SKRIPSI
HUBUNGAN ANTARA SIKAP PERAWAT DALAM
PELAKSANAAN TIMBANG TERIMA DENGAN KEPUASAN
PASIEN DI RUANG PENYAKIT DALAM RSUD dr. H. ANDI
ABDURAHMAN NOOR KABUPATEN TANAH BUMBU
Disusun oleh :
RAHMANUDDIN
NIM. 1114120205
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN DARUL AZHAR
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN (S1)
BATULICIN
i
HUBUNGAN ANTARA SIKAP PERAWAT DALAM
PELAKSANAAN TIMBANG TERIMA DENGAN KEPUASAN
PASIEN DI RUANG PENYAKIT DALAM RSUD DR. H. ANDI
ABDURRAHMAN NOOR KABUPATEN TANAH BUMBU
Disusun untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Gelar S1 Program Studi Ilmu Keperawatan (S1)
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Darul Azhar
Disusun oleh :
RAHMANUDDIN
1114120205
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN DARUL AZHAR
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN (S1)
BATULICIN
v
Motto
Jadilah orang yang jujur dan penuh tanggung
jawab karna itulah modal dalam mencapai
cita-cita mu.
Jika tidak ada pundak untuk bersandar masih
ada lantai untuk bersujud.
Kunci sukses ada 3 percaya diri, usaha, dan
berdoa.
Janganlah malu menjadi orang sederhana
karna jika orang sederhana itu sukse dia bisa
vi
LEMBAR PERSEMBAHAN
Yang Utama Dari Segalanya...
Sembah sujud serta syukur kepada Allah SWT. Taburan cinta dan kasih sayang-Mu telah memberikanku kekuatan, membekaliku dengan ilmu serta memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia serta kemudahan yang Engkau berikan akhirnya skripsi yang sederhana
ini dapat terselesaikan. Sholawat dan salam selalu terlimpahkan keharibaan Rasullah Muhammad SAW.
Ibunda dan Ayahanda Tercinta
Ibunda ku Hj. Masrifah dan Ayahanda ku H. Mansyah ………..
Inilah kata-kata yang mewakili seluruh rasa, sungguh aku tak mampu menggantikan kasihmu dengan apapun, tiada yang dapat kuberikan agar setara dengan pengorbananmu
padaku, kasih sayangmu tak pernah bertepi cintamu tak pernah berujung. Tiada kasih seindah kasihmu, tiada cinta semurni cintamu, kepadamu ku persembahkan salam yang harumnya melebihi kasturi, yang sejuknya melebihi embun pagi, hangatnya seperti mentari di waktu Dhuha, salam suci sesuci air telaga Kautsar yang jika diteguk akan menghilangkan dahaga selalu menjadi penghormatan kasih dan cinta yang tidak pernah pudar dan berubah
dalam segala musim dan peristiwa.
Untuk kakak ku Hasanuddin dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan Do'a, semangat, motivasi, kasih sayang yang tiada pernah putus, tawa & canda yang selalu
menguatkan dikala hati mulai kehilangan arah. Dosen Pembimbing Tugas Akhirku...
Ibu Hj. Nita Rahayu, SKM.,M.Sc selaku dosen pembimbing 1 dan Bapak Farhandika Putra, Ns.,M.Kep selaku dosen pembimbing kedua saya. Terima kasih banyak pak...bu.., saya sudah
dibantu selama ini, sudah dinasehati, sudah diajari, saya tidak akan lupa atas bantuan dan kesabaran dari bapak dan ibu.
Teman-Teman Angkatan 2012
Jutaan Terima kasih dan permohonan maaf kepada sahabat ku Soriyadi, Jai, Arizal, Halim, Bukhori, Imul, Surani, Akbar, Ervan, Desy, Ifah, Ayu, Indah, Hajrah, Nunu yang telah
membantu dan mendengarkan keluh kesah ku selama ini.
Serta semua pihak yg sudah membantu selama penyelesaian Tugas Akhir ini...
.”your dreams today, can be your future tomorrow”
“Kuliah itu kayak naek gunung, makin tinggi makin nyesek.
vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Rahmanuddin
Umur : 23 Tahun
Tempat Tanggal Lahir : Pagatan, 09 Februari 1994
Agama : Islam
Suku/Bangsa : Bugis / Indonesia
No.Hp : 0853 4754 3412
Golongan Darah : O
Nama Ayah : H.Mansyah
Nama Ibu : Hj.Masripah
Alamat : Jl. Hasta Karya 1 Rt.06 Ds. Pagarruyung, Pagatan Tanah Bumbu
RIWAYAT PENDIDIKAN
1. TK Tunas Harapan : 1999 – 2000
2. SDN Pasar Baru 1 : 2000 – 2006
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang atas kesempatan dan kekuatan yang diberikan sehingga peneliti dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Penyakit Dalam RSUD dr. H. Andi Abdurahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu” dalam rangka untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar SI Keperawatan STIKES Darul Azhar Batulicin Kabupaten Tanah Bumbu.
Peneliti menyadari bahwa penyusunan Skripsi Penelitian ini tidak akan berhasil sesuai yang diharapkan tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. dr. H. M. Zairullah Azhar M. Sc, selaku Pembina Yayasan Pendidikan Islam Darul Azhar Batulicin Kabupaten Tanah Bumbu yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk menuntut ilmu di Program Studi SI Keperawatan STIKES Darul Azhar Batulicin Kabupaten Tanah Bumbu.
2. DR. Ir. H. Budi Santoso, MS. selaku Ketua STIKES Darul Azhar Batulicin Kabupaten Tanah yang telah telah memberikan izin kepada peneliti untuk menuntut ilmu di Program Studi SI Keperawatan STIKES Darul Azhar Batulicin Kabupaten Tanah Bumbu.
3. Ns. Gathut Pringgotomo, M.Kep. selaku Ketua Program Studi Keperawatan STIKES Darul Azhar Batulicin Kabupaten Tanah Bumbu yang telah memberikan pengarahan dan motivasi untuk menyelesaikan Skripsi Penelitian ini.
ix
5. Farhandika Putra, Ns., M.Kep. selaku pembimbing 2 yang telah banyak memberikan pengarahan, pemikiran dan perhatian dalam menyelesaikan Skripsi Penelitian ini.
6. drg. R. Herry Dharmawan Setyawardhana, M.Kes. Selaku Direktur RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor beserta staf yang telah memberikan izin untuk melakukan pengambilan data dan penelitian.
7. Seluruh dosen dan staf Program Studi Ilmu Keperawatan STIKES Darul Azhar Batulicin Kabupaten Tanah Bumbu yang telah banyak memberikan dukungan dan bimbingan selama peneliti mengukuti pendidikan.
Peneliti menyadari bahwa Skripsi Penelitian ini masih jauh dari sempurna, banyak terdapat kekurangan dan kesalahan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang menunjang perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya peneliti berharap semoga Skripsi Penelitian ini dapa memberikan manfaat bagi pembaca.
Tanah Bumbu, Agustus 2016
x
RINGKASAN
RAHMANUDDIN. Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Penyakit Dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu. (dibawah bimbingan Hj. NITA RAHAYU Sebagai Pembimbing I dan FARHANDIKA PUTRA Sebagai Pembimbing II).
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingkat kepuasan pelanggan yang sangat tergantung pada mutu suatu produk. semakin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. serta Salah satu outcame yang harus didapatkan oleh seorang pasien dari layanan kesehatan selain kesembuhan adalah kepuasan yang harus terpenuhi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima dengan kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.
Metode penelitian ini adalah Observasional Kuantitatif dengan rancangan yang digunakan adalah Cross Sectional Design. Penelitian ini dilakukan di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu bulan mei sampai dengan juni 2016.
Berdasarkan hasil penelitian ini menggunakan uji Kendall’s Tau didapatkan nilai p value 0,000 dapat disimpulkan H1 diterima yang diterima yang berarti terdapat hubungan antara sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima dengan kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat hubungan antara sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima dengan kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.
xi ABSTRACT
RAHMANUDDIN. The Correlation between the Nurse Attitudes in the
Implementation of Patients Handover with Patient Satisfaction in RSUD dr. H.
Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu. (Under Guidance of Hj. NITA RAHAYU as Advisor I and FARHANDIKA PUTRA as Advisor II).
This study is motivated by the level of customer satisfaction highly depends on the quality of a product. The more perfect satisfaction, the better the quality of health care. and one outcome that must be obtained by a patient from the health care and healing is the satisfaction that should met. The aim of this study was to determine the correlation between the nurse attitudes in the implementation of patients handover with patient satisfaction in RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.
This study method was Quantitative Observational with Cross Sectional design. This study was conducted in RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu on May to June 2016.
Based on these results was Kendall's Tau test obtained p value 0,000 it can concluded H1 was accepted which means there was correlation between the nurse attitudes in the implementation of patient handover with patient satisfaction RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.
The conclusion from this study, there was correlation between the nurse attitudes in the implementation of patient handover with patient satisfaction RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... iii
PERNYATAAN ORIENTASI ... iv
MOTO & PERSEMBAHAN ... v
1.5 Keaslian Penelitian……… 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Sikap ... 12
2.2 Konsep Timbang Terima... 22
2.3 Konsep Kepuasan ... 31
xiii
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Teori 48
3.2 Kerangka Konsep 49
3.3 Kerangka Penelitian 50
3.4 Hipotesa Penelitian 51
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Waktu Penelitian dan Tempat Penelitian 52
4.2 Desain Penelitian 52
4.3 Populasi, Sampel, dan Sampling 52
4.4 Variabel Penelitian 54
4.5 Definisi Operasional 55
4.6 Instrumen Penelitian 55
4.7 Prosedur Pengumpulan Data 58
4.8 Analisa Data 62
4.9 Etika Penelitian... 63 BAB V HASIL PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian 66
5.2 Distribusi Responden 67
5.3 Analisa Univariat 68
5.4 Analisa Bivariat 69
BAB VI PEMBAHASAN
6.1 Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima 70
6.2 Tingkat Kepuasan Pasien 71
6.3 Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima
Dengan Kepuasan Pasien 73
BAB VI I PENUTUP
7.1 Kesimpulan 77
7.2 Saran 78
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian ……….. 11
Tabel 2.1 Prosedur Timbang Terima ………... 29
Tabel 4.1 Definisi Oprasional ……….. 55
Tabel 4.2 Kisi-Kisi Lembar Observasi ………. 56
Tabel 4.3 Kisi-Kisi Kuesioner………... 57
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Usia ………. 67
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin ………. 68
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Timbang Terima ………. 68
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan ………... 68
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Sikap ……… 14
Gambar 2.2 Alur Timbang Terima ………. 31
Gambar 3.1 Kerangka Teori ... 48
Gambar 3.2 Kerangka Konsep ... 49
xvi
DAFTAR SINGKATAN
DKK : Dan Kawan-Kawan GCS : Glass Coma Scale
KARU : Kepala Ruangan
KU : Keadaan Umum
MAKP : Model Asuhan Keperawatan Profesional NIC : Nursing Interventions Classification
PA : Perawat Asosiasi
PP : Perawat Primer
ROS : Review Of Body System
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
SPSS : Software Product And Service Solution
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Jadwal kegiatan penelitian
Lampiran 2 : Lembar permohonan menjadi responden
Lampiran 3 : lembar persetujuan menjadi responden
Lampiran 4 : Instrument penelitian (Lembar kuesioner sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima)
Lampiran 5 : Instrument penelitian (Lembar observasi kepuasan pasien) Lampiran 6 : Surat pengambilan data awal di RSUD dr. H. Abdurrahman Noor
Lampiran 7 : Surat balasan pengambilan data di RSUD dr. H. Abdurrahman Noor
Lampiran 8 : Surat balasan penelitian di RSUD dr. H. Abdurrahman Noor Lampiran 9 : Lembar konsultasi proposal
Lampiran 10 : Lembar konsultasi skripsi
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan professional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat dan tenaga ahli kesehatan lainnya. Dalam upaya memenuhi tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, rumah sakit mulai melakukan pembenahan sistem pelayanan maupun manajemennya. Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan tehnologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat,maka rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum (Jacobalis, 2005).
2
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pasien. Karena itu, untuk menciptakan kepuasan pasien perusahaan jasa kesehatan (Rumah Sakit) harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan mampu untuk mempertahankan pasiennya. Hasil survei kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan di RS Sanglah Denpasar yang dilalukan oleh Muninjaya (2004), ternyata 84,96% responden menyatakan belum puas dengan kinerja pelayanan yang dirasakan. Responden terbanyak mengomentari perawat yang tidak ramah dan judes, ruang perawatan yang kurang bersih, jadwal kunjungan dokter tidak tepat waktu dan sarana parkir yang kurang memadai.
Timbang terima pasien adalah salah satu bentuk komunikasi perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan pada pasien. Timbang terima pasien dirancang sebagai salah satu metode untuk memberikan informasi yang relevan pada tim perawat setiap pergantian shift, sebagai petunjuk praktik memberikan informasi mengenai kondisi terkini pasien, tujuan pengobatan, rencana perawatan serta menentukan prioritas pelayanan (Rushton, 2010).
3
tergantung pada mutu suatu produk. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan seseorang bersifat subjektif, tergantung dari latar belakang yan dimiliki. Dapat saja memiliki tingkat kepuasan berbeda untuk pelayanan kesehatan yang sama. Menurut Poen, dalam Koentjoro dalam Modulasi Kesehatan di Indonesia, kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya kenyamanan, pelayanan petugas, prosedur pelayanan, hasil layanan dan juga lingkungan.
4
orang lainnya. Dengan asumsi 100 pasien yang kecewa, dalam satu bulan sinyal buruk itu akan menyebar ke 37.500 orang lainnya. Hal ini akan membuat citra buruk melekat dalam jasa pelayanan rumah sakit. Berdasarkan hal tersebut, maka sangat diperlukan adanya upaya peningkatan kesadaran akan pentingnya membangun sistem manajemen pelayanan dan kualitas pelayanan rumah sakit yang berfokus pada Sanglah Denpasar yang dilalukan oleh Muninjaya (2004), ternyata 84,96% responden menyatakan belum puas dengan kinerja pelayanan yang dirasakan. Responden terbanyak mengomentari perawat yang tidak ramah dan judes, ruang perawatan yang kurang bersih, jadwal kunjungan dokter tidak tepat waktu dan sarana parkir yang kurang memadai.
Hasil penelitian Badan Pusat Statistik pusat (2012) bahwa persentase penduduk yang mengalami keluhan kesehatan dari tahun 2003 hingga 2009 mengalami peningkatan, yakni 24.41% (2003), 26.51% (2004), 26.68% (2005), 28.15% (2006), 30.90% (2007), 33.24% (2008), 33.68% (2009). Berdasarkan keadaan tersebut kebutuhan masyarakat akan layanan kesehatan akan ikut meningkat. Salah satu outcome dari layanan kesehatan selain kesembuhan pasien adalah kepuasan pasien (Pohan, 2006).
5
disebabkan karena buruknya komunikasi. Pernyataan peneliti di atas sejalan dengan pernyataan Angood (2007) yang mengungkapkan bahwa berdasarkan hasil kajian data terhadap adanya adverse event, near miss yang diberikan oleh perawat dalam pertukaran shift, yang lebih dikenal dengan timbang terima (handover) sangat membantu dalam perawatan pasien. Timbang terima yang dilaksanakan dengan baik dapat membantu mengidentifikasi kesalahan serta memfasilitasi kesinambungan perawatan pasien. Smith, et al. (2008) mengungkapkan bahwa rumah sakit merupakan organisasi padat profesi dengan berbagai karakteristik, komunikasi pada timbang terima (handover) memiliki hubungan yang sangat penting dalam menjamin kesinambungan, kualitas dan keselamatan dalam pelayanan kesehatan pada pasien.
Timbang terima pasien harus dilakukan seefektif mungkin dengan menjelaskan secara singkat, jelas, dan lengkap tentang tindakan mandiri perawat, tindakan kolaboratif yang sudah dilakukan/belum dan perkembangan pasien saat itu. Informasi yang disampaikan harus akurat sehingga kesinambungan asuhan keperawatan dapat berjalan dengan sempurna (Nursalam, 2013). Smith, et al. (2008, dalam Mursidah 2012) mengungkapkan komunikasi pada timbang terima (handover) memiliki hubungan yang sangat penting dalam menjamin kesinambungan, kualitas dan keselamatan dalam pelayanan kesehatan pada pasien.
6
lamanya proses masuk untuk perawatan, serta ketertiban dan kebersihan lingkungan. Aspek tersebut menduduki peringkat tinggi dalam persepsi kepuasan pasien. Tidak jarang walaupun pasien/ keluarganya merasa hasil pelayanan kesehatan tak sesuai dengan harapannya, mereka merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya (Jacobalis, 2005).
Salah satu aspek dari 7 (tujuh) dimensi pelayanan keperawatan yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien adalah pemberian informasi yang jelas, komunikasi efektif dan pendidikan kesehatan yang diperlukan oleh pasien (Potter & Perry, 2009). Hal ini didukung oleh penelitian di tiga rumah sakit di Jawa Tengah yang menjelaskan bahwa indikator kepuasan pasien yang berhubungan dengan pelayanan keperawatan adalah penjelasan perawat terhadap tindakan yang akan dilakukan, pemberian dan penjelasan obat, respon perawat terhadap keluhan pasien serta sikap dan ketrampilan perawat. Berdasarkan indikator tersebut sebanyak 13,23% pasien menyatakan tidak puas, dan 86,77% puas. Dengan demikian komunikasi dan pemberian pendidikan kesehatan oleh perawat kepada pasien merupakan salah satu aspek yang harus diperhatikan dalam memenuhi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan (Suryawati, dkk., 2006).
7
pasien di ruangan penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Aburrahman Noor yang berjumlah 10 orang didapatkan 6 orang pasien mengatakan tidak puas dengan pelayanan keperawatan karena perawat telat mengganti botol infuse pasien dan kurang berinteraksi dengan pasien dan 4 orang pasien mengatakan cukup puas dengan pelayanan perawat. Dengan demikian masih banyak pasien yang tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan perawat.
Berdasarkan latar belakang yang sudah dipaparkan, maka peneliti tertarik untuk mengambil judul “Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam
Pelaksanaan Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Penyakit Dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka didapatkan rumusan masalah sebagai berikut “ apakah ada hubungan antara sikap perawat dalam pelaksanaan
timbang terima dengan kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD dr. H . Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui hubungan antara sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima dengan kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.
1.3.1 Tujuan Khusus
8
1. Teridentifikasi sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor.
2. Teridentifikasi kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor.
3. Teranalisa hubungan antara sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima dengan kepuasan pasien di ruang penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Bagi Tempat Penelitian
Memberikan masukan kepada manajemen rumah sakit umum daerah (RSUD) kabupaten tanah bumbu tentang kepuasan pasien rawat inap terhadap kepuasan pasien rawat terhadap sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
1.4.2 Bagi Perawat
1. Memberikan masukan kepada semua perawat agar perbaikan sikap dalam pelaksanaan timbang terima terhadap pasien.
2. Memberikan informasi dan sebagai bahan atau referensi kepada pihak yang berkepentingan, memberikan kontribusi pada pengembangan teori, terutama yang berkaitan dengan kepuasan pasien khususnya pasien rawat inap.
3.
Memberikan masukan kepada semua perawat supaya ada perbaikan untuk9
1.4.3 Bagi Peneliti
Menambah wawasan tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima di rumah sakit.
1.4.4Bagi Responden
Dapat memberikan pengalaman baru dan wawasan bagi responden, dan sebagai informasi pada pasien agar dapat mengetahui bahwa tentang kepuasan pelayanan perawat.
1.4.5Bagi Peneliti Selanjutnya
10
1.5 Keaslian Penelitian
Penelitian yang berhubungan dengan penelitian ini antara lain : Tabel 1.1 Keaslian Penelitian
No. Nama Peneliti Judul Dan Tahun Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
1. Arianti Dwi
dengan pendekatan cross sectional. Instrument yang akan digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuesioner Data dianalisis dengan menggunakan uji statistik Chi Square.
Terdapat hubungan 3. Suriyadi Hubungan antara
sikap perawat
dengan pendekatan cross sectional. Instrument yang akan digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuesioner Data dianalisis dengan menggunakan uji statistik Chi Square
dengan uji fisher.
Hasil analisis data dengan uji fisher
diketahui bahwa nilai p (=0,003≤) α (=0,05) berarti Ho ditolak , yang
11 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Sikap 2.1.1 Definisi
Sikap merupakan reaksi atau respon yang masih tertutup dari seseorang terhadap suatu stimulus atau objek. Manifestasi sikap tidak dapat dilihat langsung, tetapi hanya dapat ditafsirkan terlebih dahulu dari perilaku yang tertutup. Sikap secara nyata menunjukkan konotasi adanya kesesuaian reaksi terhadap stimulus tertentu yang dalam kehidupan sehari-hari merupakan reaksi yang bersifat emosional terhadap stimulus sosial. Newcomb, salah seorang ahli psikologis sosial menyatakan bahwa sikap ini merupakan kesiapan atau kesediaan untuk bertindak, dan bukan merupakan pelaksanaan motif tertentu. Sikap belum merupakan suatu tindakan atau aktifitas, akan tetapi merupakan predisposisi tindakan suatu perilaku. Sikap itu masih merupakan reaksi tertutup, bukan merupakan reaksi terbuka atau tingkah laku yang terbuka. Sikap merupakan kesiapan untuk bereaksi terhadap objek di lingkungan tertentu sebagai suatu penghayatan terhadap objek (Notoatmodjo, S . 2007).
Menurut Oxford Advanced Learner Dictionary mencantumkan bahwa sikap
(attitude) berasal dari bahasa Italia attitudine yaitu “Manner of placing or holding the body, dan way of feeling, thinking or behaving”. Campbel (1950)
dalam buku Notoadmodjo (2003) mengemukakan bahwa sikap adalah “A
syndrome of response consistency with regard to social objects”. Artinya
sikap adalah sekumpulan respon yang konsisten terhadap obyek social (Notoadmodjo, 2007). Menurut Eagle dan Chaiken (1993) dalam buku A. Wawan dan Dewi M. (2010) mengemukakan bahwa sikap sebagai hasil evaluasi terhadap obyek sikap yang diekspresikan ke dalam proses-proses kognitif, afvhektif (emosi) dan perilaku (Wawan & Dewi, 2010). Sikap
(attitude) melibatkan faktor pendapat dan emosi sebagai respon tertutup terhadap stimulasi. Pengetahuan, pikiran, keyakinan dan emosi memegang peranan penting dalam pembentukan sikap.
2.1.2 Proses Terbentuknya Sikap
Sumber: Notoatmodjo (2005) Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Sikap
2.1.3 Komponen Sikap
Menurut Baron, et.all, (2002 dalam Wawan & Dewi 2010) ada 3 komponen yang membentuk sikap yaitu :
1. Komponen kognitif (komponen perseptual), yaitu komponen yang berkaitan dengan pengetahuan, pandangan, keyakinan yaitu hal-hal yang berhubungan dengan bagaimana orang mempersepsi terhadap sikap.
2. Komponen afektif (komponen emosional), yaitu komponen yang berhubungan dengan rasa senang atau tidak senang terhadap objek atau sikap.
3. Komponen konatif (komponen perilaku), yaitu komponen yang berhubungan dengaan kecenderungan bertindak terhadap obyek sikap.
Stimulus Rangsangan
Proses Stimulus
Reaksi Tingkah Laku (Terbuka)
2.1.4 Ciri Sikap
Menurut Purwanto (2005 dalam Suriadi 2014), ada beberapa cirri-ciri sikap diantaranya adalah sikap bukan dibawa sejak lahir, melainkan dibentuknya atau dipelajarinya sepanjang perkembangan orang itu dalam hubungan dengan objeknya. Sikap dapat berubah-ubah bila terdapat keadaan-keadaan dan syarat-syarat tertentu yang mempermudah sikap pada orang sehingga sikap dapat dipelajari. Sikap tidak dapat berdiri sendiri, tetapi senantiasa mempunyai hubungan tertentu, tetapi dapat juga merupakan kumpulan dari hal-hal tersebut. Sikap mempunyai segi motivasi dan segi-segi perasaan.
2.1.5 Tahapan Sikap
Menurut Budiman dan Riyanto, A. (2013 dalam Suriadi 2014), tahapan sikap adalah sebagai berikut :
1. Menerima
Tahap sikap menerima adalah kepekaan seseorang dalam menerima rangsangan (stimulus) dari luar yang akan datang kepada dirinya dalam bentuk masalah, situasi, gejala dan lain-lain. Termasuk dalam jenjang ini, misalnya adalah kesadaran dan keinginan untuk menerima stimulus, mengontrol dan menyeleksi gejala-gejala atau rangsangan yang datang dari luar.
2. Menanggapi
membuat reaksi terhadapnya salah satu cara. Tahap ini lebih tinggi dari pada tahap menerima.
3. Menilai
Tahap sikap menilai adalah memberikan nilai atau memberikan penghargaan terhadap suatu kegiatan objek, sehingga apabila kegiatan itu tidak dikerjakan, dirasakan akan membawa kerugian atau penyesalan. Menilai merupakan tingkat efektif yang lebih tinggi daripada menerima dan menanggapi.
4. Mengelola
Tahap sikap mengelola adalah mempertemukan perbedaan nilai sehingga terbentuk nilai baru yang universal, yang membawa pada perbaikan umum.
5. Menghayati
Tahap sikap menghayati adalah keterpaduan semua sistem nilai yang telah dimiliki oleh seseorang, yang mempengaruhi pola kepribadian dan tingkah lakunya. Menghayati merupakan tingkat efektif tertinggi, karena pada tahap sikap ini telah benar-benar bijaksana. Pada tahap ini juga telah memiliki sistem nilai yang telah mengontrol tingkah lakunya untuk suatu waktu yang lama, sehingga membentuk pola hidup tingkah lakunya menetap, konsisten, dan dapat diamalkan.
2.1.6 Pembentukan Dan Perubahan Sikap
1. Adopsi
Adopsi adalah kejadian-kejadian peristiwa-peristiwa yang terjadi berulang terus menerus, lama kelamaan secara bertahap diserap kedalam diri individu dan mempengaruhi terbentuknya suatu sikap.
2. Diferensiasi
Diferensiasi adalah berkembangnya intelegensia, bertambahnya pengalaman sejalan dengan bertambahnya usia maka ada hal-hal yang tadinya dianggap sejenis, sekarang dipandang tersendiri lepas dari jenisnya. 3. Integrasi
Integrasi adalah pembentukan sikap terjadinya secara bertahap, dimulai dengan berbagai pengalaman yang berhubungan dengan satu hal tertentu. 4. Trauma
Trauma adalah pengalaman yang tiba-tiba, mengejutkan yang meninggalkan kesan mendalam pada jiwa orang yang bersangkutan. Pengalaman-pengalaman yang traumatis dan juga menyebabkan terbentuknya sikap.
2.1.7 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Sikap
Menurut Azhar,S, (2013 dalam Suriyadi 2014), faktor-faktor yang mempengaruhi sikap antara lain :
1. Pengalaman pribadi
mempunyai pengalaman yang berkaitan dengan objek psikologi untuk dapat mempunyai tanggapan dan penghayatan. Apakah penghayatan itu kemudian akan membentuk sikap positif atau sikap negatif, akan tergantung pada berbagai faktor lain. Tidak adanya pengalaman sama sekali dengan suatu objek psikologis untuk dapat mempunyai tanggapan dan penghayatan. Apakah penghayatan itu kemudian akan membentuk sikap positif atau sikap negatif, akan tergantung pada berbagai faktor lain. Tidak adanya pengalaman sama sekali dengan suatu objek psikologis cenderung akan membentuk sikap negatif terhadap objek tersebut. Pengalaman pribadi dapat menjadi dasar pembentukan sikap. Untuk itu pengalaman pribadi harus bisa meninggalkan kesan yang kuat.
2. Pengaruh orang lain yang dianggap penting
Orang lain disekitar kita merupakan salah satu diantara komponen sikap sosial yang ikut mempengaruhi sikap seseorang. Seseorang yang kita anggap penting, seseorang yang kita harapkan persetujuannya bagi sesuatu gerak tingkah dan pendapat kita, seseorang tidak ingin kita kecewakan, atau seseorang yang berarti khusus bagi kita (significant other), akan banyak mempengaruhi pembentukan sikap. Diantara orang yang biasanya dianggap penting bagi individu adalah orang tua yang status sosialnya lebih tinggi, teman sebaya, teman dekat, guru, teman kerja, dan istri atau suami. 3. Pengaruh kebudayaan
pengaruh sikap kita terhadap berbagai masalah. Kebudayaan telah mewarnai sikap anggota masyarakatnya, karena kebudayaan yang pulalah yang member corak pengalaman individu-individu yang menjadi anggota kelompok masyarakat asuhannya. Hanya kepribadian individu yang telah mapan dan kuatlah yang dapat memudarkan dominasi kebudayaan dalam pembentukan sikap individual.
4. Media massa
Berbagai bentuk media massa seperti televisi, radio, surat kabar, dan majalah yang mempunyai pengaruh besar dalam pembentukan opini dan kepercayaan orang. Adanya informasi baru mengenai suatu hal memberikan landasan kognitif baru bagi terbentuknya sikap terhadap hal tersebut. Pesan-pesan sugestif yang dibawa oleh informasi tersebut apabila cukup kuat akan member dasar efektif dalam menilai sesuatu hal sehingga terbentuklah sikap tertentu.
5. Lembaga pendidikan dan lembaga agama
6. Pengaruh faktor emosional
Terbentuknya sikap tidak hanya ditentukan oleh situasi lingkungan dan pengalaman pribadi seseorang kadang-kadang suatu bentuk sikap merupakan pernyataan yang didasari oleh emosi yang berfungsi ssebagai macam penyaluran frustasi atau penglihatan bentuk mekanisme pertahan ego. Suatu contoh bentuk sikap yang didasari oleh faktor emosional adalah prasangka (prejudice). Prasangka adalah sikap yang tidak toleran, tidak fear, atau favorable terhadap sekelompok orang.
2.1.8 Pengukuran Sikap
Menurut Azwar, S (2013 dalam Suriadi 2014) menyatakan bahwa pengukuran sikap dapat dilakukan secara langsung dan tidak langsung. Pengukuran sikap secara langsung secara langsung umumnya digunakan tes psikologi yang serupa sejumlah ide yang telah disusun secara hati-hati, seksama, selektif, sesuai dengan kriteria tertentu. Tes psikologi ini kemudian dikembangkan menjadi skala sikap. Dari skala sikap ini diharapkan jawaban atas pertanyaan berbagai cara oleh responden terhadap suatu objek psikologi.
nilainya 0 dan analisanya dapat dilakukan seperti skala likert. Skor individu pada skala sikap yang merupakan skor sikapnya adalah jumlah skor dari keseluruhan pernyataan yang ada dalam skala (Hidayat, A,A. 2010).
Menentukan skor sikap menurut Azwar, S (2013) sikap individu dapat ditentukan dengan menghitung mean (nilai rata-rata) yaitu :
∑ s X = ………
f Keterangan : X = Skor
∑ s = Jumlah nilai
f = Banyak nilai
Cara interprestasi adalah apabila jawaban responden ≥ nilai rata-rata (mean) jawaban maka sikap responden dinyatakan positif. Sikap dinyatakan negatif apabila jawaban responden ≤ nilai rata-rata jawaban.
2.2 Konsep Timbang Terima 2.2.1 Definisi
ditingkatkan efektivitasnya adalah saat pergantian shift atau timbang terima (Nursalam, 2009).
Timbang terima pasien harus dilakukan seefektif mungkin dengan menjelaskan secara singkat, jelas, dan lengkap tentang tindakan mandiri perawat,tindakan kolaboratif yang sudah dilakukan/belum dan perkembangan pasien saat itu. Informasi yang disampaikan harus akurat sehingga kesinambungan asuhan keperawatan dapat berjalan dengan sempurna. Timbang terima dilakukan oleh perawat primer keperawatan kepada perawat primer (penanggung jawab) dinas sore atau dinas malam secara tertulis dan lisan (Nursalam, 2009).
Nursalam (2008), menyatakan timbang terima adalah suatu cara dalam menyampaikan sesuatu (laporan) yang berkaitan dengan keadaan klien.
Handover adalah waktu dimana terjadi perpindahan atau transfer tanggungjawab tentang pasien dari perawat yang satu ke perawat yang lain. Tujuan dari handover adalah menyediakan waktu, informasi yang akurat tentang rencana perawatan pasien, terapi, kondisi terbaru, dan perubahan yang akan terjadi dan antisipasinya.
2.2.2 Tujuan Timbang Terima
1. Menyampaikan kondisi dan keadaan pasien (data fokus).
2. Menyampaikan hal yang sudah/belum dilakukan dalam asuhan keperawatan kepada pasien.
4. Menyusun rencana kerja untuk dinas berikutnya Nursalam (2013). 2.2.3 Manfaat Timbang Terima
1. Meningkatkan kemampuan komunikasi antarperawat.
2. Menjalin hubungan kerjasama dan bertanggung jawab antar perawat. 3. Pelaksanaan asuhan keperawatan terhadap pasien yang berkesinambungan. 4. Perawat dapat mengikuti perkembangan pasien secara paripurna Nursalam
(2013).
2.2.4 Langkah-Langkah Timbang Terima
1. Kedua kelompok shift dalam keadaan sudah siap.
2. Shift yang akan menyerahkan dan mengoperkan perlu mempersiapkan hal-hal apa yang akan disampaikan.
3. Perawat primer menyampaikan kepada penanggung jawab shift yang selanjutnya tentang kondisi atau keadaan pasien secara umum, tinadak lanjut untuk dinas yang menerima operan, rencana kerja untuk dinas yang menerima operan.
4. Penyampaian timbang terima di atas (point c) harus dilakukan secara jelas dan tidak terburu-buru.
2.2.5 Metode dalam Timbang Terima
1. Timbang terima dengan metode tradisional.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kassesan dan Jagoo (2005) di sebutkan bahwa operan jaga (handover) yang masih tradisional adalah:
a. Dilakukan hanya di meja perawat.
b. Menggunakan satu arah komunikasi sehingga tidak memungkinkan munculnya pertanyaan atau diskusi.
c. Jika ada pengecekan ke pasien hanya sekedar memastikan kondisi secara umum.
d. Tidak ada kontribusi atau feedback dari pasien dan keluarga, sehingga proses informasi dibutuhkan oleh pasien terkait status kesehatannya tidak up to date.
2. Timbang terima dengan metode bedside handover.
Menurut Kassean dan Jagoo (2005) handover yang dilakukan sekarang sudah menggunakan model bedside handover yaitu handover yang dilakukan disamping tempat tidur pasien dengan melibatkan pasien atau keluarga pasien secara langsung untuk mendapatkan feedback. Secara umum materi yang disampingkan dalam proses operan jaga baik secara tradisional maupun bedside handover tidak jauh berbeda, hanya pada
a. Meningkatkan keterlibatan pasien dalam mengambil keputusan terkait kondisi penyakitnya secara up to date.
b. Meningkatkan hubungan caring dan komunikasi antara pasien dengan perawat.
c. Mengurangi waktu untuk melakukan klarifikasi ulang pada kondisi pasien secara khusus.
Bedside handover juga tetap memperhatikan aspek tentang kerahasiaan pasien jika ada informasi yang harus ditunda terkait adanya komplikasi penyakit atau persepsi medis yang lain.
3. Timbang terima memiliki beberapa metode pelaksanaan diantaranya: a. Menggunakan Tape recorder
Melakukan perekaman data tentang pasien kemudian diperdengarkan kembali saat perawat jaga selanjutnya telah datang. Metode itu berupa one way communication.
b. Menggunakan komunikasi Oral atau spoken
Melakukan pertukaran informasi dengan berdiskusi. c. Menggunakan komunikasi tertulis –written
Melakukan pertukaran informasi dengan melihat pada medical record
saja atau media tertulis lain. Berbagai metode yang digunakan tersebut masih relevan untuk dilakukan bahkan beberapa rumah sakit menggunakan ketiga metode untuk dikombinasi.
Timbang terima atau operan jaga memiliki efek-efek yang sangat mempengaruhi diri seorang perawat sebagai pemberi layanan kepada pasien. Efek-efek dari shift kerja atau operan adalah sebagai berikut Anittanuur (2009) :
1. Efek Fisiologi
Kualitas tidur termasuk tidur siang tidak seefektif tidur malam, banyak gangguan dan biasanya diperlukan waktu istirahat untuk menebus kurang tidur selama kerja malam. Menurunnya kapasitas fisik kerja akibat 13 timbulnya perasaan mengantuk dan lelah, menurunya nafsu makan dan gangguan pencernaan.
2. Efek Psikososial
Efek ini berpengeruh adanya gangguan kehidupan keluarga, efek fisiologis hilangnya waktu luang, kecil kesempatan untuk berinteraksi dengan teman, dan mengganggu aktivitas kelompok dalam masyarakat. pekerjaan malam berpengaruh terhadap kehidupan masyarakat yang biasanya dilakukan pada siang atau sore hari. Sementara pada saat itu bagi pekerja malam dipergunakan untuk istirahat atau tidur, sehingga tidak dapat berpartisipasi aktif dalam kegiatan tersebut, akibat tersisih dari lingkungan masyarakat.
3. Efek Kinerja
kemampuan mental menurun yang berpengaruh terhadap perilaku kewaspadaan pekerjaan seperti kualitas kendali dan pemantauan.
4. Efek Terhadap Kesehatan
Shift kerja menyebabkan gangguan gastrointestinal, masalah ini cenderung terjadi pada usia 40-50 tahun. Shift kerja juga dapat menjadi masalah terhadap keseimbangan kadar gula dalam darah bagi penderita diabetes.
5. Efek Terhadap Keselamatan Kerja
Survei pengaruh shift kerja terhadap kesehatan dan keselamatan kerja yang dilakukan, melaporkan bahwa frekuensi kecelakaan paling tinggi terjadi pada akhir rotasi shift kerja (malam) dengan rata-rata jumlah kecelakaan 0,69 % per tenaga kerja. Tetapi tidak semua penelitian menyebutkan bahwa kenaikan tingkat kecelakaan industri terjadi pada shift malam. Terdapat suatu kenyataan bahwa kecelakaan cenderung banyak terjadi selama shift pagi dan lebih banyak terjadi pada shift malam.
2.2.7 Dokumentasi Dalam Timbang Terima
Yang perlu di dokumentasikan dalam timbang terima antara lain: 1. Identitas pasien.
2. Diagnosa medis pesien.
3. Dokter yang menangani.
4. Kondisi umum pasien saat ini.
5. Masalah keperawatan.
6. Intervensi yang sudah dilakukan.
7. Intervensi yang belum dilakukan.
8. Tindakan kolaborasi.
9. Rencana umum dan persiapan lain.
10. Tanda tangan dan nama terang. Manfaat pendokumentasian adalah :
1. Dapat digunakan lagi untuk keperluan yang bermanfaat.
2. Mengkomunikasikan kepada tenaga perawat dan tenaga kesehatan lainnya tentang apa yang sudah dan akan dilakukan kepada pasien.
2.2.8 Prosedur Timbang Terima
Tabel 2.1 Prosedur Timbang Terima
Tahap Kegiatan Waktu Tempat Pelaksana
Persiapan 1. Timbang terima dilaksanakan setiap pergantian shift/operan.
2. Prinsip timbang terima, semua pasien baru yang dilakukan timbang terima khususnya pasien yang memiliki permasalahan yang belum/dapat teratasi serta yang membutuhkan observasi lebih lanjut.
3. PA/PP menyampaikan timang terima kepada PP (yang menerima pendelegasian) berikutnya, hal yang perlu disampaikan dalam timbang terima :
a. Aspek umum yang meliputi M1-M5. b. Jumlah pasien.
c. Identitas pasien dan diagnosa medis. d. Data(keluhan subjek/objektif). e. Masalah keperawatan yang masih
muncul.
f. Intervensi keperawatan yang sudah dan belum dilaksanakan (secara umum).
g. Intervensi kolaborasi dan dependen. h. Rencana umum dan persiapan yang
perlu dilakukan (persiapan operasi, pemeriksanaan penunjang, dan program lain.
1. Kedua kelompok dinas sudah siap. 2. Kelompok yang akan bertugas
menyiapkan buku catatan.
3. Kepala ruangan membuka acara timbang terima.
4. Penyampaian yang jelas, singkat dan padat oleh perawat jaga (NIC)
5. Perawat jaga shift selanjutnya dapat melakukan klarifikasi, Tanya jawab dan melakukan validasi terhadap hal-hal yang telah ditimbang terimakan dan berhak menanyakan mengenai hal-hal yang kurang jelas.
Di bed pasien
6. Kepala ruang menyampaikan salam dan PP menanyakan kebutuhan dasar pasien.
7. Perawat jaga selanjutnya mengkaji secara penuh terhadap masalah keperawatan, kebutuhan, dan tindakan yang telah/belum dilaksanakan serta
hal-hal penting lainnya selama masa perawatan.
8. Hal-hal yang sifatnya khusus dan memerlukan perincian yang matang sebaiknya dicatat secara khusus untuk kemudian diserahterimakan kepada petugas berikutnya.
Post-Timbang Terima
1. Diskusi.
2. Pelaporan untuk timbang terima dituliskan secara langsung pada format timbang terima yang ditandatangani oleh PP yang saat itu dan PP yang jaga berikutnya diketahui oleh kepala ruangan. 2.2.9 Alur Timbang Terima
Menurut Nursalam MAKP (2013) alur timbang terima antara lain :
Gambar 2.2 Alur Timbang Terima
SITUATION Skala Resiko Jatuh; dan ROS
2.3 Konsep Kepuasan 2.3.1 Definisi
Kepuasan pelayanan adalah pelayanan yang berorientasi pada setiap pemakaian jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penggunaan jasa. Kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang diberikan (Haffizurrachman, 2006).
Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil yang didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa. Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses orientasi yang lebih mampu mengungkapkan pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil (Kotler, 2007).
Bentuk dari evaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya.
2.3.2 Indikator–indikator Pembentuk Kepuasan Pasien
Menurut Westbrook, Robert A dan Richard L. Oliver dalam Fuad Mas’ud (2004) menjelaskan dalam penelitiannya tentang indikator-indikator
yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Tingkat harga yang kompetitif
2. Utilisasi produk
3. Pengalaman yang positif dalam bidang kepuasan konsumen
Model dikonfirmasikan harapan yang dikembangkan oleh Oliver (2007) Menyatakan bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Berdasarkan hal diatas maka ditarik kesimpulan bahwa kepuasan dapat dilihat dari beberapa indikator yaitu :
1. Kepuasan terhadap kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan 2. Kepuasan terhadap kemauan membantu pelanggan
3. Kepuasan terhadap pengetahuan dan kesopanan 4. Kepuasan terhadap kepedulian pada pelanggan 5. Kepuasan terhadap penampilan fasilitas fisik
tidak dapat diukur secara langsung dengan pengukuran yang objektif, kepuasan pelanggan harus dilihat sebagai sesuatu hal yang abstrak dan merupakan fenomena teoritis yang dapat diukur dengan banyak indikator. Lebih lanjut Andreassen dalam Setiyawati (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui tiga item yaitu:
1. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan (overall satisfaction) Menurut Fornel, dkk dalam Tjiptono (2005), Kepuasan pelanggan keseluruhan merupakan cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa atau produk. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa atau produk perusahaan/institusi bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa para pesaing.
dibentuk oleh masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan/institusi tersebut. Menurut Muninjaya (2004) kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesuadah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
3.Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan (experience) Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2005). Dengan memberikan kepuasan pada pelanggan akan membangun kesetiaan pelanggan dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara pelanggan dan perusahaan/institusi.
Sedangkan menurut Anthanassopoulos, et al (2001) dalam Mas’ud
(2004) memberi banyak gambaran pengukuran untuk kepuasan pelanggan pada bidang jasa perbankan terdiri dari :
1. Terdapatnya iklim antar karyawan di perusahaan memberikan kontribusi untuk pelayanan yang lebih baik.
Berdasarkan dari gambaran–gambaran pengukuran kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dari para peneliti diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat dan diukur dari beberapa indikator-indikator antara lain :
1. Kepuasan terhadap tingkat pelayanan secara keseluruhan
2. Kepuasan terhadap tingkat pelayanan apabila dibandingkan dengan jasa sejenis
3. Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan 4. Kepuasan terhadap iklim antar karyawan
5. Kepuasan terhadap lokasi dari perusahaan 2.3.3 Mekanisme Kepuasan Pelanggan (Pasien)
Kepuasan pelanggan (Pasien) terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapannya dapat terpenuhi. Harapan tersebut dapat terpenuhi melalui jasa (pelayanan kesehatan) yang diterima olehnya. Oleh karena itu kepuasan pasien adalah selisih (gap) antara layanan yang diterima oleh pasien dengan harapan pasien pada layanan tersebut (Supriyanto, 2010).
Kepuasan merupakan selisih antara persepsi dengan harapan, artinya terdapat dua unsur penting dalam menimbulkan suatu kepuasan pada pasien, antara lain:
1. Persepsi pasien/pelanggan
gambaran. Persepsi terbentuk oleh apa yang diharapkan dan adanya suatu pengalaman. Gunarsa (2006), persepsi merupakan pengalaman tentang objek, peristiwa, yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap suatu pelayanan, kepuasan tersebut akan timbul apabila perbandingan nilai persepsi atau kenyataan yang dirasakan tersebut lebih besar daripada harapan pelanggan.
2. Harapan pasien/pelanggan
Olson dan Dover dalam Tjiptono (2005), harapan merupakan keyakinan seseorang sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dapat dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja suatu produk tersebut.
2.3.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan, dan sikap. Faktor dari luar mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga, dan situasi yang dihadapi (Gerson, 2004).
1. Tangibles (Wujud nyata)
Wujud yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
2. Reliability (Kepercayaan)
Pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan aspek-aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan terhadap permasalahan yang dialami pasien, kendalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan keakutaran penanganan.
3. Responsiveness (Tanggung Jawab)
Keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapai permintaan pasien dengan cepat.
4. Assurance (Jaminan)
Adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.
Berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepeningan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.
Menurut Hafizzurachman (2006), kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pemberi pelayanan sangat dipengaruhi oleh beberapa factor meliputi : reabilitas (konsistensi dan kehandalan), ketanggapan (kesediaan, kesiapan dan ketepatan waktu), kompetensi (kemudahan kontak dan pendekatan), komunikasi (mendengarkan serta memelihara hubungan pengertian), kredibilitas (nilai kepercayaan dan kejujuran), jasminan rasa aman (dari resiko dan keraguan), pengertian (upaya untuk mengerti keluhan dan keinginan pasien), wujud pelayanan yang dirasakan.
Menurut Mediawati (2010), menyebutkan bahwa puas atau tidak puasnya pasien biasanya ditentukan oleh hal meliputi : mutu produk atau jasa, mutu pelayanan, harga, waktu penyerahan, dan keamanan. Semua faktor kepuasan pasien tersebut pada hakikatnya sangat berkaitan dan ditentukan oleh mutu kerja para perawat, sehubungan dengan hal tersebut, pada dasarnya kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor-faktor: teknologi, kemampuan kerja perawat, kemauan perawat, dan lingkungan kerja perawat.
1. Hubungan Perawat dan Pasien
Hubungan yang terjalin antara perawat dan pasien, baik berupa lisan maupun sikap yang ditujukan oleh perawat.
2. Pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam memberikan asuhan keperawatan, baik segi tindakan, ruangan, dan lingkungan.
3. Kebebasan Melakukan Pilihan 4. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis
Pengetahuan yang dimiliki perawat, serta keterampilan seorang perawat dalam melakukan tindakan keperawatan.
5. Keamanan Tindakan
Perawat memberikan keamanan dalam melakukan tindakan, missal menjelaskan prosuder tindakan, dan meminta persetujuan pasien atau keluarga sebelum melakukan tindakan.
2.3.5 Teori Kepuasan Pelanggan
Beberapa model konseptual dan teori kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2004) diantaranya sebagai berikut:
1. Expectancy Disconfirmation Model
maka akan menghasilkan kepuasan emosional (positive disconfirmation). Pelayanan yang diterima pelanggan sama dengan harapan pelanggan, hasilnya bukan kepuasan ataupun ketidakpuasan. Berdasarkan model ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan itu sendiri (pengalaman) dan pelayanan itu sendiri (harga dan karakteristik pelayanan).
2. Equity Theory
Perbandingan hasil yang diterima oleh pelanggan A harus sama dengan hasil yang diterima pelanggan B. Apabila kedua keadaan tersebut tidak sama maka pelanggan yang melakukan evaluasi terhadap pelayanan akan merasakan ketidakpuasan akibat ketidakadilan dari pemberi pelayanan. 3. Attribution theory
4. Experientally-Based Affective Feelings
Model ini berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi respon afektif (perasaan positif dan perasaan negatif) pada pelayanan.
5. Assimilation-Contrast Theory
Apabila pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan tidak terlalu berbeda dengan harapan pelanggan maka pelayanan tersebut akan diterima dan dievaluasi secara positif oleh pelanggan yakni dalam bentuk kepuasan pelanggan.
6. Opponent Process Theory
7. Model Anteseden dan Konsekuensi Pelanggan
anteseden pelanggan meliputi ekspektasi pelanggan (sebagai antisipasi kepuasan), diskonfirmasi ekspektasi (ekspektasi berperan sebagai standar pembanding untuk pelayanan), kinerja atau pelayanan (performance),
affect, dan equity. Konsekuensi pelanggan ada tiga kategori, yaitu perilaku komplain, negative word-of-mouth, dan minat pembelian ulang.
2.3.6 Mengukur Tingkat Kepuasan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranoto (2006), pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat pelanggan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya. Dapat dilakukan pemilihan cara mengukur tingkat kepuasaan, salah satunya adalah Skala likert Karena format skala likert dirancang untuk memungkinkan pasien menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir pernyataan. Dengan kategori puas, cukup puas dan tidak puas.
1. Sistem keluhan dan saran
Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang pelayanan yang diterimanya.
2. Pembelanja Misterius (Ghost Shopping)
Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai konsumen yang kemudian melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi dan pengambilan keputusan.
3. Lost Customer Analisis
Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien.
keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap yang menggunakan kuesioner, sehingga dengan metode survey ini dapat nantinya menggambarkan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 2.4 Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima
Dengan Kepuasan Pasien.
Dari teori diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa hubungan antara sikap perawat dalam pelaksanaan timbang terima dengan kepuasan pasien memiliki keeratan hubungan yang kuat. Hal ini didukung oleh penelitian di tiga rumah sakit di Jawa Tengah yang menjelaskan bahwa indikator kepuasan pasien yang berhubungan dengan pelayanan keperawatan adalah penjelasan perawat terhadap tindakan yang akan dilakukan, pemberian dan penjelasan obat, respon perawat terhadap keluhan pasien serta sikap dan ketrampilan perawat. Berdasarkan indikator tersebut sebanyak 13,23% pasien menyatakan tidak puas, dan 86,77% puas. Dengan demikian komunikasi dan pemberian pendidikan kesehatan oleh perawat kepada pasien merupakan salah satu aspek yang harus diperhatikan dalam memenuhi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan (Suryawati, dkk., 2006).
sehingga rencana tindakan yang belum dan sudah dilaksanakan, dan hal-hal penting masih ada yang terlewati untuk disampaikan pada shift berikutnya. Hasil penelitian tersebut sejalan dengan pendapat dari Chen, dkk (2007) dimana respon atau daya tanggap dan empati merupakan faktor yang sangat penting dalam kualitas asuhan keperawatan, sehingga nantinya perawat mampu memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan pasien serta dapat menumbuhkan rasa percaya pasien untuk mendapatkan pelayanan asuhan keperawatan kembali di rumah sakit tersebut. Parasuraman,dkk (2006) menyatakan daya tanggap dan empati dapat dirasakan oleh pasien dari pertama kali pasien masuk sampai dengan pasien keluar dari rumah sakit.
46 BAB III
KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Teori
Kerangka teori dari penelitian ini dapat dilihat pada bagan berikut:
Gambar 3.1: Kerangka Teori Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Penyakit Dalam RSUD dr.H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.
Sikap 1.Tangibles (Wujud nyata). 2.Reliability (Kepercayaan) 3.Responsiveness (Tanggung
Jawab)
47
3.2 Kerangka Konsep
Kerangka Konsep dari penelitian ini dapat dilihat pada bagan berikut:
Keterangan :
: Yang Diteliti : Tidak Diteliti
Gambar 3.2: Kerangka Konsep Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Penyakit Dalam RSUD dr.H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.
Variabel Independen Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima
Variabel Dependen Kepuasan Pasien
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Sikap : Menurut Azhar,S, (2013, dalam Suriyadi 2014).
5. Lembaga Pendidikan Dan Lembaga Agama
6. Pengaruh Faktor Emosional
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pasien: Menurut
(Supranoto,2006).
1. Tangibles (Wujud nyata)
2. Reliability (Kepercayaan)
3. Responsiveness (Tanggung Jawab) 4. Assurance (Jaminan)
48
3.3 Kerangka Penelitian
Kerangka Penelitian dari penelitian ini dapat dilihat pada bagan berikut
Gambar 3.3: Kerangka Penelitian Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaa Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Penyakit Dalam RSUD dr.H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.
Populasi
Semua perawat dan pasien yang dirawat diruang penyakit dalam RSUD dr.H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu pada bulan Mei-Juni 2016
Sampel
Semua perawat dan pasien yang dirawat diruang penyakit dalam RSUD dr.H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu pada bulan Mei-Juni 2016
Variabel Independen
Analisa data Menggunakan Uji Chi Squere dengan Uji alternatif Kendall’s Tau
Ha: Ada Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien RSUD dr.H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu .
49
3.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesa dalam penelitian ini adalah:
Ha: Ada Hubungan Antara Sikap Perawat Dalam Pelaksanaan Timbang Terima Dengan Kepuasan Pasien RSUD dr.H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu .
50 BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Waktu dan Tempat Penelitian 4.1.1 Waktu penelitian
Waktu penelitian dimulai dari pengambilan data awal pada tanggal 28 Maret 2016 dan penelitian ini akan dilakukan pada bulan Mei – Juni 2016. 4.1.2 Tempat penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di RSUD dr. H. Andi Abdurahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit masih kurang. dibuktikan dari hasil studi pendahuluan yang dilakukan di RSUD dr.H. Andi Abdurahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu di ruang penyakit dalam.
4.2 Desain Penelitian
51
4.3 Populasi, sampel penelitian dan sampling 4.3.1 Populasi penelitian
Populasi merupakan keseluruhan sumber daya yang diperlukan dalam suatu penelitian (Saryono, 2011). Populasi dalam penelitian adalah semua perawat berjumlah 32 orang dan pasien yang dirawat di ruangan penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurahman Noor pada bulan Mei – Juni 2016 .
4.3.2 Sampel penelitian
Sampel terdiri dari bagian populasi terjangkau yang dapat dipergunakan sebagai subjek penelitian melalui sampling (Nursalam, 2011). Penelitian sampel harus memenuhi beberapa kriteria meliputi inklusi dan kriteria eksklusi untuk menentukan dapat atau tidaknya sampel tersebut digunakan (Hidayat, 2009)
Pada penelitian ini sampel yang digunakan adalah semua perawat berjumlah 32 orang dan pasien yang sedang dirawat di ruangan penyakit dalam RSUD dr.H. Andi Abdurahman Noor pada bulan Mei – Juni 2016.
Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah :
1. Pasien yang memiliki tingkat kemandirian parsial care. 2. Pasien dan perawat yang kooperatif.
3. Pasien yang berusia lebih dari 15 tahun. 4. Pasien yang dirawat lebih dari 2 hari.
Adapun kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah :
52
3.
Pasien total care.4.3.3 Sampling
Teknik sampling adalah teknik atau cara mengambil sampel penelitian sehingga sampel tersebut sedapat mungkin mewakili populasinya (Notoatmojo S, 2005).
4.3.4 Besar sampel
Besar sampel dalam penelitian ini adalah seluruh perawat berjumlah 32 orang dan pasien yang dirawat di ruangan penyakit dalam RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor yang sudah memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi yang sudah ditentukan peneliti.
4.3.5 Teknik pengambilan sampel
Tehnik Sampling adalah tehnik atau cara mengambil sampel penelitian sehingga sampel tersebut sedapat mungkin mewakili populasinya (Notoatmodjo,S, 2005). Penelitian ini dilakukan secara Non Probality Sampling
dengan tipe Total Sampling atau sampel jenuh 4.4 Variabel penelitian
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua variabel yaitu : 1. Variabel bebas ( independen variabel )
Variabel independen dalam penelitian ini adalah sikap timbang terima. 2. Variabel terikat ( dependent variabel)
53
4.5 Definisi oprasional penelitian
Tabel 4.1 : Definisi oprasional
Variabel Definisi Parameter Alat ukur Skala Hasil ukur
Variabel
54
jawaban yang sudah tersedia dengan cara memberikan tanda check list pada jawaban yang dipilih.
1. Instrumen penelitian variabel independen sikap perawat dalam timbang terima
Instrumen penelitian pada variabel ini menggunakan lembar observasi dengan 10 item. Kemudian hasil dari setiap item diprentasikan dengan cara pemberian skor 2 baik dan 1 tidak baik. Kemudian setiap skor di kategorikan menjadi beberapa kriteria yaitu jika baik > 10 (nilai median ) dan kurang baik < 10 nilai median.
2. Instrumen penelitian variabel dependen kepuasan pasien
Instrumen penelitian pada variabel ini menggunakan lembar kuesioner,, dengan 23 pertanyaan. Kemudian hasil dari setiap pertanyaan dipresentasikan dengan cara pemberian skor 3 puas, 2 cukup puas, dan 1 tidak puas. Kemudian setiap skor dikategorikan menjadi beberapa kriteria yaitu jika puas (76-100 %), cukup puas (51-75 %), tidak puas (20-50 %). 3. Kisi – kisi kuesioner
Kisi – kisi lembar observasi sikap perawat dalam pelaksanaan timbang
terima.
Tabel 4.2 Kisi–kisi lembar observasi
Variabel Indikator Deskriptor No.
Item
1. Kriteria persiapan 1.1 Kedua kelompok dalam keadaan siap.
1
2. Kriteria pelaksanaan 2.1 Timbang terima (aplusan) dilakukan pada pergantian shif/operan.
2.2 Perawat berdiskusi untuk 1
