BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Perkembangan pendidikan khususnya program magister atau pascasarjana di Indonesia tidak meningkat secara signifikan. Pada tahun 2011 jumlah mahasiswa pascasarjana Indonesia sebesar 115.164 mahasiswa (Ministry of Education and Culture, 2012), serta pada tahun 2015 dengan pembaharuan terakhir oleh DIKTI per tanggal 3 November 2015, jumlah mahasiswa pascasarjana Indonesia sebesar 174.680 mahasiswa, dengan kenaikan jumlah mahasiswa hanya sekitar 65,92% dalam kurun waktu empat tahun. Pemerintah menargetkan Angka Partisipasi Kasar Perguruan Tinggi Indonesia sebesar 30% pada tahun 2015, namun menjelang akhir tahun 2015 angka tersebut belum tercapai (PDDIKTI, 2015). Hal ini disebabkan banyaknya orang yang tidak dapat melanjutkan ke jenjang magister bukan karena kemampuan material yang kurang, namun yang menjadi penghalang adalah keterbatasan waktu dan jarak (Binus, 2015). Keterbatasan waktu dan jarak tersebut membuat akses pendidikan menjadi tidak merata. Salah satu solusi untuk menangani permasalahan tersebut adalah dengan hadirnya program Pendidikan Jarak Jauh (PJJ). PJJ merupakan salah satu inovasi pendidikan yang bermanfaat dan memiliki prospek masa depan yang cerah (Zuhairi, dkk., 2015).
PJJ merupakan proses belajar-mengajar yang dilakukan secara jarak jauh melalui penggunaan berbagai media komunikasi (Telkom University, 2014). PJJ berfungsi memberikan layanan pendidikan kepada kelompok masyarakat yang tidak dapat mengikuti pendidikan secara tatap muka atau reguler (Ministry of Education and Culture, 2012). Program PJJ menjadi salah satu solusi yang dipilih pemerintah untuk memperluas akses dan pemerataan serta peningkatan partisipasi pendidikan.
Pada awalnya program PJJ hanya diselenggarakan oleh Universitas Terbuka (UT). Namun saat ini setiap perguruan tinggi dapat membuka kelas PJJ dengan memperhatikan peraturan yang berlaku yaitu Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia No.109 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Pendidikan Jarak Jauh pada perguruan tinggi. Perguruan tinggi selain UT yang
Universitas Gajah Mada, Institut Teknologi Sepuluh November, Institut Teknologi Bandung, dan AMIKOM Yogyakarta (Republika, 2015). Perguruan tinggi penyelenggara PJJ di Indonesia yang sedikit menjadi peluang bagi Tel-U untuk membuka program kelas PJJ.
Telkom University (Tel-U) merupakan salah satu perguruan tinggi di Indonesia yang menyelenggarakan pendidikan program pascasarjana dengan metode pendidikan jarak jauh. PJJ di Tel-U telah dibentuk sejak tahun 2013, yang merupakan proyek kerjasama antara PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) dengan Tel-U, sebagai penyedia layanan pendidikan yang dapat meningkatkan kompetensi para karyawan Telkom, tanpa harus rutin melakukan pembelajaran tatap muka secara langsung. Namun, PJJ di Tel-U belum terdaftar dalam perguruan tinggi penyelenggara PJJ karena masih dalam proses pengurusan perizinan sehingga saat ini masih dalam tahap pembenahan diri hingga mendapatkan izin untuk menyelenggarakan PJJ. Pendidikan berbasis PJJ Tel-U diterapkan pada jenjang pascasarjana dengan salah satu prodi yang ditawarkan adalah Teknik Elektro (TE). Prodi TE memiliki jumlah mahasiswa terendah diantara prodi lainnya dan masih dibawah target (Pascasarjana Tel-U, 2015). Jumlah mahasiswa Pascasarjana Prodi TE Tel-U terhadap target berdasarkan program kelas selama lima tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar I.1.
Gambar I.1 diperlihatkan bahwa jumlah mahasiswa Pascasarjana Prodi TE Tel-U belum memenuhi target. Walaupun jumlah mahasiswa belum mencapai target, sejak terbentuknya PJJ di tahun 2013 jumlah mahasiswa mengalami peningkatan dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Namun, di tahun 2015 jumlah mahasiswa mengalami penurunan. Penurunan tersebut terjadi karena jumlah penerimaan mahasiswa PJJ dibatasi karena sedang dalam proses pembenahan PJJ Tel-U sedangkan program PJJ memberikan kontribusi yang dominan terhadap peningkatan jumlah mahasiswa. Proporsi mahasiswa pascasarjana program kelas PJJ dan reguler Prodi TE Tel-U dapat dilihat pada Gambar I.2.
Gambar I. 2 Proporsi Mahasiswa Pascasarjana Program Kelas PJJ dan Reguler Prodi TE Tel-U
(Sumber : Pascasarjana Teknik Elektro Telkom University, 2015)
Pada Gambar I.2 ditunjukkan bahwa program PJJ berkontribusi terhadap lebih dari 50% jumlah mahasiswa di tahun 2013 dan 2014 sedangkan di tahun 2015 proporsi PJJ mengalami penurunan dibandingkan tahun sebelumnya. Untuk menemukan akar permasalahan dilakukan identifikasi masalah. Pengidentifikasian akar masalah dilakukan menggunakan why why analysis yang ditunjukkan pada Gambar I.3.
Target jumlah mahasiswa tidak tercapai
Jumlah pendaftar sedikit
Brand Image PJJ Tel-U tidak kuat di mata target mahasiswa
Ketidakpuasan mahasiswa terkait layanan
Terdapat kekurangan dalam PJJ Pascasarjana TE Tel-U
Adanya kebutuhan mahasiswa yang tidak terpenuhi
why?
why?
why?
why?
why?
Gambar I. 3 Why Why Analysis
Berdasarkan Gambar I.3 dapat diketahui bahwa akar permasalahan dari target jumlah mahasiswa yang tidak tercapai adalah adanya kebutuhan mahasiswa yang tidak terpenuhi sehingga terdapat kekurangan dalam PJJ Pascasarjana TE Tel-U. Kekurangan dari PJJ Pascasarjana TE Tel-U teridentifikasi dengan adanya ketidakpuasan mahasiswa terkait layanan yang diberikan sehingga menyebabkan brand image PJJ Tel-U tidak kuat di mata target mahasiswa. Hal tersebut menyebabkan jumlah pendaftar sedikit. Berdasarkan uraian permasalahan tersebut maka perlu dilakukan analisis kebutuhan.
Riset pendahuluan dilakukan untuk mengetahui lebih jauh mengenai kebutuhan yang tidak terpenuhi dengan menggali berbagai kekurangan dari PJJ Pascasarjana
mahasiswa aktif yang merasakan layanan PJJ minimal satu tahun sehingga menghasilkan beberapa kekurangan beserta tanggapan yang diberikan oleh pihak manajemen yaitu Kaprodi Pascasarjana Teknik Elektro Tel-U pada Tabel I.2.
Tabel I.1 Jenis Kekurangan Terhadap PJJ Pascasarjana Prodi TE Tel-U (Sumber : Riset Pendahuluan, 2015)
No Jenis Layanan Kekurangan Persent
ase Tanggapan Manajemen 1 Core Service Infrastruktur masih kurang mendukung perkuliahan virtual 25% Infrastruktur masih dalam tahap perbaikan untuk mendukung proses pembelajaran PJJ 2 Tenaga pengajar kurang disiplin dalam pelaksanaan perkuliahan 15% Belum ada
pengawasan yang ketat terhadap jadwal
mengajar tenaga pengajar
3 Fasilitas file sharing belum memadai
20%
Kapasitas fasilitas sharing file terbatas
4 Support Service Perkuliahan tatap muka virtual dilaksanakan pada jam kerja 10%
Tenaga pengajar tidak bersedia mengajar diluar jam kerja
5 Tenaga pengajar kurang disiplin dalam sharing materi perkuliahan 10% Dibutuhkan inisiatif tenaga pengajar untuk melakukan sharing materi perkuliahan tanpa diminta mahasiswa 6 Sistem layanan PJJ belum terstandardisasi 5% PJJ Tel-U masih banyak kekurangan dari segi sistem
7 Kurangnya promosi tentang PJJ Tel-U
5%
Pemasaran Tel-U berfokus pada program S1
Tabel I.1 ditunjukkan terdapat beberapa kekurangan terkait layanan PJJ Pascasarjana Prodi TE Tel-U. Berdasarkan permasalahan yang dihadapi yaitu target jumlah mahasiswa tidak tercapai, brand image PJJ Tel-U tidak kuat di mata target mahasiswa, ketidakpuasan mahasiswa terkait layanan, terdapat kekurangan
yang tidak terpenuhi maka diperlukan analisis kebutuhan layanan. Berdasarkan adaptasi framework integrasi Servqual, model Kano, dan Quality Function Deployment (QFD) oleh Tan & Prawitra (2001), maka analisis kebutuhan dilakukan sebagai langkah awal untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi servqual for higher education dan Kano.
I.2 Perumusan Masalah
Pengidentifikasian atribut kebutuhan layanan bagi pengguna dan calon pengguna layanan PJJ Pascsarjana Prodi TE Tel-U perlu dilakukan untuk dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa. Penelitian menggunakan integrasi model Service Quality for Higher Education dan Kano yang disesuaikan dengan kebutuhan penelitian. Metode tersebut dapat mengidentifikasi kebutuhan mahasiswa berdasarkan atribut kebutuhan yang diprioritaskan sehingga dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa PJJ Pascasarjana Prodi Teknik Elektro Tel-U.
Berdasarkan hal tersebut, maka perumusan masalah pada penelitan ini adalah sebagai berikut :
1. Apa saja atribut kebutuhan layanan PJJ Pascasarjana Prodi TE Tel-U berdasarkan dimensi Service Quality for Higher Education?
2. Apa saja klasifikasi atribut kuat dan atribut lemah terhadap layanan PJJ Pascasarjana Prodi TE Tel-U menggunakan Service Quality for Higher Education?
3. Apa saja klasifikasi atribut kebutuhan layanan PJJ Pascasarjana Prodi Teknik TE Tel-U berdasarkan kategori Kano?
4. Apa saja atribut kebutuhan yang perlu dipertahankan, diprioritaskan, dan dikembangkan berdasarkan hasil integrasi Service Quality for Higher Education dan Kano?
5. Apa saja atribut yang menjadi True Customer Needs layanan PJJ Pascasarjana Prodi TE Tel-U?
1. Menentukan atribut kebutuhan layanan PJJ Pascasarjana Prodi TE Tel-U berdasarkan dimensi Service Quality for Higher Education.
2. Melakukan klasifikasi atribut kebutuhan layanan PJJ Pascasarjana Prodi Teknik Elektro Tel-U menggunakan Service Quality for Higher Education. 3. Melakukan klasifikasi atribut kebutuhan layanan Program PJJ Pascasarjana
Prodi Teknik Elektro Tel-U berdasarkan kategori Kano.
4. Menentukan atribut kebutuhan yang perlu dipertahankan, diprioritaskan, dan dikembangkan berdasarkan hasil integrasi Service Quality for Higher Education dan Kano.
5. Menentukan atribut yang menjadi True Customer Needs layanan PJJ Pascasarjana Prodi TE Tel-U.
I.4 Batasan Penelitian
Batasan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Dimensi yang digunakan pada service quality PJJ Pascasarjana Prodi TE Tel-U mengacu pada dimensi service quality yang dapat digunakan di perguruan tinggi.
2. Penelitian ini hanya sampai pada tahap rekomendasi.
I.5 Manfaat Penelitian
Manfaat Penelitian ini sebagai berikut:
1. Menjadi referensi bagi Prodi Teknik Elektro Pascasarjana Tel-U untuk meningkatkan kualitas layanan Program PJJ berdasarkan atribut yang teridentifikasi perlu diprioritaskan dan dikembangkan.
2. Membantu Prodi Teknik Elektro Pascasarjana Tel-U dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa.
I.6 Sistematika Penulisan
Bab I Pendahuluan
Pada bab ini berisi mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, batasan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Pustaka
Pada bab ini berisi literatur yang relevan dengan permasalahan yang diteliti dan membahas hubungan antar konsep yang menjadi kajian penelitian dan uraian kontribusi penelitian.
Bab III Metodologi Penelitian
Pada bab ini menggambarkan kerangka penelitian dengan menjelaskan langkah-langkah penelitian secara rinci meliputi: tahap merumuskan masalah penelitian, merumuskan hipotesis, dan mengembangkan model penelitian, mengidentifikasi dan melakukan operasionalisasi variabel penelitian, menyusun kuesioner penelitian, merancang pengumpulan dan pengolahan data, melakukan uji instrumen, merancang analisis pengolahan data.
Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data
Pada bab ini menjelaskan tahapan dalam pengumpulan data kuesioner service quality for higher education dan Kano. Setelah dilakukan pengumpulan data selanjutnya dilakukan pengolahan data.
Bab V Analisis dan Rekomendasi
Pada bab ini menjabarkan analisis dari hasil pengolahan data yang dilakukan pada BAB IV. Bab ini juga memberikan rekomendasi untuk layanan PJJ Pascasarjana Prodi TE Tel-U dalam meningkatkan kualitas layanan.
Bab VI Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini meliputi kesimpulan dari hasil penelitian. Selain itu, bab ini juga terdapat saran untuk PJJ Pascasarjana Prodi TE Tel-U dan penelitian selanjutnya.
