ABSTRAK
Judul penelitian ini adalah Pengaruh Pelatihan Pelayanan Prima Terhadap Perubahan Sikap Dalam Melayani Tamu Pada Karyawan Bagian Operasional Hotel “X” Bandung. Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengubah sikap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Sampel pada penelitian adalah 11 orang responden karyawan bagian operasional dari seluruh departemen.
Penelitian ini adalah penelitian kuatitatif dengan menggunakan design penelitian one group pre-post test design. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner berdasarkan dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1998) dengan validitas menggunakan content validity. Hasil uji beda sikap dalam melayani didapatkan hasil sebesar 0,043 < 0,05 yang menunjukkan bahwa terdapat perbedaan sebelum dan sesudah pelatihan. Hal ini menunjukkan bahwa pelatihan pelayanan prima mampu untuk mengubah sikap karyawan menjadi positif dalam melayani tamu.
ABSTRACT
The title of this research is Excellent Service Training Effect Of Changes In Attitude In Guest Serving Employees of Operations Hotel "X" Bandung. Purpose of this study was to change the attitude of the employees in providing services to guests. Samples are 11 respondents employees of the operational part of the whole department.
The design used in this study is the quantitative design. Measuring instrument used was a questionnaire based on the dimensions of service quality by Zeithaml, Parasuraman, and Berry (1998) with the validity of using the content validity. The data obtained are then processed statistically using Wilcoxon statistical test. Results of different test results obtained stance amounted to 0.043 <0.05 which indicates that there is a difference before and after training. This indicates that the training of excellent service is able to change the attitude of the employees becomes positively in serving guests.
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
PERSYARATAN ORISINALITAS PENELITIAN
PERSYARATAN PUBLIKASI PENELITIAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR BAGAN
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian……… 1
1.2 Rumusan masalah………. 10
1.3 Maksud, Tujuan dan Kegunaan Penelitian……….. 11
1.3.1 Maksud Penelitian………...
1.3.2 Tujuan Penelitian………
1.3.3 Kegunaan Penelitian……… 11
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 PELATIHAN………... 13
2.1.1 Definisi Pelatihan………
2.1.2 Training Need Analysis (TNA)………... ……... 13
14
2.2 EXPERENTIAL LEARNING……….
2.2.1 Definisi Experential Learning………. ……...
2.2.2 Karakteristik dari Experential Learning………..
2.2.3 Metode dalam Experential Learning………...
2.2.4 Fase dalam Experential Learning………
2.2.5 Tahapan Proses Belajar Efektif………...
19
2.3.2 Alasan Evaluasi Program Dilaksanakan……….
2.3.3 Tahapan Evaluasi Program……….
2.3.4 Evaluasi Program Menurut Kirkpatrick………..
2.5 SERVICE EXCELLENCE (Pelayanan Prima)………
2.5.1 Definisi Service excellence……………..
2.5.2 Fungsi dan Tujuan Pelayanan Prima ………..
2.5.3 Dimensi Kualitas Pelayanan………...
2.6.3 Proses Kognitif dalam Pembentukan dan Perubahan Sikap………...
2.6.4 Pengaruh Perilaku terhadap Pembentukan Sikap……….
51
2.7.3 Uraian Singkat Jabatan……….
57
59
60
2.8 Kerangka Pikir………... 62
2.9 Asumsi Pemikiran……… 71
2.10 Hipotesis………... 71
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.2.1 Variabel penelitian………
3.2.2 Definisi Konseptual………..
3.2.2.1 Definisi Konseptual Pelatihan Pelayanan Prima…….……...
3.2.2.2 Definisi Konseptual Sikap………...………...
3.2.3 Definsi Operasional………..
3.2.3.1 Definisi Operasional Pelatihan Pelayanan Prima…….………..
3.2.3.2 Definisi Operasional Sikap Melayani………. 73
3.3.1 Alat ukur Sikap Pelayanan Prima...………..
3.3.2 Prosedur Pengisian……… ……...
3.5 Prosedur Pengumpulan Data………... 80
3.6 Teknik Analisis………... 80
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Responden... 82
4.2 Gambaran Proses Pelatihan... 83
4.3.1 Hasil Penelitian Berdasarkan Reaksi Peserta (level reaction)...
4.3.2 Hasil Penelitian Berdasarkan Proses Learning……………..
4.3.3 Hasil Penelitian Perubahan Sikap……….
4.3.3.1 Komponen Kognisi……….
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Hotel Berbintang di Kota Bandung Tahun 2010-2013 2
Tabel 3.1 Tabel Alat ukur 76
Tabel 3.2 Tabel Alternatif Jawaban 78
Tabel 4.1 Gambaran Responden 82
Tabel 4.2 Reaksi peserta terhadap keseluruhan Pelatihan 86
Tabel 4.3 Peningkatan Pemahaman Peserta 87
Tabel 4.4 Perubahan Sikap Per Dimensi Pelayanan Prima 88
Tabel 4.5 Perubahan sikap terhadap pelayanan prima komponen kognisi 89 Tabel 4.6 Perubahan sikap terhadap pelayanan prima komponen afeksi 90 Tabel 4.7 Perubahan sikap terhadap pelayanan prima komponen konasi 91
Tabel 4.8 Tabel Uji Statistik Perubahan Sikap Melayani 93
DAFTAR BAGAN
1.1 Bagan Metodologi 12
2.1 Bagan Proses Analisa Kebutuhan Training 16
2.2 Bagan Alur Evaluasi Program Kirkpatrick 41
2.3 Bagan Kerangka Pikir 70
DAFTAR GRAFIK
1.1. Grafik Peningkatan Pemahaman Peserta 88
1.2 Grafik Perubahan Sikap per Dimensi Pelayanan Prima 89 1.3 Grafik Perubahan Sikap dalam Komponen Kognisi 90
1.4. Grafik Perubahan Sikap dalam Komponen Afeksi 91
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat kesediaan mengikuti pelatihan
Lampiran 2. Modul Pelatihan Pelayanan Prima
Lampiran 3. Lembar kerja role play
Lampiran 4. Kuesioner evaluasi pelatihan level reaction
Lampiran 5. Kuesioner evaluasi pelatihan level learning
Lampiran 6. Kuesioner Sikap dalam Melayani
Lampiran 7. Hasil Pre Test Kuesioner Sikap
Lampiran 8. Hasil Post Test Kuesioner Sikap
Lampiran 9. Uji Statistik Per Dimensi Pelayanan Prima
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Provinsi Jawa Barat khususnya kota Bandung menjadi salah satu kota tujuan wisata yang cukup digemari oleh wisatawan, baik wisatawan asing maupun wisatawan domestik. Kepala Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Jawa Barat mengatakan bahwa saat ini Bandung menempati urutan pertama sebagai kota favorit di Asean. Bandung sebagai kota wisata selalu mencoba untuk menampilkan daya tarik tertentu tidak terkecuali dengan hotel-hotel yang ada. Setiap hotel yang dibangun di kota Bandung memiliki keunikannya masing-masing dan tarif yang bersaing. Berdasarkan data dari Persatuan Hotel & Restaurant Indonesia (PHRI) tahun 2013 bahwa untuk jumlah hotel khususnya di kota Bandung sebanyak 380 hotel dengan total kamar sebanyak 18.000 unit dan jumlah ini diprediksikan tiap tahunnya akan meningkat sehubungan dengan besarnya minat wisatawan untuk berkunjung ke kota Bandung.
2
Tabel 1.1 Jumlah Hotel Berbintang di Kota Bandung Tahun 2010-2013
*Berdasarkan data tahun 2009. Data tahun 2010 tidak tersedia. Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung, 2015
Pada tabel 1.1 dapat terlihat bahwa di kota Bandung setiap tahunnya pertumbuhan hotel berbintang semakin meningkat. Pertumbuhan hotel di kota Bandung ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di industri perhotelan. Hal ini menyebabkan setiap hotel yang bersaing haruslah memiliki strategi tertentu yang
dapat membuat hotel tersebut bertahan. Seperti hotel lainnya, Hotel “X” Bandung
sebagai salah satu hotel bintang 3 yang ada di Bandung juga menetapkan strategi agar dapat bersaing dengan hotel-hotel lainnya.
Hotel “X” Bandung memiliki fasilitas kamar sebanyak 53 kamar dengan 4
tipe kamar yaitu Standard, Superior, Deluxe dan Executive dan fasilitas pendukung seperti Resto, Bistro, Kolam Renang, Wi-Fi, Musholla, mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan 4 buah Ruang Meeting dengan kapasitas maksimal 150 orang.
Strategi yang saat ini telah ditetapkan oleh Hotel “X” Bandung, yaitu melakukan
3
tahunnya.Pendapatan revenue terbanyak berasal dari penggunaan ruang meeting, sedangkan dari promo-promo event dan penyewaan kamar untuk saat ini memberikan sedikit kontribusi dalam meningkatkan revenue hotel.
Strategi yang terpenting dalam bidang jasa perhotelan adalah penyediaan service atau pelayanan yang optimal. Hotel yang mengedepankan pelayanan prima maka akan mampu meningkatkan revenue hotel. Suatu hotel dapat dikatakan memiliki pelayanan yang prima apabila mampu memberikan pelayanan yang berkulitas dan melebihi harapan tamu sehingga tamu merasa puas. Dalam mencapai kepuasan tamu yang maksimal maka General Manager (GM) Hotel X menekankan pentingnya pelayanan yang tidak hanya membuat tamu nyaman untuk menginap di hotel tetapi juga merasa dimengerti dan diperhatikan dalam pemenuhan kebutuhannya. Menurut GM hotel “X” Bandung mengenai pelayanan yang ada di
hotel “X”, kurang lebih 70% karyawan bagian operasional yang ada masih kurang
luwes dalam melayani tamu yang datang. Ketika tamu datang masih terdapat karyawan yang tidak memberikan salam dan senyum, sedangkan dari segi penanganan terhadap complain tamu, dirasakan juga masih kurang memuaskan dan tidak menjalankan prosedur pemeliharaan kepuasan tamu.
4
dipenuhi, dan ketika ada perbaikan fasilitas, baik FO maupun engineering diwajibkan untuk menanyakan apakah fasilitas telah bekerja dengan baik atau masih mengalami kerusakan. Menurut GM prosedur ini sebenarnya telah disosialisasikan kepada setiap karyawan tetapi faktanya prosedur ini masih belum dilakukan oleh karyawan, seringnya ketika pelayanan atau perbaikan telah dilakukan maka mereka merasa bahwa pekerjaan telah selesai dilakukan.
Selanjutnya peneliti mengumpulkan data terkait dengan kepuasan tamu
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hotel “X” melalui guest comment.
Dikarenakan di Hotel “X” tidak melakukan survey kepuasan secara rutin maka tidak
didapatkan secara detail mengenai keluhan yang dirasakan oleh tamu, tetapi FO mencoba mengumpulkan keluhan baik secara lisan maupun tulisan dalam kurun waktu Juli sampai dengan Desember 2015, didapatkan beberapa keluhan yang disampaikan oleh tamu. Berdasarkan guest comment didapatkan bahwa keluhan yang sering muncul adalah mengenai kebersihan dan kenyamanan yang disediakan seperti kamar, lorong dan kolam renang, dimana keluhan yang diterima sebanyak 40%.
5
Data lainnya yang diperoleh berdasarkan guest comment melalui wawancara dengan Senior Sales Executive (SSE) didapatkan bahwa untuk tahun 2016 ini pendapatan dari penyewaan ruang meeting dirasakan menurun dibandingkan tahun sebelumnya. Menurut SSE hal ini disebabkan karena instansi yang menyewa ruang meeting dan kamar merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Keluhan yang disampaikan oleh instansi tersebut, seperti lamanya pelayanan yang diminta dan kamar yang dirasa kurang bersih dan berbau kurang sedap.
Selanjutnya peneliti melakukan pengamatan kepada karyawan bagian operasional, berdasarkan hasil pengamatan didapatkan terdapat karyawan yang menunjukkan sikap yang kurang ramah dan terkadang terasa dingin ketika berhadapan dengan tamu. Hal ini terlihat dari jarangnya sapa dan salam yang diberikan oleh karyawan kepada tamu selain itu masih terdapat karyawan yang terlihat masih kaku dalam memberikan pelayanan. Sikap kerja lainnya yang ditunjukkan oleh karyawan adalah kurangnya sikap kepedulian untuk memberikan atau sekedar menawarkan bantuan lebih kepada tamu, dimana ketika karyawan telah selesai memberikan pelayanan, mereka tidak menawarkan kembali bantuan lain yang dapat diberikan kepada tamu.
6
hampir rubuh ketika tamu sedang sarapan pagi, dan kurang memantau pencahayaan yang terdapat di setiap lorong.
Berdasarkan keluhan yang disampaikan oleh tamu dan hasil observasi, terlihat bahwa karyawan kurang menunjukkan sikap dan kinerja yang optimal dalam memberikan pelayanan, seperti kurangnya kepedulian, keramah tamahan terhadap tamu, kurang siap dalam menghadapi tamu yang mengeluh dan kurang menjaga kualitas hasil kerja. Hal tersebut menyebabkan munculnya keluhan dari tamu. GM menduga bahwa kinerja pelayanan yang kurang pada karyawan operasional Hotel
“X” disebabkan karena kurangnya pelatihan softskill dan pengetahuan mengenai pelayanan, oleh karena itu dalam memberikan pelayanan menjadi kurang optimal. Agar dapat mencapai hasil kerja yang optimal maka GM merasa bahwa perlu dilakukannya pelatihan softskill mengenai service. Hal ini didukung dengan pernyataan dari karyawan bagian Front Office dan engineering yang merasakan bahwa kurang adanya pelatihan terkait service yang diberikan oleh pihak Human Resource (HR) untuk mendukung kemampuan mereka dalam melakukan pelayanan. Karyawan mengharapkan adanya pelatihan service untuk mengingat kembali teknik dalam melayani dan agar mampu untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan tamu.
7
melakukan pengembangan secara mandiri. Pelatihan yang diadakan oleh setiap departemen memiliki ketentuan yaitu dalam sebulan minimal 4 jam dan dilakukan oleh masing-masing kordinator departemen atau orang yang ahli di bidangnya. Tema pengembangan yang diangkat oleh masing-masing departemen biasanya bertujuan untuk meningkatkan kemampuan teknis karyawan.
Pelatihan teknis yang telah dilakukan di Hotel “X” seperti bagian
8
Seperti yang diketahui bahwa setiap tamu yang datang memiliki berbagai harapan dan kebutuhan akan pelayanan yang disediakan oleh pihak hotel. Harapan terbesar dari setiap tamu adalah mendapatkan pelayanan yang prima dan sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Pelayanan prima atau Pelayanan prima adalah bagaimana cara para karyawan atau sumberdaya manusia pada institusi tersebut melayani para pelanggan sehingga mereka mempunyai kesan yang positif terhadap institusi tersebut (Fandy, 1996:146).
Pelayanan prima identik dengan sikap baik atau behavior dalam memandu layanan yang membuat para pelanggan akan merasa puas dan terus menggunakan jasa hotel tersebut. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Cornell Hospitality Research (CHR) pada tahun 2012 terkait dengan kepuasan tamu terhadap pelayanan prima yang diberikan, didapatkan data bahwa terdapat keterkaitan yang kuat antara kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan dengan peningkatan revenue hotel. Selain itu sikap yang ditunjukkan oleh karyawan, kesinambungan dan urutan prosedur pelayanan juga menjadi hal yang penting dalam menciptakan kepuasan tamu.
9
dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.
Pelayanan prima tidak dapat terwujud jika salah satu aspek ada yang lemah, karena pelayanan prima ini terbentuk melalui pengintegrasian aspek-aspek yang saling berkaitan (Tsinidou, et.al, 2010), antara lain : Reliabilitas (reliability) , yaitu memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. Daya tanggap (responsiveness) yaitu kesediaan dan kemampuan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan memproses permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan.
10
Pelayanan prima atau pelayanan prima baru akan tercapai apabila karyawan meningkatkan performa kinerjanya dan bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan kepada tamu demi mencapai kepuasan tamu. Kinerja yang ditunjukkan bukan hanya kinerja seadanya tetapi merupakan kinerja terbaik yang bisa diberikan oleh setiap karyawan, karena dibidang jasa perhotelan maka kinerja yang harus ditingkatkan adalah dari segi pemberian layanan yang terbaik dan sepenuh hati.
Berdasarkan data yang dipaparkan diatas dapat dilihat bahwa keluhan yang disampaikan oleh tamu disebabkan karena kurangnya sikap karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan dirasa kurang optimal.
Oleh karena itu pada karyawan hotel “X” Bandung akan diberikan pelatihan yang
bertujuan untuk mengubah sikap karyawan menjadi positif dalam melayani tamu melalui belajar dari pengalaman. Pelatihan yang akan diberikan adalah mengenai pelayanan prima yang berorientasi pada kebutuhan tamu.
1.2 Rumusan Masalah
Mengacu pada penjelasan fenomena di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
11
1.3 Maksud, Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai pengaruh pelatihan pelayanan prima dalam merubah sikap karyawan bagian operasional Hotel “X” bandung menjadi positif dalam melayani tamu.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pelatihan pelayanan
prima dapat mengubah sikap karyawan bagian operasional hotel “X” bandung
menjadi positif dalam melayani tamu.
1.3.3 Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Praktis
Bagi Hotel X hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi
mengenai Pelayanan prima yang merupakan salah satu pendukung dalam memberikan pelayanan yang prima dalam melayani tamu, sehingga mampu untuk meminimalkan keluhan tamu terhadap pelayanan yang diberikan oleh setiap karyawan bagian operasional.
Bagi karyawan bagian operasional, hasil penelitian ini diharapkan dapat
12
2. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini digunakan sebagai upaya pengembangan ilmu psikologi
umumnya dan Psikologi Industri dan Organisasi khususnya. Melalui penelitian
akan didapatkan seberapa jauh pengaruh pelatihan pelayanan prima yang
diberikan mampu untuk mengubah sikap karyawan. Hasil yang diperoleh dapat
digunakan dalam penelitian selanjutnya sebagai pengembangan ilmu.
1.4 Metodologi
Uraian di atas dapat digambarkan dalam bagan sebagai berikut :
Training Need Analysis
Evaluasi Pelatihan Post test
Sikap Menyusun
modul
Pre test Sikap
Pelatihan Pelayanan
101
BAB V
KESIMPULAN & SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan data yang didapatkan dari hasil pelatihan yang diberikan pada
karyawan bagian operasional hotel “X” Bandung maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebagai berikut :
Pelatihan pelayanan prima dengan mengunakan metode experiential learning
yang diberikan kepada karyawan bagian operasional Hotel “X” Bandung, mampu untuk mengubah sikap karyawan menjadi positif dalam memberikan pelayanan prima kepada tamu.
Perubahan sikap terhadap pelayanan prima yang dialami oleh peserta, paling
tinggi pada komponen konasi kemudian afeksi dan terakhir adalah kognisi. Sedangkan peningkatan dari dimensi kualitas pelayanan, dimensi emphaty mengalami perubahan tertinggi pertama, kemudian disusul dengan dimensi tangible, assurance, responsiveness dan terakhir pada dimensi reability. Secara umum peserta memberi penilaian yang baik pada pelatihan pelayanan
102
5.2 SARAN
5.2.1 Saran Teoritis
Bagi peneliti yang akan mengangkat topik serupa disarankan untuk menggunakan control group dalam penelitiannya. Hal ini bertujuan agar memperoleh hasil yang signifikan bahwa perubahan sikap merupakan hasil dari pelatihan yang diberikan.
5.2.2 Saran Praktis
1. HRD kordinator, pelatihan pelayanan prima yang diberikan kepada peserta dapat diberikan secara berkala dan lebih banyak menggunakan teknik role play pada menyampaikan materi pelatihan. Hal ini bertujuan agar pelatihan yang diberikan dapat diterima dengan utuh oleh karyawan dan materi yang disampaikan dapat dengan mudah diserap oleh karyawan karena adanya pengalaman nyata melalui role play.
PENGARUH PELATIHAN PELAYANAN PRIMA
TERHADAP PERUBAHAN SIKAP DALAM MELAYANI
TAMU PADA KARYAWAN BAGIAN OPERASIONAL
HOTEL “X”
BANDUNG
Tesis
Diajukan Untuk Menempuh Sidang Magister
Pada Program Pendidikan Psikologi Profesi Jenjang Magister Universitas Kristen Maranatha
Disusun oleh : Tri Hartika
1232011
MAGISTER PSIKOLOGI PROFESI
JENJANG MAGISTER
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karuniaNya, serta kekuatan yang diberikan olehNya sehingga peneliti mampu untuk menyelesaikan tesis yang berjudul “Pengaruh Pelatihan Pelayanan Prima
Terhadap Perubahan Sikap Dalam Melayani Tamu Pada Karyawan Bagian
Operasional Hotel “X” Bandung”. Tesis ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
mendapatkan gelar Magister Psikologi di Universitas Kristen Maranatha Bandung. Dalam penyusunan tesis ini, peneliti menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dan jauh dari kata sempurna sehingga saran dan kritik yang membangun akan sangat berguna bagi penelitian selanjutnya. Selama penyusunan tesis ini, peneliti mendapatkan banyak bantuan dari berbagai pihak sehingga tesis ini dapat selesai dengan baik. Oleh karena itu dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. O. Irene Prameswari, M. Si, Psikolog, selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
3. Dr. Henndy Ginting, Psikolog, selaku pembimbing 1 yang telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan dan mengarahkan peneliti agar dapat menyelesaikan tesis ini.
4. Missiliana Riasnugrahani, M.Si., Psikolog, selaku pembimbing 2 yang telah memberikan banyak masukan, arahan dan dukungan sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini.
5. Dr. Carolina Nitimihardjo dan Cindy Maria, M.Psi, Psikolog, selaku expert judger yang membantu dalam penyusunan validitas alat ukur sehingga peneliti dapat mengumpulkan data penelitian yang diperlukan dalam menyelesaikan tesis ini.
6. Ibu Lissa Rumengan, selaku staff tata usaha Magister Profesi Psikologi Universitas Kristen Maranatha yang telah banyak memberikan bantuan informasi dan dukungan selama menyelesaikan studi di Universitas Kristen Maranatha.
7. Ibu Ocha, ibu Carolina dan Bapak Yuspendi selaku dosen pembahas seminar Usulan Penelitian yang telah memberikan banyak masukan dan arahan yang sangat bearti bagi peneliti dalam melengkapi tesis ini.
9. Bapak M. Angga, selaku General Manager yang telah mengizinkan dan membantu peneliti untuk mengambil data di Hotel dalam rangka penyusunan tesis.
10.Ibu Sri Sopian, selaku HR kordinator yang telah memberikan banyak bantuan dalam mengkoordinasikan peneliti dengan staff yang ada, memberikan informasi dan selalu memberikan dukungan dalam penyusunan tesis ini. 11. Seluruh staff Hotel “X” Bandung yang telah memberikan waktu dan
kesempatan untuk memberikan informasi dalam pengumpulan data tesis ini. 12.Kedua Orang tuaku yang sangat aku sayangi dan cintai yang telah
memberikan banyak dukungan baik moril maupun materil yang tidak terhingga sehingga peneliti dapat menyelesaikan seluruh proses studi hingga tesis ini dapat diselesaikan.
13.Kedua kakakku dan seluruh keluarga besar yang selalu mendukung dan memberikan semangat kepada peneliti selama studi dan penyusunan tesis ini. 14.Kak Eka Mustikawaty, M.Psi.Psikolog. dan Anggi Kurnia, S.Psi, yang telah
memberikan banyak bantuan dalam pengambilan data dan penyusunan tesis ini.
16.Tim Biro Pemeriksaan Psikologi Universitas Kristen Maranatha yang selalu memberikan support dan masukan kepada peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini
17.Para sahabatku, Yasmin Firdaus, S.Psi., Linda Prasetyanti, S.Psi., Dwi Gustin Catur Rani, S.Psi, Nungky Sukma Perdana, S.Psi, Ayu Saraswaty, S.Psi dan Khirana Ayu, S.Psi, yang selalu setia mendukung dan mau mendengarkan segala keluh kesah sehingga peneliti menjadi kuat dan semangat dalam menyelesaikan tesis ini.
18.Teman-teman dan pihak-pihak lain yang peneliti tidak dapat sebutkan satu persatu, yang senantiasa memberikan dukungan, masukan dan kritikan yang membangun.
Bandung, Agustus 2016
Daftar Pustaka
A. Supratiknya. 2011. Merancang Program dan Modul Psikoedukasi edisi revisi. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Cushway, Barry. 2002. Human Resource Management (Manajemen Sumber Daya Manusia). Jakarta: PT. Alex Media Komputindo.
Daryanto dan Ismanto Setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Eagly, A.H. and Chaiken, S., 1993, The Psychology of Attitudes, Fort Worth: Harcourt Brace Jovanovich College Publishers.
Eko. Putro. Widoyoko. 2011. Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Kirkpatrick, D.L. 2008. Evaluation Program, The Four Level 4th ed. San Fransisco : Berrett-Koehler Publisher,Inc.
Kotler, Philip (1996). Principles of marketing. 7th ed. New Jersey: Prentice-Hall International Inc.
McGuire, 1960, “Cognitive consistensy and attitude change”, dalam Journal of Abnormal and Social Psychology, no. 60, 345-353.
M. Nur. Nasution. 2015. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Bogor: Ghalia Indonesia.
Noe, Raymond A. 2010, Employee training and development, 5th ed. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Syofian Siregar, Statistika Deskriptif Untuk Penelitian..., hlm. 163.
Tedjo N. Reksoatmojo, Statistika Untuk Psikologi dan Pendidikan, PT Refika Aditama, Bandung, 2007, hlm. 194
Daftar Rujukan
http://www.cnnindonesia.com/gaya-hidup/20150210162426-269-31086/survei-bandung-kota-terfavorit-wisatawan-se-asean/
http://www.tribunnews.com/bisnis/2014/02/12/pembangunan-hotel-di-jabar-bakal-dibatasi/
http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1021&context=chrconf
http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/graduate/economy/2009/Artikel_10205429.p df
