SKRIPSI
Oleh
JOHN RUFINUS PURBA NIM. 131000356
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
JOHN RUFINUS PURBA NIM. 131000356
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
TIM PENGUJI SKRIPSI
Ketua : Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes.
Anggota : 1. Dr. Juanita, S.E., M.Kes.
2. Dhani Syahputra Bukit, S.K.M., M.K.M.
Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Putri Hijau Medan Tahun 2019” beserta seluruh isinya adalah benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Oktober 2019
John Rufinus Purba
membandingkan dengan kinerja petugas medis. Jika kepuasan pasien baik maka pelayanan kesehatan itu sendiri akan memberikan rasa puas dan nyaman bahkan bisa sebaliknya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan yang meliputi berdasarkan lima dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan pasien peserta BPJS dan Umum di Rumah Sakit Putri Hijau Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian metode survei diskriptif analitik, sampel dari penelitian adalah peserta pasien BPJS dan Umum yang dirawat inap di ruangan kelas I, II, dan III di Rumah Sakit Putri Hijau Medan yang berjumlah 74 orang dimana BPJS 42 orang dan Umum 32 orang dengan metode pengambilan accidental sampling dengan teknik analisis data menggunakan uji Regresi Linear Sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (p=0,001), keandalan (p=0,001), daya tanggap (p=0,001), jaminan (p=0,001), empati (p=0,001) terhadap kepuasan pasien. Kelima variabel mutu pelayanan kesehatan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan, namun yang paling berpengaruh dari kelima variabel tersebut adalah keandalan dengan nilai koefisien regresi (B) 0,788. Disarankan pihak Rumah Sakit Putri Hijau Medan supaya lebih meningkatkan mutu pelayanan dengan cara yang lebih respon, ramah, terhadap permintaan pasien, lebih meningkatkan kesiapan petugas medis untuk membantu pasien, lebih meningkatkan keterampilan petugas kesehatan, terampil sabar dalam memberi informasi kepada pasien.
.
Kata kunci : Mutu pelayanan, kepuasan, BPJS
with the performance of medical staff. If patient satisfaction is good then the health service itself will provide a sense of satisfaction and comfort can even the opposite. This study aims to determine the effect of service quality which includes based on five dimensions of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy for patient satisfaction of BPJS participants and the General at the Putri Hijau Hospital in Medan. This type of research is a descriptive analytic survey method research, samples from The study was participants of BPJS and General patients who were hospitalized in classrooms I, II, and III at the Putri Hijau Hospital in Medan, amounting to 74 people where BPJS 42 people and General 32 people with the method of taking accidental sampling with data analysis techniques using the Linear Regression test Simple. The results showed that the physical evidence variable (p=0.001), reliability (p=0.001), responsiveness p=(0.001), guarantee (p= 0.001), empathy (p= 0.001) on patient satisfaction. The five health service quality variables have an influence on satisfaction, but the most influential of the five variables is the reliability with a regression coefficient value (B) of 0.788. It is suggested that the Putri Hijau Medan hospital be more able to improve the quality of service in a more responsive, friendly way towards patient demand, further increase the readiness of medical staff to help patients, further enhance the skills of health workers, patient skills in providing information to patients.
Keywords: Quality of service, satisfaction, BPJS
berkah yang telah diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Putri Hijau Medan Tahun 2019”. Skripsi ini adalah salah satu syarat yang ditetapkan untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes., selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran, dukungan, nasehat, dan arahan untuk kesempurnaan penulisan skripsi ini.
4. Dr. Juanita, S.E., M.Kes., selaku Dosen Penguji I yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, saran, dukungan, nasehat
6. Dra. Jumirah, Apt., M.Kes., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah banyak memberikan saran kepada penulis selama kuliah di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
7. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, terutama Departemen Administrasi Kebijakan Kesehatan yang telah banyak memberikan bantuan selama penulisan mengikuti pendidikan.
8. Ir. Abdul Anas Harahap, M.Agr., selaku Direktur Rumah Sakit Putri Hijau Medan yang telah memberikan izin penelitian di Rumah Sakit Putri Hijau Medan, dan Seluruh Staf di instaldik yang telah berkenan berpartisipasi selama pelaksanaan penelitian.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat memberikan kontribusi yang positif dan bermanfaat bagi pembaca.
Medan, Oktober 2019
John Rufinus Purba
Halaman Penetapan Tim Penguji ii
Halaman Pernyataan Keaslian Skripsi iii
Abstrak iv
Abstract v
Kata Pengantar vi
Daftar Isi viii
Daftar Tabel xi
Daftar Gambar xii
Daftar Lampiran xiii
Daftar Istilah xiv
Riwayat Hidup xv
Pendahuluan 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 8
Tujuan Penelitian 9
Tujuan umum 9
Tujuan khusus 9
Manfaat Penelitian 9 ``` 9Pendahuluan 1
Tinjauan Pustaka 11
Mutu Pelayanan Kesehatan 11
Dimensi mutu pelayanan kesehatan 12
Pengukuran mutu pelayanan 14
Syarat mutu pelayanan kesehatan 15
Kepuasan 15
Mengukur tingkat kepuasan pasien 17
Manfaat mengukur kepuasan 18
Indikator kepuasan 19
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien 21
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial 23
Kepesertaan BPJS 24
Iuran BPJS 26
Instalasi Rawat Inap 27
Rumah Sakit 28
Definisi rumah sakit 28
Standar pelayanan rumah sakit 29
Hipotesis Penelitian 33 33
Metode Penelitian 34
Jenis Penelitian 34
Lokasi dan Waktu Penelitian 35 35
Populasi dan Sampel 35
Populasi 35
Sampel 36
Variabel dan Definisi Operasional 37
Variabel penelitian 37
Definisi operasional 38
Metode Pengumpulan Data 39
Pengumpulan data 39
Metode Pengukuran 40
Aspek pengukuran 40
Penilaian pengukuran mutu pelayanan 42
Metode Analisis Data 43
Hasil Penelitian 44 45
Lokasi Penelitian 44
Karakteristik Responden 46
Mutu Pelayanan di Rumah Sakit Putri Hijau Medan 47
Mutu pelayanan berdasarkan lima dimensi 48
Distribusi Kategori Responden Berdasarkan Bukti Fisik Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, di Rumah Sakit
Putri Hijau Medan 48
Kepuasan Pasien Berdasarkan Lima Dimensi 50
Distribusi Kategori Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit Putri Hijau Medan 50
Tabulasi Silang antara Mutu Pelayanan Kesehatan
dengan Kepuasan di Rumah Sakit Putri Hijau Medan 52 Pengaruh antara Kelima Variabel Mutu Pelayanan Kesehatan
dengan Kepuasan 54
Pengaruh antara bukti fisik responden dengan
kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Putri Hijau 54 Pengaruh antara keandalan responden dengan
kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Putri Hijau 55
kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Putri Hijau 56 Pengaruh antara kelima variabel mutu pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan 56
Pembahasan 64 Pengaruh Mutu Pelayanan Bukti Fisik TerhadapKepuasan
Pengaruh Mutu Pelayanan Bukti Fisik terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap Peserta Pasien BPJS dan Umum 58 Pengaruh Mutu Pelayanan Keandalan terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap Peserta Pasien BPJS dan Umum
di Rumah Sakit Putri Hijau 61
Pengaruh Mutu Pelayanan Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Pasien BPJS dan Umum
di Rumah Sakit Putri Hijau 63
Pengaruh Mutu Pelayanan Jaminan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Pasien BPJS dan Umum
di Rumah Sakit Putri Hijau 65
Pengaruh Mutu Pelayanan Empati terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Pasien BPJS dan Umum
di Rumah Sakit Putri Hijau 68
Keterbatasan Penelitian 70
Kesimpulan dan Saran 71
Kesimpulan 71
Saran 71
Daftar Pustaka 73 70
Lampiran 75
1 Aspek Pengukuran Variabel Bebas 40
2 Aspek Pengukuran Variabel Terikat 41
3 Distribusi Karakteristik Responden di Rawat Inap
Rumah Sakit Putri Hijau Medan 47
4 Mutu Pelayanan Berdasarkan Lima Dimensi 48
5 Distribusi Kategori Responden Berdasarkan Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati di
Rumah Sakit Putri Hijau Medan 49
6 Kepuasan Pasien Berdasarkan Lima Dimensi 50
7 Distribusi Kategori Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit Putri Hijau Medan 51 8 Tabulasi Silang antara Mutu Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Putri Hijau Medan 52 9 Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan (Bukti Fisik, Keandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, dan Empati) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Putri Hijau Medan 56
10 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Mutu Pelayanan Kesehatan (Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Putri Hijau Medan 57
1 Kerangka konsep 33
1 Kuesioner Penelitian 75
2 Master Data 79
3 Output SPSS 83
4 Dokumentasi 127
5 Surat Izin Penelitian 129
6 Surat Izin Selesai Penelitian 130
PERMENKES Peraturan Menteri Kesehatan
PBI Penerima Bantuan Iuran
ASKES Ansuransi Kesehatan
SJSN Sistem Jaminan Sosial Nasional
DEPKES RI Departemen Kesehatan Republik Indonesia
Pematangsiantar pada tanggal 13 Desember 1994. Beragama Katolik, anak kelima dari lima bersaudara dari pasangan bapak alm Walman Purba dan Ibu alm Purnama Manalu. Alamat penulis jln. Pintu Air IV Gang Era Ibang LK X.
Pendidikan formal dimulai di sekolah dasar di SD RK Swasta No. 4 Pematangsiantar Tahun 2001-2007. Pendidikan sekolah pertama di SMP Negeri 1 Pematangsiantar Tahun 2007-2010. Pendidikan sekolah menengah atas di SMA Negeri 3 Pematangsiantar Tahun 2010-2013. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan di Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Medan, Oktober 2019
John Rufinus Purba
Melihat kondisi kesehatan yang ada di era kini tentu banyak menimbulkan kekhawatiran yang berlebihan. Hal ini diakibatkan semakin banyak juga berbagai macam-macam penyakit yang dapat merusak kondisi tubuh manusia. Untuk itu perlu diadakannya langka awal yang penting dalam mengembangkan inisiatif komunikasi kesehatan dengan mengidentifikasi aktivitas atau permasalahan apa yang sedang terjadi serta melihat profil audiens target tersebut.
Kita tahu dalam kegiatan komunikasi kesehatan dijelaskan bahwa kesehatan memiliki peran yang penting baik bagi pasien, dokter, kelompok social (staf praktis medis), dan komunitas-komunitas yang mengetahui tentang kesehatan. Salah satu atribut yang paling penting ketika membahas kesehatan adalah ketika memikirkan segi individu sebagai konsumen barang dan layanan kesehatan. Namun, profesional kesehatan dan fasilitas juga merupakan konsumen utama barang dan jasa di arena kesehatan.
Dalam peraturan kementerian kesehatan menjelaskan bawah undang- undang nomor 36 Tahun 2009 kesehatan dijelaskan bawah; pada pengguna layanan kesehatan dapat memperoleh dalam mendapatkan pengguna pelayanan kesehatan pada setiap orang. Selanjutnya dalam undang-undang kesehatan menjelaskan bahwa kesehatan pada pasal 28 H ayat (1) dimaksud adalah, semua masyarakat dapat memperoleh hidup sejahtera, lahir, dan sehat untuk dapat memperoleh hak dalam pelayanan kesehatan pasal 34 ayat (3) setiap negara harus
memiliki rasa simpati dan bisa menerima resiko penyediaan fasilitas dalam bentuk pelayanan kesehatan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan setiap orang.
Kesejahteraan pada layanan kesehatan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan harus dilihat dari satu pihak yang akan menunjukkan rasa kepuasan pada setiap pasien yang datang untuk memperoleh pelayanan kesehatan untuk kepuasan pada setiap masyarakat, dan dipihak lain untuk menyelenggarakan harus sesuai dengan peraturan yang berlaku bagi tenaga medis (Saifudin, 2006). Untuk memperoleh kepuasan bagi pasien diperlukan peningkatan pendidikan dan pengetahuan di bidang kesehatan agar pembangunan bidang kesehatan dapat berjalan dengan perkembangan saat ini.
Kepuasan pasien menjadi suatu nilai ukur terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Kepuasan pasien itu menjadi nilai yang sangat penting untuk melihat hasil kerja dan membandingkan dengan kinerja yang sesuai dengan keinginan pasien berdasarkan pada aspek kualitas mutu pelayanan kesehatan. Jika kepuasan pasien baik maka pelayanan kesehatan itu sendiri akan berdampak kepada pasien dan memberikan rasa puas dan nyaman sesuai dengan harapan dan kebutuhan setiap masing-masing pasien. Namun tidak semua pelayanan itu dapat dikatakan baik, masih ada pelayanan kesehatan yang masih kurang dirasakan oleh pasien yang belum sesuai dengan apa yang diinginkan dan diharapkan terhadap kepuasan pasien.
Penelitian lainnya menunjukan beberapa penelitian terkait dengan kepuasan yang ada di rumah sakit. Dari hasil data penelitian tentang kepuasan pasien menunjukan terhadap banyaknya keluhan pasien terhadap masyarakat
dengan pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh pasien. (Pohan, 2003). Dari hasil penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung, terdapat bahwa masalah kepuasan pasien menunjukan merasa tidak puas sebesar 80,7%
terhadap pelayanan kebidanan dipoliklinik rawat jalan penelitian ini diambil oleh Roesmil Kusnandi (Roesmil, 2000).
Penelitian berikut juga di RSUD Bengkulu menunjukan bahwa ada beberapa indikator menurut dari peraturan Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 menyatakan terhadap penilaian kepuasan pasien mendapatkan pelayanan kesehatan (92,0%) pada indikator kurang baik tertinggi ditunjukkan pada indikator kepastian bahwa waktu pelayanan terdapat hasil data penelitian (86,0)%.
nilai hasil perhitungan indikator pada kenyamanan nilai tertinggi sebesar (2,21%) dan indikator dari hasil perhitungan terdapat nilai terendah ditunjukkan oleh keadilan mendapat pelayanan sebesar (1,08%). Maka dengan demikian bahwa nilai kepuasan pasien dari indikator pelayanan setelah dibandingkan maka untuk kualitas dari pelayanan kesehatan terdapat masalah pada kinerja pelayanan adalah tidak baik.
Kelayakan dan terjaminannya pada kualitas pelayanan kesehatan selalu di perhatikan dan diterapkan senantiasa untuk dikembangkan dan dijaga dan bisa ditingkatkan supaya pelayanan kesehatan selalu dapat diandalkan oleh setiap pasien. Kepuasan pasien merupakan dasar pokok dan mempengaruhi jumlah kunjungan pasien di rumah sakit. Apabila pasien merasa tidak puas yang didapat dipelayanan kesehatan misalnya menunggu terlalu lama, sikap yang kurang ramah terhadap pasien, penampilan petugas yang kurang baik akan membuat pasien tidak
nyaman dengan pelayanan kesehatan, maka pasien akan merasa kecewa dengan sikap pelayanan kesehatan yang kurang didisplin, (Wirijadinata, 2009).
Penilaian mutu kualitas kesehatan untuk rumah sakit merupakan yang sangat penting dimana fungsi penilaian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa baiknya pelayanan kesehatan yang berkualitas yang bisa diberikan oleh pasien.
penilaian kualitas pelayanan di rumah sakit ditentukan berdasarkan lama perawatan, menurut Departemen Kesehatan RI (2007). Selama perawatan di rawat inap dilakukan untuk mengukur seberapa besarnya tingkat kesesuaian pelayanan di rumah sakit, pelaksanaan ini tidak dengan sendiri tetapi dilakukan dengan bersamaan dan jumlah dari lamanya pemakaian tempat tidur Bed Turn Over (BTO) dengan jumlah pemakaian tempat tidur dengan rata-rata penggunaan tempat tidur yang tidak terpakai (kosong) turn over ideal dan didasarkan dengan standar pelayanan minimal di rumah sakit Depkes RI (2010) selama 4-5 hari.
Selama perawatan yang dilakukan dirumah sakit terhadap pasien, maka sikap dan tindakan yang dilakukan oleh perawat harus menunjukkan kinerja dan keahlian yang di miliki untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang optimal, cepat dan siap mengambil solusi untuk penyembuhan pasien secara baik dan berkualitas yang berdampak pada status rumah sakit terhadap kualitas pelayanan kesehatan tersebut.
Jumlah lama rawat di rumah sakit dapat di pengaruh oleh beberapa faktor yaitu tenaga kesehatan yang bertanggung jawab dalam menyembuhkan pasien.
Petugas tenaga kesehatan yang bertanggung jawab dalam menangani pasien memiliki peran dalam menentukan berapa lama hari rawat pasien. Kemampuan
perawat dan dokter akan berpengaruh pada kinerja petugas medis dalam menangani masalah pasien. Perawat menjadi tenaga kesehatan yang selalu berkaitan dengan pasien. (Wartawan, 2011).
Setiap pasien ingin mendapatkan pelayanan yang baik dan berkualitas sesuai yang diharapkan dan kebutuhan masing-masing. Namun bagi pasien tidak hanya pelayanan baik saja yang diharapkan tetapi dari biaya untuk pengobatan dan penyembuhan pasien yang mudah dan terjangkau supaya pasien mendapatkan haknya sebagai penggunan pelayanan kesehatan. Pada program pemerintah yang telah membentuk dan menyelenggarakan program jaminan kesehatan nasional adalah (BPJS) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang di atur dalam undang- undang kesehatan no. 24 tahun 2011 yang menjelaskan ada 2 program jaminan sosial yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Dalam pelaksanaan program tersebut, BPJS bekerja sama dengan mitra untuk melaksanakan programnya menggunakan standar pelayanan yang ditentukanoleh BPJS. Mitra dalam pelaksanaan BPJS merupakan layanan kesehatan yang akan melakukan layanan kesehatan seperti rumah sakit, klinik pengobatan dan praktik dokter (JKN, 2013).
Undang-undang no. 24 tahun 2011 tentang (BPJS) kesehatan menjalankan kebijakan tentang jaminan kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Ketenagakerjaan mendirikan kebijakan tentang jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiunan, dan jaminan kematian. Program BPJS ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mendapatkan layanan kesehatan. Peserta BPJS adalah setiap masyarakat yang tergolong orang asing yang telah bekerja paling
singkat selama 6 (enam) bulan di indonesia dan telah ikut membayarkan iuran dan digabungkan menjadi 2 (dua) yaitu PBI (Peserta Penerima Bantuan Iuran) yang terdiri dari masyarakat miskin dan tidak mampu dan Non-PBI (Peserta Bukan Penerima Bantuan Iuran), (JKN, 2013).
Rumah sakit terdiri dari penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan perorangan dan pastisipasi penyelenggaraan dalam membantu masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan. Hal ini sangat diperlukan untuk memberi penyembuhan dan pengobatan bagi pasien yang menjalankan perawatan di rumah sakit.
Tanggung jawab terhadap pelayanan kesehatan di percayakan kepada rumah sakit, dimana rumah sakit adalah fasilitas yang memberikan pengobatan dan penyembuhan penyakit supaya masyarakat bisa lebih sehat dan meningkatkan umur yang panjang.
Rumah sakit sebagai universal yang memberikan pengobatan yang terjamin dan berkualitas pada pasien sesuai dengan kebutuhan dan harapan yang dinginkan dengan ketentuan pada syarat kode etik rumah sakit dan petugas medis.
Dalam kemajuan dunia teknologi saat ini pesaingan menjadi sangat ketat terutama pada teknologi di bidang kesehatan, maka rumah sakit ditargetkan untuk terus meningkatkan sistem pelayanan yang baik dan berkualitas dengan memiliki tingkat pengetahuan yang luas dan inovatif supaya pelayanan kesehatan menjadi lebih bermutu kedepannya.
Rumah Sakit TK. II Kesdam I/BB Putri Hijau adalah rumah sakit yang berstatus B pendidikan yang telah diresmikan dalam peraturan undang-undang kemenkes RI, Rumah Sakit Putri Hijau Medan mempunyai visi yaitu menjadikan
Rumah Sakit Putri Hijau sebagai rumah sakit di lingkungan keluarga warga TNI dan masyarakat di Wilayah Barat Negara Kesatuan Republik Indonesia,
Dari hasil survei pendahuluan di Rumah Sakit Putri Hijau Medan melalui laporan Rekam Medis di Rumah Sakit terjadi angka pengunjung yang tidak merata diinstalasi khususnya di bagian Rawat Inap. Dalam pelayanan rawat inap terjadi penurunan angka pengunjung yang dari tahun 2016-2018 pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Putri Hijau. Pada tahun 2016 jumlah kunjungan pasien di instalasi medik rawat inap sebanyak 10.308 orang. Sedangkan tahun 2017, jumlah kunjungan pasien pada instalasi medik rawat inap mengalami penurunan menjadi 9.425 orang. Penurunan kunjungan juga terjadi pada tahun 2018 dimulai pada bulan Januari-Desember 2018 tercatat hanya sebesar 8.125 orang.
Dari jumlah kunjungan pasien di Rumah Sakit Putri Hijau jumlah kunjungan untuk peserta BPJS juga mengalami Penurunan dari tahun 2016-2018, jumlah kunjungan pasien BPJS tahun 2016 tercatat sebanyak 7.674 orang, terjadi juga ditahun 2017 yang mengalami penurunan sebanyak 6.360 orang dan tahun 2018 terjadi penurunan kunjungan sebanyak 5.555 orang.
Pada peserta pasien umum juga terdapat keadaan masalah dari pengunjung dari tahun 2016-2018 terdapat masalah penurunan yang sangat rendah. Pada tahun 2016 jumlah kunjungan pasien umum 602 orang, sedang tahun 2017 terjadi peningkatan angka pengunjung sebanyak 640 orang dan tahun 2018 penurunan angka pengunjung terjadi sekitar 520 orang, masalah penurunan angka pengunjung di Rumah Sakit Putri Hijau menjadi tempat peneliti untuk melakukan
penelitian terkait dengan penurunan angka pengunjung dari 3 (tiga) tahun terakhir di berbagai instalasi khusus di instalasi rawat inap di Rumah Sakit Putri Hijau.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti, untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasaan pasien maka melakukan wawancara kepada 8 (delapan) orang yang di ruang rawat inap di Rumah Sakit Putri Hijau, terdiri dari pasien BPJS sebanyak 4 (empat) orang dari pasien umum sebanyak 4 (empat) orang, dari 4 (empat) pasien BPJS 2 (dua) diantara mengeluh tentang prosedur pelayanan rumah sakit yang kurang cepat, sikap petugas yang kurang tanggap, dan penangan keluhan pasien yang kurang optimal, 1 (satu) diantara merasa biasa saja, 1 (satu) diantara merasa cukup puas terhadap pelayanan yang ada. Untuk pasien umum, 2 (dua) diantara merasa cukup sangat puas dan nyaman dari pelayanan yang ada, sedangkan 2 (dua) diantara merasakan pelayanan yang optimal terhadap tanggap petugas terhadap pasien umum. Berdasarkan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien tersebut dapat dengan mudah membedakan dari kinerja pelayanan petugas, baik dari dokter maupun perawat dengan harapan pasien tersebut terhadap kualitas dengan pelayanan di berikan oleh pihak di Rumah Sakit Putri Hijau.
Berdasarkan permasalahan diatas maka penulis melakukan Penelitian yang berjudul” Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Putri Hijau Tahun 2019.
Perumusan Masalah
Berdasarkan masalah dari latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu apakah terdapat Pengaruh Kepuasan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Putri Hijau Medan berdasarkan dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan, (Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati).
Tujuan Penelitian
Tujuan umum. Dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Mutu terhadap Kepusaan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Putri Hijau Medan.
Tujuan khusus. Untuk mengetahui Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Putri Hijau berdasarkan pada dimensi bukti fisik (Tangibles), dimensi keandalan (Reliability), dimensi daya tanggap (Responsiviness), dimensi jaminan (Assurance), dimensi empati (Emphaty).
Selanjutnya dilakukan kepada kepuasan pasien rawat inap berdasarkan pada dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat memberi masukan terhadap Rumah Sakit Putri Hijau.
Adapun manfaat peneliti dari yang diperoleh dari peneliti ini adalah:
1. Untuk peneliti
Mampu memberikan pengetahuan tentang layanan kesehatan dan mengetahui tentang pelayanan kesehatan rawat inap dalam masyarakat terutama apa yang terjadi rumah sakit.
2. Pembaca
Bermanfaat untuk memberikan pengetauan bagi para pembaca dan sebagai tempat untuk referensi pada pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit terutama pada bidang kesehatan.
3. Penelitian berikutnya
Dari Hasil penelitian yang didapat peneliti ini menjadikan bahan informasi untuk penelitian sama yang akan datang selanjutnya, penelitian ini menjadikan gambaran dan informasi terhadap penelitian yang sama.
4. Bagi Rumah Sakit Putri Hijau
Dari hasil yang didapat bahwa penelitian ini berharap untuk Rumah Sakit Putri Hijau sebagai bahan evaluasi dan referensi terhadap pelaksanaan sarana dan prasarana di bidang kesehatan untuk meningkatkan pelayanan yang optimal dan baik sesuai dengan kode etik yang berlaku di Rumah Sakit Putri Hijau dan sebagai masukan untuk kemajuan pelaksanaan layanan rawat inap.
Penghitungan kualitas mutu pelayanan untuk beberapa orang berbeda beda berdasarkan kriteria dan tanggapan mengenai pelayanan yang ada. Setiap orang dalam sistem layanan kesehatan yang ikut dalam kelompok medis dan organisasi kesehatan yang memiliki pandangan yang berbeda dalam mutu pelayanan kesehatan yang bermutu (Pohan (2007). Beberapa pendapat dan penilaian tersebut dapat di ukur dari kinerja perawat dan dokter mengenai mutu pelayanan yaitu:
1. Dari pengetahuan pasien, sistem pelayanan kesehatan yang terjamin mutu dan kualitasnya bilamana layanan kesehatan dapat tercapainya keinginan bisa dapat di lihat dan dirasakan oleh masyarakat maupun pasien melalui ramah, santun, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya.
2. Anggapan melayani pelayanan kesehatan (Provider) provider lebih berdekatan dengan mutu layanan kesehatan yang lengkap dengan sarana dan fasilitas alat kerja medis.
3. Anggapan penyalur dana penyalur dana beranggapan jika layanan kesehatan yang berkualitas dan bermutu pasti layanan kesehatan akanbaik dan berkualitas dengan waktu yang tepat.
4. Anggapan empunya fasilitas layanan kesehatan. Fasilitas layanan kesehatan beranggapan jika suatu pelayanan dikatakan bermutu dapat memberikan pelayanan baik untuk memperoleh tanggapan yang mampu menangani keseluruhan biaya dan dapat di jangkau oleh masyarakat sesuai dengan tarif
5. Anggapan direktur layanan kesehatan, direktur layanan kesehatan yang bertanggung jawab terhadap kualitas mutu layanan kesehatan tetapi tidak memberikan kepada pelanggan layanan kesehatan.
Dimensi Mutu pelayanan yang berkualitas di bidang administrasi akan membantu menyusun perioritas dalam memberikan apa keinginan dan kemauan pasien dalam pemberian layanan kesehatan. Tentang mutu pelayanan kesehatan memberikan perhitungan dua dasar, yaitu perhitungan pasien dengan pemakaian pelayanan kesehatan yang merasakan kepuasan, perhitungan sesuai ukuran baku mutu pelayanan yang sudah diterapkan oleh petugas dibidang kesehatan.
Dimensi mutu pelayanan kesehatan. Dimensi mutu pelayanan sudah paling umum diketahui oleh banyak orang dan dipergunakan untuk di berbagai bidang kesehatan, dan jasa. Tentunya dengan penggunaan dimensi dibidang pelayanan kesehatan semakin mudah melihat kualitas dan kuantitas pelayanan kesehatan. Menurut Parasuraman,et al (1985), dimensi untuk membuktikan secara jelas mengenai mutu pelayanan kesehatan dimana dimensi ini terdiri atas 10 (sepuluh) dimensi. Dari dimensi di atas tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Dimensi keandalan yaitu penyediaan jasa untuk membantu kepada pengguna jasa pelayanan dalam kesepakatan yang ada, dan melayani dengan cepat, tepat, akurat, dengan memperhatikan permasalahan seperti, kepastian memperkirakan jumlah biaya yang telah digunakan oleh pengguna jasa.
2. Daya Tanggap berarti kemampuan petugas untuk melakukan kegiatan baik yang keadaan darurat atau normal untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
3. Keterampilan yaitu suatu sikap dan sopan yang harus diterapkan oleh petugas pelayanan kesehatan.
4. Akses merupakan kemudahan pelayanan untuk menjangkau harapan dan keinginan pelanggan misalnya call center pada penyedia layanan kesehatan yang mudah dihubungi sehingga pelanggan tidak kesulitan untuk mendapatkan pelayanan.
5. Kesopanan adanya rasa kesopanan, simpati, cepat dalam memberikan layanan kesehatan.
6. Komunikasi berkaitan dengan memberikan rasa kepedulian terhadap pengguna jasa.
7. Kepercayaan disebut sebagai rasa keyakinan, serta kejujuran bahwa pelanggan dapat terpercaya dengan penggunaan jasa pelayanan.
8. Keamanan merupakan kewajiban pada petugas keamanan dalam memberikan rasa keamanan dan kenyaman pada pengguna jasa supaya pengguna jasa benar-benar yakin terhadap penyedian layanan kesehatan.
9. Menyakinkan kepada pengguna jasa supaya memahami dalam mengunakan layanan kesehatan.
10. Bukti nyata yaitu suatu sikap dalam memberikan pelayanan kesehatan yang diukur dari kerapian dan kebersihan yang dapat dilihat langsung oleh penggunan jasa.
Dimensi mutu pelayanan yang baru ada 5 (lima) dimensi yaitu;
1. Bukti nyata, yaitu sistem pelayanan yang dapat dinilai dari sarana dan prasarana, dan kerapihan dan kebersihan petugas.
2. Keandalan, yaitu siap untuk membantu pelayanan yang tepat dan capat.
3. Daya Tanggap, yaitu siap membantu pengguna jasa dalam pelayanan yang cepat dan tepat sasaran.
4. Jaminan, yaitu kesiapan petugas memberikan janji dan tepat sesuai dengan kebutuhan penggunan jasa.
5. Empati, yaitu rasa kepedulian terhadap pengguna jasa.
Pengukuran mutu pelayanan. Pengukuran mutu pelayanan kesehatan disusun berdasarkan aspek yang telah ditentukan. Pengukuran sangat penting dalam mutu pelayanan untuk mmberikan penjelasan mengenai layanan kesehatan yang dapat memberikan pengaruh yang baik menurut Sabarguna (2008), antara lain:
1. Aspek klinis, terdiri dari layanan kepada tenaga medis dan para perawat dan dokter.
2. Mudah dan tepat, terdiri dari pelayanan mudah dan terjangkau.
3. Keselamatan kepada pasien, terdiri dari terhadap perhatian kepada penguna jasa untuk melindungi dari bahaya yang ada dari penyedia jasa.
4. Kepuasan pasien, terdiri dari keamanan dan kenyamanan serta memberikan sikap ramah tama kepada pengunan jasa.
Syarat mutu pelayanan kesehatan. Syarat mutu pelayanan kesehatan merupakan pokok dasar yaitu menilai kualitas pelayanan terhadap kinerja petugas dalam melakukan pelayanan yang baik dan bermutu dengan tujuan yang diinginkan: Menurut Azwar (2006:38)
a. Tersedianya pelayanan adalah memberikan pelayanan kesehatan bermutu.
b. Kesepakatan pelayanan adalah kesepakatan pelayanan kesehatan bermutu jika pelayanan tersebut bersifat belum efektif.
c. Penerima pengguna jasa adalah pelayanan dalam memberikan manfaat jika pelayanan kesehatan bisa diterapkan dan terima oleh pemakai jasa.
d. Kewaspadaan pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan bermutu jika pelayanan tersebut dapat diterima dan mengatasi suatu permasalahan.
e. Kesiapan pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan bermutu jika memberikan pelayanan kesehatan yang baik maka pemakai jasa akan lebih puas.
f. Mencapai pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan bermutu jika pelayanan yang didapat mudah dengan penggunaan layanan kesehatan.
g. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan bermutu jika dalam pelayanan tersebut pasien akan cepat tertolong dengan proses penyembuhan yang baik dan aman.
Kepuasaan
Undang-undang dalam peraturan pemerintah republik indonesia no.
269/Menkes/Per/III/2008 yang memberikan penjelasan bahwa masalah kesehatan yang dialami seseorang harus terlebih dahulu berkonsultasi kepada dokter kepada
dokter untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan secara keseluruhan terhadap pengguna jasa. Peserta pasien suatu terpenting bagi rumah sakit yang merupakan pengguna layanan kesehatan dan tempat pengobatan dan penyembuhan yang dapat di percaya oleh sebagian masyarakat bisa meningkat derajat kesehatan yang setinggi-tingginya, maka dapat di jelaskan oleh soejadi (2009) pasien dari pelayanan rumah sakit adalah proses tempat pengobatan yang dapat memberikan rasa kepuasan yang diharapkan dari proses penyembuhan.
Kepuasan adalah suatu keinginan dan pokok utama dalam kebutuhan pasien mendapatkan layanan kesehatan yang berkualitas sehingga pasien akan merasa puas dengan apa yang diperoleh. (Haffizurrachman, 2004).
Suatu kepuasan yang diperoleh pasien merupakan suatu nilai sangat penting terhadap nilai kualitas dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang baik.
Penilaian yang optimal dan terarah adalah penilaian yang didasari oleh dari pengalaman yang diperoleh selama perawatan disuatu lembaga kesehatan, pendidikan, dan situasi psikologi. Kebenaran yang objektif tetap dilakukan pada layanan kesehatan. Kepuasan pasien dinyatakan jika dalam pelayanan kesehatan dalam memberikan jasa harus sesuai dengan kemauan dari suatu pengguna layanan kesehatan. Kemauan pasien untuk menggunakan jasa kesehatan harus dilihat oleh faktor subjektifitas dan untuk memberikan jasa kepada penggunan layanan kesehatan maka dapat di lihat kriteria apa yang tergolong untuk melihat kemauan dan pandangan kepada pasien, ada lima pandangan pasien terhadap pemberi jasa.
1. Kesenjangan dengan pandangan terhadap manajemen tentang harapan konsumen.
2. Kesenjangan dengan kualitas harapan dengan konsumen.
3. Kesenjangan dengan kejelasan jasa yang akan diberikan.
4. Kesenjangan dengan cara penyampaian jasa yang baik dan komunikasi universal kepada pengguna jasa.
5. Kesenjangan dengan jasa yang diinginkan dan yang baik yang diterima konsumen.
Dari penjelasan di atas dijelaskan bahwa pengguna layanan kesehatan adalah nilai untuk mengukur kepuasan pasien dari pengalaman selama perawatan di rumah sakit, kepuasan pasien dinilai subjektif pada layanan kesehatan yang diberikan dengan melihat dari hasil pelayanan di bidang kesehatan, dari hasil pelayanan itu sendiri maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan kesehatan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien yang diberikan.
Mengukur tingkat kepuasan pasien. Dalam mengukur tingkat kepuasan pasien dapat dilakukan untuk mengetahui seberapa tingginya tingkat kepuasaan di rawat inap. Pengukuran tingkat kepuasan pasien dapat dilakukan melalui informasi dan penilaia pasien. Menurut dari penelitian kotler dalam nursalam (2011) yaitu:
1. Keluhan dan saran tersedianya kotak saran yang ada dilokasi para pengguna layanana kesehatan, nomor telepon, dan emai, website.
2. Kepuasan pelanggan tersedianya pos, telepon, email, maupun langsung dengan pengguna layanan kesehatan.
3. Ghost shopping merupakan pengamatan yang menggunakan sesorang untuk menyamar.
4. Lost costumer analysis yaitu dilakukan memalui wawancara kepada pelanggan yang telah berahli untuk memahami apa penyebabnya dan segera memperbaiki pelayanan.
Pengukuruan tingkat kepuasan pasien atau pelanggan dapat diukur dengan konsep yang ada diatas untuk memperoleh dari data yang didapat setelah hasil pengukuran maka hasil data akan berbeda. Kepuasan pasien dapat di ukur dengan menggunakan sistem keluhan dan saran. Jika pasien ingin menyampaikan masalah keluhan dan saran maka petugas dapat mengetahui apa yang kurang dalam pelayanan dan segera untuk memperbaiki apa yang diberikan dari pelanggan atau pasien sesuai dengan harapan yang berkaitan dengan sistem pelayanan.
Manfaat pengukuran kepuasan. Dalam pelayanan rumah sakit yang dilayani dari petugas rumah sakit bahwa pasien merupakan klien yang terbanyak di rumah sakit dan manfaat yang diperoleh yang mengutamakan kepuasan pasien dapat dijelaskan beberapa dibawah ini:
a. Anjuran medis bertujuan untuk memberikan kepastian kesembuhan terhadap pasien dengan perasaan menyenangkan terhadap pelayanan yang di rumah sakit.
b. Terwujudnya citra rumah sakit baik, mempengaruhi layanan kesehatan dan meningkatnya nama baik rumah sakit di tengah masyarakat maupun di luar daerah atau wilayah karena pasien dapat memberikan respon yang positif
kepada masyakat karena rumah sakit dengan nama baik maka pasien merasa baik.
c. Citra Rumah Sakit yang baik akan memberikan rasa kenyamanan dan keamanan terhadap pasien dan menguntungkan secara sosial dan ekonomi di dalam lingkup masyarakat. Jumlah orang untuk berobat akan semakin meningkat karena pelayanan di rumah sakit dan kualitas pelayanan yang baik dirasakan oleh pasien berobat.
d. Untuk berbagai pihak dengan berkeperluan pada rumah sakit untuk menggunakan asuransi akan lebih tertarik untuk yakin terhadap terpercayanya pada citra rumah sakit yang baik.
e. Situasi dalam rumah sakit mempunyai tugas yang sangat penting untuk menciptakan rasa kepuasan pasien akan senang dengan dengan menjunjung hak-hak pasien.
Indikator kepuasan pasien. Adalah dengan menjadikan pasien sebagai indikator dalam mengukut kepuasan pasien pada kualitas pelayanan maupun kualitas rumah sakit. Kepuasan pada layanan kesehatan merupakan dari karakter maupun sikap dan pengetahuan tentang seberapa perlu pemanfaatannya layanan kesehatan itu yang ada dalam durasi waktu pada tempat yang dibutuhkan, pohan (2007) kepuasan pasien di ukur dari kriteria indikator, yaitu;
1. Kepuasan pada pelayanan cara mendapatkan pelayanan kesehatan.
Didasari dalam sikap dan pengetahuan yaitu
a. Seberapa besarnya dari manfaat dari pengguna layanan kesehatan yang tersedia.
b. Dapat ditemukan pada layanan kesehatan yang baik maupun dalam keadaan yang darurat.
c. Seberapa besar pasien mengetahui proses layanan kesehatan itu dapat bekerja.
2. Kepuasan pada kualitas mutu layanan kesehatan Didasari oleh sikap pada:
a. Kemampuan stategi dalam bidang dokter maupun profesi terhada playanan kesehatan terkait dengan pasien.
b. Keluhan adalah cara untuk melihat setiap bentuk perubahan didapat oleh pasien dari penilaian hasil layanan kesehatan.
3. Kepuasan dalam memberikan layanan kesehatan yang berhubungan dengan pasien.
a. Seberapa besar tersedianya sistem layanan kesehatan di rumah sakit.
b. Tanggapan pasien tentang penilaian kualitas dokter maupun profesi.
c. Harapan kepercayaan pada dokter.
d. Harapan tentang pengetahuan tentang kondisi atau diagnosis.
e. Seberapa besarnya yang diperoleh dalam kesulitan untuk dapat mengerti terhadap aturan dokter terhadap pengobatan.
4. Kepuasan terhadap dalam sistem layanan kesehatan yang diperlukan Didasari dengan sikap terhadap:
a. Dilihat dari sarana dan prasarana dalam fasilitas terhadap gedung dan lingkungannya.
b. Bentuk penjanjian yang terdiri ruang tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap peduli dan tolong menolong.
c. Keuntungan yang didapat selama penggunaan layanan kesehatan.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Faktor dari dalam terhadap pengaruh kepuasan pasien tersebut mencakup dari pengetahuan, sumber daya dan pendidikan. Dari faktor luar terdiri dari budaya, status ekonomi, (Gerson, 2004). Dari penjelasan diatas maka diuraikan beberapa bentuk yang mempengaruhi faktor kepuasan pasien, yaitu;
a. Kualitas dari jenis barang, kualitas jenis barang rumah sakit dilihat dari bentuk gedung rumah sakit, ruangan yang selalu bersih.
b. Harga, kualitas pelayanan yang memberikan perawatan baik akan berdampak semakin tingginya harga suatu produk maka bisa jadi harapan pasien semakin lebih besar.
c. Pelayanan, merupakan tugas dari bagian profesi yang telah ditentukan dari layanan dapat diukur dari sikap ramah petugas rumah sakit, proses memberikan pelayanan cepat dan akurat. Jika rumah sakit yang dikatakan baik oleh masyarakat dalam melayani pasien maka kebutuhan dan harapan pasien semakin meningkat untuk berkunjung kembali kerumah sakit.
d. Lokasi, wilayah rumah sakit di lihat dari aspek letak rumah sakit terhadap kemudahan askes layanan kepada masyarakat untuk memudahkan masyarakat berkunjung.
e. Fasilitas, tersedianya sarana dan prasarana di lingkungan rumah sakit untuk menentukan penilaian kepuasan pasien seperti tersedianya tempat parkir, kenyamanan dan keamanan pasien, dan ruang tunggu.
f. Image, yaitu gambaran kualitas produk atau jasa yang dianggap pasien baik dan keperhatinan perawat terhadap pasien maupun lingkungan.
g. Desain visual, bentuk bangunan yang sesuai dengan standar dari peraturan pemerintah di rumah sakit, bentuk kenyamanan yang aman bagi pasien dan merasakan nyaman dan puas.
h. Situasi suasana rumah sakit merupakan hal terpenting yang harus diperhatikan di lingkungan rumah sakit dan dilihat bagaimanan lingkungan tersebut dapat memberikan tempat yang layak dipergunakan oleh layanan kesehatan seperti ruang yang nyaman, tenang, sejuk dan indah maka pasien akan merasakan kepuasan di rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi, penggunaan layanan kesehatan yang memberikan positif atau negatif terhadap keluhan-keluhan dari pasien dapat menentukan respon pasien yang cepat terhadap kinerja perawat dalam menanggapi harapan dari pasien tersebut.
Untuk kesimpulan pada penjelasan tersebut maka untuk mempengaruhi kepuasan di rumah sakit, maka faktor-faktor kepuasan pasien merupakan kualitas mutu pelayanan kesehatan yang dilihat dari segi pembiayaan perawatan yang mudah dan murah, dapat dijangkau oleh masyarakat kelokasi rumah sakit, tersedianya alat dan fasilitas yang lengkap, memberikan gambaran tentang pelayanan, bentuk fisik dari sarana dan prasarana di rumah sakit, kenyaman dan
keamanan yang baik serta keterampilan petugas pelayanan dalam memberikan kemudahan layanan kesehatan.
Badan Penyelenggaran Jaminan Kesehatan
(BPJS) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan adalah program dibangun oleh pemerintah atau lembaga hukum untuk jaminan kesehatan pada masyarakat yang status ekonomi di bawah rata-rata. BPJS menyelenggarakan Program Jaminan Sosial yang kita kenal sebelumnya sebagai PT Askes. Dalam Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 memiliki dua program BPJS diantaranya:
1. BPJS Kesehatan berperan melaksanakan mekanisme terhadap jaminan kesehatan.
2. BPJS Ketenagakerjaan berperan untuk melaksanakan mekanisme dalam memberikan jaminan kesehatan, jaminan kesehatan meliputi beberapa jaminan diantaranya jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan kematian, jaminan pensiunan.
BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan membuat strategi jaminan kesehatan yang menjaminan masalah kesehatan di indonesia. Dalam menjalankan tugas dan peran sebagai bentuk kepedulian pemerintah dalam meningkatkan layanan kesehatan untuk guna memperoleh hak kesehatan sebagai bentuk keterjaminan hak untuk dapat memperoleh layanan kesehatan dirumah sakit, puskesmas, klinik, maka pemerintah membentuk jaminan kesehatan sosial memberikan kepada masyarakat Indonesia. BPJS Kesehatan mempunyai tujuan tugas utama, yaitu:
1. Melakukan regristasi pada peserta JKN.
2. Mengakumulasi pembiayaan dari peserta, pemberian kerja, dan Pemerintah.
3. Mendapatkan bantuan dana seperti iuran.
4. Mengelolah dana bantuan sosial pada peserta.
5. Mengelolah data kepesertaan JKN.
6. Membayarkan layanan kesehatan sesuai ketentuan program jaminan sosial.
7. Memberikan penjelasan pada peserta JKN dalam menggunakan layanan kesehatan.
Kepesertaan BPJS. Penggunaan layanan kesehatan yang berhak untuk memperoleh layanan kesehatan di rumah sakit maka setiap orang yang tergolong maka waktu ditentukan minimal 6 (enam) bulan di indonesia dengan membayarkan iurannya meliputi:
1. Penerima bantuan iuran (PBI) jaminan kesehatan diberikan kepada masyarakat miskin dengan ekonomi yang dibawah rata-rata sesuai dengan undang-undang yang di terbitkan oleh pemerintah.
2. Non PBI, tergolong pada bukan pada penerima bantuan iuran jaminan kesehatan.
A. Tenaga kerja penerima upah dan anggota keluarganya.
1. Karyawan Negeri Sipil.
2. Personel TNI.
3. Personel Polri.
4. Atasan Negara.
5. Karyawan Pemerintah non Karyawan Negeri.
6. Karyawan Swasta, dan
7. Tenaga kerja yang tidak termasuk dari 1 sampai 6 yang menerima Upah.
A. WNA (Warga Negara Asing) tergolong kepada peserta yang telah bekerja di Indonesia selama 6 (enam) bulan.
1. Tenaga kerja yang tergolong pada bukan penerima upah dan anggota keluarganya
a. Tenaga kerja yang tergolong di luar pekerja berhubungan dengan tenaga kerja swasta.
b. Tenaga kerja tidak tergolong pada huruf a yang bukan penerima upah.
2. Tenaga kerja bagi WNA yang telah bekerja di indonesia dalam waktu selama 6 (enam) bulan.
3. Tidak pekerja tidak tergolong oleh anggota keluarganya, terdiri dari:
a. Penyandang Dana, b. Penyaluran tenaga kerja,
c. Menerima pensiunan dapat dijelaskan sebagai berikut;
1. Karyawan negeri sipil telah selesai dengan kewenangan pensiun.
2. Personel TNI dan personel polri telah selesai dengan kewenangan pensiun.
3. Atasan negara telah selesai dengan kewenangan pensiun.
4. Janda/duda dan anak yatim piatu berhak menerima dari pensiunan.
5. Termasuk pada pensiunan lain.
6. Janda/duda dan anak yatim piatu yang menerima pensiunan lain berhak menerima kewenangan sebagai pensiunan.
d. Purnawirawan.
e. Penggagas Kemerdekaan.
f. Golongan yang merupakan dari peserta Janda/duda dan anak yatim piatu dari purnwirawan atau penggagas kemerdekaan.
g. Tidak bekerja tidak tergolong pada penjelasan poin a dan mampu membayar biaya iuran.
Iuran BPJS. Ketentuan iuran peserta (BPJS), menurut Herlambang (2016) yaitu:
1. Pada peserta untuk penerima bantuan iuran (PBI) jaminan kesehatan iuran dibayar oleh pemerintah.
2. Untuk iuran yang tergolong pada tenaga yang menerima upah dan bekerja pada institusi pemerintahan membayar biaya 5% (lima persen) dari gaji tenaga kerja dan biaya untuk 2% (dua persen) dibayar oleh peserta.
3. Untuk iuran yang tergolong pada tenaga kerja yang bekerja diperusahaan BUMN, BUMD dan swasta biaya iuran sebesar 4,5% (empat koma lima persen) dari gaji atau upah per bulan dengan persyaratan bahwa 4% (empat persen) akan di bayaran pada pemberi kerja sebesar 0,5 % dan 0,5% (nol koma lima persen) dibayar oleh peserta.
4. Untuk iuran yang tergolong pada tenaga kerja penerima upah dari bagian keluarga terdiri dari anak ke 4 dan seterusnya yang termasuk adalah ayah,
ibu dan mertua dengan biaya iuran sebesar 1% (satu persen) dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja penerima upah.
5. Untuk biaya iuran yang tergolong pada tenaga kerja bagi rekan lain dari tenaga kerja penerima upah termasuk pada saudara kandung, pekerjaan rumah tangga dan lain lain. Pekerja yang bukan penerima upah beserta iuran dan bukan bagian dari tenaga kerja adalah sebagai berikut:
a. Biaya Rp.25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan di gunakan untuk memperoleh pelayanan diruang perawatan kelas III.
b. Biaya Rp.59.500,- (lima puluh Sembilan ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan digunakan untuk memperoleh pelayanan diruang perawatan kelas II.
c. Biaya Rp.80.000,- (delapan puluh ribu rupiah) per orang per bulan digunakan untuk memperoleh pelayanan diruang perawatan Kelas I.
Instalasi Rawat Inap
Rawat inap. Adalah penyediaan rumah perawatan dikhususkan bagi masyarakat yang mengalami masalah kesehatan yang serius. Rawat inap menjadi tempat tinggal untuk pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dalam penyembuhan dan pengobatan di layani oleh para tenaga medis seperti perawat dan dokter untuk penyembuhan secara optimal sampai benar benar dinyatakan sehat. Pelayanan kesehatan perorangan terdiri dari pengamatan di lingkungan, memastikan diagnosis, melakukan pengobatan dan memberikan perawatan, rehabilitasi kepada pasien, pada fasilitas yang dimiliki oleh pemerintah adalah
rumah sakit pemerintah dan swasta, maupun puskesmas dan rumah bersalin untuk mendapatkan penyembuhan secara baik.
Santoso (1998) menjelaskan pada masalah kesehatan untuk mendapatkan penyembuhan maka di tempatkan di ruang rawat inap berfungsi untuk melayani masalah kesehatan yang ada di rumah sakit, maka pelayanan yang berhubungan dengan rekam medis, seperti laboratorium, rekam medis, pemeliharaan sarana rumah sakit, radiologi, dan farmasi.
Rumah Sakit
Definisi rumah sakit. Merupakan tempat lembaga kesehatan memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang telah diterapkan dengan perkembangan dalam ilmu pengetahuan kesehatan dengan kemajuan teknologi yang saat ini telah berada dalam kehidupan sosial dimasyarakat, perkembangan dalam dunia kesehatan berfungsi untuk mengutamakan pelayanan kesehatan yang baik dan optimal (Undang-Undang No. 44 Tahun 2009).
Rumah sakit merupakan bentuk kesiapan dalam memberikan pelayanan kesehatan secara merata terhadap proses penyembuhan masalah kesehatan dapat dilakukan dengan meningkatkan kompetensi di bidang medis. Peran rumah sakit serta dukungan dari masyarakat untuk mendapatkan penyembuhan penyakit terhadap pasien maka dilakukan secara tepat dan optimal untuk mencegah penyakit. (Depkes RI, 2009)
Standar pelayanan rumah sakit. Standar mutu pelayanan kesehatan pada rumah sakit didasari pada sistem dengan tersusun, terproses, dan teroutput pada kebijakan yang ada pada pelayanan rumah sakit. Dalam kebijakan di rumah sakit maka dilakukan pembentukan standar pelayanan rumah sakit supaya fungsi dan pemanfaatan pada sarana pelayanan dapat di gunakan oleh masyarakat dengan standar pelayanan kesehatan yang bermutu terhadap tingkat efisiensi di rumah sakit. Terapan kegiatan dalam struktur organisasi di rumah sakit harus memiliki struktur yang operasional yaitu (input), proses, dan hasil atau keluaran (output):
1. Input, suatu kegiatan yang memiliki peran yang penting seperti tenaga, fasilitas dan sarana prasarana, dana, dan sebagainya. Mutu pelayanan akan menjamin jika struktur input tertata dengan baik maka hasilnya akan efisien dan efektif dalam kegiatan yang terstuktur.
a. Proses, kegiatan para tenaga medis untuk dokter dan perawat dapat melakukan komunikasi antara pasien. Komunikasi pasien diukur terdiri dari bentuk penilaian pada pasien dan penilaian tindak dalam melakuan diagonasa pasien, penangan terhadap masalah kesehatan, prosen penyembuhan bagi pasien. Ada tiga aspek dalam memberika pelayanan kesehatan yaitu:
b. Sesuai dengan keinginan pasien.
c. Efektivitas proses.
d. Kualitas pelayanan terhadap pasien.
2. Output
Keberhasilan profesi dokter dalam melakukan penangangan masalah kesehatan (Muninjaya, 2011).
Tugas dan Fungsi rumah sakit. Rumah sakit berperan penting untuk menerapkan tugas dan fungsi sebagai hal yang utama untuk memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Rumah sakit menjelaskan layanan kesehatan yang memiliki tugas dalam kelayakan pelayanan kepuasan terhadap pasien baik perorangan maupun secara paripurna. Dalam pasal 4 undang-undang no. 44 tahun 2009. Dengan tugas dan fungsi maka rumah sakit memiiki tugas yang dimaksud dalam pasal 4, yaitu:
a. Pengelolaan proses penyembuhan untuk memulihkan kesehatan dan kebijakan dalam standar rumah sakit.
b. Perawatan perkembangan kesehatan secara perorangan maupun secara paripurna harus sesuai dengan keinginan medis.
c. Pengelolaan kemampuan untuk meningkat kinerja petugas medis makan harus memiliki pengetahuan dan wawasan dalam sistem pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan untuk tenaga medis untuk mengembangkan keilmuan dalam tugas medis dengan perkembangan terknologi dalam bidang kesehatan.
Maka penjelasan di atas menyebutkan rumah sakit menjadi hal pokok dasar dalam pelayanan kesehatan untuk proses penyembuhan terhadap pasien di rumah sakit. Tugas dan fungsi di rumah sakit merupakan syarat yang harus
dilakukan dalam pendirian rumah sakit untuk mengatasi masalah kesehatan dan mecegah penyakit adalah salah satu bentuk pengawasan preventif dibidang kesehatan.
Klarifikasi rumah sakit. Permenkes Nomor 56 Tahun 2014 klarifikasi Rumah Sakit dan Perizinan Rumah Sakit. Maka setiap pengelolah rumah sakit memberikan pelyanan kesehatan yang terhadap pasien dan pemberian jenis pelayanan dirumah sakit. Dalam Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 Rumah Sakit dan klasifikasi bahwa Rumah Sakit dikelompokan dari Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus. Rumah Sakit Umum di terapkan dalam ayat (1) pasal 19 yaitu menjelaskan pada bidang pelayanan kesehatan dan masalah kesehatan.
Pada Rumah Sakit Khusus yang diatur dalam ayat (1) yaitu kemampuan dalam melayani pelayanan yang utama pada bidang dan jenis masalah kesehatan tertentu dilihat dari kedisplinan, pengetahuan di bidang kesehatan, umur, organ, dan masalah kesehatan.
Sistem pengelolaanya Rumah Sakit terdiri dari Rumah Sakit Publik dan Rumah Sakit Privat:
a. Rumah Sakit Publik adalah dari lembaga pemerintahan, daerah, maupun lembaga hukum yang dikelola dari pemerintah, pemerintah daerah, dan lembaga hukum sesuai dengan perundang-undang yang berlaku.
b. Rumah Sakit Privat adalah pada rumah sakit privat ini dari lembaga hukum yang berfungsi untuk profit dan di bentuk oleh lembaga perusahaan terbatas.
Dalam konsep rancangan tentang klasifikasi Rumah Sakit untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berjenjang dan rujukan pada rumah sakit umum maupun rumah sakit khusus. Dapat diklasifikasi sesuai dengan kemampuan dalam pelayanan kesehatan rumah sakit terhadap fasilitas dibidang kesehatan. Pemerintah yang mengatur di dalam Peraturan Menteri Kesehatan terdapat No. 56 tahun 2014 tentang Klasifiasi Rumah Sakit berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan maka klasifikasi rumah sakit dapat dibedakan sebagai:
1. Rumah Sakit Umum
Rumah Sakit Umum yang diatur dalam pasal 11 yaitu:
a. Rumah Sakit Umum Tipe Kelas A.
b. Rumah Sakit Umum Tipe Kelas B.
c. Rumah Sakit Umum Tipe Kelas C.
d. Rumah Sakit Umum Tipe Kelas D.
2. Rumah Sakit Umum Kelas D yang diatur dalam ayat (1) huruf d yaitu a. Rumah Sakit Umum Tipe Kelas D.
b. Rumah Sakit Umum Tipe Kelas D pratama.
3. Rumah Sakit Khusus yang diatur dalam pasal 11 yaitu:
a. Rumah Sakit Khusus Tipe Kelas A.
b. Rumah Sakit Khusus Tipe Kelas B.
c. Rumah Sakit Khusus Tipe Kelas C.
Landasan Teori
Dalam penelitian skripsi ini peneliti menggali dan menggunakan informan dari penelitian sebelumnya baik skripsi maupun buku-buku serta peraturan yang berlaku sebagai informasi yang berkaitan dengan judul yang digunakan untuk memperoleh landasan teori ilmiah.
Kerangka Konsep
Penjelasan kerangka konsep diatas maka penelitian ini mengetahui Mutu Pelayanan Kesehatan (Independent variable) terhadap Kepuasan Pasien Umum dan BPJS).
Variabel Bebas Variabel Terikat
Mutu Pelayanan Kesehatan Bukti Fisik (Tangibe)
Keandalan (Reability)
Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance)
Empati (Emphaty)
Kepuasan Pasien Bukti Fisik
Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati
Gambar 1. Kerangka konsep Hipotesis Penelitian
Dari keterangan diatas untuk kerangka konsep dengan hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini menjelaskan bagaimana Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Putri Hijau yang terdiri dari aspek dimensi (Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan,
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei tentang kepuasan pasien dengan tujuan untuk melakukan survei kepuasan pasien di Rumah Sakit Putri Hijau Medan dilakukan untuk mendapatkan informasi yang lebih komprehensif terhadap citra masyarakat atas Rumah Sakit Putri Hijau Medan sebagai Rumah Sakit Pendidikan, terutama bagaimana status tersebut memberikan dampak pada kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan kesehatan.
Penelitian survei adalah salah satu pendekatan penelitian yang pada umumnya digunakan untuk pengumpulan data yang luas dan banyak. Penelitian ini dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi datanya dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, survei yang bertujuan untuk mengumpulkan data sederhana dalam angka menguji variabel yang akan di hipotesikan terlebih dahulu dengan menggunakan penelitian survei deskriptif analitik. Ini dilakukan penelitian untuk mengetahui (variable bebas) mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari lima dimensi mutu pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, terhadap kepuasan pasien rawat inap.
Alat pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara yang berpedoman pada kuesioner (angket) dengan responden pada kuesioner mutu pelayanan dan kuesioner kepuasan pasien di Rumah Sakit Putri Hijau Medan Tahun 2019.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Putri Hijau yang beralamat di Jalan Putri Hijau No.17, Kesawan, Medan Baru, Kota Medan. Berdasarkan survei yang telah dilakukan maka diketahui bahwa terdapat masalah kepuasan pasien peserta umum dan BPJS di Rumah Sakit Putri Hijau.
Waktu yang diperlukan dalam Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari 2019 sampai dengan Selesai. Waktu yang digunakan untuk pengambilan data, pengelolahan dan analisis data serta penyusunan hasil penelitian.
Populasi dan Sampel
Definisi Populasi. yaitu sekelompok orang, kejadian atau gejala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Anggota populasi disebut elemen populasi. Dalam peneltian ini adalah seluruh pasien rawat inap BPJS dan pasien Umum yang menerima perawatan ruang rawat inap kelas I, II dan kelas III pada Bulan Oktober, November, dan Desember Tahun 2018 dengan jumlah populasi sebanyak 1.203 orang. Untuk populasi pada peserta pasien Umum sebanyak 119 0rang, dan peserta pasien BPJS sebanyak 1.084 orang di Rumah Sakit Putri Hijau Medan. Dalam penelitian ini, populasinya adalah pasien yang di rawat inap.
Dalam teknik pengambilan sampel ini menggunakan non probability yaitu accidental sampling dan memiliki beberapa kriteria sebagai berikut:
1. Pasien yang mendapat perawatan di ruang rawat Inap RS Putri Hijau.
2. Pasien mampu menilai kualitas pelayanan berdasarkan pengalaman yang telah didapatkan.
3. Pasien dapat membaca dan menulis.
4. Pasien mampu berkomunikasi dengan baik.
5. Pasien siap menjadi responden.
Definisi Sampel. adalah pasien yang di rawat inap pada bulan Oktober, November, dan Desember Tahun 2018 yaitu kelas I, II dan Kelas III berdasarkan rumus penentuan sampel untuk penelitian survei. Jumlah pasien seluruh rawat inap di Rumah Sakit Putri Hijau kelas I, II, dan III sebanyak 1.203 orang.
Berdasarkan pada peserta pasien Umum pada Bulan Oktober sebanyak 45 orang, Bulan November sebanyak 30 orang, Bulan Desember sebanyak 44 orang dengan jumlah total sebanyak 119 orang. Selanjutnya untuk menentukan jumlah sampel dilakukan berdasarkan peserta pasien BPJS pada Bulan Oktober sebanyak 335 orang, Bulan November sebanyak 388 orang, Bulan Desember 361 orang dengan jumlah total 1.084 orang. Untuk menentukan tiap-tiap besarnya jumlah responden atau sampel untuk peserta pasien Umum dan BPJS maka pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Hidayat, 2005) yaitu sebagai berikut:
𝑛 =
NN (𝑑2)+1
Keterangan
N = Total Populasi n = Besar Sampel
d = Tingkat Kepercayaan (95%) = 0,1
N = 119
119 (0.0225)+1
= 119
3.6775
= 32 Orang
Dari hasil rumus penentuan jumlah sampel untuk peserta pasien umum didapat jumlah sampel diatas sebanyak 32 Orang
N = 1084(0.0225)+11084
= 1084
25,39
= 42 Orang
Dari hasil rumus penentuan jumlah sampel untuk peserta pasien BPJS didapat jumlah sampel diatas sebanyak 42 Orang.
Maka hasil dari penelitian dalam sampel ini adalah sebanyak 74 responden, terdiri dari 32 untuk jumlah pasien Umum dan 42 untuk peserta pasien BPJS dilakukan di ruang rawat inap yaitu kelas I, II dan Kelas III dengan jumlah sebanyak 74 responden.
Variabel dan Definisi Operasional
Variabel penelitian. Variabel pada penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat.
Variabel bebas. Dalam kerangka konsep penelitian, maka operasional dari
variabel bebas (Independen) yang digunakan pada penelitian ini adalah mutu pelayanan rawat inap diukur berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan yaitu Bukti Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy).
Variabel terikat. Kepuasan pasien didefinisikan sebagai penilaian pasien atau pelayanan rawat inap yang diberikan kepada pasien peserta BPJS dan Umum di Rumah Sakit Putri Hijau Kota Medan.
Definisi operasional. adalah aspek penelitian yang memberikan informasi kepada kita tentang bagaimana caranya mengukur variabel secara operasional, secara praktik, secara nyata dalam lingkup obyek penelitian/obyek yang diteliti
.
Dalam kerangka konsep penelitian, maka operasional variabel terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat yang digunakan pada penelitian ini adalah mutu pelayanan rawat inap diukur berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan yaitu Bukti Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy).
1. Bukti Fisik (Tangiabel) yaitu semua fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta penampilan personil dan keamanan dan kenyaman setiap ruangan. Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis serta semua alat pembantu untuk keamanan dan kenyaman pasien.
Indikator dari bukti fisik dapat diihat dari
a. Penampilan petugas melayani pelanggan.
b. Kebersihan dan kenyamanan setiap ruangan melakukan pelayanan.
c. Kemudahan akses dalam melakukan pelayanan.
1. Keandalan (Reability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan tanpa ada kesalahan, dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan kesehatan yang akurat, dan memuaskan.
Indikator dari keandalan dapat diihat dari:
a. Keterampilan petugas.
b. Kecepatan pelayanan medis.
c. Ketetapan waktu pemeriksaan dokter.
d. Dan kemudahan pasien mendaftar.
2. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat, mudah di akses, dapat di jangkau, tidak lama menunggu, dan siap membantu masalah dari pasien.
Indiktor dari daya tanggap dapat diihat dari:
a. Repson petugas melakukan pelayanan yang cepat.
b. Respon petugas melalukan pelayanan dengan tepat.
c. Repson petugas melakukan pelayanan dengan cermat.
3. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan, keramahan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas untuk memberikan pelayanan dengan kepercayaan dan keyakinan serta bebas dari bahaya.
Indikator dari jaminan dapat dilihat dari:
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan.
c. Petugas memberikan kepastian biaya dalam pelayanan.
4. Empati (Emphaty) yaitu kemudahan, keramahan, dan sifat yang dapat di percaya yang dimiliki oleh petugas untuk membantu memberikan pelayanan yang optimal,
Indikator dari empati yaitu:
a. Keramahan petugas dalam pelayanan.
b. Perhatian petugas pelayanan.
c. Kepedulian petugas dalam pelayanan.
