ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUK, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA HOLLAND BAKERY PAMULANG)

ANALISIS PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN,

PRODUK, DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN (STUDI KASUS

PADA HOLLAND BAKERY

PAMULANG)

NAMA

: NURAISYA ZHILLA ASTIYA

NPM

: 18214197

JURUSAN

: MANAJEMEN

LATAR BELAKANG MASALAH

Seiring dengan ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka sulit

juga bagi seorang pengusaha untuk menjaga kesetiaan konsumennya agar tidak

berpaling hati ketempat lain. Konsumen sangat sulit dijaga kesetiaannya,

mengingat para konsumen sekarang sudah banyak yang lebih teliti, lebih

menuntut dan lebih pintar untuk memilih produk ataupun jasa dengan kualitas

terbaik dan harga termurah, serta sangat sulit untuk dipuaskan keinginannya

oleh penjual.

Holland Bakery merupakan salah satu diantara banyaknya Toko kue

dan roti di Indonesia yang menjadi salah satu tempat yang banyak di kunjungi

oleh para pelanggan atau konsumen. Produk Holland Bakery merupakan toko

roti dan kue yang menyediakan berbagai macam roti dan kue dengan kualitas

yang tinggi. Holland Bakery ingin menjaga kualitas baiknya sebagai toko kue

dan roti yang menyediakan produk dengan kualitas yang terbaik saja sehingga

konsumen dapat menjadi lebih loyal pada Holland Bakery.

A. RUMUSAN MASALAH

1.

Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery

Pamulang ?

2.

Apakah terdapat pengaruh produk terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang?

3.

Apakah terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang?

4.

Apakah terdapat pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, produk, dan harga terhadap loyalitas konsumen Toko

kue dan roti Holland Bakery Pamulang?

B. BATASAN MASALAH

Agar penelitian lebih terfokus pada topik yang menjadi pembahasan, maka objek yang digunakan semua konsumen

Holland Bakery Pamulang secara acak dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 60 kuesioner. Penelitian ini dilakukan

bulan November sampai dengan Desember 2016

.

C. TUJUAN PENELITIAN

1.

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery

Pamulang.

2.

Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang.

3.

Untuk mengetahui pengaruh kualitas harga terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang.

4.

Untuk mengetahui pengaruh simultan kualitas pelayanan, produk, dan harga terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan

UJI VALIDITAS

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Correction

item

R

Table

Hasil

KP 1

,680

0.250

Valid

KP 2

,811

0.250

Valid

KP 3

,752

0.250

Valid

KP 4

,715

0.250

Valid

KP 5

,710

0.250

Valid

Produk

(X2)

Correction

item

R

Table

Hasil

KP 1

,724

0.250

Valid

KP 2

,734

0.250

Valid

KP 3

,787

0.250

Valid

KP 4

,823

0.250

Valid

KP 5

,674

0.250

Valid

Harga

(X3)

Correction

item

R

Table

Hasil

KP 1

,750

0.250

Valid

KP 2

,603

0.250

Valid

KP 3

,642

0.250

Valid

Loyalitas

konsumen

(Y)

Correction

item

R

Table

Hasil

KP 1

,720

0.250

Valid

KP 2

,627

0.250

Valid

KP 3

,710

0.250

Valid

KP 4

,698

0.250

Valid

UJI RELIABILITAS

Uji reliabilitas mampu menunjukan sejauh mana instrumen dapat

dipercaya dan dapat diandalkan. Nilai suatu instrumen dapat

dikatakan reliabel bila nilai alphacronbach ≥ 0.6

Reliability Statistics

Sumber: Hasil kuesioner yang diolah dengan SPSS versi 16.0, 2016)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

Uji Normalitas

Unstandardized

Residual

N

60

Normal Parameters

a,b

Mean

.0000000

Std.

Deviation

2.29735714

Most Extreme

Differences

Absolute

.078

Positive

.078

Negative

-.068

Kolmogorov-Smirnov Z

.078

Asymp. Sig. (2-tailed)

.200

Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016

Uji Multikolinieritas

Model

Collinearity Statistics

Tolerance

VIF

1

(Constant)

Kualitas

Pelayanan

.380

2.632

Produk

.313

3.193

Harga .484 2.064

Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .627a .393 .361 2.358 1.463

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas_Pelayanan, Produk b. Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen

Uji Autokorelasi

Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016

Uji Heterokedastisitas

Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016

UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

Uji Regresi Linear Berganda

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T

Sig.

Collinearity Statistics

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

1

(Constant)

.192

1.231

0.87

.931

Kualitas

Pelayanan

.259

.180

.243

1.440

.155

.380

2.632

Produk

.324

.181

.333

1.792

.079

.313

3.193

Harga .155 .212 .109 .731 .468 .484 2.064

Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016

Y = 0.192 + 0.259 Kualitas Pelayanan + 0.324 Produk + 0.155 Harga

1. Konstanta sebesar 0.192 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel (X₁) Kualitas Pelayanan, (X₂) Produk, dan (X₃) Harga maka tingkat loyalitas konsumen adalah sebesar 0.192.

2. Kualitas Pelayanan (X₁) mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar 0.259. Hal ini berarti apabila

variabel Kualitas Pelayanan (X₁) bertambah satu – satuan, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar 0.259 dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

3. Variabel produk (X₂) mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar 0.324. Hal ini berarti apabila variabel produk (X₂) bertambah satu – satuan, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar 0.324 dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

4. Variabel harga (X₃) mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar 0.155. Hal ini berarti apabila variabel harga (X₃) bertambah satu – satuan, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar 0.155 dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

Uji T (Parsial)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

T

Sig.

B

Std.

Error

Beta

1

(Constant)

.192

2.203

.087 .931

Harga

.259

.180

.243

1.440 .155

Promosi

.324

.181

.333

1.792 .079

.155 .212 .109 .731 .468

UJI KOEFISIEN

Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016

Uji F (Simultan)

Model

Sum of

Squares

Df

Mean

Square

F

Sig.

1

Regression 202.007 3 67.336 12.109 .000 b Residual 311.393 56 5.561 Total 513.400 59

Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016

KOEFISIEN DETERMINASI

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .627a _{.393 .361 2.358 1.463}

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas_Pelayanan, Produk b. Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen

KESIMPULAN

1. Berdasarkan hasil uji statistik t diketahui variabel kualitas Pelayanan (X₁) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) ditoko kue dan roti

Holland Bakery Pamulang.

2. Berdasarkan hasil uji statistik t diketahui variabel produk (X₂) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) ditoko kue dan roti Holland Bakery Pamulang 3. Berdasarkan hasil uji statistik t diketahui variabel harga (X₃) secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) ditoko kue dan roti Holland Bakery Pamulang.

4. Berdasarkan hasil tersebut bahwa kualitas pelayanan, produk, dan harga secara bersama sama tidak mempengaruhi loyalitas konsumen Toko Kue dan Roti Holland Bakery Pamulang.

SARAN

1. Sebaiknya pihak manajemen lebih memerhatikan kualitas pelayanan atau cara karyawan memberikan pelayanan Toko Kue dan Roti Holland Bakery agar pelayanan berjalan optimal dan efisien.

2. Manajemen memberikan pelatihan service excellent kepada karyawan Holland Bakery agar karyawan Holland Bakery mempunyai standar pelayanan yang baik.

3. Sebaiknya pihak manajemen lebih memerhatikan harga yang diberikan kepada pelanggan agar pelanggan dapat menjangkau semua harga yang ditawarkan oleh Toko Kue dan Roti Holland Bakery.

4. Sebaiknya pihak manajemen memperluas segmen pasar pada Holland Bakery yang biasnya hanya mencakup pasar menengah atas Holland Bakery juga dapat mencakup segmen pasar menengah kebawah sehingga Holland Bakery lebih dapat menyajikan harga-harga yang lebih kompetitif dan bisa membangun loyalitas pada pelanggan menengah keatas dan kebawah sekaligus.