• Tidak ada hasil yang ditemukan

BAB II PANDANGAN GURU SEJARAH TENTANG PELAKSANAAN PENDIDIKAN KARAKTER DALAM PEMBELAJARAN SEJARAH DI SMA NEGERI 4 PURWOKERTO A.Pendidikan Karakter di Sekolah - PELAKSANAAN PENDIDIKAN KARAKTER DALAM PEMBELAJARAN SEJARAH DI SMA NEGERI 4 PURWOKERTO TAHUN 2017

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2019

Membagikan "BAB II PANDANGAN GURU SEJARAH TENTANG PELAKSANAAN PENDIDIKAN KARAKTER DALAM PEMBELAJARAN SEJARAH DI SMA NEGERI 4 PURWOKERTO A.Pendidikan Karakter di Sekolah - PELAKSANAAN PENDIDIKAN KARAKTER DALAM PEMBELAJARAN SEJARAH DI SMA NEGERI 4 PURWOKERTO TAHUN 2017"

Copied!
17
0
0

Teks penuh

(1)

BAB II

PANDANGAN GURU SEJARAH TENTANG PELAKSANAAN

PENDIDIKAN KARAKTER DALAM PEMBELAJARAN SEJARAH DI

SMA NEGERI 4 PURWOKERTO

A.Pendidikan Karakter di Sekolah

Pendidikan karakter sangat penting dalam menjadikan siswa-siswi tidak hanya memiliki kepintaran akademik tetapi juga memiliki kepribadian yang baik. Banyaknya generasi muda yang rusak moralnya dikarenakan era globalisasi dan majunya teknologi yang selain berdampak positif juga banyak dampak negatifnya dari kemajuan teknologi. Guru sangat berperan dalam pembentukan karakter siswa. Guru membentuk karakter pada siswa melalui proses belajar mengajar, guru tidak hanya dari menilai siswa dari hasil belajar saja tetapi juga menilai dari proses siswa saat melaksanakan pembelajaran.

(2)

Pengembangan budaya dan karakter bangsa di sekolah terintegrasi ke dalam mata pelajaran, terutama pada mata Pelajaran Sejarah. Pendidikan karakter di sekolah berfungsi memperbaiki para siswa yang memiliki perilaku menyimpang seperti siswa meminum minuman keras, perilaku yang menjurus pada pornografi, pergaulan bebas seperti pacaran, dan siswa-siswi yang bukan mukhrim dilarang berduaan. Terkadang karena kesibukan orang tua di lingkungan keluarga membuat peserta didik tidak diperhatikan lagi oleh orang tua mereka sehingga perilaku siswa menjadi liar sehingga karena siswa waktunya lama dihabiskan di lingkungan sekolah maka kemungkinan berhasilnya pendidikan karakter diajarkan ke siswa bisa terjadi. Menurut pengalaman orang dewasa kesuksesan seseorang tidak ditentukan semata-mata oleh pengetahuan dan kemampuan teknis (hard skill) saja, tetapi lebih oleh kemampuan mengelola diri dan orang lain (soft skill) karena perilaku yang buruk bisa mengganggu orang lain sehingga tidak bisa bekerja sama dengan orang dan menghambat pekerjaan dan kesuksesan. Bahkan orang-orang tersukses di dunia bisa berhasil dikarenakan lebih banyak didukung kemampuan soft skill daripada hard skill. Hal ini mengisyaratkan bahwa mutu pendidikan karakter peserta didik sangat penting untuk ditingkatkan. Penguatan pendidikan karakter yaitu gerakan pendidikan di sekolah untuk memperkuat karakter siswa melalui harmonisasi olah hati, olah rasa, olah pikir, dan olah raga.

(3)

religius hidupnya, nasionalis jiwanya, integritas jadi tujuannya, mandiri hidupnya, gotong-royong semangatnya, persatukan bangsa Indonesia. Pendidikan karakter juga penting mengajarkan siswa agar selalu jujur sehingga siswa saat dewasa nanti tidak menjadi koruptor karena koruptor merugikan bangsa Indonesia sehingga membuat Indonesia menjadi negara yang tidak maju. Hal-hal kecil dan sederhana seperti itu bisa membuat perubahan yang sangat besar apabila setiap manusia memliki sikap yang jujur maka otomatis negara Indonesia menjadi negara maju karena berkurangnya pejabat atau pemimpin yang “menjual” negara

ini ke tangan asing dari hasil suap-menyuap dan berkurangnya pejabat yang korupsi harta negara. Dengan adanya kerjasama pemerintah dengan guru dalam mensukseskan pendidikan karakter di Indoenesia salah satunya dengan memasukkan pendidikan karakter ke dalam kurikulum dan Rancangan Perencanaan Pembelajaran (RPP). Tentunya beruntung sekali pendidikan karakter bisa dimasukkan ke dalam pembelajaran sejarah karena siswa bisa mendalami karakter baik setiap tokoh melalui cerita-cerita sejarah.

(4)

mendidik siswa agar memiliki karakter yang baik lebih mudah dan ringan sehingga tidak menyulitkan guru untuk fokus dalam mendidik karena guru dituntut harus mengajarkan ilmu pengetahuan dan mendidik siswa agar menjadi siswa yang berkarakter sesuai budaya bangsa Indonesia (Wawancara dengan Fatonah, 5 April 2018).

Pendidikan karakter dalam kurikulum 2013 secara teori mudah bisa hitam di atas putih tapi secara prakteknya susah, dipraktekan ke siswanya sangat susah, seperti masalah kedisiplinan. Dalam masalah kedisiplinan saat upacara, siswa tidak langsung bersikap siap, berbeda dengan siswa zaman dahulu langsung disiplin sikap siap saat upacara. Zaman sekarang banyak sekali faktor yang mempengaruhi contohnya pergaulan yang terlalu bebas karena media sosial. Siswa lebih aktif di media sosial dibanding dunia nyata, orang tua dan guru kalah dalam penggunaan media sosial dimana siswa jadi lebih sering curhat di media sosial dan teman dibanding ke orang tua dan guru sehingga guru sulit mengawasi pergaulan mereka. Siswa lebih senang bergaul di luar daripada di lingkungan sekolah. Siswa di sekolah tidak menyerap ilmu karakter yang diberikan oleh guru karena siswa lebih dapat informasi dari luar yang lebih dominan yang cenderung negatif. Guru sudah memberikan pendidikan karakter tetapi benturan dari luar yaitu globalisasi jadi dalam praktek pendidikan karakternya lebih sulit. Penanaman pendidikan karakternya juga sulit karena karakter setiap siswa ada yang mudah dibentuk ada yang susah dibentuk.

(5)

nasional di depan kelas sendiri dan di depan kelas lain. Siswa yang bersalah dihukum dengan cara yang membentuk karakter seperti siswa harus hafal lagu nasional bukan dengan menghukum secara fisik (push up). Kegiatan tersebut juga untuk melatih mental kedisiplinan dan keberanian siswa. Guru juga menanamkan pendidikan karakter melalui mengenali karakter tokoh-tokoh nasional dengan cara bermain sosiodrama, siswa berperan menjadi pahlawan seperti Soekarno, Fatmawati, dan lain sebagainya. Siswa jadi lebih memahami dan menyadari menjadi sesosok pahlawan tidak semudah dengan cerita sejarah yang ada di buku-buku. Guru tidak hanya mengajar tetapi juga mendidik seperti siswa harus sopan ke orang tua. Pendidikan karakter yang ada di kurikulum 2013 berjalan mengalir, karakter siswa terbentuk berdasarkan lingkungan jadi tidak bisa persis dengan karakter yang diharapkan kurikulum 2013 (Wawancara dengan Tegar, 3 Juni 2018).

(6)

Tentunya dengan melihat keberagaman yang ada di Indonesia yang ini merupakan tantangan tersendiri tetapi juga sebetulnya ini suatu kebesaran yang ada di dalam bangsa Indonesia. Pelaksanaannya sangat lengkap kalau dalam pendidikan sejarah khususnya guru selalu menekankan kepada siswa-siswi tentang tekad dan keinginan untuk tetap bersatu dalam kebhinekaan untuk tetap tegaknya bangsa ini karena kalau sampai luntur akan membawa perpecahan atau kehancuran dalam bangsa ini. Nilai-nilai luhur yang sebetulnya sudah dimiliki dari nenek moyang baik itu kaitannya dengan gotong royong, kekeluargaan, dan sebagainya yang terus perlu dihidupkan (Wawancara dengan Asti, 5 Juni 2018).

Sekolah adalah sebuah lembaga yang dirancang untuk pengajaran siswa atau murid di bawah pengawasan guru. sebagian besar negara mempunyai sistem pendidikan formal yang umumnya bersifat wajib. Dalam sistem ini, siswa kemajuan melalui serangkaian sekolah. Selain sekolah-sekolah inti, siswa di negara tertentu juga mungkin memiliki akses dan mengikuti sekolah-sekolah baik sebelum dan sesudah pendidikan dasar dan menengah, TK atau pra-sekolah menyediakan sekolah beberapa anak-anak yang sangat muda (biasanya umur 4-5 tahun). Berdasarkan visi dan misi SMA Negeri 4 Purwokerto, sekolah ini terlihat ingin menanamkan pendidikan dan pengajaran pada siswa-siswi agar menjadi siswa-siswi yang berkarakter.

(7)

1. Melaksanakan pembelajaran dan bimbingan yg efektif sehingga potensi siswa berkembang optimal.

2. Menumbuhkan semangat kunggulan secara intensif kepada semua warga sekolah untuk memenangi persaingan.

3. Mendorong dan membantu setiap siswa menggali potensi dirinya sehingga dapat berkembang secara optimal.

4. Menumbuhkan penghayatan terhadap ajaran agama yang dianut dan budaya bangsa.

5. Menetapkan manajemen partisipasi dengan melibatkan seluruh warga sekolah dan stakeholder.

Pendidikan karakter dalam seting sekolah memiliki tujuan sebagai berikut (Cepi, Dharma, Johar, 2012:9) :

1. Menguatkan dan mengembangkan nilai-nilai kehidupan yang dianggap penting dan perlu sehingga menjadi kepribadian/kepemilikan peserta didik yang khas sebagaimana nilai-nilai yang dikembangkan.

2. Mengoreksi perilaku peserta didik yang khas sebagaimana nilai-nilai yang dikembangkan.

3. Membangun koneksi yang harmoni dengan keluarga dan masyarakat dalam memerankan tanggung jawab pendidikan karakter secara bersama.

(8)

sekolah bukanlah sekedar suatu dogmatisasi nilai kepada peserta didik, tetapi sebuah proses yang membawa peserta didik untuk memahami dan merefleksi bagaimana suatu nilai menjadi penting untuk diwujudkan dalam perilaku keseharian manusia, termasuk bagi anak. Penguatan juga mengarahkan proses pendidikan pada proses pembiasan yang disertai oleh logika dan refleksi terhadap proses dan dampak dari proses pembinasaan yang dilakukan oleh sekolah baik dalam seting kelas maupun sekolah. Penguatan pun memiliki makna adanya hubungan antara penguatan perilaku melalui pembiasaan di sekolah dengan pembiasaan di rumah.

Berdasarkan kerangka hasil/output pendidikan karakter seting sekolah pada setiap jenjang, maka lulusan sekolah akan memiliki sejumlah perilaku khas sebagaimana nilai yang dijadikan rujukan oleh sekolah tersebut. Asumsi yang terkandung dalam tujuan pendidikan karakter yang pertama ini adalah bahwa penguasaan akademik diposisikan sebagai media atau sarana untuk mencapai tujuan penguatan dan pengembangan karakter. Atau dengan kata lain sebagai tujuan perantara untuk terwujudnya suatu karakter. Hal ini berimplikasi bahwa proses pendidikan harus dilakukan secara kontekstual.

(9)

pikir anak, kemudian dibarengi dengan keteladanan lingkungan sekolah dan rumah, dan proses pembiasaan berdasarkan tingkat dan jenjang sekolahnya.

Tujuan ketiga dalam pendidikan karakter seting sekolah adalah membangun koneksi yang harmoni dengan keluarga dan masyarakat dalam memerankan tanggung jawab pendidikan karakter secara bersama. Tujuan ini memiliki makna bahwa proses pendidikan karakter di sekolah harus dihubungkan dengan proses pendidikan di keluarga. Jika saja pendidikan karakter di sekolah hanya bertumpu pada interaksi antara peserta didik dengan guru di kelas dan sekolah, maka pencapaian berbagai karakter yang diharapkan akan sangat sulit diwujudkan. Karena penguatan perilaku merupakan suatu hal yang menyeluruh (holistik) bukan suatu cuplikan dari rentangan waktu yang dimiliki oleh anak. Dalam setiap menit dan detik interaksi anak dengan lingkungannya dapat dipastikan akan terjadi proses mempengaruhi perilaku anak.

1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan Pendidikan Karakter

a. Pertama adalah faktor insting (naluri). Aneka corak refleksi sikap, tindakan, dan perbuatan manusia dimotivasi oleh potensi kehendak yang dimotori oleh insting seseorang.

b. Kedua, faktor yang memengaruhi keberhasilan pendidikan karakter adalah adat/kebiasaan. Adat/kebiasaan adalah setiap tindakan dan perbuatan seseorang yang dilakukan secara berulang-ulang dalam bentuk yang sama sehingga menjadi kebiasaan, seperti berpakaian, tidur, dan olahraga.

(10)

langsung atau tidak langsung keturunan sangat memengaruhi pembentukan karakter atau sikap seseorang. Di dalam ilmu pendidikan kita mengenal perbedaan pendapat antara aliran nativisme yang dipelopori oleh Schopenhaur berpendapat bahwa seseorang ditentukan oleh bakat yang dibawa sejak lahir. Pendidikan tidak dapat memengaruhi perkembangan jiwa seseorang. Adapun menurut aliran empirisme, seperti dikatakan oleh John Locke dalam teori tabula rasa, bahwa perkembangan jiwa anak itu mutlak ditentukan olrh pendidikan atau lingkungannya. Menyikapi dua aliran konfrontatif ini, timbul teori konvergensi yang bersifat mengompromikan kedua teori ini dengan menekankan bahwa “dasar” dan “ajar” secara bersama-sama

memengaruhi perkembangan jiwa manusia. Dua anak kembar yang disekolahkan bersama-sama, ternyata kepandaiannya berbeda-beda. d. Faktor keempat, yang berpengaruh terhadap pendidikan karakter adalah

(11)

2. Ada empat alasan mendasar mengapa sekolah pada masa sekarang perlu lebih bersungguh-sungguh menjadikan dirinya tempat terbaik bagi pendidikan karakter. Keempat alasan itu adalah :

1.) Karena banyak keluarga (tradisional maupun non tradisional) yang tidak melaksanakan pendidikan karakter.

2.) Sekolah tidak hanya bertujuan membentuk anak yang cerdas, tetapi juga anak yang baik.

3.) Kecerdasan seorang anak hanya bermakna manakala dilandasi dengan kebaikan.

4.) Karena membentuk anak didik agar berkarakter tangguh bukan sekadar tugas tambahan bagi guru, melainkan tanggung jawab yang melekat pada perannya sebagai seorang guru (Saptono, 2011:24).

3. Strategi Pengembangan Karakter Secara Mikro

Adapun strategi pengembangan karakter pada konteks mikro berlangsung dalam konteks satuan pendidikan atau sekolah secara holistis (the whole school reform). Sekolah sebagai leading sector, berupaya memanfaatkan dan

memberdayakan semua lingkungan belajar yang ada untuk menginisiasi, memperbaiki, menguatkan, dan menyempurnakan secara terus-menerus proses pendidikan karakter di sekolah.

(12)

nilai/karakter dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan terintegrasi dalam semua mata pelajaran (embeded approach). Khusus, untuk mata pelajaran pendidikan agama dan pendidikan kewarganegaraan, karena memang misinya adalah mengembangkan nilai dan sikap, maka pengembangan nilai/karakter harus menjadi fokus utama yang dapat menggunakan berbagai strategi/metode pendidikan nilai (value/character education). Untuk kedua mata pelajaran tersebut nilai/karakter dikembangkan sebagai dampak pembelajaran (instructional effects) dan juga dampak pengiring (nurturant effects). Sementara itu, untuk mata pelajaran lainnya, yang secara formal

memiliki misi utama selain pengembangan nilai/karakter, wajib dikembangkan kegiatan yang memiliki dampak pengiring (nurturant effects) berkembangnya nilai/karakter dalam diri peserta didik (Zubaedi, 2011:200).

B.Pemahaman Guru Sejarah Tentang Pelaksanaan Pendidikan Karakter di

SMA Negeri 4 Purwokerto

Menurut Fatonah (wawancara, 5 April 2018), guru sejarah di SMA Negeri 4 Purwokerto, pendidikan karakter adalah proses membangun mental dan kejiwaan seseorang agar menjadi pribadi yang mempunyai pemikiran, sikap, dan tindakan yang selalu membawa manfaat positif bagi dirinya dan lingkungannya. Pendidikan karakter dalam pembelajaran sejarah diaplikasikan dalam setiap materi pelajaran melalui penanaman semangat nasionalisme, mensyukuri nikmat kemerdekaan dan menghargai jasa para pahlawan.

(13)

materi pelajaran sejarah yang sudah diajari dengan mengaitkan dengan semangat nasionalisme dari para pejuang yang sudah memerdekakan bangsa Indonesia. Jadi siswa-siswi setelah diberikan materi sejarah dan mempelajari materi sejarah kemudian diingatkan kembali bahwa apa yang dapat mereka rasakan pada masa sekarang (pada kesempatan ini) dapat belajar dan lain-lain karena berkat rahmat Tuhan Yang Maha Esa dan berkat jasa-jasa para pahlawan.

Di setiap materi selalu diterapkan kepada siswa dengan selalu diingatkan tentang mensyukuri nikmat kemerdekaan, menghargai jasa para pahlawan, dan juga menanamkan semangat nasionalisme siswa supaya mereka selalu mau mengisi kemerdekaan dengan hal-hal yang positif. Para pahlawan yang sudah gugur dalam berjuang memerdekakan bangsa Indonesia seharusnya harus selalu kita hargai bukan malah siswa melupakan perjuangan para pahlawan dan malah lebih mengidolakan artis luar negeri yang tidak pernah berjasa bagi bangsa Indonesia. Boleh saja mengidolakan artis luar negeri tetapi tidak boleh melupakan jasa para pahlawan. Menurut Soekarno, angsa yang besar adalah bangsa yang menghormati jasa pahlawannya. Mata pelajaran sejarah sangat berperan dalam mensukseskan penerapan pendidikan karakter dalam pembelajaran di kelas.

(14)

Pada pembelajaran di kelas biasanya anak dipaksa menghafal dan mengikuti ujian dengan soal yang isinya menyuruh siswa menjawab pertanyaan dari hafalan mereka. Padahal dalam proses belajar yang sebenarnya bukan seperti itu (bukan menghafal), tetapi siswa harus memahami pelajaran yang dipelajarinya sehingga dapat mrngambil pelajaran/hikmah yang terkandung di dalam mata pelajaran sejarah. Sehingga pendidikan karakter sangat penting untuk diterapkan di dalam mata pelajaran sejarah. Siswa-siswi tidak hanya menyerap ilmu pengetahuannya saja tapi juga mempelajari berbagai karakter dari pelajaran sejarah dan dalam lingkungan sekolah. Contohnya seperti cinta tanah air sehingga siswa dengan hati yang tulus ingin memajukan bangsa Indonesia, siswa dengan segenap hati, jiwa, dan raga mencegah hancurnya/runtuhnya bangsa Indonesia.

Pendidikan karakter yang bagus maka intelektual siswa-siswi juga dapat berkembang karena moral yang rusak dapat menghambat siswa-siswi dalam pembelajaran. Kejujuran juga menjadi penilaian sikap dalam Kegiatan Belajar Mengajar (KBM) yang dapat memicu siswa untuk tidak mencontek dan dapat memahami pelajaran dengan baik. Sistem pendidikan Indonesia yang cenderung menghafal dengan adanya pendidikan karakter siswa bisa dapat lebih kreatif dan dapat mengemukakan pendapatnya.

(15)

guru di sekolah tidak lagi sebagai pusat dalam memberi ilmu. Sekarang seorang guru dalam proses pembelajaran hanya sebagai mediator yang artinya guru hanya menyiapkan judul materi yang akan disampaikan setelah itu menyediakan media-media pembelajaran yang sesuai dengan materi. Setelah itu siswa diharapkan untuk mencari informasi lain serta memecahkan berbagi masalah yang ada dalam materi tersebut. Selain itu guru juga sebagai motivator yang artinya sebelum atau sesudah memberikan materi, guru harus memberikan motivasi kepada peserta didik untuk mengembangkan proses pembelajaran di dalam kelas ataupun di luar sekolah (Wawancara dengan Fatonah, 5 April 2018).

Ada beberapa peristiwa sejarah yang secara langsung dan tidak langsung dapat menumbuhkan karakter kebangsaan pada diri siswa SMA Negeri 4 Purwokerto (Wawancara dengan Fatonah, 5 April 2018) :

1. Sumpah Pemuda

Perayaan hari Sumpah Pemuda setiap tanggal 28 Oktober di SMA Negeri 4 Purwokerto dilakukan dengan cara guru sejarah mengingatkan dan memberikan pengajaran hikmah dari kejadian Sumpah Pemuda pada tanggal 28 Oktober 1928. Dimana pemuda zaman dahulu menginginkan semua rakyat Indonesia bersatu dalam bertumpah darah yang satu, berbangsa yang satu, dan menjunjung bahasa persatuan yaitu bahasa Indonesia.

2. Proklamasi 17-8-1945

(16)

lomba-lomba tersebut mengajarkan kekompakan pada siswa yang pada zaman dahulu golongan tua juga golongan muda kompak dalam memerdekakan bangsa Indonesia dari cengkraman penjajah. Peristiwa proklamasi 17 Agustus 1945 juga diajarkan oleh guru sejarah dalam Pembelajaran Sejarah dan membentuk beberapa karakter pada siswa seperti karakter : kebersamaan, jiwa merdeka, cinta tanah air (patriotisme), merdeka atau mati (berani berkorban) dan kemampuan menggalang kekuatan bangsa.

3. Pancasila dan UUD 1945

Dalam upacara bendera setiap hari Senin dan Pembelajaran Sejarah di SMA Negeri 4 Purwokerto diajarkan pendidikan karakter pada siswa seperti saat upacara ada pembacaan Pancasila dan UUD 1945. Di dalam Pembelajaran Sejarah juga ada materi tentang Pancasila dan UUD 1945. Pancasila berisi nilai-nilai seperti nilai Ketuhanan (agamis), Kemanusiaan, Persatuan, Musyawarah dan Mufakat, dan Keadilan yang membentuk karakter Pancasilais pada siswa.

4. Bhineka Tunggal Ika

(17)

karena rakyatnya tetap bersatu padu walau memiliki banyak perbedaan namun memiliki satu tujuan yang pasti yaitu memajukan bangsa Indonesia menjadi negara yang dapat bersaing dengan negara maju lainnya. Bhineka Tunggal Ika juga mengajarkan agar rakyat tidak terpecah belah dan mudah diadu domba. Siswa dalam menjalankan kehidupan bersosialisasi baik di sekolah maupun di luar sekolah harus selalu bertoleransi dan menghargai orang lain walau berbeda ras, suku, dan agama.

5. Indonesia Raya

Referensi

Dokumen terkait

Salah satu keunikan dalam candi jago tidak memiliki atap, serta terdapat relief – relief yang berisi ceritera fabel yaitu ceritera binatang seperti kura-kura, kera,

Staf memiliki kemampuan kerja yang tinggt Staf mampu rnemberikan layanan secara efisien Ketika melaksanakan tugas staf berlaku adil Staf bersikap ramah dan

Efektivitas mesin juga harus diperhatikan karena ketidakefektivitas mesin ini akan mempengaruhi aktivitas di perusahaan yang melibatkan proses produksi sampai pemasaran

Distribusi yang bersifat diskret lainnya adalah distribusi hipergeometrik yang digunakan apabila asumsi pada distribusi poisson dan binomial tidak dapat ditemukan, diskret uniform

pasien yang berasal dari instalasi gawat darurat yaitu 48 pasien yang memiliki. persentase

Berdasarkan paparan-paparan tersebut penulis menyimpulkan bahwa tembakan melayang (flying shoot) adalah tembakan yang ditujukan ke gawang lawan yang dalam

Indonesia merupakan negara yang sangat kaya akan sumber daya yang dapat dimanfaatkan sebagai sebagai bahan bakar nabati/biofuel, Pemanfaatan biofuel sebagai energi

Ketika konsumen mengeluarkan biaya untuk mendapatkan sebuah Produk, baik Barang ataupunJasa, maka akan muncul sebuah ekpektasi dari konsumen untuk mendapatkan barang dan