dalam Cust omer Experience
Kel ima t ahapan t ersebut , dij el askan l ebih l anj ut sebagai berikut :
• Requirement s
sepert i apa yang diinginkan. Hal yang sangat pent ing adal ah bagaimana produk t ersebut dapat disesuaikan dengan apa yang dibut uhkan konsumen. Konsumen memerl ukan produk yang t epat guna dan t ent unya yang memil iki nil ai guna t inggi baginya.
• Acquisit ion
Set el ah konsumen menent ukan apa yang dibut uhkan, t ahap berikut nya adal ah pembel ian. Dengan menggunakan web, konsumen dimanj akan dengan berbagai t awaran harga yang bervariasi di Int er net . Sat u j enis produk yang dit awarkan pada sat u sit us web, dapat memil iki harga yang berbeda j auh di sit us l ain. Produk dengan harga yang menarik t ent unya menj adi sal ah sat u t it ik perhat ian konsumen.
Proses pembel ian dan pembayaran sebuah produk, sert a pengirimannya j uga merupakan hal krusial bagi konsumen. Tingkat keamanan pembayaran yang dil akukan via web menj adi permasal ahan pel ik yang dapat merubah daya bel i konsumen t erhadap sebuah produk. Proses pengiriman yang t idak rapi dan t ert unda j uga dapat memberikan pandangan negat if konsumen pada produk.
• Usage / Execut ion
Set el ah konsumen membel i sebuah produk at au j asa, t ahap berikut nya adal ah penggunaan produk at au j asa t ersebut . Pada dasarnya, konsumen membut uhkan produk yang semakin berguna dan semakin mudah digunakan.
Secara t eknol ogi, konsumen membut uhkan produk yang mengal ami peningkat an nil ai guna. Hal yang sama j uga merupakan t unt ut an bagi j asa, dimana bent uk pel ayanan yang sudah ada diharuskan menj adi l ebih baik l agi unt uk memuaskan konsumen. Hal yang dapat dil akukan dengan cara meningkat kan kual it as produk inf ormasi dari produk it u sendiri. Penget ahuan yang l ebih mendal am mengenai sebuah produk dapat meningkat kan daya bel i konsumen t erhadapnya.
• Maint enance
Produk yang t el ah memasuki proses penggunaan, secara ot omat is j uga memasuki proses mai nt enance. Mai nt enance adal ah upaya yang dil akukan agar produk t ersebut t et ap dapat digunakan sesuai f ungsional it as dan t uj uannya. Bent uk manif est asi yang t urut t erl ibat di dal amnya ant ara l ain proses perbaikan t erhadap el emen yang rusak. Dewasa ini t enol ogi yang canggih memungkinkan manusia unt uk mel akukan perbaikan di segal a bent uk produk.
Sebagai El emen Dal am Si st em Ker j a E-Commer ce (Fr eder i ck Const ant i anus)
• Ret irement
Sebuah produk set el ah mel al ui masa pakainya t ent unya akan menemukan t it ik dimana produk t ersebut akn berhent i digunakan. Sal ah sat u t indakan konsumen unt uk mengat asi ini adal ah dengan mel akukan proses upgr ade t erhadap produk kepada versi t erbarunya.
Cust omer exper i ence kini menj adi t ant angan t ersendiri bagi dunia e-commer ce. Kecepat an at aupun harga yang murah bukan l agi menj adi penent u ut ama unt uk keberhasil an bisnis berbasis web. Yang t urut menj adi penent u adal ah bagaimana int eraksi ant ara perusahaan dengan konsumen dij al ankan. Bagaimana mengopt imal isasi web sehingga konsumen, baik bisnis maupun individu, dapat memperol eh apa yang mereka inginkan, diwakt u yang mereka inginkan, dengan cara yang mereka inginkan dan dengan harga yang mereka inginkan.
Dibanding dengan al t ernat if penj ual an yang dil akukan of f l i ne, e-commer ce dipandang memil iki kemampuan t inggi unt uk menghant arkan sebuah perf orma cust omer exper i ence yang t inggi. Khususnya dibidang ret ail , e-r et ai l t ee-rcat at memil iki poin yang sangat baik. Sement ae-ra bidang l ainnya, sepert i i nt er net auct i on, t r avel onl i ne sert a bursa saham cukup menj anj ikan wal au prosent asenya berada di bawah e-r et ai l .
Simpulan
Al t er, S. (2002). Inf or mat i on Syst ems – Foundat i on Of E-Busi ness. Prent ice Hal l .
Arbor, A. (2004). E-Commer ce Cust omer Sat i sf act i on Out paces Most Ot her Indust r i es, New Repor t Shows. Foresee Resul t .
e-commer ce. (n. d. ). Ret rieved December, 2005, f rom ht t p: / / www. x-sol ut ions. poet . com/ eu/ newsevent s/ gl ossar/ #ECommerce
e-Commer ce Cust omer Sat i sf act i on Out paces Most Ot her Indust r i es, New Repor t Shows. (2004). Ret rieved March, 2006, f rom
ht t p: / / www. f oreseeresul t s. com/ Press_ACSIFeb2004. ht ml
