KATA PENGANTAR
KEPALA PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
Berdasarkan Surat Tugas Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pengembangan Sumber Daya Manusia, Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan, Kementerian Keuangan Nomor: ST-359A/PP.2/2010 tanggal 10 Desember 2010 tentang penyusunan kembali modul Prajabatan Golongan III, Sdr. Marlinda Sopha ditunjuk untuk menyusun kembali/memutakhirkan modul Pelayanan Prima yang sebelumnya disusun oleh Sdr. Gunadi.
Penunjukan ini sangat beralasan karena penyusun memiliki pengalaman mengajar cukup lama yang memungkinkan penyusun memilih materi yang diharapkan memenuhi kebutuhan belajar bagi peserta Diklat Prajabatan Golongan III.
Hasil penyusunan modul ini telah dipresentasikan di hadapan para Widyaiswara serta pejabat struktural terkait di lingkungan Pusdiklat Pengembangan Sumber Daya Manusia pada Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK), Kementerian Keuangan.
Kami menyetujui modul ini digunakan sebagai bahan ajar bagi peserta Diklat Prajabatan Golongan III. Namun, mengingat modul Pelayanan Prima sebagai bahan studi yang senantiasa berkembang, penyempurnaan modul perlu selalu diupayakan agar tetap memenuhi kriteria kemutakhiran dan kualitas.
Pada kesempatan ini, kami mengharapkan saran atau kritik dari semua pihak, termasuk peserta diklat, untuk penyempurnaan modul ini. Setiap saran dan kritik yang membangun akan sangat dihargai.
Atas perhatian dan peran semua pihak, kami ucapkan terima kasih.
Jakarta, Maret 2011 Kepala Pusat,
ttd
Tony Rooswiyanto
DAFTAR ISI
Hlm. KATA PENGANTAR KEPALA PUSDIKLAT PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA . ii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ... vi
PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL ... vii
PETA KONSEP ... viii
1. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Deskripsi Singkat ... 1
1.2. Prasyarat Kompetensi ... 3
1.3. Standar Kompetensi dan Kompetensi Dasar... 3
1.4. Relevansi Modul... 4
2. KEGIATAN BELAJAR 1 : PENGERTIAN, TUJUAN, URGENSI, DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA ... ... 5 Indikator Keberhasilan ... 5
2.1. Uraian dan Contoh ... 5
2.1.1. Pengertian Pelayanan ... 6
2.1.2. Karakteristik Jasa/Pelayanan ... 9
2.1.3. Pengertian Pelayanan Prima ... 10
2.1.4. Pengertian Stakeholder ... 11
Mind Mapping Stakeholder ... 13
2.1.5. Pengertian Pelayanan Publik ... 14
2.1.6. Penyelenggara, Pembina, dan Penanggung Jawab Pelayanan Publik ... 16
2.1.7. Tujuan Pelayanan Prima ... 17
2.1.8. Urgensi Pelayanan Prima ... 18
2.1.9. Manfaat Pelayanan Prima ... 19
2.1.10. Pengertian Kepuasan ... 21
2.2. Latihan 1 ... 22
2.3. Rangkuman 1... ... 22
2.4. Tes Formatif 1 ... 24
Hlm. 3. KEGIATAN BELAJAR 2
AZAS, PRINSIP, DIMENSI MUTU, DAN STANDAR PELAYANAN PRIMA ...
26
Indikator Keberhasilan ... 26
3.1. Uraian dan Contoh ... 26
3.1.1. Azas Pelayanan ... 27
3.1.2. Prinsip Pelayanan... 28
3.1.3. Dimensi Mutu Pelayanan ... 28
3.1.4. Standar Pelayanan ... 29
3.1.5. Maklumat Pelayanan ... 32
3.1.6. Perilaku Pelaksana Pelayanan ... 33
3.2. Latihan 2 ... 34
3.3. Rangkuman 2 ... 34
3.4. Tes Formatif 2 ... 36
3.5. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ... 37
4. KEGIATAN BELAJAR 3 RUANG LINGKUP, KATEGORI, DAN MODEL PELAYANAN ... 38 Indikator Keberhasilan ... 38
4.1. Uraian dan Contoh ... 38
4.1.1. Ruang Lingkup Pelayanan ... 38
4.1.2. Kategori Pelayanan ... 40
4.1.3. Model Pelayanan ... 45
4.2. Latihan 3 ... 45
4.3. Rangkuman 3 ... 46
4.4. Tes Formatif 3 ... 47
4.5. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ... 48
5. KEGIATAN BELAJAR 4 PERMASALAHAN DAN TEKNIK PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA... 49 Indikator Keberhasilan ... 49
5.1. Uraian dan Contoh ... 49
5.1.1. Permasalahan Pelayanan Prima di Sektor Publik ... 50
5.1.2. Membangun Pemikiran dan Sikap Positif ... 51
5.1.3. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan ... 53
5.1.4. Teknik Penyiapan dan Penyerahan Kebutuhan Pelanggan.... 54
5.1.5. Mengembangkan Budaya Pelayanan yang Berkualitas ... 55
5.1.6. Total Quality Management (TQM) ... 56 Hlm.
5.1.7. Total Quality Service (TQS)... 57
5.1.8. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 58
5.1.9. Peningkatan Peran Pimpinan ... 60
5.1.10. Sistem Informasi Pelayanan Publik ... 62
5.1.11. Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik ... 62
5.1.12. Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa ... 63
5.1.13. Etos Kerja Profesional ... 65
5.2. Latihan 4 ... 66
5.3. Rangkuman 4 ... 66
5.4. Tes Formatif 4 ... 69
5.5. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ... 70
DISKUSI DAN PRESENTASI KELOMPOK ... 71
ROLE PLAYING (BERMAIN PERAN) ... 72
Self Assessmnet 1. Kepuasan Pelanggan ... 73
Self Assessmnet 2. Jenis, Macam, dan Model Pelayanan ... 74
Self Assessment 3. Manfaat Pelayanan ... 75
Self Assessm3nt 4. Sikap dan Minat Pelayanan ... 76
TES SUMATIF ... ... 77
UMPAN BALIK DAN TINDAK LANJUT ... 83
KUNCI JAWABAN TES FORMATIF... ... 84
KUNCI JAWABAN TES SUMATIF... ... 85
DAFTAR GAMBAR
Gambar Hlm.
PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL
Tercapainya standar kompetensi dan kompetensi dasar yang merupakan tujuan pelaksanaan diklat dan sasaran dari penggunaan modul ini, harus ditunjang oleh fitur/isi modul yang lengkap, integral, informatif, keilmuan, dan terkini (up to-date). Tujuan tercapainya efektivitas dan efisiensi dalam kegiatanpembelajaran harus didukung dengan partisipasi aktif dari peserta Diklat Prajabatan Golongan III. Sebaiknya Anda telah membaca modul secara keseluruhan sebelum dilakukannya tatap muka. Agar memperoleh hasil belajar yang optimal dan sesuai harapan, sebaiknya Anda membaca modul halaman demi halaman, dengan baik dan cermat, karena penyusunan modul ini disesuaikan dengan sekuen atau urutan prioritas pengetahuan yang harus diketahui. Walaupun tidak selalu harus berurutan, namun jika dibaca berurutan akan lebih memudahkan untuk pemahaman.
Langkah pertama yang dapat Anda lakukan adalah membaca Peta Konsep. Mengapa harus membaca Peta Konsep terlebih dahulu ? Karena Peta Konsep, sesuai dengan namanya, akan memetakan arah dan tujuan kemana Anda akan menuju. Terkait dengan mata diklat ini, Anda akan memahami topik dan sub topik apa saja yang akan Anda pelajari, untuk selanjutnya Anda dapat memetakannya dalam fikiran Anda. Hal tersebut akan memudahkan kita untuk mencari dan mengingat topik dan sub topik dalam mata diklat ini.
Untuk dapat mengukur kemampuan Anda memahami isi modul, sebaiknya Anda kerjakan latihan dan tes formatif yang ada pada setiap Kegiatan Belajar, yang dilanjutkan dengan mengerjakan Tes Sumatif pada akhir modul. Lakukan perhitungan Nilai agar Anda dapat memperoleh umpan balik dari pembelajaran.
Jika Anda mempunyai waktu cukup luang, kami juga menyarankan Anda untuk membaca peraturan perundang-undangan dan daftar bacaan yang judulnya tercantum dalam Daftar Pustaka untuk memberikan gambaran integral bagi pemahaman tentang Pelayanan Prima dan Pelayanan Publik. Satu hal yang pasti, para pengajar siap membantu untuk senantiasa menjadi fasilitator bagi Anda dalam mencapai tujuan pembelajaran yang optimal.
PENDAHULUAN
1.1.
DESKRIPSI SINGKAT
Globalisasi menyebabkan perubahan yang sangat pesat. Hal tersebut dapat dilihat dengan adanya kompetisi yang hebat dalam berbagai sektor kehidupan, baik swasta maupun pemerintahan. Negara-negara di dunia sudah menjadi perkampungan global; dimana jarak, ruang, dan waktu tidaklah menjadi kendala. Sektor usaha, bisnis, pemerintahan, dan seluruh jenis organisasi bersaing ketat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya, atau secara luas stakeholdernya. Logikanya sangat sederhana, tidak ada seorang manusiapun yang 100% dapat memenuhi kebutuhannya sendiri. Sehingga dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan para stakeholder, ditambah dengan memberikan kepuasan yang tinggi akan menyebabkan eksistensi organisasi tersebut diakui yang berarti bahwa organisasi tersebut dapat terus berkarya dan berkembang.
Setiap organisasi harus dapat memberikan nilai tambah (value added) yang membedakannya secara positif dengan organisasi lain untuk mencapai tujuan memberikan kepuasan kepada para pengguna/pelanggannya atau stakeholdernya, sehingga eksistensi organisasi tersebut dapat dipertahankan. Salah satu nilai tambah dari organisasi adalah pelayanan prima. Pada lembaga pemerintahan yang menyediakan layanan kepada masyarakat, kita kenal istilah pelayanan publik, karena pada hakikatnya publik atau masyarakat adalah pengguna atau pelanggan utama dari lembaga pemerintah.
Persepsi yang berkembang di masyarakat selama ini adalah pelayanan yang diberikan oleh lembaga pemerintahan tidak memuaskan penggunanya, hal tersebut diindikasikan dengan pelayanan yang lambat, tidak ramah, berbelit-belit, tidak jelas, dan tidak transparan. Selain itu produk yang dihasilkan atau diberikan pun biasanya hanya memenuhi standar minimal dan tidak berkualitas. Di lain pihak semakin meningkatnya kemajuan dan kesadaran
DESKRIPSI SINGKAT
S A T U
masyarakat akan hak-haknya, merupakan suatu tantangan bagi aparatur pemerintah. Pegawai Negeri Sipil selaku aparatur negara berkewajiban memberikan pelayanan prima, artinya pelayanan terbaik yang lebih memuaskan masyarakat. Istilah tepatnya adalah pelayanan publik yang prima. Untuk itu setiap aparatur negara perlu mendalami dan menghayati dasar-dasar pelayanan prima, sehingga dapat menerapkannya dalam kegiatan sehari-hari.
Pelayanan prima yang diberikan oleh pemberi pelayanan pada hakikatnya ditujukan kepada para stakeholder/pemangku kepentingannya masing-masing, bukan terbatas pada pelanggan eksternal saja, namun kepada semua yang berkepentingan dan menggunakan jasa pelayanan tersebut. Oleh karena itu materi pelayanan prima pada modul ini bersifat umum, artinya dapat diterapkan pada seluruh stakeholder, ditambah dengan materi pelayanan publik berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dasar-dasar pelayanan prima yang perlu dipahami meliputi pengertian, , urgensi dan manfaat pelayanan prima, kepuasan pelanggan, tolok ukur atau standar umum pelayanan prima, jenis-jenis dan model pelayanan, permasalahan di lembaga pemerintah, sampai dengan teknik pelaksanaan pelayanan prima yang mencakup antara lain sikap dan penampilan positif yang melayani, identifikasi, penyiapan dan penyerahan kebutuhan pelanggan, serta pelayanan publik.
Dengan adanya perkembangan pengetahuan tentang pelayanan prima dan diterbitkannya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menuntut adanya penyempurnaan Modul Pelayanan Prima yang diperuntukkan bagi Calon Pegawai Negeri Sipil yang mengikuti Diklat Prajabatan Golongan III di lingkungan Kementerian Keuangan. Modul ini terdiri dari 4 (empat) Kegiatan Belajar sebagai berikut :
Gambar 1. Kegiatan Belajar
1.
P E N G E R T I A N , T U J U A N , U R G E N S I , D A N M A N F A A T P E L A Y A N A N P R I M A2.
A Z A S , P R I N S I P , D I M E N S I M U T U , D A N S T A N D A R P E L A Y A N A N P R I M A3.
R U A N G L I N G K U P , K A T E G O R I , D A N M O D E L P E L A Y A N A N4.
P E R M A S A L A H A N D A N T E K N I K P E L A K S A N A A N P E L A Y A N A N P R I M A1.2.
PRASYARAT KOMPETENSI
Diklat Prajabatan Golongan III merupakan diklat prasyarat untuk pengangkatan Calon Pegawai Negeri Sipil menjadi Pegawai Negeri Sipil. Persyaratan secara administratif maupun kompetensi harus dipenuhi oleh CPNS. Kompetensi sesuai dengan kompetensi yang diperlukan bagi pegawai golongan III, yaitu memahami peraturan kepegawaian yang berlaku pada organisasi kementeriannya, telah memahami dan melakukan tugas aparatur negara dalam statusnya sebagai CPNS, memahami tentang organisasi kementeriannya, dan melaksanakan aktivitas pelayanan sehari-hari.
1.3.
STANDAR KOMPETENSI DAN KOMPETENSI DASAR
a. Standar Kompetensi
Dengan mempelajari modul Pelayanan Prima ini peserta diharapkan dapat memahami dasar-dasar pelayanan prima dan pelayanan publik sesuai teori dan peraturan perundang-undangan yang berlaku sehingga dapat memberikan pelayanan prima dalam melakukan setiap interaksi dengan orang lain atau stakeholder, baik internal maupun eksternal, terutama dalam menjalankan tugasnya sehari-hari sebagai PNS. b. Kompetensi Dasar
Setelah mempelajari modul Pelayanan Prima ini peserta diklat mampu :
1). Memahami pengertian, tujuan, urgensi, dan manfaat pelayanan prima, serta kepuasan stakeholder;
2). Menjelaskan pembina, penyelenggara, dan penanggung jawab pelayanan publik; 3). Menjelaskan azas, prinsip, dimensi mutu, standar, dan maklumat pelayanan; 4). Menjelaskan perilaku pelaksana pelayanan;
5). Menjelaskan ruang lingkup, kategori, dan model pelayanan; 6). Memahami permasalahan pelayanan prima di sektor publik; 7). Memahami dan menerapkan teknik pelaksanaan pelayanan prima; 8). Memahami etos kerja profesional dan perilaku kerja unggul.
PRASYARAT KOMPETENSI STAN DAR K OMPETEN SI & K OMPETEN SI DASAR
1.4.
RELEVANSI MODUL
Dengan membaca modul ini diharapkan peserta dapat memahami pengetahuan tentang pelayanan prima bagi stakeholder (pemangku kepentingan) maupun pelayanan publik yang prima yang diatur dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku. Modul yang memuat beberapa materi dasar pelayanan prima dan pelayanan publik ini diharapkan dapat memotivasi dan membangkitkan semangat belajar bagi peserta Diklat Prajabatan Golongan III, sehingga lebih memahami tentang pelayanan prima di instansinya dan lebih siap dalam menjalankan kewajibannya sebagai PNS, juga bermafaat dalam menghadapi ujian pada diklat Prajabatan Golongan III.
Modul ini disamping sebagai dasar pelaksanaan pelayanan prima juga dapat menjadi pedoman dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dan penyelesaian permasalahan pelayanan pada unit kerja/instansi masing-masing.
RELEVANSI MODUL
Orang-orang yang paling
berbahagia tidak selalu
memiliki hal-hal terbaik,
mereka hanya berusaha
menjadikan yang terbaik dari
setiap hal yang hadir dalam
hidupnya.
Kegiatan Belajar 1.
PENGERTIAN, TUJUAN, URGENSI,
DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA
2.1. URAIAN DAN CONTOH
Pelayanan Prima atau yang sering kita kenal dengan istilah “Service Excellent” pada hakikatnya merupakan pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan yang melebihi harapan penggunanya atau memenuhi kepuasan penggunanya. Modul ini akan memfokuskan penyajian materi berkaitan dengan pelayanan prima yang diselenggarakan aparatur negara pada lembaga pemerintahan. Materi umum pelayanan prima dapat diterapkan dalam memberikan pelayanan kepada para pemangku kepentingan (stakeholder)nya masing-masing, dengan fokus utama pelayanan kepada publik/masyarakat melalui pelayanan publik yang prima.
Menurut undang Nomor 8 tahun 1974 sebagaimana diubah dengan Undang-undang Nomor 43 tahun 1999 tentang Pokok-pokok Kepegawaian, kedudukan Pegawai Negeri Sipil (PNS) adalah sebagai unsur aparatur negara yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan dan pembangunan.
Sebagai aparatut negara yang bertugas menjadi pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penggunanya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku atau sesuai dengan standar pelayanan yang
•Mampu memahami pengertian pelayanan, stakeholder, dan karakteristik jasa/pelayanan. •Mampu memahami pengertian pelayanan prima.
•Mampu memahami pengertian pelayanan publik.
•Mampu menyebutkan dan menjelaskan tentang penyelenggara, pembina, dan
penanggung jawab pelayanan publik.
•Mampu menjelaskan tujuan pelayanan prima. •Mampu menjelaskan urgensi pelayanan prima. •Mampu menjelaskan manfaat pelayanan prima. •Mampu memahami pengertian kepuasan. I N D I K A T O R K E B E R H A S I L A N
D U A
berlaku umum. Jadi jelaslah bahwa PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.
Paradigma sebagai pelayan masyarakat, memenuhi kewajibannya terhadap negara dan masyarakat, inilah yang akan memotivasi setiap PNS untuk memberikan pelayanan prima. Namun perlu diingat, pada hakikatnya pelayanan prima yang diberikan harus ditujukan penggunanya yaitu kepada semua stakeholder (pemangku kepentingan). Oleh karena itu penting bagi kita untuk mengetahui siapa saja yang dilayani.
2.1.1. PENGERTIAN PELAYANAN
Adanya kebutuhan dan keinginan manusia mendorong sebagian orang untuk melakukan proses produksi yang menghasilkan produk. Kebutuhan manusia tersebut selalu meningkat, demikian juga dengan keinginan atau harapannya. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan itulah yang mendorong manusia bekerja, berusaha, bekerja sama, dan memasuki suatu organisasi yang dianggap akan dapat meningkatkan taraf hidupnya menjadi lebih baik dan lebih memuaskan daripada sebelumnya. Saat ini aktivitas menghasilkan produk yang dibutuhkan tersebut selain harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan, juga harus memenuhi kepuasan para penggunanya.
Produk yang dihasilkan bisa berbentuk barang maupun jasa. Produk dalam bentuk jasa kita asumsikan sebagai pelayanan. Pengertian pelayanan tersebut sama dengan pengertian jasa itu sendiri.
Menurut Fandy Tjiptono (2008), secara sederhana istilah service (pelayanan) mungkin bisa diartikan
sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain”. Setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan (pelayanan), dan servis. Kata jasa mempunyai banyak arti, disamakan dengan pelayanan, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Selama ini telah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Namun semua menjelaskan karakteristik jasa yang bersifat tidak nyata (tidak berwujud) dan dikonsumsi secara simultan. Beberapa diantara definisi jasa tersebut adalah sebagai berikut:
A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place in interaction between the customer and service employees, and/or physical resources or good and/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems (Gronroos, 2000).PENGERTIAN PELAYANAN
Cara memulai adalah dengan
berhenti berbicara dan mulai
melakukan.
The way to get started is to
quit talking and begin doing.~
Walt Disney
A service is an activity or a series of activities which take place in interactios with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfaction (Lehtinen, 1983).
James Brian Quinn, Jordan J. Baruch, dan Penny Cushman Paquette pada tahun 1987 dalam Fitzsimmons (2001) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut : Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convinience, amusement, comfort or health) that are essentially intangible concerns of its purchaser.
Selanjutnya Lovelock, Witrz dan Keh (2002) memberikan dua definisi mengenai jasa yaitu: A service is an act or performance offered by one party to another. Although the process may be tied to a physical product, the performance is essentially intangible and does not usually result in ownership of any of the factors of production.A service is an economic activity that creates value and provides benefits for customers at a specific time and place, by bringing about a desired change in, or on behalf of, the recipient of the service.
Jadi pada dasarnya jasa atau pelayanan merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkannya dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen atau pengguna.
Mendukung definisi di atas, Kotler (2002) mendefinisikan jasa atau pelayanan sebagai setiap tindakan/kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak mengakibatkan kepemilikan tertentu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak berkaitan dengan produk fisik.
Sementara perusahaan yang memberikan jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang disertai barang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restauran, dan pendidikan. Dari berbagai definisi di atas, terlihat bahwa dalam jasa atau pelayanan selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa atau pelayanan juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud. Seperti dikatakan Zeithaml dan Bitner (2000) : service are deeds, processes, and performances.
Menurut Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright (2007), jasa pelayanan merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Jasa juga adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri – atau atas nama – penerima jasa tersebut.
Menurut Daviddow dan Uttal (1989), pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction).
Pelayanan merupakan suatu cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya. Melayani dapat juga diartikan menyambut, menerima seseorang, maupun sekelompok orang. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995), pelayanan merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain, contohnya adalah :
mengurus ijin, misalnya Ijin Mendirikan Bangunan, Surat Ijin Mengemudi, Sertifikat Tanah dan Ijin usaha;
memberikan data dan informasi;
memberikan jasa yang dibutuhkan oleh manusia seperti :
a. jasa pemeriksaan pemeliharaan kesehatan oleh dokter, paramedis atau pada rumah sakit;
b. jasa yang ditujukan pada otak dengan memberikan pendidikan, mentransformasikan (mengajarkan) ilmu pengetahuan, teknologi, ketrampilan;
c. jasa yang ditujukan kepada rohani mental melalui pendidikan agama, kotbah; d. jasa yang ditujukan kepada benda seperti perawatan, perbaikan gedung, ruang
kantor, mesin, komputer, instalasi air, listrik, mobil, jam, peralatan kantor, dan bisnis.
2.1.2. KARAKTERISTIK JASA/PELAYANAN
Produk jasa atau pelayanan memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin dan Ebert (1996) menyebutkan beberapa di antara karateristik jasa sebagai berikut :
Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen adalah dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Customization. Jasa juga seringkali didisain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.Tjiptono (2008) juga menyampaikan bahwa riset dan literatur manajemen jasa mengungkap bahwa jasa/palayanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat karakteristik itu adalah :
1). Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa/pelayanan merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha yang sifatnya abstrak dan tidak dapat dimiliki (non-ownership).
2). Heterogeneity/Variablility/Inconsistency
Pelayanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
3). Inseparability
Jasa/pelayanan tidak terpisahkan, artinya jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Antara pemberi jasa dan penerimanya saling mempengaruhi pelayanan secara keseluruhannya.
4). Perishability
Artinya bahwa jasa/pelayanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali, atau dikembalikan.
KARAK TERISTIK JASA/ PELAYAN AN
Karakteristik khusus dari operasi jasa juga dijelaskan Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2001) sebagai berikut :
Customer participation in the service process (partisipasi pengguna dalam proses pelayanan). Satu hal penting yang dipertimbangkan untuk diberikan oleh industri jasa adalah kenyataan bahwa konsumen dapat berperan serta aktif dalam proses. Pengetahuan, pengalaman, motivasi dan kejujuran dari konsumen dapat secara langsung berpengaruh terhadap performance dari sistem jasa suatu organisasi.
Simultaneity (bersifat simultan/menyeluruh). Ternyata jasa diciptakan dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, serta tidak dapat dipisahkan (inseparability) merupakan sifat dari manajemen jasa.
Perishability. Jasa adalah komoditas yang tidak dapat disimpan untuk penggunaan kemudian, artinya transaksi jasa harus terjadi pada waktu yang telah ditetapkan.
Intangibility. Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicium, didengar, ataupun dirasakan sebelum dibeli dan terlaksana.
Heterogenity/Variability. Kombinasi dari sifat intangible jasa dan keikutsertaan konsumen dalam sistem pemberian jasa menghasilkan variasi dari jasa antara satu konsumen dengan konsumen lainnya. Sulit bagi pemberi jasa untuk menghasilkan jasa yang standar dan konsisten. Oleh karena itu dalam pemberian jasa ditawarkan solusi customization.2.1.3. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima atau excellent service adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990). Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu.
Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, pelayanan prima adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah baik Pusat maupun Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar
PENGERTIAN PELAYANAN
pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan (LAN, 2006).
Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni (1) kemampuan yang profesional; (2) kemauan yang teguh; dan (3) sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Kemampuan pelayanan profesional tercermin dalam pemikirannya yang brilian, perencanaan yang tepat, kinerja yang berkualitas dan excellence, serta sentuhannya menyenangkan, lebih profesional dalam menanggapi keluhan/permasalahan pelanggan, menyelesaikan pekerjaan, melayani, dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Apabila dibandingkan dengan pesaing atau waktu-waktu yang lalu, maka pelayanan yang diberikan lebih profesional, lebih mampu dalam meladeni, membantu, mengurus, dan memenuhi kebutuhan yang diharapkan pelanggan. Layanan dan dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan akan selalu diingat oleh pelanggannya.
2.1.4. PENGERTIAN STAKEHOLDER
Istilah pelanggan biasa digunakan dalam kegiatan bisnis, hakikatnya adalah penerima atau pengguna pelayanan. Pelanggan dalam hal ini bisa dipersamakan dengan pelanggan ektsernal itu sendiri (costumer), pengguna (user), atau yang mengkonsumsi produk (consumer). Pelanggan juga dapat dibedakan menjadi pelanggan internal dan pelanggan eksternal, atau secara lebih luas pengguna tersebut adalah yang biasa kita sebut stakeholder (pemangku kepentingan).
Dalam materi ini pelayanan prima yang diberikan difokuskan kepada stakeholder (pemangku kepentingan)nya masing-masing, bukan hanya kepada pelanggan eksternalnya saja. Sebagian lembaga pemerintah memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat, sebagian lainnya tidak, disesuaikan dengan struktur organisasi dan tugas pokok serta fungsi organisasi yang berbeda-beda. Sebagian yang tidak langsung berhubungan dengan pelayanan kepada masyarakat memberikan pelayanan primanya kepada stakeholdernya yang lain.
Beberapa defenisi yang penting dikemukakan seperti Freeman (1984) yang mendefenisikan stakeholder sebagai kelompok atau individu yang dapat mempengaruhi dan atau dipengaruhi oleh suatu pencapaian tujuan tertentu. Sedangkan Biset (1998) secara
PENGERTIAN STAKEHOLDER
singkat mendefenisikan stakeholder merupakan orang dengan suatu kepentingan atau perhatian pada permasalahan. Stakeholder ini sering diidentifikasi dengan suatu dasar tertentu sebagaimana dikemukakan Freeman (1984), yaitu dari segi kekuatan dan kepentingan relatif stakeholder terhadap issu, Grimble and Wellard (1996), dari segi posisi penting dan pengaruh yang dimiliki mereka.
Pengertian yang lebih luas disampaikan oleh Rhenald Kasali dalam bukunya Manajemen Public Relation, stakeholders adalah setiap kelompok yang berada di dalam maupun luar perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan perusahaan. Stakeholders bisa berarti pula setiap orang yang mempertaruhkan hidupnya pada perusahaan. Penulis manajemen yang lain menyebutkan bahwa stakeholders terdiri atas berbagai kelompok penekan (pressure group) yang mesti dipertimbangkan perusahaan.
Stakeholders ini secara umum bisa di bagi menjadi dua kelompok yaitu kelompok yang di dalam perusahaan atau disebut internal stakehoders dan yang berada di luar perusahaan yang di sebut external stakeholders. Stakeholder internal antara lain terdiri dari pemegang saham, dewan komisaris, manajemen dan top executive, karyawan/pegawai, keluarga karyawan, dan jaringan stakeholder. Sedangkan stakeholder eksternal antara lain terdiri dari pelanggan/konsumen, penyalur, pemasok (rekanan), pihak bank, pemerintah, pesaing, komunitas, dan pers. Untuk menyamakan persepsi dapat kita samakan antara stakeholder internal dan eksternal sebagai pelanggan internal dan eksternal.
Mind Mapping “Stakeholder”
1. Bagilah kelas menjadi beberapa kelompok berdasarkan unit kerja.
2. Masing-masing kelompok membuat mind mapping (peta
konsep/fikiran) mengenai siapa saja yang menjadi stakeholder
(pemangku kepentingan), baik internal maupun eksternal, dari unit
kerjanya masing-masing dengan teknik brainstorming (curah
pendapat).
3. Setiap satu stakeholder dituliskan pada satu kertas. Kemudian
ditempelkan pada tempat yang telah dipersiapkan.
4. Setelah selesai, masing-masing kelompok mempresentasikan secara
singkat.
5. Jika memungkinkan bisa dilakukan diskusi mengenai kebutuhan
masing-masing stakeholder.
2.1.5. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK
Pengertian pelayanan sebenarnya biasanya sudah merujuk pada pelayanan publik, seperti disampaikan oleh Fandy Tjiptono (2008), dengan mengambil sari dari beberapa definisi pelayanan pada kamus bergengsi Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000), pelayanan adalah sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta (contohnya jasa ambulans, bis, telepon, sekolah); organisasi yang menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu bagi pemerintah (contohnya pelayanan diplomatik, pemadam kebakaran, rumah sakit, keamanan, pelayanan sosial); bisnis yang pekerjaannya berupa sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang (contohnya jasa finansial, perbandkan, asuransi); keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorang; dan kondisi atau posisi menjadi pelayan.
Pengertian pelayanan publik pada birokrasi pemerintah Indonesia mengalami beberapa perubahan sesuai dengan perubahan peraturan yang melandasinya. Adapun peraturan perundangan yang melandasi pelayanan prima atau pelayanan publik ini yaitu :
Setelah diterbitkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 dinyatakan tidak berlaku lagi, namun untuk pengertian pelayanan prima masih dapat kita gunakan sesuai konteksnya. Pada Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, istilah pelayanan prima diganti dengan pelayanan publik. Selanjutnya dikeluarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang membahas dengan lebih lengkap tanpa menghapus Kepmenpan yang sudah berlaku sebelumnya.
Adapun pengertian pelayanan publik adalah sebagai berikut :
1. Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2. Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Makna pelayanan publik adalah memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan, senantiasa dekat dengan penerima pelayanan dan memberikan kesan menyenangkan bagi penerima pelayanan. Sedangkan tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan atau memenuhi keinginan atau harapan penerima pelayanan. Mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan atau keinginan penerima pelayanan dengan kenyataan yang mereka terima.
Dalam pelayanan publik, yang disebut pelanggan/konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan. Dalam pengertian ini terkandung adanya suatu kewajiban pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, baik berupa barang maupun jasa. Upaya pemenuhan kebutuhan itu dilakukan melalui tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan dalam berbagai bidang kehidupan, contohnya :
Pelayanan di bidang ekonomi berupa pelayanan pemberian izin berusaha dalam berbagai bidang, pelayanan mendapat lapangan kerja dan penyaluran tenaga kerja, penyediaan pelayanan jasa angkutan, pelayanan kemudahan mendapat bantuan modal kerja, pelayanan promosi, pelayanan pemasaran, pelayanan jasa konsultasi bisnis, pelayanan jasa penerapan teknologi.
Pelayanan di bidang kesejahteraan rakyat berupa penyediaan/pendistribusian kebutuhan pokok sehari-hari, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan, pelayanan sosial seperti rehabilitasi sosial kepada yang mengalami gangguan (korban) penyalahgunaan obat terlarang, terhadap yang mendapat musibah, anak terlantar.
Pelayanan di bidang kehidupan beragama dan kepercayaan terhadap Tuhan Yang Maha Esa berupa pelayanan memberikan izin pendirian rumah ibadah, pendidikan agama, pelayanan ibadah, memfasilitasi terciptanya kerukunan umat beragama, jaminan kebebasan beragama/beribadah.
Pelayanan di bidang hukum berupa pelayanan bantuan hokum, pelayanan mendapatkan keadilan, jaminan hak-hak asasi manusia.
Pelayanan kebutuhan rasa aman, tertib, teratur. Pelayanan informasi.
Pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sering disebut dengan pelayanan umum. Yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah sesuatu yang disediakan baik oleh organisasi pemerintah maupun swasta, karena masyarakat umumnya tidak dapat memenuhi sendiri kebutuhannya kecuali melalui kolektif. Pemenuhan kebutuhan dilakukan untuk seluruh masyarakat guna kesejahteraan sosial (Londsdale, 1994). Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan harapan mereka maupun menurut ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan umum dapat dibedakan menjadi pelayanan yang bersifat fisik maupun non fisik.
2.1.6. PENYELENGGARA, PEMBINA DAN PENANGGUNG JAWAB PELAYANAN
PUBLIK
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dijelaskan sebagai berikut :
1). Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
2). Atasan satuan kerja Penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik.
3). Organisasi penyelenggara pelayanan publik adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. 4). Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang
bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
PENYELENGGARAN, PEMBINA, DAN PENANGGUNG JAW AB
5). Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
6). Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pembina dan penanggung jawab. Pembina mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab. Pembina terdiri atas:
a. pimpinan lembaga negara, pimpinan lembaga komisI negara atau yang sejenis, b. pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, dan
pimpinan lembaga lainnya, wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kepada Presiden dan Dewan Perwakilan Rakyat.
c. gubernur pada tingkat provinsi, wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan menteri.
d. bupati pada tingkat kabupaten; dan walikota pada tingkat kota : wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masingmasing kepada dewan perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur.
7). Penanggung jawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga pembina atau pejabat yang ditunjuk pembina. Penanggung jawab mempunyai tugas :
a. mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja;
b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan
c. melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.
2.1.7. TUJUAN PELAYANAN PRIMA
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan/harapan serta kepuasan para pemangku kepentingan (stakeholder) pada umumnya, dan pelanggan atau masyarakat khususnya. Kalau pada sektor bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profit atau keuntungan perusahaan, namun pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat pada dasarnya tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik, sesuai dengan kedudukan PNS sebagai aparatur negara.
TUJUAN PELAYANAN
2.1.8. URGENSI PELAYANAN PRIMA
Terdapat 5 (lima) alasan urgensi atau semakin pentingnya pelayanan prima, terutama dalam era globalisasi, sebagai berikut :
1. Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Semakin Meningkat
Seiring dengan perkembangan, kemajuan, dan taraf hidup masyarakat yang cenderung terus meningkat, maka kebutuhan dan keinginannya nya juga semakin meningkat, baik kuantitas maupun kualitas dan jenis atau keanekaragamannya. Keadaan seperti ini menuntut kemampuan organisasi pemerintah atau swasta untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Organisasi yang mampu memberikan pelayanan sesuai jenis, kuantitas, dan kualitas kebutuhan pelanggan atau penggunanya, akan tetap eksis (bertahan), mampu berkembang, memperoleh nilai tambah, pendapatan, dan citra baik. Sebaliknya kalau tidak sesuai dengan tuntutan kebutuhan masyarakat, pemerintah suatu negara bisa dituntut atau diganti atau perannya digantikan dengan lembaga lain.
2. Nilai Ekonomis dan Citra Baik
Organisasi atau pegawai yang mampu memberikan pelayanan prima atau memuaskan pelanggan atau stakeholdernya, akan memberikan nilai tambah ekonomis dan citra baik bagi organisasi. Pelanggan yang puas akan bercerita kepada keluarga, teman, rekan sekerja, sehingga citra organisasi dan pegawai semakin baik. Pelanggan yang puas dan yang mendengar akan datang kembali, sehingga nilai ekonomis produknya akan meningkatkan penerimaan organisasi.
3. Persaingan Semakin Ketat
Masyarakat yang berurusan dengan pemerintah akan semakin menuntut pelayanan yang cepat dan akurat. Penyelenggara kebutuhan masyarakat bersaing ketat dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya, misalnya pelayanan sertifikat tanah yang cepat, sangat diharapkan agar dapat digunakan guna mendapat kredit dengan bunga rendah agar mampu bersaing merebut pelanggan. Perusahaan angkutan darat seperti misalnya bis, taksi, angkutan laut (kapal), dan angkutan udara (penerbangan), bersaing menawarkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, dan nyaman untuk merebut penumpang. Perusahaan milik negara (Badan Usaha Milik Negara) bersaing memberikan pelayanan agar mampu mempertahankan dan merebut pelanggan. Pemerintah suatu negara bersaing memberikan pelayanan kepada para investor agar arus modal dari luar semakin cepat meningkat. Organisasi, baik pemerintah maupun swasta bersaing untuk memberikan pelayanan prima (memuaskan) kepada pelanggan agar dapat merebut
URGENSI PELAYANAN
pelanggan. Aparat pemerintah pemberi izin berusaha, petugas pajak, bea cukai, dinas pendapatan, rumah sakit, air, listrik, pos semakin dituntut memberikan pelayanan yang terbaik.
4. Pertumbuhan Industri Jasa
Kegiatan di bidang industri jasa yang semakin meningkat mengakibatkan terjadinya persaingan ketat pada sektor jasa untuk memberikan pelayanan prima, contohnya rumah sakit pemerintah yang terus bersaing dengan rumah sakit swasta; jasa transportasi BUMN yang bersaing dengan perusahaan swasta; bank negara yang bersaing dengan bank swasta. Tingginya pertumbuhan industri jasa, menuntut aparatur pemerintah untuk memberikan pelayanan yang lebih prima.
5. Keterbatasan Manusia
Setiap orang, baik secara individu maupun secara kelompok atau organisasi tidak pernah dapat sepenuhnya menyelesaikan sendiri pekerjaan, keperluan, dan kebutuhannya. Manusia mempunyai keterbatasan kemampuan, keahlian, fasilitas, dan waktu, sehingga dalam menyelesaikan pekerjaan tertentu, harus meminta bantuan, jasa layanan dari orang lain. Dengan keterbatasan manusia inilah maka akan timbul suatu interaksi dalam pemenuhan masing-masing kebutuhan. Meskipun manusia serba terbatas, namun pada bidang tertentu ada suatu keahlian yang dapat diandalkan, menyelesaikan pekerjaan, mengurus keperluan kebutuhan tertentu dari seseorang atau suatu instansi/organisasi.
2.1.9. MANFAAT PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima akan membawa manfaat ganda, antara lain bai pegawai yang melayani, bagi pelanggan, dan bagi organisasi sebagai berikut :
a. Bagi pegawai yang melayani
Aparatur pemerintah yang mampu memahami dan mengaktualisasikan pelayanan prima dengan sikap yang tulus dan konsisten dalam bidang pekerjaan masing-masing akan memberikan manfaat :
1). Dengan memahami secara jelas hasil atau pelayanan yang diharapkan pelanggan internal dan eskternal dari pekerjaan atau instansi akan meningkatkan efektifitas pekerjaan.
2). Mendapat pujian, pengakuan atas kemampuan dalam melaksanakan tugas dari orang, instansi lain yang dilayani, dan dari atasan lansung .
3). Mendapat kepuasan dari pekerjaan yang dilakukan, kebanggaan, kepuasan pribadi.
MANFAAT PELAYANAN
4). Kepercayaan diri semakin tinggi.
5). Menumbuhkan semangat kerja mengembangkan kemampuan dan karier serta kemauan melaksanakan tugas-tugas yang lebih besar serta menantang.
6). Menambah ketenangan kerja. 7). Pintu karier terbuka
8). Kesejahteraan/pendapatan meningkat karena mendapat bonus, insentif, kenaikan gaji/upah.
b. Bagi Pelanggan
Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:
1). Kebutuhan terpenuhi
2). Mendapat kepuasan yang lebih baik.
3). Merasa dihargai atau diperhatikan kepentingannya. 4). Merasa mendapatkan layanan yang professional.
5). Menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.
6). Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap produk jasa kita.
7). Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia) menggunakan produk kita. 8). Mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita.
c. Bagi Organisasi
1). Citra organisasi semakin meningkat. 2). Citra pegawai semakin lebih profesional.
3). Sebagai mitra kerja (bisnis) yang saling menguntungkan. 4). Eksistensi organisasi semakin mantap.
5). Memiliki peluang untuk berkembang pesat. 6). Memiliki daya saing berkompetisi.
7). Pendapatan organisasi meningkat.
2.1.10. PENGERTIAN KEPUASAN
Pengertian kepuasan atau ketidakpuasan itu sendiri secara konvensional dikatakan sebagai perbedaan antara harapan (expectations) dengan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Pengertian ini didasarkan pada “disconfirmation paradigm” yang disampaikan Oliver (1996). Pendekatan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut tersebut maka kepuasanpun akan meningkat.
Kotler (1994) seorang pakar pemasaran menyatakan kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel dkk, (1990) mengatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terwakili dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Implementasi dari beberapa definisi tersebut adalah :
Kepuasan kerja seorang pekerja tercermin dalam perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja.
Kepuasan yang menerima pelayanan ditentukan tingkat kesesuaian jasa yang dirasakan dengan standar yang ditentukan (disepakati).
Dari pendekatan di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan atau stakeholder akan terpuaskan jika apa yang diharapkan dapat terpenuhi. Dalam pelayanan prima bukan hanya pelanggan yang dapat merasakan kepuasan, tetapi juga semua pihak yang terkait dengan organisasi atau stakeholder yang meliputi stakeholder internal dan eksternal. Tujuan akhir pekerja adalah kepuasan. Kepuasan pegawai diperoleh melalui prestasi kerja (Herzberg). Lebih jauh, Maslow mengatakan bahwa kepuasan itu bergantung kepada hierarkhi kebutuhan yang terpenuhi (kebutuhan fisiologis, rasa aman, sosial, penghargaan/pengakuan, dan aktualisasi diri).
Kebutuhan umum pelanggan atau setiap orang yang berhubungan dengan pekerjaan dapat dikelompokkan dalam 10 jenis (William B Martin, 1991), yakni kebutuhan :
1) disambut baik; 2) pelayanan yang tepat waktu; 3) merasa nyaman; 4) pelayanan yang rapi (menarik); 5) untuk dimengerti; 6) mendapat bantuan/pertolongan; 7) merasa penting; 8) merasa dihargai; 9) untuk diakui; dan 10) respek (tanggap, empati).
PENGERTIAN KEPUASAN
2.2. LATIHAN 1
Jawablah soal di bawah ini dan bandingkan dengan materi pada kegiatan belajar yang berkaitan!
1. Apakah pengertian pelayanan, pelayanan prima, dan pelayanan publik ? 2. Apakah yang dimaksud dengan stakeholder ?
3. Sebutkan urgensi dan manfaat pelayanan prima ! 4. Apakah tujuan diberikannya pelayanan prima ? 5. Apakah pengertian kepuasan pelanggan ?
2.3. RANGKUMAN 1
Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction) (Daviddow dan Uttal, 1989).
Pelayanan merupakan suatu cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya, juga berarti menyambut, menerima seseorang, maupun sekelompok orang. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995), pelayanan merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain.
Jasa atau pelayanan merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkannya dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen atau pengguna.
Bahwa dalam jasa atau pelayanan selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa atau pelayanan juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud. Seperti dikatakan Zeithaml dan Bitner (2000) : service are deeds, processes, and performances.
Griffin dan Ebert (1996) menyebutkan beberapa di antara karateristik jasa sebagai berikut : 1) Intangibility (tidak berwujud), 2) Unstorability (tidak dapat disimpan), dan 3) Customization.
Tjiptono (2008) juga menyampaikan bahwa jasa/palayanan memiliki empat karakteristik yaitu : Intangibility, Heterogeneity/Variablility/Inconsistency, Inseparability, dan Perishability.
Karakteristik khusus dari operasi jasa juga dijelaskan Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2001) sebagai berikut :1) Customer participation in the service process (partisipasi pengguna dalam proses pelayanan); 2) Simultaneity (bersifat simultan/menyeluruh);
3) Perishability (tidak dapat disimpan); 4) Intangibility (tidak berwujud); 5) Heterogenity/Variability.
Pelayanan prima atau excellent service adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990). Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu.
Pelayanan prima pada hakikatnya ditujukan kepada para pemangku kepentingan (stakeholder), yang terdiri dari stakeholder internal dan eksternal. Pelanggan adalah salah satu dari stakeholder eksternal.
Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan/harapan serta kepuasan para pemangku kepentingan (stakeholder) pada umumnya, dan pelanggan atau masyarakat khususnya.
Urgensi pelayanan prima antara lain karena 1) kebutuhan dan keinginan pelanggan yang semakin meningkat; 2) nilai ekonomis dan citra baik; 3) persaingan yang semakin ketat; 4) pertumbuhan industri jasa; dan 5) keterbatasan manusia.
Pelayanan prima bermanfaat bagi pegawai yang melayani, pelanggan/stakeholder, dan organisasi.
Pengertian kepuasan atau ketidakpuasan itu sendiri secara konvensional dikatakan sebagai perbedaan antara harapan (expectations) dengan kinerja yang dirasakan (perceived performance) (Oliver, 1996).
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 1994).
2.4. TES FORMATIF 1
Pilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar.
1. Kepuasan pelanggan menurut Kottler adalah ....
a. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya
b. Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan c. Kepuasan tergantung kepada kebutuhan yang terpenuhi
d. Kepuasan yang tercermin dalam perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapi dalam lingkungannya
2. Dampak positif yang dihasilkan bagi organisasi dengan terselenggaranya pelayanan prima secara baik adalah dibawah ini, kecuali ....
a. Citra organisasi semakin baik
b. Meningkatkan daya saing berkompetisi c. Mendapat kepuasan yang lebih baik d. Meningkatkan pendapatan organisasi
3. Kebutuhan umum pelanggan atau setiap orang yang berhubungan dengan pekerjaan meliputi kebutuhan dibawah ini, kecuali ....
a. Pelayanan tepat waktu b. Disambut baik
c. Untuk dimengerti d. Harga murah
4. Pelayanan merupakan suatu usaha apa saja yang dapat mempertinggi tingkat kepuasan pelanggan dan layanan tersebut dapat bermakna sebagai bentuk layanan yang memberi kesan menyenangkan dan selalu diingat oleh pelanggan. Pendapat ini dikemukakan oleh….
a. Elhaitammy b. Han & Leong
c. Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 d. Daviddow & Uttal
5. Salah satu alasan pentingnya pelayanan prima semakin dibutuhkan adalah .... a. Pertumbuhan industri yang semakin pesat
b. Ketidakterbatasan manusia dalam memuaskan kebutuhan/menyelesaikan keperluannya
c. Kemampuan memberikan pelayanan sangat diperlukan pelanggan
d. Dalam era persaingan yang ketat, siapa yang mampu berkompetisi memberikan pelayanan yang baik, dialah yang dapat bertahan.
6. Arti penting kepuasan pelanggan bagi pelanggan sendiri adalah .... a. Kompetensi pelanggan yang besar
b. Biaya dapat ditekan c. Kebutuhan terpenuhi d. Meningkatkan daya beli
Tingkat Pemahaman = Jumlah jawaban yang benar x 100 Jumlah keseluruhan soal
7. Teori yang mengatakan bahwa kepuasan tergantung pada hierarkhi kebutuhan yang terpenuhi dikemukakan oleh ....
a. Engel dkk c. Herzberg
b. Maslow d. William Martin
8. Pengelompokan Kebutuhan Umum Pelanggan menjadi 10 jenis kebutuhan dikemukakan oleh ....
a. William Martin c. Maslow
b. Herberzg d. Kottler
9. Dibawah ini merupakan beberapa dampak positif yang dihasilkan dari pelayanan prima yang dapat berjalan dengan baik diantaranya, kecuali ....
a. Semakin percaya diri untuk memberikan pelayanan
b. Ada kebanggaan atau kepuasan pribadi dalam memberikan pelayanan c. Menambah ketenangan kerja
d. Menambah biaya operasional sehingga pendapatan organisasi meningkat
10. Ikut merasakan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah salah satu kebutuhan umum yang dikemukakan oleh William B. Martin, 1991 termasuk dalam kategori kebutuhan .... a. Untuk dimengerti
b. Respek
c. Merasa dihargai d. Untuk diakui
2.5. UMPAN BALIK DAN TINDAK LANJUT
Bandingkan hasil jawaban Saudara dengan Kunci Jawaban Tes Formatif yang ada di bagian akhir modul ini. Hitung jumlah jawaban Saudara dengan benar, kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat pemahaman Saudara terhadap materi kegiatan belajar ini.
Tingkatan nilai adalah sebagai berikut :
91 – 100 Sangat Baik 81 – 90,99 Baik 71 – 80,99 Cukup 61 – 70,99 Kurang 0 – 60 Sangat Kurang Penjelasan :
Kegiatan Belajar 2.
AZAS, PRINSIP, DIMENSI MUTU,
DAN STANDAR PELAYANAN PRIMA
3.1. URAIAN DAN CONTOH
Pelayanan publik selama ini masih dianggap tidak memuaskan bagi sebagian masyarakat, oleh karena itu pemerintah senantiasa mengadakan perubahan peraturan untuk memperbaiki kualitas pelayanan kepada publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik dan menciptakan pelayanan publik yang prima. Aturan perundang-undangan yang mengatur standarisasi atau pengaturan standar pelayanan publik yang prima secara umum adalah :
1. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.
2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Penugasan kepada Menpan untuk meningkatkan mutu Pelayanan Prima kepada masyarakat.
3. Surat Edaran Menteri Koordinator Pengawasan dan Pembangunan Nomor 56 Tahun 1998 tentang Penerapan Pelayanan Prima di lingkungan masing-masing unit organisasi.
•Selamat ! Saudara telah memahami materi Kegiatan Belajar ini dengan Baik. Silahkan lanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.
≥ 81
•Saudara perlu mengulang mempelajari kegiatan belajar ini terutama pada bagian yang belum Saudara kuasai.
< 81
t i g a
3
•Mampu menyebutkan dan menjelaskan azas pelayanan. •Mampu menyebutkan dan menjelaskan prinsip pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang dimensi mutu pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang standar pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang maklumat pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang perilaku pelaksana pelayanan. I N D I K A T O R K E B E R H A S I L A N
4. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 148/M.Pan/5/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat.
6. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang melebihi standar yang telah ditentukan, oleh karena itu diperlukan standarisasi pelayanan yang antara lain mencakup azas, prinsip, standar pelaksanaan, dan dimensi mutu atau kualitas pelayanan.
3.1.1. AZAS PELAYANAN
Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pemberian pelayanan publik yang prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai pelayan masyarakat, harus memperhatikan azas-azas sebagai berikut :
a. Kepentingan umum : Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b. Kepastian hukum : Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan hak : Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban : Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. e. Keprofesionalan : Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan
bidang tugas.
f. Partisipatif : Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif : Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
h. Keterbukaan : Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i. Akuntabilitas : Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
AZAS PELAYANAN
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan : Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
k. Ketepatan waktu : Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan : setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
3.1.2. PRINSIP PELAYANAN
Apakah prinsip itu ?. Prinsip dapat diartikan sebagai suatu pernyataan fundamental atau kebenaran umum maupun individual yang dijadikan oleh seseorang/ kelompok sebagai sebuah pedoman untuk berpikir atau bertindak. Sebuah prinsip merupakan roh dari sebuah perkembangan ataupun perubahan, dan merupakan akumulasi dari pengalaman ataupun pemaknaan oleh sebuah obyek atau subyek tertentu.
Prinsip pelayanan prima dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan atau organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima yang ingin diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya. Melalui prinsip pelayanan prima ini, suatu perusahaan maupun organisasi akan diarahkan pada pencapaian tujuan yang hendak dicapainya, terutama dalam meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat khususnya pada para pelanggan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dalam memberikan pelayanan publik harus memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut :
a. Kejelasan, mengenai persyaratan teknis, Pejabat yang berwenang, dan bertanggung jawab, serta rincian biayanya;
b. Kepastian Waktu; c. Akurasi;
d. Keamanan; e. Tanggung jawab;
f. Kelengkapan sarana dan prasarana; g. Kemudahan akses;
h. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; dan i. Kenyamanan.
3.1.3. DIMENSI MUTU PELAYANAN
Untuk menjamin eksistensi organisasi maka pelayanan yang diberikan harus memenuhi persyaratan mutu atau kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan merupakan prosuk jenis jasa yang dalam mengukuru mutu atau kualitasnya dapat ditinjau dari beberapa dimensi. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dimensi mutu pelayanan publik meliputi :
PRINSIP PELAYANAN
DIMENSI MUTU PELAYANAN
a. Dimensi waktu pelayanan, terkait dengan komitmen aparatur negara dalam menyelesaikan atau memberikan pelayanan sesuai dengan lamanya waktu yang dibutuhkan.
b. Dimensi biaya dalam Pelayanan Publik, terkait dengan besarnya biaya yang dibebankan kepada pelanggan dalam suatu jenis layanan. Pelanggan mengetahui secara terbuka berapa biaya yang harus ditanggung dan infromasi juga harus transparan.
c. Dimensi kualitas dan prasyarat pelayanan publik, terkait dengan produk layanan yang dihasilkan, apakah sesuai standar mutu atau tidak.
d. Dimensi Moral, terkait dengan mentalitas aparatur dalam memberikan pelayanan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengembangkan suatu model dan standar format untuk mengetahui harapan-harapan pelanggan atau stakeholder dan evaluasi atas berbagai jenis pelayanan menjadi lima dimensi yang terdiri dari unsur-unsur pokok kualitas jasa pelayanan tersebut sebagai berikut :
a. Tangibles (bukti fisik) meliputi aspek-aspek nyata yang dapat diamati atau diraba;
b. Reliability (kehandalan) meliputi aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan apakah sesuai dengan standar umum atau internasional;
c. Responsiveness (daya tanggap) berkaitan dengan kecepattanggapan dari pelayan dalam memberikan pelayanan sekaligus menangkap aspirasi yang muncul dari pelanggan/ stakeholder;
d. Assurance (jaminan) adalah jaminan bahwa palayanan yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya sesuai harapan dan standar; e. Empathy (empati) berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan,
keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan/ stakeholders.
3.1.4. STANDAR PELAYANAN
Idealnya setiap pekerjaan dan produk yang dihasilkan mempunyai standar, baik bentuk produknya barang maupun jasa atau pelayanan. Standar itulah yang digunakan sebagai acuan, tolok ukur atau perbandingan antara pelayanan yang diterima atau dirasakan dengan yang diharapkan.
Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan. Rincian yang biasanya tercantum dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, denah alur pelanggan, ketentuan tarif, persyaratan pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu, dan janji pelayanan.
STANDAR PELAYANAN
