BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pemasaran adalah seperangkat proses menciptakan, menyampaikan, dan mengkomunikasikan nilai dari suatu produk baik barang maupun jasa kepada calon konsumen. Hal ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen di pasar. Dalam prakteknya, dibutuhkan suatu strategi yang tepat untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang berbeda-beda agar produk yang diciptakan atau disampaikan dapat memenuhi ekspektasi dari konsumen.
Pemasaran menjadi pendorong untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan, memikirkan dan menciptakan nilai dan kepuasan tertinggi pada pelanggan. Secara garis manusia ingin memenuhi kebutuhannya dengan baik oleh barang dan jasa.
Penjualan produk obat-obatan di apotek saat ini sedang mengalami peningkatan, hal ini disebabkan semakin sadarnya masyarakat akan kesehatan dan meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap produk obat-obatan. Peningkatan penjualan produk obat-obatan ditandai dengan semakin meningkatnya permintaan obat-obatan oleh konsumen. Hal tersebut dijadikan oleh perusahaan bisnis apotek sebagai suatu peluang besar dan bisnis apotek menjadi salah satu prospek bisnis yang menjanjikan. Di era dimana tingkat kesadaran masyarakat terhadap kesehatan yang semakin tinggi membuat bisnis apotek kian diminati oleh pebisnis dan lagi untuk membuka usaha satu ini dari tahun ke tahun regulasinya di permudah. Data dari Direktorat Jenderal Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan tahun 2014 menyebutkan jumlah apotek seluruh provinsi di Indonesia jumlahnya 12.774 unit. Jumlah unit yang sama sekali tidak bisa dibilang sedikit tentunya (http://binfar.kemkes.go.id/page/6/?s=apotek).
Tabel 1.1
Jumlah Apotek Di Kota Bandung Tahun
2014 2015 2016 2017
Sumber : Dinas Kesehatan Kota Bandung Tahun 2017
Berdasarkan tabel 1.1, menurut sumber di atas gerai apotek di Kota Bandung mengalami peningkatan karena apotek merupakan jenis usaha yang beberapa tahun ini banyak di jadikan sebagai ladang usaha bagi para pebisnis. Tidak hanya di kota Bandung tren ini juga di ikuti di daerah kabupaten Bandung, sehingga konsumen yang bertempat tinggal di kabupaten Bandung tidak terlalu sulit untuk menjangkau apotek karena apotek – apotek sudah bertebaran dimana – mana, kecuali untuk keperluan obat yang hanya dapat ditemukan di apotek tertentu.
Seiring tumbuh suburnya apotek di kota Bandung peluang usaha mendirikan pedagang besar farmasi atau yang lebih populer di sebut “PBF” juga semakin banyak, mengingat apotek adalah pangsa pasar utama dari PBF. Nama PBF sendiri tentu sudah tak asing lagi bagi para pharmapreneur dan pebisnis apotek. Pedagang Besar Farmasi (PBF) sendiri adalah perusahaan yang bergerak di bidang pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluran sediaan farmasi ke apotek, toko obat dan rumah sakit.
.
Gambar 1.1 Jalur Distribusi PBF Sumber : PBF (tabel diolah kembali) 2017
Berdasarkan gambar 1.1 di atas, PBF adalah satu-satunya penyalur obat-obatan ke apotek, toko obat berizin, dan rumah sakit karena semua itu sudah di tetapkan oleh pemerintah melalui industri farmasi, disalurkan kepada PBF. Sedangkan apotek itu sendiri tidak dapat langsung memesan obat-obatan langsung dari industri farmasi atau principal.
Tabel 1.2
Jumlah PBF Yang Terdaftar Di kota Bandung Tahun 2014 2015 2016 2017 50 59 80 116 Sumber : http://pbf.binfar.depkes.go.id/ KONSUMEN INDUSTRI FARMASI PBF APOTEK / TOKO OBAT / RUMAH SAKIT
Berdasarkan tabel 1.2, menurut sumber yang menyebutkan fenomena PBF di kota Bandung dalam kurun waktu empat tahun ini meningkat setiap tahunnya. Sama halnya seperti apotek menurut data dari Direktorat Jenderal Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan terdapat ratusan PBF yang terdaftar secara resmi di Kota Bandung. Apotek adalah salah satu konsumen dari sebuah PBF. Mengingat semakin tingginya tingkat penyebaran apotek ke berbagai daerah, maka hal ini juga diikuti pula oleh tumbuh suburnya keberadaan PBF. Oleh sebab itu terdapat persaingan antar PBF yang saling melempar kualitas jasa terbaiknya bagi konsumen.
Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan khususnya PT. Berindo Medika Sejahtera selaku perusahaan yang bergerak di bidang pendistribusian obat-obatan atau populer disebut “PBF”. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif dari perusahaan lain. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen dan kemungkinan besar akan menarik konsumen baru. PT. Berindo Medika Sejahtera memiliki produk andalan terutama produk-produk dari Hexpharm Jaya, Harsen, Dexa Medika, Nopharin, Errita, Erela, Pfizer, Novapharm, Pharos, Mepropharm, PT Sari bunga alam melati, dan alat-alat kesehatan.
Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan karena dengan terpuaskannya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.
Saat ini pelanggan lebih teliti dan kritis dalam memilih perusahaan yang memang benar-benar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan. Dengan begitu perusahaan dalam bidang jasa harus lebih dahulu melakukan survey tentang penyaluran seperti apa yang memang diinginkan pelanggan saat ini, sehingga mereka dapat memberikan pelanggan pelayanan terbaik. Apabila mereka tidak bisa memberikan pelayanan yang terbaik, maka pelanggan akan banyak mengeluh tentang pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (2012:49) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Dalam penelitian yang dilakukan Ahmed et al. (2010) yang mengemukakan banyak pelanggan yang mengalami ketidakpuasaan dalam hal pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat terlihat dengan adanya variabel empati yang memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan empat dimensi kualitas layanan lainnya memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Lovelock and Waright (2007:96) kualitas pelayanan jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
Penerapan kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Seringkali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.
Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi pelanggan, yang nantinya akan berpengaruh pada keberlangsungan hidup perusahaan, maka perlu dilakukan penelitian dimana penulis melakukan penelitian tersebut di sebuah perusahaan pedagang besar farmasi atau “PBF”di PT. Berindo Medika Sejahtera.
Tabel 1.3
Jumlah Penjualan PT. Berindo Medika Sejahtera tahun 2016
Tahun Penjualan Januari Rp 140.956.787 Februari Rp 142.000.525 Maret Rp 143.613.691 April Rp 144.759.326 Mei Rp 144.981.636 Juni Rp 147.258.321 Juli Rp 148.633.218 Agustus Rp 148.875.754 September Rp 150.172.254
Oktober Rp 154.784.212
November Rp 151.182.216
Desember Rp 146.110.215
Sumber : PT. Berindo Medika Sejahtera Tahun 2017
Berdasarkan tabel 1.3 tersebut di atas terjadi penurunan omset penjualan perusahaan di bulan November dan Desember 2016 dan pada bulan Oktober tahun 2016 merupakan omset tertinggi yang di capai oleh perusahaan.
Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan menurunnya omset perusahaan tersebut jika tidak segera dibenahi hal ini akan berlanjut pada bulan-bulan berikutnya, jelas dengan begitu akan merugikan perusahaan. Kendala pada perusahaan ini disinyalir oleh kualitas pelayanan yang kurang baik diberikan perusahaan, mengingat PBF adalah perusahaan jasa yang dituntut untuk selalu dalam performa terbaik maka dengan itu perusahaan harus berhati-hati dalam memberikan pelayanannya. Kurangnya perberhati-hatian dari perusahaan terhadap apotek yang kekurangan pasokan obat-obatan ke apotek-apotek, rumah sakit, dan antar pbf diduga mengakibatkan menurunnya omset perusahaan terlihat dari tabel 1.3. Selain itu peran SDM dari pihak perusahaan kurang gesit menangkap peluang hal ini terlihat dari pesanan obat-obatan dari apotek dan rumah sakit, tidak dapat terpenuhi sehingga apotek-apotek tersebut memilih untuk menggunakan jasa PBF lain. Selain itu PBF diduga kurang merespon setiap pesanan dari apotek-apotek yang ingin melengkapi produk atau obat-obatan di gerainya.
Berdasarkan pemaparan masalah tersebut diatas, penulis merasa tertarik untuk meneliti tentang PBF PT. Berindo medika sejahtera lebih dalam karena kualitas pelayanan akan menunjang keberlangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu penulis mencoba mengadakan penelitian dalam menyusun skripsi dengan judul :
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. BERINDO MEDIKA SEJAHTERA di Kota Bandung”
1.2 Rumusan Masalah
Seiring dengan ketatnya persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima. Janji-janji pada konsumen dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas berupa jaminan pelayanan yang terbaik nantinya akan menciptakan suatu kepuasan bagi konsumennya. Sehingga konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni
berupa loyalitas. Berdasarkan dari pemikiran ini dan uraian latar belakang di atas maka permasalahan yang diambil adalah:
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada PT. Berindo Medika Sejahtera ?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan PT. Berindo Medika Sejahtera terhadap kepuasan pelanggan?
3. Dimensi manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi yang diperlukan sebagai bahan masukkan dalam penyusunan suatu karya ilmiah sehingga diperoleh suatu kejelasan tentang kualitas pelayan terhadap kepuasan pelanggan, Sedangkan tujuannya adalah sebagai berikut :
1.3.2 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan PT. Berindo Medika
Sejahtera yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Pelaksanaan penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan bagi pihak-pihak yang memerlukannya. Kegunaan penelitian diantaranya adalah :
1. Kegunaan Praktisi
Memberikan saran-saran yang yang bermanfaat sebagai bahan pertimbangan, rujukan informasi langsung dan konsumen serta beban evaluasi khususnya dalam
memecahkan masalah-masalah dalam perusahaan yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilaksanakan.
2. Kegunaan Akademis
Untuk dapat dijadikan sebagai bahan tambahan pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai citra yang berkaitan dengan keputusan pembelian Konsumen.
3. Penulis
a. Merupakan syarat guna memperoleh gelar Sarjana Pada Universitas Widyatama Bandung.
b. Penelitian ini sangat membantu untuk menambah pengetahuan dan pengalaman, selain memperdalam ilmu yang telah diperoleh dibangku kuliah.
1.5 Lokasi Penelitian
Dalam penyusunan karya ilmiah ini penulis melaksanakan penelitian pada PT. Berindo Medika Sejahtera yang berlokasi di Jl. Raya Cikoneng Akita 2 No. 8M Bojongsoang Bandung.
