( Studi kasus pada konsumen air minum Aqua galon pada agen Saver o di Per umahan Medokan Ayu Regency 1 Sur abaya)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyar atan dalam memper oleh gelar sar jana Ilmu Administr asi Bisnis pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
DINDA SISKARTIKA SARI 0842010024
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
KONSUMEN DALAM MEMBELI AIR MINUM DALAM KEMASAN MERK AQUA DI SURABAYA
Disusun Oleh : DINDA SISKARTIKA SARI
0842010024
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra.Siti Ning Farida, M.Si NIP. 196407291990032001
Mengetahui, DEKAN
DINDA SISKARTIKA SARI 0842010024
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal Mei 2012
DOSEN PEMBIMBING TIM PENGUJ I :
1. Ketua
Dra. Siti Ning Far ida, M. Si Dr a.Ec.Hj. Supar wati, M.Si NIP : 196407291990032001 NIP. 195507181983022001
2. Sekr etar is
Dr a. Siti Ning Farida, M. Si NIP : 196407291990032001
3. Anggota
Susi Hariyawati,S.Sos.M.Si N NIP : 1964021519910320001 Mengetahui,
DEKAN
Dengan mengucappuji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Variabel-Var iabel yang Mempengar uhi Konsumen Dalam Membeli Air Minum Dalam Kemasan Mer ek Aqua di Surabaya”.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terimakasih kepada ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan petunjuk kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Tidak lupa penulis juga menyampaikan terimakasih kepada :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra, Ec, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur. 2. Ibu Lia Nirawati, Dra, M.Si, selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
3. Ibu Siti Ning Farida, Dra, M.Si selaku sekertaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
6. Kedua orang tua dan saudara penulis yang memberikan dukungan baik moril maupun materil.
Penulis menyadari bahwa di dalam skripsi ini akan ditemukan banyak kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, dengan segala keterbatasan yang penulis miliki semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak umumnya dan penulis pada khususnya.
Surabaya, Mei 2012
Oleh :
DINDA SISKARTIKA SARI 0842010024
ABSTRAKSI
PT. Aqua Golden Mississipi merupakan perusahaan yang memproduksi produk air minum dalam kemasan dan produknya adalah Aqua.Judul Penelitian ini adalah variabel- variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalam membeli air minum dalam kemasan merk Aqua di Surabaya. Rumusan masalah yaitu pengaruh simultan dan parsial variabel kepuasan, kebiasaan, komitmen, kesukaan dan biaya peralihan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan, kebiasaan, komitmen, kesukaan dan biaya peralihan tehadap loyalitas konsumen secara simultan dan parsial.
Populasi dan sample dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli air minum dalam kemasan merk Aqua kemasan galon pada agen Savero di perumahan Medokan Ayu Regency I Surabaya.Teknik penarikan sampel teknik purposive sampling. Jenis data yaitu data primer dan pengumpulan datanya melalui penyebaran kuesioner, teknik analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda.
Berdasarkan hasil analisis terbukti bahwa secara simultan variabel bebas (kepuasan, kebiasaan, komitmen, kesukaan dan biaya peralihan) berpengaruh terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen).Sedangkan secara parsial, satu variabel komitmen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kesimpulan dan saran dari penelitian ini,yaitu variabel komitmen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sehingga perusahaan perlu memberikan informasi kepada konsumen tentang kelebihan dan jaminan kemurnian produk sehingga dapat menepis keraguan konsumen.
HALAMAN J UDUL ... i
HALAMAN PERSETUJ UAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
ABSTRAKSI ... xiv
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II : KAJ IAN PUSTAKA ... 7
2.1 Landasan Teori ... 7
2.1.1 Pemasaran ... 7
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ... 7
2.1.2.2 Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ... 11
2.1.3 Loyalitas ... 19
2.1.3.1 Definisi Loyalitas Konsumen ... 19
2.1.3.2 Pengukuran Loyalitas ... 22
2.1.3.3 Faktor yang mempengaruhi loyalitas konsuemn ... 25
2.1.4 Kepuasan ( Satifaction) ... 26
2.1.4.1 Pengertian kepuasan ... 26
2.1.5 Kebiasaan ... 27
2.1.6 Komitmen ( Commitment) ... 28
2.1.7 Kesukaan (Liking of The Brand) ... 29
2.1.8 Biaya Peralihan (Switching Cost) ... 30
2.1.8.1 Keputusan Peralihan Konsumen ... 31
2.2 Kerangka Berpikir ... 33
2.3 Hipotesis ... 36
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN ... 37
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 37
3.1.1 Definisi Operasional ... 37
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 41
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 42
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 44
3.3.1 Jenis Data ... 44
3.3.2 Sumber Data ... 44
3.3.3 Pengumpulan Data ... 45
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 45
3.4.1 Teknik Analisis ... 45
3.4.1.1 Uji Validitas ... 45
3.4.1.2 Uji Realibilitas ... 46
3.4.1.3 Analisis Pengujian Asumsi Klasik ... 47
3.4.1.4 Teknik Analisis Linier Berganda ... 50
3.4.2 Uji Hipotesis ... 51
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN ... 56
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 56
4.2 Deskripsi Data Penelitian ... 59
4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden ... 59
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Berdasarkan Kuesioner ... ` 61
4.3 Uji Kualitas Data ... 67
4.3.1 Uji Validitas ... 67
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 70
4.4.3 Uji Heterokedastisitas ... 74
4.5 Analisis Regresi dan Uji Hipotesis ... 75
4.5.1 Analisis Regresi Linear Berganda ... 75
4.5. 3 Uji F ... 80
4.5.4 Uji t ... 82
4.6 Pembahasan ... 89
4.6.1 Pembahasan Secara Simultan ... 89
4.6.2 Pembahasan Secara Parsial ... 90
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN ... 94
5.1 Kesimpulan ... 94
5.2 Saran ... 95
DAFTAR PUSTAKA ... 96
Gambar 2.1 Siklus Pembelian... 20
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir ... 36
Gambar 3.1 Kurva F ... 53
Gambar 3.2 Kurva T ... 55
Gambar 4.1 Persebaran Pola Residual ... 74
Gambar 4.2 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H
0Uji F ... 79
Gambar 4.3 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H
0Uji T Variabel X
₁
.... 81
Gambar 4.4 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H
0Uji T Variabel X
2 ....82
Gambar 4.5 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji T Variabel X3 ...
84
Gambar 4.6 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H
0Uji T Variabel X
4 ...85
Tabel 3.1 Pengambilan Keputusan Ada Tidaknya Autokorelasi ... 49
Tabel 4.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 60
Tabel 4.2 Deskripsi Pekerjaan Responden ... 60
Tabel 4.3 Deskripsi Pendidikan Responden ... 61
Tabel 4.4 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Kepuasan (X1) ... 62
Tabel 4.5 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Kebiasaan (X
2) ... 63
Tabel 4.6 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Komitmen (X
3) ... 64
Tabel 4.7 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Kesukaan (X4) ... 65
Tabel 4.8 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Biaya Peralihan (X
5) ... 66
Tabel 4.9 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Loyalitas Konsumen (Y) 67
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan (X
1) ... 69
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kebiasaan (X
2) ... 69
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen (X3) ... 70
Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel Kesukaan (X
4) ... 71
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Variabel Biaya Peralihan (X5) ... 71
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ... 72
Tabel 4.16 Nilai Koefisien Alpha Cronbach ... 73
Tabel 4.17 Nilai Statistik Multikolonieritas ... 74
Tabel 4.18 Hasil Uji Autokorelasi ... 75
Lampiran 2. Data Responden
Lampiran 3. Scoring Kuesioner
Lampiran 4. Uji Validitas Untuk Variabel Kepuasan
Lampiran 5. Uji Validitas Untuk Variabel Kebiasaan
Lampiran 6. Uji Validitas Untuk Variabel Komitmen
Lampiran 7. Uji Validitas Untuk Variabel Kesukaan
Lampiran 8 Uji Validitas Untuk Variabel Biaya Peralihan
Lampiran 9 Uji Validitas Untuk Variabel Loyalitas Konsumen
Lampiran 10 Uji Asumsi Klasik
Lampiran 11 Uji Regresi Linier Berganda
Lampiran 12 Tabel Durbin Wiston
Lampiran 13 Tabel Uji F
Lampiran 14 Tabel Uji T
1.1. Latar Belakang
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini semakin berkembang, sehingga berdampak pada persaingan di dunia usaha baik yang bergerak dalam industri , perdagangan, maupun jasa. Kesuksesan akan dapat diraih dalam persaingan apabila perusahaan dapat menciptakan dan mempertahankan konsumen. Dalam mencapai tujuan tersebut maka perusahan perlu melakukan berbagai usaha agar usaha yang telah direncanakan dapat segera tercapai.
keinginan seseorang atau selera konsumen. Demikian pula dengan berkembangnya produk air minum dalam kemasan (AMDK) yang beredar di Surabaya.
Besarnya daya konsumsi masyarakat terhadap air minum dalalam kemasan menyebabkan banyak perusahaan yang memproduksi air minum dengan berbagai kemasan. PT. Aqua Golden Mississipi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang food and beverage yang memproduksi suatu produk air minum dalam kemasan dan yang menjadi bahan utamanya adalah air mineral asli dari sumber mata air, dimana produknya adalah Aqua. Aqua merupakan produk air minum dalam kemasan (AMDK) pertama kali di Indonesia yang dikemas dalam botol dan telah dikenal oleh masyarakat luas. Persaingan yang begitu ketat terlihat dari banyaknya air minum dalam kemasan (AMDK) yang beredar dipasaran. Adapun merk- merk air minum dalam kemasan (AMDK) yang beredar di wilayanh Surabaya , yaitu Total, Club, Ades, Vit, Cleo, Aquaria, Cheers dan merk-merk air minum buatan lokal sendiri. Dan itu merupakan pesaing bagi Aqua dalam melakukan kegiatan perluasan bisnisnya. Adanya fenomena tersebut menyebabkan konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk yang pada akhirnya dapat memungkinkan konsumen untuk beralih ke merk lain, terlebih lagi apabila merk tersebut membuat suatu perubahan dan menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dari berbagai sudut atributnya.
konsumen sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh konsumen dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya. Terciptanya suatu kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubunagan perusahaan dan konsumen semakin harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terciptanya loyalitas konsumen.
Pesaing aqua kini bukan hanya terbatas pada kategori air minum dalam kemasan saja, melainkan melebur pada industri secara umum. Secara umum pembagian kategori besar industri minuman yaitu air mineral (40%), teh (30%), minuman ringan karbonasi (20%), dan minuman lainnya seperti jus (10%). Hal tersebut menunjukkan bahwa dari segi volume penjualan, air mineral dalam kemasan telah mampu menguasai pasar nasional yang ada.
Konsumen yang loyal merupakan peluang untuk mendapatkan konsumen baru. Mempertahankan semua konsumen yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian konsumen karena biaya konsumen baru bisa beberapa kali lipat dari mempertahankan seorang konsumen yang sudah ada. Jadi mempertahankan konsumen sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Kebiasaan konsumen merupakan tingkat loyalitas yang dapat terbentuk karena kebiasaan dalam membeli dan mengkonsumsi air minum dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon,dapat dilihat dari tingkat pembelian konsumen. Kebiasaan mengkonsumsi dapat menciptakan konsumen menjadi loyal terhadap produk air minum dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon yang ada. Maka sangat diperlukan kebiasaan agar konsumen memiliki loyalitas terhadap produk air mineral dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon.
Adanya komitmen yang dimiliki oleh konsumen dapat menciptakan nilai lebih bagi produk air minum dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon karena pengartian dari komitmen itu adalah memepercayai produk tersebut dengan cara mengkonsumsi atau membeli lebih dari sekali dan mempunyai kontribusi yang baik terhadap produk air minum dalam kemasan Aqua kemasan galon.
Faktor kesukaan dipengaruhi oleh tingkat kesukaan terhadap produk air minum dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon dengan tetap menyukai produk air minum dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon walaupun banyak pilihan produk yang sejenis bermunculan. Salah satu yang memebuat konsumen loyal terhadap kesukaan adalah kehigienisan produk,dan varian desain produk yang menarik konsumen.
Dari uraian diatas maka peneliti ingin lebih lanjut meneliti dan mengabil judul “ Var iabel-Var iabel Yang Mempengar uhi Loyalitas Konsumen Dalam Membeli Air Minum Dalam Kemasan Mer k Aqua Di Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
1. Secara simultan apakah kepuasan, kebiasaan, komitmen, kesukaan dan biaya peralihan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam membeli air minum dalam kemasan merk Aqua kemasan galon? 2. Secara parsial apakah kepuasan, kebiasaan, komitmen kesukaaan dan
biaya peralihan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam membeli air minum dalam kemasan merk Aqua kemasan galon? 1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan, kebiasaan, komitmen, kesukaan dan biaya peralihan secara simultan terhadap loyalitas konsumen dalam membeli air minum dalam kemasan merk Aqua kemasan galon.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti secara empiris mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap manajemen pemasaran terutama mengenai loyalitas konsumen serta faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
2. Manfaat praktis
a. Sebagai informasi dan bahan masukan ide serta gagasan pemikiran atau saran-saran dalam menentukan kebijakan loyalitas konsumen yang diharapkan dapat meningkatkan hasil penjualan dimasa yang akan datang.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teor i 2.1.1 Pemasar an
2.1.1.1 Penger tian Pemasar an
Persaingan dalam dunia bisnis sering terjadi dan semakin ketat. Setiap perusahaan mempunyai cara sendiri untuk memasarkan produknya. Setiap perusahaan menetapkan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasaan kepada konsumen. Pemasaran adalah salah satu aktivitas yang penting bagi perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Tetapi banyak orang yang menduga pemasaran hanya penjualan, periklanan saja, namun sesungguhnya aktivitas tersebut hanya merupakan sebagian kecil dari aktivitas pemasaran yang lebih besar.
Kotler (2001:18) Pemasaran adalah proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.
Menurut Alma (2007:2) Pemasaran yaitu suatu proses dalam menentukan permintaan konsumen akan barang dan jasa, memotivasi penjualan, mendistribusikan ke konsumen akhir, dengan keuntungan sebagai imbalannya.
Semua definisi diatas tentang pemasaran sebenarnya memiliki kesamaan dan tidaklah bertentangan satu sama lainnya. Justru setiap rumusan tersebut saling melengkapi.
2.1.1.2 Konsep Pemasar an
Pada umumnya setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Tjiptono (2005:3) konsep pemasaran terbagi menjadi lima, yaitu :
1. Konsep produksi
Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses produksi/operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan gampang diperoleh.
2. Konsep produk
3. Konsep penjualan
Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi (bila perlu, dibujuk) agar pemjualan meningkat. 4. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada konsumen (lingkungan eksternal), dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan.
5. Konsep pemasaran sosial
Pemasar yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen.
2.1.2 Perilaku konsumen
2.1.2.1 Penger tian per ilaku konsumen
perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang-peluang yang ada dan mengungguli para pesaing-pesaing dengan produk sejenis.
Pada dasarnya perilaku konsumen sulit untuk dipelajari karena didalamnya terdapat kehendak, pikiran-pikiran yang sulit diduga. Tetapi dibalik kesulitan tersebut, perilaku konsumen merupakan faktor yang penting bagi kegiatan pemasaran organisasi atau perusahaan. Karena dengan mengamati perilaku konsumen, bagian pemasaran dapat merencanakan kegiatan yang akan dilakukan agar menarik kegiatan konsumen baik konsumen tetap maupun konsumen baru.
Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia akan selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dimana konsumen tersebut tinggal, serta pengaruh sosial. Untuk mengetahui perilaku secara pasti perilaku konsumen seorang pemasar harus melakukan penelitian sebagai langkah awal untuk mengetahui motifasi konsumen, produk yang dihasilkan diharapkan dapat merangsang motifasi konsumen untuk membeli dan memilikinya.
Menurut Handoko (2000 : 9) perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan keputusan kepada persiapan penentuan kegiatan-kegiatan. Menurut Nugroho ( 2003 : 3) perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa yang dinamis.
Menurut London dan Bitta (2000 : 6) perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu yang secara langsung terlibat dalam mengevaluasi memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang dan jasa.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan pengambilan keputusan di dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi dapat mempengaruhi lingkungan.
2.1.2.2Faktor – faktor yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Menurut Engle et al (1995) dalam Simamora (2002 : 6) faktor faktor yang berpengaruh pada perilaku konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal dan faktor psikologis.
1. Faktor budaya
dimainkan oleh kultur, sub kultur dan kelas sosial pembeli ( Simamora, 2002 : 7 )
a. Kultur
Adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan prilaku seseorang. Makhluk yang lebih rendah umumnya dituntut oleh naluri. Sedangkan manusia prilakunya biasanya dipeajari dari lingkungan sekitarnya. Sehingga nilai, persepsi, dan prilaku antara seseorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang berbeda di lingkungan yang lain pula. Sehingga pemasar sangat berkepentingan untuk melihat pergeseran kultur tersebut agar dapat menyediakan produk – produk baru yang diinginkan konsumen.
b. Sub kultur
c. Kelas sosial
Adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam suatu masyarakat yang anggotanya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabelo lainnya.kelas sosial memperlihatkan prefensi produk dan merek yang berbeda.
2. Faktor sosial
Perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok kecil, keluarga, peran, dan status sosial dari konsumen. Faktor – faktor ini sangat mempengaruhi tanggapan konsumen. Oleh karena itu pemasar harus benar – benar memperhitungkannya untuk menyusun strategi pemasaran (Simamora, 2002 :8) :
a. Kelompok
b. Keluarga
Anggota keluarga pembeli dapat membeikan pengaruh terhadap perilaku pembeli. Pemasar perlu menentukan bagaimana interaksi diantara para anggota keluarga dalam mengambil keputusan dan berapa pasar pengaruh dari mereka masing – masing. Sehingga dapat memahami dinamika pengambilan keputusan dalam suatu keluarga, pemasar dapat dibantu dalam menetapkan strategi pemasaran yang terbaik bagi anggota keluarga yang tepat.
c. Peran dan status sosial
Posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat ditentukan dari segi peran dan status. Tiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakat
3. Faktor personal (pribadi)
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur hidup pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli yang bersangkutan (Simamora, 2002 :10):
a. Usia dan tahap siklus hidup
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Dengan demikian pemasar dapat mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan jabatanyang mempunyai minat di atas rata – rata terhadap produk mereka.
c. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi pilihan produk. Pemasar yang produknnya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat bunga. Jadi jika indikator ekonomi tersebut menunjukan adanya resesi, pemasar dapat mencari jalan untuk posisi produknya. d. Gaya hidup
Orang yang berasal dari sub kultur, kelas sosial dan pekerjaan yang sama dapat mempunyai gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup seseorang menunjukan pola kehidupan orang yang bersangkutan, yang tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapatannya. Konsep gaya hidup apabila digunakan oleh pemasar secara cermat, dapat membantu untuk memahami nilai – nilai konsumen yang terus berubah dan bagaimana nilai – nilai tersebut mempengaruhi prilaku konsumen. e. Kepribadian dan konsep diri
konstan terhadap lingkungannya sendiri. Kepribadian sangat bermanfaat untuk menganalisis perilaku konumen bagi beberapa pilihan produk atau merek. Pemasar juga dapat menggunakan konsep diri atau citra diri seseorang. Untuk memahami prilaku konsumen, pemasar dapat melihat pada hubungan antara konsep diri dan harta milik konsumen. Konsep diri ini telah berbaur dalam tanggapan konsumen terhadap citra merek.
4. Faktor psikologis
Adalah kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu. Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang utama, yaitu motivasi, persepsi, proses belajar serta kepercayaan dan sikap (Simamora, 2002 : 11)
a. Motivasi
Didefinisikan sebagai suatu yang cukup menekan seseorang untuk mengejar kepuasan. Kebanyakan dari kebutuhan – kebutuhan yang ada tidak cukup kuat untuk memotivasi seseorang untuk bertindak pada suatu saat tertentu. Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu.
b. Persepsi
c. Proses belajar
Menjelaskan perubahan dalam prilaku konsumen yang timbul dari pengalaman dan kebanyakan prilaku manusia adalah hasil proses belajar. Secara teori, pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan dan sikap.
d. Kepercayaan dan sikap
Melalui tindakan dan proses belajar, orang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian mempengaruhi perilaku pembeli. Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang memiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap adalah organisasi dan motivasi, perasaan emosional, persepsi, dan proses kognitif kepada suatu aspek. Kepercayaan dapat berupa pengetahuan, pendapat atau sekedar percaya. Kepercayaan inilah yang akan membentuk citra merek dan produk. Sedangkan sikap menuntun orang untuk berprilaku secara relatif konsisten terhadap obyek yang sama.
Menurut Fandy Tjiptono (2001 : 97) pelanggan adalah pemakai akhir suatu produk dan pembeli dari penghasilan yang pemasok
Ada beberapa definisi tentang pelanggan menurut Nasution ( 2001 : 101): 1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.
Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia (2001 : 103) ada beberapa unsur yang penting dalam yang ditetapkan pelanggan yaitu:
a. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi, kelangsungan hidup organisasi tergantung terhadap pelanggan.
b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan paling penting, yaitu pelanggan-pelanggan yang beli berkali-kali.
c. Kepuasan pelanggan dijamindengan menghasilkan produk yang berkualitas tinggi.
Tingkah laku atau perilaku pelanggan menurut Atep Adya Barat (2003:257) diantarnya adalah sebagai berikut :
a. Pelanggan yang teliti
Adalah pelanggan yang penuh dengan sosok pertimbangan. b. Pelanggan yang tegas
Adalah pelanggan yang penuh dengan keyakinan dan percaya diri tetapi tidak fanatik
c. Pelanggan yang pelit
Adalah tipe pelanggan yang selalu ingin untung sendiri d. Pelanggan yang selektif
2.1.3 Loyalitas
2.1.3.1 Definisi Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja perusahaan.
Menurut Nugroho, ( 2003 : 199 ) loyalitas konsumen dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merk (Brand Loyality) dan loyalitas toko ( store loyality). Loyalitas mrek (Brand Loyality) maksudnya tidak ada merk lagi yang dipertimbangkan untuk dibeli selain produk yang dibelinya, ketika merk produk tersebut tidak tersedia di toko yang ditujunya, dia terus mencari produk itu sampai ketempat yang jauh sekalipun dan bahkan produk tersebut akan dicarinya meskipun akan datang sampai beberapa hari kemudian, dia juga bersedia menunggu.
Loyalitas konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan dari hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembeli yang konsisten sepanjang waktu. Bila apa yang didapat sudah sesuai dengan apa yang diharapkan maka proses pembelian ini akan terus berulang.
Mengola loyalitas dimulai dengan memahami bagaimana dan mengapa loyalitas ini tercipta. setiap kali konsumen ini membeli, konsumen bergerak melalui siklus pembelian :
Gambar 2.1
Siklus Pembelian Gr iffin (2003 :18)
Sumber : Jill Griffin, Loyalitas Costummer, Jakarta, Erlangga, 2003. Langkah pertama : Kesadaran
Pada tahap ini merupakan pembentukan pangsa pikiran yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon konsumen bahwa produk atau jasa anda lebih unggul dari pesaing
Langkah kedua : pembelian awal
Merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas konsumen. Baik itu dilakukan secara online ataupun offline, pembelian pertama kali merupakan
kepuasan pembelian
kembali Pembeli
Kembali
evaluasi pembelian Kesadaran
pembelian percobaan, perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negative kepada konsumen dengan produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi pembelian actual, hubungan dengan pegawai, lingkungan fisik took, dan bahkan waktu looding halaman situs wab perusahaan.
Lankah ketiga : Evaluasi pembelian
Konsumen secara sadar akan melakukan evaluasi transaksi bila pembeli merasa puas atau tidak puasnya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing.
Langkah keempat : Kepuasan pembeli kembali
Keputusan membeli kembali sering kali merupakan keputusan langkah selanjutnya yang terjadi secara ilmiah bila konsumen memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk tertentu.
Langkah kelima : Pembelian kembali
Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, konsumen harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ke tiga samapi langkah ke lima.
Menurut Griffin ( 2003 : 116 ) ada beberapa tindakan yang mendorong konsumen pertama kali membeli yaitu :
1. Ucapan terima kasih atas pembelian
2. Carilah umpan balik konsumen secara dini dan berilah respon yang cepat. 3. Gunakan surat indoktrinasi atau cara penggunaan.
6. Hati-hati menjaga privasi konsumen
7. Senantiasa berkomunikasi seluruh layanan anda.
8. Perilaku biaya servis konsumen sebagai investasi yang berharga.
2.1.3.2 Pengukuran loyalitas
Perilaku pengulangan pembelian diasumsikan merefleksikan penguatan atau stimulus yang kuat. Jadi, pengukuran bahwa seorang konsumen itu loyal atau tidak dilihat dari seringnya dan perilaku pembelian yang konsisten terhadap suatu Merk. Menurut Nugroho ( 2003 : 200 )
Menurut Freddy Rangkuti ( 2006 : 64 ) tentang pengukuran loyalitas merk yaitu sebagai berikut :
a. Pengukuran perilaku
Cara langsung untuk menentukan loyalitasnya, khususnya perilaku yang sudah menjadi kebiasaan, adalah dengan mengetahui pola-pola pembelian yang biasa dilakukan oleh konsumen. Pengukuran yang dapat digunakan adalah tingkat pembelian ulang, presentase pembelian, dan jumlah merk yang lain.
b. Mengukur biaya pengorbanan
c. Mengukur kepuasan
Pengukuran tingkat kepuasan atau mengukur ketidak puasan merupakan alat yang penting untuk mendeteksi tingkat loyalitas konsumen. Melalui pengukuran tersebut dapat diketahui hal-hal sebagai berikut :
1. Masalah-masalah apa sajakah yang diharapkan oleh pelanggan? 2. Apa yang menjadi sumber gangguanya?
3. Mengapa beberapa pelanggan beralih kemerk lain? 4. Alasan-alasan apa yang menyebabkanya?
d. Kesukaan merek
Adalah kesan konsumen, respek atau sikap bersahabat terhadap perusahaan dan merk. Kesukaan yang menyeluruh dan umum dapat diukur melalui sebuah cara yang bervariasi.
e. Komitmen
Merk-merk yang sangat kuat akan memiliki sejumlah konsumen yang besar pula yang memiliki komitmen. Satu indikator penting adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang terlibat dalam satu produk akan kepercayaan terhadap merk tersebut.
Jill Griffin ( 2003 : 31 ) menyatakan bahwa konsumen yang loyal adalah konsumen yang :
a. Makes regular repeat purchase
b. Purchase across product and service lines
Ukuran kedua adalah perilaku konsumen didalam melakukan pembelian produk lain yang diberikan oleh perusahaan tertentu.
c. Refers to others
Ukuran ketiga adalah membeli rekomendasi kepada orang lain terhadapsuatu perusahaan tertentu.
d. Demonstrates and immunity to the pull of competition
Ukuran yang keempat adalah perilaku menunjukkan keunggulan terhadap pengaruh pesaing, dimana konsumen tidak terpengaruh oleh penawaran yang dilakukan perusahaan yang sejenis.
Sedangkan menurut Zaithaml et.al (2001 : 38) loyalitas konsumen dapat diukur dengan beberapa indikator, yaitu :
a. Mengatakan hal positif orang lain.
b. Menganjurkan rekan dan anggota keluarga yang lain untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.
2.1.3.3 Faktor -faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Menurut Freddy Rangkuti ( 2002 : 61 ) loyalitas konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :
a. Faktor kepuasan (satisfaction) b. Faktor kebiasaan (habitual behafior) c. Faktor komitmen (commitment) d. Faktor kesukaan (liking off the brand) e. Faktor biaya peralihan (switching cost)
Loyalitas konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap merk produk, sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumenya, yaitu dengan membicarakan produk-produk tersebut pada tahapan yang ini pembeli merupakan konsumen yang setia. Kesetiaan merupakan suatu konsep yang lebih luas mencakup lima faktor menurut Robert Bramson(2004:2): 1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi
dengan anda.
2. Kesediaan untuk melakukan hubungan dengan anda dan perusahaan anda. 3. Kesediaan untuk menjadi pembeli yang setia.
4. Kesetiaan untuk merekomendasikan anda kepada orang-orang lain untuk konsumen lain.
5. Penolakan untuk berpaling pada pesaing anda.
fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai loyalitas pembeli ditunjukkan sebagai tindakan merekomendasi merk tersebut kepada pihak lain.
Konsumen dikatakan loyal bila pembeli berulang terhadap suatu merk dikatakan bukan semata-mata karena ada penawaran khusus, melainkan karena konsumen percaya bahwa merk tersebut memiliki kualitas yang sama sehingga memberi kepuasan yang sama pula.
2.1.4 Kepuasan ( Satisfaction ) 2.1.4.1 Penger tian kepuasan
Menurut Kotler ( 2001 : 42) kepuasan adalah perasaan senag atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan.
Menurut Kotler (2002 : 36) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang mencul setelah membandingkan antara persepsi atau kesanya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapanya.
Kepuasan konsumen menurut Hur Nasution (2004 : 116) apabila kepuasan konsumen dapat tercapai, dapat memberi manfaat, diantaranya :
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi lebih harmonis sehingga konsumen melakukan pembelian ulang dan mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
2. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik dimata konsumen.
3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut dan menguntungkan bagi konsumen.
4. Laba perusahaan semakin meningkat.
2.1.5 Kebiasaan ( Habitual Behavior )
Artinya suatu kegiatan atau perilaku yang dilakukan secara berulang-ulang secara terstruktur secara otomatis. Menurut Rangkuti (2002 : 63)
Loyalitas dan kesetiaaan konsumen dapat terbentuk karena kebiasaan konsumen. Apabila pembelian yang dilakukan sudah merupakan kebiasaan mereka pembelian tersebut tidak lagi melakukan pengambilan keputusan yang panjang. Pada kondisi ini, dapat dikatakan bahwa kesetiaan telah terbentuk merk tersebut yaitu bahwa konsumen akan tetap membeli merk yang sama suatu jenis produk dan cendrung tidak berganti-ganti merk.
memciptakan keinginan untuk membeli merk produk lain atau berpindah merk terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya, maupun berbagai pengorbanan lain.
Cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk Habitual Behavior ( perilaku kebiasaan ) adalah dengan memperhitungkan pola pembelian
yang actual, antara lain :
a. Tingkat pembelian ulang yaitu tingkat persentase konsumen yang membeli merk yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut.
b. Jumlah merk yang dibeli yaitu tingkat persentase konsumen dari suatu produk hanya untuk membeli satu merk, dua merk, tiga merk dan seterusnya.
2.1.6 Komitmen ( Commitment )
Konsumen merupakan konsumen yang setia dan memiliki kebanggaan sebagai pengguna suatu produk merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi mengenai siapa sebenarrnya mereka. Salah satu aktualisasi loyalitas konsumen ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. Loyalitas merek dapat menjadi asset yang sangat strategi bagi perusahaan. (Aaker, 1991 : 47-49).
memang mempunyai hubungan yang sangat kuat namun berbeda dari segi konsep. Perbedaan ini terjadi ditinjau dari konsep perilaku dan konsep sikap. Komitmen merek mencerminkan daya lekat suatu merek tertentu yang sudah mengakar dan merupakan pilihan merek tunggal dalam suatu kelas produk( Traylor dalam Warrimgton dan Shim, 2000 ).
Artinya suatu ketentuan yang berasal dari rasa kepuasan yang sesuai dengan yang diharapkan dan dapat dibuktikan dengan sikap konsumen benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dengan perusahaan yang sama kapan saja item itu dibutuhkan.
Ada juga yang mengartikan suatu kegiatan yang mendoroang kita untuk melakukan pembelian produk secara berulang-ulang sehingga timbul rasa loyalitas terhadap produk.
2.1.7 Kesukaan ( Liking of The Brand )
Artinya pelaku yang berasal dari rasa kesukaan akan sesuatu hingga timbul keinginan untuk memiliki sesuatu tersebut menurut Freddy Rangkuti (2002 : 63)
Rasa suka konsumen bisa didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol rangkaian dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun kerabatnya. Rasa suka merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikatagorikan kedalam sesuatu yang spesifik.
Kesukaan terhadap merk, kepercayaan perasaan-perasaan hormat atau bersahabat dengan suatu merk mengakibatkan kehangatan dalam perasaan konsumen, maka akan sulit bagi merk lain untuk menarik konsumen yang sudah menyukai merk hingga pada tahapan ini. Konsumen bisa saja hanya sekedar suka pada suatu merk dengan alasan yang tidak bisa dijelaskan sebelumnya melalui persepsi dan kepercayaan mereka yang terkait dengan atribut merk. Ukuran dari rasa suka tersebut dapat dicerminkan dengan kemauan untuk membayar dengan harga yang lebih mahal untuk memperoleh merk tersebut.
2.1.8 Faktor biaya peralihan (switching cost)
pada laba yang lebih besar, respon inelastic terhadap harga hambatan masuk bagi para pendatang baru maupun pesaing lain, dan tercapainya keunggulan strategis berkesinambungan.
2.1.8.1 Keputusan Per alihan Konsumen
Dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, dimana banyak badan usaha sejenis yang memberikan pelayanan hampir sama maka konsumen dengan mudah pindah pada penyedia layanan lain karena pada dasarnya konsumen yang melakukan peralihan diakbatkan karena munculnya ketidakpuasan ini disebabkan pengharapan konsumen yang tidak sama atau lebih tinggi dari pada kinerja yang diterimanya sehingga mempengaruhi sikap dan niat melakukan pembelian berikutnya oleh karena itu layanan yang diberikan badan usaha kepada konsumen harus memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan semakin loyal.
konsumen tersebut membeli produk atau jasa karena harga yang murah dengan kualitas yang sama.
Dalam konteks pemasaran jasa, terdapat jenis biaya beralih yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk beralih antara lain:
1. Continuitas cost, yang meliputi beberapa hal-hal berikut:
a. Kehilangan perlakuan khusus, seperti manfaat khusus, perlakuan special, perhatian istimewa, dan sejenisnya. Sebagai konsumen rutin, biasanya seorang konsumen mendapatkan sejumlah keistimewaan, seperti diskon harga, waktu menunggu atau mengantri lebih singkat,ketersedian produk, priode membayar lebih panjang dan seterusnya.
b. Persepsi terhadap resiko atas ketidakpastian berkaitan dengan tingkat kinerja penyedia jasa yang baru. Konsumen tidak yakin bahwa penyedia jasa alternative bisa lebih baik dibandingkan pemasok saat ini. Situasi ini dikenal dengan istilah “the devil you know is better than devil you don’t know” persepsi terhadap resiko akan semakin besar apabila kualitas yang
diberikan sukar dievaluasi secara objektif.
2. Learning Cost (Setup cost) yang meliputi beberapa variabel hal-hal berikut: a. Biaya pencarian (search cost), meliputi waktu, tenaga dan dana yang
dibutuhkan untuk mencari dan mendapatkan penyedia jasa alternative yang andal.
alternative tidak lebih atraktif dibandingkan penyedia jasa saat ini, maka kemungkinan besar konsumen tersebut tidak akan berganti produk, bahkan sekalipun ia tidak puas terhadap jasa penyedia saat ini.
c. Keharusan untuk menjelaskan ulang preferensi dan kondisi konsumen kepada penyedia jasa baru. Dengan kata lain, konsumen harus mengedukasi peneydia jasa baru agar memahami dengan jelas keinginan kondisi maupun preferensi unik konsumen bersangkutan.
3. Sank Cost, yaitu persepsi konsumen terhadap waktu dan usaha emosional yang telah susah payah dicurahkan untuk mempertimbangkan,memahami,dan menjalin relasi yang akrab dengan penyedia jasa. Termasuk psychological discomfort karena memutuskan hubungan interpersonal yang sudah bagus dengan karyawan atau penyedia jasa tertentu
2.2 Ker angka Ber fikir
Pada umumnya keputusan dalam membeli didorong dengan adanya kebutuhan yang ada didalam diri seorang konsumen yang terpenuhi jika konsumen menunjukkan rasa senang dan menimbulkan rasa kecewa apabila kebutuhan didalam diri tidak terpenuhi. Faktor-faktor yang memenuhi loyalitas terhadap merk perusahaan, meliputi : kepuasan, kebiasaan, komitmen, kesukaan dan biaya peralihan.
Kepuasan merupakan dampak kebutuhan dan harapan-harapan yang telah dicapai oleh para konsumen, yang menimbulkan perilaku mengkonsumsi suatu produk atau loyal terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan yang dibuktikan dengan pembelian produk secara berulang-ulang. Sebaliknya jika konsumen tidak mendapatkan kepuasan maka akan terjadi pembelotan pelanggan.
Kebiasaan untuk membeli suatu produk yang berlangsung dalam waktu yang lain dan secara terus-menerus akan menimbulkan loyalitas pada produk tersebut, selama tidak ada hal-hal yang membuat ketidak puasan terhadap produk tersebut.
Komitmen adalah suatu keputusan tindakan merekomendasikan dan mempromosikan hasil produk yang disertai dengan rasa kepercayaan, perasaan bangga para konsumen terhadap suatu produk untuk mempertahankan konsisten pelanggan dalam pembelian produk.
sangat tinggi yang berkaitan dengan kualitas produk mencerminkan rasa kepuasan jika bisa mendapatkan produk tersebut.
Gambar 2.2
Kearangka Berfikir Model Konseptual Analisis Regr esi Linear Ber ganda
2.3 Hipotesis
1. Secara simultan kepuasan, kebiasaan, komitmen, kesukaan dan biaya peralihan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam membeli Aqua kemasan galon. 2. Sacara parsial kepuasan, kebiasaan, komitmen, kesukaan dan biaya peralihan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam membeli Aqua kemasan galon. Kepuasan
X1
Kebiasaan X2
Kommitmen X3
Kesukaan X4
Loyalitas Konsumen Y
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel.
Definisi operasional adalah suatu definisi yang didasarkan pada karakteristik yang dapat diobservasi dari apa yang sedang didefinisikan atau “mengubah konsep-konsep yang berupa konstruk dengan kata-kata yang menggambarkan perilaku atau gejala yang dapat diamati dan yang dapat diuji dan ditentukan kebenarannya oleh orang lain” (Young, dikutip oleh Koentjarangningrat, 1991;23). Penekanan pengertian definisi operasional ialah pada kata “dapat diobservasi”. Apabila seorang peneliti melakukan suatu observasi terhadap suatu gejala atau obyek, maka peneliti lain juga dapat melakukan hal yang sama, yaitu mengidentifikasi apa yang telah didefinisikan oleh peneliti pertama.
3.1.1. Definisi Operasional Var iabel
Adapun variabel-variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah kepuasan (X1), Kebiasaan (X2), komitmen (X3), kesukaan (X4), dan biaya
peralihan (X5) sebagai variabel terikat (independen)., dan loyalitas konsumen (Y)
Var iabel Bebas, Meliputi :
1. Kepuasan ( Satisfaction) ( X1 )
Kepuasan konsumen merupakan tingkatan suatu konsumen loyal dalam membeli air minum dalam kemasan (AMDK) merek Aqua kemasan galon pada agen Savero di perumahan Medokan Ayu Regency I Surabaya jika konsumen mendapatkan kepuasan terhadap merek tersebut, yang berkaitan dengan kualitas produk, harga, pelayanan. Adapun indikator-indikatornya sebagai berikut :
1. Kualitas produk yang dihasilkan sudah memenuhi standart yang diinginkan oleh konsumen.
2. Pelayanan pada saat melakukan transaksi penjualan sangat memuaskan.
3. Kemudahan dalam mendapatkan barang atau produk disetiap toko yang menyediakan barang tersebut.
4. Harga yang ditawarkan oleh pihak perusahaan kepada para konsumen sangat tejangkau.
2. Kebiasaan ( Habitual Behavior ) (X2)
1. Tingkat pembelian ulang yaitu tingkat prosentase konsumen yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut. Dan dikatakan loyal terhadap suatu merek jika konsumen tersebut megkonsumsi lebih dari enam kali dalam dua bulan
2. Jumlah merek yang dibeli yaitu tingkat persentase pada suatu produk hanya untuk membeli satu merek, dua merek, tiga merek dan seterusnya.
3. Komitmen ( Commitment ) (X3)
Komitmen merupakan tingkat kepercayaan terhadap sebuah produk yang bermerek Aqua, maka konsumen memiliki komitmen terhadap produk yang berkualitas dan terjamin.
1. Kepercayaan pada awal pembelian Aqua kemasan galon harus diperhitungkan oleh konsumen.
2. Kontribusi saat pembelian produk yang kesekian kalinya masih tetap membeli produk Aqua kemasan galon.
3. Air minum merek Aqua kemasan galon merupakan pilihan merek tunggal dalam suatu kelas produk sejenis.
4. Kesukaan ( Liking Of The Brand ) (X4)
1. Banyaknya pilihan produk sejenis yang beraneka ragam bentuk maupun kemasan.
2. Desain dan nama dari produk yang inovatif maka akan menarik minat konsumen.
3. Produsen dapat mempertahankan kebersihan dan higienis produk, sehingga konsumen tetap setia atau loyal pada Aqua.
5. Biaya Peralihan ( Switching Cost ) (X5)
Biaya peralihan merupakan biaya yang harus ditanggung oleh konsumen apabila beralih dari air minum dalam kemasan (AMDK) merek Aqua kemasan galon.
Indikator yang digunakan untuk mengukur biaya peralihan:
1. Konsumen tersebut membeli produk atau jasa karena harga yang murah dengan kualitas yang sama.
2. Keistimewaan yang diberikan oleh perusahaan dalam ketersedian barang akan membuat konsumen tetap menggunakan produk tersebut.
3. Persepsi konsumen terhadap waktu dan usaha yang telah dicurahkan untuk mempertimbangkan dan memahami dalam menjalin relasi yang baik dengan perusahaan saat ini
4. Konsumen tidak akan beralih kepada produk lain karena konsumen tidak yakin bahwa produk alternative lebih baik dari produk saat ini.
Var iabel Ter ikat, Meliputi :
Loyalitas konsumen ( Y ) dalam membeli air minum Pdalam kemasan merek Aqua kemasan galon pada agen Savero di perumahan Medokan Ayu Regency I Surabaya, Adapun indikator variabel Y :
1. Mengatakan hal positif pada orang lain mengenai Aqua
2. Menganjurkan rekan dan anggota keluarga yang lain untuk mengkonsumsi produk Aqua..
3.1.2 Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan data interval dengan skala likert. Tujuanya supaya lebih efisien dan memperm
udah responden dalam mengisi kuisoner yang diberikan, dengan pola sistim diferensi sebagai berikut :
Sangat tidak setuju Sangat Setuju
1 2 3 4 5
1 = Sangat Tidak Setuju.
2 = Tidak Setuju.
3 = Ragu-ragu
4 = Setuju.
3.2 Populasi, Sampel, dan Tehnik Penar ikan Sampel.
3.2.1 Populasi.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunvai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2003:72).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli air minum dalam kemasan merek Aqua kemasan galon pada agen Savero di perumahan Medokan Ayu Regency I Surabaya. Dengan cara pemasaran pengaruh produknya pada agen air minum dalam kemasan di perumahan Medokan Ayu Regency I Surabaya dan kemudian dipelajari karakteristik dari pembeli yang loyal terhadap produk Aqua kemasan galon.
Hasil survei pendahuluan dengan demikian populasi merupakan keseluruhan atas objek penelitian yang akan diteliti. Sebagai populasinya adalah berjumlah 143 orang. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli air minum dalam kemasan merek Aqua kemasan galon pada agen Savero di perumahan Medokan Ayu Regency I Surabaya selama minimal enam kali pada bulan Pebruari sampai dengan Maret 2012.
3.2.2. Sampel
sampel diambil secara sengaja dan dipilih individu yang sesuai dengan kriteria populasi, yaitu konsumen yang membeli air minum dalam kemasan merek Aqua pada agen Savero di perumahan Medokan Ayu Regency I Surabaya selama minimal enam kali pada bulan Pebruari sampai dengan Maret tahun 2012.
n = N ( Husein Umar 2003 : 108)
1 + Ne2
Keterangan :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = standart error (5% = 0,05)
n = 143
1 + 143 (0,05)2
n = 143
1 + 143 (0,0025)
= 105,3
3.2.3. Tehnik Penar ikan Sampel.
Sampel penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu Sugiyono (2005 : 78). Penelitian ini diambil dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sample dengan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik sampling yang digunakan oleh peneliti berdasarkan pertimbangan tertentu yaitu konsumen yang membeli air minum dalam kemasan merek Aqua kemasan galon pada agen Savero di perumahan Medokan Ayu Regency I Surabaya minimal enam kali pada bulan Pebruari sampai dengan Maret 2012.
3.3. Tehnik Pengumpulan Data.
3.3.1. J enis Data.
Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian dengan melalui pengamatan langsung dan melalui pertanyaan- pertanyaan yang dihimpun dalam kuesioner ( daftar pertanyaan ) untuk mendapatkan informasi yang dapat digunakan sebagai keberhasilan dari suatu penelitian.
3.3.2. Sumber Data.
Regency I Surabaya minimal enam kali pada bulan Pebruari sampai dengan Maret 2012.
3.3.3. Pengumpulan Data.
Pengumpulan data penelitian bertujuan untuk mendapatkan informasi sebagai penunjang keberhasilan dari suatu penelitian, maka di dalam penelitian ini penulis dalam mengumpulkan data melalui pengamatan langsung dan melalui serangkaian pertanyaan yang dihimpun dalam kuesioner. Menurut Sugiyono (2008 :199) kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab.
3.4. Tehnik Analisis dan Pengujian Hipotesis.
3.4.1. Tehnik Analisis Data.
3.4.1.1. Uji Validitas.
ukur yang digunakan, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item.
Sebagai mana yang tergambar dalam rumus berikut :
=
∑ (∑ )(∑ )∑ (∑ ) ∑ (∑ )
(Azwar 2001 : 19).
Keterangan :
r = Koefisien Korelasi.
X = Tanggapan Responden Setiap Pertanyaan.
Y = Total Tanggapan Responden setiap Pertanyaan.
n = Jumlah Responden.
3.4.1.2. Uji Reabilitas.
di dalam mengukur gejala-gejala yang sama. Untuk menguji reliabelitas suatu instrument dapat digunakan alpha croanbach. Masing-masing variabel data penelitian ini dihitung koefisien alpha croanbachnya. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika nilain alpha croanbach lebih besar 0,6 Nunally yang dikutip Imam Ghozali (2001 :133). Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
= 1− ∑ ²
²
(Syarifudin Azwar 2001 :78).
Keterangan :
k = Banyak Butir Pertanyaan.
Sj² = Varians Belahan.
SX = Varian Skor Test.
3.4.1.3. Pengujian Asumsi Klasik.
penggunaan uji asumsi klasik adalah untuk mendapatkan koefisien regresi yang terbaik linier dan tidak bias.
Adapun hal-hal yang perlu dihindarkan adalah : 1. Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Menurut Santoso ( 2001 : 206 ), deteksi adanya multikolinieritas adalah :
a. Besaran VIF ( Variance Inflation Factor ) dan Tolerance 1) Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1
2) Mempunyai angka tolerance mendekati 1 b. Besaran korelasi angka variabel independent
Koefisien korelasi antar variabel independent haruslah lemah dibawah 0,5 jika korelasi kuat, maka terjadi problem multikolinieritas.
2. Autokorelasi
Menurut Imam Ghozali (2005 : 96), deteksi adanya autokorelasi adalah : Besaran DURBIN = WATSON yaitu :
Uji Durbin Watson hanya digunakan untuk autokorelasi tingkat satu dan mensyaratkan adanya intercept (konstanta) dalam model regresi dan tidak ada variabel lagi diantara variabel independen.
H0 : tidak ada autokorelasi (r = 0) H1 : ada autokorelasi (r ≠ 0)
Tabel 3.1
Penga mbilan keputusan ada tidaknya autokorelasi
Hipotesis nol Keputusan Jika
Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0 < d < dl Tidak ada autokorelasi positif No desicison dl ≤ d ≤ du Tidak ada autokorelasi positif Tolak 4 – dl < d < 4 Tidak ada autokorelasi negative No decision 4 – du ≤ d ≤ 4 –dl Tidak ada autokorelasi, positif
atau negative
Tolak ditolak du < d < 4 – du
3. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari pengamatan ke pengamatan yang lain.
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola
tertentu yang teratur ( bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka telah
terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.4.1.4. Analisis Regr esi Linear Ber ganda.
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka metode analisis data dan uji
statistika yang digunakan adalah regresi linier berganda, yaitu untuk
menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalam
melakukan pembelian pada agen air minum dalam kemasan di perumahan
Medokan Ayu Surabaya . Faktor-faktor yang dimaksud dalam penelitian
ini adalah kepuasan, kebiasaan, komitmen, kesukaan dan biaya peralihan.
Yang bentuk persamaan adalah :
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
( Sudjana, 1996 : 380)
Dimana :
Y = loyalitas konsumen
X1 = kepuasan
X2 = kebiasaan
X3 = komitmen
X5 = biaya peralihan
bo = konstanta
b1b2b3b4 b5 = koefisien regresi untuk variabel X1X2X3X4 X5
e = faktor pengganggu atau standar error
3.4.2 Uji Hipotesis
A. Pengujian Secara Simultan (Uji F).
Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara variabel bebas dan
variabel terikat secara simultan digunakan uji F dengan rumus :
1) Fhitung
JK Regresi / k
Fhitung =
JKg / (n – k – 1)
( Sudjana, 1996 : 382)
Dimana :
JK Regresi = jumlah kuadrat regresi
JK g = jumlah kuadrat galat
k = jumlah variabel bebas
Untuk menghitung R2 digunakan rumus :
JK Regresi
R2
JK Total
( Sudjana, 1996 : 383)
Dimana : R2 = koefisien determinasi
JK = jumlah kuadrat
2) Merumuskan hipotesis
H0 : β1 = β2 = β3 = β4 = 0, artinya secara simultan tidak ada
pengaruh yang nyata antara
variabel bebas dengan variabel
terikat.
H1 : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ 0, artinya secara simultan ada pengaruh
yang nyata antara variabel
bebas dengan variabel terikat.
3) Kriteria pengujian
H0 diterima jika Fhitung ≤ Ftabel, artinya secara simultan tidak ada
pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.
H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel, artinya secara simultan ada pengaruh
4) Menentukan level of signifikan (α) sebesar 5 % dengan :
df = n – k – I
Dimana :
n = jumlah sampel
k = jumlah parameter regresi
convidence interval sebesar 95 %
Gambar 3.1 : Kur va F
Daerah penerimaan H0
Daerah penolakan H0
B. Pengujian Secar a Par sial (Uji t).
1) Uji t
Untuk pengujian terhadap koefisien regresi secara parsial menggunakan
uji t untuk mengetahui kepuasan, kebiasaan, komitmen, kesukaan, dan
biaya peralihan terhadap loyalitas konsumen.
Rumus :
bi
thitung =
Se(bi)
( Sudjana, 1996 : 111)
2) Merumuskan hipotesis
H0 : β1 = 0, artinya secara parsial tidak ada pengaruh yang nyata
antara variabel bebas dengan variabel terikat.
H1 : β1 ≠ 0, artinya secara parsial ada pengaruh yang nyata antara
variabel bebas dengan variabel terikat.
3) Kriteria pengujian
H0 diterima jika ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, artinya secara parsial tidak ada
pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
H0 ditolak jika thitung < - ttabel atau thitung > ttabel, artinya secara parsial
ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
df = n – k – I
Dimana :
n = jumlah sampel
k = jumlah parameter regresi
Convidence interval sebesar 95%.
Ga mbar 3.2 : Kur va T
H0 diterimajika : -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel
H0 ditolak jika : thitung < -ttabel atau thitung > ttabel
Daerah penerimaan H0
Daer ah penolakan H0
Daerah penolakan H0
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambar an Umum Per usahaan
Aqua adalah sebuah merek air minum dalam kemasan (AMDK) yang
diproduksi oleh Aqua Golden Mississipi di Indonesia sejak tahun 1973. Selain di
Indonesia, Aqua juga dijual di Singapura. Aqua adalah merek AMDK dengan
penjualan terbesar di Indonesia dan merupakan salah satu merek AMDK yang
paling terkenal di Indonesia, sehingga telah menjadi seperti merek generik untuk
AMDK. Di Indonesia, terdapat 14 pabrik yang memroduksi Aqua.
Sejak tahun 1998, Aqua sudah dimiliki pula oleh perusahaan multinasional
dari Perancis, Danone, hasil dari penggabungan Aqua Golden Mississippi dengan
Danone. AQUA didirikan oleh Tirto Utomo, warga asli Wonosobo yang setelah
keluar bekerja dari Pertamina mendirikan usaha air minum dalam kemasan
(AMDK). Tirto berjasa besar atas perkembangan bisnis atau usaha AMDK di
Indonesia, karena sebagai seorang Pioneer maka Almarhum berhasil menanamkan
nilai-nilai dan cara pandang bisnis AMDK di Indonesia.
AQUA telah menjadi bagian dari keluarga sehat Indonesia lebih selama
lebih dari 30 tahun. Sebagai pelopor air minum dalam kemasan sejak didirikan
tahun 1973, kini AQUA menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari hidup sehat
masyarakat Indonesia. Dulu dan kini, AQUA tetap dan selalu menjadi yang
DANONE yang merupakan salah satu produsen terbesar dan terbaik di dunia
untuk minuman menjadi bagian dari AQUA. Keunggulan DANONE dalam
produk makanan dan minuman bernutrisi menjadikan AQUA semakin baik dan
kokoh.
Berasal dari sumber mata air terpilih dan terlindung, sehingga menjamin
bahwa segala kebaikan alam dari sumbernya tetap terjaga dalam setiap tetesnya.
Ini berarti bahwa setiap tetes AQUA memiliki segala kebaikan dan keseimbangan
mineral alami. Sumber mata air dipilih setelah melalui proses yang penuh
ketelitian dan hati-hati. Setiap sumber mata air pegunungan harus memenuhi 9
poin kriteria yang kemudian melewati 5 tahap proses seleksi yang ketat selama
kurang lebih 1 tahun sebelum akhirnya dapat menjadi mata air AQUA. Tidak
heran apabila kualitas AQUA merupakan yang terbaik. Setiap tetes AQUA
mengandung mineral alami yang seimbang, menjadikannya sungguh baik untuk
dikonsumsi setiap hari oleh seluruh anggota keluarga. Kesembangan
mineral-mineral yang alami ini penting fungsinya bagi kesehatan tubuh. Setelah
ditemukan, sumber mata air dan area sekitarnya juga senantiasa dijaga dan
dilindungi kelestariannya. Secara sistematis, AQUA melindungi kelestarian
lingkungan sumber airnya mulai dari area tangkapan air hujan hingga lingkungan
sekeliling sumber air. Dinding perlindungan bawah tanah juga dibangun untuk
mencegah rembesan.
Selain itu, AQUA berkomitmen untuk menjaga kelestarian sumber mata
airnya dengan tidak mengambil lebih dari apa yang diberikan oleh alam. Hal ini
setiap tetes AQUA. Menggunakan manajemen sumber daya air yang canggih.
Sebagai bagian dari Grup Danone di seluruh dunia, AQUA mengikuti aturan yang
dituangkan dalam Piagam Danone untuk manajemen sumber daya air untuk
menjamin kualitas sumber-sumber mata airnya. Diproses dengan sistem proses
terpadu yang menjamin bahwa tidak ada apapun antara Anda dan kebaikan alam.
Sistem proses terpadu ini merupakan proses yang canggih namun sederhana dan
dapat memastikan bahwa tidak ada satupun mineral penting dari alam yang
terbuang percuma. Setiap tahapan dan titik proses ada kontrol kualitas yang
menjamin kualitas produk, sehingga menjamin bahwa segala kebaikan alam tetap
terjaga dalam setiap tetes AQUA.
Sistem proses dan kualitas AQUA memenuhi standar yang dibuat oleh
Good Manufacturing Practice dan Good Sanitation-Hygienic Practice sekaligus
kualitas produk akhir sesuai dengan SNI 01-3553-2006 atau "Codex for Bottle
Water".
AQUA merupakan merek minuman yang sudah terpercaya hingga puluhan
tahun sebagai merek terbaik. Terbukti AQUA sudah menerima berbagai
penghargaan yang merupakan wujud kepercayaan dan kepuasan konsumen, antara
lain: Indonesian Best Brand Award (penghargaan untuk merek terbaik Indonesia)
dari tahun 2003-2004, Indonesian Customer Satisfaction Award (penghargaan
untuk merek yang memberikan kepuasan tertinggi kepada konsumennya) dari
tahun 2003 dan Indonesian Golden Brand Award di tahun 2005-2007. AQUA
Indonesia, diantaranya program AKSI (AQUA untuk Keluarga Sehat Indonesia)
dan AuAI (AQUA untuk Anak Indonesia).
Var ian Pr oduk Aqua
1. AQUA Gallon
2. AQUA botol kaca 380 ml
3. AQUA botol plastik 1500 ml
4. AQUA botol plastik 600 ml
5. AQUA botol plastik 330 ml
6. AQUA gelas plastik 240 ml
4.2 Deskr ipsi Data Penelitian
Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan atau
menggambarkan data dan tanggapan responden terhadap masing–masing variabel
penelitian. Sesuai dengan penjelasan pada bab sebelumnya, diketahui bahwa
variabel bebas (X) yang digunakan adalah Kepuasan (X1), Kebiasaan (X2),
Komitmen (X3), Kesukaan (X4), dan Biaya Peralihan (X5). Sedangkan variabel
terikat (Y) yang digunakan adalah Loyalitas Konsumen.
Adapun hasil analisa terhadap data penelitian ini dapat dijelaskan sebagai
berikut :
4.2.1 Analisis Deskr ipsi Data Responden
Berikut ini adalah gambaran karakteristik responden dari masing – masing
1. J enis Kelamin Responden
Jenis kelamin responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 4.1 Deskr ipsi J enis Kelamin Responden
NO J ENIS KELAMIN J UML AH
(n)
PERSENTASE (% )
1 Laki-laki 48 45.30
2 Perempuan 58 54.70
TOTAL 106 100
Sumber : Data diberdasark
