Pengaruh Kepercayaan Merek dan Persepsi Nilai pada Loyalitas Merek (Studi pada: Konsumen Air Mineral Alkali Total8+ di Universitas Kristen Maranatha Bandung).

(1)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Consumer behavior particularly brand loyalty is an important aspect important aspect of interest for research. This research aims to test and analyze the effect of simultaneous and partial Brand Trust and Perceived Value on Brand Loyalty. Samples in this study is an Alkaline TOTAL8+ Mineral Water consumers of Civitas Maranatha Christian University Bandung ever clicking TOTAL8 + consumption of more than 1 (one) time. The model was tested using 210 respondents. The study found that there is significant influence either partially or simultaneously between Brand Trust and Perceived Value on Brand Loyalty.

(2)

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Perilaku konsumen terutama loyalitas merek adalah aspek penting yang menarik untuk diteliti. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh simultan dan parsial Kepercayaan Merek dan Persepsi Nilai terhadap Loyalitas Merek. Sampel pada penelitian ini adalah konsumen Air Mineral Alkalin TOTAL8+ di Civitas Universitas Kristen Maranatha Bandung yang pernah meng-konsumsi TOTAL8+ lebih dari 1 (satu) kali. Model penelitian diuji menggunakan 210 responden. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat pengaruh signifikan baik secara parsial maupun secara simultan antara Kepercayaan Merek dan Persepsi Nilai terhadap Loyalitas Merek.

(3)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN COVER ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ...iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRACT ...viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR TABEL ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah... 7

(4)

xi Universitas Kristen Maranatha

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN & PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 10

2.1. Pemasaran ... 10

2.2. Bauran Pemasaran ... 11

2.3. Teori Perilaku & Konsumen ... 12

2.3.1. Perilaku ... 12

2.3.2. Konsumen ... 14

2.3.3. Perilaku Konsumen ... 15

2.3.4. Model Perilaku Konsumen ... 20

2.4. Customer Based Brand Equity (CBBE) ... 21

2.5. Merek ... 24

2.5.1. Kepercayaan Merek ... 27

2.6. Persepsi Nilai ... 36

2.7. Loyalitas Merek ... 38

2.8. Riset Empiris ... 42

2.9. Rerangka Teoritis ... 45

2.10. Rerangka Pemikiran ... 46

2.11. Pengembangan Hipotesis ... 47

2.12. Model Penelitian ... 48

(5)

xii Universitas Kristen Maranatha

3.1. Jenis Penelitian ... 49

3.2. Populasi dan Sampel ... 49

3.2.1. Teknik Pengambilan Sampel ... 50

3.2.2. Ukuran Sampel ... 51

3.3.Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 52

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 55

3.5. Uji Pendahuluan ... 57

3.5.1. Uji Instrumen Penelitian ... 57

1. Validitas ... 57

2. Reliabilitas ... 58

3.5.2. Uji Asumsi Klasik (Uji Data) ... 59

a. Uji Normalitas ... 59

b. Uji Multikolinearitas ... 60

c. Uji Heterokedastisitas ... 61

3.6. Uji Regresi ... 62

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 64

4.1. Profil Responden ... 64

4.2. Dekriptif Item Pertanyaan ... 66

4.3. Hasil Pengujian Validitas ... 69

4.4. Hasil Pengujian Reliabilitas... 71

(6)

xiii Universitas Kristen Maranatha

4.6. Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 74

4.7. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ... 75

4.8. Uji Hipotesis ... 75

4.8.1. Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 78

4.9. Pembahasan ... 79

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 81

5.1. Simpulan ... 81

5.2. Implikasi Manajerial ... 82

5.3. Keterbatasan Penelitian ... 82

5.4. Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA ... 85

LAMPIRAN

(7)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Model Perilaku Konsumen ... 21

Gambar 2. Customer Based Brand Equity (CBBE Pyramid Model) ... 22

Gambar 3. Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek ... 30

Gambar 4. Model Konseptual Lau dan Lee ... 41

Gambar 5. Rerangka Teoritis ... 45

Gambar 6.Rerangka Pemikiran ... 46

(8)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I. Riset Empiris ... 42

Tabel II. Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 52

Tabel III. Skala Likert ... 56

Tabel IV. Nilai alpha cronbach’s ... 59

Tabel V. Jenis Kelamin Responden ... 64

Tabel VI. Usia Responden ... 65

Tabel VII. Deskriptif Item Pertanyaan Kepercayaan Merek ... 66

Tabel VIII. Deskriptif Item Pertanyaan Persepsi Nilai ... 67

Tabel IX. Deskriptif Item Pertanyaan Loyalitas Merek ... 68

Tabel X. Hasil Pengujian Validitas ... 69

Tabel XI. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 72

Tabel XII. Hasil Pengujian Normalitas ... 73

Tabel XIII. Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 74

Tabel XIV. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ... 75

Tabel XV. Hasil Uji Regresi Simultan (ANOVA)... 76

Tabel XVI. Hasil Uji Regresi Parsial ... 77

(9)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Lembar Kuesioner ... xvii

(10)

BAB I PENDAHULUAN

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Loyalitas konsumen akan merek adalah masalah yang sangat penting dari perspektif strategi pemasaran,terutama karena pasar saat ini ditandai dengan kompetisi yang tinggi dan intensif, sedangkan menjaga pelanggan setia untuk suatu merek sangat penting untuk kelangsungan hidup dan kelangsungan organisasi (Mohammad., 2012). Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom (dalam Alma 2002) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya berkaitan dengan loyalitas konsumen, yang diantaranya dapat memberikan keuntungan besar bagi perusahaan melalui pembelian ulang dari konsumen.

(11)

BAB I PENDAHULUAN

2

Perkembangan usaha air minum di Indonesia semakin berkembang pesat, ditandai dengan banyak munculnya pengusaha-pengusaha baru yang memulai bisnis tersebut semakin memperketat persaingan dalam usaha ini. Persaingan yang begitu ketat antar perusahaan air minum, diharapkan perusahaan harus mampu bertahan hidup dan dapat terus berkembang. Hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah terus mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus mencari pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain (Bastian., 2014).

Pada saat ini masyarakat luas selalu disibukan dengan aktifitas sehari-harinya, terkadang dengan kesibukan yang dijalani tidak sedikit masyarakat melupakan mengenai kesehatan akan dirinya yang disebabkan karena tidak tersedia waktu bagi mereka untuk menyempatkan diri ber-olahraga dan kebiasaan mengkonsumsi makanan yang tidak sehat. Selain permasalahan yang sudah dikemukakan diatas, banyak masyarakat pula yang kurang memahami akan pentingnya mengkonsumsi air putih yang cukup didalam kesehariannya. Idealnya, manusia minum dua liter air atau delapan gelas air setiap hari. Hal ini dipicu oleh rata-rata pengeluaran urin orang dewasa sekira 1,5 liter per hari. Air juga keluar melalui pernapasan, dan keringat.

(12)

BAB I PENDAHULUAN

3

(2012) menyatakan bahwa setiap hari, setidaknya 2,6 L air hilang melalui pernapasan, keringat, feses dan urin. Dalam laporan yang dipublikasikan oleh World Health Organization (WHO) pada tahun 2005, jumlah asupan air yang diperlukan (termasuk air yang diambil dari makanan) untuk mempertahankan keseimbangan air untuk rata-rata orang dewasa dalam kondisi normal adalah 2,9 L/hari untuk laki-laki dan 2,2 L/hari untuk wanita. The European Food Safety Authority (EFSA) dan Institute of Medicine (IOM) menyatakan bahwa pola makan rata-rata menyediakan 20% dari asupan air total yang direkomendasikan. Berdasarkan pendapat ahli EFSA untuk asupan air harian yang direkomendasikan, ini dapat dihitung sebagai 2 L untuk laki-laki dan 1,6 L untuk wanita.

Dalam komunitas pemasaran pelanggan, loyalitas pelanggan telah lama dianggap sebagai destinasi penting (Reichheld dan Schefter, 2000). Faktor terpenting dalam mempertahankan konsumen ialah kepercayaan konsumen akan merek (brand trust) dan persepsi nilai (perceived value).

Menurut Mohammad (2012), ada 5 hal yang membentuk kepercayaan

merek yaitu: “saya percaya merek ini (i trust this brand),” “Saya

mengandalkan merek ini (i rely on this brand),” “Merek ini aman (this brand is safe),” “Ini adalah merek yang jujur (this is an honest brand),”

“merek yang memenuhi harapan saya (this brand meets my expectations).”

(13)

BAB I PENDAHULUAN

4

needs, dan value. Menurut Metzler et al (2006), terdapat 2 nilai yang membentuk kepercayaan merek yaitu hedonic dan utilitarian value.

Selain kepercayaan merek, ada juga persepsi nilai (perceived value) yang penting dalam membentuk loyalitas merek. Engel (2001) mengemukakan, nilai merupakan terminal dan instrument atau tujuan kemana perilaku diarahkan, dan sasaran pencapaian tujuan itu. Holbrook (2001) mengungkapkan bahwa nilai adalah preferensi yang bersifat relative (komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Terdapat pengaruh antara nilai, loyalitas dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan. Menurut Gale dalam (Soegoto., 2013) menyatakan persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan,maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan.

(14)

BAB I PENDAHULUAN

5

maka mereka akan loyal terhadap merek tersebut. Kepuasan konsumen terhadap merek (brand satisfaction) yang didapat dari hasil evaluasi konsumen mengenai pengalaman mengkonsumsi merek produk tersebut memunculkan loyalitas merek (Kasmir., 2005).

Menurut Hsieh dalam Mohammad (2012) , dengan citra merek (Brand Image) yang sukses maka konsumen dapat mengidentifikasi kebutuhannya akan suatu merek dan dapat membedakan suatu merek dengan kompetitor yang ada sehingga memungkinkan konsumen untuk membeli merek tersebut. Citra merek yang baik akan mendorong merek tersebut menjadi sangat kuat, merek yang sangat kuat (powerful) adalah merek yang merefleksikan pelanggan, membentuk citra (image) dan reputasi di benak pelanggan, sehingga mempunyai relevansi secara personal, walaupun sering kali merek (brand) tersebut mengeleminasi hal-hal lainnya menurut Fisk (2006).

Ballester., et al (2005) mendefinisikan keseluruhan kepuasan konsumen (overall satisfaction) yang melingkupi kehandalan merek (brand reliability) dan minat terhadap merek (brand intentions) secara bersama-sama membentuk loyalitas merek (brand loyalty). Ada juga konsumen cenderung menghindari sebuah resiko terhadap suatu merek (risk aversion) yang berperan juga dalam pembentukan loyalitas merek (Metzler., et al. 2008).

(15)

BAB I PENDAHULUAN

6

merek merupakan aspek penting dalam manajemen merek (Chaudhuri,. et al. 2001). Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen mengenai suatu merek. Menurut Mohammad (2012), dalam membangun sebuah loyalitas merek terdapat 2 faktor yang sama penting yaitu kepercayaan merek (brand trust) dan nilai yang di persepsikan dari merek tersebut (perceived value). Penelitian empiris menunjukkan bahwa nilai persepsi merupakan penentu utama dari niat pelanggan melakukan pembelian kembali menurut Cronin., et al dalam Petrick (2004).Giddens (2002) menyatakan bahwa loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk. Nilai yang dipersepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya (Kotler, 2010).

Dari hasil identifikasi masalah yang sudah peneliti lakukan, dan sudah membatasi permasalahan yang ada. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel kepercayaan merek, dan persepsi nilai merupakan variabel yang paling penting untuk membentuk loyalitas terhadap suatu merek. Karena dengan konsumen percaya akan suatu merek dan memahami nilai dari merek tersebut maka akan berpengaruh kepada loyalitas konsumen. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan variabel kepercayaan merek (brand trust) dan persepsi nilai (perceived value) yang mempengaruhi loyalitas terhadap suatu merek (brand loyalty).

(16)

BAB I PENDAHULUAN

7

dimaksud dengan air alkali (Kopko. 2008), air alkali atau air alkalin adalah air yang bersifat basa dengan tingkat pH basa (di atas 7) dan memiliki lebih banyak manfaat dibandingkan air mineral biasa, salah satunya ialah: mengembalikan keseimbangan pH dalam tubuh, dan dapat menetralisir radikal bebas didalam tubuh. TOTAL 8+ adalah air minum alkali dengan pH 8+ yang baik untuk menetralisir sifat asam dalam tubuh kembali ke pH 7 akibat mengkonsumsi makanan dan minuman yang tidak sehat. Sebagian besar makanan dan minuman memiliki pH di bawah 7, sehingga saat dikonsumsi akan membuat tubuh bersifat asam apabila berlebihan bisa membuat kesehatan menurun. Dengan mengkonsumsi TOTAL 8+, kita bisa tetap menikmati makanan dan minuman seperti biasa dan menjaga keseimbangan pH tubuh sehingga kesehatan kita terjaga.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, perumusan yang dapat diambil adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek?

(17)

BAB I PENDAHULUAN

8

Universitas Kristen Maranatha 1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian mengacu pada perumusan masalah, yaitu:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh persepsi nilai terhadap loyalitas merek.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepercayaan merek dan persepsi nilai terhadap loyalitas merek.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan berguna dan bermanfaat bagi:

a) Perusahaan

(18)

BAB I PENDAHULUAN

9

b) Akademisi

(19)

BAB V SIMPULAN & SARAN

81

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

(20)

82

signifikansi (0.000α) lebih kecil dibandingkan dengan alpha yaitu sebesar 0.05 (5%).

5.2. Implikasi Managerial

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dampak bagi perusahaan agar pemasar lebih memahami perilaku konsumen dalam hal kepercayaan merek dan persepsi nilai dari sebuah produk. Dalam melakukan aktivitas pemasarannya, perlu di jelaskan apa manfaat dari produk tersebut dan apa keunggulan dibandingkan produk lain, sebab produk air mineral alkali TOTAL8+ termasuk produk yang baru.

Perusahaan produk air mineral alkali TOTAL8+ harus ber-sosialisasi dengan masyarakat mengenai apa yang dimaksud dengan air alkaline dan apa saja manfaat dari air alkaline tersebut. Sehingga konsumen dapat memahami dan percaya terhadap keunggulan produk air mineral alkaline TOTAL8+, hal itu berdampak pada loyalitas konsumen yang akan mempengaruhi peningkatan estimasi penjualan di masa yang akan datang.

5.3. KeterbatasanPenelitian

1. Penelitian ini hanya berfokus pada satu produk sehingga peneliti tidak dapat melakukan perbandingan dengan produk lainnya yang sejenis. 2. Brand image dari produk air mineral alkaline TOTAL8+ belum begitu

(21)

83

Universitas Kristen Maranatha 5.4. Saran

Saran bagi akademisi

1. Penelitian selanjutnya sebaiknya mengambil sampel yang tidak terpatok hanya pada satu produk saja. Agar dapat dilihat secara lebih jelas pengaruh dari setiap variabel yang diuji.

2. Penelitian selanjutnya, sebaiknya menggunakan produk yang lebih terkenal terkait dengan brand image produk tersebut di benak konsumen.

3. Penelitian selanjutnya sebaiknya diberikan tambahan penjelasan mengenai istilah yang mungkin kurang umum dan kurang dipahami oleh responden pada kuesioner yang dibagikan.

4. Selama melakukan penelitian dengan menyebarkan kuesioner, peneliti mengalami kendala dalam mencari responden yang sesuai dengan kriteria dan responden yang mengisi kuesioner dengan benar. Hal ini perlu diperhatikan untuk penelitian selanjutnya, karena hasil jawaban kuesioner yang diperoleh akan mempengaruhi hasil penelitian ini. 5. Penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan faktor-faktor lain yang

(22)

84

Saran bagi praktisi

(23)

85 About How You Make Them Feel. Mcgraw-Hill: New York.

Ballester, E.D., Alemán, A.J.L. (2001). Brand Trust in the Context of Consumer Loyalty. European Journal of Marketing.

Ballester, E.D., Aleman, J.L.M. (2005). Does Brand Trust Matter to Brand Equity?. Journal of Product and Brand Management, 14/3.

Bastian, D.A. (2014). Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 2 No. 1.

Costabile, M., Raimondo, M.A., Miceli, G. 2002. A Dynamic Model of Customer Loyalty. Proceedings of the 31st Annual Conference of the European Marketing Academy.

Chaudhuri, A., Holbrook, M.B. (2001). The Chain Effect From Brand Trust and Brand Affect to Brand Perfomance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing, April.

Cooper, D.R., Schindler, P. S. (2011). Business Research Methods. Singapore: The McGraw-Hill Companies, Inc.

Engel, F.J. (2001). Consumen Behaviour, 9 th Edition. Harcourt, Orlando. Ferrinadewi, E. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen. Jakarta: Graha Ilmu. Fisk,P. (2006). Marketing Genius. Jakarta: PT Elek Media.

Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw-Hill.

(24)

86

Giddens. (2002). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Ahli Bahasa : Dwi Kartini Jaya. Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta : Erlangga.

Ghodeswar, B.M. (2008). Building Brand Identity in Competitive Markets: a Conceptual Model, Journal of Product & Brand Management, Volume 17, number 1.

Griffin, J. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta, Airlangga.

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS. 21 Update PLS Regresi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hartono, J. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: BPFE.

Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran Jasa dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Hiscock, J. (2001). Disloyalty becomes the Norm. Marketing, 21. Kasmir. (2005). Etika Customer Service. RajaGrafindo Persada. Jakarta.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi I. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Kotler, P., Amstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Keller, K.L. (2001). Building Customer-Based Brand Equity: A Blueprint for Creating Strong Brands. Marketing Management, July/August.

Keller, K.L. (1993). Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing, 57 (January).

Kotler, P., Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jilid 2. Penerbit PT Indeks : Jakarta.

Kustini., (2011). Experiental Marketing, Emotional Branding, and Brand Trust and their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Product. Journal of Economics, Business, and Accountancy Ventura, Vol. 14, No. 1.

Kotler,P., Lane, K.K. (2010). Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Ketiga belas, Penerbit Erlangga, Jakarta.

(25)

87

Kotler, P., Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaranterjemahan : Bob Sabran, , Edisi 13 jilid 1 dan 2, Penerbit Erlangga.

Lupiyoadi., Rambat., Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Lau, G., Lee, S. (1999). Consumers Trust in a Brand and Link to Brand Loyalty. Journal Of Market Focused Management.

Mowen., J.C., Michael, M. (2001). Perilaku Konsumen. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Mowen, J.C., Michael, M. (2002). Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi Kelima

(terjemahan), Erlangga, Jakarta.

Matzler, K., Krauter, S.G., Bidmon, S. (2006). The Value Brand Trust Brand Loyalty Chain: An Analysis of Some Moderating Variables. Innovative Marketing, Volume 2 Issue 2.

Mowen, J.C., Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen. Jilid Kedua. Jakarta: Erlangga.

Matzler, K., Krauter, S.G., Bidmon, S. (2008). Risk Aversion and Brand Loyalty: The Mediating Role of Brand Trust and Brand Affect. Journal of Product and Brand Management, 17/3.

Morgan, R., Hunt, S. (1994). The Commitment Trust Theory of The Relationship Marketing. Journal of Marketing Research, Vol.58.

Mohammad, A.A.S. (2012). The Effect of Brand Trust and Perceived Value in Building Brand Loyalty. International Research Journal of Finance and Economics, Issue 85.

Mahfoedz, Ircham. (2005). Ilmu Perilaku dan Aplikasinya dalam Masyarakat. Jakarta: Rhineka cipta.

Notoatmodjo, S. (2003). Pendidikan Dan Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta.

Notoatmodjo, S. (2007). Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta : Rineka Cipta.

(26)

88

Nguyen, N., LeBlanc, G. (1998). The Mediating Role of Corporate Image on Customers Retention Decisions: An Investigation in Financial Services. International Journal of Bank Marketing 16.

Petrick, J. F. (2004). The Roles of Quality, Value and Satisfaction In Predicting Cruise Passengers Behavioral Intentions. Journal of Travel Research, 42(4).

Pramudyo, A. (2012). Jurnal Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening.Jurnal, BMA.

Priyatno, D. (2008). Paham Analisis Statistik Data Dengan SPSS Yogyakarta : Impact of the Perceived Quality, Customer Satisfaction, Brand Trust and Contextual Factors on Brand Loyalty. International Journal of Research in Commerce and Management, 4(3).

Reichheld, F.F., Schefter, P. (2000). E-Loyalty. Harvard Business Review, Vol.78 No. 4.

Rangkuti, F. (2004). The Power of Brand. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Soegoto, A.S. (2013). Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal EMBA, Vol 1 No.3. Schiffman & Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta : Prentice Hall. Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.

Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian untuk Bisnis Buku 2 Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

(27)

89

Widarjono, A. (2013). Ekonometrika Pengantar dan Aplikasiny. Penerbit UPP STIM YKPN, Yogyakarta.