i
PERTANGGUNG JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN
PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL PERLINDUNGAN KONSUMEN
Penulisan Hukum (Skripsi)
Disusun dan Diajukan untuk Melengkapi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh derajat S1 dalam Ilmu Hukum pada Fakultas Hukum
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
Tiara Safitri Binadita NIM. E 0012380
FAKULTAS HUKUM
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING Penulisan Hukum (Skripsi)
PERTANGGUNG JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN
PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL PERLINDUNGAN KONSUMEN
Oleh :
Tiara Safitri Binadita NIM. E 0012380
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Penulisan Hukum (Skripsi) Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 25 Juli 2016
Pembimbing I Pembimbing II
Pius Triwahyudi S.H.,M.Si. NIP. 195602121985031004
iii
PENGESAHAN PENGUJI Penulisan Hukum (Skripsi)
PERTANGGUNG JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN
PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL PERLINDUNGAN KONSUMEN
Oleh :
Tiara Safitri Binadita NIM. E 0012380
Telah diterima dan disahkan oleh Dewan Penguji Penulisan Hukum (Skripsi) Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret
Pada : Hari : Tanggal :
DEWAN PENGUJI : 1.
Ketua
: 1. 2.
Sekretarias
: 2.
3.
Anggota
: 3.
Mengetahui Dekan,
iv
SURAT PERNYATAAN
Nama : Tiara Safitri Binadita NIM : E0012380
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa penulisan hukum (skripsi) berjudul :
PERTANGGUNG JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL PERLINDUNGAN KONSUMEN adalah betul-betul karya saya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya dalam penulisan hukum (skripsi) ini diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan penulisan hukum (skripsi) dan gelar yang saya peroleh dari penulisan hukum (skripsi) ini.
Surakarta, 01 Agustus 2016 Yang membuat pernyataan,
v ABSTRAK
Tiara Safitri Binadita. 2016. E0012380. Pertanggung Jawaban PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta Terhadap Pengaduan Konsumen Pengguna Jasa Pos Kilat Khusus Dalam Hal Perlindungan Konsumen. Penulisan Hukum (Skripsi). Fakultas Hukum Universitas sebelas Maret. Penelitian ini mendeskripsikan dan mengkaji bagaimana mekanisme atau prosedur pengaduan pos kilat khusus yang dilakukan oleh konsumen untuk melindungi haknya. Bentuk pertanggung jawaban yang dilakukan PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta terhadap pengaduan konsumen pos kilat khusus. Penelitian ini adalah penelitian hukum empiris bersifat deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan studi dokumen atau kepustakaan. Teknis analisis data yang digunakan adalah kualitatif dengan interaktif model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mekanisme pengaduan konsumen di PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta sudah dilakukan sesuai dengan aturan yang berlaku melalui 7 media, antara lain : Loket Customer Service; Contact Center; Email; Website; Facebook; Twitter; SMS Center. Bentuk pertanggung jawaban yang dilakukan PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta dalam menangani pengaduan konsumen pada jasa layanan pos kilat khusus yaitu dengan Ganti Kerugian Surat dan Paket Dalam Negeri. Ganti rugi dapat diajukan terhadap surat atau paket yang mengalami keterlambatan, kerusakan, maupun kehilangan.
vi ABSTRACT
Tiara Safitri Binadita. 2016. E0012380. Pertanggung Jawaban PT. POS
INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta Terhadap Pengaduan Konsumen Pengguna Jasa Pos Kilat Khusus Dalam Hal Perlindungan Konsumen. Legal Writing (thesis). Law Faculty of Sebelas Maret University Surakarta.
Research describes and examines how the mechanism or complaints procedure express delivery conducted by consumers to protect their rights. The accountability conducted by Pos Indonesia (Persero) Limited Liability Company branch of Surakarta district against consumer express delivery complaints.
Research include descriptive an empirical law. Source data used primary and secondary data sources. Data collection techniques used interviews and study of documents or literature. Technical analysis data used qualitative with interactive models.
Results showed that Pos Indonesia (Persero) Limited Liability Company branch of Surakarta district consumer complaints mechanism had been conducting accordance with the Rules through 7 media, among others: Customer Service Counters; The Contact Center; E-mail; Website; Facebook; Twitter; SMS Center. The accountability conducted by Pos Indonesia (Persero) Limited Liability Company branch of Surakarta district in handling express delivery consumer complaints on special express delivery by indemnity letters and local packages. Indemnity be filed against the letter or package that delays, breakage, or loss.
vii MOTTO
“ Ketahuilah, dengan mengingat Allah hati menjadi tenang”
(QS. Ar-Ra’d:28)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”
(Q.S. Al-Insyirah: 6)
“Never give up on what you really want to do. The person with big dream is more
powerful then the one with all facts”
(Albert Einstein)
“Tuhan tidak pernah memberikan sesuatu yang kita tidak bisa selesaikan. Setiap usaha pasti ada hasilnya. Tetaplah bersyukur dan berusaha”
viii
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan
Kepada: Kedua Orang Tuaku Kuswibintoro dan Ratna Herawati
& Kakak serta adikku dan semua Keluargaku & Para Dosen & Sahabat-sahabatku &
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga Penulisan Hukum (Skripsi) selesai tepat pada waktunya. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh ijazah S1 dan Gelar Sarjana Hukum. Skripsi ini berjudul “PERTANGGUNG
JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL PERLINDUNGAN KONSUMEN”.
Melalui kesempatan ini, rasa terima kasih yang sebesar-besarnya disampaikan kepada semua pihak yang telah banyak membantu, sehingga terselesainya Penulisan Hukum (Skripsi) ini, terutama kepada:
1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S. selaku Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Prof. Dr. Supanto, S.H., M.Hum., selaku Dekan Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Dr. I Gusti Ayu Ketut Rachmi H. S.H., M.H. selaku Ketua Bagian
Hukum Administrasi Negara Fakultas Hukum Sebelas Maret Surakarta. 4. Bapak Pius Triwahyudi S.H.,M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan dan membantu penulis hingga dapat menyelesaikan penulisan hukum (skripsi) ini.
5. Ibu Wida Astuti S.H.,M.H selaku Dosen Pembimbing II yang juga telah memberikan bimbingan dan membantu penulis hingga dapat menyelesaikan penulisan hukum (skripsi) ini.
6. Ibu Zakki Adlhiyati S.H.,M.H.,L.LM. selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan serta masukan dalam setiap semester.
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen serta jajaran staf Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ilmu serta membimbing penulis selama berkuliah di Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta. 8. Ibu Hanin, Ibu Tati, Ibu Tyas, TM, dan AY selaku narasumber dalam
x
informasi, masukan, bimbingan dalam menyelesaikan penulisan hukum (skripsi) ini.
9. Kedua orang tuaku, Bapak Kuswibintoro, S.E dan Ibu Ratna Herawati, S.H yang selalu memberikan doa serta dukungan moril maupun materiil bagi penulis.
10. Sahabat-sahabatku di kampus yang tentunya terlalu banyak untuk disebutkan satu per satu yang selalu mendengar keluh kesah penulis dalam penulisan hukum ini terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini.
11. Teman-teman Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta angkatan 2012, KKN BLITAR UNS 2015, Magang Kementerian Hukum dan HAM Semarang 2016 yang selalu memberikan dukungan kepada penulis.
12. Sahabat-sahabatku SMP, SMA yang tentunya terlalu banyak untuk
disebutkan satu per satu terima kasih atas doa serta dukungan yang sangat luar biasa.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam penyusunan penulisan hukum ini baik secara moril maupun materiil.
Dalam penyusunan penulisan hukum (skripsi) ini, tidak lepas dari pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki, dan disadari bahwa penulisan hukum (skripsi) ini masih jauh dari sempurna. Maka diharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua pihak demi perbaikan penulisan hukum (skripsi). Akhirnya penulis berharap agar penulisan hukum (skripsi) ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Surakarta, 01 Agustus 2016
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACK ... vi
HALAMAN MOTTO ... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Masalah ... 1
B.Rumusan Masalah ... 4
C.Tujuan Penelitian ... 4
D.Manfaat Penelitian ... 5
E. Metode Penelitian ... 6
1. Jenis Penelitian ... 6
2. Sifat Penelitian ... 6
3. Pendekatan Penelitian ... 7
4. Lokasi Penelitian ... 7
5. Jenis dan Sumber Data ... 7
6. Teknik Pengumpulan Data ... 9
7. Teknik Analisis Data ... 10
F. Sistematika Penulisan Hukum ... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.Kerangka Teori ... 14
1. Tinjauan PT. POS INDONESIA (Persero) ... 14
a.Pengertian PT. POS INDONESIA (Persero) ... 14
b.Visi Misi PT. POS INDONESIA (Persero) ... 14
xii
2. Tinjauan Konsumen ... 16
a.Pengertian Konsumen ... 16
b.Hak Konsumen ... 17
c.Kewajiban Konsumen ... 19
3. Tinjauan Pelaku Usaha ... 20
a.Pengertian Pelaku Usaha ... 20
b.Hak Pelaku Usaha ... 20
c.Kewajiban Pelaku Usaha... 21
d.Hubungan Konsumen dengan Pelaku Usaha ... 24
4. Tinjauan Hukum Perlindungan Konsumen ... 25
a.Pengertian Hukum Perlindungan Konsumen ... 25
b.Asas, Tujuan, Manfaat Perlindungan Konsumen ... 27
5. Tinjauan Pertanggung Jawaban Pelaku Usaha ... 31
6. Tinjauan Teori Bekerjanya Hukum ... 35
B.Kerangka Pemikiran... 37
BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 39
1. Gambaran Umum Pos Kilat Khusus Pada PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta ... 39
2. Mekanisme atau Prosedur Mengajukan Pengaduan yang Dilakukan Oleh Konsumen ... 45
3. Bentuk Pertanggung Jawaban PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta ... 47
B.Pembahasan... 51
1. Mekanisme atau Prosedur Mengajukan Pengaduan Konsumen Pada PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta .... 51
2. Bentuk Pertanggung Jawaban PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta ... 55
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN A.Simpulan ... 63
xiii DAFTAR PUSTAKA
xiv
DAFTAR TABEL
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Model Analisis Data Interaktif ... 12
Gambar 2. Kerangka Berpikir ... 37
Gambar 3. Sistem Operasional Pos Kilat Khusus ... 42
