SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen
Universitas Dian Nuswantoro
Disusun oleh :
ARI BAHAR SANIULTO B11.2009.01811
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO
SEMARANG
2015
ii
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Ari Bahar Saniulto
NIM : B11.2009.01811
Fakultas : Ekonomi
Program Studi : S-1 Manajemen
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HELM MEREK BMC DI PEMALANG
Dosen Pembimbing : Hertiana Ikasari, SE, M.Si
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri, apabila di kemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan / atau pemalsuan data maupun bentuk-bentuk kecurangan lain, saya bersedia menerima sanksi dari Fakultas Ekonomi Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
Semarang, 4 Juni 2015
iii
Nama : Ari Bahar Saniulto
NIM : B11.2009.01811
Fakultas : Ekonomi
Program Studi : S-1 Manajemen
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HELM MEREK BMC DI PEMALANG
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
( Dr. Agus Prayitno )
Semarang, Juni 2015
Dosen Pembimbing
iv
Nama : Ari Bahar Saniulto
NIM : B11.2009.01811
Fakultas : Ekonomi
Program Studi : S-1 Manajemen
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HELM MEREK BMC DI PEMALANG
Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 11 Juni 2015
Tim Penguji :
1. Hertiana Ikasari, SE, M.Si ( ……… )
2. Ida Farida, SE, MM ( ……… )
v
Loyalitas merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya. Jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan konsumen atau jika pesaing mulai menawarkan nilai yang jauh lebih baik, risikonya adalah bahwa konsumen tersebut akan berpindah ke merek lain atau konsumen tidak loyal terhadap produk yang lama. Banyak faktor dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, diantaranya kualitas produk, harga dan promosi. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap loyalitas konsumen.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna helm merek BMC di Pemalang. Sampel yang diambil sebanyak 104 konsumen. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda.
Hasil analisis menunjukkan bahwa : 1). Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 2). Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 3). Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Harga, Promosi, Loyalitas Konsumen
vi
Loyalty is the willingness of consumers to continue to subscribe to a company in the long term, by buying and using goods and services repeatedly and better still exclusively, and willingly recommend the company's products to friends and colleagues. If the first company do something that disappionting consumers or if competitors start offering much better value, the risk is that consumers would switch to another brand or consumers are not loyal to the old products. Many factors can affect consumer loyalty, such as product quality, price and promotion. The purpose of this study is to analyze the effect of product quality, price and promotion on consumer loyalty .
The population in this study is the brand BMC helmet users in Pemalang. Samples taken as many as 104 customers. Methods of data collection using questionnaires and analysis technique used is multiple regression .
The results show that : 1 ). Products quality positive and significant effect on consumer loyalty. 2 ). Price positive and significant effect on consumer loyalty. 3 ). Promotion positive and significant effect on consumer loyalty
.
vii
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat, karunia dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HELM MEREK BMC DI PEMALANG”.
Skripsi ini penulis susun, guna memenuhi salah satu syarat dalam mencapai gelar Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
Peran serta berbagai pihak turut menentukan terselesaikannya penulisan skripsi ini, untuk itu penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Edi Noersasongko, M. Kom., selaku Rektor Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
2. Bapak Dr. Agus Prayitno, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Dian Nuswantoro Semarang
3. Ibu Hertiana Ikasari, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah membantu dan mengarahkan dalam proses penyelesaian skripsi
4. Ibu Ida Farida, SE, MM dan Bapak Mahmud, SE, MM selaku Dosen Penguji. 5. Bapak Mahmud, SE, MM, selaku Dosen Wali.
viii
8. Teman-teman saya yang selalu mendukung saya hingga skripsi ini selesai. 9. Semua Angkatan 2009 Manajemen Udinus Semarang yang tidak dapat
disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan segala kritik dan saran yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dian Nuswantoro.
Semarang, 11 Juni 2015 Penulis,
ix
Halaman
Halaman Judul ... i
Halaman Pernyataan Keaslian Skripsi ... ii
Halaman Pengesahan Skripsi ... iii
Halaman Pengesahan Kelulusan Ujian ... iv
Abstraksi ... v
Abstract ... vi
Kata Pengantar ... vii
Daftar Tabel ... xii
Daftar Gambar ... xiv
Daftar Lampiran ... xv
BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
1.5 Sistematika Penulisan ... 9
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Teori ... 10
2.1.1 Loyalitas Konsumen... 10
2.1.1.1. Konsep Loyalitas Konsumen ... 10
x
2.1.2.2 Konsep Kualitas Produk ... 14
2.1.3 Harga ... 16
2.1.3.1 Konsep Harga ... 16
2.1.3.2 Faktor-Faktor yang Perlu Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga ... 17
2.1.4 Promosi ... 20 2.1.4.1 Konsep Promosi ... 20 2.1.4.2 Bauran Promosi ... 22 2.1.5 Penelitian Terdahulu ... 24 2.2 Kerangka Konseptual ... 26 2.3 Hipotesis ... 28
BAB III : METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 29
3.2 Penentuan Populasi dan Sampel... 30
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 32
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 32
3.5 Uji Instrumen ... 34
3.5.1 Uji Validitas ... 34
xi
3.6.2 Uji Heteroskedastisitas ... 35
3.6.3 Uji Multikolinearitas ... 36
3.7 Teknik Analisis ... 36
3.8 Goodness of Fit (Uji Model) ... 37
3.9 Uji – t ... 39
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ... 40
4.1.1 Deskripsi Responden ... 40
4.2 Hasil Analisis Data ... 44
4.2.1 Deskripsi Hasil Penelitian ... 44
4.2.2 Analisis Data ... 50 4.3 Pembahasan ... 59 BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 65 5.2 Saran ... 65 Daftar Pustaka Daftar Lampiran
xii
Tabel Halaman
1.1. Market Share Helm Tahun 2011 - 2013 ... 2
1.2. Data Penjualan Helm Januari - Mei 2014 CV. REJO MOTOR, Jl. Pemuda No. 76, Pemalang terhadap Keputusan Pembelian ... 4
1.3. Keluhan Konsumen terhadap Helm BMC Di Pemalang... 5
2.1. Penelitian Terdahulu ... 25
4.1. Proses Penyebaran Kuesioner Untuk Mendapatkan Responden ... 40
4.2. Jenis Kelamin Responden ... 41
4.3. Umur Responden ... 42
4.4. Pendidikan Responden ... 43
4.5. Pekerjaan Responden ... 43
4.6. Hasil Pernyataan Responden Terhadap Kualitas Produk ... 45
4.7. Hasil Pernyataan Responden Terhadap Harga ... 46
4.8. Hasil Pernyataan Responden Terhadap Promosi ... 49
4.9. Hasil Pernyataan Responden Terhadap Loyalitas Konsumen ... 49
4.10. Hasil Uji Validitas ... 50
4.11. Hasil Reliabilitas ... 51
4.12. Hasil Uji Normalitas ... 52
4.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 53
4.14. Hasil Uji Multikolineritas ... 54
xiii
xiv
Gambar Halaman
xv
1. Kuesioner
2. Hasil Tanggapan Responden
3. Frekuensi Tabulasi Tanggapan Responden 4. Tabel Validitas (R Product Moment) 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
6. Hasil Uji Normalitas (Kolmogorov Smirnov) 7. Hasil Uji Heteroskedastisitas (Glejser) 8. Hasil Regresi
1 1.1 Latar Belakang Masalah
Akhir-akhir ini lalu lintas di jalan raya semakin padat, karena banyaknya pengguna kendaraan, baik roda dua maupun roda empat. Oleh karena itu, setiap pengendara dituntut berhati-hati dalam menggunakan kendaraannya. Bagi kendaraan roda empat mempunyai keamanan yang lebih tinggi dibandingkan dengan roda dua. Hal ini karena kendaraan roda empat dilengkapi dengan bantalan untuk menahan benturan, bodi kuat yang terbuat dari metal, ada instrumen peredam, sabuk pengaman dan kantung udara. Sedangkan bagi pengendara sepeda motor tidak mempunyai perlengkapan seperti pada kendaraan roda empat, sehingga mempunyai risiko yang tinggi bila terjadi benturan/kecelakaan (Hardiana,2011). Oleh karena itu, pengendara sepeda motor harus diberikan pengaman untuk melindungi dari kecelakaan.
Helm merupakan salah satu perlengkapan keamanan bagi pengendara sepeda motor yang berguna sebagai pelindung kepala apabila terjadi kecelakaan (Dedi, 2014). Agar pengendara sepeda motor mempunyai risiko yang kecil, maka harus menggunakan helm. Hal ini sesuai dengan UU No. 14 tahun 1992 tentang “Kewajiban Memakai Helm bagi Pengendara Sepeda Motor” yang isinya mewajibkan bagi pengendara sepeda motor dan penumpangnya untuk memakai helm. Sedangkan bagi yang tidak memakai helm dikenakan pidana kurungan paling lama 1 (satu) bulan, atau denda sebesar Rp. 1.000.000 (satu juta rupiah).
Banyak produsen helm bagi pengendara sepeda motor dengan berbagai merek dan tentunya dengan kualitas yang berbeda-beda. Helm yang kualitasnya memenuhi persyaratan merupakan perlengkapan yang penting bagi pengemudi sepeda motor. Helm dengan kualitas yang baik harus dibuat khusus untuk pengendara sepeda motor (Hardiana,2011). Namun demikian, tidak semua helm memenuhi persyaratan keamanan. Helm yang baik dan memenuhi persyaratan adalah yang bermanfaat melindungi kepala dan mata (Dedi,2014).
Saat ini sudah banyak beredar merek helm dengan berbagai kualitas masing-masing. Menurut Frontier Consulting Group tahun 2011 – 2013, merek helm yang beredar di Indonesia dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.1 Market Share Helm Tahun 2011 - 2013
2011 2012 2013
No. Nama % No. Nama % No. Nama %
1 KYT 16,3 1 KYT 19,4 1 KYT 26,8
2 INK 11,4 2 INK 12,6 2 INK 11,1
3 BMC 10,5 3 BMC 10,3 3 BMC 9,7
4 LTD 7,0 4 GM 8,1 4 GM 8,4
5 GM 5,0 5 LTD 7,3 5 LTD 5,7
6 MDS 4,1 6 MDS 4,8 6 MDS 4,2
7 DMI 2,5 7 HIU 3,2 7 HIU 1,8
8 WTC 2,4 8 GMC 2,9 8 VOG 1,8
9 HIU 2,1 9 MAZ 1,8 9 MAZ 1,5
10 DMC 1,7 10 AGV 1,4
Sumber : Frontier Consulting Group, 2011 - 2013
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui berbagai market share helm di Indonesia. Dari berbagai merek tersebut, semua merek mengalami fluktuasi (naik turun), namun demikian terdapat satu merek helm yang kecenderungannya mengalami penurunan dari tahun 2011 – 2013 yaitu merek BMC.
Market share merupakan besarnya penjualan helm di pasar. Semakin besar
penjualannya, maka semakin besar market sharenya. Penjualan di pasar sama dengan pembelian yang telah dilakukan oleh konsumen yang berarti market share yang menurun, pembeliannya juga turun. Pembelian yang turun diduga loyalitas konsumen terhadap helm BMC juga turun.
Lokasi dalam penelitian ini adalah Pemalang karena banyak didirikan industri, baik yang bersifat pabrikan maupun rumah tangga yang tentunya memerlukan sarana transportasi pribadi sepeda motor untuk mendukung kelancaran kerja serta perlengkapan pelindung kepala (helm). Dari banyaknya masyarakat yang menggunakan helm, salah satunya adalah merek BMC. Oleh karena itu, responden yang dipilih adalah pengguna helm merek BMC di Pemalang. Dengan mengambil sebagian responden pengguna helm merek BMC di Pemalang diharapkan hasil penelitian ini dapat mewakili pengguna helm merek BMC di Kota Pemalang dan sekitarnya.
Di Pemalang, banyak berdiri toko penjual helm salah satunya adalah CV. Rejo Motor, Jl. Pemuda No. 76, Pemalang, Toko Raip Motor, Jl. Jendral Sudirman No. 103, Pemalang dan Toko Langgan, Jl. A. Yani No. 89, Pemalang. Dari ketiga toko tersebut dipilih CV. Rejo Motor karena terletak di tempat yang strategis serta banyak dikunjungi konsumen dibandingkan toko helm di tempat lain. CV. Rejo Motor menjual helm dari berbagai merek. Berdasarkan data dari CV. Rejo Motor, penjualan helm periode : Januari – Mei 2014 adalah sebagai berikut:
Tabel 1.2 Data Penjualan Helm
Januari - Mei 2014
CV. REJO MOTOR, Jl. Pemuda No. 76, Pemalang
Bulan BMC KYT INK MDS WTC
(%) (%) (%) (%) (%) Januari 21 18 56 15 12 Februari 24 14,29 27 50,00 48 -14,29 24 60,00 21 75,00 Maret 18 -25,00 18 -33,33 50 4,17 26 8,33 16 -23,81 April 33 83,33 12 -33,33 52 4,00 27 3,85 18 12,50 Mei 24 -27,27 15 25,00 73 40,38 31 14,81 23 27,78
Sumber : CV. REJO MOTOR, Pemalang, 2014
Tabel 1.2 menunjukkan bahwa penjualan helm BMC CV. Rejo Motor Pemalang dari Januari – Mei 2014 mengalami fluktuatif (naik turun), namun demikian pada bulan Mei 2014 cenderung turun. Jika dikaitkan dengan market share helm tingkat nasional, maka penjualan helm BMC pada toko penjual juga relatif menurun. Penurunan tersebut diduga karena adanya keluhan konsumen terhadap helm BMC. Berdasarkan hasil pra survey terhadap 20 responden di Pemalang yang mengeluhkan helm BMC diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 1.3.
Keluhan Konsumen terhadap Helm BMC Di Pemalang
No. Indikasi Ya % Tidak %
1 Kualitas Produk
a. Awet 9 45 11 55
b. Bahan baku berkualitas 8 40 12 60
Rata-Rata 9 43 11 58
2 Harga
a. Terjangkau 10 50 10 50
b. Bersaing dengan merek lain 10 50 10 50
Rata-Rata 10 50 10 50
3 Promosi
a. Sering pameran 4 20 16 80
b. Pemberian brosur 3 15 17 85
Rata-Rata 3 17 17 83
Sumber : Hasil Pra Survei
Tabel 1.3 menunjukkan bahwa rata-rata (58%) responden menyatakan tidak terhadap kualitas produk helm BMC dan promosi helm BMC (83%). Sedangkan pada variabel harga, rata-rata (50%) menyatakan tidak. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden menyatakan bahwa helm BMC terjangkau dan bersaing dengan merek lain. Faktor-faktor tersebut yang menyebabkan loyalitas konsumen terhadap helm BMC menjadi rendah.
Dalam konteks bisnis, loyalitas merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya (Lovelock dan Wright,2007:133). Biasanya loyalitas konsumen akan berlanjut hanya sepanjang konsumen merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan dengan dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia jasa
lain. Jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan konsumen atau jika pesaing mulai menawarkan nilai yang jauh lebih baik, risikonya adalah bahwa konsumen tersebut akan berpindah ke merek lain atau konsumen tidak loyal terhadap produk yang lama (Lovelock dan Wright,2007:134).
Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen telah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya, seperti Supandi (2009), Wijayanti dan Sumekar (2009), Yonaldi (2011), Mei (2012), Lumintang (2013), Selang (2013) serta Wijayanto, dkk (2013). Pada penelitian tersebut, variabel yang digunakan adalah kualitas produk, harga, promosi dan distribusi.
Pada penelitian Supandi (2009), Wijayanti dan Sumekar (2009), Yonaldi (2011), Mei (2012), Lumintang (2013) dan Selang (2013) menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Pada penelitian Supandi (2009), Wijayanti dan Sumekar (2009), Yonaldi (2011), Mei (2012), Lumintang (2013), Selang (2013) serta Wijayanto, dkk (2013) menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Pada penelitian Wijayanti dan Sumekar (2009), Yonaldi (2011), Mei (2012), Lumintang (2013), Selang (2013) serta Wijayanto, dkk (2013) menunjukkan bahwa promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Namun demikian, penelitian Supandi (2009) dan Selang (2013) menyatakan bahwa promosi tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini bermaksud meneliti pengaruh kualitas produk, harga dan promosi dengan tidak menyertakan variabel distribusi karena distribusi merupakan pengiriman produk dari pembeli ke tempat penjual, sedangkan konsumen yang membeli helm tidak perlu dikirim ke tempat pembeli, tetapi mendatangi penjual.
Berdasarkan dua pendapat yang berbeda mengenai pengaruh terhadap loyalitas konsumen diperoleh hasil yang berlawanan, sehingga terdapat inkonsistensi (research gap) mengenai pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini bermaksud melakukan penelitian ulang mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dengan variabel bebas kualitas produk, harga dan promosi sesuai dengan penelitian Yonaldi (2011), Mei (2012) dan Lumintang (2013).
Berdasarkan uraian di atas, maka judul yang dipilih adalah “Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Helm Merek BMC Di Pemalang”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen helm merek BMC di Pemalang ?
2. Bagaimana pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen helm merek BMC di Pemalang ?
3. Bagaimana pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen helm merek BMC di Pemalang ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh produk terhadap loyalitas konsumen helm merek BMC di Pemalang.
2. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen helm merek BMC di Pemalang
3. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen helm merek BMC di Pemalang
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah : 1. Bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini bermanfaat bagi pengguna helm merek BMC di Kota Pemalang tentang kelebihan dan kekurangannya.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang berpengaruh terbesar terhadap loyalitas konsumen helm merek BMC dilihat dari variabel kualitas produk, harga dan promosi, sehingga perusahaan lebih mudah untuk memperbaiki kelemahan produknya.
1.5 Sistematika Penulisan
Penelitian ini disusun dalam lima bab yang terdiri dari : BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini berisi konsep keputusan pembelian dan proses keputusan pembelian, konsep produk dan klasifikasi produk, konsep harga dan faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga, konsep promosi dan bauran promosi, penelitian terdahulu, kerangka konseptual dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan, gambaran umum responden serta analisis data.
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh serta saran yang ingin dikemukakan.
10 2.1 Landasan Teori
2.1.1 Loyalitas Konsumen
2.1.1.1 Konsep Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah keputusan konsumen untuk suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Lovelock dan Wright,2007:133). Definisi lain loyalitas konsumen adalah kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang (Lovelock, et all,2010:76). Menurut Tjiptono (2011:485), loyalitas konsumen adalah pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen.
Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu. Dalam konteks bisnis, loyalitas merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya (Lovelock dan Wright,2007: 133).
Loyalitas konsumen akan berlanjut hanya sepanjang konsumen merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan dengan dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia jasa lain. Jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan konsumen atau jika pesaing mulai menawarkan nilai yang jauh lebih
baik, risikonya adalah bahwa konsumen tersebut akan berpindah ke merek lain (Lovelock dan Wright,2007:134).
Loyalitas konsumen juga bisa berbentuk karena faktor kebiasaan dan sejarah panjang pemakaian merek. Sebagian konsumen menyukai merek tertentu setelah menggunakan merek bersangkutan berulang kali. Situasi ini bisa dikarenakan karena tiga faktor (Tjiptono,2011:493) :
1. Konsumen menjadi familiar dengan merek yang telah pernah digunakan berulang kali, kemudian merasa nyaman dan cocok, serta ingin menghindari situasi tidak familiar dengan alternatif produk atau merek lain. Hal ini seringkali dijumpai dalam pemasaran jasa.
2. Konsumen seringkali membentuk selera atau preferensinya dikarenakan kondisi. 3. Konsumen terpengaruh terhadap adopsi sejumlah merek, artinya merek yang
digunakan oleh anggota keluarga tertentu bisa menjadi semacam testimoni keunggulan merek bersangkutan bagi anggota keluarga lainnya.
2.1.1.2 Perspektif Sikap dan Perilaku Loyalitas
Menurut Tjiptono (2011:489), perspektif sikap dan loyalitas konsumen dapat digabungkan dalam satu model komprehensif (menyeluruh), yaitu :
1. Tidak Loyal (No Loyalty)
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Tantangan bagi pemasar tersebut adalah
meningkatkan kesadaran (awareness) dan preferensi konsumen melalui berbagai strategi bauran promosi, seperti menyediakan kesempatan kepada konsumen untuk mencoba produk (bila memungkinkan), program diskon, kampanye promosi dan iklan yang menekankan pada manfaat produk/jasa yang jelas, iklan menggunakan public-figure (tokoh terkenal), dan sebagainya. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar, di mana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk atau perusahaannya, namun bisa mencoba menciptakan spurious loyalty (loyalitas palsu) melalui pemilihan lokasi yang strategis, promosi yang agresif, dan lain-lain.
2. Loyalitas Palsu (Spurious Loyalty)
Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty (loyalitas palsu). Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif (peraturan) dan faktor situasional (keadaan). Situasi ini dikatakan pula
inertia (lamban), di mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam
kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet jasa di pusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai) atau faktor diskon. Dalam konteks produk industrial, pengaruh sosial juga bisa menimbulkan spurious
loyalty. Contoh, pemasok industrial bisa saja mendapatkan banyak pesanan ulang
sekalipun hampir tidak ada diferensiasi dengan para pesaing, semata-mata disebabkan hubungan interpersonal yang harmonis antara organisasi pembelian
dan penjualan. Bila dibarengi dengan penyempurnaan kualitas produk dan komunikasi pemasaran, ikatan sosial semacam ini bisa semakin memperkukuh loyalitas pelanggan.
3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat, atau bahkan cenderung lebih kuat ketimbang faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. Contoh, bila seseorang bersikap positif terhadap restoran tertentu, namun tetap saja berusaha mencari variasi dikarenakan pertimbangan harga atau preferensi terhadap berbagai variasi menu atau masakan.
4. Loyal (Loyalty)
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
2.1.2 Kualitas Produk 2.1.2.1 Konsep Kualitas
Kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Laksana,2008:88). Definisi lain kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller,2009:143). Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:103), kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif atau ciri-ciri yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Jika dianalisis lebih jauh, kualitas akan menguntungkan dalam jangka panjang karena keuntungan eksternal yang diperoleh dari kepuasan konsumen dan keuntungan internal yang diperoleh dari adanya perbaikan efisiensi produk (Ratnasari dan Aksa, 2011:104).
Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan konsumennya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi harus dibedakan antara kesesuaian kualitas, dan kinerja (tingkat) kualitas (Kotler dan Keller,2009:143). Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan konsumen, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada konsumen. Produk dibuat atau dihasilkan untuk memenuhi keinginan konsumen, sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan konsumen (Laksana,2008:89).
2.1.2.2 Konsep Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen (Cannon, dkk,2008:286). Definisi lain kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler dan Amstrong,2008:272). Menurut Kotler dan Keller (2009:143), kualitas produk adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Tantangan paling besar dihadapi oleh setiap perusahaan adalah masalah pengembangan produk. Pengembangan produk dapat dilakukan oleh personalia dalam perusahaan dengan cara mengembangkan produk yang sudah ada. Di samping itu juga dapat menyewa para peneliti guna menciptakan produk baru dengan model-model yang sesuai. Perusahaan yang tidak mengadakan atau tidak mampu menciptakan produk baru akan menghadapi resiko seperti penurunan volume penjualan, karena munculnya pesaing yang lebih kreatif, adanya perubahan selera konsumen, munculnya teknologi baru dalam proses produksi (Cannon,dkk,2008: 285).
Gagasan mengenai produk sebagai keunggulan atau kepuasan yang potensial bagi konsumen sangatlah penting. Banyak manajer bisnis yang terlalu fokus pada detail teknis dalam memproduksi suatu produk. Di sisi lain, banyak konsumen yang memikirkan tentang produk dalam hal total manfaat yang ditawarkannya. Kepuasan tersebut mungkin berupa penawaran produk total yang merupakan perpaduan antara layanan yang baik, fisik yang menarik dengan fitur yang sesuai, panduan yang bermanfaat, pengemasan yang rapi, garansi yang dapat dipercaya, dan bahkan merek yang mudah untuk diingat (Cannon,dkk, 2008:285).
Kualitas produk juga harus dapat ditentukan oleh cara konsumen memandang produk tersebut. Dari suatu pandang pemasaran, kualitas adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen. Definisi ini berfokus pada konsumen dan bagaimana konsumen berpikir suatu produk akan memenuhi tujuan tertentu (Cannon,dkk, 2008:286).
Penyediaan produk yang tepat di saat, di tempat dan dengan cara yang diinginkan konsumen merupakan suatu tantangan. Hal ini benar, entah produk tersebut merupakan jasa utama, barang utama, atau seperti biasanya, perpaduan antara keduanya. Manajer pemasaran harus memikirkan tentang keseluruhan produk. Produk yang disediakan serta memastikan bahwa seluruh elemen telah selaras dan dapat bekerja bersama dalam strategi pemasaran. Terkadang, suatu produk tidak cukup untuk memenuhi kebutuhan dari konsumen target. Oleh karena itu, diperlukan adanya bauran dengan produk lainnya (Cannon,dkk, 2005:289).
2.1.3 Harga
2.1.3.1 Konsep Harga
Harga adalah segala sesuatu yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan (Cannon, dkk,2008:176). Konsep lain harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono,2008:151). Menurut Ginting (2012:10), harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk. Daryanto (2013:62) mendefinisikan harga jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau sejumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk.
Perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat, agar sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Harga
merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat dirubah dengan cepat (Tjiptono,2008:151).
Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji, horarium dan sebagainya. Tingkat harga yang ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang terjual. Selain itu, secara tidak langsung harga juga mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya dengan efisiensi produksi. Oleh karena penetapan harga mempengaruhi pendapatan total dan biaya total, maka keputusan dan strategi penetapan harga memegang peranan penting dalam setiap perusahaan. Sementara itu dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa (Tjiptono,2008:151).
Pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Demikian pula sebaliknya, pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan. Seringkali pula dalam penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang atau jasa substitusi (Tjiptono,2008:152).
2.1.3.2 Faktor-Faktor yang Perlu Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga Secara umum ada dua faktor yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor internal perubahan dan faktor lingkungan eksternal (Tjiptono, 2008:154) :
1. Faktor Internal Perusahaan
a. Tujuan pemasaran perusahaan
Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan, kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggungjawab sosial, dan lain-lain.
b. Strategi bauran pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh karena itu harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi, dan promosi.
c. Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh karena itu, setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada aspek-aspek strutktur biaya (tetap dan variabel), serta jenis-jenis biaya lainnya.
d. Organisasi
Manajemen perlu memutuskan siapa di dalam organisasi yang harus menetapkan harga. Setiap perusahaan menangani masalah penetapan harga menurut caranya masing-masing. Pada perusahaan kecil, umumnya harga ditetapkan oleh manajemen puncak. Pada perusahaan besar, seringkali masalah penetapan harga ditangani oleh divisi atau manajer suatu lini produk. Dalam pasar industri, para wiraniaga diperkenankan untuk bernegosiasi dengan pelanggannya guna menetapkan rentang harga tertentu. Dalam
industri, di mana penetapan harga merupakan faktor kunci, biasanya setiap perusahaan memiliki departemen penetapan harga tersendiri yang bertanggungjawab kepada departemen permasaran atau manajemen puncak. Pihak-pihak lain yang memiliki pengaruh terhadap penetapan harga adalah manajer penjualan, manajer produksi, manajer keuangan, dan akuntan.
2. Faktor Lingkungan Eksternal a. Sifat pasar dan permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli, atau monopoli.
b. Persaingan
Ada lima kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk subsitutsi, pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru. Informasi-informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis karakteristik persaingan yang dihadapi antara lain meliputi :
Jumlah perusahaan dalam industri
Bila hanya ada satu perusahaan dalam industri, maka secara teoritis perusahaan bersangkutan bebas menetapkan harganya seberapa pun.
Unsur relatif setiap anggota dalam industri
Bila perusahaan memiliki pangsa pasar yang besar, maka perusahaan yang bersangkutan dapat memegang inisiatif perubahan harga.
Diferensiasi produk
Bila perusahaan berpeluang melakukan diferensiasi dalam industrinya, maka perusahaan tersebut dapat mengendalikan aspek penetapan harganya, bahkan sekalipun perusahaan itu kecil dan banyak pesaing dalam industri.
Kemudahan untuk memasuki industri yang bersangkutan
Bila suatu industri mudah untuk dimasuki, maka perusahaan yang ada sulit mempengaruhi atau mengendalikan harga. Sedangkan bila ada hambatan masuk ke pasar, maka perusahaan-perusahaan yang sudah ada dalam industri tersebut dapat mengandalkan harga.
c. Unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya
Selain faktor-faktor di atas, perusahaan juga perlu mempertimbangkan faktor kondisi ekonomi (inflasi, resesi, tingkat bunga), kebijakan dan peraturan pemerintah, aspek sosial.
2.1.4 Promosi
2.1.4.1 Konsep Promosi
Promosi adalah mengkomunikasikan informasi antara penjual dan pembeli potensial atau orang lain untuk mempengaruhi sikap dan perilaku (Cannon, dkk,2008:69). Konsep lain promosi adalah komunikasi perusahaan kepada konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan dalam usaha untuk membangun hubungan yang menguntungkan (Kotler dan Amstrong, 2008:116). Tjiptono (2008:219) mendeskripsikan promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Kotler dan Keller (2009:172) mendeskripsikan promosi adalah sarana dimana perusahaan berusaha informasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Sedangkan menurut Ginting (2012:10), promosi adalah semua kegiatan perusahaan produsen untuk meningkatkan mutu produknya dan membujuk/merayu konsumen agar membeli produknya.
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tiadk yakin bahwa produk itu akan berguna, maka tidak akan pernah membelinya (Tjiptono,2008:219).
Membangun hubungan pelanggan yang baik membutuhkan lebih dari sekedar mengembangkan produk yang baik, menetapkan harga untuk produk itu secara atraktif, dan menyediakan produk itu bagi pelanggan sasaran. Perusahaan juga harus mengkomunikasikan proposisi nilai produknya kepada pelanggan, dan apa yang dikomunikasikan tidak boleh dibiarkan begitu saja. Segala bentuk komunikasi harus direncanakan dan dipadukan ke dalam program komunikasi pemasaran yang diintegrasikan secara cermat. Selain penting dalam membangun dan mempertahankan berbagai jenis hubungan, komunikasi yang baik merupakan elemen penting dalam usaha perusahaan membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan (Kotler dan Amstrong,2008:116).
Komunikasi pemasaran juga melaksanakan banyak fungsi bagi konsumen. Komunikasi permasaran dapat memberitahu atau memperlihatkan kepada konsumen tentang bagaimana dan mengapa produk itu digunakan oleh orang macam apa, serta
di mana dan kapan. Konsumen dapat mempelajari tentang siapa yang membuat produk dan apa tujuan perusahaan dan merek, dan perusahaan bisa mendapatkan insentif atau penghargaan atas usaha percobaan atau penggunaan tersebut. Komunikasi pemasaran memungkinkan perusahaan menghubungkan merek dengan orang, tempat, acara, merek, pengalaman, perasaan, dan hal lainnya. Mereka dapat berkontribusi pada keseluruhan merek dengan menanamkan merek dalam ingatan dan menciptakan citra merek serta mendorong penjualan dan bahkan mempengaruhi nilai pemegang saham (Kotler dan Keller, 2009:171)
2.1.4.2 Bauran Promosi
Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu atau sering disebut bauran promosi adalah (Tjiptono,2008: 222) :
1. Personal Selling
Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk, sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.
2. Mass Selling, terdiri atas periklanan dan publisitas
Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Metode ini memang tidak sefleksibel personal selling namun merupakan alternatif yang lebih murah untuk menyampaikan informasi ke khalayak (pasar sasaran) yang
jumlahnya sangat banyak dan tersebar luas. Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu periklanan dan publisitas.
Periklanan
Iklan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. Paling tidak ini dapat dilihat dari besarnya anggaran belanja iklan yang dikeluarkan setiap perusahaan untuk merek-merek yang dihasilkannya.
Publisitas
Publisitas adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan jasa secara non personal, yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu. Publisitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk kredibilitas yang lebih baik, karena pembenaran (baik langsung maupun tidak langsung) dilakukan oleh pihak lain selain pemilik iklan. Di samping itu, pesan publisitas dimasukkan dalam berita atau artikel koran, tabloid, majalah, radio, dan televisi, maka khalayak tidak memandangnya sebagai komunikasi promosi.
3. Promosi Penjualan
Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan/atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Tujuan promosi penjualan, seperti dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk baru, mendorong pelanggan membeli lebih banyak
menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan pembelian tanpa rencana sebelumnya, atau mengupayakan kerja sama yang lebih erat dengan pengecer. 4. Hubungan Masyarakat (Public Relation).
Public relation merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Yang dimaksud dengan kelompok-kelompok itu adalah mereka yang terlibat, mempunyai kepentingan, dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Kelompok-kelompok tersebut bisa terdiri atas karyawan dan keluarganya, pemegang saham, pelanggan, khalayak/orang-orang yang tinggal di sekitar organisasi, pemasok, perantara, pemerintah, serta media masa.
5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Bila personal selling berupaya mendekati pembeli, iklan berupaya memberitahu dan mempengaruhi pelanggan, promosi penjualan berupaya mendorong pembelian, dan public relation membangun dan memelihara citra perusahaan, maka direct marketing memadatkan semua kegiatan tersebut dalam penjualan langsung tanpa perantara.
2.1.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dibuat berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya, yang hasilnya diringkas pada tabel berikut :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Peneliti , Tahun dan Judul Variabel Hasil 1 Supandi (2009)
“Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Minyak Pelumas Pertamina Di Semarang” Bebas : 1. Kualitas Produk 2. Harga 3. Promosi 4. Distribusi Terikat : 5. Loyalitas Konsumen 1. Kualitas Produk, Harga dan Distribusi berpengaruh Loyalitas Konsumen
2. Promosi tidak berpengaruh Loyalitas Konsumen
2 Wijjayanti dan Sumekar (2009)
”Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Anggota Pada KJKS BMT Bina Ummat Sejahtera Lasem Cabang Kudus” Bebas : 1. Produk 2. Harga 3. Lokasi 4. Promosi 5. Orang 6. Proses Jasa 7. Bukti Fisik Terikat : 8. Loyalitas 1. Produk, Harga, Promosi, Proses dan Bukti Fisik berpengaruh terhadap Loyalitas
2. Lokasi dan orang tidak berpengaruh terhadap Loyalitas
3 Yonaldi (2011)
”Analisis Pengaruh
Variabel Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Minuman Teh Botol Sosro Frestea (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Andalas Padang)” Bebas : 1. Produk 2. Harga 3. Promosi 4. Distribusi Terikat : 5. Loyalitas Konsumen
Produk, Harga, Promosi dan Dsitribusi berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
4 Mei (2012)
”Pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas
Konsumen Suplemen Impor Dari USA Di Kabupaten Bantul” Bebas : 1. Produk 2. Harga 3. Promosi 4. Distribusi Terikat : 5. Loyalitas Konsumen
Produk, Harga, Promosi dan Distribusi berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen 5 Lumintang (2013) ”Marketing Mix Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Sabun Mandi Lifebuoy Di Kota Manado” Bebas : 1. Produk 2. Harga 3. Distribusi 4. Promosi Terikat : 5. Loyalitas Konsumen
Produk, Harga, Distribusi dan Promosi berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
6 Selang (2013)
”Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Mandao” Bebas : 1. Produk 2. Harga 3. Tempat 4. Promosi Terikat : 5. Loyalitas Konsumen
1. Produk dan Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen 2. Tempat dan Promosi
tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
7 Wijayanto, dkk (2013)
”Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Loyalitas
Konsumen Di Supermarket Sri Ratu Peterongan”
Bebas : 1. Lokasi Toko 2. Merchandise 3. Harga 4. Layanan Konsumen 5. Promosi 6. Atmosfir Toko Terikat : 7. Loyalitas Konsumen Lokasi Toko, Merchandise, Harga, Layanan Konsumen, Promosi dan Atmosfir toko
berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
2.2 Kerangka Konseptual
Loyalitas konsumen merupakan kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang. Loyalitas merupakan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu. Dalam konteks bisnis, loyalitas merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya. Banyak faktor dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, namun dalam penelitian ini dianalisis melalui kualitas produk, harga dan promosi.
Kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersira. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau
jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Bila suatu produk sudah dapat memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen, maka konsumen akan loyal
Harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat dirubah dengan cepat. Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang. Apabila harga yang ditawarkan memiliki manfaat yang jauh lebih tinggi dari harga tersebut, maka konsumen akan berusaha loyal menggunakan produk yang bersangkutan.
Promosi merupakan komunikasi perusahaan kepada konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan dalam usaha untuk membangun hubungan yang menguntungka. Membangun hubungan konsumen yang baik membutuhkan lebih dari sekedar mengembangkan produk yang baik, menetapkan harga untuk produk itu secara atraktif, dan menyediakan produk itu bagi konsumen sasaran. Perusahaan juga harus mengkomunikasikan proposisi nilai produknya kepada konsumen, dan apa yang dikomunikasikan tidak boleh dibiarkan begitu saja. Segala bentuk komunikasi harus direncanakan dan dipadukan ke dalam program komunikasi pemasaran yang diintegrasikan secara cermat. Selain penting dalam membangun dan mempertahankan berbagai jenis hubungan, komunikasi yang baik merupakan elemen penting dalam usaha perusahaan membangun hubungan konsumen yang menguntungkan. Konsumen yang banyak memperoleh keuntungan dari suatu produk, maka akan lebih mudah loyal daripada konsumen yang tidak memperoleh keuntungan.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka konseptual sebagai berikut :
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual (Pemikiran)
2.3 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai sesuatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal tersebut dan juga dapat menuntun /mengarahkan penyelidikan selanjutnya (Umar,2013:104). Hipotesis dalam penelitian ini adalah : H1 : Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen
H2 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
H3 : Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
Kualitas Produk (X1) Harga (X2) Promosi (X3) Loyalitas Konsumen (Y) H1 H2 H3
29
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas, yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel terikat (Umar,2013:48), yang terdiri dari :
1. Kualitas Produk ( X1 )
Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler dan Amstrong,2008: 272).
Kualitas produk diukur melalui (Mei,2012: 43): a. Awet
b. Bahan baku berkualitas (kuat) c. Didesain dengan aman
2. Harga ( X2 )
Harga adalah satuan moneter atau ukurang lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono,2008:151)
Harga diukur melalui (Mei,2012:43) : a. Terjangkau
b. Bersaing dengan merek lain c. Sesuai kualitasnya
3. Promosi ( X3 )
Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dapat mengarahkan organisasi atau seseorang untuk menciptakan transaksi antara pembeli dan penjual (Daryanto,2013:104).
Promosi diukur melalui (Selang,2013:75): a. Media iklan (televisi)
b. Pameran
c. Penjualan langsung
2. Variabel terikat, yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas (Umar,2013:48). Variabel terikat yang digunakan adalah Loyalitas Konsumen ( Y )
Loyalitas konsumen adalah pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen (Tjiptono,2011:485)
Loyalitas konsumen diukur melalui (Lumintang,2013:144) : a. Tetap menggunakan walaupun banyak merek lain b. Ingin menggunakan dalam waktu yang lama c. Merekomendasikan
3.2 Penentuan Populasi dan Sampel
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Umar,2013:77). Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pengguna helm merek BMC di Pemalang.
Sampel merupakan bagian kecil dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Umar,2013:77). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pengguna helm merek BMC di Pemalang.
Karena jumlah populasi tidak diketahui maka jumlah sampel dicari dengan rumus Isac Michel (Siregar,2013:34) :
2 2 / 4 / 1 E a Z n Keterangan : n = sampel = 0,05 atau 5 %
E = Tingkat kesalahan ditetapkan sebesar 0,1 atau 10 % (Umar,2013:78)
Maka = 0,05 : 2 = 0,025 Perhitungan :
Z tabel maksimal 0,5000 = 0,5000 – 0,025 = 0,4750
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai 0,4750, sehingga 0,4750 terletak diantara Z horizontal yaitu 1,9 dan Z vertikal yaitu 6. Jadi Z = 1,96.
Sehingga n yang dihasilkan adalah :
16 , 384 4 / 1 6 , 19 4 / 1 1 , 0 96 , 1 4 / 1 2 2 n n = 96,04
Atas dasar perhitungan diatas, maka sampel yang diambil adalah berjumlah 96,04 orang, dibulatkan menjadi 100 konsumen
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive
sampling. Purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan
karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut paut/kaitan dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Umar,2013;92).
Karakteristik tersebut terdiri dari :
1. Pengguna helm merek BMC di Pemalang
2. Tidak pernah mengganti helm selain merek BMC selama ≥ 1 tahun.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar,2013:42). Dalam penelitian ini sumber data tersebut berasal dari kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, kemudian dari hasil pernyataan tersebut dianalisis.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Angket atau kuesioner merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan/pernyataan tersebut (Umar,2013:49). Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioer yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada pengguna helm merek BMC di Pemalang.
Data kuesioner ditentukan dengan menggunakan Skala Likert yaitu berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu hal (Umar,2013:70). Sedangkan Skala Likert dalam penelitian ini menggunakan Skala
Ordinal yaitu dengan penilaian sebagai berikut :
a. Untuk jawaban “STS” sangat tidak setuju diberi nilai = 1 b. Untuk jawaban “TS” tidak setuju diberi nilai = 2 c. Untuk jawaban “N” netral diberi nilai = 3 d. Untuk jawaban “S” setuju diberi nilai = 4 e. Untuk jawaban “SS” sangat setuju diberi nilai = 5
Skala Ordinal tersebut dijabarkan ke dalam Rentang Skala (RS) sebagai berikut (Umar,2013:44): kelas banyaknya terendah nilai tertinggi nilai RS
Perhitungan tersebut adalah sebagai berikut :
8 , 0 5 1 5 RS
Standar untuk kategori lima kelas tersebut adalah (Durianto,dkk,2001:43): 1,00 – 1,80 = sangat jelek
1,81 – 2,60 = jelek 2,61 – 3,40 = cukup jelek 3,41 – 4,20 = baik
3.5 Uji Instrumen 3.5.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali,2009:49). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi, validitas adalah mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur. Uji validitas dapat diketahui dengan melihat r hitung dan r tabel (n – 2) (Ghozali, 2009:49).
Apabila r hitung > r tabel, maka valid. Apabila r hitung < r tabel, maka tidak valid.
3.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali,2009:45). Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap pertanyaan ini dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena masing-masing pertanyaan hendak mengukur hal yang sama. Jika jawaban terhadap indikator ini acak, maka dapat dikatakan bahwa tidak reliabel (Ghozali,2009:46).
Pengukuran realibilitas dapat dilakukan dengan One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel,
apabila (Ghozali,2009:49) : Hasil α > 0,60 = reliabel dan Hasil α < 0,60 = tidak reliabel.
3.6 Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan untuk memenuhi syarat agar persamaan yang diperoleh model linier regresi berganda dapat diterima. Uji asumsi klasik dilakukan dengan cara menguji heteroskedastisitas dan multikolinearitas. Apabila uji asumsi klasik terpenuhi, maka model linier regresi berganda akan menghasilkan unbiased linier
estimator dan memiliki varian minimum atau sering disebut dengan BLUE (Best Linier Unbiased Estimator) (Ghozali,2011: 14).
3.6.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak (Ghozali, 2009:147). Uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar, maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Untuk mengetahui data yang digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan dengan menggunakan smirnov. Jika nilai
Kolmogorov-smirnov lebih besar dari α = 0,05, maka data normal (Ghozali,2009: 152).
3.6.2 Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,2009: 129). Adanya heteroskedastisitas dalam regresi dapat diketahui dengan menggunakan beberapa cara, salah satunya uji Glesjer. Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka indikasi terjadi heterokedastisitas (Ghozali,2009:129). Jika signifikansi di atas tingkat kepercayaan 5 %, maka tidak mengandung adanya heteroskedastisitas
3.6.3 Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol (0). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut (Ghozali,2009:95) :
a. Mempunyai angka Tolerance diatas (>) 0,1 b. Mempunyai nilai VIF di di bawah (<) 10
3.7 Teknik Analisis
Regresi berganda digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen (Ghozali,2009:86).
Rumus (Ghozali,2009:89) Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan :
Y = Loyalitas Konsumen
b0 = Konstanta
b1, b2 dan b3 = koefisien regresi
X1 = Kualitas Produk
X2 = Harga
X3 = Promosi
e = error
3.8 Goodness of Fit (Uji Model)
Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari goodness of fitnya. Secara statistik, setidaknya ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima (Ghozali,2009:87).
Untuk mengetahui fungsi regresi tersebut telah memenuhi unsur goodness of
fit, maka dapat dilihat dari koefisien determinasi dan Uji – F
1. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model (Kualitas Produk, Harga, Promosi) dalam menerangkan variasi variabel dependen/tidak bebas (Loyalitas Konsumen). Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crosssection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali,2009:87).
Banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 (Adjusted R Square) pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R2, nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali,2009:87).
2. Uji – F
Uji – F digunakan untuk menguji model regresi. Hipotesis akan diuji dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% atau 0,05 (Ghozali, 2009:88). a. Merumuskan hipotesis (derajat kepercayaan 5%)
Ho : b1 = b2 = b3 = 0 artinya : Kualitas produk, harga dan promosi secara
bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen
Ho : b1 = b2 = b3 ≠ 0 artinya : Kualitas produk, harga dan promosi secara
bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen
b. Dengan asumsi :
Ho : diterima bila sig. > = 0,05 Ha : diterima bila sig. < = 0,05
3.9 Uji – t
Uji – t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas (independen atau bebas) dalam menerangkan variasi variabel dependen/ terikat (Ghozali,2009:88).
a. Merumuskan hipotesis (derajat kepercayaan 5%)
Ho : b = 0 artinya : Kualitas produk, harga dan promosi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen
Ha : b ≠ 0 artinya : Kualitas produk, harga dan promosi secara parsial mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen b. Dengan asumsi :
Ho : diterima bila sig. > = 0,05 Ha : diterima bila sig. < = 0,05
40 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1 Deskripsi Responden
Deskripsi responden dilakukan untuk mengetahui karakteristik para konsumen Helm BMC yang menjadi sampel penelitian pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap loyalitas konsumen helm merek BMC di Pemalang. Proses untuk mendapatkan responden penelitian dapat dilihat pada tabel 4.1.
Tabel 4.1
Proses Penyebaran Kuesioner Untuk Mendapatkan Responden
Tahapan Jumlah
Kuesioner disebar 110
Kuesioner kembali 106
Kuesioner dianggap rusak / tidak lengkap 2
Kuesioner diolah 104
Sumber : Data Primer, 2015
Pada penelitian ini ditentukan sebanyak 100 sampel penelitian, akan tetapi untuk mengantisipasi kuesioner yang tidak kembali atau rusak maka penyebaran kuesioner sebanyak 110 lembar. Hasil penyebaran kuesioner yang didapat menunjukkan bahwa 106 kuesioner dapat kembali, akan tetapi 2 kuesioner rusak karena tidak diisi secara lengkap oleh responden. Dengan hasil ini maka kuesioner yang dapat diolah adalah sebanyak 104 kuesioner. Pada kuesioner selain tercantum berbagi daftar pertanyaan untuk mengukur variabel penelitian juga terdapat berbagai kolom pengisian identitas responden. Berdasarkan dari hasil pengisian identitas diri maka dapat diketahui identitas responden sebagai berikut :
1. Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Identifikasi berdasarkan jenis kelamin akan memperlihatkan jumlah responden pria maupun wanita pada penelitian ini. Jumlah responden baik pria maupun wanita dapat dilihat pada tabel 4.2.
Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden
No Kategori Jumlah Persentase
1 Pria 59 56,7
2 Wanita 45 43,3
Total 104 100
Sumber : Data Primer, 2015
Sebagian besar responden berjenis kelamin pria, yang dapat diketahui dari persentase responden berjenis kelamin pria sebesar 56,7%. Sementara persentase responden wanita sebesar 43,3%. Jumlah ini dipengaruhi karena konsumen pria lebih banyak yang mengendarai sepeda motor sehingga kebutuhan mereka terhadap helm sebagai pelindung keselamatan menjadi lebih tinggi. Sedangkan untuk konsumen wanita meskipun lebih sedikit tetapi ketika berkendara sepeda motor baik sebagai pengemudi maupun pembonceng, tetap membutuhkan pelindung keselamatan, sehingga cukup banyak yang melakukan pembelian helm BMC.
