i v x K A R T S B A H U R A G N E
P PEOPLE ,PROCESS ,DANPHYSICALEVIDANCE
N E M U S N O K S A T I L A Y O L N A D N A S A U P E K P A D A H R E T a d a p s u s a K i d u t S
( pesetraoutbound id YouthSpirtiualtiyCenterSalam)
i n i r a y t p e S i r d n a li s p E a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U a t r a k a y g o Y 2 1 0 2 i u h a t e g n e m k u t n u n a u j u tr e b i n i n a it il e n e
P pengaruh people ,process ,dan
e c n e d i v e l a c i s y h
p terhadap kepuasan dan loyaltia s konsumen . Metode a t a d n a l u p m u g n e
p dalam peneilitan in imenggunakan metode wawancara dan i d n a k u k a li d i n i n a it il e n e P . r e n o i s e u k e d o t e
m Youth Spirtiualtiy Center Salam 0 0 1 k a y n a b e s i n i n a it il e n e p m a l a d l i b m a i d g n a y n e d n o p s e r h a l m u J . g n a l e g a M e n e p m a l a d l e p m a s n a li b m a g n e p k i n k e T . n e d n o p s e
r ilitan in i menggunakan
g n il p m a s e c n e i n e v n o
c .Teknik anailsi sdata dalam peneilitan in imenggunakan n a k a n u g g n e m n a g n e d a n a h e d e s i s e r g e r s i s il a n a n a d a d n a g r e b r e i n il i s e r g e r s i s il a n a a w h a b n a k k u j n u n e m n a it il e n e p l i s a H . 0 . 5 1 S S P S m a r g o r
p people ,process ,dan
e c n a d i v e l a c i s y h
p berpengaruh signi ifkan padakepuasandan l oyaltia skonsumen . R ( i s a n i m r e t e d n e i s if e o k s i s il a n a l i s a
H 2 )menunjukkan bahwa people ,process , n
a
d physica levidance berpengaruh sebesa r54,7% pada kepuasan ,dan sisanya o k n a s a u p e k % 3 , 5 4 r a s e b e
s nsumen dipengaruh ioleh vairabe llain yang itdak h u r a g n e p n a k ir e b m e m n e m u s n o k n a s a u p e K . i n i n a it il e n e p l e d o m m a l a d k u s a m r e t s a ti l a y o l % 9 4 r a s e b e s a y n a s i s n a d n e m u s n o k s a ti l a y o l a d a p % 1 5 r a s e b e s a d k u s a m r e t k a d it g n a y n i a l l e b a ir a v h e l o i h u r a g n e p i d n e m u s n o
k lam mode l
ii v x T C A R T S B A E C N E D I V E L A C I S Y H P D N A , S S E C O R P , E L P O E P F O E C N E U L F N I E H T Y T L A Y O L D N A N O I T C A F S I T A S S ’ R E M O T S U C E H T D R A W O T
(As tudyo foutboundparitcipant sundert hecategoryo fhighs chools tudentsi n S , r e t n e C y ti l a u ti ri p S h t u o
Y alam ,Magelang )
i n i r a y t p e S i r d n a li s p E y ti s r e v i n U a m r a h D a t a n a S a t r a k a y g o Y 2 1 0 2 d n a , s s e c o r p , e l p o e p f o e c n e u lf n i e h t d n a t s r e d n u o t d e m i a s a w h c r a e s e r e h T d e s u h c r a e s e r e h T . y tl a y o l d n a n o it c a f s it a s s ’ r e m o t s u c e h t d r a w o t e c n e d i v e l a c i s y h p d n a w e i v r e t n
i quesitonnarieast hedatagatheirngmethod .Ther esearchwa sconductedi n e h t f o r e b m u n e h T . g n a l e g a M , m a l a S , m a l a S a m s i W n i , r e t n e C y ti l a u ti ri p S h t u o Y g n il p m a s e c n e i n e v n o c d e s u h c r a e s e r e h T . e l p o e p 0 0 1 s a w h c r a e s e r e h t r o f s t n e d n o p s e r c r a e s e r e h T . d o h t e
m hused mulitple ilnea rregression andsimpleregression analysi sa s h c r a e s e r e h t f o s tl u s e r e h T . n o i s r e v 0 . 5 1 S S P S g n i s u y b e u q i n h c e t s i s y l a n a a t a d e h t e h t d r a w o t e c n e u lf n i t n a c if i n g i s a d a h e c n e d i v e l a c i s y h p d n a , s s e c o r p , e l p o e p t a h t d e w o h s t a s s ’ r e m o t s u
c isfaciton and loyatly .The resutl so fcoefifcien to fdeterminaiton (R2 )
% 7 . 4 5 t u o b a r o f e c n e u lf n i n a d a h e c n e d i v e l a c i s y h p d n a , s s e c o r p , e l p o e p t a h t d e w o h s s ’ r e m o t s u c e h t o t d e g n o l e b t a h t % 3 . 5 4 t s e r e h t d n a , y tl a y o l s ’ r e m o t s u c e h t d r a w o t i s a w n o it c a f s it a
s nlfuenced byt heothe rfactors t ha tdidno tbelong t ot hemode lof t he e h t d n a % 1 5 t u o b a r o f e c n e u lf n i n a d e n r a e n o it c a f s it a s s ’ r e m o t s u c e h T . h c r a e s e r s e l b a ir a v r e h t o e h t y b d e c n e u lf n i s a w r e tt a l e h t ; % 9 4 t s e r e h t d e n r a e y tl a y o l s ’ r e m o t s u c l e b t o n d i d t a h
H
U
R
A
G
N
E
P
P
E
O
P
L
E
,
P
R
O
C
E
S
S
,
D
A
N
P
H
Y
S
I
C
A
L
E
V
I
D
E
N
C
E
N
A
S
A
U
P
E
K
A
D
A
P
D
A
N
L
O
Y
A
L
I
T
A
S
K
O
N
S
U
M
E
N
a tr e s e p a d a p i d u t
S outboundkategor iSMAd iYouthSpirtiualtiyCenter
I S P I R K S
t a r a y S u t a S h a l a S i h u n e m e M k u t n U n a k u j a i D
i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M
M i d u t S m a r g o r
P anajemen
: h e l O
i n ir a y t p e S i r d n a li s p E
9 3 0 4 1 2 2 8 0
N
E
M
E
J
A
N
A
M
I
D
U
T
S
M
A
R
G
O
R
P
,
J
U
R
U
S
A
N
M
A
N
A
J
E
M
E
N
I
M
O
N
O
K
E
S
A
T
L
U
K
A
F
A
M
R
A
H
D
A
T
A
N
A
S
S
A
T
I
S
R
E
V
I
N
U
A
T
R
A
K
A
Y
G
O
Y
i
H
U
R
A
G
N
E
P
P
E
O
P
L
E
,
P
R
O
C
E
S
S
,
D
A
N
P
H
Y
S
I
C
A
L
E
V
I
D
E
N
C
E
N
A
S
A
U
P
E
K
A
D
A
P
D
A
N
L
O
Y
A
L
I
T
A
S
K
O
N
S
U
M
E
N
a d a p i d u t
S pesetraoutboundkategor iSMAd iYouthSpirtiualtiyCenter
I S P I R K S
t a r a y S u t a S h a l a S i h u n e m e M k u t n U n a k u j a i D
i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M
n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P
: h e l O
i n ir a y t p e S i r d n a li s p E
9 3 0 4 1 2 2 8 0
N
E
M
E
J
A
N
A
M
I
D
U
T
S
M
A
R
G
O
R
P
,
J
U
R
U
S
A
N
M
A
N
A
J
E
M
E
N
I
M
O
N
O
K
E
S
A
T
L
U
K
A
F
A
M
R
A
H
D
A
T
A
N
A
S
S
A
T
I
S
R
E
V
I
N
U
A
T
R
A
K
A
Y
G
O
Y
v i
N
A
H
A
B
M
E
S
R
E
P
N
A
D
O
T
T
O
M
n
a
d
,
a
i
D
h
e
l
o
n
a
d
,
a
i
D
i
r
a
d
h
a
l
a
d
a
u
t
a
u
s
e
s
a
l
a
g
e
s
b
a
b
e
S
“
.
a
i
D
a
d
a
p
e
k
a
m
a
l
e
s
i
a
p
m
a
s
n
a
a
il
u
m
e
k
h
a
l
a
i
D
i
g
a
B
-
l
a
m
a
n
y
a
!
”
6
3
:1
1
a
m
o
R
m
a
i
r
o
l
G
i
e
D
m
e
r
o
i
a
M
d
A
:
a
d
a
p
e
K
n
a
k
h
a
b
m
e
s
r
e
p
u
K
u k p u d i h m a l a d n a t a u k e k i d a j n e m g n a y a i r a M a d n u B n a d s u s e Y n a h u T
u k g n u k u d n e m n a d n a k a o d n e m u l a l e s g n a y a t n i c r e t a m a m n a d k a p a B
n a m e t n a d t a b a h a
S -temankuyangmenyemanga itku
v A T A N A S S A T I S R E V I N
U DHARMA
I M O N O K E S A T L U K A F N E M E J A N A M N A S U R U
J -PROGRAMSTUD IMANAJEMEN
S I L U T A Y R A K N A I L S A E K N A A T A Y N R E P i s p ir k S a w h a b n a k a t a y n e m i n i n a g n e d , i n i h a w a b i d n a g n a t a d n a tr e b g n a y a y a S : l u d u j n a g n e d H U R A G N E
P PEOPLE,PROCESS,DANPHYSICALEVIDENCEPADA N A S A U P E
K DANLOYALITASKONSUMEN
a tr e s e p a d a p i d u t
S outboundkategor iSMAd iYouthSpirtiualtiyCenter dandiajukanuntukdiuijpadat anggal ,29Novembe r2012adalahhasi lkaryas aya.
u a t a n a h u r u l e s e k t a p a d r e t k a d it i n i i s p ir k s m a l a d a w h a b n a k a t a y n e m a g u j a y a S n a i g a b e
s tuilsan orang l ain yang saya ambi ldengan cara menyailn ,atau menriu u a t a n a s a g a g n a k k u j n u n e m g n a y l o b m i s u a t a t a m il a k n a i a k g n a r k u t n e b m a l a d h a l o e s u k a a y a s g n a y n i a l s il u n e p i r a d n a ri k i m e p u a t a t a p a d n e
p -olah sebaga i
t k a d it u a t a n a d , ir i d n e s a y a s n a s il u
t erdapa tbagian atau keseluruhan t uilsan yang n a k ir e b m e m a p n a t n i a l g n a r o n a s il u t i r a d l i b m a a y a s u a t a , u ri t a y a s , n il a s a y a s . a y n il s a s il u n e p a d a p ) i s n e r e f e r m a l a d n a k t u b e s i d ( n a u k a g n e p t n a k a d n it n a k u k a l e m a t a y n r e t a y a s a w h a b i t k u b r e t ir a h n a i d u m e k i d a li
B ersebut ,
r a l e g n a d n a k r u g u g i d i n i i s p ir k s u ti a y , i s k n a s a m ir e n e m a i d e s r e b a y a s a k a m n a r u t a n a g n e d i a u s e s s e s o r p i d a tr e s n a k l a t a b i d ) . E . S ( h e l o r e p a y a s g n a y k i m e d a k a g n a d n u r e
p -undangan yang belraku (UU No 20 Tahun 2003 ,pasa l25 dan pasa l .) 0 7 0 , a tr a k a y g o
i v N A U J U T E S R E P N A A T A Y N R E P R A B M E L S I M E D A K A N A G N I T N E P E K K U T N U H A I M L I A Y R A K I S A K I L B U P : a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U a w s i s a h a m a y a s ,i n i h a w a b i d n a g n a t a d n a tr e b g n a Y a m a
N :Epsliandr iSeptyairni
M I
N :082214039
n a a k a t s u p r e P a d a p e k n a k ir e b m e m a y a s , n a u h a t e g n e p u m li n a g n a b m e g n e p i m e D : l u d u jr e b g n a y a y a s h a i m li a y r a k a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U H U R A G N E
P PEOPLE , PROCESS , DAN PHYSICAL EVIDENCE PADA S
A U P E
K ANDANLOYALITASKONSUMEN
Stud ipada pese tra outbound kategor iSMA d iYouth Spirtiualtiy Center , m a l a S a m s i W . a y a s n a a i k i m e d n a g n e D . ) a d a a li b ( n a k u lr e p i d g n a y t a k g n a r e p a tr e s e b k u t n u k a h a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U n a a k a t s u p r e P a d a p e k n a k ir e b m e m m k u t n e b m a l a d n a k h il a g n e m , n a p m i y n e
m edia lain ,mengelolanya dalam bentuk i d a y n n a k i s a k il b u p m e m n a d , s a t a b r e t a r a c e s a y n n a k i s u b ir t s i d n e m , a t a d n a l a k g n a p n ij i a t n i m e m u lr e p a p n a t s i m e d a k a n a g n it n e p e k k u t n u n i a l a i d e m u a t a t e n r e t n i p a t e t a m a l e s a y a s a d a p e k i tl a y o r n a k ir e b m e m n u p u a m a y a s a d a p e k
mencantumkannamas ayas ebagaipenuil .s
a y n r a n e b e s n a g n e d t a u b a y a s i n i n a a t a y n r e p n a i k i m e D . y g o
Y aka tra ,04Desembe r2012
ii v
R A T N A G N E P A T A K
t a m h a r n a d a i n u r a k s a t a h a ll A a d a p e k h i s a k a m ir e t n a d r u k u y s i j u
P -Nya ,
d s il u n e p a g g n i h e
s apa tmenyelesaikan sk irps iyang bejrudu l“Pengaruh People ,
s s e c o r
P ,dan Physica lEvidencePada Kepuasan dan LoyaltiasKonsumen :Stud i
a d a p s u s a
K pesetraoutbound kategor iSMAd iYouth SpirtiualtiyCenter ,Komis i
l p m o k , g n a r a m e S g n u g A n a p u k s u e K n a a d u m e p e
K ek sWisma Salam Po sSalam
g n a l e g a
M ” .Sk irpsi i n idtiuil ssebaga isalah satu syara tuntuk memperoleh gela r
s a tl u k a F n e m e j a n a M n a s u r u J , n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P a d a p i m o n o k E a n a jr a S
a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U i m o n o k
E Yogyakatra.
l e s t a p a d i n i i s p ir k s n a s il u n e
P esa idengan baik berka tbantuan berbaga i
. k a h i
p Untuk tiu ,penu ilsi nginmengucapkant eirmakasihkepada:
.
1 BapakDr .H .HerryMa irdjo ,M.S iselakuDekanFakutla sEkonom iSanata .
a m r a h D .
2 Bapak Dr .Luka sPurwoto ,M.S iselaku KetuaProgramStud iManajemen e
v i n
U rstia sSanataDharma. .
3 Ibu I keJantiaDewi ,SE. ,MBA. ,Ph.D ,selaku dosen pembimbing I ,yang .i t a h n a h u g g n u s e k n a g n e d s il u n e p g n i b m i b m e m n a d n a k h a r a g n e m h a l e t .
4 BapakDrs .A .T irwanggono ,M.S selakudosen pembimbingI I ,yang j uga n
a k h a r a g n e m h a l e
t denganpenuhkasihdankesabarandalammembimbing a
n r u p m e s h i b e l i d a j n e m i n i i s p ir k s a g g n i h e s s il u n e
p .
.
5 Romo Endra Wjiayanta , Eilsabeth Prtia Riandtia Swair , Bonaventura m a l a d u t n a b m e m h a l e t g n a y C S Y m it p a n e g e s n a d N g n u g A o y t e s u S
p a d n e p i r e b m e m n a d n a it il e n e p s e s o r
ii i v .
6 Segenap dosen ,karyawan ,dan sta fFakutla sEkonom iUniverstia sSanata .
a m r a h D .
7 Mama dan bapakku tercinta yang selalu membeirkan kasih sayang ,doa , t
a g n a m e s n a d t a h e s a n , n a g n u k u
d .
.
8 Kakak-kakakku :Gatu tHardonoSuryaPurta ,danYet iSuilstyo irni .
9 keponakan-keponakanku tersayang Dinda Rizk i Anindtia se tra Baga s t
a g n a m e s u k a t a u b m e m u l a l e s g n a y a y t a s a y r A i k z i
R dengan kehadrian
. n a il a k . 0
1 My beloved one tun uk semangat ,kasih sayang ,masukan ,support dan n
a k i a s e l e y n e m u k s e s o r p i n a m e n e m a y n n a r a b a s e
k peneilitani ni.
. 1
1 Sahabat-sahabatku :PauilnaMaghu ,P irskaBetyaA tranit ,Eilsabeth Sasy h
a
W yudiani ,Yoanne sVindy Asmoro ,Angeilca Liviana ,Emanue lGailh . a t e i v o N a k s i s n a r F , ir a S a n a il u Y a d n i R , a y a J a k E a m s ir a K , o t n a y r a H i j u P . 2
1 Bapak bapitsku , Stevanu s Rudy Handoko untuk doa , dukungan dan .
a y n t a g n a m e s . 3
1 Teman-temankela sMPTuntuks egalamasukannya .
4
1 Teman-temanWorldYouthDayMad irdyangs elalumembeirkus emanga.t .
5
1 Teman-temanOMKKASuntukkebersamaandans emangatnya. .
6
1 Teman-teman Indonesian Youth Day Sanggau untuk dukungan dan .
a y n a o d . 7
1 Mgr .Agusitnu sAgu suntukdoadans emangatnya. .
8
1 Mgr .Vincenitu sSu itkountukdukungandandoanya. .
9
1 Teman-temanI ns ifllodanKalamaknauntuksenandungkebersamaanyang .i
tr a h u n e p . 0
2 Teman-temanCantu sFrimu sUniverstia sSanataDharmaYogyaka tra. .
1
2 Teman-temankos tBrojodentoNo .1 (Dewi ,Vani ,Ttia ,Feni ,Shela ,Roza , n
a d , a o d , n a a m a s r e b e k k u t n u ) n it s ir K , a y d n i N , e r e
T supportkailan
. 2
2 Teman-temanmanajemen2008 .Teirmakasih untukkebersamaan selama ,t
a p a d n e p , n a r a s k u t n u h i s a k a m ir e T . i n
x i .
3
2 Semua pihak yang itdak dapa t disebutkan satu pe r satu yang telah i
n i i s p ir k s n a n u s u y n e p m a l a d u t n a b m e m
a n e r a k n a g n a r u k e k k a y n a b h i s a m i n i i s p ir k s a w h a b i r a d a y n e m s il u n e P
h e l O . s il u n e p i k il i m i d g n a y n a m a l a g n e p n a d n a s a t a b r e t e
k karena tiu ,penu il s
a n u g a c a b m e p i r a d n u g n a b m e m g n a y n a r a s n a d k it ir k n a k p a r a h g n e m
i d a j n e m t a p a d n a d t a a f n a m r e b i n i i s p ir k s a g o m e S . i n i i s p ir k s n a k a n r u p m e y n e m
n a k e r i g a b n a k u s a m n a h a
b -rekandalampenyusunans k irpsi
Yogyakatra ,04Desember2012 s
il u n e P
Epsliandr iSeptya irni
x
I S I R A T F A D
n a m a l a H
L U D U J N A M A L A
H ... i
G N I B M I B M E P N A U J U T E S R E P N A M A L A
H ... ii
N A H A S E G N E P N A M A L A
H ... iii
N A H A B M E S R E P N A D O T T O M N A M A L A
H ... vi
A Y R A K N A I L S A E K N A A T A Y N R E
P ... v
P N A A T A Y N R E
P ERSETUJUANPUBLIKASI ... iv
R A T N A G N E P A T A
K ... iiv
I S I R A T F A
D ... x..
L E B A T R A T F A
D ... iix i
R A B M A G R A T F A
D ... vx i
N A R I P M A L R A T F A
D ... vx
K A R T S B
A ... ix v
T C A R T S B
A ...xvii
N E P I B A
B DAHULUAN ... 1 g
n a k a l e B r a t a L .
A ... 1 h
a l a s a M n a s u m u R .
B ... 4 h
a l a s a M n a s a t a B .
C ... 5 n
a it il e n e P n a u j u T .
D ... 5 n
a it il e n e P t a a f n a M .
E ... 5 n
a s il u n e P a k it a m e t s i S .
F ... 6
S I S E T O P I H N A S U M U R E P N A D R U T A R E T I L N A U A J N I T I I B A
B ... 8
n a u l u h a d n e P .
A ... 8 a
s a J k it s ir e t k a r a K n a d t a fi S .
B ... 8 .. a
s a J s a ti l a u K .
C ... 01 (
n a r a s a m e P n a r u a B .
D MarkeitngMix) ... 01 p
e s n o K .
E People ,Process ,danPhy isca lEvidence... 7..1 .
i x .
G Process... 32 .
H Phy isca lEvidence ... 42 n
e m ti m o K .
I ... 23 s
a ti l a u K .
J ... 63 n
e m u s n o K u k a li r e P .
K ... 73 n
a s a u p e K i r o e T .
L ... 24 g
n a l e P s a ti l a y o L .
M g an ... 64 n
a g g n a l e P n a a it e s e K t a a f n a M .
N ... 74 i
r o e T .
O Outbound ... 94 .
P ReviewPeneilitan-peneilitanSebelumnya ... 25 s
i s e t o p i H n a s u m u r e P .
Q ... 35 n
a ri k i m e P a k g n a r e K .
R ... 55
N A I T I L E N E P E D O T E M I I I B A
B ... 65 n
a u l u h a d n e P .
A ... 65 n
a it il e n e P n i a s e D .
B ... 65 I
p a h a T n a it il e n e P .
C ... 65 I
I p a h a T n a it il e n e P .
D ... 36 l
e p m a S n a d i s a l u p o P .
E ... 46 a
t a D n a l u p m u g n e P k i n k e T n a d r e b m u S .
F ... 46 n
a it il e n e P l e b a ir a V .
G ... 66 n
e m u rt s n I n a ij u g n e P k i n k e T .
H ... 66 a
t a D s i s il a n A k i n k e T .
I ... 86
M U M U N A R A B M A G V I B A
B ... 57 n
a a h a s u r e P m u m U n a r a b m a G .
A ... 57 i
s a s i n a g r O r u t k u rt S .
B ... 97 a
il a n o s r e P .
C ... 08 a
g r a H n a d a s a J .
D OutboundyangDibeirkanolehYSC ... 18 E .Pemasaran... 83
I I P A H A T N A I T I L E N E P N A D I P A H A T N A I T I L E N E P V B A
B ... 58
I p a h a T n a it il e n e P .
ii x I
I p a h a T n a it il e n e P .
B ... 87
n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K .
1 ... 88 .. n
e m u rt s n I n a ij u g n e P .
2 ... 98 j
U .
3 iAsums iRegresi ... 29 h
u r a g n e P .
4 People , Process , dan Physica l Evidence , Terhadap n
e m u s n o K n a s a u p e
K ... 59 )
F i j U ( n a tl u m i S a r a c e S i j U .
5 ... 79 )t
i j U ( l a i s r a P a r a c e S i j U .
6 ... 8..9 n
e m u s n o K s a ti l a y o L p a d a h r e T n e m u s n o K n a s a u p e K h u r a g n e P .
7 ... 9. 9
n a s a h a b m e P .
8 ... 11 0
I V B A
B PENUTUP ... 01 5 n
a l u p m i s e K .
A ... 51 0 l
a ir e j a n a M i s a k il p m I .
B ... 61 0 a
y n t u j n a l e S n a it il e n e P k u t n U i s a k il p m I .
C ... 71 0
A K A T S U P R A T F A
D ... 91 0
N A R I P M A
ii i x
E B A T R A T F A
D L
l u d u J l e b a
T Halaman
C S Y i s a d o m o k A a y a i B . 1 . V I l e b a
T ... 38
n a g n i p m a d n e P k u t n U f ir a T . 2 . V I l e b a
T Outbound ... 38
n e d n o p s e R k it i s r e t k a r a K . 1 . V l e b a
T ... 88
2 . V l e b a
T . Uj iVaildtias ... 09
s a ti li b a il e R i j U . 3 . V l e b a
T ... 19
s a ti l a m r o N i j U l i s a H . 4 . V l e b a
T ... 29
s a ti r e i n il o k it l u M i j U l i s a H . 5 . V l e b a
T ... 39
s a ti s it s a d e k s o r e t e H i j U l i s a H . 6 . V l e b a
T ... 94
7 . V l e b a
T . Pengaruh People , Process , dan Physica l Evidence , Terhadap a
u p e
K sanKonsumen ... 96 ....
n e m u s n o K s a ti l a y o L p a d a h r e T n e m u s n o K n a s a u p e K h u r a g n e P . 8 . V l e b a
v i x
R A B M A G R A T F A D
l u d u J r a b m a
G Halaman
. 1 .I I r a b m a
G BauranPemasaranJ asa ... 71 .
1 .I I r a b m a
G KerangkaPemikrian ... 55 .. .
1 . V I r a b m a
v x
N A R I P M A L R A T F A D
n a ri p m a
L I Kuesioner
n a ri p m a
L I I Vaildtia sdanReilablitias
n a ri p m a
L I II Anailsi sPersentase
n a ri p m a
L I V Uj iAsums iNormaltia s
ri p m a
L a n V Uj iAsums iMulitcoilniertia s
n a ri p m a
L V I Uj iAsums iHeteroskedasitstia s
n a ri p m a
L V II Anailsi sRegres i“PengaruhPeople ,Proces ,s d an l
a c i s y h
P Evidence, padaKepuasanKonsumen” n
a ri p m a
L V III Anailsi sRegres i“PengaruhKepuasanKonsumen a
d a
p Loyaltia sKonsumen” n
a ri p m a
L I X DataJ awabanResponden
n a ri p m a
L X Tabe lDist irbus iR
n a ri p m a
i v x K A R T S B A H U R A G N E
P PEOPLE ,PROCESS ,DANPHYSICALEVIDANCE
N E M U S N O K S A T I L A Y O L N A D N A S A U P E K P A D A H R E T a d a p s u s a K i d u t S
( pesetraoutbound id YouthSpirtiualtiyCenterSalam)
i n i r a y t p e S i r d n a li s p E a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U a t r a k a y g o Y 2 1 0 2 i u h a t e g n e m k u t n u n a u j u tr e b i n i n a it il e n e
P pengaruh people ,process ,dan e c n e d i v e l a c i s y h
p terhadap kepuasan dan loyaltia s konsumen . Metode a t a d n a l u p m u g n e
p dalam peneilitan in imenggunakan metode wawancara dan i d n a k u k a li d i n i n a it il e n e P . r e n o i s e u k e d o t e
m Youth Spirtiualtiy Center Salam
0 0 1 k a y n a b e s i n i n a it il e n e p m a l a d l i b m a i d g n a y n e d n o p s e r h a l m u J . g n a l e g a M e n e p m a l a d l e p m a s n a li b m a g n e p k i n k e T . n e d n o p s e
r ilitan in i menggunakan
g n il p m a s e c n e i n e v n o
c .Teknik anailsi sdata dalam peneilitan in imenggunakan n a k a n u g g n e m n a g n e d a n a h e d e s i s e r g e r s i s il a n a n a d a d n a g r e b r e i n il i s e r g e r s i s il a n a a w h a b n a k k u j n u n e m n a it il e n e p l i s a H . 0 . 5 1 S S P S m a r g o r
p people ,process ,dan
e c n a d i v e l a c i s y h
p berpengaruh signi ifkan padakepuasandan l oyaltia skonsumen . R ( i s a n i m r e t e d n e i s if e o k s i s il a n a l i s a
H 2 )menunjukkan bahwa people ,process ,
n a
d physica levidance berpengaruh sebesa r54,7% pada kepuasan ,dan sisanya o k n a s a u p e k % 3 , 5 4 r a s e b e
s nsumen dipengaruh ioleh vairabe llain yang itdak h u r a g n e p n a k ir e b m e m n e m u s n o k n a s a u p e K . i n i n a it il e n e p l e d o m m a l a d k u s a m r e t s a ti l a y o l % 9 4 r a s e b e s a y n a s i s n a d n e m u s n o k s a ti l a y o l a d a p % 1 5 r a s e b e s a d k u s a m r e t k a d it g n a y n i a l l e b a ir a v h e l o i h u r a g n e p i d n e m u s n o
k lam mode l
ii v x T C A R T S B A E C N E D I V E L A C I S Y H P D N A , S S E C O R P , E L P O E P F O E C N E U L F N I E H T Y T L A Y O L D N A N O I T C A F S I T A S S ’ R E M O T S U C E H T D R A W O T
(As tudyo foutboundparitcipant sundert hecategoryo fhighs chools tudentsi n S , r e t n e C y ti l a u ti ri p S h t u o
Y alam ,Magelang )
i n i r a y t p e S i r d n a li s p E y ti s r e v i n U a m r a h D a t a n a S a t r a k a y g o Y 2 1 0 2 d n a , s s e c o r p , e l p o e p f o e c n e u lf n i e h t d n a t s r e d n u o t d e m i a s a w h c r a e s e r e h T d e s u h c r a e s e r e h T . y tl a y o l d n a n o it c a f s it a s s ’ r e m o t s u c e h t d r a w o t e c n e d i v e l a c i s y h p d n a w e i v r e t n
i quesitonnarieast hedatagatheirngmethod .Ther esearchwa sconductedi n e h t f o r e b m u n e h T . g n a l e g a M , m a l a S , m a l a S a m s i W n i , r e t n e C y ti l a u ti ri p S h t u o Y g n il p m a s e c n e i n e v n o c d e s u h c r a e s e r e h T . e l p o e p 0 0 1 s a w h c r a e s e r e h t r o f s t n e d n o p s e r c r a e s e r e h T . d o h t e
m hused mulitple ilnea rregression andsimpleregression analysi sa s h c r a e s e r e h t f o s tl u s e r e h T . n o i s r e v 0 . 5 1 S S P S g n i s u y b e u q i n h c e t s i s y l a n a a t a d e h t e h t d r a w o t e c n e u lf n i t n a c if i n g i s a d a h e c n e d i v e l a c i s y h p d n a , s s e c o r p , e l p o e p t a h t d e w o h s t a s s ’ r e m o t s u
c isfaciton and loyatly .The resutl so fcoefifcien to fdeterminaiton (R2 )
% 7 . 4 5 t u o b a r o f e c n e u lf n i n a d a h e c n e d i v e l a c i s y h p d n a , s s e c o r p , e l p o e p t a h t d e w o h s s ’ r e m o t s u c e h t o t d e g n o l e b t a h t % 3 . 5 4 t s e r e h t d n a , y tl a y o l s ’ r e m o t s u c e h t d r a w o t i s a w n o it c a f s it a
s nlfuenced byt heothe rfactors t ha tdidno tbelong t ot hemode lof t he e h t d n a % 1 5 t u o b a r o f e c n e u lf n i n a d e n r a e n o it c a f s it a s s ’ r e m o t s u c e h T . h c r a e s e r s e l b a ir a v r e h t o e h t y b d e c n e u lf n i s a w r e tt a l e h t ; % 9 4 t s e r e h t d e n r a e y tl a y o l s ’ r e m o t s u c l e b t o n d i d t a h
1 I B A B N A U L U H A D N E P .
A LatarBelakangMasalah
i s a t a g n e m u p m a m k u t n u t u t n u ti d u d i v i d n i , l a i s o s k u l h k a m i a g a b e S n a g n e d i s k a r e t n i i r a d l i s a h i a g a b e s l u b m it g n a y n a h a l a s a m r e p a u m e s n a g n u k g n
il sosial .Ha lin imemang itdak mudah dan akhri-akhi rin ibanyak
g n a y e d o t e m i l a k e
s dtiawarkan untuk menjadikan p irbad ilebih matang dan
i g n u r a g n e m m a l a d i g a l p a i
s tantangan zaman yang semakin beragam. Salah
a p a r e b e b n a g n e d h a l a d a a y n u t a
s training yang dtiujukan untuk membangun
.r e t k a r a
k Namun untuk membangun karakte r p irbad i manusia seutuhnya
. a jr e k n a g n u k g n il i d n u p u a m h a l o k e s i d n a k a n a s k a li d u l a l e s s u r a h h a l k a d it e K . n a k u k a li d a s i b g n a y k ir a n e m n a d n u g n a b m e m n a t a i g e k k a y n a
B giatan tiu
h a l a d a a y n u t a s h a l a
s outbound .Kegiatan outbound merupakan saranauntuk
n a d , a y n ir i d i m a h a m e m h i b e l , a y n l a i s o s n a li p m a r e t e k n a k g n a b m e g n e m , l a n o i s o m e , k i s if u ti a y , a y n n a p u d i h e k k e p s a h u r u l e s a tr e s a y n n a g n u k g n il g n u g g n a tr e b h i b e l g n a y a i s u n a m i d a j n e m p a i s k u t n u , l a u ti ri p s ,l a t n e
m jawab.
a s a
J o ou u tb nd merupakan salahsatu t eknik untukpengembangan dan
n a k a n a s k a l e m a k g n a r m a l a d i s a t s e r p a tr e s , i d a b ir p , i s a v it o m n a t a k g n i n e p . i g a l k i a b h i b e l a r a c e s i s a s i n a g r o n u p u a m u d i v i d n i n a g n it n e p e k n a d s a g u t s u r e t i n i t a a s , t u b e s r e t i s n e t o
P dikembangkan oleh sekolah-sekolah dengan
a y n k i d i d k a n a i g a b n a i d a b ir p e k n a d i s a t s e r p n a k t a k g n i n e m k u t n u n a u j u t k e s n a u j u t n a d , i s i m , i s i v i a p a c n e m m a l a
j a i s e n o d n I i
D asa o ou u tb nd menjad isalah satu p irmadona training .
g r o , h a l o k e s k a y n a
B anisasi , maupun komuntia s yang meilirk dan
n a t a i g e k n a k i s a t s e v n i g n e
m training untuk anak didik ataupun anggotanya
i u l a l e
m outbound .Oleh karena tiu , usaha d i bidang jasa outbound pun
n a a h a s u r e p t a u b m e m , t u b e s r e t n a g n i a s r e P . t a t e k g n a y n a g n i a s r e p i m a l a g n e m a s a
j outbound pelru meningkatkan kualtia spelayanan aga rkonsumen itdak
a s a j a d a p h a d n i p r e
b outbound lain .Karenaapabliat empa toutbound tersebu t
a tr e s n a m a y n g n a y a n a s a u s n a k ir e b m e m u p m a
m output yang diinginkan ,
i d a j n e m n a d s a u p a s a r e m n a k a n e m u s n o k a k a
m seitauntukmenggunakanjasa
l a h n a k i a p m a y n e m n a k a a tr e s , ir a h n a i d u m e k i d t u b e s r e
t -ha lyang baik dan
it i s o
p ft entang j asadan t empa toutbound tiu sendri ikepada calon konsumen
. a y n n i a
l Sedangkan konsep pemasaran meniitkberatkan kepada apa yang
k u t n u u ti n i a l e S . n e s u d o r p h e l o i h u n e p i d t a p a d r a g a n e m u s n o k n a k n i g n ii d n a n a r e p g n a g e m e m n e m u s n o k a k a m , a h a s u u t a u s n a li s a h r e b e k g n a j n u n e m . g n it n e p t a g n a s g n a y a tr e s k i a b n a g n e d a y n k u d o r p n a k r a s a m e m u p m a m n a k a n a a h a s u r e P ti l a y o l n a k n a h a tr e p m e m t a p a
d a s konsumennya dengan cara memenuh i
k n a n i g n i e k n a d n a h u t u b e K . n e m u s n o k n a n i g n i e k n a d n a h u t u b e
k onsumen
n a t a i g e k i r a d t a a f n a m h e l o r e p m e m m a l a d t a k g n i n e m s u r e
t outbound ,maka
a s a j n a a h a s u r e p u t a u
s outbound dtiuntu tuntuk dapa tmembeirkan insprias i
a k u t n e b m e
p n karakte ryang posiit fdan kua tkepada pesetra dan membantu
i t a j n a k u m e n e m k u t n u a k e r e
m dri iseutuhnyamelalu ikegiatan ,tantangandan
a tr e s e p , u ti n i a l e
S outbound didorong untuk dapa tmembeirkan nlia i
n a g g n e t n a d i ri d n e s ir i d k u t n u f it i s o
p gr asat erhadaporangl ain,s etraberperan
. k i a b g n a y n a p e d a s a m n a k a t p i c n e m m a l a d f it k
a Tujuan dar i kegiatan
n a h it a l e
p outbou nd adalah melaith para pesetra aga rmampu menyesuaikan
. e m s il a n o i s e f o r p p a k i s k u t n e b m e m n a g n e d a d a g n a y n a h a b u r e p n a g n e d i ri d n a g n a b m e k r e p a d a p n a k r a s a d r e b t u b e s r e t e m s il a n o i s e f o r p p a k i
S trati s(sfia t
k e p s a i t u p il e m g n a y u d i v i d n i i r a d ) r a s a d n e
m trust ,beileve ,komtimen yang
a i n u d a d a p i d a jr e t t a t e k n i k a m e s g n a y n a g n i a s r e P . k i a b h i b e l n i k a m e s n a k a a s a
j outbound , menuntu t perusahaan belromba untuk teru s memenuh i
a s a j n a a h a s u r e p p a it e S . a y n n e m u s n o k n a h u t u b e
k outboundmempunyait ujuan
k u t n u i s a v it o m n a d n a k g n a b m e g n e m , n u g n a b m e m , u ti a y a m a s g n a y a m a t u .s a ti l a u k r e b g n a y a i s u n a m a y a d r e b m u s n a k i d a j n e
m Faslitiato rdalam ha lin i
p n a r e p r e
b en itng dalam mendamping i pesetra selama outbound . Mate ir
-a m a l e s n a k ir e b i d g n a y l a w d a j n a d i r e t a
m outbound juga akan berpengaruh
a n a s a u s a d a
p pembangunan dri ipese tra selama mengikut ioutbound. Bukt i
i s a k i n u m o k k u t n e b i a g a b e s k i s
if kepada konsumen yang membeirkan sikap
n u p u a m f it i s o
p negatfi .Bukt i ifsik yang baik ,aman ,dan mendukung akan
a s a r e m n e m u s n o k t a u b m e m n a d n e m u s n o k t a g n a m e s n a k ti k g n a b m e m . n a g n i p m a d n e p a m a l e s n a m a y
n Dengan keitgahal t ersebu tkonsumen bukan
n i m r e b a y n a
h at untuk sekeda rmengunjung,i merasa nyaman ,namun juga
r e t n e C y ti l a u ti r i p S h t u o
Y merupakan sebuah lembaga yang berada
g n a y g n a r a m e S g n u g A n a p u k s u e K n a a d u m e p e K i s i m o K i s a n i d r o o k h a w a b i d
s u s u h k a r a c e
s membeirkan layanan pendampingan terhadap orang muda
m a r g o r p n a k ri d a h g n e m g n a y t a p m e t i a g a b e s s u g il a k e
s -program untuk
a n e r a a g u j t a p a d r e t a y n m a l a d i D . r e t k a r a k n a k u t n e b m e
p outbou dn dan juga
k i a b , g n a r o p a it e s i g a b n a g n i p m a d n e p n a d n a g n a b m e g n e p m u ir o t a r o b a l
individu maupun kelompok . Layanan yang dtiawarkan adalah rertet ,
, i s k e l o k e
r outbound dan laithan kepemimpinan .YSC membeirkan ruang
k u t n u a d u m m u a
k eksploratfi , relfektfi , dan kreatfi . Sekailpun dengan
i r a d i g n i p m a d n e m n a m a l a g n e p n a g n e d n a d , m a j 4 2 m a r g o r
p berbaga ilata r
i g n i p m a d n e m u p m a m p a t e t C S Y n a t a k g n it n a d , r u m u , h a l o k e s g n a k a l e b
n a k r a s a d r e b n a k a n a s k a li d g n a y m a r g o r p n a d r u l a n a g n e d k i a b n a g n e d
. s u r e n e m s u r e t g n a y i s a u l a v e
n a i a r u n a k r a s a d r e
B tersebut ,makapenuilst etrairkuntuk mengadakan
l u d u j n a g n e d n a it il e n e
p “Pengaruh people ,proces ,s dan physica levidence
a d a
p kepuasan dan loyaltia skonsumen” (Stud ipada peserta outbound
i d A M S i r o g e t a
k YouthSpirtiualtiyCenter.)
.
B RumusanMasalah
n a k r a s a d r e
B lata r belakang permasalahan yang telah disebutkan
: t u k ir e b i a g a b e s h a l a s a m n a k s u m u r e m s il u n e p , a y n m u l e b e s
.
1 Apakah People (Komtimen dan Kualtias faslitiator) ,Process (Program /
, ) n a g n i p m a d n e p i r e t a
u p e k a d a
p asanparapesetrao ou u dtb n ?
.
2 Apakahkepuasant ersebu tberpengaruhpadaloyaltiaskonsumen?
.
C BatasanMasalah
Ada 7 bauran pemasaran (markeitng mix ) yang mempengaruhi
k u t n u n a s u t u p e k l i b m a g n e m m a l a d n e m u s n o
k menggunakanj asao ou u dtb n id
y ti l a u ti r p S h t u o
Y Center sepetr i produk (product) ,harga (price) , tempa t
(place) ,promos i(promoiton) ,orang (people) ,prose s(process) ,dan bukt i
( k i s
if physica l evidence) . Dalam peneilitan in i penu il s membatas i
n a h a l a s a m r e
p menggunakan beberapa dar i bauran pemasaran yatiu pada
people ,process ,danphysica levidence id YouthSpirtiualtiyCenter.
.
D Tujuanpeneil itan
a k a m , a y n m u l e b e s n a k a k u m e k i d g n a y n a h a l a s a m r e p n a g n e d i a u s e S
: u ti a y i n i n a it il e n e p n a u j u t
.
1 Untuk mengetahu iapakah People (Komtimen dan Kualtias faslitiator) ,
s s e c o r
P (Program/mater i pendampingan) , dan Physica l Evidence
(Faslitias) ,berpengaruhpadakepuasankonsumen.
.
2 Untuk mengetahu iapakah kepuasaan t ersebu tberpengaruh pada loyaltia s
n e m u s n o
.
E Manfaa tpeneilitan
: h a l a d a i n i n a it il e n e p a y n n a k u k a li d t a a f n a M
.
1 Bag iIndusrt ipusa tpelaithan
n a k u s a m n a k ir e b m e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a
H dan
informas imengena iseberapabesa rpeople ,process ,danphysica levidence
n a k a n u g i d t a p a d u ti n i a l e S . n e m u s n o k n a s a u p e k a d a p h u r a g n e p r e
b sebagai
n a h a
b peritmbangan dalam mengeloladan menentukan segalaprose sdan
h i b e l r a g a i g a l a y n n a p e d e k n a g n a b m e k r e p i m e d a n u g r e b g n a y s a ti li s a f
k i a b
.
2 Bag ipengelolapusa tpelaithan
i s a s i n a g r o n a g n a b m e g n e p a h a s u m a l a d n a k u s a m n a h a b i a g a b e S
e m n a g n e
d mperhaitkan kebutuhan-kebutuhan dan kepen itngan
-a n a s a u s n a d n a g n u k g n il d u j u w r e t n a k a a g g n i h e s a m a s r e b n a g n it n e p e k
g n a
y semakinkondusfi.
.
F Sistema itkaPenuilsan
I B A
B PENDAHULUAN
b a b m a l a
D in idikemukakan tentang lata rbelakang
n a u j u t , h a l a s a m n a s a t a b , h a l a s a m n a s u m u r , h a l a s a m
. n a s il u n e p a k it a m e t s i s n a d , n a it il e n e p t a a f n a m , n a it il e n e p
I I B A
B TINJAUANPUSTAKA
ir o e t g n a t n e t n a k i a r u i d i n i b a b m a l a
D -teor i yang
I I I B A
B METODEPENELITIAN
n a it il e n e p e d o t e m g n a t n e t s a h a b m e m i n i b a b m a l a D
g n a
y meilput i :peneilitant ahapI ,peneilitant ahapI ,Is ubje k
j b o n a
d ek peneilitan ,populas i dan sampel , sumbe r dan
n a l u p m u g n e p k i n k e
t data , vairabe l peneilitan , teknik
n a ij u g n e
p insrtumens e trat eknikanailsi sdata.
V I B A
B GAMBARANUMUMPERUSAHAAN
n a r a b m a g i a n e g n e m n a k s a l e j n e m i n i b a b m a l a D
.i ti l e ti d g n a y n a a h a s u r e p m u m u
V B A
B ANALISISDANPEMBAHASAN
s i s il a n a s e s o r p g n a t n e t n a k i a r u g n e m i n i b a b m a l a D
a s a h a b m e p a tr e s a t a d n a h a l o g n e
p nnya.
I V B A
B PENUTUP
i r a d n a l u p m i s e k g n a t n e t n a k i a r u g n e m i n i b a b m a l a D
, n a s a t a b r e t e k , n a s a h a b m e
p imp ilkas imanajeira lsetrasaran
8
I I B A B
U A J N I
T ANLITERATURDANPERUMUSANHIPOTESIS
.
A Pendahuluan
a s a j n a k r a w a n e m g n a y n a a h a s u r e p u a t a a g a b m e l u t a u s a y n k a d it u j a M
a y a d r e b m u s i t u p il e m g n a y a y n l a n r e t n i s a ti l a u k n a t a k g n i n e p i r a d t a h il i d a s i b
n a g n e d i s k a r e t n i s e s o r p g n a j n u n e m g n a y a n a s a r p a n a r a s , m a r g o r p , a i s u n a m
d n a m a y n a s a r e m n e m u s n o k a li b a p A . n e m u s n o
k an puas ,maka diharapkan
k i a b h i b e l i d a j n e m t u b e s r e t n a a h a s u r e p u a t a a g a b m e l i s a v it o m e m n i k a m e s
n e n o p m o k a g it a r a t n a n a g n u b u h i j a k g n e m n i g n i s il u n e p i n i i d u t s m a l a D . i g a l
u ti a
y people , process , dan physica l evidence dalam pengaruhnya pada
n e m u s n o k n a s a u p e
k , setra pengaruh kepuasan tersebu t pada loyaltia s
. n e m u s n o k
.
B Sfia tdanKarakterisitkJasa
r e lt o K t u r u n e
M dan Gary Armsrtong (2001 2:4 8 )jasa ialah seitap
n i a l k a h i p e k k a h i p u t a s h a l a s h e l o n a k r a w a ti d g n a y a jr e k k u t n u n a k a d n it
n a h a d n i p r e p n a k b a b e y n e m n a d d u j u w r e b k a d it p i s n ir p a r a c e s g n a y
u t a u s a d a p t a k ir e t k a d it a g u j a s i b n a d a s i b a y n i s k u d o r P . n u p a p a n a k il i m e p e k
. k u d o r
p Menuru tKolterdan Gary Armsrtong (2006:292 ,) karakteirsitk jasa
.
1 Intangible(Tidakberwujud)
a y n u p m e m a s a j u t a u
S i sfiat itdak berwujud , itdak dapa tdirasakan
i d n a
d nikmaits ebelumdiber iolehpenyediaj asa.
.
2 Variab litiy B( ervairas)i
a p a i s i r a d g n u t n a g r e t , n a h a b u r e p i m a l a g n e m a s a it n a n e s a s a J g n a y a s a j a i d e y n e
p kondis idimana jasa tersebu tdibeirkan. Vairab litia s
a s a
j (servicevariablitiy )beratr ibahwakualtiasj asabergantungpadasiapa
u ti a s a j a n a m i a g a b n a d , a n a m i d , n a p a k n a d u ti a s a j n a k a i d e y n e m g n a y . n a k a i d e s i d .
3 Inseparib litiy T( idakdapa tdipisahkan)
g n a r a
B -barang ifsikdiproduks,il alu disimpan ,kemudiandjiual ,dan
u l a l , u l u h a d h i b e lr e t l a u ji d a s a j , a y n k il a b e S . n a i d u m e k i s m u s n o k i d n a k h a s i p r e t k a t a s a J . a m a s g n a y t a a s a d a p i s m u s n o k i d n a d i s k u d o r p i d ) y ti li b a r a p e s n i e c i v r e s
( yangbera tr ibahwaj asa itdakdapa tdipisahkandar i
u a t a g n a r o u ti a s a j a i d e y n e p h a k a p a n a k il u d e p m e m a p n a t , a y n a i d e y n e p i d a j n e m u ti n a w a y r a k a k a m , a s a j n a k a i d e y n e m a s a j n a w a y r a k a k i J . n i s e m , i s k u d o r p i d u ti t a a s a d a p r i d a h a g u j n a g g n a l e p a n e r a K . a s a j n a i g a b a s a j a i d e y n e p i s k a r e t n
i – pelanggan menjad iftiu rkhusu spemasaran j asa .
. a s a j li s a h i h u r a g n e p m e m n a g g n a l e p n u p u a m a s a j a i d e y n e p k i a B .
4 Perishablitiy T( idakt ahanl ama)
g n a y i s a u ti s u t a u s g n u t n a g r e t a s a j u t a u s n a h a t a y a
D diciptakan oleh
j a w h a b n a k a t a k i d t a p a d n i a l a t a k m a l a d u a t a , r o t k a f i a g a b r e
h a n s u
m (service pe irshablitiy ) yang menunjukkan jasa itdak dapa t
. n a i d u m e k t a a s a p a r e b e b n a k a n u g i d u a t a l a u ji d k u t n u n a p m i s i d .
C Kualtia sJasa
t u r u n e M . n e m u s n o k n a s a u p e k i h u r a g n e p m e m u p m a m a s a j s a ti l a u K l o r t n o C y ti l a u Q r o f y t e i c o S n a c i r e m
A dalam Kolte r (2008:129) kualtia s
) y ti l a u q
( adalah totaltia s ftiu r dan karakteirsitk produk atau jasa yang
n a k a t a y n i d g n a y n a h u t u b e k n a k s a u m e m k u t n u n a u p m a m e k a d a p g n u t n a g r e b .t a ri s r e t u a t
a Kualtiasj asa ,kepuasanpelanggan ,danproftiab litia sperusahaan
i g g n it n i k a m e s , s a ti l a u k i g g n it n i k a m e S . t a r e t i a k r e t g n a y l a h a g it h a l a d a i g g n it h i b e l g n a y a g r a h g n u k u d n e m g n a y , n a k li s a h i d g n a y n a s a u p e k t a k g n it . h a d n e r h i b e l g n a y a y a i b ) il a k g n ir e s ( n a d .
D BauranPemasaran( MarkeitngMix)
p u t a u s n a r a s a m e p p u k g n il g n a u
R erusahaan t erdri idar idua vairabel ,
t a p a d k a d it g n a y l e b a ir a v n a d n a k il a d n e k i d t a p a d g n a y l e b a ir a v u ti a y u p m a m n a d n a h a b u r e p n a k u k a l e m u p m a m a n a m i d , n a k il a d n e k i d ir a V . a y n i h u r a g n e p m e
m abe lyang dapa tdikendailkan meilput ikemampuan
p , n a g n a u e k , i s k u d o r p r e
b ersediaan ,lokas iperusahaan ,ketangguhan bagian
k a h i r a d t a h il r e t i tr e p e s n a g n a b m e g n e p n a d , n a it il e n e
p -hak paten yang
, i n i n a k il a d n e k i d t a p a d k a d it g n a y l e b a ir a v i a g a b r e b i u l a l e M h i b e l n a k a d n it a tr e s , n a m a c n a n a d g n a u l e p a y n a d a t a h il e m t a p a d n a a h a s u r e p i a u s e y n e p n a k a d a g n e m n a g n e d l i b m a i d u lr e p g n a y t u j n a
l an pada vairabe l
m g n a y n a a h a s u r e P . n a k il a d n e k i d t a p a d g n a
y ampu memanfaatkan dan
i a u s e y n e
m kan dri iterhadap ilngkungan akan dapa tteru sbetrahan ,sehingga
. i n i n a g n u k g n il n a h a b u r e p u a t n a m e m s u r e n e m s u r e t s u r a h n a a h a s u r e p u t a u s i k a y n k i a b e s i n i l a h i a n e g n e
M ta meilha tpendapa tdar ipara ahl imengena i
( n a r a s a m e p n a r u a b i r a d i s i n if e
d Markeitng Mix .) Menuru tKolte rdan
Armsrtong (2001:58) ,“Bauran pemasaran (markeitng mix )adalah perangka t
l e b a ir a
v -va irabe lpemasaran yang terkonrtol ,yang perusahaan gabungkan
n a r a s a s r a s a p m a l a d n a k n i g n ii d g n a y n a p a g g n a t n a k li s a h g n e m k u t n u ”. t a p a d s a t a i d t u b e s r e t t a p a d n e p i r a
D idsimpulkan bahwa bauran
g n il a s g n a y , n a k il a d n e k i d t a p a d g n a y l e b a ir a v n a k a p u r e m n a r a s a m e p n u n a a h a s u r e p h e l o n a k a n u g i d n a d a y n n i a l g n a y n a g n e d n a ti a k r e
b tuk
. a y n n a r a s a s r a s a p i a p a c n e
m Terdapatj enis-jeni sbauranpemasaran ,yatiu:
( k u d o r P .
1 Product)
u n e
M rut Kolter(2000:7 ,) producti s“anything t ha tcan beoffered h t n o it p m u s n o c r o e s u , n o it s e u q c a n o it n e tt a r o f t e k r a m a o
t a tmigh tsaitsfy
” d e e n r o t n a w a . i s i n if e d i r a
D d i ata smengandung a tr ibahwa produk adalah segala
e k n a k r a w a ti d t a p a d g n a y u t a u s e
s suatu pasa runtuk memenuh ikeinginan
i d i s i n if e
D ata sdisimpulkanbahwas uatuprodukdapa tbersfia tnyata
(tangible ) dan bersfia t itdak nyata (intangible) , yang dibua t dengan
n a n i g n i e k i h u n e m e m k u t n u n a it a h r e p k ir a n e m g n a y t u b ir t a i a g a b r e b n a d s i g o l o k i s p , k i s if n a s a u p e k h e l o r e p m e m n e m u s n o k a g g n i h e s , n e m u s n o k .i s m u s n o k n a d n a k il i m e p e k , n a il e b m e p u t a u s i u l a l e m s i g o l o i s o s l a d a k u d o r p t u b ir t
A ah unsur-unsu rpokok yang dianggap penitng
. n a il e b m e p n a s u t u p e k n a li b m a g n e p r a s a d n a k i d a ji d n a d n e m u s n o k h e l o .) n a n i m a j( i s n a r a g n a d , n a n a y a l , n a s a m e k , k e r e m h a l a d a k u d o r p t u b ir t A .
a Merek
, g n a b m a l u a t a a d n a t , l o b m i s , h a li t s i , a m a n n a k a p u r e m k e r e M u a t a n i a s e
d kombinas iatirbut-atirbu tproduk lainnya yang diharapkan
n a u j u T . g n i a s e p k u d o r p p a d a h r e t i s a i s n e r e fi d n a d s a ti t n e d i n a k ir e b m e m k u t n u i s o m o r p t a l a i a g a b e s , k u d o r p s a ti t n e d i i a g a b e s h a l a d a k e r e m , n a n i k a y e k n a k ir e b m e m ( a rt i c k u t n e b m e m n a d r a s a p n a k il a d n e g n e m n a d , s a ti l a u k n a n i m a
j presitgekepadakonsumen .)
.
b Kemasan
n a g n e d n a ti a k r e b g n a y s e s o r p n a k a p u r e m n a s a m e g n e P n a t a u b m e p n a d n a g n a c n a r e
p wadah atau pembungku sproduk .Manfaa t
.
c Layanan
a a s a j r u s n u i r a d s a p e l k a d it n u p a p a k u d o r
P tau pelayanan .
a y a
L nan meilpuit : informasi , konsutlasi , orde r taking , b liilng dan
. n a r a y a b m e p .
d Garansi( Jaminan)
n a b ij a w e k n a k a p u r e m g n a y i j n a j h a l a d a ) n a n i m a j( i s n a r a G n a k a n e m u s n o k a n a m i d , n e m u s n o k a d a p e k a y n k u d o r p n a k a n e s u d o r p i s g n u f r e b k a d it k u d o r p a li b i g u r i t n a g i r e b i
d sebagaimana yang
. n a k ij n a ji d u a t a n a k p a r a h i d h a l m u j i t u p il e m a s a j u a t a k u d o r p i a n e g n e m n a a n a s k a ji b e K g n a y s u s u h k n a n a y a l e p , n a a h a s u r e p n a k r a w a ti d n a k a g n a y a s a j/ g n a r a b n a d , a s a j n a d g n a r a b n a l a u j n e p g n u k u d n e m a n u g n a a h a s u r e p n a k r a w a ti d u a t a g n a r a b k u t n e
b pun jasa yang d tiawarkan .Produk merupakan elemen
k u t n u a h a s u r e b n a a h a s u r e p h a li n i n a g n e d b a b e s , g n it n e p g n il a p g n a y g n a y t e g r a t n a g n e d n e m u s n o k i r a d " n a n i g n i e k n a d n a h u t u b e k " i h u n e m e m . h il i p i d .
2 Harga (P irce)
n a k r a u l e k i d g n a y g n a u h a l m u j e s h a l a d a a g r a
H oleh konsumenuntuk
. k u d o r p n a k t a p a d n e
m Kebjiaka n harga era tkatiannya dengan keputusan
n a k r a s a p i d g n a y a s a j g n a t n e
t .Tidak semua konsumen memiilk iargumen
g n a y a g r a h i k il i m e m n a k a a k a m k u d o r p u t a u s s u g a b n i k a m e s a w h a b b i n i k a y n e m n e m u s n o k a p a r e b e B . i g g n
it ahwaharga murah bukan beratr i
n a g n e D . u t n e tr e t r a s a p n e m g e s k i d i b m e m m a l a d n a a h a s u r e p n e m e j a n a m n a a l o l e g n e p n a g n e d a k a m , t u b e s r e t n e m u g r a n a k t a a f n a m e m m e
p asaran yang tepa tsasaran , itdak menutup kemungkinan produk yang
.r a s a p i d g n i a s r e b u p m a m n a k r a w a ti d .
3 Tempa t /Dist irbusi( Place)
a li b a p a n e m u s n o k g n a r o e s e s i g a b a y n a n u g a d a k a d it g n a r a b u t a u S a n a m i d t a p m e t n a d u t k a w a d a p a i d e s r e t k a d
it dipelrukan .Menuru tKolte r
, ) 8 0 5 : 8 0 0 2 ( g n o rt s m A n a
d “Distirbus imerupakan sekumpulan organisas i
n a d k u d o r p t a u b m e m s e s o r p m a l a d t a b il r e t g n a y g n u t n a g r e t g n il a s g n a y a s a j ” .
.
4 Promosi( Promoiton)
u t a u s n a k u lr e m e m n a a h a s u r e p , a y n k u d o r p n a k r a s a m e m m a l a D n e m u s n o k a r a p n a g n e d i s a k i n u m o
k a gar konsumen dapa t mengetahui
. n a a h a s u r e p h e l o n a k r a w a ti d g n a y k u d o r p A n a d r e lt o K t u r u n e
M rmsrtong (2005:369) , “Promos i adalah
, k e d n e p a k g n a j n a k a y n a b e k , a d e b r e b g n a y f it n e s n i a n a r a s n a l u p m u k e s k u t n u g n a c n a ri d g n a
y mensitmulas ipembeilanprodukkhusu sataul ayanan
t a p e c h i b e l g n a
y danl ebihbesa rolehpelangganatauperdagangan” .
k u t n u n a a h a s u r e p n a k u k a li d g n a y n a t a i g e k a u m e s it u p il e m i s o m o r P n a t a i g e K . n a r a s a s r a s a p a d a p e k a y n k u d o r p n a k i s a k i n u m o k g n e
m -kegiatan
.
a Peirklanan( Adveritsing)
k a y n a b u a k g n a j n e m k u t n u f it k e f e g n a y a r a c h a l a d a n a n a l k ir e P
. s if a r g o e g a r a c e s r a b e s r e t g n a y i l e b m e
p Pe irklanan dapa tdigunakan
i s i s i d n a d , k u d o r p u t a u s k u t n u g n a j n a p a k g n a j a rt i c n u g n a b m e m k u t n u
. n a l a u j n e p t a p e c r e p m e m , n i a l
.
b Personals elilng
a b ir p n a l a u j n e
P d iadalah ala tyang pailng efektfi pada tahapan
n u g n a b m e m m a l a d a m a t u r e t , n a il e b m e p s e s o r p m a l a d t u j n a l h i b e l
.i l e b m e p n a k a d n it n a d , n a n i k a y e k , i s n e r e f e r p
.
c Promos iPenjualan
k u t n u k e d n e p a k g n a j fi t n e s n i i a g a b r e b h a l a d a n a l a u j n e p i s o m o r P
n a n i g n i e k g n o r o d n e
m mencobaataumembeils uatubarangatauj asa.
.
5 Orang( People)
o , ) 9 0 0 2 ( s e ir A t u r u n e
M rang merupakan ase tutama dalam indusrt i
( g n a r o i g a l h i b e lr e t , a s a
j people ) merupakan karyawan dengan
e c n a m r o f r e
p itnggi .Kemampuan pengetahuan yang baik ,akan menjad i
e p m o
k tens idasa rdalam i nterna lperusahaan dan pencirtaan yang baik d i
( g n a r o m a l a d a y n n n i a l g n it n e p r o t k a F . r a u
l people )adalah atttiude dan
n o it a v it o
m dar ikaryawan dalam indusrt ijasa .Atttiude karyawan sanga t
n a d g n it n e
p diapilkasikan dalam berbaga i bentuk , sepetr i penamplian
, n a w a y r a
k caraberbicara ,body l anguage ,ekspres iwajah ,dan t utu rkata .
n a k d u j u w e m k u t n u n a k u lr e p i d n a w a y r a k i s a v it o m n a k g n a d e S
.
6 Proses( Process)
) 9 0 0 2 ( s e ir A t u r u n e
M proses adalah segala akitvtia s kejra yang
i t u p il e
m prosedur ,tugas-tugas ,jadwal-jadwal ,mekanisme ,kegiatan dan
n a g g n a l e p a d a p e k n a k i a p m a s i d a s a j u a t a k u d o r p u t a u s a n a m i d s a ti n it u
r .
.
7 Bukt iFisik( Physica lEvidence)
) 9 0 0 2 ( s e ir
A dalam jurna l manajemen dan akuntansi buliding
n a t a r a y s r e p i d a j n e m g n a y k it s ir e t k a r a k , k i s if i t k u b i r a d n a i g a b n a k a p u r e m
r e b g n a
y nliait ambahbag ikonsumendalam perusahaanj asayangmemiilk i
.r e t k a r a
k Perhaitan terhadap inteiror ,pelrengkapan bangunan ,termasuk
t h g
il ing sy tsem ,dant atar uangyang l apangmenjad iperhaitan penitngdan
i h u r a g n e p m e m t a p a
d mood pengunjung . Bangunan haru s dapa t
n a k it a h r e p m e m n a g n e d a n a s a u s n a k a t p i c n e
m ambience sehingga
i a li n n a k ir e b m e m t a p a d n a d g n u j n u g n e p a d a p e k n a m a l a g n e p n a k ir e b m e m
e p i g a b h a b m a
t ngunjung.
( l a n o i s i d a rt n a r a s a m e p n a r u a b p e s n o
K tradiitona l markeitng mix)
u ti a y P 4 i r a d i ri d r e
t produc t(produk) ,price (harga) ,promoiton (promosi,)
e c a l
p t(empa tatau l okas)i .Sementara tiu ,untuk pemasaranj asape lru bauran
( s a u lr e p i d g n a y n a r a s a m e
p expanded markeitng fo r services ) dengan
r u s n u n a h a b m a n e
p n -on tradiitona lmarkeitng mix , yatiu people (orang) ,
s s e c o r
p (proses )dan physica levidence(bukt i ifsik), sehinggamenjadit ujuh
. ) P 7 ( r u s n
u Sepe tr idikemukakanolehZetiham ldanBtiner( 2005:49) , bauran
u ti a y P 7 i r a d i ri d r e t a s a j n a r a s a m e
s s e c o r
p dan physica levidence.Unsu r–unsu rbauranpemasaran j asa( 7P)i n i
:t u k ir e b i a g a b e s n a k r a b m a g i d t a p a
d
r e b m u
S : ValaireZetiham landMaryJ oBitner( 2000:19)
.
E KonsepPeople ,Process,danPhysica lEvidence
e ti
L ratu ryang berasa ldar iZetihamdan Btiner( 2003)mendeifnisikan
e l p o e
p proces ,danphysica levidencesebaga ibeirku :t
.
1 People merupakan seluruh akto ryang memainkan bagian dar iservice
y r e v il e
d danmempengaruh iperseps ipembel.i
.
2 Process merupakan prosedu r aktual , mekanisme dan alrian akitvtia s
. n a k a r a g g n e l e s i d a s a j a n a m i d
.
3 Physica levidence merupakan ilngkungan tempa tjasa dliakukan d imana
n e n o p m o k a tr e s , i s k a r e t n ir e b n e m u s n o k n a d n a a h a s u r e
p tangible yang
T C U D O R P
er ut a ef d o o g la ci s y h P
le v el y ti la u Q
s ei r o ss e c c A
g ni g a k c a P
s ei tn ar ra W
e ni l t c u d o r P
g ni d n ar B
E C A L P
e p yt l e n n a h C
er u s o
