LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

(1)

LAPORAN

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II

BERDASARKAN PERMENPAN RB NOMOR 14 TAHUN 2017

PERIODE JULI S/D DESEMBER 2020

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

PADA PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II

(SEMESTERII : PERIODE JULI S/D DESEMBER 2020)

Disahkan Di Maumere Rabu, 30 Desember 2020

KETUA PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II

JOHNICOL R. FRANS SINE, S.H. NIP.197702062002121004

KETUA TIM SURVEI

ANTONIA L. OLA, S.H. NIP.198505112009122008

SEKRETARIS TIM SURVEI

YOHANA F. ITO NIP.198605092009121006

(3)

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit - unit pelayanan publik secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Maumere selaku penyelenggara pelayanan publik mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan.

Survei ini meminta pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere dengan instrumen kuesioner.

Pelaksanaan program survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga pelaksanaan survei dapat terlaksana dengan baik dan lancar dan dapat dijadikan tolok ukur bagi Pengadilan Negeri Maumere untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Maumere.

Maumere, 30 Desember 2020

(4)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL DAN BAGAN... v

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Tujuan dan Sasaran ... 1

C. Metode Survei ... 2

D. Tim Survei Kepuasan Masyarakat ... 2

E. Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ... 2

BAB II. ANALISIS DATA ... 4

1. Data Kuesioner ... 4

a.Umur ... 5

b.Jenis Kelamin ... 6

c.Pendidikan ... 6

d.Pekerjaan... 7

2. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (Analisis) ... 8

a.Pengukuran Skala Likert ... 8

b.Pengolahan Data Survei ... 9

3. Deskripsi Hasil Analisis ... 15

1.Persyaratan ... 15

2.Prosedur ... 16

3.Waktu Pelayanan ... 17

4.Biaya/Tarif... 18

5.Produk Spesifikasi Jenis Layanan ... 19

6.Kompetensi Pelaksana ... 20

7.Perilaku Pelaksana ... 21

8.Penanganan Pengaduan ... 22

9.Sarana dan Prasarana ... 23

BAB III. PENUTUP ... 26

A. Kesimpulan... 26

B. Saran ... 26 LAMPIRAN – LAMPIRAN ...

(5)

No.Tabel dan Bagan Halaman

1. Responden Menurut Karakteristik Umur ... 5 2. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ... 5-6 3. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan ... 6 4. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan ... 7 5. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan ... 9 6. Pengolahan Data Survei Kepuasan Masyarakat Per Responden

Per Unsur Pelayanan ... 10-13 7. Rata-rata skor pada setiap unsur pelayanan di Pengadilan Negeri

Maumere...13 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere

Unsur :Persyaratan ... 14 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere

Unsur :Prosedur ... 15 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere

Unsur :Waktu Pelayanan ... 16 11. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere

Unsur :Biaya/Tarif ... 17 12. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere

Unsur :Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ... 18 13. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere

Unsur :Kompetensi Pelaksana ... 18 14. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere

Unsur :Perilaku Pelaksana ... 19 15. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere

Unsur :Penanganan Pengaduan ... 20 16. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere

Unsur :Sarana dan Prasarana ... 21 17. Grafik Perbandingan IKM Periode 2019-2020 ... 22

(6)

LAPORAN SKM PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II PERIODE JULI SAMPAI DENGAN DESEMBER 2020

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mampu mengerti kebutuhan yang dilayani, cepat dalam memberikan layanan, tepat waktu, dan tanggap akan pemenuhan kebutuhan yang dilayani.

Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah satu penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap Pengadilan Maumere Kelas II. Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan Pengadilan Maumere Kelas II kepada masyarakat dapat diberikan secara transparan, cepat, tepat, murah, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan masyarakat yang tidak segera direspon oleh Pengadilan akan dapat menimbulkan citra kurang baik atau buruk terhadap aparatur Pengadilan, yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunya tingkat kepercayaan masyarakat, oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur Pengadilan.

Untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik atau pelayanan Pengadilan diperlukan adanya data penilaian terhadap kinerja pelayanan yang berbasis pada pendapat masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Maumere Kelas II, melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Untuk itu kegiatan survei kepuasan masyarakat perlu dilaksanakan secara berkesinambungan, dengan maksud dapat diketahui perkembangan nilai SKM unit pelayanan publik dari tahun ke tahun.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Maumere Kelas II. Adapun sasaran - sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

(7)

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Maumere.

C. Metode Survei

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri MaumereKelas IImerupakan survei periodik yang dilaksanakan secara tetap dalam jangka waktu setiap 6 (enam) bulan dan untuk saat ini adalah Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahap II dalam tahun 2020 yaitu mulai Julisampai dengan Desember2020.

Survei ini menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan skala likert yang umum digunakan dalam kuesioner(angket) dimana responden diminta menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia pada survey elektronik yang tersedia di Pengadilan Negeri Maumere.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Maumere Kelas II, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, pegawai Rutan, KPAI, LSM, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

Dalam survei ini jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan sebanyak126 (seratusdua puluh enam) karena jumlah responden/pengguna layanan Pengadilan Negeri Maumere Kelas II yang terbatas;

D. Tim Survei Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan SK Ketua Pengadilan Negeri Maumere Kelas II Nomor 65/KPN/SK/7/2020 Tentang Penunjukan Tim Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik pada Pengadilan Negeri Maumere Kelas II tertanggal 1 Juli 2020, susunan Tim Survei Kepuasan Masyarakat sebagai berikut :

- Antonia Lipat Ola, S.H. selaku Ketua Tim Survei - Yohana F. Ito selaku Anggota

- Lukas K. Leton selaku Anggota - Rikardus R. Mite selaku Anggota - Fransiiskus Tikneon selaku Anggota

E. Jadwal Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Kegiatan pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Maumere, antara lain :

(8)

1. Tim Survei menentukan metode Survei, yaitu dengan metode kuantitatif

dan populasi serta sampel diambil dengan Teknik Simple Random

Sampling.

2. Tim Survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim Survei melakukan survei sesuai jadwal.

4. Tim survei mencetak kuesioner melalui aplikasi e-survey.

5. Tim Survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan

tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data.

6. Tim Survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data.

7. Tim Survei menyajikan hasil analisis dalam bentuk analisis statistik

deskriptif.

Pelaksanaan Survei dari Juli sampai dengan Desember2020, dilaksanakan setiap hari kerja/waktu pemberian pelayanan kepada masyarakat pengguna Pengadilan (jam kerja) bertempat di Kantor Pengadilan Negeri Maumere Kelas II.

(9)

BAB II ANALISIS DATA

1. Data Kuesioner

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa

kuesionerdengan cara kuesioner diberikan dan diisi sendiri oleh respondenpada komputer anjungan yang telah disediakan (Terlampir).

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 (sembilan) ruang lingkup yang termuat dalam kuesioner yang diedarkan/diisi oleh responden, antara lain :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara Penyelenggara dan Masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan (kesopanan/keramahan).

8. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjutnya.

(10)

LAPORAN SKM PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II PERIODE JULI SAMPAI DENGAN DESEMBER 2020 Umur 18-30 33% Umur 31-40 44% Umur 41-50 10% Umur 51-60 13%

RESPONDEN BERDASARKAN UMUR

Umur 18-30 Umur 31-40 Umur 41-50 Umur 51-60

9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

Data dalam kuesioner kemudian dipilah menurut karakteristik responden, sebagai berikut :

a. Umur

Tabel 1

Responden Menurut Karakteristik Umur

No UMUR FREKUENSI % 1. 18-30 42 33,33 2. 31-40 56 44,44 3. 41-50 12 9,52 4. 51-65 16 12,69 Jumlah 126 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik umur di atas mayoritas responden pada penelitian ini berumur 31-40 tahun sebanyak 56 orang dengan persentase (44,44%) yang tampilan visualnya sebagaimana pada bagan dibawah ini.

(11)

b. Jenis Kelamin

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No JENIS KELAMIN FREKUENSI %

1. Laki-Laki 54 42,85

2. Perempuan 72 57,14

Jumlah 126 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik umur diatas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin Perempuan sebanyak 72 orangdengan

persentase (56,66%)yang tampilan visualnya sebagaimana pada bagan dibawah ini.

c. Pendidikan

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan

No JENIS KELAMIN FREKUENSI

f % 1. SD 0 0 2. SMP 1 0,79 3. SMA 56 44,44 4. D1/D2/D3/D4 32 25,39 5. S1 34 26,98 6 S2 3 2,38 Jumlah 126 100 Perempuan, 57.14% Laki-laki, 42.85% , 0;0

(12)

LAPORAN SKM PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II PERIODE JULI SAMPAI DENGAN DESEMBER 2020 Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik pendidikan diatas mayoritas responden pada berpendidikan SLTA sebanyak 56 orang dengan persentase(44,44%) yang tampilan visualnya sebagaimana pada bagan dibawah ini.

d. Pekerjaan

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan

No JENIS KELAMIN FREKUENSI

f % 1. PNS 14 11,11 2. TNI/POLRI 15 11,90 3. WIRASWASTA/USAHAWAN 25 22,72 4. PEGAWAI SWASTA 17 13,49 5. PETANI/NELAYAN/PEDAGANG 21 16,66 6 PELAJAR/MAHASISWA 5 3,96 7. LAIN-LAIN 29 23,01 Jumlah 126 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik pekerjaan utama

diatas mayoritas responden berprofesi sebagai Lain-Lainsebanyak

29orangdengan persentase (23,01%)yang tampilan visualnya sebagaimana pada bagan dibawah ini.

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 SD SLTP SLTA DIPLOMA S1 S2

Bagan 3. Responden Menurut Karakteristik

Pendidikan

(13)

2. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (Analisis).

Kuesioner yang telah dikumpulkan kemudian dipilah per responden dan per unsur pelayanan sesuai dengan jawaban/pilihan dari responden terkait 9 (Sembilan) unsur pelayanan tersebut, yang selengkapnya sebagai berikut :

a. Pengukuran Skala Likert

1. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai.

Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

Jumlah Bobot 1

Bobot nilai rata–rata tertimbang =

=

= N

x = jumlah unsur yang disurvei

Jumlah Unsur

_X

N = bobot nilai per unsur

Jumlah Bobot 1

Bobot nilai rata–rata tertimbang = = = 0,11

Jumlah Unsur 9

Jadi telah diketahui nilai penimbang = 0,11

TNI/POLRI 12% Wiraswasta/Usaha wan 22% Petani/Nelayan/Pe dagang 16% Pelajar/Mahasiswa 4% Lainnya 22% PNS 11% Pegawai Swasta 13%

(14)

LAPORAN SKM PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II PERIODE JULI SAMPAI DENGAN DESEMBER 2020 Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan.

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

SKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

x Nilai Penimbang Total Unsur yang Terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100,

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit pelayanan x 25

b. Pengolahan Data Survei

Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu: 1. Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base.

2. Pengolahan secara manual

a) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX); b) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur

Pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut: 1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

2) Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan X unsur.

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan(Lihat Bab II).

(15)

LAPORAN SKM PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II PERIODE JULI SAMPAI DENGAN DESEMBER 2020 9 (sembilan) item Unsur Pelayanan, dengan empat pilihan jawaban pada kuesioner yang sebelumnya perlu ditentukan skor menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4, kemudian mengkonversi ke dalam skala 100.

Analisis data akan diperoleh output berupa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dengan Kriteria sebagaiman tercantum dalam Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (Permenpan RB No 14 Tahun 2017), sebagai berikut:

Tabel 5

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK) MUTU PELAYANAN (x) KINERJA UNIT PELAYANAN (y) 1 1,00-2,5996 25,00-64,99 D Tidak baik 2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang baik 3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik 4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik

(16)

Tabel 6.

(17)

(18)

(19)

(20)

LAPORAN SKM PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II PERIODE JULI SAMPAI DENGAN DESEMBER 2020 Keterangan :

- 1-120 = Banyaknya Responden - U1-U9 = Unsur-Unsur Pelayanan - Jumlah Nilai Perunsur

- NRR = Nilai Rata-Rata

- NRR Per Unsur = Jumlah Nilai Per Unsur dibagi banyaknya Responden - NRR Tertimbang Per Unsur = NRR Per Unsur x Penimbang (0,11) - Jumlah NRR Tertimbang

- IKM = Jumlah NRR Tertimbang x 25 Tabel 7

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Unsur Pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere

No Unsur Pelayanan Rata-rata

Skor

Kategori Peringkat

1 Persyaratan 3,44 _Baik ₆

2 Prosedur 3,54 _{Sangat Baik} 3

3 Waktu Pelayanan 3,37 _Baik ₈

4 Biaya/Tarif 3,44 _Baik ₆

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

3,51 _Baik ₄

6 Kompetisi Pelaksana 3,56 _{Sangat Baik} ₂

7 Perilaku Pelaksana 3,57 _{Sangat Baik} 1

8 Penanganan Pengaduan,

Saran dan Masukan

3,48 _Baik ₅

9 Sarana dan Prasarana 3,42 _Baik ₇

3. Deskripsi Hasil Analisis

Dari hasil perhitungan nilai IKM diatas lebih lanjut diuraikan analisis masing-masing unsur (sembilan unsur pelayanan), sebagai berikut :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,44% berada pada interval

skor 3,0644–3,532kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

(21)

Tabel 8

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere Unsur : Persyaratan

No Persyaratan Skor Frekuensi

f % 1 Sulit 1 1 0,79 2 Cukup mudah 2 5 3,96 3 Mudah 3 41 32,53 4 Sangat mudah 4 79 62,69 Jumlah 126 100

Berdasarkan tabel diatas, secara visual dapat digambarkan s e b a g a i b e r i k u t : 0.793.96 32.53 62.69 0 10 20 30 40 50 60 70 %

Bagan 5. Kepuasan Masyarakat Terkait Unsur

Persyaratan

(22)

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,54berada pada interval skor 3,5324-4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layananPengadilan, ruang lingkup Prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 9 Kepua san Masyar akat Pengg

una Pengadilan Negeri Maumere Unsur : Prosedur

No Prosedur Skor Frekuensi

f % 1 Tidak baik 1 0 0 2 Cukup baik 2 3 2,38 3 Baik 3 52 41,26 4 Sangat baik 4 71 56,34 Jumlah 126 100

Berdasarkan tabel diatas, secara visual dapat digambarkan sebagai berikut: 0 2.38 41.26 56.34 0 10 20 30 40 50 60 %

Bagan 6. Kepuasan Masyarakat Terkait Unsur Prosedur

(23)

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 3,37berada pada interval skor 3,0644 - 3,5324kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori Cepat.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan Pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 10

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere Unsur : Waktu Pelayanan

(24)

LAPORAN SKM PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II PERIODE JULI SAMPAI DENGAN DESEMBER 2020 Berdasarkan tabel diatas, secara visual dapat digambarkan sebagai berikut:

4. B

i

aya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,44berada pada interval skor 3,0644 - 3,5324kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, unsur biaya/tarif berada pada kategori murah.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, unsur biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11

No Waktu Pelayanan Skor Frekuensi

f % 1 Lama 1 1 0,79 2 Cukup cepat 2 11 8,73 3 Cepat 3 54 42,85 4 Sangat cepat 4 60 47,61 Jumlah 126 100 0.798.73 42.8547.61 0 10 20 30 40 50 %

Bagan 7. Kepuasan Masyarakat Terkait Unsur Waktu

Pelayanan

(25)

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere

Unsur : Biaya/Tarif

Berd asar kan tabel

diatas, secara visual dapat digambarkan sebagai berikut:

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dari

No Biaya/Tarif Skor Frekuensi

f % 1 Mahal 1 2 1,58 2 Cukup murah 2 8 6,34 3 Murah 3 48 38,09 4 Sangat murah 4 68 53,96 Jumlah 126 100 1.586.34 38.09 58.18 0 10 20 30 40 50 60 70 %

Bagan 8. Kepuasan Masyarakat Terkait Unsur

Biaya/Tarif

(26)

hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,51berada pada interval skor

3,0644-3,5324kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, unsur produk spesifikasi jenis pelayanan berada pada kategori sangat memuaskan.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, unsur produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini

Tabel 12

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere Unsur :

Produk

Spesifikasi Jenis Pelayanan

No Produk Spesifikasi

Jenis Pelayanan Skor

Frekuensi f % 1 Tidak Memuaskan 1 0 0 2 Cukup Memuaskan 2 6 4,76 3 Memuaskan 3 50 39,68 4 Sangat Memuaskan 4 70 55,55 Jumlah 126 100

Berdasarkan tabel diatas, secara visual dapat digambarkan sebagai berikut: 0 4.76 39.68 55.55 0 10 20 30 40 50 60 %

Bagan 9. Kepuasan Masyarakat Terkait Unsur Produk

Spesifikasi

(27)

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,56berada pada interval

skor 3,5324-4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, unsur kompetensi pelaksana berada pada kategori sangat mampu.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, unsur kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 12

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere Unsur: Kompetensi Pelaksana

No Kompetensi Pelaksana Skor Frekuensi f % 1 Tidak Mampu 1 0 0 2 Kurang mampu 2 5 3,96 3 Mampu 3 46 36,50 4 Sangat Mampu 4 75 59,52 Jumlah 126 100

(28)

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,57berada

pada interval skor 3,5324-4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, unsur perilaku pelaksana berada pada kategori sangat memuaskan.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, unsur perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 14

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere Unsur : Perilaku Pelaksana

0 3.96 36.5 59.52 0 10 20 30 40 50 60 70 %

Bagan 10. Kepuasan Masyarakat Terkait Unsur

Kompetensi Pelaksana

(29)

LAPORAN SKM PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II PERIODE JULI SAMPAI DENGAN DESEMBER 2020 Berdasarkan tabel diatas, secara visual dapat digambarkan sebagai berikut :

8. Penanganan Pengaduan

Penanganan pengaduan, adalah tata cara pelaksanaan

penangananpengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh

rata-rata skor sebesar 3.48 berada pada interval skor 3,0644-3,5324kategori

“BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, unsur penanganan pengaduan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, unsur Penanganan pengaduan disajikan pada tabel berikut ini.

No Perilaku Pelaksana Skor Frekuensi

f % 1 Tidak Memuaskan 1 1 0,79 2 Cukup Memuaskan 2 5 3,96 3 Memuaskan 3 41 32,53 4 Sangat Memuaskan 4 79 62,69 Jumlah 110 100 0.793.96 32.53 62.69 0 10 20 30 40 50 60 70 %

Bagan 11. Kepuasan Masyarakat Terkait Unsur Perilaku

Pelaksana

(30)

Tabel 15

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere Unsur :PenangananPengaduan No Penanganan Pengaduan Skor Frekuensi f % 1 Tidak Baik 1 1 0,79 2 Cukup Baik 2 5 3,96 3 Baik 3 53 42,06 4 Sangat Baik 4 67 53,17 Jumlah 126 100

Berdasarkan tabel diatas, secara visual dapat digambarkan sebagai berikut:

9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung). Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3.42 berada

pada interval skor 3,0644-3,5324kategori “BAIK”. Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, unsur sarana dan prasarana berada pada kategori memadai.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup sarana dan prasarana disajikan pada tabel berikut ini

0.79 3.96 42.06 53.17 0 10 20 30 40 50 60 %

Bagan 13. Kepuasan Masyarakat Terkait Unsur Penanganan

Pengaduan

(31)

Tabel 16

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Maumere Unsur :Sarana dan Prasarana

No Sarana dan Prasarana Skor Frekuensi f % 1 Tidak Memadai 1 0 0 2 Cukup Memadai 2 12 9,52 3 Memadai 3 49 38,88 4 Sangat Memadai 4 65 51,58 Jumlah 110 100

Berdasarkan tabel diatas, secara visual dapat digambarkan sebagai berikut :

Analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat sesuai survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Maumere Kelas II, dengan jumlah responden/kuesioner sebanyak 126 (seratus dua puluh enam) kuesioner maka diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri

Maumere Kelas II sebesar 86,95 % dengan kategori “BAIK” pada interval 3,0644

–3,532 (Sesuai dengan standar Permenpan RB No 14 Tahun 2017. Lihat Tabel 5). Adapun capaian tersebut mengalami penurunan dari capaian IKM

sebelumnya yaitu IKMperiode Januari – Juni 2020 dengan kategori

SANGATBAIK, yang secara visualisasinya sebagai berikut : 0 9.52 38.88 51.58 0 10 20 30 40 50 60 %

Bagan 13. Kepuasan Masyarakat Terkait Unsur Sarana dan

Prasarana

(32)

LAPORAN SKM PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II PERIODE JULI SAMPAI DENGAN DESEMBER 2020 86.75 90.49 87.84 86,95 80 100 2019 2020

Bagan 14. Grafik Perbandingan IKM periode 2019-2020

(33)

Hasil Survei Kualitatif

Survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran dan pendapat responden tentang pelayanan Pengadilan Negeri Maumere Kelas II, yang ditulis di dalam Lembar Penilaian Publik secara elektronik, antara lain :

(34)

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Maumere sebesar 86,95 berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut :

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere berada pada

kategori BAIK (3,44%).

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere berada pada kategori

SANGAT BAIK (3,54%).

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere pada kategori BAIK

(3,37%).

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere pada kategori BAIK

(3,44%).

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere pada

kategori BAIK (3,51%).

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere pada

kategori SANGAT BAIK (3,56%).

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere pada

kategori SANGAT BAIK (3,57%).

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri

Maumere pada kategori BAIK (3,48%).

9. Sarana dan Prasaran di Pengadilan Negeri Maumere pada kategori BAIK

(3,42%).

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Maumere berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup “Perilaku Pelaksana”, disusul ruang lingkup “Kompetensi Pelaksana” dan “Prosedur Pelayanan”.

B. Saran/Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Maumere, hendaknya perlu mempertahankan kualitas pelayanan bila perlu meningkatkan pelayanannya.

(35)

PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II

Jalan Jenderal Ahmad Yani No.18Maumere 86111

Telepon: (0382) 21016 & 21028 Email: [email protected]

Website pn-maumere.go.id

MUTU PELAYANAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II SEMESTER II TAHUN 2020

PERIODE JANUARI - JUNI2020

NILAI IKM RESPONDEN

Jumlah : 126 Orang

Jenis Kelamin : L = 54Orang P = 72 Orang

Pendidikan : SD = 0 SLTP = 1 Orang SLTA = 56 Orang DIPLOMA = 32 Orang S1 = 34 Orang S2 = 3 Orang Lainnya = 0

Terima Kasih Atas Penilaian Yang Telah Anda Berikan

Masukan Anda Sangat Bermanfaat Untuk Kemajuan Unit Kerja Kami Dan Kami Akan Terus Memperbaiki Dan Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Kami Kepada Masyarakat

86,95

(36)

(37)

PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II

Jalan Jenderal Ahmad Yani No.18Maumere 86111

Telepon: (0382) 21016 & 21028 Email: [email protected]

Website pn-maumere.go.id

PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASINOMOR 14 TAHUN 2017

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

TAHUN 2020

PERIODE:II

(38)

LAPORAN

MONITORING DAN EVALUASI

TINDAK LANJUT 3 (3) HASIL TERENDAH

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PADA PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II

PERIODE JULI SAMPAI DENGAN DESEMBER 2020

(39)

LAPORAN MONITORING DAN EVALUASI TINDAK LANJUT 3 (TIGA) HASIL TERENDAH SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II

A. DASAR HUKUM

1.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN MASYRAKAT UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK di Lingkungan Pengadilan Negeri Maumere Kelas II.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

1. Monitoring dan Evaluasi ini dimaksudkan sebagai penilaian bagi Pengadilan Negeri Maumere dalam membangun Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM).

2. Tujuan Monitoring dan Evaluasi tersebut adalah memberikan koreksi dalam membangun Zona Integritas menuju WBK dan WBBM agar target yang telah ditetapkan dapat tercapai dalam waktu yang telah ditentukan.

C. TINDAK LANJUT 3 (TIGA)HASIL TERENDAH SURVEY KEPUASAN MASYRAKAT

Dari hasil analisis data dan pembahasan, diperoleh nilai survey Kepuasan Masyarakat periode Juli sampai dengan Desember 2020 di Pengadilan Negeri Maumere kelas II dengan nilai 86,95 kategori “Baik”

Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup adalah sebagai berikut:

1. Persyaratan pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere Kelas II mayoritas responden menyatakan sangat mudah dengan nilai indeks pada ruang lingkup persyaratan pelayanan sebesar2,50.

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere Kelas II mayoritas responden menyatakan sesuai dengan nilai indeks pada ruang lingkup Prosedur Pelayanan sebesar2,25.

3. Waktu Pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere Kelas II mayoritas responden menyatakan sangat cepat dengan ketepatan yang baik dengan nilai indeks pada ruang lingkup Waktu Pelayanan sebesar1,90. 4. Kesuaian Biaya di Pengadilan Negeri Maumere Kelas II mayoritas responden menyatakan sesuai dengan nilai indeks pada ruang lingkup Kesuaian Biaya sebesar2,15.

(40)

LAPORAN SKM PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II PERIODE JULI SAMPAI DENGAN DESEMBER 2020 Kelas II mayoritas responden menyatakan sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan dengan nilai indeks pada ruang lingkup Produk spesifikasi jenis pelayanan sebesar2,22.

6. Kompetisi Pelaksana di Pengadilan Negeri Maumere Kelas II mayoritas responden menyatakan sangat mampu dengan nilai indeks pada ruang lingkup Kompetisi Pelaksana sebesar 2,38.

7. Perilaku Pelaksana di Pengadilan Negeri Maumere Kelas II mayoritas responden menyatakan memuaskan dengan nilai indeks pada ruang lingkup Perilaku Pelaksana 2,50.

8. Penanganan pengaduan saran dan masukan di Pengadilan Negeri Maumere Kelas II mayoritas responden menyatakan sangat baik dengan nilai indeks pada ruang lingkup Penanganan pengaduan saran dan masukan 2,12.

9. Sarana dan prasarana di Pengadilan Negeri Maumere Kelas II mayoritas responden menyatakan sangat memadai dengan nilai indeks pada ruang lingkup Sarana dan prasarana 2,06.

Berdasarkan pada kenyataan dari hasil Survey Kepuasan Masyrakat di Pengadilan Negeri Maumere Kelas II terdapat 3 (tiga) unsur pelayanan terendah yaituWaktu Pelayanan, Sarana dan Prasarana serta Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Untuk itu Pengadilan Negeri Maumere Kelas II mengambil langkah konkrit untuk menindak lanjuti 3 (tiga) hasil terendah Survey Kepuasan Masyrakat tersebut sebagai berikut:

1. Pada unsur waktu pelayanan:

- Ketua Pengadilan Negeri Maumere Kelas II telah mengintruksikan bahwa untuk pelayanan di meja PTSP dilaksanakan sesingkat mungkin.

- Ketua Pengadilan Negeri Maumere Kelas II menyampaikan agar sidang untuk perkara perdata dimulai pada pukul 09.00 WITA dan untuk perkara pidana selambat-lambatnya pukul 10.00 WITA agar pihak dan saksi tidak menunggu terlalu lama.

2. Pada unsur Sarana Prasarana:

- Telah tersedia layar informasi yang dapat dipergunakan oleh pencari keadilan dan pengguna Pengadilan.

- Telah tersedia mesin EDC BRI guna mempermudah pembayaran

(41)

LAPORAN SKM PENGADILAN NEGERI MAUMERE KELAS II PERIODE JULI SAMPAI DENGAN DESEMBER 2020 3. Pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan:

- Telah disediakan meja pengaduan, kotak pengaduan dan juga aplikasi SIWAS yang membuka ruang bagi masyarakat untuk menilai langsung pelayanan di Pengadilan Negeri Maumere dan melaporkan jika mengalami perlakuan yang merugikan para pencari keadilan tetapi hingga saat ini belum ada pengaduan yang masuk baik pada aplikasi SIWAS, Meja Pengaduan maupun pada kotak pengaduan.

D. Demikian laporan ini dibuat dan disusun dengan sebenar-benarnya.

Maumere, 4 Januari 2021

Ketua pengadilan negeri Maumer Kelas II,

(42)

EVIDENCE TINADK LANJUT 3 (TIGA) HASIL SURVEY TERENDAH

Aplikasi SIWAS Meja Pengaduan

(43)