BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI
1. Perilaku Konsumen
Sumarwan (2011) mengemukakan bahwa perilaku konsumen diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang diharapkan dapat
memuaskan kebutuhan konsumen. Sangadji dan Sopiah (2013) menyatakan perilaku konsumen adalah disiplin ilmu yang mempelajari
perilaku individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang digunakan konsumen untuk menyeleksi, menggunakan produk, pelayanan, pengalaman (ide) untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen,
dan dampak dari proses-proses tersebut pada konsumen dan masyarakat. Berdasarkan pengertian diatas dapat dijabarkan tahap-tahap perilaku
konsumen yang meliputi (1) tahap untuk merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, (2) usaha untuk mendapatkan produk, mencari informasi tentang produk, haga dan saluran distribusi; (3) pengonsumsian,
penggunaan, dan pengevaluasian produk setelah digunakan, dan (4) tindakan pascapembelian yang berupa perasaan puas atau tidak puas.
Dalam perjalanannya disiplin ilmu perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh atau mendapatkan sumbangan dari disiplin ilmu yang lain seperti
2. Merek
Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai : “Nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau
jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan produk atau jasa dari para pesaing. Sedangkan menurut Kartajaya (2010), mendefinisikan merek sebagai: “Aset yang menciptakan nilai bagi pelanggan dengan meningkatkan kepuasan dan menghargai kualitas.”
Salah satu hal yang memegang peranan penting dalam pemasaran adalah
merek.Terdapat beberapa perbedaan antara produk dengan merek. Produk merupakan sesuatu yangdihasilkan oleh pabrik dan mudah ditiru oleh para pesaing. Sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli oleh kosumen,
memiliki nilai dan identitas atau ciri tertentu yangdilindungi secara hukum sehingga tidak dapat ditiru oleh pesaing. Merek mempengaruhi persepsi
konsumen terhadap produk yang akan dibeli maka persaingan antar perusahaanadalah persaingan persepsi bukan produk (Tjiptono 2011).
Pengertian merek terbagi dalam enam tingkatan:
a. Merek sebaagai atribut merek meningkatkan pada atribut-atribut tertentu.
b. Merek sebagai manfaat; yaitu suatu merek lebih dari serangkaian atribut, pelanggan tidak membeli atribut tetapi mereka membeli
c. Merek sebagai nilai; yaitu merek menyatakan sesuatu tentang nilai produk, nilai produsen atau pemegang merek, dannilai pelanggan.
d. Merek sebagai budaya; merek berperan mewakili budaya tertentu. e. Merek sebagai kepribadian; merek mencerminkan kepribadian
tertentu.
f. Merek sebagai pemakai; merek dapat menunjukan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.
3. Citra Merek
Citra merek adalah serangkaian keyakinan atau kepercayaan yang dipegang konsumen terhadap produk tertentu. Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat
sebuah merek tertentu (Sangadji dan Sopiah, 2013). Citra merek yang positif merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena
adanya keunggulan-keunggulan yang tidak dimiliki oleh pesaing, sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi pemenuhan kebutuhan konsumen
(Hsieh & Li dalam Burmann etal, 2008; Ismani dalam Rizan, 2012). Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen,
4. Kepuasan
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009). Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual
dengan kinerja produk yang diharapkan (Sangadji dan Sopiah, 2013).
Kepuasan pelanggan adalah persepsi dan perasaan senang atau kecewa yang dimiliki pelanggan berdasarkan perbandingan kinerja produk yang
dikonsumsi dengan harapan yang dimiliki sebelum mengkonsumsi (Somad dan Priansa, 2014). Kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk sesuai dengan harapan
yang dirasakan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2009 dalam Somad dan
Priansa, 2014). Kepuasan konsumen adalah persepsi tentang keseluruhan
sikap yang ditunjukan konsumen terhadap merek Samsung setelah
menggunakannya (Peter dan Olson, 2000 dalam Baharudin dan Zuhro,
2015).
5. Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan Pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki
oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen and Minor, 2002 dalam Bahrudin,
sebuah harapan yang dipegang oleh seorang individu atau sebuah kelompok ketika perkataan, janji, pernyataan lisan atau tulisan dari
seorang individu atau kelompok lainnya dapat diwujudkan. Menurut (Taroreh, 2015) kepercayaan adalah keyakinan pihak tertentu terhadap
pihak yang lain dalam melakukan hubungan transaksi dengan harapan akan memenuhi segala kewajiban dan hasil yang baik dan sesuai. Sangadji dan Sopiah (2013) menyatakan kepercayaan konsumen adalah kekuatan
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen bahwa produk mempunyai objek, atribut dan manfaat.
Didasarkan atas pembelajaran kognitif. Mowen dan Minor dalam Bahrudin (2015) membentuk tiga jenis kepercayaan yaitu; 1) Kerpercayaan Atribut Objek yaitu pengetahuan tentang sebuah objek
memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek,
seperti seseorang, barang, atau jasa; 2) Kepercayaan Atribut Manfaat Seseorang dimana Konsumen mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan
mereka, dengan kata lain memiliki atribut yang memberikan manfaaat yang dapat dikenal;serta 3) Kepercayaan Pengaruh Kepercayaan dan
Kepuasan Pelanggan terhadap yang dibentuk dengan menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan objek dan manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu
6. Loyalitas pelanggan
Loyalitas Pelanggan adalah keputusan konsumen untuk suka rela
terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Loyalitas Pelanggan adalah keputusan konsumen untuk suka rela
terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Lovelock & Wright, 2007). Definisi lain Loyalitas Pelanggan adalah kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan dalam
jangka panjang (Lovelock dkk, 2010). Loyalitas Pelanggan didefinisikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen.
Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu (Tjiptono, 2011). Loyalitas konsumen adalah suatu perilaku, yang
ditunjukan dengan pembelian rutin dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan (Sangadji dan Sopiah, 2013). Loyalitas Pelanggan adalah
sebagai sejauh mana seorang pengguna menunjukan sifat positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu dan berniat terus membelinya dimasa depan (Griffin, 2005 dalam Baharudin, 2015).
Indikator menurut Griffin dalam jurnal Bahrudin & Zuhro, 2015 sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Mereferensikan kepada orang lain
B. HASIL PENELITIAN TERDAHULU
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Alat Analisis Hasil
1 Analisis Pengaruh
Harga (X1) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y).
Citra merek (X2) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y). Kualitas produk (X3) mempunyai pengaruh yang positif dan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y).
Image, and Quality of
Berganda signifikan terhadap loyalitas (Y). Citra Merek (X2) mempunyai
1. Hubungan Antara Citra Merek Dengan Loyalitas
Keterkaitan antara citra merek dengan loyalitas menurut (Keller,
2003 dalam Rimiyati, 2014) yaitu pada dasarnya citra merek yang positif dapat me-ningkatkan kemungkinan pilihan terhadap brand tersebut. Asosiasi citra merek menjadi pijakan dalam keputusan konsumen untuk
loyal terhadap merek tersebut. Orang yang sudah loyal tidak dapat melihat merek lain karena pada dasarnya konsumen akan percaya pada merek
produk yang sudah mereka kenal sebelumnya, bahkan mereka bisa memilih begitu saja secara optimis merek yang mereka kenal tanpa usaha membandingkan dengan merek lain. Oleh karena itu, beruntunglah
per-usahaan yang memunyai produk dengan citra merek yang baik di mata konsumen. Sebuah perusahaan harus berupaya membangun citra merek
secara terus-menerus agar merek ter-sebut menjadi lebih dipilih dan konsumen loyal terhadap merek tersebut.
Hasil dari peneliti oleh Rimiyati dan Widodo (2014), tentang “Pengaruh Citra Merek, Kualitas produk, kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen Merek Samsung Galaxy series (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta) menyatakan bahwa
citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil dari peneliti oleh Nela dan Hakim (2015), tentang “Analisis Pengaruh
Harga, Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pengguna
Smartphone Samsung di Stie Totalwin Semarang” menyatakan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
2. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009). Ini
merupakan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau
jasa tersebut pasca pembelian, konsumen akan mengevaluasi kinerja produk sesuai dengan yang diharapkan atau tidak, mereka akan mengalami emosi positif, negative atau netral, Tanggapan emosional ini bertindak
sebagai masukan atau imput dalam persepsi kepuasan/ ketidakpuasan.
Hasil dari penelitian Bahrudin & Zuhro (2015), tentang “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Merek Samsung Galaxy series (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
3. Hubungan Antara Kepercayaan Pelanggan Dengan Loyalitas
Sangadji dan Sopiah (2013) menyatakan kepercayaan konsumen adalah kekuatan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen bahwa produk mempunyai objek, atribut dan manfaat. Mengingat kepercayaan merupakan pengetahuan
kongnitif kita tentang sebuah objek, maka sikap merupakan tanggapan perasaan atau afektif yang kita miliki tantang objek. Pertama-tama konsumen membentuk kepercayaan terhadap sebuah produk kemudian
mengembangkan sikap terhadapnya dan akhirnya membelinya atau pertama-tama konsumen melakukan perilaku pembelian produk dan
kemudian membentuk kepercayaan serta sikap terhadap produk tersebut. Dengan fungsi pengetahuan, sikap seseorang membentuk sebuah kerangka kerja referensi dimana mereka menginterpretasikan dunianya.
Sikap konsumen sangat mempengaruhi bagaimana mereka secara selektif mengekspos dirinya dan mengamati komunikasi pemasaran.
mengurangi waktu pencarian yang diperlukan untuk memperoleh sebuah produk dalam memenuhi kebutuhanya.
Hasil dari penelitian Bahrudin & Zuhro (2015), tentang “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”
menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Berdasarkan dari landasan teori dan penelitian yang telah
diungkapkan diatas, maka kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Keterangan : Parsial Simultan
Citra Merek (X1)
Kepuasan (X2)
Kepercayaan pelanggan (X3)
Loyalitas pelanggan (Y)
H1
+
H2
+
H3
+
Hipotesis :
H1 : Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
pelanggan.
H2 : Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
pelanggan.
H3 : Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
