PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS TAMALANREA JAYA, MAKASSAR PERIODE JULI 2015

(1)

SKRIPSI AGUSTUS 2015

PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS TAMALANREA JAYA, MAKASSAR

PERIODE JULI 2015

DISUSUN OLEH : Fawza Nabila binti Faudzi

C111 10 858

PEMBIMBING:

Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc

DIBAWAKAN DALAM RANGKA TUGAS KEPANITERAAN KLINIK PADA BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN ILMU

KEDOKTERAN KOMUNITAS FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR 2015

(2)

(3)

(4)

(5)

1 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

DAFTAR ISI ...1

DAFTAR TABEL ...3

DAFTAR LAMPIRAN………... .5

KATA PENGANTAR ...6

ABSTRAK ...8

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... … 10

B. Rumusan Masalah ... … 12

C. Tujuan Penelitian………..….. 12

1. Tujuan Umum... 12

2. Tujuan Khusus ... 12

D. Manfaat Penelitian ... .. 12

1. Manfaat bagi Profesi... 12

2. Manfaat bagi Manajemen Puskesmas ... 13

3. Manfaat bagi Peneliti ………... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Persepsi Pasien ... 14

B. Mutu Pelayanan Kesehatan... ... 18

C. Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan ... 22

BAB III KERANGKA TEORI A. Kerangka Teori ... 24

B. Kerangka Konsep... ... 25

(6)

2

C. Hipotesis Penelitian... ... 25

D. Definisi Operasional... ... 30

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian ... 31

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 31

C. Populasi Penelitian ... 31

D. Sampel Penelitian ... 32

E. Cara Pengambilan Sampel ... 33

F. Kriteria Inklusi dan Eksklusi ... 34

G. Manajemen dan Analisis Data ... 34

H. Etika Penelitian ... 35

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Puskesmas Tamalanrea Jaya……… ... 36

B. Pembahasan Hasil Penelitian ... .... ... 36

1. Deskripsi Karaktersitik Responden………...………. ... 37

2.Hasil Uji Univariat Variabel Independen dan Variabel Dependen... . ... 40

3.Pembahasan………. ... 48

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 49

B. Saran... .. 50 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(7)

3

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

Tabel 3.1 The Good Nursing Scale……... 15 Tabel 3.4 Definisi Operasional………... 17 Tabel 5.1 Data Dasar Jumlah Penduduk, Bumil, Bulin, Bayi dan

Balita di Puskesmas Tamalanrea Jaya Tahun 2014…… 23 Tabel 5.2.1 Distribusi jumlah dan persentase responden menurut umur 24 Tabel 5.2.2 Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

jenis kelamin……… 25 Table 5.2.3 Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

status perkawinan………. 25 Tabel 5.2.4 Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

latar belakang pendidikan……… 26 Table 5.2.5 Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

alasan memilih rumah sakit……… 26 Tabel 5.3.1.a Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

perawat ramah, lemah lembut dan sering senyum……….. 27 Tabel 5.3.1.b Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

penampilan perawat yang rapi ………..……….. 27 Tabel 5.3.1.c Dimensi berdasarkan karakteristik perawat ……..……….. 28

(8)

4

Tabel 5.3.2.a Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

perawat melayani keluhan dengan cepat …….……….. 29 Tabel 5.3.2.b Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

perawat bersungguh-sungguh menjelaskan tentang penyakit

pasien ………..………….. . 29 Tabel 5.3.2.c Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

perawat memberi dorongan untuk cepat sembuh……… 29 Tabel 5.3.2.d Dimensi berdasarkan asuhan keperawatan bersifat empati .... 30 Tabel 5.3.3.a Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

perawat mempunyai skill ketrampilan yang baik ……… 31 Tabel 5.3.3.b Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

peralatan di puskesmas yang lengkap ……….. 31 Tabel 5.3.3.c Dimensi berdasarkan reliabilitas perawat………... 31 Tabel 5.3.4.a Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

lingkungan sekitar puskesmas bersih dan rapi.……… 32 Tabel 5.3.4.b Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

pasien merasa aman sepanjang di puskesmas.………. 33 Tabel 5.3.4.c Dimensi berdasarkan lingkungan ………... 33 Tabel 5.3.5.a Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

penerimaan pasien di bagian admission cepat.………. 34 Tabel 5.3.5.a Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

prosedur pelayanan yang efisien………..……….. 34 Tabel 5.3.5.c Dimensi berdasarkan akses layanan kesehatan………... 34

(9)

5

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran

Lampiran 1 Kuesioner Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar

Lampiran 2 Riwayat Penulis

Lampiran 3 Microsoft Excel

Lampiran 4 Surat izin penelitian di Puskesmas Tamalanrea Jaya dari fakultas kedokteran UNHAS

Lampiran 5 Surat Penugasan Skripsi

Lampiran 6 Surat Undangan Seminar Proposal

(10)

6

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan tugas kepaniteraan klinik pada Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin.

Banyak terima kasih penulis sampaikan kepada ibunda Zaizalaila Hj Mohd Zain dan ayahanda Faudzi Baharundin serta adinda tercinta Fawza Sabila, Fawzan Khaizuran dan Fawza Karmila yang telah dengan sabar, tabah dan penuh kasih sayang serta selalu memanjatkan doa dan dukungannya selama penyelesaian skripsi ini.

Secara khusus penulis sampaikan rasa hormat dan terima kasih yang mendalam kepada Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc selaku pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dengan tekun dan sabar memberikan pengarahan, koreksi dan bimbingannya tahap demi tahap penyusunan skripsi ini. Waktu yang beliau berikan merupakan kesempatan berharga bagi penulis untuk belajar.

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya, juga penulis sampaikan kepada:

1. Ketua bagian dan seluruh staf Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin, Makassar.

2. Pimpinan dan staf-staf Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin, Makassar.

3. Seluruh keluarga dan dosen-dosen penulis yang juga telah memberikan dorongan dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Kepala Puskesmas dan staf di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar.

5. Teman-teman seminggu penulis di Bagian IKM-IKK.

6. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

(11)

7

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari yang diharapkan, untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis menerima kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Namun demikian, dengan segala keterbatasan yang ada, mudah- mudahan skripsi ini ada manfaatnya. Akhirnya penulis hanya dapat berdoa semoga Allah SWT memberikan imbalan yang setimpal kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Makassar, 3 Agustus 2015

Penulis,

Fawza Nabila binti Faudzi

(12)

8

SKRIPSI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS HASANUDDIN Agustus 2015 Fawza Nabila binti Faudzi / C11110858

Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc

PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS TAMALANREA JAYA, MAKASSAR PERIODE JULI 2015

(xii + 40 halaman + 24 tabel + 6 lampiran)

ABSTRAK

Latar Belakang : Perkembangan ekonomi dan sosial seiring berjalannnya waktu melihat adanya persaingan dalam pelayanan kesehatan. Dalam hal ini, sumber daya manusia yang berkualitas (perawat) memainkan peran yang sangat penting terhadap pasien.

Kebiasaaannya, pasien akan mengekspresikan apa yang diinginkan dan diharapkan dalam pelayanan kesehatan yang mereka terima. Kebutuhan pasien ini dapat diinterpretasikan sebagai pelayanan kesehatan berkualitas yang harus terpenuhi oleh perawat.

Metode Penelitian : Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian observasional dengan pendekatan deskritptif dengan maksud untuk mengetahui persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan dengan menggunakan pendekatan kuesioner yang diolah dari The Good Nursing Scale.

Hasil : Penelitian ini mendapatkan sampel sebanyak 100 pasien. Skala asuhan keperawatan pasien dideskripsikan dalam bentuk frekuensi dan persentase. Mutu pelayanan kesehatan berkualitas yang tinggi dengan nilai memuaskan. Nilai tertinggi pada dimensi lingkungan (66%).

Kesimpulan : Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa subjek mempersepsi mutu pelayanan kesehatan berkualitas yang tinggi dalam dimensi karakteristik perawat, asuhan keperawatan bersifat empati, reliabilitas perawat, lingkungan dan akses layanan kesehatan.

Hal ini sesuai dengan harapan pasien.

Kata Kunci : persepsi pasien, mutu pelayanan kesehatan, asuhan keperawatan DaftarPustaka : 12 (2009-2015)

(13)

9

THESIS FACULTY OF MEDICINE HASANUDDIN UNIVERSITY August 2015

Fawza Nabila binti Faudzi / C11110858 Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc

PATIENTS’ PERCEPTIONS OF QUALITY NURSING CARE IN PUSKESMAS TAMALANREA JAYA, MAKASSAR

ABSTRACT

Backgound : As the economic and social climates continue to favor competition in health care, quality nursing care remains an important role for patients. Typically, patients express their requirements in terms of what they need, want, prefer, expect and demand with respect to the nursing service they receive. The requirements of patients could be considered as a demand for quality nursing care that nurses attempt to meet. There is a pressing need to understand patients’ perceptions of their experiences in receiving nursing care, because the perceptions of the patients addresses how care should be provided in order for it to be consistent with their expectations.

Methods : This research is using descriptive statistics to analyze patients’ data. 100 patients (purposive sample) in Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar were selected. A questionnaire on the perception of quality nursing care scale improvised from The Good Nursing Scale (Leinonen et al 2001) was distributed to patients to find out the level of quality care perceived by them.

Result : PQNCS scores of patients were described in terms of frequency, percentage, mean, standard deviation and level of quality nursing care. High level of quality nursing care with an overall mean score of 4.14 and SD of 0.62 is demonstrated. Patients perceived the highest score in the category of progress of nursing process (Mean = 4.17, SD = 0.62), while the category with the lowest mean score was observed in preconditions for care (Mean = 4.11, SD = 0.69).

Conclusion : The overall mean score and each category mean score of the quality of nursing care as perceived by patients were at a high level. Patients perceived the highest mean score in the category of progress of the nursing process, while they perceived the lowest in preconditions for care.

Keyword : Patients’ perceptions, quality nursing, nursing care References : 12 (2009-2015)

(14)

10 BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Perkembangan ekonomi dan sosial seiring berjalannnya waktu melihat adanya persaingan dalam pelayanan kesehatan. Dalam hal ini, sumber daya manusia yang berkualitas (perawat) memainkan peran yang sangat penting terhadap pasien.

Kebiasaaannya, pasien akan mengekspresikan apa yang diinginkan dan diharapkan dalam pelayanan kesehatan yang mereka terima. Kebutuhan pasien ini dapat diinterpretasikan sebagai pelayanan kesehatan berkualitas yang harus terpenuhi oleh perawat.¹

Perkembangan ini tercermin pada perubahan fungsi klasik rumah sakit yaitu pada awalnya rumah sakit hanya memberi pelayanan yang bersifat penyembuhan (kuratif) terhadap pasien melalui rawat inap. Karena kemajuan ilmu pengetahuan khususnya teknologi kedokteran fungsi rumah sakit bertambah menjadi bersifat pemulihan (rehabilitatif). Keduanya dilaksanakan secara terpadu melalui upaya promosi kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif) (Muninjaya, 2004).¹

Pemerintah sebagai salah satu penyedia pelayanan, dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat agar kepuasan masyarakat yang dilayani terpenuhi. Dengan demikian pelayanan diarahkan pada perspektif kepentingan masyarakat luas.²

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapanan Standar Pelayanan Minimal, Bab I ayat 6 menyebutkan pelaksanaan kegiatan pemerintahan di daerah mengacu kepada Standar Pelayanan Minimum (SPM) akan menjadikan jaminan bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang baik dari pemerintah sesuai dengan

(15)

11

kebutuhannya. Salah satu penyedia pelayanan kesehatan adalah rumah sakit, sehingga rumah sakit tersebut harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu dan dapat memuaskan pasien (Depkes RI, 2008)³

Ada kebutuhan mendesak untuk memahami persepsi dan pengalaman pasien dalam menerima pelayanan kesehatan (Rice, 1993), karena persepsi pasien memberi gambaran bagaimana pelayanan kesehatan harus diterapkan dalam usaha untuk memenuhi harapan pasien dengan konsisten.¹

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu pelayanan.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu pelayanan.²

Secara keseluruhan, hasil penelitian di negara-negara Barat telah menunjukkan persepsi pasien dengan menggunakan berbagai metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Oleh karena adanya perbedaan budaya, sosial dan ekonomi antara negara-negara Barat dan Timur, persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan juga mungkin berbeda.¹

Penelitian tentang persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan di China telah ditemukan antara tahun 1990 dan 2005. Hanya satu penelitian terbaru yang mengkaji persepsi pasien menggunakan metode kualitatif (Liu dkk, 2004).¹

Ketidakpuasan pasien akan pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh persepsi pasien terhadap mutu pelayanan provider, sehingga mutu pelayanan masih menjadi masalah yang harus segera ditangani manajemen Puskesmas.

Ketidakpuasan pasien kalau tidak segera ditangani dan berlangsung terus menerus dalam jangka waktu yang lama, akan mengakibatkan menurunnya jumlah kunjungan pasien dan rendahnya persepsi pasien terhadap mutu pelayanan Puskesmas.²

(16)

12 1.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah penelitian ini adalah “Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015”.

1.3 TUJUAN PENELITIAN 1.3.1 TUJUAN UMUM

Tujuan umum dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Tamalanrea, Makassar.

1.3.2 TUJUAN KHUSUS

Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah :

 Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap pelayanan perawat di Puskesmas Tamalanrea, Makassar

 Untuk mengetahui faktor yang menyebabkan ketidakpuasan hati pasien dengan pelayanan kesehatan di Puskesmas Tamalanrea

1.4 MANFAAT PENELITIAN 1.4.1 Manfaat bagi profesi

Diharapkan laporan penelitian ini berguna bagi profesi keperawatan dan kebidanan sebagai masukkan agar perawat dalam melakukan pelayanan keperawatan harus sesuai prosedur keperawatan dan etika keperawatan.

(17)

13 1.4.2 Manfaat bagi manajemen puskemas

Untuk institusi rumah sakit diharapkan hasil dari penelitian ini menjadi bahan masukkan dalam upaya meningkatkan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan kepada pasien.

1.4.3. Manfaat bagi peneliti

Sebagai aplikasi ilmu dan pengalaman berharga serta dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti tentang persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas.

(18)

14 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Persepsi Pasien

Pasien atau konsumen sendiri tidak dapat menilai mutu pelayanan yang diperoleh secara teknik medik, karenanya mereka akan menilai dari persepsi sosial mereka atas atribut-atribut pelayanan tersebut. Penilaian dari sudut pandang pasien yaitu realitas persepsi pasien tentang mutu pelayanan yang diterima dan tercapainya kepuasan pasien, sedang dari sudut manajemen adalah terciptanya pelayanan medik yang tepat atau wajar. Persepsi pasien akan dipengaruhi oleh kepribadianya, budaya, pendidikan, kejadian sebelumnya yang mirip dengan keadaan ini, hal-hal positif dan negatif lainnya serta tingkatan umum yang sering dijumpai pada saat melakukan intervensi di lingkungan rumah sakit. Persepsi merupakan suatu proses dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimulus kedalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Stimulus dapat berupa sesuatu yang ditangkap oleh alat indera, seperti produk, iklan, harga, pelayanan dan lain-lain (Wulandari, 2008).^4,5

Beberapa pengertian persepsi antara lain : (Trimurthy, 2008).⁵

1. Persepsi menurut kamus umum Bahasa Indonesia diartikan sebagai proses seseorang untuk mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya atau menerima langsung / tanggapan dari suatu resapan.

2. Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses dengan mana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka.

(19)

15

3. Persepsi merupakan suatu proses dimana individu melakukan pengorganisasian terhadap stimulus yang diterima kemudian dinterpretasikan, sehingga seseorang dapat menyadari dan mengerti tentang apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang bersangkutan

4. Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau hubungan- hubungan yang diperoleh dengan mengumpulkan informasi dan menyimpulkan pesan.

5. Menurut Bimo Walgito, persepsi adalah proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap rangsang yang diterima oleh organisme atau individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu.

Dengan demikian, persepsi dapat diartikan sebagai proses diterimanya rangsang melalui panca indra yang didahului oleh perhatian sehingga individu mampu mengetahui, mengartikan dan menghayati tentang hal yang diamati, baik yang ada diluar maupun dalam diri individu (Trimurthy, 2008).⁴

Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu objek berdsarkan kaca matanya sendiri, yang diwarnai oleh nilai dan pengalamannya. Notoatmodjo (2003), mendefinisikan persepsi sebagai pengalaman yang dihasilkan melalui panca indra. Setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda, meskipun mengamati terhadap objek yang sama.⁶

Persepsi mempunyai peran yang sangat penting dalam menilai suatu kualitas pelayanan kesehatan, karena berdasarkan persepsi yang baik dari pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit akan dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan menimbulkan image yang positif kepada rumah sakit tersebut ( Kotler, 2007).^1,4

(20)

16

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah kebutuhan dan keinginan pasien dalam memperoleh pelayanan, pengalaman pasien pada masa lalu ketika merasakan produk, informasi dan pengalaman dari teman-teman dan informasi dari iklan. (Tjiptono, 2004).⁷

Hermanto (2010) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas pada saat memberikan pelayanan. Sri (2006) mempunyai pendapat yang hampir serupa yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka. Bentuk dari evaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya.^4,6

Rashid dan Amina (2014) berpendapat kepuasan dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan dan dilihat oleh pelanggan serta telah dimanfaatkan, dan kepuasan psikologika yang bersifat tidak terwujud dari pelayanan kesehatan tetapi dapat dirasakan oleh pasien.⁵

Rama (2011) berpendapat kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah sesuai dengan yang mereka harapkan atau dipersepsikan. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau harapan mereka pada pemberi jasa pelayanan. Kebutuhan pasien yang sering diharapkan adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan (Azwar, 2007).⁷

(21)

17

Akhtan, dkk (2010) berpendapat mengukur kepuasan pasien dapat dijadikan bahan evaluasi dalam pemberian asuhan keperawatan, sehingga nantinya dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan asuhan keperawatan.⁵

Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu (Kotler, 2007):⁴

a. Sistem keluhan dan saran

Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang pelayanan yang diterimanya.

b. Lost Customer Analisis

Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.

c. Survei Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien.

Faktor utama dalam penentuan kepuasan pasien adalah hasil dari persepsi pasien terhadap kualitas jasa yang diterimanya.

Berdasarkan metode pengukuran kepuasan pelanggan diatas peneliti memilih untuk menggunakan Survei Kepuasan Pelanggan karena peneliti akan mengukur hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan yang menggunakan kuesioner, sehingga dengan metode survey ini dapat nantinya menggambarkan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di puskesmas Tamalanrea Jaya.

(22)

18 2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Wickof (1998) dalam Tjiptono F (2004) mutu adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.Baik tidaknya mutu tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsiten.⁴

Goesth dan Davis (1994), menyatakan bahwa mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas jasa atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004).⁵

Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnaan suatu produk dalam pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan yang bermutu merupakan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan, dengan menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman dan memuaskan yang dilakukan dengan wajar, efisien dan efektif dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Azwar, 2007). Pengertian mutu pelayanan kesehatan untuk masing profesi berbeda-beda, sesuai dengan kebutuhan mereka, dapat dilihat sebagai berikut (Wijono, 2011):³

1. Menurut pengguna layanan kesehatan atau masyarakat, mutu pelayanan kesehatan merupakan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan atau pengaharapan mereka dan kebutuhan yang diselenggarakan dengan cara sopan, ramah, empati, menghargai, dan tanggap.

2. Menurut pemberi layanan kesehatan atau petugas, mutu pelayanan kesehatan adalah memberi pelayanan kepada konsumen secara professional sesuai dengan pendidikan dan pengetahuan yang dimiliki, keahlian, dan

(23)

19

adanya peralatan yang sudah memenuhi standar yang nantinya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

3. Menurut pihak manajemen, mutu pelayanan kesehatan adalah seorang pemimpin atau manajer yang mampu mengatur staf dan masyarakat sebagai konsumen untuk mengikuti prosedur yang berlaku.

4. Menurut pemilik pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan merupakan tenaga professional yang dimilki oleh perusahaan dan mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada pasien atau masyarakat.

Teori diatas hampir serupa dengan pendapat Supardi (2008) yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan, penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara pelayanan. Noor Azlina (2013) juga menyatakan mutu pelayanan kesehatan bagi pasien lebih terfokus pada dimensi daya tanggap petugas dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien meliputi keramahan petugas dan komunikasi petugas dengan pasien.³

Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Rosita, dkk (2011) dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dimana empati atau perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan.³

Pelayanan kesehatan berkualitas (QNC) adalah sangat penting di bidang kesehatan (Frost, 1992). Lang (1976) mendefinisikan pelayanan kesehatan berkualitas sebagai suatu proses dan upaya untuk mencapai mutu keunggulan yang tertinggi dalam hal pelayanan terhadap pasien. Definisi pelayanan kesehatan berkualitas yang lebih mudah difahami adalah memberi manfaat kepada pasien tanpa menyebabkan kerugian, memenuhi kebutuhan pasien dalam pelayanan keperawatan, dan membantu pasien untuk mencapai tujuan mereka dalam promosi kesehatan, pemeliharaan dan pemulihan dari penyakit (Brown, 1992).¹

(24)

20

Di China, pelayanan kesehatan berkualitas telah didefinisikan sebagai menyediakan pelayanan kesehatan sesuai dengan standar asuhan keperawatan dan keperluan kerja (Lin dan Hong, 1998). Penentuan pelayanan kesehatan berkualitas termasuk dalam buku pegangan akreditasi rumah sakit adalah: keterampilan yang memadai, sikap peduli, komunikasi yang efektif, sistem organisasi dan manajemen yang efisien, dan indikator kualitas (integritas kulit, angka kejadian infeksi nosokomial dan kepuasan pasien) (Beijin, 2003). Berdasarkan buku pegangan akreditasi rumah sakit tersebut, perawat harus memberikan pelayanan kesehatan berkualitas untuk memenuhi kebutuhan pasien.¹

Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat memuaskan pasien. Partisipasi perawat dalam memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas bagi pasien, akan mendukung keberhasilan dalam pembangunan kesehatan karena keberadaan perawat yang bertugas selama 24 jam dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien, dan jumlah perawat yang mendominasi tenaga kesehatan di rumah sakit yaitu berkisar 40–60%, sehingga perawat dituntut untuk mampu memberikan 3 pelayanan kesehatan yang bermutu (Nursalam, 2011).³

Mutu pelayanan kesehatan tidak hanya ditentukan oleh kecepatan dan ketepatan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan akan tetapi yang paling penting juga adalah bagaimana perawat mampu untuk membina hubungan yang baik dalam berkomunikasi dan memberikan pelayanan yang ramah dengan pasien yang sering disebut dengan hubungan-terapeutik. Hubungan perawat-pasien merupakan inti dalam pemberian asuhan keperawatan karena keberhasilan dalam penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh hubungan baik antara perawat dengan pasien.⁸

Teori tersebut hampir serupa dengan pendapat dari Rafii (2010) yang menyatakan bahwa hubungan perawat pasien ini adalah hubungan yang sangat

(25)

21

dibutuhkan oleh pasien untuk menumbuhkan rasa nyaman dalam memperoleh pelayanan, saling percaya, dan perhatian atau empati dari petugas.⁹

Mutu pelayanan keperawatan merupakan keadaan yang dapat menggambarkan tingkat kesempurnaan suatu tampilan dari produk pelayanan keperawatan yang diberikan secara bio-psiko-sosial-spiritual pada individu yang sakit maupun yang sehat yang dilakukan berdasarkan standar asuhan keperawatan yang telah ditetapkan guna menyesuaikan dengan keingginan pelanggan, tujuan akhirnya adalah terciptanya kepuasan pasien atau masyarakat (Wijono, 2011).⁷

Salah satu model asuhan keperawatan yang paling popular adalah “the good nursing care model” di Finland (Leinonen dkk, 2001). Lima kategori yang dibahas dalam model ini menunjukkan pelayanan kesehatan berkualitas : 1) karakterisitik perawat, 2) aktivitas keperawatan bersifat empati, 3) reliabilitas perawat, 4) lingkungan dan 5) akses layanan kesehatan. Pelayanan kesehatan berkualitas telah diukur sebagian besar dari pujian pasien terhadap situasi dan aspek tertentu dalam perawatan.¹

Ada dua instrumen penelitian yang mengukur kualitas pelayanan kesehatan dari persepsi pasien (Leinonen dkk, 2001; Lynn dan McMillen, 1999). Instrumen Lynn dan McMillen tentang persepsi pasien dari versi skala kualitas-perawatan akut mengukur pelayanan kesehatan berkualitas dengan 90 item, sedangkan Leino- Kilpi’s good nursing care scale mengukur pelayanan kesehatan berkualitas dengan 67 item. Selain itu, skala asuhan keperawatan tersebut adalah kongruen dengan ciri- ciri pelayanan kesehatan berkualitas dari buku pegangan akreditasi rumah sakit China.¹

Dalam penelitian ini, para peneliti menggunakan persepsi pasien terhadap skala kualitas pelayanan kesehatan (PQNCS), dimodifikasi dengan kuesioner dari

"Good Nursing Care Scale", untuk mengeksplorasi mutu pelayanan kesehatan seperti yang telah dipersepsi oleh pasien di Rumah Sakit di China.¹

(26)

22

2.3 Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pasien merupakan ukuran yang penting tentang efektivitas pemberi pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga kepuasan pasien dapat membantu dalam memberikan gambaran tentang mutu pelayanan kesehatan serta keinginan pasien untuk kembali memperoleh pelayanan kesehatan di tempat yang sama (Kotler, 2007).³

Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal. Pelayanan yang diterima dari harapan yang ada mempengaruhi konsumen terhadap kualitas pelayanan (Puspita, 2009).¹⁰

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan:⁸ a. Kebutuhan dan keinginan

b. Pengalaman masa lalu dan dari teman.

c. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan (Mubarak dan Chayatin, 2009).

Beberapa pasien telah memberi pendapat bahwa sikap kepedulian perawat adalah lebih penting berbanding keterampilan teknis mereka. Dari penelitian tentang persepsi pasien (Williams, 1998), pasien berpendapat perkara yang paling penting dalam pelayanan kesehatan adalah perawat melayani pasien sebagai seorang individu yang unik dengan kebutuhan untuk berbagi perasaan, untuk memiliki seorang pendengar dan untuk dilayani seperti anggota keluarga. Pasien sentiasa ambil tahu apa yang telah perawat lakukan, dan mereka ingin dilayani dengan dengan penuh perhatian, lemah lembut dan hormat.^7,11

Attree (2001) menggunakan pendekatan kualitatif untuk mengeksplorasi tentang persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di England. Dengan

(27)

23

memanfaatkan Teori Grounded, tiga puluh empat pasien sakit akut dijadikan sebagai subjektif untuk wawancara semi-terstruktur. Hasil menunjukkan bahwa pasien menggambarkan pelayanan kesehatan berkualitas sebagai bersifat individual, fokus pada perawatan dan kebutuhan. Pasien merasa bahwa perawat harus memiliki sikap penyayang, perhatian terhadap kebutuhan pasien, dan melibatkan pasien dan keluarga mereka dalam perawatan mereka.¹²

Di Thailand, Thorsteinsson (2002) meneliti sebelas pasien yang merasa bahwa mereka telah menerima mutu pelayanan kesehatan yang sangat baik.

Perawat yang dianggap sebagai memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas memiliki sikap yang baik dan professional, melakukan kebaikan, memiliki kepercayaan dan kejujuran, serta kompeten. Pasien juga merasakan pelayanan kesehatan berkualitas sebagai perawat dengan sifat peramah, lemah-lembut, suka senyum, positif, sopan dan memahami.^2,4

Di China, Liu dkk (2004) meneliti mutu pelayanan kesehatan dari persepsi pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perawat dengan sikap yang baik terhadap pasien, perawat yang mengajar pasien tentang penyakit dan hal-hal kesehatan yang berhubungan dengan pasien, perawat yang memberikan perawatan dengan segera apabila dibutuhkan, dan pasien memiliki perasaan menyenangkan selama rawat inap dianggap sebagai pelayanan kesehatan berkualitas.¹

Kesimpulannya, persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan merupakan perkara penting yang perlu diambil peduli oleh semua perawat. Pasien cenderung menganggap pelayanan kesehatan berkualitas bersifat individual, bersikap profesional dan penyayang serta memberi pengetahuan kepada mereka.

Konsep-konsep ini memberikan rasional dan kerangka kerja untuk penelitian ini untuk mengeksplorasi persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan.¹

(28)

24 BAB 3

KERANGKA TEORI, KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS PENELITIAN DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Teori

Penelitian Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015 terdiri dari dua variabel yaitu variabel Independen adalah mutu pelayanan kesehatan dan variabel Dependen adalah persepsi pasien. Salah satu cara untuk melihat suatu kualitas pelayanan di puskesmas yaitu dengan melihat mutu pelayanan asuhan keperawatan karena perawat mempunyai peran yang sangat besar dalam memberikan pelayanan 24 jam kepada pasien.

Mutu pelayanan di puskesmas dapat dipersepsikan oleh pasien dan dapat diukur dengan skala asuhan keperawatan yang telah dikembangkan oleh Leinonen dkk (2001) yaitu “The Good Nursing Scale”. Model ini digunakan sebagai kerangka teori untuk penelitian ini. Menurut “The Good Nursing Scale”, mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat keunggulan yang diamati dalam pelayanan kesehatan terhadap pasien, dan hal ini terdiri dari lima kategori (lihat tabel di bawah).

Tabel 3.1 Lima Kategori dalam The Good Nursing Scale yang diguna pakai untuk menilai mutu pelayanan kesehatan.

The Good Nursing Scale i. Karakterisitik perawat

ii. Asuhan keperawatan bersifat empati iii. Reliabilitas perawat

iv. Lingkungan

v. Akses layanan kesehatan

Sumber: International Journal of Nursing and Midwifery Vol. 3(9), pp. 145-149, September 2011.

(29)

25 3.2 Kerangka Konsep

3.3 Hipotesis Penelitian

3.3.1. Ada hubungan antara karakteristik perawat dengan persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015.

3.3.2. Ada hubungan antara aktivitas asuhan keperawatan dengan persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015.

3.3.3. Ada hubungan antara reliabilitas perawat dengan persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015.

3.3.4. Ada hubungan antara lingkungan dengan persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015.

3.3.5. Ada hubungan antara kemajuan pelayanan keperawatan yang dirasakan oleh pasien dengan persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015.

Karakterisitik perawat Asuhan keperawatan bersifat

empati

Reliabilitas perawat

Lingkungan

Akses layanan kesehatan Mutu Pelayanan Kesehatan

Persepsi Pasien

Variabel Independen Variabel Dedependen

(30)

3.4 Definisi Operasional

Tabel 3.4

DEFINISI OPERASIONAL

Variabel Dimensi Definisi Operasional

Variabel Independen:

Mutu Pelayanan Kesehatan

Karakteristik perawat

Persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya terhadap keramahan dan kesopanan perawat, dan penampilan profesional perawat.

Asuhan keperawatan bersifat empati

Persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya terhadap kecepatan untuk tanggap menyelesaikan

kebutuhan dan keluhan layanan keperawatan, kesungguhan perawat dalam memberikan waktu

untuk berkonsultasi dan kesabaran perawat dalam menghibur dan dorongan untuk cepat sembuh..

Reliabilitas perawat

Persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya terhadap keterampilan dan kemampuan perawat melayani pasien, dan kelengkapan peralatan keperawatan.

Lingkungan Persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya terhadap kebersihan dan kerapian ruang rawat inap, serta kenyamanan ruang rawat inap,

Akses layanan kesehatan

Persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya terhadap yang meliputi penerimaan pasien cepat dan prosedur pelayanan.

Varibel Dependen:

Persepsi Pasien

Penilaian dan tanggapan pasien di Puskesmas Tamlanrea Jaya pada asuhan keperawatan

sebagai ungkapan perasaan puas atau tidak puas

pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah diterimanya selama berobat di puskesmas bersangkutan.

(31)

27 BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian observasional deskriptif yang dimaksudkan untuk mengananalisis data dari kuisioner yang ada dan hasil yang diperoleh selanjutnya digambarkan dalam bentuk frekuensi, persentase, purata, standar deviasi dan tingkat pelayanan kesehatan berkualitas.

4.2 Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada tanggal 13 Juli 2015 sampai 26 Juli 2015 di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makasssar dengan rincian kegiatan terlampir.

4.3 Populasi dan Sampel Penelitian 4.3.1 Populasi Penelitian

Populasi penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Tamalanrea, Makassar yang berobat pada bulan Juli 2015.

(32)

28 4.3.2 Sampel Penelitian

Kriteria inklusi sampel dalam penelitian ini adalah pasien Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar saat periode penelitian yang merupakan pasien rawat jalan; bukan sakit kronis, sadar (GCS 15),18 tahun ke atas dan dapat membaca dan menulis bahasa Indonesia.

Rumus yang digunakan untuk perhitungan sampel adalah:

Diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin:

n ≥ N 1 + N (d2)

Keterangan:

n = besar sampel N = total populasi

d = tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan yakni 0,1 Jadi, besarnya sampel pada penelitian ini adalah:

n ≥ 4436_____

1 + 4436 (0.1²) n ≥ 97

Besar sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 100 sampel.

(33)

29 4.4 Jenis Data

Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah data sekunder pasien rawat jalan yang diperoleh melalui kuisioner yang bersangkutan.

4.5 Manajemen Penelitian 4.5.1 Pengumpulan Data

Pengumpulan data sekunder diperoleh dari puskesmas.

4.5.2 Teknik Pengolahan Data

Setelah data terkumpul maka dilakukan pengolahan data secara komputerisasi dengan menggunakan program SPSS 17.0, Microsoft excel, dan Microsoft word.

4.5.3 Penyajian Data

Data yang telah diolah disajikan dalam bentuk tabel dan diagram disertai penjelasan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar.

(34)

30 4.6 Desain Studi

4.6.1 Alat dan Bahan

Dalam penelitian deskriptif ini, kuesioner yang digunakan dibagi menjadi dua bagian:

Bagian I : Data demografi pasien, yang terdiri dari 6 item, termasuk usia, jenis kelamin, status perkawinan, latar belakang pendidikan, jenis asuransi kesehatan, dan alasan memilih rumah sakit.

Bagian II: Skala persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan (PNQCS), sebuah instrumen yang dimodifikasi dari Leinonen dkk (2001) digunakan untuk mengumpulkan data. Instrumen asli dikenali sebagai “The Good Nursing Scale” dibangun untuk mengidentifikasi pelayanan kesehatan yang berkualitas. Hal ini terdiri dari lima kategori, seperti: karakterisitik perawat, aktivitas pelayanan keperawatan, prasyarat untuk perawatan, lingkungan dan kemajuan pelayanan keperawatan.

PNQCS telah dimodifikasi dan diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia oleh peneliti. Skala 5-poin Likert terdiri dari sepenuhnya setuju (5) sampai sepenuhnya tidak setuju (1), dengan ada satu alternatif "tidak tahu"(0). Kriteria Objektif :

Dengan menggunakan skala Likert maka skor jawaban dari responden dikalikan dengan jumlah soal. Adapun nilai tiap jawaban adalah sebagai berikut : sangat baik bernilai 5, Baik bernilai 4, Cukup Baik bernilai 3, Kurang Baik bernilai 2, dan Tidak Baik bernilai 1. Dengan menggunakan skala Likert dimana skor tertinggi jawaban responden (X) = jumlah pertanyaan x skor jawaban tertinggi = 5 x 5 = 25 dan skor terendah 5 x 1 = 5.

(35)

31 Jadi kriterianya :

Sangat memuaskan jika jawaban responden bernilai 21-25 Memuaskan jika jawaban responden berada pada nilai 16-20 Cukup memuaskan jika jawaban responden berada pada nilai11-15 Kurang memuaskan jika jawaban responden berada pada nilai 6-10 Tidak memuaskan jika jawaban responden bernilai 5

4.6.2 Prosedur

Tujuan dari penelitian ini dijelaskan kepada mereka dan mereka menandatangani formulir informed consent. Paket penelitian termasuk surat dengan penjelasan singkat tentang penelitian dan tujuannya, dan kuisioner didistribusikan kepada pasien dalam amplop tertutup. Peneliti meminta pasien untuk mengembalikan kuesioner kepada kepala perawat sebelum mereka keluar dari puskesmas. Peneliti mengumpulkan kuesioner per hari dari kepala perawat untuk memastikan kerahsiaan subjek.

(36)

32 BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 GAMBARAN UMUM PUSKESMAS TAMALANREA JAYA

Kecamatan Tamalanrea merupakan sebagian kecil dari pemerintahan walikota Makassar yang terdiri dari beberapa wilayah kelurahan, sedangkan wilayah kerja Puskesmas Tamalanrea Jaya meliputi 2 kelurahan yang berada + 10 km dari Kota Makassar. Wilayah kerja yang dimaksud meliputi Kelurahan Tamalanrea Jaya dan Kelurahan Tamalanrea Indah.

Pada awalnya puskesmas ini berlokasi di Jln.Perintis Kemerdekaan III.

Komp. BTN Antara Blok B.10 No.6, yaitu pada waktu ini dikenal dengan nama Puskesmas Antara dan pimpinan pada waktu itu ialah dr. Hj. Surianna Muda.

Hingga pada tahun 2014, pengembangan pembangunan puskesmas inipun dipindahkan ke kelurahan Tamalanrea Jaya, berdekatan dengan Pusat Dakwah Muhammadiyah Sulawesi Selatan.

Berdasarkan data primer yang dikumpulkan tahun 2014, jumlah penduduk dalam dua kelurahan sebanyak 35.616 jiwa. Dengan rincian sebagai berikut:

Kelurahan Tamalanrea Jaya sebannyak 18.960 jiwa dan Kelurahan Tamalanrea Indah sebanyak 16.656 jiwa. Untuk mengetahui lebih jelas dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 5.1 Data Dasar Jumlah Penduduk, Bumil, Bulin, Bayi dan Balita di Puskesmas Tamalanrea Jaya Tahun 2014.

No Kelurahan Jumlah

Penduduk

Bumil Bulin Bayi Balita 1 Kelurahan Tamalanrea

Indah 16656 330 315 300 1181

2 Kelurahan Tamalanrea

Jaya 18960 375 458 341 1344

Sumber : Data Primer

(37)

33 5.2 Deskripsi Karakterisitik Responden

Sebanyak 100 pasien yang memenuhi syarat dipilih dan valid untuk analisis data. Lebih setengah dari pasien (58%) yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah perempuan (Tabel 5.2.2). Usia pasien bervariasi 18-77 tahun, dan lebih dari setengah dari mereka (78%) sudah menikah. Lebih dari setengah dari responden (58%) memilih rumah sakit karena dekat dengan tempat tinggal.

Deskripsi karakteristik responden pada penelitian ini yaitu umur, jenis kelamin, status perkawinan, latar belakang pendidikan dan alasan memilih puskesmas dapat diteliti sebagai berikut:

5.2.1 UMUR

Umur, yaitu umur responden yang datang berobat ke puskesmas didata yang dinyatakan dalam satuan tahun. Distribusi responden menurut kelompok umur dapat dilihat pada tabel 5.2.1.

Tabel 5.2.1. Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut umur

No Umur (Tahun) Jumlah Persen (%)

1 < 20 3 3

2 21-30 15 15

3 31-40 31 31

4 41-50 34 34

5 51-60 12 12

6 61-70 5 5

7 >70 0 0

TOTAL 100 100

Sumber: Data Primer 2015

Dari tabel 5.2.1 tampak bahwa responden yang terbanyak adalah dari kelompok umur 41-50 tahun, yang hanya sedikit perbedaan jumlahnya dengan kelompok terbanyak kedua yaitu kelompok umur 31-40 tahun. Kelompok umur terbanyak pertama dan kedua mewakili lebih dari setengah responden.

(38)

34 5.2.2 JENIS KELAMIN

Distribusi responden menurut kelompok jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 5.2.2.

Tabel 5.2.2. Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut jenis kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persen (%)

1 Laki-laki 40 40

2 Perempuan 59 59

TOTAL 100 100

Dari tabel 5.2.2 tampak bahwa responden yang terbanyak adalah dari kelompok perempuan. Lebih setengah dari pasien (59.0 %) yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah perempuan.

5.2.3 STATUS PERKAWINAN

Distribusi responden menurut status perkawinan dapat dilihat pada tabel 5.2.3.

Tabel 5.2.3. Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut status perkawinan

No Status Perkawinan Jumlah Persen (%)

1 Belum Menikah 22 22

2 Sudah menikah 78 78

TOTAL 100 100

Dari tabel 5.2.3 tampak bahwa lebih dari setengah dari mereka (78%) sudah menikah.

5.2.4 LATAR BELAKANG PENDIDIKAN

Pendidikan responden adalah pendidikan formal yang pernah dilalui atau sedang dijalani oleh responden. Distibusi responden menurut tingkat pendidikannya dapat dilihat pada tabel 5.2.4.

(39)

35

Tabel 5.2.4. Distribusi frekuensi (n) dan persentase (%) responden menurut tingkat pendidikan.

Dari tabel 5.2.4 dapat dilihat bahwa semua responden pernah mendapatkan pendidikan formal. Hampir setengah jumlah responden mempunyai pendidikan setingkat Perguruan Tinggi dan terbanyak kedua adalah setingkat SMA.

5.2.5 ALASAN MEMIILIH PUSKESMAS

Distibusi responden menurut alasan memilih puskesmas dapat dilihat pada tabel 5.2.5.

Tabel 5.2.5 Distribusi frekuensi (n) dan persentase (%) responden menurut alasan memilih puskesmas.

S

Dari tabel 5.2.5 dapat dilihat bahwa hampir setengah jumlah responden memilih rumah sakit karena berdekatan dengan tempat tinggal responden (58%) dan paling sedikit memilih puskesmas karena fasilitasnya yang lengkap (10%).

No Pendidikan Jumlah Persen (%)

1 Tidak Sekolah 0 0

2 SD 9 9

3 SMP 7 7

4 SMA 35 35

5 Perguruan Tinggi 49 49

TOTAL 100 100

No Alasan Memilih Puskesmas

Jumlah Persen (%)

1 Dekat dengan tempat tinggal

58 58

2 Fasilitas puskesmas lengkap

10 10

3 Perawat/ bidan efisien 11 11

4 Asuransi berlaku di sini 21 21

TOTAL 100 100

(40)

36

5.3. Hasil Uji Univariat Variabel Independen dan Variabel Dependen Hasil uji univariat untuk variabel independen akan melihat distribusi frekuensi dari masing-masing sub variabel meliputi mutu pelayanan karakteristik perawat, asuhan keperawatan bersifat empati, reliabilitas perawat, lingkungan, akses layanan kesehatan. Variabel dependen yang dilihat distribusi frekuensinya adalah persepsi pasien, untuk lebih jelas dapat dilihat tabel dari masing-masing variabel.

5.3.1 Karakteristik Perawat

Deskripsi karakteristik perawat pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu keramahan dan kesopanan perawat, dan penampilan profesional perawat. Lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5.3.1.a Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut soal perawat ramah, lemah lembut dan sering senyum.

No Kategori Jumlah Persen (%)

1 Sangat setuju 8 8

2 Setuju 34 34

3 Netral 31 31

4 Tidak setuju 15 15

5 Sangat tidak setuju 12 12

6 Tidak tahu 0 0

TOTAL 100 100

Tabel 5.3.1.b Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut penampilan perawat yang rapi.

1 Sangat setuju 36 36

2 Setuju 44 44

3 Netral 18 18

4 Tidak setuju 1 1

(41)

37

5 Sangat tidak setuju 0 0

6 Tidak tahu 1 1

TOTAL 100 100

Tabel 5.3.1.c Distribusi Berdasarkan Dimensi Karakteristik Perawat

No Kriteria Jumlah Persen (%)

1 Sangat Memuaskan 22 22

2 Memuaskan 37 37

3 Cukup Memuaskan 36 36

4 Tidak Memuaskan 5 5

5 Sangat tidak memuaskan 0 0

TOTAL 100 100

Berdasarkan Tabel 5.3.1.a dan 5.3.1.b dapat diamati bahwa responden pada penelitian ini menjawab rata-rata setuju dalam mutu karakteristik perawat dengan kategori setuju sebesar 34 orang (34%) untuk keramahan dan kesopanan perawat dan kategori setuju sebesar 44 orang (44%) untuk penampilan perawat yang rapi. Berdasarkan Tabel 5.3.1.c, persepsi pasien paling banyak tergolong dalam kriteria memuaskan yaitu 37 orang (37%).

Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator pertanyaan dapat dilihat pada lampiran.

5.3.2 Asuhan Keperawatan Bersifat Empati

Deskripsi penelitian ini dilihat dari tiga kategori yaitu menyelesaikan kebutuhan dan keluhan layanan keperawatan, kesungguhan perawat dalam memberikan waktu untuk berkonsultasi dan dorongan untuk cepat sembuh.

Lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 5.3.2.a, tabel 5.3.2.b, tabel 5.3.2.c, dan tabel 5.3.2.d.

(42)

38

Tabel 5.3.2.a Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut perawat melayani keluhan dengan cepat.

1 Sangat setuju (skor 5) 15 15

2 Setuju (skor 4) 27 27

3 Netral (skor 3) 30 30

4 Tidak setuju (skor 2) 21 21

5 Sangat tidak setuju (skor 1)

7 7

6 Tidak tahu (skor 0) 0 0

TOTAL 100 100

Tabel 5.3.2.b Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut perawat bersungguh-sungguh menjelaskan tentang penyakit pasien.

5 5

TOTAL 100 100

Tabel 5.3.2.c Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut perawat memberi dorongan untuk cepat sembuh.

0 0

TOTAL 100 100

(43)

39

Tabel 5.3.2.d Distribusi Berdasarkan Dimensi Asuhan Keperawatan Bersifat Empati

2 Memuaskan 32 32

TOTAL 100 100

Berdasarkan Tabel 5.3.2.a, Tabel 5.3.2.b, dan Tabel 5.3.2.c. dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini rata-rata menjawab netral dan setuju dalam mutu asuhan keperawatan bersifat empati dengan kategori netral sebesar 30 orang (30%) untuk perawat melayani keluhan dengan cepat; kategori netral sebesar 44 orang (44%) untuk perawat bersungguh-sungguh menjelaskan tentang penyakit pasien; dan kategori setuju sebesar 40 orang (40%) untuk perawat memberi dorongan untuk cepat sembuh. Berdasarkan Tabel 5.3.2.d, persepsi pasien paling banyak tergolong dalam kriteria cukup memuaskan yaitu 40 orang (40%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator pertanyaan dapat dilihat pada lampiran.

5.3.3 Reliabilitas Perawat

Deskripsi karakteristik perawat pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu keterampilan dan kemampuan perawat melayani pasien, dan kelengkapan peralatan keperawatan. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.3.3.a, Tabel 5.3.3.b dan Tabel 5.3.3.c.

(44)

40

Tabel 5.3.3.a Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut perawat mempunyai skill ketrampilan yang baik.

0 0

TOTAL 100 100

Tabel 5.3.3.b Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut peralatan di puskesmas yang lengkap.

1 1

TOTAL 100 100

Tabel 5.3.3.c Distribusi Berdasarkan Dimensi Reliabilitas Perawat

2 Memuaskan 51 51

TOTAL 100 100

(45)

41

Berdasarkan Tabel 5.3.3.a, dan 5.3.3.b. dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini rata-rata menjawab setuju dalam mutu reliabilitas perawat dengan kategori setuju sebesar 51 orang (51%) untuk perawat mempunyai skill ketrampilan yang baik; dan kategori setuju sebesar 31 orang (31%) untuk peralatan di puskesmas yang lengkap.

Berdasarkan Tabel 5.3.3.c, persepsi pasien paling banyak tergolong dalam kriteria memuaskan yaitu 51 orang (51%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator pertanyaan dapat dilihat pada lampiran.

5.3.4 Lingkungan

Deskripsi lingkungan pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu kebersihan dan kerapian ruang puskesmas, serta kenyamanan ruang puskesmas, Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.3.4.a, Tabel 5.3.4.b dan Tabel 5.3.4.c.

Tabel 5.3.4.a Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut lingkungan sekitar puskesmas bersih dan rapi.

0 0

TOTAL 100 100

(46)

42

Tabel 5.3.4.b Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut pasien merasa aman sepanjang di puskesmas.

0 0

TOTAL 100 100

Tabel 5.3.4.c Distribusi Berdasarkan Dimensi Lingkungan

2 Memuaskan 66 66

TOTAL 100 100

Berdasarkan Tabel 5.3.4.a, dan 5.3.4.b. dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini rata-rata menjawab setuju dalam mutu lingkungan puskesmas dengan kategori setuju sebesar 63 orang (63%) untuk lingkungan sekitar puskesmas bersih dan rapi; dan kategori setuju sebesar 45 orang (45%) untuk pasien merasa aman sepanjang di puskesmas. Berdasarkan Tabel 5.3.4.c, persepsi pasien paling banyak tergolong dalam kriteria memuaskan yaitu 66 orang (66%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator pertanyaan dapat dilihat pada lampiran.

(47)

43 5.3.5 Akses layanan kesehatan

Deskripsi karakteristik perawat pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu penerimaan pasien cepat dan prosedur pelayanan. Lihat tabel berikut.

Tabel 5.3.5.a Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut penerimaan pasien di bagian admission cepat.

0 0

TOTAL 100 100

Tabel 5.3.5.b Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut prosedur pelayanan yang efisien.

0 0

TOTAL 100 100

Tabel 5.3.5.c Distribusi Berdasarkan Dimensi Akses Layanan Kesehatan

2 Memuaskan 55 55

TOTAL 100 100

(48)

44

Berdasarkan Tabel 5.3.5.a, dan 5.3.5.b. dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini rata-rata menjawab setuju dalam mutu akses layanan kesehatan dengan kategori setuju sebesar 51 orang (51%) untuk penerimaan pasien di bagian admission cepat; dan kategori setuju sebesar 59 orang (59%) untuk prosedur pelayanan yang efisien.

Berdasarkan Tabel 5.3.5.c, persepsi pasien paling banyak tergolong dalam kriteria memuaskan yaitu 55 orang (55%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator pertanyaan dapat dilihat pada lampiran.

5.4 Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden mempersepsi tingkat pelayanan kesehatan berkualitas yang tinggi. Satu penjelasan yang dapat dibuat dari hasil yang ditemukan adalah hal ini mungkin adalah harapan pasien sendiri.

Dalam studi ini, lebih dari setengah dari pasien (58%) (Tabel 5.2.5) memilih puskesmas ini karena dekat dengan tempat tinggal. Setelah mereka menerima rawatan, persepsi mereka tentang mutu pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan mereka yang sebelumnya. Oleh karena itu, pasien dalam penelitian ini menilai pelayanan kesehatan dengan kualitas tingkat tinggi.

5.4.1 Hubungan Antara Karakteristik Perawat dan Persepsi Pasien

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dimensi karakteristik perawat didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya termasuk dalam kriteria memuaskan yaitu 37 orang (37 %) dan yang merasa cukup memuaskan sebanyak 36 (36%), sebanyak 22 pasien merasa sangat memuaskan (22%).

(49)

45

Menurut peneliti dimensi ini sangat penting dalam penilaian mutu pelayanan puskesmas karena hal pertama yang menunjang kepuasan seseorang adalah kenyamanan terhadap penampilan fisik dari fasilitas maupun tenaga kesehatan. Puskesmas Tamalanrea Jaya sendiri sudah baik dalam menjalankan dimensi ini.

Namun begitu, terdapat 5 orang atau 5 % pasien yang merasakan tidak puas dengan karakteristik perawat. Dari kuesioner tersebut, peneliti mendapatkan pasien kurang senang bila ada perawat yang tidak melayani mereka dengan ramah karena terlalu banyak pasien.

5.4.2 Hubungan Antara Asuhan Keperawatan Bersifat Empati dan Persepsi Pasien

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dimensi asuhan keperawatan bersifat empati didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya termasuk dalam kriteria cukup memuaskan yaitu 40 orang (40 %) dan yang merasa memuaskan sebanyak 32 (32%), sebanyak 15 pasien merasa sangat memuaskan (15%).

Berdasarkan teori, dimensi asuhan keperawatan bersifat empati merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Disamping itu petugas juga memberikan respon kepada setiap keluhan pasien dengan segera dan memberikan informasi yang jelas kepada pasien. Petugas kesehatan di Puskesmas Tamalanrea Jaya sendiri sudah cukup baik dalam menjalankan dimensi ini.

Namun, ada segelintir pasien yang merasakan tidak puas yaitu 11 orang (11%) dan sangat tidak puas yaitu 2 orang (2%). Dari kuesioner

(50)

46

tersebut, peneliti mendapatkan pasien terpaksa menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan kerana banyaknya pasien yang datang berobat.

5.4.3 Hubungan Antara Reliabilitas Perawat dan Persepsi Pasien

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dimensi reliabilitas perawat didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya termasuk dalam kriteria memuaskan yaitu 51 orang (51 %) dan yang merasa cukup memuaskan sebanyak 24 (24%), sebanyak 25 pasien merasa sangat memuaskan (25%).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam usaha untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi, perawat harus memiliki keterampilan teknis, seperti administrasi IV dan suntikan (Lynn dan McMillen, 1999), dan kompetensi klinis (Hallstrom dan Elander, 2001). Maksudnya, adalah sangat perlu untuk perawat siap dengan kebutuhan pasien. Penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Thorsteinsson (2002), di mana kompetensi/skill ditemukan sebagai dasar untuk pelayanan kesehatan yang berkualitas.

5.4.4 Hubungan Antara Lingkungan dan Persepsi Pasien

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dimensi lingkungan didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya termasuk dalam kriteria memuaskan yaitu 66 orang (66 %) dan yang merasa cukup memuaskan sebanyak 22 (22%), sebanyak 12 pasien merasa sangat memuaskan (12%).

Menurut peneliti jaminan dan kepastian sangat dibutuhkan oleh pasien akan lingkungan puskemas. Misalnya jaminan akan terhindar dari

(51)

47

bahaya dan ancaman. Hal ini penting karena pasien datang mencari kesembuhan bukan malah menambah penyakit sehingga kesadaran petugas untuk mewujudkan lingkungan yang bersih, rapid an aman adalah sangat penting. Perawat di Puskesmas Tamalanrea Jaya telah melakukan tugas yang baik dalam memastikan pasien merasa aman sepanjang menerima rawatan di sana.

5.4.5 Hubungan Antara Akses Layanan Kesehatan dan Persepsi Pasien

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dimensi akses layanan kesehatan didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya termasuk dalam kriteria memuaskan yaitu 55 orang (55 %) dan yang merasa cukup memuaskan sebanyak 24 (24%), sebanyak 31 pasien merasa sangat memuaskan (31%).

Perawat di Puskesmas Tamalanrea Jaya mengakui bahwa kesan pertama (yaitu bagian admission) sangat penting untuk membentuk persepsi pasien. Oleh karena itu, mereka memberi pengarahan kepada pasien tentang lingkungan rumah sakit dan membantu mereka memahami rutin harian melalui booklet dan gambar. Akibatnya, pasien merasa disambut dengan hangat dan merasakan keramahan perawat. Hasil ini konsisten dengan penelitian Liu dkk (2004), dimana perawat yang menyapa pasien saat mereka masuk ke rumah sakit dianggap sebagai mutu pelayanan kesehatan yang baik.