iii
Universitas Bina Nusantara
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2002 / 2003
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA CV GIRI INDAH
DI JAKARTA BARAT
DARMAWAN – 0300478273
Abstrak
Salah satu cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan yaitu dengan melihat dari segi kualitas pelayanannya. Bila kualitas pelayanan yang diberikan melebihi harapan yang diinginkan oleh pelanggan, maka kepuasan akan terpenuhi. Kepuasan berkaitan erat dengan kualitas pelayanan, maka dari itu tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan pada CV Giri Indah di Jakarta Barat telah memberikan kepuasan bagi pelanggannya.
Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah metode deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Data yang terkumpul dari 50 kuesioner yang disebar kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik analisis yaitu: diagram Kartesius, Pengujian perbedaan antara dua rata-rata untuk sampel yang berpasangan (Difference between means for paired samples), dan uji Tanda (Sign test).
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dilakukan diketahui bahwa dengan menggunakan diagram Kartesius, konsumen secara rata-rata cukup puas dengan kualitas yang telah diberikan, secara metode statistik Pengujian perbedaan antara dua rata-rata untuk sampel yang berpasangan dan metode statistik Uji tanda konsumen merasa puas dengan seluruh faktor dari setiap dimensi kualitas pelayanan, hal ini dapat dilihat dengan tidak dapat diterimanya (menolak) Ho. Jadi secara keseluruhan konsumen puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan CV Giri Indah di Jakarta barat.
Kata Kunci
KATA PENGANTAR
Pertama-tama puji syukur yang sedalam-dalamnya kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang selalu melimpahkan rahmatNya kepada kita semua, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tepat waktunya dengan judul “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada CV Giri Indah di Jakarta Barat”.
Adapun maksud dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat yang diwajibkan dalam menempuh ujian sarjana pada Fakultas Ekonomi di Universitas Bina Nusantara.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu selama penyusunan skripsi ini, terutama kepada:
1. Ibu Dr.Ir. Th. Widia Soerjaningsih., MM, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara
2. Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara
3. Bapak Parulian Sihotang, Ak, M.Acc, Ph,D., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mewujudkan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Titik Indrawati, S.E., M.E., selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan pendidikan dan bimbingan kepada penulis selama menuntut ilmu di Universitas Bina Nusantara.
6. Pimpinan dan para staf CV Giri Indah cabang Jakarta Barat yang telah memberikan bantuan dalam rangka pengumpulan data dan informasi yang diperlukan untuk penyusunan skripsi ini.
7. Papa, Mama, Kakak dan Adik tercinta yang telah banyak berkorban baik moril maupun materil dan memberikan dorongan serta doa kepada penulis agar dapat menyelesaikan studi pada Universitas Bina Nusantara.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, baik dalam pengungkapan pokok pikiran, tata bahasa, maupun kelengkapan pembahasan. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan segala saran dan kritik dari pembaca, demi penyempurnaan skripsi ini.
v
Akhir kata, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Terima kasih.
Jakarta, 17 Januari 2004 Penyusun,
DAFTAR ISI
Bab 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Latar Belakang Berdirinya CV Giri Indah 27
3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan 28
3.2.1 Kekuatan-kekuatan Yang Mempengaruhi Persaingan Industri 29
vii
Bab 4 ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN
4.1 Analisis Kualitas Pelayanan Dilihat Dari Sudut Pandang Konsumen 35
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Dunia Jasa 9
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan 12
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis 17
Gambar 2.4 Diagram Kartesius 23
Gambar 3.1 Lima Kekuatan Yang Menentukan Daya Tarik Struktural Segmen Pasar 29
Gambar 3.2 Struktur Organisasi CV Giri Indah 32
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Operasional Variabel Penelitian 19
Tabel 4.1 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Jadwal Keberangkatan Bus
35
Tabel 4.2 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Jadwal Keberangkatan Jadwal
Keberangkatan Bus
36
Tabel 4.3 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Prosedur Pelayanan dari bagian Front
Office Sampai Pada Bagian Pemberangkatan Penumpang
36
Tabel 4.4 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Pelayanan Dari Bagian Front Office
Sampai Pada Bagian Pemberangkatan Penumpang
37
Tabel 4.5 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Terhadap Pengurusan Barang
Penumpang Pada Bagasi Bus 37
Tabel 4.6
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelayanan Terhadap Pengurusan Barang Pada
Bagasi Bus
38
Tabel 4.7 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan CV Giri Indah di Jakarta
Barat Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan
38
Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan CV Giri Indah di Jakarta Barat
Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan
39
Tabel 4.9 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan CV Giri Indah di Jakarta
Barat Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul
39
Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan CV. Giri Indah di Jakarta Barat Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul
40
Tabel 4.11 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kecepatan Bagian Ticketing Dalam
Memproses Transaksi Pembelian Ticket 40
Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan Bagian Ticketing Dalam
Memproses Transaksi Pembelian Ticket 41
Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tanggung Jawab Supir Terhadap
Keselamatan Penumpang Dalam Perjalanan 41
Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Tanggung Jawab Supir Terhadap Keselamatan
Tabel 4.15 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan Karyawan Front Office
Dalam Memberikan Pelayanan 42
Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap kinerja Pengetahuan Karyawan Front Office
Dalam Memberikan Pelayanan 43
Tabel 4.17 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Keramahan Karyawan Front Office
Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Konsumen 43
Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keramahan Karyawan Front Office
Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Konsumen 44
Tabel 4.19 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kenyamanan Dalam Memanfaatkan
Fasilitas Pendukung Yang Disediakan Oleh Perusahaan 44
Tabel 4.20 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kenyamanan Dalam Memanfaatkan
Fasilitas Pendukung Yang Disediakan Oleh Perusahaan 45
Tabel 4.21 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemauan Perusahaan Untuk
Memahami Kebutuhan Dan Keinginan Konsumen
45
Tabel 4.22 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemauan Perusahaan Untuk Memahami
Kebutuhan Dan Keinginan Konsumen 46
Tabel 4.23 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemauan Perusahaan Untuk
Menerima Masukan Dari Konsumen 46
Tabel 4.24 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemauan Perusahaan Untuk Menerima
Masukan Dari Konsumen 47
Tabel 4.25 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penataan Interior Ruang Tunggu
Konsumen 47
Tabel 4.26 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Penataan Interior Ruang Tunggu
Konsumen 48
Tabel 4.27
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kerapihan Penampilan
Karyawan Front Office
48
Tabel 4.28 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kerapihan Penampilan Karyawan Front
Office 49
Tabel 4.29 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penataan Interior Ruangan Bus
49
Tabel 4.30
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Penataan Interior Ruangan Bus
50
Tabel 4.31 Perhitungan Rata-rata Dari Penilaian Pelaksanaan Dan Penilaian
Kepentingan Pada Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Pada CV Giri Indah di Jakarta Barat 50
xi
Tabel 4.33 Prosedur Pelayanan Dari Bagian Front Office Sampai Pada Bagian Pemberangkatan
Penumpang 57
Tabel 4.34 Pelayanan Terhadap Pengurusan Barang Pada Bagasi Bus 58
Tabel 4.35 Kemampuan CV Giri Indah di Jakarta Barat Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan
Yang Disampaikan Oleh Pelanggan 59
Tabel 4.36 Kemampuan CV Giri indah di Jakarta Barat Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi
Masalah Yang Timbul 60
Tabel 4.37 Kecepatan Bagian Ticketing Dalam Memproses Transaksi Pembelian Ticket
61
Tabel 4.38 Tanggung Jawab Supir Terhadap Keselamatan Penumpang. 62
Tabel 4.39
Pengetahuan Karyawan Front Office Dalam Memberikan Pelayanan
63
Tabel 4.40 Keramahan Karyawan Front Office Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Konsumen
64
Tabel 4.41 Kenyamanan Dalam Memanfaatkan Fasilitas Pendukung Yang Disediakan Oleh
Perusahaan 65
Tabel 4.42 Kemauan Perusahaan Untuk Memahami Kebutuhan Dan Keinginan Konsumen
66
Tabel 4.43
Kemauan Perusahaan Untuk Menerima Masukan Dari Konsumen
67
Tabel 4.44 Penataan Interior Ruang Tunggu Konsumen 68
Tabel 4.45
Kerapihan Penampilan Karyawan Front Office
69
Tabel 4.46 Penataan Interior Ruangan Bus 70
Tabel 4.47 Ketepatan Jadwal Keberangkatan Bus 71
Tabel 4.48 Prosedur Pelayanan Dari Bagian Front Office Sampai Pada Bagian Pemberangkatan
Penumpang 73
Tabel 4.49 Pelayanan Terhadap Pengurusan Barang Pada Bagasi Bus 74
Tabel 4.50 Kemampuan CV Giri Indah di Jakarta Barat Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan
Yang Disampaikan Oleh Pelanggan 75
Tabel 4.51 Kemampuan CV Giri indah di Jakarta Barat Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi
Masalah Yang Timbul 76
Tabel 4.52 Kecepatan Bagian Ticketing Dalam Memproses Transaksi Pembelian Ticket
77
Tabel 4.53 Tanggung Jawab Supir Terhadap Keselamatan Penumpang. 78
Tabel 4.54
Pengetahuan Karyawan Front Office Dalam Memberikan Pelayanan
79
Tabel 4.55 Keramahan Karyawan Front Office Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Konsumen
Tabel 4.56 Kenyamanan Dalam Memanfaatkan Fasilitas Pendukung Yang Disediakan Oleh Perusahaan
81
Tabel 4.57
Kemauan Perusahaan Untuk Memahami Kebutuhan Dan Keinginan Konsumen
82
Tabel 4.58
Kemauan Perusahaan Untuk Menerima Masukan Dari Konsumen
83
Tabel 4.59 Penataan Interior Ruang Tunggu Konsumen 84
Tabel 4.60
Kerapihan Penampilan Karyawan Front Office
85
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penilaian Kinerja Pelayanan Pada CV Giri Indah di Jakarta Barat.
Lampiran 2: Tabel Distribusi t.
Lampiran 3: Tabel Distribusi z.
