1 BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Bank syariah merupakan pelaksanaan kegiatan usaha yang berdasarkan atas prinsip Syariah, yaitu aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan Syariah. Perbedaan antara bank syari’ah dengan bank konvensional terletak pada landasan operasi yang digunakan, jika bank konvensional beroperasi berlandaskan bunga, bank syariah beroperasi berlandaskan atas bagi hasil, ditambah dengan jual beli dan sewa. Bank Syariah memiliki potensi besar dalam menjamin pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi mereka. Masyarakat Indonesia sebagian besar adalah muslim, oleh karena itu potensi pasar perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup pesat dan signifikan. Daya tarik perkembangan perbankan syariah sangat menjadi perhatian yang besar bagi masyarakat di Indonesia, sehingga menjadikan Indonesia sebagai “the biggest and the fastest growing Islamic banking market in the world”. Semakin berkembanganya perbankan syariah, masing-masing bank berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah, produk, bunga, sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin berkembang. Tingkat persaingan perbankan tersebut membawa pengaruh besar terhadap perubahan lingkungan yang secara langsung maupun tidak langsung akan merubah perilaku masyarakat dalam memilih bank yang menurut nasabah baik.
Pertumbuhan perbankan syariah sebagaimana diatur dalam Otoritas Jasa Keuangan (OJK) tercantum dalam tabel per Juni 2021,
2 Table 1.1
Pertumbuhan Perbankan Syariah Per Juni 2021
Perbankan Syariah Bank Bank Umum Syariah
(BUS)
12
Unit Usaha Syariah (UUS)
20
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)
163
Total 205
Sumber : Data OJK 2021
Sektor perbankan syariah memiliki total aset sebesar Rp 616,198 triliun Aset perbankan syariah tersebut tumbuh sebesar 15,85 % dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya (YoY) sebesar Rp 531,872 triliundan ini menunjukan bahwa potensi bank syariah untuk kedepannya cukup baik.
Bank syariah indonesia adalah salah satu bank yang ada di indonesia yang menerapkan prinsip syariah. Bank Syariah Indonesia (BSI) sebagai salah satu lembaga keuangan yang berlandaskan prinsip syariah yang kini tumbuh dengan pesat ikut serta dalam memberikan kontribusinya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk akan loyalitas nasabah. Sebagaimana di atur dalam undang – undang No. 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah, dengan tujuan memberikan pelayanan yang terbaik serta menyediakan produk yang sesuai dengan prinsip syariah berdasarkan persetujuan OJK.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian, terhadap tingkatlayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan bisnis tersebut. Kualitas layanan atau jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah (Teuku Aliansyah, 2012:33). Hal ini didasari oleh penelitian
3
yangdilakukan oleh (Tidtichumrernporn,2010)yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dari sebuah jasa tidak dapatdikesampingkan, karena dapat meningkatkan keunggulan kompetitif dalammemperoleh nasabah dan kepuasan dari nasabah. Menurunnya loyalitas nasabah terhadap bank tidak menutup kemungkinan hal tersebut disebabkan oleh kualitas pelayanan yang buruk terhadap nasabah. Menurunnya loyalitas nasabah sebagai akibat pelayanan yang kurang baik kepada nasabah yang diberikan mengakibatkan banyak nasabah memindahkan dananya ke bank lain yang lebih baik dalam hal kualitas pelayanannya.
Kualitas produk saat ini sangat diperhatikan oleh konsumen. Konsumen menginginkan kualitas produk yang terbaik pada beberapa produk yang telah dibeli. Perusahaan dalam hal ini bank harus melakukan upaya pemasaran melalui penciptaan produk yang lebih inovatif dan terintegrasi sehingga nasabah akan terlayani setiap transaksi yang diperlukan dengan harga yang kompetiti. Menurut (Kotler 2014), kualitas produk (product quality) adalah salah satu sarana positioning utama pemasar.Kualitas produk adalah ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Sumarni 2012). Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.
Loyalitas nasabah memiliki tantangan terbesar yang perlu dihadapi oleh perbankan syariah maupun konvensional. Tuntutan oleh para pemasar dalam hal persaingan kualitas produk dan kualitas pelayanan untuk dapat menyediakan beberapa produk yang berkualitas dan pelayanan yang memuaskan. Dalam jangka panjang perusahaan, loyalitas nasabah menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik, pengembangan usaha yang berkelanjutan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran(Kotler 2015).
4
Pelayanan, kualitas produk serta kepuasan nasabah yang memiliki peran penting dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah perlu diperhatikan, agar perbankan syariah dapat tetap eksis dan berkompetisi dalam dunia perbankan yang tingkat persaingannya semakin tinggi. Nasabah yang kepuasannya terpenuhi akan menciptakan tingkat loyalitas yang tinggi. Kepuasan nasabah menurut Kotler dalam (Erni, 2013)adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”. Jika kinerja berada dibawah harapan, nasabah tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah puas. Jika kinerja melebihi harapan, nasabah amat puas atau senang. Kualitas produk dan kualitas pelayanan bertumpu pada upaya memuaskan keinginan atau permintaan pelanggan berdasarkan harapan pelanggan. Maka dari itu, kualitas pelayanan dan kualitas produk merupakan elemen penting yang harus diperhatikan untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas nasabah. Tidak bisa hanya salah satu saja yang diperhatikan, kedua elemen ini harus sejalan.
Citra et al (2016) menyatakan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini didukung oleh hasil penelitian Zakiy dan Evrita (2017) yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun hasil penelitian Octavia (2016) bertolak belakang karena menemukan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian yang dilakukan Asmayadi, (2015: 129) menemukan adanya pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian Fauzi’ah (2015) juga berhasil menemukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berbeda dengan hasil penelitian Sembiring et al (2016) yang menyatakan kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh (Dewi, 2014: 96), hasil dari penelitiannya adalah Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah maka akan semakin
5
tinggi tingkat loyalitas nasabah, sebaliknya semakin buruk kepuasan yang dirasakan maka semakin rendah pula tingkat loyalitas nasabah. Berbeda dengan hasil yang dilakukan oleh (Arzena, 2016: 9), hasil dari penelitiannya dapat disimpulkan bahwa tidak adanya hubungan signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarakan dari permasalahan di atas sehingga menyebabkan reserach garp, penulis ingin menganalisis mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Di Bank Syari’ah
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu bagaimana meningkatkan loyalitas dengan menciptakan kualitas pelayanan produk yang tinggi agar menciptakan kepuasan pada nasabah Bank Syariah Indonesia, yang di uraikan dalam pertanyaan penelitian:
1. Bagaimana Kualitas Produk dapat mempengaruhi Loyalitas Nasabah ? 2. Bagaimana Kualitas Pelayanan dapat mempengaruhi Loyalitas Nasabah ? 3. Bagaimana Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi Kepuasan Nasabah ? 4. Bagaimana Kualitas Produk dapat mempengaruhi Kepuasan Nasabah ? 5. Bagaimana Kepuasan Nasabah dapat mempengaruhi Loyalitas Nasabah ? 6. Bagaimana Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi ?
7. Bagaimana PengaruhKualitas Produk terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabahvariabel mediasi ?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis mengenahi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
2. Untuk menganalisis mengenahi pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah
6
3. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan Nasabah
4. Untuk mengenalisis mengenahi pengaruh kualitas produk terhadap Loyalitas Nasabah
5. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi 7. Untuk menganalisi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas Nasabah
melalui variabel mediasi
1.4 Manfaat Penelitian
Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak,diantarnya:
1. Ilmu pengetahuan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber bacaan dan literatur bagi seluruh mahasiswa dan mahasiswi STIE Malangkucecwara khususnya S1 Jurusan Management Pemasaran untuk menambah wawasan dan pengetahuan mengenahi pengaruh kualitas pelayanan,Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan kepuasan Nasabah sebagai Variable mediasi pada Bank Syariah Indonesia
2. Masyarakat umum
Penelitian diharapkan juga dapat menjadi sumber informasi dan bacaan bagi masyarakat dalam memahami Pengaruh Kualitas pelayanan,kualitas produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel mediasi pada Bank Syariah Indonesia
3. Instansi terkait
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan literatur untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan kepuasan Nasabah dengan variable mediasi pada Bank Syariah Indonesia dan pihak universitas dapat memberikan masukan kepada
7
instansi terkait ( bank syariah ) tentang teori-teori yang relevan dengan perbanka syariah untuk diaplikasikan didalam dunia kerja dan pihak universitas juga dapat memberikan masukan berupa saran atau kritikan yang membangun terkait apabila terdapat ketidak sesuaian antara teori dan praktik didalam pelaksanaan yang dilakukan Bank Syariah Indonesia nantinya.
4. Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti yaitu sebagai syarat menyelesaikan pendidikan jurusan management dengan prodi Management Pemasaran di STIE Malangkucecwara dan juga untuk menambah pegetahuan mengenahi pengaruh kualitas pelayanan,Kualitas produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan kepuasan Nasabah sebagai variable mediasi pada Bank Syariah Indonesia, sehingga keitka wawasan dan pengetahuan sudah bertambah maka peneliti mampu mengaplikasikan ilmu yang telah didapat kedalam dunia kerja atau dalam kejidupan sehari-hari.
