STRATEGI PENINGKATAN KINERJA PEGAWAI PELAYANAN
PADA UNIT PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR
DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
KABUPATEN SLEMAN
TESIS
Diajukan Oleh :
AGUS WIDODO
NIM:142202738
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
STIE WIDYA WIWAHA
YOGYAKARTA
2016
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
KABUPATEN SLEMAN
TESIS
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
Mencapai derajat Sarjana S-2
Program Studi Magister Manajemen
Diajukan Oleh :
AGUS WIDODO
NIM : 142202738
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
STIE WIDYA WIWAHA
YOGYAKARTA
2016
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
UNIT PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR
DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKAS I DAN INFORMATIKA KABUPATEN S LEMAN
Diajukan Oleh :
AGUS WIDODO NIM: 142202738
Tesis ini telah dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Pada tanggal :
Pembimbing I Pembimbing II
(Bayu Sutikno, SE, M SM , Ph.D) (Suhartono, SE, M .Si)
dan telah diterima sebagai salah satu persyaratan
untuk memperoleh Gelar M agister
Yogyakarta, ... M engetahui,
PROGRAM M AGISTER M ANAJEM EN STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA
DIREKTUR,
Prof. Dr. Abdul Halim, M BA,Ak
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Agus Widodo
NIM : 142202738
Program : M agister M anajemen Sumber Daya M anusia STIE Widya
Wiwaha Yogyakarta
M enyatakan dengan sesungguhnya bahwa TESIS yang berjudul:
“S TRATEGI PENINGKATAN KINERJA PEGAWAI PELAYANAN PADA UNIT PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKAS I DAN INFORMATIKA KABUPATEN S LEMAN”
Secara keseluruhan adalah AS LI hasil penelitian saya, sejauh yang saya ketahui bukan
merupakan tiruan atau berasal dari tesis yang sudah dipublikasikan dan/atau pernah
dipakai untuk mendapatkan kesarjanaan di lingkunghan STIE Widya Wiwaha maupun
di Perguruan Tinggi manapun, kecuali pada bagian yang sumber informasinya
dicantumkan sebagaimana mestinnya.
Yogyakarta, ... 2016
AGUS WIDODO
NIM :142202738
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang M aha Esa, atas limpahan rahmat dan
anugerah-Nya, sehingga dapat menyelesaikan tesis M agister M anajemen STIE Widya
Wiwaha Yogyakarta. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tesis
ini, oleh karena itu ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membatu
kelancaran tesis ini, disampaikan kepada :
1. Yang terhormat Bapak Bayu Sutikno, SE, M SM , Ph.D selaku pembimbing I
yang telah memberikan dorongan dan bimbingan kepada penulis dalam
penyusunan tesis ini.
2. Yang terhormat Bapak Suhartono, SE, M .Si selaku pembimbing II yang telah
memberikan dorongan dan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan tesis
ini.
3. Yang terhormat Bapak/Ibu dewan penguji yang telah memberikan masukan
dalam penyelesaian tesis ini.
4. Yang terhormat Bapak Prof. Dr. Abdul Halim, M BA, Ak selaku Direktur
M agister M anajemen STIE Widya Wiwaha Yogyakarta atas bimbingannya.
5. Yang terhormat Bapak/Ibu Dosen M agister M anajemen STIE Widya Wiwaha
Yogyakarta.
6. Yang terhormat Kepala Dinas, Ka UPT PKB, Kasubag TU UPT PKB dan Staf
di Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sleman.
7. Orang Tua tercinta yang mendidik dengan penuh rasa kasih sayang dan
senantiasa memberi semangat dan dorongan hingga tesis ini bisa selesai.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
9. Semua pihak yang tidak dapat kami sebut satu persatu.
Atas segala bantuan dan dukungan dari semua pihak saya mengucapkan terima
kasih dan saran serta kritik yang membangun terhadap kesempurnaan tesis ini sangat
saya harapkan.
Yogyakarta, ...
AGUS WIDODO
NIM : 142202738
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
HALAM AN JUDUL ………..……… i
HALAM AN PERSETUJUAN ……….………. ii
HALAM AN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ..………..………. iii
KATA PENGANTAR……….……… iv
DAFTAR ISI………..…. vi
DAFTAR TABEL……….……….. viii
DAFTAR GAM BAR ……….…………. ix
ABSTRAK………...….. x
BAB I PENDAHULUAN……….…. 1
A. Latar Belakang M asalah……….. 1
B. Rumusan M asalah………... 12
C. Pertanyaan Penelitian……….. 12
D. Tujuan Penelitian………. 12
E. M anfaat Penelitian……….. 13
BAB II LANDASAN TEORI………... 14
A. Tinjauan Pustaka………. 14
1. Strategi……… 14
2. Konsep Strategi………. 16
3. Tipe-tipe Strategi……… 17
4. Perumusan Strategi……… 18
5. Proses M anajemen Strategi………... 19
6. Kinerja Pegawai……….…………... 20
7. Kinerja Pelayanan………. 21
8. Kwalitas Pelayanan……….………….. 22
B. M anajemen Sumber Daya M anusia……….……….…………. 25
1. Pengertian-pengertian……….……….. 25
2. Teori-teori M anajemen Sumber Daya M anusia……… 26
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kinerja Pelayanan………. 32
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
B. M etode Penelitian Yang Digunakan……….………. 34
C. M etode Pengambilan Data……… 35
D. Informan Dalam Penelitian……….……….. 35
E. Analisis Data……….. 36
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN……….... 40
A. Gambaran UmumKabupaten Sleman……….... 40
B. Profil Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman……… .. 41
1. Gambaran Umum ……….. .. 41
2. Visi dan M isi Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman………. 43
3. Tugas Pokok dan Fungsi Organisasi………..………... 44
4. Struktur Organisasi Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman….….………….. 45
5. Perkembangan UPT Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman……… .. 54
C. Profil Responden………... 58
D. Analisis Data………. 59
1. Analisis Internal Faktor Analisis Summary………... 61
2. Analisis External Faktor Analisis Summary………..……… 61
3. Analisis Faktor Internal………..……….. 62
4. Analisis Faktor Eksternal……….. 66
5. Hasil Analisis SWOT……… 69
6. M atrik IFAS dan EFAS……… 70
7. M atrik SWOT………... 73
8. Pengambilan Keputusan………. 75
BAB V KESIM PULAN DAN SARAN……….. 71
A. Kesimpulan………... 71
B. Saran………. 73 DAFTAR PUSTAKA………...
LAM PIRAN………...
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tabel 1.1 : Realisasi Fisik dan Keuangan tahun 2015...………...7
Tabel 1.2 : Realisasi Fisik dan Keuangan 3 bulan awal, tahun 2016………...8
Tabel 4.1 : Peralatan yang digunakan untuk melakukan uji………...………...50
Tabel 4.2 : Daftar Personil Penguji dan Kompetensi yang dimiliki..………...51
Tabel 4.3 : Data Kendaraan Bermotor Wajib Uji...………...52
Tabel 4.4 : Komposisi Pegawai………..………...53
Tabel 4.5 : Komposisi Pegawai berdasarkan Jenjang Pendidikan…………...54
Tabel 4.6 : Anggaran UPT PKB 3 tahun terakhir……….………...56
Tabel 4.7 : Keadaan Pegawai UPT PKB berdasar Jumlah dan Pendidikan………....56
Tabel 4.8 : M atrik IFAS………...71
Tabel 4.9 : M atrik EFAS………...………...71
Tabel 4.10 : Rumusan M atrik SWOT….……….………...73
Tabel 4.11 : M atrik SWOT……….………...73
Tabel 4.12 : M odel Kuantitatif Rumusan Strategi SWOT………...75
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Gambar 1 : Bagan Struktur Organisasi Dinas Hubkominfo Sleman
Gambar 2 : Bagan Alur Prosedur Pengujian Kendaraan Bermotor
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
karena tidak hanya akan mempengaruhi tingkat produktivitas kerja secara keseluruhan, tetapi juga
diharapkan akan meningkatkan kualitas kinerja dalam organisasi tersebut. Peningkatan kualitas
adalah suatu tujuan untuk meningkatkan kemampuan teknis, teoritis, konseptual dan moral para
pegawai, Seorang pegawai dituntut untuk memberikan informasi yang prima kepada pengguna
jasa. Dan tentunya dalam memberikan pelayanan tersebut pegawai harus memahami dan mengerti
dengan keinginan pengguna jasa. Pelayanan yang baik sangat erat kaitannya dengan Peningkatan
Kualitas Sumber Daya Manusia itu sendiri. T ujuan dari penelitian ini untuk mengetahui Strategi
Peningkatan Kinerja Pegawai Pelayanan pada Unit Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas
Perhubungan Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sleman.
Para pegawai merupakan aset utama dalam setiap organisasi karena peranan mereka sangatlah
menentukan berhasil tidaknya sebuah organisasi dalam mencapai sasarannya dan mereka juga
merupakan faktor penting bagi manajemen untuk melaksanakan berbagai aktivitas dan bahkan
bagi kelangsungan hidup organisasi.
Penelitian ini berlokasi di Unit Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sleman, subjek dalam penelitian ini adalah Pimpinan, dan
para pegawai pada dinas tersebut. Metode yang digunakan adalah dengan metode Deskriptif
analitife. Berdasarkan hasil penelitian dilapangan, dan analisa data yang dilkakukan, di peroleh
kesimpulan, bahwa manajemen diharapkan memilih strategi yang tepat yaitu memanfaatkan
keunggulan yang dimiliki organisasi untuk memberikan dorongan dan motifasi bagi pegawai agar
semakin meningkatkan kualitas pelayanan dengan langkah: peningkatakan peran manajemen,
menjalankan aturan, memanfaatkan anggaran serta memenfaatkan pengetahuan dan teknologi
untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada guna mempercepat pelayanan.
Kata Kunci : Strategi, Sumber daya manusia, Kualitas
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perubahan sistem pemerintahan daerah sejak diberlakukannya UU No.
22 Tahun 1999 yang kemudian disempurnakan dengan Undang-Undang
Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah yang telah dilakukan
perubahan dengan Undang-Undang 12 Tahun 2008 tentang perubahan kedua
Undang Undang Nomor 32 tahun 2004 memiliki implikasi yang cukup besar.
Perubahan mendasar undang-undang ini terletak pada paradigma yang
digunakan, yaitu dengan memberikan kekuasaan otonomi melalui
kewenangan-kewenangan untuk menyelenggarakan urusan rumah tangga
daerahnya, khususnya kepada Daerah Kabupaten dan Daerah Kota, dengan
berpedoman kepada peraturan perundang-undangan yang berlaku dalam
kerangka Negara Kesatuan Republik Indonesia.
M elalui dua undang-undang ini Bangsa Indonesia telah mengambil
langkah untuk meninggalkan paradigma pembangunan sebagai pijakan
pemerintah untuk beralih kepada paradigma pelayanan dan pemberdayaan
masyarakat. Perubahan paradigma ini tidak berarti bahwa pemerintah sudah
tidak lagi memiliki komitmen untuk membangun, tetapi lebih pada meletakkan
pembangunan pada landasan nilai pelayanan dan pemberdayaan.
Dengan berlakunya UU No. 32 Tahun 2004 sebagaimana telah
dilakukan perubahan kedua dengan Undang Undang No 12 Tahun 2008
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tentang Perubahan Kedua Undang- Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang
Pemerintahan Daerah tersebut telah menggeser paradigma pelayanan, dari
yang bersifat sentralistis ke desentralistis dan mendekatkan pelayanan secara
langsung kepada masyarakat.
Selanjutnya berdasarkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004
Tentang Pemerintahan Daerah pasal 12 ayat 2 disebutkan bahwa Urusan
Pemerintahan Wajib yang tidak berkaitan dengan Pelayanan Dasar
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 ayat (2) meliputi: tenaga kerja,
pemberdayaan perempuan dan pelindungan anak, pangan, pertanahan,
lingkungan hidup, administrasi kependudukan dan pencatatan sipil,
pemberdayaan masyarakat dan desa, pengendalian penduduk dan keluarga
berencana, perhubungan komunikasi dan informatika, koperasi, usaha kecil,
dan menengah.
Dengan adanya perubahan sistem pemerintahan daerah berimplikasi
pada perubahan UU Nomor 43 Tahun 1999 menjadi UU No. 5 Tahun 2014
tentang Apatur Sipil Negara. Perubahannya yang paling mendasar adalah
tentang manajemen kepegawaian yang lebih berorientasi kepada
profesionalisme SDM aparatur (PNS), yang bertugas memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugas
negara, pemerintahan dan pembangunan, tidak partisan dan netral, keluar dari
pengaruh semua golongan dan partai politik dan tidak diskriminatif dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Untuk melaksanakan tugas pelayanan masyarakat dengan persyaratan
yang demikian, sumber daya manusia aparatur dituntut memiliki
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
profesionalisme, memiliki wawasan global, dan mampu berperan sebagai
unsur perekat Negara Kesatuan Republik Indonesia. Lahirnya Undang-Undang
No. 5 Tahun 2014 sebagai penganti UU No. 43 Tahun 1999 tentang Aparatur
Sipil Negara tersebut membawa perubahan mendasar guna mewujudkan
sumber daya aparatur yang profesional yaitu dengan pembinaan karir Pegawai
Negeri Sipil yang dilaksanakan atas dasar perpaduan antara sistem prestasi
kerja dan karier yang dititikberatkan pada sistem prestasi kerja yang pada
hakekatnya dalam rangka peningkatan pelayanan publik.
Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik) telah mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang
merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik
yang dilakukan oleh pemerintahan atau korporasi yang efektif dapat
memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran
ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan
lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam
kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik
yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
tahun 1945. M embangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang
dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus
dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan
penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga
negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang
memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas
dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi
setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau organisasi
penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang
berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
Pelaksana pelayanan publik atau Pelaksana merupakan pejabat, pegawai,
petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara
yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan
publik. M asyarakat merupakan seluruh pihak, baik warga negara maupun
penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang
berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara
langsung maupun tidak langsung.
Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
M aklumat pelayanan merupakan pernyataan tertulis yang berisi
keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar
pelayanan. Sistem informasi pelayanan publik atau sistem
informasi merupakan rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan
pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari
penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan
Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta
disajikan secara manual ataupun elektronik.
Berdasarkan UU No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan
Jalan pasal 203 ayat 1 “Pemerintah bertanggung jawab atas terjaminnya
keselamatan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan”. Hal ini mempunyai konskuensi
bahwa permerintah harus menyediakan sarana dan prasarana pelayanan dalam
rangka terwujudnya keselamatan berlalu lintas.
Sedangkan di bidang transportasi perkembangan kendaraan bermotor di
Kabupaten Sleman meningkat secara pesat dari tahun ketahun terjadi
peningkatan yang signifikan. Dari data yang diperoleh jumlah kendaraan
bermotor dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2015 rata-rata pertumbuhan
kendaraan bermotor setiap tahunnya sekitar 5,7 % (data buku kinerja
trasportasi jalan Sleman 2015). Hal ini menunjukkan bahwa semakin banyak
pula masyarakat yang harus mendapatkan pelayanan dibidang transportasi di
Kabupaten Sleman.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sleman
adalah salah satu instansi pemerintahan di Kabupaten Sleman yang
berkedudukan sebagai unsur pelaksana Pemerintah Kabupaten Sleman yang
dipimpin oleh seorang kepala dinas yang berada di bawah dan bertanggung
jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah.
Berdasarkan Peraturan Bupati Sleman Nomor 34 Tahun 2009 tentang
Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Perhubungan, Komunikasi dan
Informatika Kabupaten Sleman, tugas Dinas Perhubungan Komunikasi dan
Informatika yaitu penyelenggaraan pemerintahan daerah di bidang
Perhubungan Komunikasi dan Informatika.
Fungsi Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika adalah:
1. Perumusan kebijaksanaan teknis bidang perhubungan, komunikasi dan
informatika,
2. Pelaksanaan tugas bidang perhubungan, komunikasi dan informatika,
3. Penyelenggaraan pelayanan umum bidang perhubungan, komunikasi dan
informatika,
4. Pembinaan dan pengembangan bidang perhubungan, komunikasi dan
informatika,
5. Pelaksanaantugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
Berdasarkan data di Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman, dinyatakan
bahwa capaian kinerja organisasi masih belum maksimal (data Realisasi Fisik
dan Keuangan sebesar 96,67% diakhir tahun 2015), hal ini bisa dilihat dari
realisasi target organisasi yang masih rendah. Kondisi ini menunjukkan bahwa
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
masih terdapat kendala atau permasalahan-permasalah yang menghambat
pelaksanaan tugas. Organisasi belum bisa melaksanakan misinya dengan
optimal. Peran manajemen dalam mengkonsolidasikan tugas dan pekerjaan
belum berjalan secara optimal. Sebagai contoh volume pekerjaan yang belum
merata sesuai rencana anggaran, bahkan cenderung menumpuk diakhir tahun.
Belum lagi permasalahan kurangnya koordinasi antar bidang atau seksi
menyebabkan pekerjaan menjadi tidak berjalan dengan baik. Sebagai contoh
system pengadaan barang yang belum terprogram dengan baik menyebabkan
organisasi kehabisan stok barang, sedangkan barang tersebut sangat
dibutuhkan dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Kondisi ini bila tidak
dilakukan perbaikan secara signifikan pada akhirnya akan menghambat proses
pelayanan publik, yang seharusnya menjadi hak bagi setiap warga masyarakat.
Untuk memperbaiki kinerja pelayanan, pihak manajemen membutuhkan
strategi yang tepat guna mengatasi permasalahan-permasalahan yang dihadapi,
sehingga target yang dibebankan oleh organisasi dapat dicapai secara optimal.
Realisasi anggaran Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika
Kabupaten Sleman tahun 2015 terlihat pada tabel.
Tabel 1.1
Realisasi Fisik dan Keuangan tahun 2015
No Uraian Anggaran Realisasi %
1 Dinas Perhubungan Komunikasi
dan Informatika
28.762.450.816 25.048.819.309 96,67
Sumber :Laporan Realisasi Fisik dan Keuangan Dinas Hubkominfo Sleman
tahun 2015
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Sedangkan serapan anggaran Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman 3 bulan
terakhir bulan Januari sampai dengan bulan M aret 2016
Tabel 1.2
Realisasi Fisik dan Keuangan 3 bulan terakhir tahun 2016
No Uraian Anggaran Realisasi %
1. Dinas Perhubungan Komunikasi dan
Informatika
26.837.233.123 1.053.946.237 13.12
Sum ber : Laporan Realisasi Fisik dan Keuangan 3 bulan terakhir Dinas Hubkominfo Slem an tahun 2016
Selain itu beberapa permasalahan internal yang terkait dengan kinerja
pegawai dapat dilihat dari tingkat kehadiran pegawai yang masih tergolong
rendah, pegawai yang keluar kantor pada jam-jam kerja dengan tidak jelas
tujuannya, bahkan penggunaan fasilitas kantor berupa komputer maupun
internet yang tidak digunakan untuk kepentingan dinas, dan bermain alat
komunikasi saat jam kerja merupakan cerminan dari rendahnya motifasi dan
kinerja pegawai. Kondisi ini menunjukkan bahwa manajemen tersebut belum
berhasil dalam melaksanakan tugasnya dengan baik.
Selain itu dari faktor eksternal masih seringnya penulis mendengar
ungkapan ketidakpuasan/kekecewaan masyarakat atas kualitas pelayanan
publik yang diterima, menunjukkan bahwa reformasi masih belum
menunjukkan hasil sesuai yang diharapkan. Pemberlakuan jam pelayanan yang
tutup sebelum jam kerja selesai, pengurusan perijinan yang seakan dipersulit
dan perlakuan sikap dari petugas yang tidak ramah adalah sebagian contoh
dari buruknya kualitas pelayanan publik.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Hasil survei Indek Kepuasan M asyarakat tahun 2015 terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Dishubkominfo Kabupaten Sleman memang
menunjukkan nilai 79,18. Jika dikonversikan dalam tabel M utu Pelayanan
adalah B dan kinerja Baik. Tetapi berdasarkan hasil survei yang meliputi 14
unsur pelayanan, 4 unsur pelayanan diantaranya mendapatkan penilaian paling
rendah dari para pengguna layanan yaitu:
1. Kecepatan pelayanan dengan angka 430.
2. Kejelasan petugas pelayanan dengan nilai 439.
3. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dengan nilai 461.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan dengan nilai 468.
Berkaitan dengan perolehan nilai terendah pada 4 unsur pelayanan
tersebut, kemudian mempertimbangkan ketersediaan sumber daya yang riil,
meliputi jumlah dan kompetensi personil, anggaran, alat kerja, serta sarana dan
prasarana maka penulis berusaha mengetahui faktor-faktor apa yang dapat
meningkatkan kinerja dan strategi apa yang diharapkan pihak manajemen
untuk meningkatkan kinerja pegawai pelayanan pada UPT Pengujian
Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika
Kabupaten Sleman.
Untuk menciptakan kinerja pegawai yang efektif dan efisien tidaklah
mudah, tidak hanya menciptakan disiplin kerja yang tinggi saja tetapi faktor
motivasi juga mempengaruhi. Oleh karena itu organisasi dapat mendorong
pegawai agar memiliki motivasi yang tinggi untuk mencapai tujuan organisasi.
Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sleman
telah berupaya mendorong pegawainya agar memiliki motivasi dalam
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
menjalankan tugasnya dengan memberikan reward atau kompensasi kepada
pegawai yang memenuhi target bahkan melampui target kerja yang telah
ditetapkan. Tidak hanya reward saja yang digunakan organisasi dalam
meningkatkan motivasi, tetapi kenaikan kompensasi, tunjangan dan promosi
kerja yang tetap dipertimbangkan dengan kemampuan yang dimiliki oleh
pegawai, juga merupakan cara untuk meningkatkan motivasi pegawai Dinas
Perhubungan Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sleman. Kinerja
pegawai akan mengalami peningkatan apabila motivasi yang tinggi untuk
bekerja dimiliki oleh pegawai. Akan tetapi, setiap aktivitas dalam organisasi
dapat disinyalir terjadi penyimpangan, ketidakefektifan, dan
ketidakefisiensian.
Berkaitan dengan hal tersebut, dalam menciptakan kinerja pegawai
Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman, nampaknya masih banyak kendala
yang harus dibenahi, sehingga sangat sulit untuk mencapai tujuan organisasi.
Kondisi yang masih terjadi di Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman
diantaranya masih ada pegawai yang datang terlambat masuk kerja, sehingga
tidak bisa mengikuti apel pagi yang biasanya berisi pengumuman penting
untuk memulai kerja pada hari itu, istirahat lebih awal sebelum jam istirahat,
meninggalkan kantor pada jam kerja tanpa keterangan yang jelas serta
seringnya pegawai yang meminta ijin.
Selain itu dari segi lingkungan pun masih ada kendala yang harus di
perbaiki seperti sarana dan prasarana yang masih kurang diantaranya ruang
kerja yang kurang efektif yang sesuai dengan standar gedung pelayanan,
masih terbatasnya ruang rapat mengingat seringnya kegiatan rapat yang
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
dilaksanakan terkait tingginya beban pekerjaan. Dari non lingkungan seperti
jarang sekali melaksanakan evaluasi kerja sehingga hubungan antara sesama
pegawai berjalan kurang baik, begitu pun hubungan staf dengan pimpinan
bisa tidak terjalin dengan baik pula. Dari kendala tersebut tentunya motivasi
dan disiplin pegawai masih terbilang rendah, sehingga harus mendapatkan
pemecahannya. Dalam usaha meningkatkan kinerja pegawai secara
keseluruhan, peran manajemen menjadi sangat diperlukan, dibutuhkan
ide-ide baru, gagasan yang bersifat membangun serta pemilihan strategi yang
tepat dalam pengaturan tugas dan pemberian motivasi bagi para pegawai.
Oleh karena itu, perlu adanya disiplin kerja yang tinggi untuk
menangani berbagai permasalahan tersebut dengan cara melakukan
pengendalian, penilaian, memotivasi, serta menyusun berbagai strategi yang
tepat untuk masa yang akan datang. Berdasarkan pertimbangan pentingnya
pelayanan publik pada UPT Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas
Perhubungan Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sleman dan seiring
dengan tuntutan kebutuhan masyarakat akan pelayanan, maka perlu
ditingkatkan kinerja pegawai palayanan dengan pemilihan strategi yang tepat
melalui komitmen yang tinggi dari aparatur pelayanan, peningkatan motivasi
kerja, kompetensi aparat pelaksana dan peningkatan kualitas pribadi aparat
pelaksananya, yang semuanya itu dalam rangka mewujudkan pemerintahan
yang baik atau good governance yang sudah menjadi tuntutan dunia diera
global ini.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
B. Rumusan Masalah.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat
dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
Kinerja pegawai pelayanan pada Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan
Bermotor Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman masih belum optimal,
sehingga diperlukan strategi yang tepat bagi manajemen guna meningkatkan
kinerja pegawai pelayanan pada Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan
Bermotor Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman.
C. Pertanyaan Penelitian
Pertanyaan penelitian yang akan dijawab dalam studi ini adalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana upaya yang dilakukan manajemen dalam meningkatkan kinerja
pegawai pelayanan pada Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor
Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman.
2. Strategi apakah yang akan digunakan untuk meningkatkan kinerja pegawai
pelayanan pada Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas
Hubkominfo Kabupaten Sleman.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
Untuk mendapatkan strategi yang tepat dalam meningkatan kinerja pegawai
pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor pada Dinas Perhubungan
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sleman.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memperoleh beberapa manfaat sebagai
berikut:
1. M anfaat praktis.
Sebagai bahan informasi dan pertimbangan para pengambil keputusan di
Pemerintah Kabupaten Sleman khususnya pada Dinas Perhubungan
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sleman dalam menentukan
kebijakan dan langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam pengelolaan
sumber daya manusia dimasa yang akan datang.
2. M anfaat teoritis.
Sebagai bahan referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya dalam
bidang sumber daya manusia khususnya yang berkaitan dengan
pengembangan topik penelitian sejenis.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
BAB II
LANDAS AN TEORI
A. Tinjauan Pustaka 1. S trategi
M enurut Siagiaan (1999:17) yang dimaksud dengan strategi bagi manajemen
organisasi pada umumnya dan manajemen bisnis khususnya adalah rencana berskala
besar yang berorientasi jangkauan masa depan yang jauh serta ditetapkan sedemikian
rupa sehinga memungkinkan organisasi berinteraksi secara efektif dengan
lingkungannya dalam kondisi persaingan, yang kesemuanya diarahkan pada
optimalisasi pencapaian tujuan dan berbagai sasaran organisasi yang bersangkutan.
M enurut Siagian (2004) juga menyatakan bahwapengertian strategi adalah
serangkaian keputusan dan tindakan mendasar yang dibuat oleh manajemen puncak
dan diimplementasikan oleh seluruh jajaran suatu organisasi dalam rangka pencapaian
tujuan organisasi tersebut.
Strategi tidak saja dibutuhkan oleh suatu organisasi yang menitikberatkan pada
profit oriented saja, namun juga bagi organisasi non-profit oriented seperti rumah
sakit, masjid, pemerintah daerah, dan lembaga sosial lainnya untuk mencapai tujuan.
Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa organisasi yang mempunyai strategi
yang jelas atau formal, lebih unggul kinerjanya dibandingkan dengan organisasi tanpa
atau tidak terformulasikan dengan jelas strateginya. Sebagaimana penelitian yang
telah dilakukan oleh Sulistiyana (2009) yang telah mengadakan penelitian sejenis
dengan fokus dan lokus yang berbeda. Agus Sulistiyana meneliti peningkatan kinerja
aparat pelayanan administrasi kependudukan dengan fokus pelayanan masyarakat
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
secara umum, yang meliputi adminstrasi kependudukan, pelayanan pembangunan dan
mengambil lokus di Kantor Kecamatan Banguntapan, Kabupaten Bantul.
Penelitian sejenis yang dilakukan oleh Jesika Putri (2015) dengan fokus Strategi
Peningkatan Kinerja Sumber Daya M anusia pada Dinas Perhubungan Kota M edan
juga menunjukkan hasil yang berkesesuaian dengan upaya peningkatan kinerja
pegawai yang diharapkan. Hal ini pula yang mendorong penulis untuk melakukan
penelitian ini pada Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman.
Selanjutnya strategi pada hakekatnya merupakan rencana tindakan yang bersifat
umum, berjangka panjang dan cakupannya luas. Oleh karena itu strategi biasanya
dirumuskan dalam kalimat yang kandungan maknanya sangat umum dan tidak
merujuk pada tindakan spesifik atau rinci. Namun demikian dalam manajemen
strategi tidak berarti bahwa tindakan rinci dan spesifik saja yang biasanya dirumuskan
dalam suatu program kerja tidak harus disusun. Sebaliknya program kerja tersebut
harus direncanakan pula dalam proses manajemen strategi, dapat dirumuskan ukuran
kinerjanya. Kegagalan dalam merumuskan ukuran kinerja yang sesuai, sering kali
menjadi penyebab kegagalan organisasi dalam mencapai misinya.
Halim (2014) menyatakan strategi merupakan suatu cara dimana sebuah lembaga
atau organisasi akan mencapai tujuannya sesuai peluang dan ancaman lingkungan
eksternal yang dihadapi serta kemampuan internal dan sumber daya.
Pengertian strategi secara umum dan khusus sebagai berikut:
Pengertian Umum.
Strategi adalah proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus
pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya
bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Pengertian khusus.
Strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat)
dan terus-menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang
diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian, strategi hampir
selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi.
Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen
memerlukan kompetensi inti (core competencies). Organisasi perlu mencari
kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan.
2. Konsep S trategi
Pengertian strategi adalah rencana yang disatukan, luas dan berintegrasi yang
menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan, yang
dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai
melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi (Glueck dan Jauch, p.9, 1989).
Sedangkan menurut Stoner, Freeman dan Gilbert Jr (1995), konsep strategi
didefinisikan berdasarkan dua perspektif berbeda yaitu :
1) Perspektif apa yang suatu organisasi ingin lakukan (intends to do)
2) Perspektif apa yang organisasi harus lakukan (eventually does)
Berdasarkan perspektif yang pertama, strategi dapat didefiinisikan sebagai
program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan
mengimplementasikan misinya. M akna yang terkandung dari strategi ini adalah
bahwa para manajer memainkan peran yang aktif, sadar dan rasional dalam
merumusakan strategi organisasi. Sedangkan pada perspektif kedua, strategi
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
didefinisikan sebagai pola tanggapan atau respon organisasi terhadap lingkungannya
sepanjang waktu.
Dalam konteks bisnis, strategi menggambarkan arah bisnis yang mengikuti
lingkungan yang dipilih dan merupakan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya
dan usaha suatu organisasi. Setiap organisasi membutuhkan strategi manakala
menghadapi situasi berikut (Jain, 1990):
1) Sumber daya yang dimiliki terbatas.
2) Ada ketidakpastian mengenai kekuatan bersaing organisasi
3) Komitmen terhadap sumber daya tidak dapat diubah lagi.
4) Keputusan-keputusan harus dikoordinasikan antar bagian sepanjang waktu.
5) Ada ketidakpastian mengenai pengendalian inisiatif.
3. Tipe-tipe S trategi
Setiap organisasi memiliki tipe strategi masing-masing didalam menjalankan
organisasinya. Pemahaman yang baik mengenai konsep strategi dan
konsep-konsep yang terkait sangat menentukan sukses tidaknya suatu strategi disusun.
Setiap tipe memiliki strategi utama untuk menghadapi lingkungan dan memiliki
kombinasi struktur, budaya serta proses yang konsisten dengan strategi utama
tersebut. M enurut Budiprasetyo (2000:7) pada prinsipnya strategi dapat
dikelompokkan berdasarkan tipe strategi, yaitu strategi manajemen, strategi investasi
dan strategi bisnis. Strategi manajemen meliputi strategi yang dapat dilakukan oleh
manajemen dengan orientasi pengembangan strategi secara makro, misalnya strategi
pengembangan produk, strategi penerapan harga, strategi akuisisi, strategi
pengembangan pasar, strategi mengenai keuangan dan sebagainya.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Strategi investasi merupakan strategi yang berorientasi pada investasi, misalnya
apakah organisasi akan melakukan strategi pertumbuhan yang agresif atau berusaha
mengadakan penetrasi pasar, strategi bertahan, strategi pembangunan kembali suatu
divisi baru atau strategi divestasi dan sebagainya. Sedangkan strategi bisnis sering
disebut sebagai strategi secara fungsional karena strategi ini berorientasi pada
fungsi-fungsi kegiatan manajemen, misalnya strategi distribusi, strategi organisasi dan
strategi-strategi yang berhubungan dengan keuangan.
4. Perumusan S trategi
Perumusan strategi organisasi dapat didefinisikan sebagai proses untuk
mengembangkan pengertian mengenai pengelolaan. Perumusan strategi memiliki
kegunaan sebagai alat, guna memberikan kerangka kerja analitis untuk membuat
keputusan strategis dan pokok referensi. Konsep strategi dan karakteristik
dioperasionalkan oleh manajemen strategi, hal ini dapat dianggap sebagai proses yang
berkelanjutan, yang terdiri dari serangkaian aktivitas perumusan strategi, perencanaan
strategi, penerapan, tinajuan ulang dan pembaharuan.
M anajemen strategi berarti manajer melihat ke depan pada sesuatu yang perlu
dicapai dimasa yang akan datang. M enurut Budiprasetyo (2000:9) perumusan strategi
adalah pengembangan rencana jangka panjang untuk manajemen efektif dari
kesempatan ancaman lingkungan, dilihat dari kekuatan dan kelemahan organisasi.
Perumusan strategi meliputi mentukan misi organisasi, menentukan tujuan-tujuan
yang dapat dicapai, pengembangan strategi dan penetapan pedoman kebijakan.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
5. Proses Manajemen S trategi
Pada awalnya manajemen masih merupakan suatu bagian yang terpisahkan
dalam fungsi-fungsi manajerial dalam perusahaan, selain itu manajemen juga
dipisah-pisah dalam beberapa proses tertentu seperti perencanaan, pengorganisasian,
pelaksanaan dan juga pengawasan dengan berbagai variasi proses yang dikembangkan
oleh masing-masing teoritisi manajemen. Namun kini terdapat semacam pergeseran
dari implementasi konsep manajemen dan berkembang menjadi manajemen strategis
yang secara khusus memasukkan berbagai unsur lingkungan dan mengintegrasikan
berbagai aspek dan fungsi manajemen yang ada.
Dalam perkembangannya manajemen strategis sebagai suatu kebutuhan
ternyata juga dibuktikan oleh berbagai fenomena perubahan pola atau peta bisnis
dunia. Fenomena yang ada ternyata menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan yang
menerapkan manajemen dalam pola yang terpisah antar proses manajerial atau antar
fungsinya mengalami banyak hambatan maupun benturan dalam proses implementasi
yang direncanakan. Bersamaan dengan perubahan pola atau peta bisnis dunia tersebut,
manajemen strategis berkembang menjadi suatu bahasan tersendiri dan menjadi
bagian yang penting bagi pengembangan kemamapuan perusahaan untuk bersaing
didalam industrinya. Fenomena yang demikian ini semakin menunjukkan bahwa
manajemen dengan proses-proses atau fungsi-fungsinya harus secara integratif
begerak secara bersamaan menuju suatu tujuan yang telah ditentukan.
M enurut Budiprasetyo (2000:11) suatu perusahaan akan memiliki lingkungan
yang sangat kompleks dan dapat berpengaruh kuat ataupun lemah terhadap
perusahaan yang bersangkutan. Dengan demikian manajemen suatu perusahaan
membutuhkan wawasan yang sangat luas untuk mengenali sekaligus mempengaruhi
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
kekuatan-kekuatan lingkungan yang ada untuk mendorong perusahaan dalam proses
pencapaian tujuan jangka panjang.
Dengan berbagai model manajemen strategi, maka dapat diketahui bahwa
manajemen strategi merupakan suatu proses yang saling terkait antara yang satu
dengan yang lainnya. Dengan menggunakan suatu system manajemen strategi yang
dilakukan secara bertahap, maka akan menghasilkan suatu rumusan strategi,
pelaksanaan dan pengawasan terhadap pelaksanaan strategi yang tersistem.
6. Kinerja Pegawai
Pengertian Kinerja
Setiap organisasi didalam rekrutman sumber daya manusia pastilah akan memilih
orang-orang, yang memenuhi kriteria yang sudah ditetapkan oleh organisasi. Hal ini
bertujuan agar mendapatkan pegawai yang berkwalitas yang dapat mengemban tugas
organisasi sehingga tujuan organisasi dapat terlaksana. Untuk itu kinerja pegawai
yang tinggi merupakan suatu keharusan agar organisasi dapat mewujudkan misi yang
diemban oleh organisasi.
M enurut Anwar Prabu M angkunegara (2001) kinerja adalah hasil kerja secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan
tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Prawirosentono (1999) mengemukakan kinerja adalah hasil kerja yang dapat
dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya mencapai tujuan
organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum, dan sesuai dengan
moral maupun etika. Dengan terwujudnya kinerja pegawai yang meningkat, maka
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
meningkatnya kinerja kelompok dan selanjutnya akan meningkatnya kinerja
organisasi.
Prawirosentono (1999) juga menambahkan lagi, tercapainya tujuan organisasi
hanya dimungkinkan karena adanya upaya para pelaku yang terdapat pada organisasi
tersebut. dalam hal ini sebenarnya terdapat hubungan antara kinerja perorangan
(indifidual performance) dengan kinerja organisasi. Dengan perkataan lain bila
kinerja karyawan baik kemungkinan besar kinerja perusahaan atau orgaisasi juga baik.
Kinerja seseorang karyawan akan baik bila mempunyai keahlian yang tinggi, bersedia
bekerja keras, diberi gaji sesuai dengan perjanjian, mempunyai harapan masa depan
lebih baik serata mendapatkan pengakuan atas prestasi kerjanya.
7. Kinerja Pelayanan
Pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan atau
mengurusi keperluan orang lain. Pihak yang dilayani disebut pelanggan sedangkan
pihak yang melayani menyampaikan layanan kepada pelanggannya. Bentuk layanan
dapat berupa barang nyata, barang tidak nyata atau jasa. Pelayanan publik adalah
pelayanan terbaik yang dapat diberikan pemerintah dan sesuai dengan harapan
masyarakat, sedangkan pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai atau
bahkan melampaui standar pelayanan (LAN, 2008:34).
M enurut Keputusan M enteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63 Tahun
2003, yang dimaksud dengan kinerja pelayanan adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Daerah dan di Lingkungan
Badan Usaha M ilik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa dalam rangka
pelaksanaan ketentuan Perundang-undangan.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
a. M eningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah dibidang pelayanan umum.
b. M endorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan umum dapat
diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
c. M endorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Untuk mewujudkan hakekat pelayanan prima harus dilaksanakan rangkaian
kegiatan terpadu yang bersifat:
a. Sederhana, artinya prosedurnya pendek, cepat, tepat dan lancar lewat penyuluhan,
brosur, media terbuka. Artinya diinformasikan sejujurnya secara luas, melalui
televisi dan apabila perlu lewat media internet.
b. Lancar, artinya pelayanan yang diberikan harus iklas dan sepenuh hati.
c. Tepat, artinya pelayanan diberikan secara lengkap di satu tempat pelayanan.
d. Wajar, artinya tidak ada tambahan diluar ketentuan yang mendasari
pelaksanaannya.
e. Terjangkau, artinya biaya pelayanan disesuaikan dengan tingkat kemampuan
daya pikul masyarakat.
8. Kwalitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
M enurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan
bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita
jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja,
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut;
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
M enurut lembaga Administrasi Negara (2008:32) semua pelayanan publik
diharapkan dapat memenuhi aspek-aspek sebagai berikut:
a. Kesederhanaan, pelayana publik harus mudah, cepat, tidak berbelit-elit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan, jelas dalah hal prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, unit dan
pejabat yang bertanggung jawab, hak dan kewajiban petugas maupun pelanggan
dan pejabat yang menangani keluhan.
c. Kepastian waktu, pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
d. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
f. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk dapat dan harus bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan
publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana, ketersediaan sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk pula
penyediaan teknologi telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan harus memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
komunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan dimana pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, rapi, bersih, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung lainnya.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kwalitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan
oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini
diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan
melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kwalitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen
menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian kepelayanan purna jual, kekal
abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen
sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut
akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
B. Manajemen S umber Daya Manusia
1. Pengertian-pengertian
Sebelum kita mengerti definisi manajemen sumber daya manusia, maka kita
perlu memahami definisi manjemen, yaitu kemampuan atau ketrampilan untuk
memperoleh hasil dalam rangka pencapaian tujuan melalui kegiatan-kegiatan orang
lain (Siagian, 1999). Sedangkan Sinaga (2001) mendefinisikan sumber daya mausia
sebagai daya yang bersumber dari manusia.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Selanjutnya Anwar Prabu M angkunegara (2001) M anajemen Sumber Daya
M anusia marupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian,
pelaksanaan dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian balas
jasa, pengintegrasian, pemeliharaan dan pemisahan tenaga kerja dalam rangka
pencapaian tujuan organisasi.
2. Teori-teori Manajemen S umber Daya Manusia
a. M enurut Hasibuan (1994), dalam suatu organisasi manajemen sumber daya
manusia diperlukan untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam
pencapaian tujuan, dengan kegiatan-kegiatannya meliputi sebagai berikut:
1) Rekruitmen
Rekruitmen atao pengadaan sumber daya manusia adalah proses pengadaan
pegawai untuk mengisi kekosongan formasi, mulai dari proses mencari,
menemukan, menarik para pelamar, seleksi atau penyaringan dengan memilih
sumber daya manusia yang mempunyai kepabilitas untuk dipekerjakan dalam
suatu organisasi atau perusahaan.
2) Kesejahteraan Pegawai
Untuk mewujudkan kesejahteraan pegawai merupakan tugas yang sangat sulit
bagi manajer, namun mutlak untuk diwujudkan karena kesejahteraan berkaitan
erat dengan motovasi atau semangat pegawai. Upaya manajer dalam
mewujudkan kesejahteraan pegawai dilakukan dengan pemberian upah yang
layak dan adil. Oleh karena itu perlu disusun struktur upah yang layak dan adil
dengan mempertimbangkan berbagai faktor. Adapun faktor yang
mempengaruhi tingkat upah meliputi:
a) Penawaran dan permintaan tenaga kerja
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
c) Kemampuan untuk membayar
d) Produktivitas
e) Biaya hidup
f) Kebijakan pemerintah
Selain upah maka untuk mewujudkan kesejahteraan pegawai adalah dengan
pemberian insentif, yaitu pemberian tambahan penghasilan yang ditujukan
untuk meningkatkan semangat kerja yang dinyatakan dalam bentuk uang. Oleh
karenanya pemberian insentif harus menggunakan prinsip-prinsip dasar
sebagai berikut:
a) Sederhana dan mudah dimengerti
b) Pembayaran segera
c) Penghasilan yang diterima pegawai meningkatkan output dan merangsang
untuk bekerja lebih giat
d) Standar kerja ditetapkan dengan hati-hati
3) Pelatihan
Pelatihan penting untuk dilakukan baik kepada pegawai baru maupun pegawai
lama, pada lembaga atau organisasi apapun. M enurut Ratminto dan Winarsih
(2007), pelatihan dilakukan untuk mencapai persyaratan kompetensi. Oleh
karena itu para manajer menyadari betapa pentingnya pelatihan dan harus
dilaksanakan secara terus-menerus dalam suatu proses. Secara umum
pelatihan bagi para pegawai dapat dikelompokkan dalam 4 (empat) macam,
yaitu:
a) Apprentiaship atau magang, sistem ini dipergunakan untuk pekerjaan yang
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
antara pengalaman lapangan dengan ilmu pengetahuan yang diperoleh
dikelas, misal montir, las, pembuat kue.
b) On The Job Training, yaitu melatih pegawai baru dengan cara pemberian
tugas oleh atasan langsung. Sistem pelatihan terhadap pegawai baru
dengan cara ini sangatlah lazim dilaksanakan karena murah dan tidak
perlu fasilitas khusus untuk pelaksanaan pelatihan.
c) Kursus-kursus khusus, yaitu sistem pengembangan pegawai dengan
maksud untuk memenuhi minat dari pegawai dalam bidang tertentu,
seperti komputer, kursus bendaharawan atau manajemen pemerintahan.
d) Vestibule School, yaitu pelatihan yang ditangani atau dilaksanakan oleh
pelatih-pelatih khusus yang memang ahli dibidangnya.
4) Evaluasi Kinerja Pegawai
Evaluasi kinerja pegawai yaitu penilaian kerja pegawai dengan cara
mengumpulkan seluruh informasi dan analisis data tentang pekerjaan pegawai,
untuk mengambil keputusan yang akan diberikan kepada pegawai yang
bersangkutan, baik berupa penghargaan (reward) maupun sanksi
(punishment). Dengan reward diharapkan akan mengubah perilaku pribadi
pegawai menjadi lebih termotifasi untuk meningkatkan kwalitas pribadi,
termotifasi melukan hal-hal yang positif dan produktif. Sedangkan dengan
punishment pegawai diharapkan menyadari akan kesalahan atau
penyimpangannya, sehingga akan jera dan tidak akan mengulangi kesalahan
atau penyimpangannnya.
Sulistyani (2004), menyatakan bahwa selama ini telah ada ukuran evaluasi
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Pelaksanaan Pekerjaan (DP3), yang terdiri atas kesetiaan, prestasi kerja,
tanggung jawab, ketaatan, kejujuran, kerja sama, prakarsa dan kepemimpinan.
Hal tersebut sudah cukup namun masih bersifat abstrak. Semestinya setiap
butir penilaian disertai penjelasan yang lebih detail, sehingga memungkinkan
proses pengukuran kinerja menjadi lebih akurat dan obyektif. Lemahnya
pengukuran kinerja seorang Pegawai Negeri Sipil melalui lembar DP3, adalah
penilaian sering kali tidak didasarkan suatu pada suatu penilaian kinerja
pegawai dengan series, tetapi penilaian sering dilakukan secara subyektif,
perseptif tidak didukung dengan data yang menjadi pertimbangan dalam
penilaian.
5) Sistem Jenjang Karier
Karier menjadi salah satu pendorong bagi pegawai untuk maju menjadi lebih
baik. Kemajuan posisi karyawan atau pegawai dalam suatu organisasi
biasanya ditandai dengan meningkatnya jabatan atau promosi. Selanjutnya
tujuan sistem jenjang karier yaitu membantu pencapaian tujuan perusahaan
dan tujuan individu, menunjukkan hubungan kesejahteraan pegawai,
membantu menyadarkan pegawai akan kemampuan nya untuk menduduki
suatu jabatan tertentu, memperkuat hubungan dan sikap pegawai terhadap
organisasinya dan membuktikan tanggung jawab sosial bagi bagi organisasi.
Dalam teori disebutkan bahwa dua dasar yang dijadikan landasan pimpinan
untuk memberikan peningkatan jabatan atau promosi bagi karyawan atau
pegawai yaitu:
a) Kecakapan kerja
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
6) Pemberhentian
Eksistensi organisasi akan ditentukan oleh produktifitas pegawainya. Oleh
karena itudalam rekruitmen pegawai pasti memprtimbangkan aspek
produktifitas, sehingga tidak jarang dalam penerimaan pegawai dibatasi pada
usia tertentu. Pegawai yang sudah tidak produktif baik karena usia, kondisi
fisik maupun karena tidak komit terhadap tujuan organisasi tentu tidak akan
dipakai lagi.
Dengan demikian aka nada pemberhentian pegawai dengan hormat karena
sudah tidak produktif yang disebabkan karena telah mencapai batas usia
tertentu atau pensiun dan kemungkinan ada pemberhentian pegawai dengan
hormat karena kondisi fisik yang tidak mendukung dan kemungkinan
pemberhentian pegawai dengan hormat maupun tidak hormat karena sudah
tidak komitmen atau tidak loyal terhadap organisasi.
b. M enurut teori The Talent Trifecta dari Ulrich (2007), dalam suatu organisasi,
manajemen perlu mengupayakan adanya peningkatan kompetensi petugas yang
diciptakan pada pengetahuan, keahlian, ketrampilan dengan tujuan agar terjadi
kesesuaian antara kemampuan pegawai dengan tugas, serta kesesuaian sikap
dengan perilaku yang dibutuhkan oleh organisasi dan pelanggannya. Selain hal
tersebut di atas perlu juga meningkatkan komitmen pegawai melalui pelatihan,
karena pegawai yang telah mengetahui tugas-tugasnya dengan baik, akan berusaha
mencapai tingkat moral yang lebih tinggi, sehingga dapat meningkatkan
komitmen terhadap organisasi dan manajemennya.
Komitmen terhadap organisasi dan manajemen penting untuk diwujudkan, karena
hal tersebut merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan,
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
lebih-lebih pada era glogalisasi yang sangat ketat tingkat persaingannya seperti era
sekarang ini. Dengan komitmen dan kompetensi yang tinggi maka para pegawai
tentu akan memberikan kontribusi yang positif dan akan memberikan nilai tambah
terhadap diri pribadinya dan terhadap lingkungan serta organisasinya.
c. M enururt teori Personal Quality Manajement dari M urdoko (2006), kebijakan
manajemen sumber daya manusia yang dilakukan untuk mengubah perilaku
pribadi karyawan agar menjadi berkwalitas dan produktif dengan melalui reward
and punishment, hasilnya kalah efektif dan sifatnya kalah permanen jika
dibandingkan dengan perubahan perilaku yang terjadi karena empat pilar kwalitas
pribadi, yaitu:
1) Kesadaran yang datang dari diri sendiri, bukan karena keterpaksaan atau
karena adanya tekanan dari pihak lain atau karena takut dengan berbagai
sanksi yang akan diterima. Perubahan sikap dan perilaku tidak akan pernah
bermakna secara penuh apabila hanya didasarkan pada munculnya rasa
ketakutan akan sanksi atau juga tidak akan bertahan lama apabila keinginan
untuk berubah semata-mata hanya mengejar iming-iming atau reward.
Kesadaran diri yang kita miliki akan membuat kita melakukan instropeksi dan
memahami bahwa segala sesuatu harus dimulai dari diri kita sendiri, atas
kehendak kita dan berdasarkan pengendalian diri dalam diri kita sendiri.
Kesadaran diri untuk selalu mengasah pengetahuan dan ketrampilan yang kita
miliki saat ini adalah sangat diperlukan, karena kita harus sadar bahwa dunia
terus berkembang tidak terkecuali dalam bidang teknologi, informasi dan
pengetahuan, sehingga harus selalu diasah setiap saat sepanjang hidup
manusia.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
2) Pengaturan diri, hal ini akan mambawa konskuensi bahwa setiap aktifitas yang
kita lakukan senantiasa merupakan kemampuan kita dalam melakukan
pengaturan terhadap dir kita sendiri.
3) Pembiasaan diri, artinya pembiasaan diri untuk mau melakukan
perubahan-perubahan terhadap diri sendiri, sehingga dapt menyesuaiakan diri dengan
berbagai perkembangan yang terjadi disekitar kita
4) Evaluasi diri, ini merupakan aktifitas konkret yang harus kita lakukan untuk
melihat sejauh mana efektifitas sikap dan tidakan kita, apakah menghasilkan
sesuatu yang optimal bagi diri kita sendiri, orang lain ataupun lingkungan
dimana kita berada. Hasil evaluasi akan menunjukkan apakah pegawai
tersenbut berhasil atau tidak dalam mewujudkan sasaran yang telah ditetapkan.
Dalam kondisi gagal atau berhasil dalam mewujudkan sasaran yang telah
ditetapkan, evaluasi tetap perlu dilakukan, karena akan dapat digunakan
kembali pada suatu saat kita melakukan tindakan dengan sasaran yang sama
atau bahkan berbeda sekalipun.
3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Pelayanan
M enurut Wirawan (2009) kinerja pegawai merupakan hasil sinergi dari
sejumlah faktor. Faktor-faktor tersebut yaitu:
a. Faktor internal pegawai, yaitu faktor–faktor dari dalam diri pegawai yang
merupakan bawaan dari lahir dan faktor yang diperoleh ketika berkembang.
faktor bawaan, misalnya bakat, sifat pribadi, serta keadaan fisik.
Faktor-faktor yang diperoleh, misalnya pengetahuan, keterampilan, pengalaman kerja dan
motivasi kerja.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
b. Faktor-faktor lingkungan internal organisasi, yaitu pegawai memerlukan
dukungan organisasi tempat bekerja. M isalnya, dukungan sumber daya yang
diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan, sistem manajemen dan kompensasi.
c. Faktor lingkungan eksternal organisasi, yaitu keadaan, kejadian, atau situasi yang
terjadi di lingkungan ekternal organisasi yang mempengaruhi kinerja karyawan.
C. Landasan Teori
Pengkajian dan analisa terhadap suatu masalah dapat menggunakan berbagai
pendekatan. Dalam penelitian ini, penulis mengkaji dan memcahkan persoalan yang ada
dengan menggunakan model pendekatan SWOT. Langkah awal dalam analisis SWOT
dilakukan dengan mengidentifikasi berbagai faktor internal dan eksternal.
M anajemen menekankan pada pengamatan lingkungan eksternal untuk melihat
kesempatan dan ancaman dan mengamati lingkungan internal untuk melihat kekuatan
dan kelemahan Faktor-faktor yang paling penting untuk masa depan organisasi disebut
faktor-faktor strategis dan diringkas dengan singkatan S.W.O.T, yang berarti Strenght
(kekuatan), Weakness (Kelemahan), Opportunity (kesempatan) dan Threat (ancaman).
Setelah mengidentifikasi faktor-faktor strategis, manajemen mengevaluasi interaksinya
dan menentukan misi organisasi yang sesuai.
Langkah pertama dalam merumuskan strategi adalah pernyataan misi, yang
berperan penting dalam menentukan tujuan, strategi dan kebijakan organisasi. Organisasi
mengimplementasikan strategi dan kebijakan tersebut melalui program, anggaran dan
prosedur. Penelitian menyatakan bahwa organisasi yang menggunakan manajemen
strategis cenderung lebih baik dibanding yang tidak.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Obyek Penelitian
Dalam pelaksanaan penelitian tentang Strategi Peningkatan Kualitas Pegawai
Pelayanan Unit Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Komunikasi dan
Informatika Kabupaten Sleman obyek penelitiannya adalah Dinas Perhubungan
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sleman.
B. Metode Penelitian Yang Digunakan
Penelitian ini bersifat deskriptif analitis, yaitu berusaha untuk
menggambarkan dan menganalisa tentang hubungan strategi peningkatan kwalitas
pegawai pelayanan dalam meningkatkan kinerja pada UPT Pengujian Kendaraan
Bermotor, Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sleman.
M enurut Sugiono, dalam bukunya yang berjudul “M etode Penelitian Administratif”
yang dikutip oleh Susanto bahwa metode penelitian adalah cara ilmiah yang
digunakan untuk mendapatkan data dengan tujuan tertentu.
M etode penelitian merupakan hal yang sangat penting untuk mengarahkan dan
memudahkan menyusun pelaksanaan penelitian. Di dalam penelitian ini penulis
menggunakan metode penelitian kualitatif, sebagai prosedur penelitian yang
menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan
perilaku yang dapat diamati. Penelitian kualitatif bertujuan untuk memperoleh
informasi dari keadaan dan melihat kaitan dengan variabel yang diteliti.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
C. Metode Pengambilan Data
Dalam penelitian ini menggunakan metode pengambilan data sebagai berikut:
a. M etode Observasi, yaitu cara yang digunakan penulis untuk memeroleh data
dengan mengadakan pengamatan langsung di Unit Pengujian Kerndaraan
Bermotor Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman.
b. M etode Wawancara, yaitu cara memperoleh data yang dilakukan dengan
mengadakan tanya jawab dengan pihak aparatur yang berkompeten di Unit
Pengujian Kerndaraan Bermotor Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman. Dalam
hal ini wawancara dilakukan dengan Kepala Dinas, Ka UPT PKB dan Ka Subag
TU UPT PKB.
c. M etode Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mencatat dokumen serta
laporan-laporan tertulis yang terdapat di Dinas Hubkominfo Kabupaten Sleman.
D. Informan Dalam Penelitian
Dalam penelitian kualitatif, hal yang menjadi bahan pertimbangan utama
dalam pengumpulan data adalah pemilihan informan. M enurut Tatang M Amirin
(2009) informan (narasumber) penelitian adalah seseorang yang, karena memiliki
informasi (data) banyak mengenai objek yang sedang diteliti, dimintai informasi
mengenai objek penelitian tersebut. Dalam penelitian kualitatif tidak digunakan istilah
populasi. Teknik sampling yang digunakan oleh peneliti adalah purposive sample.
Purposive sample adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu
(Sugiyono, 2009:85). Selanjutnya menurut Arikunto (2010:183) pemilihan sampel
secara purposive pada penelitian ini akan berpedoman pada syarat-syarat yang harus
dipenuhi sebagai berikut :
