9 BAB II
TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS A. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil penelitian sebelumnya yang memberikan informasi terkait dengan metode penelitian, hasil penelitian, indikator penelitian yang digunakan sebagai perbandingan pada penelitian yang dilakukan. Penelitian terdahulu pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama peneliti, tahun, judul
Permasalahan yang diteliti
Metode Penelitian Alat Analisis Hasil Penelitian Purwadi dkk (2020)
“Store Atmosphere, SERVQUAL, and Consumer Loyalty:
Case Study of Excelso Coffee Shop”
Independen : Atmosfer Toko, Kualitas Layanan Dependen : Loyalitas Pelanggan
Populasi : Seluruh pelanggan coffee shop Excelso Sampel : 98 responden
Teknik Sampling : Purposive sampling
Analisis regresi linier berganda
Terdapat pengaruh positif signifikan pada atmosfer toko terhadap kualitas layanan dan kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan.
Nama peneliti, tahun, judul Permasalahan yang diteliti
Metode Penelitian Alat Analisis
Hasil Penelitian Dhisasmito & Kumar, (2020)
“Understanding customer loyalty in the coffee shop industry (A survey in Jakarta, Indonesia)”
Independen : Kualitas Layanan, Atmosfer Toko, Kewajaran Harga Mediator : Kepuasan Pelanggan Dependen : Loyalitas Pelanggan
Populasi : Pelanggan coffee shop di Jakarta Sampel : 384 sampel Teknik Sampling : Probability sampling- Simple Random Sampling
Confirmatory factor
analysis (CFA) &
Structural equation modeling.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kewajaran harga di mediasi dengan kepuasan pelanggan. kualitas layanan memiliki peran yang signifikan pada coffee shop.
Gunawan & Syahputra (2020)
“Analisis perbandingan pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan coffee shop di Bandung”
Independen : Atmosfer toko Dependen : Loyalitas Pelanggan
Populasi : Pelanggan coffee shop di Bandung Sampel : 100
Pelanggan
Teknik Sampling:
Purposive sampling
Analisis regresi sederhana
Hasil menunjukkan bahwa atmosfer toko secara signifikan mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
Firli & Stiawan (2021)
“Kualitas Produk Dan
Pelayanan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Konsumen Muslim Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”
Independen : Kualitas Produk dan Pelayanan Intervener : Kepuasan Pelanggan Dependen : Loyalitas Pelanggan
Populasi : Konsumen Muslim pada Le’gita Coffee & Bristo Pemalang Sampel : 100 responden
Teknik Sampling : Purposive sampling
Analisis jalur (Path
Analysis)
Hasil dari pengujian kedua persamaan yaitu terdapat adanya pengaruh pada antara kedua variabel bebas yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung ataupun secara tidak langsung melalui kepuasan konsumen.
Nama peneliti, tahun, judul Permasalahan yang diteliti
Metode Penelitian Alat Analisis
Hasil Penelitian Fitrajaya & Nurmahdi (2019)
“The Impact of Product Quality, Brand Image and Service Quality toward Customer Loyalty Prawira”
Independen : Kualitas Produk, Brand Image, Kualitas Layanan Dependen : Loyalitas Pelanggan
Populasi : Pelanggan strabucks di Jakarta Selatan
Sampel : 190 responden
Teknik Sampling : Simple random sampling
Analsis regresi linier berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan variabel citra merek dan kualitas layanan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Namun secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, citra merek dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Starbucks.
Song et al (2019) “Effect of image, satisfaction, trust, love, and respect on loyalty formation for name-brand coffee shops”
Independen : Citra, Kepuasan, Kepercayaan, Kecintaan, and Rasa hormat Dependen : Loyalitas
Populasi : Pelanggan Starbucks di Korea Sampel : 401 Data Teknik Sampling : Simple random sampling
Analisis SEM (Structural equation modeling)
Ditemukan bahwa brand love dan brand respect pelanggan secara signifikan memoderasi hubungan antara kepercayaan dan loyalitas merek. brand love berguna untuk menghasilkan loyalitas merek.
Astuti dkk (2021) “The Influence of Price and
Product Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction”
Independen : Harga, Kualitas Produk
Intervener : Kepuasan pelanggan
Populasi : Masyarakat DKI Jakarta
Sampel : 200 responden
Teknik Sampling : Purposive Sampling
Analisis Jalur (Path Analysis)
Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga
terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh
Nama peneliti, tahun, judul Permasalahan yang diteliti
Metode Penelitian Alat Analisis
Hasil Penelitian Dependen :
Loyalitas Pelanggan
positif dan signifikan antara harga terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Taufik dkk (2022) “The Role of Service and Product
Quality on Customer Loyalty”
Independen : Kualitas Layanan, Kualitas Produk Mediator : Kepuasan Pelanggan Dependen : Loyalitas Pelanggan
Populasi : Customer Cpffee Shop XXY Sampel : 100 Responden
Teknik Sampling : Accidental Sampling
Partial Least Quare (PLS)
Kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi pelanggan, terutama kepuasan pelanggan. Kualitas produk juga mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dan sebaliknya. Namun, kualitas layanan tidak secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sedangkan mediasi melalui kepuasan pelanggan dan kualitas produk secara tidak langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Noerchoidah dkk (2021)
“Customer Loyalty of Kanggo Riko Coffee Shop Sidoarjo”
Independen : Harga,
Keragaman Produk, Lokasi Dependen : Loyalitas
Populasi : Pelanggan Coffee Shop Kanggo Riko
Sampel : 120 responden
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan pengaruh yang signifikan antara harga dan loyalitas pelanggan, keragaman produk mempengaruhi loyalitas, fasilitas mempengaruhi
Nama peneliti, tahun, judul Permasalahan yang diteliti
Metode Penelitian Alat Analisis
Hasil Penelitian Teknik Sampling :
incidental sampling
loyalitas pelanggan, lokasi mempengaruhi loyalitas pelanggan. Secara simultan harga, keragaman produk, fasilitas, dan lokasi mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Hasil telaah dengan penelitian terdahulu, ditemukan perbedaan dan persamaan pada beberapa penelitian yang telah dilakukan dan penelitian yang akan dilakukan. Perbedaan penelitian terdapat pada lokasi penelitian. Beberapa di antara penelitian terdahulu hanya memakai satu Coffee Shop. Perbedaan penelitian lainnya juga terletak pada aspek yang diteliti, penelitian ini menggabungkan kualitas produk, kualitas layanan, atmosfer toko, dan kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan pada penelitian ini terletak pada teknik sampling dan metode analisis data yang digunakan.
B. Teori dan Kajian Pustaka
1. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver, (1999) loyalitas adalah komitmen yang dipegang oleh konsumen untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk atau jasa secara terus-menerus di masa yang akan datang meski terdapat faktor situasi dan pengaruh pemasaran dapat membuat konsumen beralih. Menurut Griffin, (2005) Loyalitas adalah tentang berapa kali pelanggan pernah membeli dalam waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian pertama. Dapat disimpulkan loyalitas adalah bentuk kesetiaan pelanggan dalam menggunakan sebuah produk secara berkelanjutan, sehingga loyalitas pelanggan akan mendorong pembelian berulang dari pelanggan.
Loyalitas pelanggan telah lama menjadi topik pembahasan di kalangan peneliti.
Banyak hasil penelitian yang membuktikan bahwa loyalitas pelanggan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan menjadi pengaruh penting dalam persaingan. Menurut Kotler et al., (2019) mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal akan bersedia merekomendasikan produk kepada orang lain.
Selain itu, pelanggan yang loyal bersedia untuk melakukan pembelian ulang (Rizqulloh & Elida, 2015), tidak berpindah ke Coffee Shop lain ketika kopi lain menawarkan harga yang lebih murah (Tamadesha, 2017) dan rela untuk mengeluarkan biaya yang lebih tinggi (Humarah, 2013).
Membangun loyalitas pelanggan saat ini menjadi sangat penting dalam meningkatkan keuntungan, menghadapi persaingan bisnis, perubahan faktor lingkungan, serta perubahan perilaku konsumen. Selain itu, ketika pelanggan memiliki loyalitas yang kuat terhadap sebuah produk, mereka akan mudah dalam merekomendasikan produk kepada orang lain. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menciptakan loyalitas pada pelanggannya.
b. Tingkatan Loyalitas
Menurut Oliver (1999) Konsumen yang loyal akan melalui beberapa fase, konsumen yang loyal diterjemahkan dalam arti kognitif terlebih dahulu, kemudian afektif, kemudian konatif, dan yang terakhir perilaku konsumen.
1. Loyalitas kognitif, pada fase yang pertama konsumen akan merasa bahwa merek yang satu lebih disukai daripada merek yang lain. Pada tahap ini disebut sebagai loyalitas kognitif atau loyalitas berdasarkan kepercayaan merek. Kognisi pelanggan diperoleh melalui pengetahuan sebelumnya atau pengalaman yang pernah diterima sebelumnya.
2. Loyalitas afektif, pada fase ini kesukaan terdahap produk didapatkan dengan konsumen yang puas atau kebutuhan konsumen telah terpenuhi. Pada fase kognisi konsumen dihadapkan pada keraguan (kontra-argumentasi), namun pada fase afeksi loyaltias, komitmen konsumen tidak akan hilang dengan mudah. Karena banyak konsumen yang berpindah dari produk satu ke produk lain dikarenakan produk lain lebih memuaskan dari produk
sebelumnya. Sehingga loyalitas afektif akan membentuk komitmen pelanggan yang lebih dalam
3. Loyalitas konatif, pada fase ini dipengaruhi oleh afeksi yang positif sehingga membentuk niat perilaku konsumen. Konasi menyiratkan komitmen pada produk untuk membeli kembali. Namun pada fase ini hanya cenderung pada keinginan konsumen dalam melakukan pembelian kembali (motivasi) tanpa adanya tindakan untuk melakukannya.
4. Loyalitas tindakan, perubahan niat menjadi sebuh tindakan disebut sebagai action control. Dalam fase ini niat motivasi pada tahap sebelumnya telah menjadi kesiapan untuk melakukan tindakan. Pada fase ini konsumen mampu mengatasi hambatan yang mungkin mencegah tindakan.
c. Indikator Loyalitas
Indikator loyalitas pelanggan menurut Oliver (1999) dan Kotler & Keller (2009) adalah sebagai berikut :
1. Intention to rebuy
Niat pelanggan untuk melakukan pembelian pembelian setelah melakukan pembelian sebelumnya. Ketika pelanggan merasakan kepuasan terhadap produk atau jasa, hal itu akan membangun niat pelanggan untuk datang kembali dan melakukan pembelian yang akan menciptakan loyalitas pelanggan.
2. Repeatw purchase
Keadaan dimana pelanggan melakukan pembelian suatu produk, jasa, atau merek yang telah mereka beli sebelumnya secara terus-menerus. Pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari satu kali dapat dikatakan loyal.
3. Retention
Hal ini dapat diartikan sebagai perlawanan terhadap pengaruh negatif terkait suatu produk. Pelanggan yang setia akan selalu berpikir positif terhadap produk. Selain itu, pelanggan juga akan tidak terperdaya dari segala bentuk daya tarik pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan lain
4. Referrals
Pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa yang digunakannya kepada orang lain. Pelanggan akan memberikan rekomendasi positif tentang produk atau jasa yang mereka yakini kepada orang lain.
2. Kualitas Produk a. Pengertian Produk
Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan (Kotler & Armstrong, 2008). Produk merupakan elemen kunci dalam kegiatan pemasaran, karena produk menjadi dasar bagi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, produk harus memiliki keunggulan dari produk lain dengan menawarkan produk yang berkualitas.
b. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk menurut Garvin, (1984) adalah kemampuan suatu produk dalam melaksanakan fungsinya. Menurut Kotler & Armstrong, (2008) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memberikan hasil atau kinerja yang tepat memuaskan kebutuhan pelanggan. Kualitas produk merupakan hal terpenting sebagai sarana pemasaran, karena kualitas produk akan berdampak langsung terhadap kinerja dari suatu perusahaan. Salah satu kunci dalam persaingan di antara produk adalah tingkat kualitas produk yang dihasilkan. Kualitas produk diakui dapat menjadi pengaruh penting untuk memuaskan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Kualitas produk yang baik akan membuat perusahaan dapat bersaing di pasar yang begitu kompetitif saat ini.
Dimensi Kualitas Produk
Menurut Garvin (1984) dimensi kualitas produk terbagi menjadi delapan dimensi, yaitu sebagai berikut:
1. Performance
Kinerja mengacu pada karakteristik utama pada suatu produk. Untuk sebuah mobil, performa akan mencakup akselerasi, kecepatan, dan kenyamanan. Untuk sebuah televisi, performa akan mencakup kejernihan suara dan gambar, warna, dan kemampuan untuk menerima stasiun yang jauh. Dalam bisnis jasa, misalnya makanan cepat saji dan maskapai penerbangan – kinerja mencakup layanan yang cepat. Dimensi kualitas ini harus menggunakan atribut yang dapat diukur, sehingga sebuah brands
biasanya dapat diberi peringkat secara objektif berdasarkan aspek kinerja individu. Karena Coffee shop menjual makanan dan minuman, sehingga kualitas rasa yang enak menjadi kinerja utama pada usaha ini.
2. Features
Dimensi kedua dari kualtias merupakan aspek sekunder dari kinerja.
Fitur adalah “lonceng dan peluit” dari produk dan layanan, yaitu karakteristik yang melengkapi fungsi dasarnya. Contohnya termasuk minuman gratis di pesawat. Seringkali karakteristik kinerja utama sulit dibedakan dengan fitur sekunder, yang terpenting adalah fitur meliputi kebutuhan individu yang objektif. Bagi banyak pelanggan kualitas utama produk kurang mencerminkan ketersediaan fitur tertentu dari pada jumlah total opsi yang tersedia. Seringkali pembeli ingin menyesuaikan atau mempersonalisasi pembelian mereka. Seperti toko furnitur yang menawarkan pelanggan mereka variasi kain dan warna yang tak terhitung jumlahnya. Oleh karena itu, pada fitur pada Coffee Shop meliputi varian menu yang bervariasi.
3. Reliability
Dimensi ini merefleksikan kemungkinan suatu produk tidak dapat berfungsi atau gagal dalam jangka waktu tertentu. Di antara ukuran keandalan yang paling umum adalah waktu rata-rata untuk kegagalan pertama, waktu rata-rata antara kegagalan, dan tingkat kegagalan persatuan waktu. Karena langkah-langkah ini memerlukan produk yang akan digunakan untuk jangka waktu tertentu, sehingga lebih relevan untuk barang
yang tahan lama dari pada produk dan jasa yang di konsumsi secara instan.
Dalam usaha Coffee shop keandalan suatu produk dilihat dari kesesuaian pesanan dengan yang disajikan. Tidak sesuainya penyajian dengan apa yang dipesan menandakan bahwa produk telah gagal.
4. Conformance
Dimensi kualitas produk berkaitan dengan kesesuaian atau sejauh mana suatu produk dapat memenuhi standar yang telah ditetapkan. Sering kali, produk disajikan atau ditampilkan dengan melampirkan komponen atau bahan yang terkandung di dalamnya. Hal ini dilakukan agar produk sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Pada Coffee Shop kesesuaian terletak pada penyajian produk sesuai dengan deskripsi yang terletak di buku menu.
5. Durability
Daya tahan memiliki dua dimensi yaitu, dimensi ekonomi dan teknis.
Secara teknis, daya tahan dapat didefinisikan sebagai jumlah penggunaan yang diperoleh seseorang dari suatu produk sebelum memburuk. Pada Coffee Shop ketahanan produk adalah bagaimana keadaan minuman atau makanan ketika masih panas dan ketika sudah dingin.
6. Servicability
Dimensi yang keenam adalah kemudahan servis, atau kecepatan, kesopanan, kompetensi dan kemudahan perbaikan. Konsumen tidak hanya meperhatikan produk yang rusak tetapi juga waktu sebelum layanan diperbaiki dan ketepatan waktu. Kemudahan dalam Coffee Shop terletak pada kemudahan pelanggan dalam memperoleh rasa yang diinginkan.
7. Aestethics
Estetika adalah bagaimana suatu produk terlihat, terasa, terdengar atau berbau. Hal ini jelas merupakan penilaian pribadi dan cerminan preferensi individu. Seperti tampilan yang menggugah selera. Keindahan pada suatu produk membuat penilaian pribadi terhadap suatu produk menjadi semakin baik. Pada Coffee Shop estetika produk terletak pada presentasi produk yang disajikan memiliki tampilan yang menarik.
8. Percieved quality
Percieved quality adalah kesan yang diterima oleh produk yang ditawarkan, sehingga percieved quality menjadi salah satu yang penting dalam membentuk kesan konsumen yang pertama. Pada Coffee Shop kesan suatu produk dapat diukur dengan tingkat kualitas produk yang dihasilkan.
3. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Kotler & Keller, (2009) kualitas layanan adalah kemampuan keseluruhan karakteristik layanan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan baik tersurat atau tersirat. Menurut Tjiptono, (2019) kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas Layanan adalah perbedaan persepsi konsumen akan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan dengan harapan mereka tentang layanan yang ditawarkan oleh perusahaan (Pahlawan dkk., 2017). Nguyen et al., (2018)
mengungkapkan jika harapan konsumen lebih tinggi daripada kinerja yang ditawarkan perusahaan maka akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. Suhud et al., (2020) juga mengungkapkan bahwa kualitas layanan menghasilkan keuntungan, kepuasan pelanggan, loyalitas, dan niat membeli. Oleh karena itu, layanan yang berkualitas merupakan elemen penting dalam mencapai keunggulan kompetitif (Mohamud et al., 2017). Kualitas layanan merupakan sifat yang abstrak sehingga sulit bagi perusahaan untuk mendefinisikan variabel, melakukan pengukuran, dan memahami sifat konsumen (Nguyen et al., 2018). Namun, (Dhisasmito & Kumar, 2020) mengklasifikasikan dua pemikiran yang sesuai dan mapan untuk digunakan dalam menganalisis kualitas layanan, yaitu Model Nordik yang didefinisikan oleh Gronroos dan Model Service Quality yang didefinisikan oleh Parasuraman.
Menurut Gronroos, (1984) kualitas layanan terletak pada kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis berkaitan dengan hasil yang diperoleh, kualitas fungsional berkaitan dengan hubungan pelanggan dengan perusahaan (Jain &
Aggarwal, 2018). Parasuraman et al., (1985) mengidentifikasi sepuluh dimensi penentu kualitas layanan: communication, courtesy, access, tangibility, credibility, competence, responsiveness, reliability, understanding, and security. Namun, setelah penyempurnaan Parasuraman et al., (1988) mengurangi dari yang sebelumnya sepuluh dimensi menjadi lima dimensi yang dinamakan service quality.
Dalam penelitian sebelumnya, dalam mengidentifikasi kualitas layanan disesuaikan dengan industri. Sehingga terdapat metode alternatif untuk mengukur kualitas layanan, dikutip dari (Jain & Aggarwal, 2018) metode alternatif seperti: Service
Performance (Cronin & Taylor, 1994), Dining Service (Stevens et al., 1995), dan Retail Services Quality Scales.
Meskipun terdapat kekurangan untuk model service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, namun masih banyak peniliti yang masih masih menggunakan dan menyesuaikan model agar sesuai dengan industri yang berbeda. Seperti industri restoran (Nguyen et al., 2018), dan industri toko ritel (Jain & Aggarwal, 2018). Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan metode kualitas layanan yang disesuaikan dengan industri Coffee Shop.
b. Dimensi Kualitas Layanan
Parasuraman et al., (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Adapun kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut : 1. Bukti langsung (Tangibles)
Bukti langsung (tangibles) adalah kemampuan penyedia layanan dalam menunjukkan eksistensinya. Yang meliputi: penampilan fisik peralatan, karyawan yang melakukan pelayanan, dan semua elemen berwujud fasilitas atau lingkungan penyedia layanan. Dimensi tangible pada Coffee Shop adalah aspek kualitas layanan yang dapat dinikmati dan dirasakan oleh pelanggan dengan menggunakan indra. Seperti peralatan yang modern dan penampilan karyawan yang rapi. Aspek tangible dalam kualitas layanan menjadi faktor yang penting dalam mempengaruhi harapan pelanggan.
2. Keandalan (Reliability)
Berbeda dengan reliability pada dimensi kualitas produk, keandalan dalam kualitas layanan adalah kemampuan penyedia layanan untuk melakukan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara andal dan akurat.
Pada Coffee Shop keandalan menunjukkan pemenuhan janji yang sudah ditetapkan sebelumnya, misalnya karyawan mengatkan pesanan akan diantar atau diambil sendiri dan penyampaian jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap merupakan kemampuan penyedia layanan untuk membantu, cepat dalam memberikan layanan, dan menanggapi permintaan, masalah, atau keluhan pelanggan. Pelanggan yang dibiarkan menunggu lama tanpa adanya alasan yang jelas membuat persepsi pelanggan menjadi negatif terhadap kualitas layanan. Selain itu, karyawan apapun posisinya juga harus selalu siap untuk membantu pelanggan yang kesulitan.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk membuat pelanggan percaya dan yakin. Seperti kredibilitas, kompetensi, dan keamanan. Jaminan pada Coffee Shop terlihat pada keterampilan atau kemampuan karyawan dan keamanan dalam melakukan transaksi.
5. Empati (Emphaty)
Empati yaitu perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan oleh penyedia jasa untuk memenuhi setiap permintaan pelanggan dengan baik.
Penyedia jasa diharapkan mengetahui kebutuhan pelanggan serta peduli kepada mereka.
4. Atmosfer Toko
a. Pengertian Atmosfer toko
Atmosfer toko merupakan lingkungan fisik atau suasana yang dapat dirasakan oleh indra yang dapat menciptakan emosional bagi konsumen (Kotler & T.Martin, 1973). Menurut Berman & Evans, (2007) Atmosfer adalah karakteristik fisik yang memproyeksikan citra dan dapat menarik pelanggan. Pelanggan akan memutuskan pembelian pada suatu produk jika didukung oleh layanan, jaminan, pengemasan, iklan, gambar, dan fitur-fitur lain yang menyertai produk. Namun, salah satu fitur yang paling signifikan dari produk adalah tempat di mana produk tersebut dibeli.
Dalam beberapa studi mengungkapkan bahwa suasana tempat lebih berpengaruh daripada produk itu sendiri dalam keputusan pembelian.
Atmosfer toko dapat mempengaruhi emosional dalam meningkatkan kemungkinan pembelian pada konsumen, oleh karena itu atmosfer toko harus diperhatikan dan direncanakan (Tanjung, 2020). Dhisasmito & Kumar, (2020) mengungkapkan bahwa atmosfer toko menjadi faktor yang mempengaruhi pertimbangan konsumen sebelum pergi ke toko. Serta suasana yang menyenangkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta membuat merasa nyaman.
Berdasarkan definisi dari penelitian sebelumnya, maka dapat disimpulkan atmosfer toko merupakan ciri khas yang berbeda dari toko lain yang bertujuan untuk membentuk store image, menarik pelanggan untuk berkunjung dan menciptakan rasa nyaman ketika berada di dalam toko.
b. Dimensi Atmosfer Toko
Kotler & T.Martin, (1973) mengungkapkan atmosfer toko dapat di rasakan pelanggan melalui penglihatan, suara, aroma, dan perasa. Berman & Evans, (2007) membagi atmosfer toko menjadi ke dalam empat elemen, yaitu: eksterior toko, interior umum, tata letak, dan display interior.
1. Eksterior
Eksterior toko atau bagian luar toko yang memiliki dampak yang kuat terhadap citra, sehingga harus direncanakan dengan baik. Eksterior toko meliputi: bagian depan, papan nama, pintu masuk, dan fasilitas parkir.
2. Interior Umum
Interior umum pada sebuah toko dirancang untuk memaksimalkan suasana yang akan dibangun. Ketika pelanggan berada di dalam toko banyak elemen yang dapat mempengaruhi persepsi mereka. Interior umum diciptakan melalui pemilihan lantai, pencahayaan, aroma dan suara, fitur dalam toko, temperatur udara, lorong ruangan, toilet, teknologi, dan kebersihan toko.
3. Tata letak
Tata letak adalah suatu rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan mengatur lintasan jalan di dalam toko yang memudahkan pelanggan untuk berlalu-lalang. Ketika pelanggan melihat tata letak toko melalui pintu depan atau jendela dapat menarik pelanggan untuk masuk atau akan membuat pelanggan tidak ingin masuk ke dalam toko. Tata letak yang baik akan membuat pelanggan semakin nyaman dan merasa lebih betah yang memungkinkan untuk mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian.
4. Interior Displai
Interior display merupakan informasi berupa tanda yang diberikan kepada pelanggan untuk mempengaruhi suasana toko. Display interior diantaranya adalah poster, tanda petunjuk tempat, gambar even spesial.
5. Kewajaran Harga a. Pengertian Harga
Harga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan dalam memutuskan pembelian. Menurut Kotler & Armstrong, (2008) harga didefinisikan sebagai jumlah biaya yang dikeluarkan untuk produk dan layanan atau nilai yang ditukarkan pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan produk dan layanan.
Menurut Stanton, (1985) harga adalah jumlah biaya yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa produk dan pelayanan yang menyertainya. Sedangkan Menurut Tjiptono, (2019) harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran
yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, tempat, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya atau pengeluaran.
b. Kewajaran Harga
Menetapkan harga yang wajar atau sesuai dengan manfaat atau nilai menjadi sangat penting, karena jika manfaat yang diterima tidak sesuai dengan harga yang telah dikeluarkan konsumen akan merasakan price unfairness. Ketidakwajaran harga yang dialami oleh konsumen akan dirasakan dalam waktu yang cukup lama dan mengakibatkan konsumen akan membandingkan produk dan jasa yang ditawarkan dengan produk dan jasa yang lain (Hassan, 2017). Semakin tinggi harga yang ditawarkan, semakin tinggi harapan konsumen terhadap manfaat dan nilai yang diterima (Harjati & Venesia, 2015).
Abdullah et al (2018) mendefinisikan harga wajar sebagai harga produk yang menurut konsumen sesuai dan masuk akal. Menurut Hassan (2017) fairness adalah usaha untuk memberikan alasan terhadap apa yang dilakukan, apakah dapat diterima kebenarannya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsep kesesuaian atau fairness dalam harga didefinisikan sebagai pertimbangan dalam memberikan alasan mengapa bisa diterima, dan masuk akal untuk dibeli. Sehingga penting untuk menetapkan price fairness untuk mencapai keuntungan bagi perusahaan, karena harga akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian (Ningsih, 2021).
c. Tujuan Penetapan Harga
Strategi penetapan harga harus berlandaskan pada pemahaman dari tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan. Menurut Tjiptono (2019) tujuan penetapan harga terbagi menjadi tiga jenis, yaitu: tujuan berorientasi pada pendapatan, berorientasi kapasitas, dan berorientasi pelanggan.
1. Tujuan Berorientasi Pendapatan
Perusahaan sektor swasta biasanya merupakan perusahaan yang mengejar profit. Dalam batas kendala tertentu, perusahaan-perusahaan semacam ini berusaha memaksimumkan surplus pendapatan dibandingkan pengeluaran. Sebaliknya, organisasi jasa sektor publik dan nirlaba cenderung lebih berfokus pada titik impas (break even point) atau berusaha mempertahankan tingkat defisit operasi dalam batas-batas kewajaran. Tidak sedikit organisasi nirlaba yang menetapkan harga untuk mendapatkan laba pada satu atau beberapa elemen lini produk jasanya dalam rangka memberikan subsidi silang pada jasa-jasa lainnya.
2. Tujuan Berorientasi Kapasitas
Sejumlah organisasi berupaya menyelaraskan permintaan dan penawarannya guna mencapai tingkat pemanfaatan kapasitas produktif secara optimal pada waktu tertentu. Hotel dan perusahaan penerbangan, misalnya, berusaha memenuhi kamar dan kursinya, karena kamar dan kursi yang kosong merupakan aset yang tidak produktif. Akan tetapi, jika permintaan melebihi kapasitas, organisasi semacam ini cenderung berusaha meningkatkan laba dengan jalan menaikkan harga. Oleh sebab itu, harga
tiket pesawat dan kamar hotel pada musim liburan biasanya lebih mahal dibandingkan hari-hari biasa.
3. Tujuan Berorientasi Pelanggan
Perusahaan-perusahaan yang berusaha memaksimumkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menerapkan strategi penetapan harga yang bisa mengakomodasi perbedaan antar segmen pasar, perbedaan daya beli, dan perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai alternatif tingkat layanan.
d. Indikator Kewajaran Harga
Menurut Stanton, (1985) dan Kotler & Armstrong, (2008) terdapat empat indikator harga, yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas, daya saing harga, dan kesesuaian harga dengan manfaat :
1. Keterjangkauan harga
Keterjangkauan harga yaitu harga yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan daya beli pelanggan atau masuk akal. Harga yang sesuai dengan daya beli beli pelanggan akan menjadi pertimbangan bagi pelanggan untuk melakukan pembelian
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan kualitas produk yang diterima oleh pelanggan. Misalnya harga suatu produk yang tinggi maka produk yang diterima memiliki kualitas yang tinggi. Kesesuaian
harga ini membuat pelanggan tidak keberatan untuk membayar harga yang ditawarkan untuk mendapatkan produk.
3. Daya saing harga
Daya saing harga adalah harga yang tawarkan oleh perusahaan bersaing dengan yang ditawarkan oleh perusahaan lain pada produk yang sama. Ketika harga yang ditawarkan lebih tinggi dari kompetitornya maka harga tersebut tidak memiliki daya saing, sehingga memungkinkan pelanggan untuk mempertimbangkan harga sebelum melakukan pembelian.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
Harga yang ditetapkan oleh perusahaan sesuai dengan manfaat atas produk yang dibeli konsumen. Jika harga suatu produk tinggi maka manfaat produk yang dihasilkan juga tinggi.
C. Kerangka Pikir
Dalam kerangka pikir peneliti ingin mengetahui apakah kualitas produk, kualitas layanan, atmosfer toko, dan kewajaran harga berpengaruh pada loyalitas pelanggan pada Coffee Shop di Malang. Adapun variabel yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Variabel Independen : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Atmosfer Toko, Kewajaran Harga
2. Variabel Dependen :Loyalitas Pelanggan
Adapun gambar kerangka pikir penelitian dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Gambar 2.1. Kerangka Pikir
D. Perumusan Hipotesis
1. Hubungan Kualitas Produk dan Loyalitas
Kualitas produk yang dihasilkan baik maka pelanggan akan cenderung melakukan pembelian ulang, sedangkan jika kualitas produk tidak sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan maka selanjutnya akan mengalihkan pembelian ke produk lain yang sejenis (Astuti dkk., 2021). Astuti dkk., (2021) membuktikan bahwa ketika kualitas produk pada Coffee Shop Janji jiwa baik akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini juga diungkapkan oleh Taufik dkk., (2022) bahwa kualitas produk berperan penting dalam tercapainya kepuasan pelanggan yang akan dapat menciptakan loyalitas pada pelanggan.
Sumber : Peneliti (2022) Kualitas
Produk
Kualitas Layanan
Atmosfer Toko
Kewajaran Harga
Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian kembali, mereka akan melakukan pembelian kembali ketika mereka merasakan kepuasan pada produk yang ditawarkan. Pelanggan merasakan kepuasan pada produk Coffee Shop jika kualitas kopi sesuai dengan harapan mereka. Setiap pelanggan memiliki keinginan yang berbeda-beda, sehingga Coffee Shop harus mampu melakukan penawaran melalui bagaimana cara mereka menyajikan produknya. Untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan Coffee Shop adalah dengan meningkatkan kualitas produknya. Menurut Kotler & Amstrong (2008), kualitas produk adalah karakteristik produk yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, kualitas produk menjadi faktor penting yang berpengaruh dalam meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan (Puspita
& Aritejo, 2020). Oleh karena itu, penelitian ini berpendapat bahwa : H1. Kualitas produk berpengaruh pada loyalitas pelanggan
2. Hubungan Kualitas Layanan dan Loyalitas
Dapat dibuktikan bahwa kualitas layanan yang lebih tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Dhisasmito & Kumar, 2020). Purwadi et al., (2020) membuktikan bahwa ketika kualitas layanan yang tinggi diberikan kepada konsumen CoffeeSshop Excelso, akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Firli & Stiawan, (2021) membuktikan bahwa alasan konsumen loyal terhadap Le’gita Coffee & Bristo di Pemalang adalah karena kualitas layanan yang tinggi. Kualitas layanan yang dirasakan lebih tinggi dari harapan pelanggan akan membuat pelanggan puas dan tercapainya loyalitas pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh pada loyalitas pelanggan tidak
hanya signifikan, namun juga berpengaruh positif (Dhisasmito & Kumar, 2020; Firli
& Stiawan, 2021).
Kualitas layanan merupakan faktor penting keberhasilan usaha Coffee Shop. Coffee Shop harus fokus dan memberikan perhatian khusus terhadap peningkatan kualitas layanannya. Hal ini dikarenakan pelanggan tidak hanya menginginkan kualitas produk yang tinggi, namun juga menginginkan kualitas layanan yang tinggi. Dengan menciptakan kualitas layanan yang tinggi akan mampu memenuhi harapan pelanggan.
Untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas layanannya. Oleh karena itu, layanan yang berkualitas merupakan faktor penting dalam meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini berpendapat bahwa :
H2. Kualitas layanan berpengaruh pada loyalitas pelanggan
3. Hubungan Atmosfer Toko dengan Loyalitas
Purwadi dkk., (2020) menemukan bahwa store atmosphere secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan, karena dengan suasana toko yang lebih baik akan dapat mencapai loyalitas pelanggan dengan pada Coffee Shop. Hal ini diungkapkan oleh Gunawan & Syahputra, (2020) pada studi Coffee Shop di Bandung bahwa suasana toko berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, karena suasana toko yang unik dan menyenangkan dapat mendorong loyalitas pelanggan.
Coffee Shop perlu memahami perilaku konsumennya salah satunya dari atmosfer toko. Dengan banyaknya pesaing pada industri Coffee Shop, membuat mereka
melakukan pengembangan toko dengan menciptakan suasana toko yang nyaman, baik, dan memiliki ciri khas dari Coffee Shop lainnya. Atmosfer toko merupakan lingkungan fisik atau suasana yang dapat dirasakan oleh indra yang dapat menciptakan emosional bagi konsumen (Kotler & Martin, 1973). Atmosfer toko menjadi pembeda antara Coffee Shop satu dengan yang lainnya, karena Coffee Shop mempunyai konsep atau tema yang diangkat, sehingga atmosfer toko yang baik dan nyaman akan menciptakan emosional pelanggan atau menarik pelanggan untuk melakukan pembelian. Pelanggan tidak akan merekomendasikan Coffee Shop kepada teman lain jika mereka tidak menemukan suasana yang menarik menurut mereka sendiri. Untuk meningkatkan dan mempertahankan pelanggan adalah dengan memperhatikan atmosfer yang dimiliki.
Saat ini, atmosfer toko menjadi faktor paling penting bagi pelanggan dalam memilih Coffee Shop. Oleh karena itu, atmosfer toko sangat berpengaruh dalam meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini berpendapat:
H3: Atmosfer toko mempengaruhi loyalitas pelanggan
4. Hubungan Kewajaran Harga dengan Loyalitas
Dhisasmito & Kumar, (2020) dalam penelitian Coffee Shop di Jakarta mengungkapkan kewajaran harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, karena pelanggan dapat mengevaluasi harga dengan layanan yang mereka terima. Hal ini juga diungkapkan dalam penelitian yang dilakukan oleh Astuti dkk., (2021) pada Coffee Shop Janji Jiwa bahwa harga akan berdampak pada loyalitas pelanggan.
Coffee Shop sebagian besar memiliki konsumen anak muda. Kalangan anak muda hanya memiliki tingkat daya beli yang rendah, karena sebagian besar dari mereka belum bekerja, sehingga kewajaran harga menjadi sebuah pertimbangan dalam memutuskan pembelian. Abdullah et al., (2018) mendefinisikan harga wajar sebagai harga produk yang menurut konsumen sesuai dan masuk akal. Konsep kesesuaian atau fairness dalam harga didefinisikan sebagai pertimbangan dalam memberikan alasan mengapa bisa diterima dan masuk akal untuk dibeli, sehingga harga yang wajar akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan harga yang wajar sesuai dengan tingkat daya beli pelanggan. Oleh karena itu, kewajaran harga penting untuk meningkatkan dan mempertahankan pelanggan pada Coffee Shop. Oleh karena itu, penelitian ini berpendapat :
H4. Kewajaran harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
