BAB I
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang
Pada saat ini kebutuhan air mineral dalam kemasan meningkat dan menjadi
sangat penting bagi kehidupan sehari-hari. Makin beragamnya produk di pasaran,
membuat konsumen memiliki banyak pilihan dalam membeli air minum dalam
kemasan. Hal tersebut memunculkan persaingan sangat ketat antar merek satu dan
lainnya. Perusahaan diharuskan terus mengembangkan produknya agar dapat
bertahan dalam pasar yang sangat ketat persaingannya.
Terdapat banyak perusahaan besar di Indonesia yang menjual air minum
dalam kemasan, salah satunya adalah DANONE perusahaan ini berdiri pada tahun
1915 di kota Barcelona Spanyol. Perusahaan ini berkantor pusat di Paris, Perancis.
Diantara produk yang dijual adalah produk susu, air dan makanan bayi, dalam
penelitian ini peneliti akan meneliti tentang beberapa variabel yang
mempengaruhi loyalitas merek khususnya salah satu produk dari perusahaan
DANONE yaitu Air Minum Dalam Kemasan Merek AQUA.
Berikut adalah data AMDK yang paling banyak dikenal berdasarkan hasil
Top Brand Index tahun 2016 fase 2 :
Tabel 1.1 Top Brand Index kategori Air Minum Dalam Kemasan
No MEREK TBI 2016 FASE 2 TBI 2017 FASE 2
2. Vit 5,5% 6,1%
3. Club 5,5% 4,5%
4. Ades 3,4% 4,1%
5. Cleo 2,0% 2,0%
6. 2 Tang 1,4% 1,8%
(http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_ 2017_fase_2).
Keterangan: 1. Aqua dengan nilai 73,4%, 2. Vit dengan nilai 5,5%, 3. Club
dengan nilai 5,5%, 4. Ades dengan nilai 3,4%, 4,Cleo dengan nilai 2,0%, 5. 2Tang
dengan nilai 1,4%. berdasarkan hasil Top Brand Index tahun 2017 fase 2 : 1.
Aqua dengan nilai 73,3%, 2. Vit dengan nilai 6,1%, 3. Club dengan nilai 4,5%, 4.
Ades dengan nilai 4,1%, 4. 2Tang dengan nilai 1,8%.
Dari data tersebut kita dapat mengetahui bahwa merek Aqua di Indonesia
sangatlah dikenal oleh konsumen, ada beberapa ukuran kemasan Aqua
diantaranya mulai dari yang terkecil 240ml hingga yang terbesar galon 19Liter.
Pada intinya bermacam-macam varietas produk tersebut ditujukan untuk
menjawab pertanyaan bagaimana memuaskan konsumen sehingga mereka
menjadi loyal kepada produk dari perusahaan.
Loyalitas konsumen pada merek ini timbul karena konsumen merasa puas
setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan melalui persepsi bahwa merek
tersebut menghasilkan produk yang memiliki ikatan emosional, sejumlah manfaat
dan kualitas dengan pelayanan yang baik. Loyalitas merek juga menjadi indikasi
merek. Hal ini dapat dilihat pada merek-merek yang menjadi pemimpin di
pasaran, dapat dipastikan bahwa merek tersebut memiliki pelanggan yang loyal
pada merek tersebut Rudika (2014).
Loyalitas Merek di definisikan sebagai komitmen yang di pegang untuk
mendukung dan membeli produk atau jasa yang di sukai Kotler dan Keller (2009).
Shifman dan Khanuk (2009) mendefinisikan loyalitas merek adalah preferensi
konsumen secara konsisten untuk melakuakan pembelian pada merek yang sama
pada produk yang spesifik atau pada pelayanan tertentu. Menurut Yunarti (2015)
loyalitas merek berbeda dengan perilaku pembelian ulang (repeat purchasing
behavior). Perilaku pembelian ulang adalah tindakan pembelian berulang pada
suatu produk atau merek yang lebih dipengaruhi oleh faktor kebiasaan. Adapun
dalam loyalitas merek, tindakan berulang terhadap merek tersebut di pengaruhi
oleh kesetian terhadap merek.
Citra Merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen,
seperti yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen, yang
selalu di ingat saat pertama kali mendengar slogan dan tertanam di benak
konsumennya kotler dan keller (2009). Sedangkan menurut Keller (2013)
mendefinisikan Citra Merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk
dalam benak pelanggan.
Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas merek dikarenakan hubungan
konsumen atas suatu merek adalah merupakan sikap dari konsumen. Sebagaimana
yang di cerminkan oleh merek itu sendiri kedalam memori seorang konsumen.
Menurut Tjiptono (2011) faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek
krusial dalam pembentukan loyalitas merek, mendefinisikan trust terhadap sebuah
merek (trust in brand) sebagai kesedian konsumen untuk mempercayai atau
mengandalkan merek dalam situasi resiko dikarenakan adanya ekspektasi bahwa
meerk bersangkutan akan memberikan efek posotif. Kepercayaan terbangun
karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka
mereka yakin harapan akan terpenuhi dan tidak akan ada lagi kekecewaan.
Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek.
Ketika harapan mereka tidak terpenuhi maka harapan mereka akan berkurang
bahkan hilang. Ferrinadewi (2008).
Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas merek dikarenakan
kepercayaan merek tersebut dimata para konsumen maka para pelanggan yang
sudah loyal akan terus membeli produk yang kita tawarkan dan bahkan
perusahaan akan mendapatkan calon calon pelanggan yang kelak akan menjadi
pelanggan yang loyal.
Kepuasan Pelanggan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk atau hasil yang di
persepsikan mereka kotler dan keller (2009). Buttle dalam Supriadi setiawan
karena pengalaman itu. Sedangkan Kotler dalam Supriadi setiawan (2011)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil dari
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang di harapkan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas merek karena kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasinya. Jika melebihi ekspektasi
pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan tersebut
berhubungan dengan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.
Penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan Bastian (2014).
Adapun perbedaan penelitian ini dengan penelitian Bastian (2014) adalah terletak
pada penambahan variabel kepuasan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut di atas
maka judul dari penelitian saya adalah Pengaruh citra merek, kepercayaan merek,
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek.
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah ketidak mungkinan dalam
membagikan quesioner pada semua koresponden konsumen air minum bermerek
dalam kemasan di seluruh Indonesia, oleh sebab itu hanya membagi quesioner
pada koresponden yang dijadikan sempel untuk penelitian ini.
B.Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
1. Apakah Citra Merek (Brand Image), Kepercayaan Merek (Brand Trust), dan
(Customer Satisfaction) berpengaruh terhadap Loyalitas Merek (Brand
Loyalty)?
2. Apakah Citra Merek (Brand Image) berpengaruh terhadap Loyalitas Merek
(Brand Loyalty)?
3. Apakah Kepercayaan Merek (Brand Trust) berpengaruh terhadap Loyalitas
Merek (Brand Loyalty)?
4. Apakah Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) berpengaruh terhadap
Loyalitas Merek (Brand Loyalty)?
C.Tujuan dan Manfaat Peneliti
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan
penelitian yang hendak dicapai sebagai berikut:
a. Membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan Citra Merek (Brand
Image), Kepercayaan Merek (Brand Trust), dan (Customer Satisfaction)
terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) produk air minum dalam kemasan
galon.
b. Membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan Citra Merek (Brand
Image) terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) produk air minum dalam
c. Membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan Kepercayaan Merek
(Brand Trust) terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) produk air minum
dalam kemasan galon.
d. Membuktikan adanya pengaruh positif dan sinifikan Kepuasan Pelanggan
(Customer Satisfaction) terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) produk air
minum dalam kemasan galon.
2. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharap dapat memberikan manfaat pada beberapa
pihak, yaitu:
a. Bagi peneliti
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk
menambah pengetahuan tentang pengaruh citra merek, kepercayaan merek
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek. Penelitian ini juga
menjadi syarat ntuk memperoleh gelar sarjana menejemen.
b. Bagi ilmu Pemasaran
Diharapkan penelitian ini menjadi referensi dan memberikan landasan bagi
penelitian selanjutnya mengenai variabel yang mempengaruhi Loyalitas
c. Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat memberi sumbangan pemikiran dalam membangun
loyalitas kepada konsumen, untuk meningkatkan kepedulian kepada
konsumen dan lingkungan.
d. Bagi konsumen
Diharapkan masyarakat lebih teliti lagi dalam hal menaruh loyalitasnya
terhadap merek-merek air minum dalam kemasan yang banyak dijual di
