64
Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Penyet Rahmat, Medan
Putri Amelia Puspita1, Juli Meliza2, Putri Sekar Indah3, Rabiah Anggraini4
1,2,3,4Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma
2e-mail correspondent : newjuli07@gmail.com
Abstrak
Penelitian ini memeriksa tentang pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran ayam penyet Rahmat Medan. Penelitian menggunakan metode analisis data deskriptif kuantitatif,menggunakan regresi liner berganda. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling jenuh, seluruh anggota populasi dijadikan sampel dengan populasi 100 orang. Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuesioner yang di sebar melalui google form. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menunjukkan secara simultan variabel harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti harga dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran Ayam Penyet Rahmat menunjukkan kesesuaian dengan ekspektasi yang diharapkan oleh konsumen.
Kata kunci: harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen
1. PENDAHULUAN Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan zaman saat ini dunia bisnis semakin ketat dalam persaingan.
Berbagai jenis atau bidang usaha semakin berkembang, termasuk usaha di bidang kuliner. Dalam penelitian ini, kami mengambil contoh bidang kuliner yaitu restoran ayam penyet. Penikmat kuliner saat ini menjadikan kebiasaan menyantap jenis makanan apa yang mereka makan menjadi sebuah life style. Gaya hidup atau life style adalah pola hidup, penggunaan uang dan waktu yang dimiliki seseorang (Novendy Pintar Wiradika, 2017).
Semakin menjamurnya bisnis kuliner di Indonesia membuat restoran semakin dituntut agar bergerak lebih cepat dalam hal menarik konsumen. Berdasarkan laporan Badan Ekonomi Kreatif (BEKRAF), sub sector bisnis kuliner memberikan kontribusi Rp. 209 trilyun atau sekitar 32.5%
dari Produk Domestik Bruto (PDB) tahun 2016 (Hildayanti, 2018). Perkembangan usaha restoran yang semakin pesat menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan harga, produk, lokasi, teknologi, kualitas menu yang disajikan serta kondisi tempat yang diberikan. Namun, yang menjadi faktor utama konsumen dalam keputusan membeli makanan adalah harga dan pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran. Semakin ketat persaingan juga memaksa perusahaan untuk tetap bertahan dan terus berkembang, pemasaran merupakan ujung
65 tombak perusahaan. Maka perlu usaha dituntut untuk paham tentang permasalahan pokok di bidangnya dan membangun strategi agar dapat mencapai tujuan perusahaan.
Strategi yang dapat dilakukan untuk dapat memenuhi harapan dan menciptakan kepuasan bagi konsumen yaitu dengan cara bagaimana strategi harga yang diterapkan oleh perusahaan.
Harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapaatan atau keuntungan dibandingkan dengan bauran pemasaran yang lainnya (produk, promosi dan distribusi) (Kotler, 2012).
Selain dari harga, peran kualitas pelayanan juga sangat berpengaruh dalam hal menciptakan kepuasan bagi konsumen. Kualitas pelayanan dapat berupa suatu nilai tambah bagi suatu produk atau sebagai daya tarik dengan harapan mampu menarik konsumen baru, mempertahankan konsumen yang sudah ada dan mengantisipasi pindahnya konsumen serta menciptakan keunggulan khusus (Sebrica et al., 2014).
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan bisnis restoran dari tahun ke tahun semakin meningkat. Persaingan yang begitu ketat menjadikan setiap produsen terus menerus mengembangkan usahanya agar dapat memenangkan persaingan dan mampu menundukan pesaing-pesaingnya di masa yang akan datang (Adi et al., 2018).
Promosi, Harga dan Kualitas pelayanan secara bersama– sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen (Meli Satrani, 2018); (Susilo et al., 2018); (Hasbi & Apriliani, 2021). Peranan bisnis makanan sebagai menjadi sangat penting bagi dunia bisnis, apalagi bagi Restoran Ayam Penyet Rahmat yang berlokasi di daerah strategis dimana daerah itu terletak di pinggir jalan besar yang kemungkinan besar dilewati oleh banyak orang dalam perjalanan pergi atau pulang dari bepergian.
Restoran Ayam Penyet Rahmat di Kota Medan memiliki fasilitas seperti tempat lesehan, ruang makan dengan kursi yang dapat digunakan untuk arisan dan acara lainnya, serta tempat yang cocok untuk anak-anak. Restoran ini juga sangat memperhatikan kualitas pelayanannya. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi persaingan yang sangat ketat di dalam bisnis kuliner terutama usaha yang sejenis.
Rumusan Masalah
1. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada restoran ayam penyet Rahmat di kota Medan?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada restoran ayam penyet Rahmat di kota Medan?
3. Apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada restoran ayam penyet Rahmat di kota Medan?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada restoran ayam penyet Rahmat di kota Medan?
66 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
restoran ayam penyet Rahmat di kota Medan?
3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran ayam penyet Rahmat di kota Medan?
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapakan dapat menjadi sarana yang bermanfaat dalam mengimplementasikan pengetahuan penulis, serta diharapkan juga dapat menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar pelayanan yang diberikan lebih baik lagi kedepannya. Selain itu, penelitian ini diharapakn dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan teori ilmu pengetahuan.
2. KAJIAN TEORI
Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan jumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dan barang atau jasa berikut pelayanannya (Fandy Tjiptono, 2017). Penelitian membuktikan bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial(Pane et al., 2018).
Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan (Rambat Lupiyoadi, 2006).
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2012). Perhatian terhadap kepentingan konsumen dengan cara melihat kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan yang semakin ketat. Oleh karena itu, restoran dituntut untuk dapat memberikan sesuatu yang berharga dan dapat memberikan kesan yang baik kepada konsumen. Faktor yang berharga dan dapat memberikan kesan yang mendalam bagi konsumen adalah memberikan kepuasan melalui kinerja pelayanan yang sesuai dengan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan.
Menyadari pentingnya nilai sebuah pelayanan, membuat restoran harus mengembangkan bisnis pada manajemen hubungan konsumen yang baik.
3. METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan pada Restoran Ayam Penyet Rahmat, yang berlokasi di Jl. Letda Sujono No.47, Bandar Selamat, Kec. Medan Tembung, Kota Medan, Sumatera Utara 20223.
Jenis data yakni data kualitatif (data sekunder yang bersifat teori seperti keadaan gambaran umum restoran), dan data kuantitatif (data primer berupa angka seperti hasil dari kuesioner penelitian). Data primer diperoleh secara langsung dari sumber asli (misalnya observasi, wawancara dan hasil penyebaran koesioner pada sampel), dan untuk
67 data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi (misalnya dari buku, tulisan ilmiah, internet dan literatur lainnya yang memiliki relevansi dengan peneltian).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Restoran Penyet Rahmat, Medan, dengan teknik sampling jenuh (seluruh anggota populasi dijadikan sampel dimana populasinya 100 orang). Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif kuantitatif, menggunakan SPSS.
Y= a + b1X1 + b2X2 + e Dimana: Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta
b1, b2 = Koefisien regresi
X1 = Harga
X2 = Kualitas Pelayanan
e = Standar error
Kerangka Konsep
Harga mempengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian, semakin tinggi harga maka keputusan pembelian semakin rendah, sebaliknya jika harga rendah keputusan pembeli berubah semakin tinggi (Kotler, 2012). Kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaliatif konsumen terhadap pelayanan yang di terima konsumen pada suatu waktu tertentu, kualitas pelayanan di tentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada dimensi pelayanan (Rambat Lupiyoadi, 2006). Jika selera konsumen terhadap restoran ayam penyet terpenuhi maka mereka akan sangat merasa puas, dan ini berarti semaakin tinggi selera konsumen maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen.
Gambar 1. Kerangka Berpikir
(Meli Satrani, 2018); (Susilo et al., 2018); (Hasbi & Apriliani, 2021)
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Restoran Ayam Penyet Rahmat ini bermula dari warung bakso pada tahun 2002 yang didirikan oleh Ibu Elys Shara, Amd. Ayam Penyet Rahmat ini memiliki ciri khas menu utama diantaranya ayam penyet dan lele penyet dengan sambal belacan dan sambal ijo
68 yang memiliki rasa gurih membuat masakan Ibu Elys menjadi pilihan dari berbagai kalangan mulai dari yang muda sampai yang tua. Pada tahun 2005 sampai sekarang Ayam penyet Rahmat sudah berlokasi di sebuah ruko lantai dua dengan jumlah tempat duduk pada lantai 1 berjumlah 100 kursi dan pada lantai 2 berjumlah 70 kursi.
Karakteristik Responden
Sampel penelitian sebanyak 100 orang pengunjung restoran Ayam Penyet Rahmat yang telah mengisi kuesioner berdasarkan usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan pendidikan terakhir. Hasil data karakteristik responden yang diperoleh, diketahui bahwa mayoritas responden yang berkunjung ke restoran Ayam Penyet Rahmat berusia 17-20 tahun karena pada usia tersebut sangat gemar mengunjungi tempat makan yang mempunyai tempat makan yang nyaman dan bagus. Jumlah responden perempuan jauh lebih banyak daripada responden laki-laki. Pengunjung yang berjenis kelamin perempuan lebih menyukai makanan yang memiliki cita rasa yang pedas. Lokasi restoran dekat dengan beberapa sekolah SMA dan SMK, sehingga responden umumnya berlatar belakang pendidikan SMA.
Analisis Statistik Deskriptif
Jawaban minimum rata-rata responden menjawab pada pilihan Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS) dan Netral (N), sedangkan pada jawaban maksimum rata-rata responden menjawab pada pilihan Setuju (S), dan Sangat Setuju (SS). Pada tabel tersebut diketahui secara keseluruhan nilai mean tertinggi berada pada variabel harga, dan mean terendah berada di variabel kepuasan konsumen. Sedangkan pada standar deviasi tertinggi terletak pada variabel kepuasan konsumen.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas adalah pengujian yang dilakukan untuk mengukur ketepatan dan kecermatan suatu variabel terkait fungsinya dalam suatu penelitian (Ghozali, 2017). Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat kestabilan dan konsistensi dari jawaban responden yang
69 berkaitan dengan pernyatan yang disusun dalam bentuk angket (Ghozali, 2017).. Hasil uji ini akan mencerminkan dapat tidaknya suatu instrument penelitian dipercaya, berdasarkan tingkat ketepatan suatu alat ukur. Hasil penelitian menunjukkan data penelitian ini semuanya valid dan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
Nilai Asymp. Sig. lebih besar dari 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa residual menyebar normal begitupun sebalknya. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa signifikansi uji kolmogorov smirnov yang dihasilkan sebesar 0.183 yang artinya terdistribusi normal.
Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai VIF. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai VIF kedua variabel bebas penelitian yaitu sebesar 2.198 dan 2.198 < 10. Hasil ini menyimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas pada model regresi.
70 Output menunjukkan tidak adanya hubungan yang signifikan antara seluruh variable independen terhadap nilai absolut residual yaitu ditunjukkan dengan Sig. lebih besar dari 0,05. Artinya model ini terbebas dari heteroskedastisitas.
Nilai Du sebesar 1.629 akan dibandingkan dengan nilai tabel yang memiliki signifikansi 5%. Jumlah sampel 100 dan jumlah variabel independen 2. Oleh karena nilai ini lebih besar dari batas atas (Du) 1.7152. Dan kurang dari 4-Du atau (4-1.7152=2.2848) maka dapat disimpulkan tidak terdapat autokorelasi.
2.2848 > 1.629 > 1.7152 Uji Regresi Berganda
Adapun model persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut:
71 Y = a + bX1 + bX2 + e
Y = 0,302 + 0,293X1 + 0,680X2 + e
Nilai konstanta kinerja karyawan sebesar 0,302 artinya jika variable bebas (X1 dan X2 ) nilainya 0,maka variable terkait (Y) nilainya sebesar 0,302. Koefisien regresi masing- masing variabel bebas bernilai positif, artinya harga dan kualitas pelayanan pada Restaurant Ayam Penyet Rahmat di Kota Medan dapat dipengaruhi terhadap kepuasan konsumen.
Pada tabel hasil uji-t diketahui bahwa variabel harga (X1) berpengaruh secara positif dan siginifikan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Ayam Penyet Rahmat di Kota Medan. Variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Ayam Penyet Rahmat di Kota Medan.
Pada tabel uji F simultan diketahui hasil Fhitung sebesar 165.790 dengan nilai F hitung > F tabel atau 165.790 > 3.09, dan nilai sig 0.000 < 0,05 maka Ha diterima dan H0 ditolak jadi disimpulkan bahwa variabel harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
72 Terdapat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0.769 hal ini berarti menunjukkan bahwa kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat adalah sebesar 76,9 % sisanya 23,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
4. KESIMPULAN
a.Variabel harga berpengaruh secara positif dan signifikan secara simultan terhadap variabel kepuasan konsumen. Semakin wajar harga yang diberikan oleh restoran Ayam Penyet Rahmat di Kota Medan, kepuasan konsumen juga akan meningkat.
b.Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Ayam Penyet Rahmat di Kota Medan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran Ayam Penyet Rahmat di Kota Medan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.
Saran yang dapat diberikan untuk perusahaan yaitu:
a.Restoran Ayam Penyet Rahmat hendaknya menjadikan harga dan kualitas pelayanan sebagai fokus strategi utama dalam memperluas jaringan konsumennya serta mempertahankan nilai usaha yang telah ada saat ini.
b.Restoran hendaknya memperkaya jenis fasilitas dan kualitas restoran, seperti: ruang khusus merokok, kipas angin, daftar menu yang bergambar sehingga mempermudah proses penerimaan informasi yang lengkap dan itu dibutuhkan oleh konsumen serta menjadi salah satu upaya dalam menggait target pasar.
c.Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat menambah variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
73 DAFTAR PUSTAKA
Adi, D. O. R. K., Fathoni, A., & Hasiolan, L. B. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Cke Teknik Semarang. Journal of Management, 4(4).
Fandy Tjiptono. (2017). Startegi pemasaran. Journal, 53(9).
Ghozali, I. (2017). Ghozali, Imam. In Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasbi, H. S., & Apriliani, R. A. E. P. (2021). PENGARUH PROMOSI, HARGA, KULITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Journal of
Economic, Business and Engineering (JEBE), 2(2).
https://doi.org/10.32500/jebe.v2i2.1753
Hildayanti, S. K. (2018). STRATEGI BRANDING USAHA KECIL INDUSTRI PEMPEK KELURAHAN 2 ULU DAN 26 ILIR PALEMBANG. Jurnal Abdimas Mandiri, 1(1).
https://doi.org/10.36982/jam.v1i1.286
Kotler, P. (2012). Kotler On Marketing. In Kotler On Marketing.
Meli Satrani. (2018). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam penggunaan jasa pengiriman barang jalur nugraha ekakurir (jne) cabang jambi.
Ekonomi.
Novendy Pintar Wiradika. (2017). Gaya Hidup Hedonis Di Tinjau Dari Tipe Kepribadian Ekstrovert Dan Introvert Pada Mahasiswa. Fakultas Psikologi.
Pane, D. N., Fikri, M. EL, & Ritonga, H. M. (2018). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SIDEMPUAN MEDANitle No Title. Jurnal Manajemen Tools, 9(1).
https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Rambat Lupiyoadi, H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. In Penerbit Salemba.
Sebrica, D., Sri Suryoko, & Apriatni. (2014). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN KAMPOENG DJOWO SEKATUL KABUPATEN KENDAL. DIPONEGORO JOURNAL OF SOCIAL AND POLITIC, 1(1).
Susilo, H., Haryono, A. T., & Mukery, M. (2018). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Berkunjung sebagai Variabel Intervening di Hotel Amanda Hills Bandungan. Jurnal Manajemen Unpad, 4(4).
