Journal Homepage: www.journal.cattleyadf.org/index.php/jatilima
Implementasi Serqual Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengurusan Surat Izin Usaha Mikro Dan Kecil Pada Kantor Camat Dolat Rakyat Kabupaten Karo
Junius Sembiring
Stmik Pelita Nusantara
E-mail : juniussembiring84@gmail.com
Abstract
The problem faced by the community is the lack of response from the camat office employees in serving people who want to apply for business permits, this makes the quality of service at the camat office becomes inefficient. people who still do not understand in completing the required documents in processing permits, therefore the duty of the employees is to help complaints from the community so that the problems they face can be resolved quickly. Applications can be implemented using the website so that visitors are easier to provide an assessment, wherever the visitor is.
Keyword : Service, Community Satisfaction, Business License, Serqual Method. Abstrak
Permasalahan yang dihadapai masyarakat adalah kurang cepatnya respon dari pegawai kantor camat dalam melayani masyarakat yang ingin mengurus izin usaha, hal ini membuat kualitas pelayanan di kantor camat menjadi tidak efesien. masyarakat yang masih kurang paham dalam melengkapi berkas-berkas yang diperlukan dalam mengurus izin maka dengan itu tugas dari pegawai adalah membantu keluan dari masyarakat agar masalah yang dihadapai dapat terselesaikan dengan cepat. Aplikasi dapat dilaksanakan dengan menggunakan website agar pengunjung lebih gampang dalam memberikan penilaian, dimanapun pengunjung berada.
Kata Kunci: Pelayanan, Kepuasan Masyarakat,Izin Usaha, Metode Serqual.
1. Pendahuluan
Pelayanan adalah salah perbuatan untuk membantu orang lain dalam mengurus sesuatu yang dibutuhkan sesuai keperluan orang lain (cahyadi). Pelayanan pada umunya indicator ng bersifat positif adalah suatu kegiatan yang sifatnya membantu orang lain untuk menyelesaikan permasalahan sesuai dengan yang dibutuhkan (Ekasari). Pelayanan yang buruk akan mengakibatkan adanya complain dari masyarakat (Frieyadie). Kepuasan publik diukur dengan metode survey (Helmi). Pelayanan publik langkah penentu keberhasilan dalam melayani (Hardiyansyah). Tiap masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang baik (Pratama, M. H ). Kepuasan masyarakat adalah salah satu perilaku yang membuat perasaan senang atau kecewa yang memiliki hasil dari perlakuan yang dirasakan dan diharapkan, tingkat kepuasan suatu pelayanan yang diberikan terhadap masyarakat tergantung dari seberapa baik pelayanan yang diberikan dan pelayanan tersebut dapat diterima oleh masyarakat dan hal tersebut merupakan tanggung jawab kantor camat (Rukayat, Y). Tingkat kepuasan masyarakat dapat di ukur dari seberapa banyak masyarakat yang tidak mengeluh akan pelayanan yang diberikan, sering terjadi permasalahan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga masyarakat akan kecewa dengan pelayanan tersebut (Syahrullah). Studi menunjukkan bahwa lima dimensi tangible memiliki kesenjangan terbesar antara ekspektasi dan persepsi kualitas layanan (liu r). Metodologi perilaku, yang disajikan dalam publikasi ini, memungkinkan dilakukannya studi kepuasan klien atas layanan dengan cara yang kompleks
Published : 24 Oktober. 2020 Page 36 (wolniak). Kinerja yang buruk mempengaruhi kualitas (Stefano). Pelayanan yang kurang baik akan berdampak buruk bagi suatu instansi, lembaga dll maka dengan itu pelayanan harus ditingkatkan agar lebih baik lagi (Souri,). Adanya permasalahan yang dihadapai masyarakat adalah kurang cepatnya respon dari pegawai kantor camat dalam melayani masyarakat yang ingin mengurus izin usaha, hal ini membuat kualitas pelayanan di kantor camat menjadi tidak efesien. Persepsi dan harapan masyarakat didasarkan pada lima dimensi kualitas (tileng). Masyarakat akan berkomentar negatif akan pelayanan yang diberikan pegawai. Pelayanan di Kantor camat dolat rakyat yang terletak kabupater karo perlu ditingkatkan lagi bagi masyarakat yang ingin mengurus izin usaha mikro maupun kecil, pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat yang ingin mengurus izin seperti syarat-syarat yang dibutuhkan. Pegawai harus menanggapi masalah yang dihadapi masyarakat dalam melengkapi dokumen izin usaha, ada sebagian masyarakat yang masih kurang paham dalam melengkapi berkas-berkas yang diperlukan dalam mengurus izin maka dengan itu tugas dari pegawai adalah membantu keluan dari masyarakat agar masalah yang dihadapai dapat terselesaikan dengan cepat.
2. Metode Penelitian
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam menyusun penelitian ini adalah sebagai berikut ini :
1. Penelitian Lapangan (Pengumpulan data)
Merupakan salah satu metode pengumpulan data dalam penelitian kualitatif yang tidak memerlukan pengetahuan mendalam akan literatur yang digunakan dan kemampuan tertentu dari pihak peneliti.
a. Wawancara
Adalah pengumpulan data dengan cara wawancara langsung kepada masyarakt yang melakukan pengurusan izin usaha di kantor camat dolat rakyat kabupaten karo.
b. Observasi
Adalah metode pengumpulan data dengan cara mengamati dan mempelajari tentang metode pelayanan yang diterapkan di kantor camat dolat rakyat.
2. Studi literatur
Peneliti melakukan studi literatur tentang penerapan metode deskriptif dalam menganalisis kepuasan masyarakat dalam pengurusan izin usaha kecil maupun mikro.
3. Analisa Permasalahan
Yaitu menganalisa di mana permasalahan terjadi pada proses pelayanan terhadpa masyarakat yang sedang mengurus izin usaha mikro maupun kecil.
4. Perancangan
Penelitian akan dilakukan dengan mengumpulkan data keluhan masyarakat yang sedang mengurus izin usaha di kantor camat dolat rakyat, data tersebut adalah sepuluh pertanyaan yang dibuat oleh peneliti dan dibagikan ke masyarakat kemudian data tersebut diproses dengan menggunakan metode deskriptif .
3. Hasil dan Pembahasan
Penelitian ini menggunakan jenis rancangan penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan fenomenologi. Sebab pemrosesan informasi dan pengolahan data dilakukan dalam suatu analisa kualitatif dan kuantitatif. Bertujuan untuk menjawab pertanyaan berkaitan
Published : 24 Oktober. 2020 Page 37
current status subyek yang diteliti, dilakukan melalui metode survei untuk pengumpulan serta analisa datanya juga dalam tanya jawab dengan kuesioner dan wawancara. Tahapan penelitian dalam penilaian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan, secara garis besar dilakukan dalam dua tahap :
1. Tahap pertama, lebih merupakan penelitian yang bersifat kuantitatif mempunyai tujuan verifikasi teori, meletakkan teori secara deduktif menjadi landasan pemecahan masalah penelitian serta menggunakan instrumen dalam hal ini adalah kuesioner yang telah dibagikan. Diterapkan melalui proses assessment yang meliputi wawancara.
2. Tahap kedua, penelitan lebih mencerminakan sifat kualitatif karena peneliti setelah melakukan proses interview dan memberikan kuesioner sebagai sarana pengumpulan data dan informasi.
Analisa Data
Dalam menganalisa data penelitian ini digunakan metode diskriptif kualitatif-kuantitatif. Pada perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat dalam hal pelayanan di kantor camat dolat rakyat, maka digunakan Importance Performance Analysis atau analisa tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan masyarakat. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian pelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya di kantor camat dolat rakyat.
Analisis Kepuasan Masyarakat
Kuesioner yang telah disebar ke masyarakat yang dating ke kantor camat dengan data-data yang telah didapatkan dari hasil kuesioner dan berdasarkan kesimpulan dari jawaban kuesioner, maka dapat diketahui faktor-faktor manakah yang termasuk prioritas utama, prioritas rendah, berlebihan maupun faktor yang harus dipertahankan untuk menjaga kualitas pelayanan kantor camat dolat rakyat. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakn manifestasi atau indicator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan masyarakat. Konstrak adalah gagasan/konsepsi. Berikut adalah kuesioner penelitian Guna meningkatkan mutu pelayanan dan kualitas kerja yang lebih baik dari masa- masa yang akan datang, kuisoner ini dibuat untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh pegawai yang bekerja di kantor camat dolat rakyat guna untuk meningkat mutu pelayan terhadap masyarakat, sering masyarakat kecewa atas pelayanan yang diberikan yang membuat masyarakat tidak dapat menyelesaikan masalahnya dengan cepat oleh karena itu pelayanan harus ditingkatkan agar pelayanan menjadi lebih baik dalam melayani masyarakat dalam mengurus izin usaha.
Jumlah total : (2 x 5) + (3 x 4) + (3 x 3) + ( 2 x 2) + ( 0 x 1) =
Nilai rata-rata : Jumlah total = 35 = 3.5 Jumlah pertanyaan 10
Published : 24 Oktober. 2020 Page 38 Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan angka nilai global tunggal (single global rating). Adapun kriterianya sebagai berikut: <= 1 = Tidak puas <= 2 = Kurang puas <= 3 = Cukup puas <= 4 = Puas <= 5 = Sangat puas
Analisis Servqual (service quality)
Kuesioner bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi masyarakat dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).
Kuesioner Penelitian
Kuesioner pada penelitian ini berisikan 10 pertanyaan tentang kualitas pelayanan. Jumlah kuesioner yang disebar pada masyarakat yang mengurus izin usaha di kantor camat dolat rakyat sebagai berikut :
Jumlah yang disebarkan 150 responden Yang kembali 120 responden
Yang diolah 120 kuesioner
Identitas Responden
Identitas responden dari hasil kuesioner disusun berdasarkan jawaban responden, Tingkat usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Identitas responden berdasarkan jenis Tingkat usia
No. Usia Responden Frekuensi Persentase (%)
1. 20 s/d 30 tahun 65 54
2. 31 s/d 40 tahun 28 24
3. 41 s/d 50 tahun 27 22
Jumlah 120 100
Berdasarkan informasi pada tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa responden berasal dari 20 tahun hingga 50 tahun. Data diatas memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini memiliki usia antara 20-30 tahun, yaitu sebanyak(54%). Jika dilihat dari perspektif perilaku konsumen (costumer behavior), usia responden pada kelompok ini merupakan usia yang kritis dalam merespon atau memberi kualitas pelayanan.
Published : 24 Oktober. 2020 Page 39 Tabel 2. Identitas responden berdasarkan jenis kelamin
No. Jenis
Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1. Laki - laki 50 42
2. Perempuan 70 58
Jumlah 120 100
Berdasarkan tabel diatas jumlah responden yang terbanyak adalah perempuan (58%) dibandingkan laki-laki (42%).
Tabel 3. Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No. Pendidikan Frekuensi Persentase (%) 1. SLTA / Sederajat 78 65 2. Sarjana Muda (D-3) 22 18 3. Sarjana (S-1) 20 17 Jumlah 120 100
Jika melihat data penyebarab responden berdasarkan pendidikan. Penelitian ini menemukan bahwa (65%) responden memiliki latarbelakang pendidikan SLTA sederajat dari keseluruhan responden yang dipilih. Setelah didapatkan data, maka proses selanjutnya adalah melakukan uji kecukupan data . pengujian ini dilakukan untuk mengetahui jumlah data yang dikumpulkan cukup atau tidak. Perhitungan jumlah sampel minimum yang diperlukan adalah sebagai berikut: P = Proporsi benar = 120/125 = 0.96 Q = Proporsi salah = 5/125 = 0.04 2 2 /
).
.
(
e
q
p
Z
n
a Dimana:n = Jumlah sampel yang dibutuhkan
P = Peluang untuk mendapatkan kuesioner yang diolah Q = Peluang untuk mendapatkan kuesioner yang tidak diolah Z = Nilai dari distribusi normal
e = Tingkat kekeliruan
Published : 24 Oktober. 2020 Page 40 Berdasarkan tabel distribusi normal dengan =5% dan tingkat kepercayaan yang dipergunakan adalah 95% didapatkan harga Ztabel adalah:
Ztabel = Z ½ (1-)
Ztabel = ½ (1-0,05)
Ztabel = 1,96
Selanjutnya thitung jumlah minimum kuesioner yang diperlukan adalah:
59 0025 , 0 1476 , 0 ) 05 , 0 ( 04 , 0 96 , 0 ) 96 , 1 ( . ). ( 04 , 0 1 96 , 0 125 120 2 2 2 2 / n n e q p Z n P Q P a
Analisa deskriptif bertujuan untuk menyajikan rangkuman statistik hasil pengolahan data berdasarkan kuesioner yang diisi oleh responden. Kesenjangan yang diharapkan dengan yang dirasakan. Hasil pengolahan data mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan peserta diperoleh nilai rata – rata sebesar 4,80. Nilai ini sudah mendekati nilai tertinggi yaitu lima(5) yang berarti kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden relative tinggi. Jika dilihat berdasarkan dimensinya dapat diketahui bahwa, nilai tertinggi ada pada dimensi reliability dengan nilai 4,89 sedangkan nilai terendah terdapat pada dimensi tangibels dengan nilai 4,7. Gambaran ini menunjukan bahwa aspek daya tanggap sangat dipentingkan oleh responden.
Tabel 4. Tingkat Kepentingan Masing – Masing Dimensi
No. Dimensi Nilai Bobot (%)
1. Tangibels 4,7 19,40 2. Reliability 4,89 20,40 3. Assurance 4,79 19,98 4. Empaty 4,81 20,06 5. Responsiveness 4,78 19,94 Rata - rata 4,80
Hasil pengolahan data menunjukan bahwa nilai rata – rata skor kualitas pelayanan yang dirasakan adalah 3,54. Skor berada dalam kategori agak tidak puas, jika dibanding dengan nilai rata – rata skor kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan. Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan (gap). Rata – rata skor tertinggi
Published : 24 Oktober. 2020 Page 41 diberikan untuk responsivenes dengan nilai 3,62 sementara nilai terendah diberikan pada dimensi empathy dengan nilai 3,44.
Tabel 5. Kualitas Pelayanan Yang Dipersepsikan Menurut Dimensi
No. Dimensi Nilai
1. Tangibels 3,54 2. Reliability 3,61 3. Assurance 3,49 4. Empaty 3,44 5. Responsiveness 3,62 Jumlah 3,54
Form pengunjung merupakan form atau halaman pertama yang tampil saat sistem dijalankan. Form ini adalah tampilan untuk para pengunjung agar dapat login untuk mengisi kuisoner yang akan dijadikan penilaian terhadap kepuasan masyarakat untuk menilai pelayanan yang diberikan kantor camat dolat rakyat.
Gambar 1. Form Pengunjung
Halaman Home
Halaman home merupakan halaman yang muncul untuk para pengunjung dengan mengisi kode pengunjung, jenis kelamin dan pekerjaan. Halaman home berisi tab-tab menu yang tersedia pada sistem. Halaman home merupakan halaman umum yang muncul pada setiap
Published : 24 Oktober. 2020 Page 42 sistem atau website yang dibangun. Halaman ini biasanya memuat informasi-informasi tentang sistem apa yang sedang digunakan saat itu, kata-kata selamat datang di sistem. Halaman home juga berfungsi sebagai halaman untuk bernavigasi ke halaman lain pada sistem tersebut.
Gambar 2. Halaman Pengunjung
Menu Utama Kuisoner
Menu utama kuisioner ini adalah tampilan yang terdiri dari beberapa pertanyaan yaitu tangibles, responsive, realibility, assurance, empathy dan simpan, pada menu ini masyarakat diwajibkan mengisi seluruh pertanyaan agar mendapatkan hasil penilaian terhadap kinerja pegawai dikantor camat. Adapun implementasi pada gambar ini adalah sebagai berikut ini :
Published : 24 Oktober. 2020 Page 43 Menu Pertanyaan
Menu ini berfungsi untuk menjawab seluruh pertanyaan yang terdiri dari lima bagian bertanyaan diwajibkan masyarakat mau menjawab secara jujur pertanyaan yang ada pada menu. Untuk memperjelas implementasi sistem digambarkan pada gambar berikut ini :
Gambar 4. Input Data Kriteria
Tampilan Hasil Kuisioner
Pada tampilan ini setelah masyarakat selesai menjawab seluruh pertanyaan maka pertanyaan tersebut akan disimpan untuk dijadikan acuan untuk menilai pelayanan yang ada pada kantor camat dolat rakyat, tampilan data alternatif dijelaskan pada gambar berikut ini :
Published : 24 Oktober. 2020 Page 44 Hasil Penilaian
Implementasi hasil penilaian ini adalah bagian penting dalam mengembangkan pelayanan dengan beberapa bagian yang penting, yaitu menampilkan hasil gap dari penilaian dari pengunjung untuk lebih jelas diuraikan pada gambar berikut ini :
Gambar 6. Implementasi Hasil Penilaian
4. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan dan hasil pengujian aplikasi ini, maka dapat dibuat kesimpulan antara lain:
Published : 24 Oktober. 2020 Page 45 1. Untuk menganalisa kepuasan pelayanan yang diberikan masyarakat dapat dipergunakan
metode servqual dengan berdasarkan angka nilai global tunggal (single global rating). 2. Kriteria dan nilai bobot dari tingkat kepuasan tamu dapat ditentukan berdasarkan angka
nilai global tunggal (single global rating) yaitu nilai point 1-5.
3. Untuk menginplementasikan metode servqual dilakukan dengan adanya interaksi dengan masyarakat. Baik secara langsung maupun melalui kuisioner yang diberikan. Agar dapat mengetahui tingkat kepuasan pada masyarakat di kantor camat dolat rakayat dalam meningkatkan mutu jasa pelayanan yang diberikan.
4. Perancangan aplikasi dapat dilaksanakan dengan menggunakan website agar pengunjung lebih gampang dalam memberikan penilaian, dimanapun pengunjung berada.
REFERENCE
1. Cahyadi, R. (2016). Inovasi kualitas pelayanan publik pemerintah daerah. Fiat Justicia Jurnal Ilmu Hukum Fakultas Hukum Universitas Lampung, 10(3), 569-586.
2. Ekasari, R., Pradana, M. S., Adriansyah, G., Prasnowo, M. A., Rodli, A. F., & Hidayat, K. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Dengan Metode Servqual. Jurnal Darussalam: Jurnal Pendidikan, Komunikasi Dan Pemikiran Hukum Islam, 9(1), 86-93. 3. Frieyadie, F., & Alramuri, D. (2017). Implementasi Metode Fuzzy Servqual untuk Menilai
Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Telkom. Jurnal Techno Nusa Mandiri, 14(2), 111-116.
4. Helmi, T., Munjin, R. A., & Purnamasari, I. (2017). Kualitas pelayanan publik dalam pembuatan izin trayek oleh DLLAJ kabupaten bogor. Jurnal Governansi, 2(1), 51-62. 5. Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya. Gava Media.
6. Pratama, M. H. (2015). Strategi Meningkatkan kualitas pelayanan publik (Studi deskriptif tentang strategi UPTD Pengujian Kendaraan Bermotor Tandes Kota Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengujian kendaraan bermotor). Kebijakan Dan Manajemen Publik, 3(3), 90-98.
7. Rukayat, Y. (2018). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister Administrasi, 11(2).
8. Syahrullah, Y., Febriani, A., & Hulwani, B. Z. (2018). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Implementasi ISO 9001: 2015 dengan Menggunakan Pendekatan Servqual (Studi Kasus: Institut Teknologi Telkom Purwokerto). JIEMS (Journal of Industrial Engineering and Management Systems), 11(2), 84-95.
9. Liu, R., Cui, L., Zeng, G., Wu, H., Wang, C., Yan, S., & Yan, B. (2015). Applying the fuzzy SERVQUAL method to measure the service quality in certification & inspection industry. Applied Soft Computing, 26, 508-512.
10. Wolniak, R., & Skotnicka-Zasadzien, B. (2012). The concept study of Servqual method’s gap. Quality & Quantity, 46(4), 1239-1247.
11. Stefano, N. M., Casarotto Filho, N., Barichello, R., & Sohn, A. P. (2015). A fuzzy SERVQUAL based method for evaluated of service quality in the hotel industry. Procedia CIRP, 30, 433-438.
Published : 24 Oktober. 2020 Page 44 12. Souri, M. E., Sajjadian, F., Sheikh, R., & Sana, S. S. (2018). Grey SERVQUAL method to measure consumers' attitudes towards green products-A case study of Iranian consumers of LED bulbs. Journal of Cleaner Production, 177, 187-196.
13. Tileng, M. Y., Utomo, W. H., & Latuperissa, R. (2013). Analysis of service quality using servqual method and Importance Performance Analysis (IPA) in population department, Tomohon City. International Journal of Computer Applications, 70(19).
